SO OCIA AL BU USIN NESS S IDE EA

TEX
XTY PRO
O SAMO
OSTUDIIUM
SO
OCIA
AL BU
USIN
NESS
S IDE
EA
IDE
ENTIFIKA
ACE PRO
OJEKTU: CZ.1.07//3.2.11/03.0072
Obsah
1
ÚVOD........................................................................................................................................ 4
2
TIPY NA KOMUNIKACI S FANOUŠKEM.................................................................... 5
3
2.1
Buďte milí a vstřícní......................................................................................................... 5
2.2
Sledujte své cíle ................................................................................................................. 7
2.3
Vyřešte problémy zákazníků ........................................................................................... 7
2.4
Navažte a rozprouděte konverzaci ................................................................................ 7
2.5
Sledujte, co lidé říkají ....................................................................................................... 7
2.6
Uzpůsobte komunikaci své značce ................................................................................ 7
2.7
A na závěr shrnutí toho, co rozhodně nedělat: ............................................................ 7
KRIZOVÁ KOMUNIKACE ................................................................................................ 8
3.1
4
5
6
Příklady z praxe ................................................................................................................ 8
ROSTOUCÍ SOCIÁLNÍ SÍTĚ ............................................................................................. 9
4.1
Viddy.com ......................................................................................................................... 9
4.2
Ghost.org........................................................................................................................... 9
4.3
Days.am ............................................................................................................................. 9
4.4
Medium.com ..................................................................................................................... 9
4.5
Conversations ................................................................................................................. 10
ECHO IHNED – NOVINKY NA SOCIÁLNÍCH SÍTÍCH ........................................ 10
5.1
Facebook ......................................................................................................................... 10
5.2
Twitter .............................................................................................................................. 11
5.3
LinkedIn .......................................................................................................................... 11
LITERATURA ....................................................................................................................... 12
SEZNAM OBRÁZKŮ .................................................................................................................. 12
1 ÚVOD
Následující materiál slouží pro samostudium. Čtenář zde najde doplňující informace
k hlavním vzdělávacím skriptům.
V první části je rozšířeno základní rozdělení cílových skupin o další dva segmenty –
odborná veřejnost a příjemci. Následně je zde doplněna ukázka mediaplánu pro konkrétní
projekt vytvořený firmou Group M. V poslední části zde čtenář může nalézt základní
přehledný vývoj médií za posledních 200 let.
4
2 TIPY NA KOMUNIKACI S FANOUŠKEM
Je důležité mít na paměti několik zásad pro komunikaci se zákazníkem – „fanouškem“
na sociálních sítích:
2.1 Buďte milí a vstřícní
Odpovídat s chladnou hlavou! V případě, že člověk vystupuje za značku nebo firmu na
sociálních sítích, musí mít stále na paměti, že se nesmí nechat vytočit. Nesmí být arogantní,
sarkastický nebo nezdvořilý. Jak již bylo zmíněno v hlavních skriptech, pro někoho je to
hra a nemůžeme vědět, zda se za napsanými slovy neskrývá někdo z konkurence, která nás
chce jen poškodit.
Ukázka, jak se to nemá dělat:
5
Obrázek 1: Ukázka špatné konverzace
Zdroj: http://bit.ly/1uEEH33
6
2.2 Sledujte své cíle
Důležité je stanovit si cíle, kterých na sociálních sítím chceme dosáhnout. Jediným cílem by
neměl být prodej našeho produktu. Je zapotřebí zvolit si strategii, která umožní budovat
vztah mezi námi (naší značkou) a zákazníkem (fanouškem).
2.3 Vyřešte problémy zákazníků
Sociální sítě se v dnešní době stále více stávají pro zákazníky jakousi rychlou „zákaznickou
podporou“. Nenechme je v tom. Z celkového pohledu je nejlepší všechny problémy co
nejrychleji řešit. Je dobré svoji chybu přiznat. V případě, že řešení není v naší kompetenci,
měli bychom požádat o pomoc kolegy. Je zapotřebí problém řešit a pokud možno vyřešit.
Příprava dělá divy.
2.4 Navažte a rozprouděte konverzaci
Strohé odpovědi nic neřeší. Zákazníky zajímá zájem, proto je nutné bavit se nimi –
rozpoutat konverzaci. Například Facebook, čím více komentářů bude daná konverzace mít,
tím větší zajistí dosah. Lidé mají rádi zájem.
2.5 Sledujte, co lidé říkají
„Monitorujte klíčová slova a relevantní hashtagy“. Je zapotřebí sledovat nejen komentáře
na našich stránkách, ale také to, co se řeší za dveřmi. Důležité je také vědět, jak je na tom
konkurence.
2.6 Uzpůsobte komunikaci své značce
Kdo je naše cílová skupina? Odpověď na tuto otázku je klíčová. Podle toho je nutné
komunikovat produkt.
2.7 A na závěr shrnutí toho, co rozhodně nedělat:
•
Nemažte komentáře (pokud nejsou vulgární)!
7
•
Odpovídejte na všechny dotazy!
•
Žádné sarkasmy!
•
Žádné korporátní formulace! (Reinöhl, 2013)
3 KRIZOVÁ KOMUNIKACE
3.1 Příklady z praxe
„Za rozbitou kytaru 14 milionů diváků negativního videa. Když v roce 2008 muzikant David Carroll
letěl z Halifaxu do Omahy v Nebrasce, našel svoji kytaru za víc než 70 tisíc korun po přistání rozbitou.
Obsluha na letišti mu ale nepomohla. Když vznesl později stížnost později v Chicagu, kde mělo k celému
incidentu dojít, dozvěděl se, že volá pozdě – měl na to jen 24 hodin. David Carroll začal z Aerolinek
různými způsoby dolovat nápravu, ale jediné k čemu se United Airlines zmohla, byl 1200dolarový (26
tisíc korun) voucher na další lety. V tu dobu mu došla trpělivost. Pomsta byla promyšlená a sladká… a
bez reakce.
Jako muzikant neváhal Carroll o svých pocitech natočit písničku. Video se rychle stalo virálním, a ve
výsledku ho vidělo přes 14 (!) milionů lidí. Trochu ostuda.
Aerolinky na něj ale pro jistotu vůbec nereagovaly. Až po roce pochopily, že se takového problému mlčením
nezbaví. Společnost se mu tedy konečně veřejně omluvila, nicméně viralita videa ze světa nezmizela.
Komentáře u něj přibývají dodnes.
Video se stalo natolik oblíbeným, že se na něm dokonce přiživovali výrobci kytar.“ ( Brejlová, 2014)
Příklad ukazuje, že mlčení se nevyplácí. Jedná se o selhání lidského fakturu, které je z 98%
příčinou všech chyb.
Odkaz na video: https://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo
8
4 ROSTOUCÍ SOCIÁLNÍ SÍTĚ
Vznikají stále nové a nové sociální sítě, avšak jen málokterá z nich dokáže vydržet delší
dobu. Řada z nich se na svém začátku tváří jako objev století, ale během krátkého časového
období už o ní nikdo neví.
Následujících pět sociálních sítí bojuje o své přežití v roce 2014:
4.1 Viddy.com
Je možné ji chápat jako „videoverzi Instagramu“. Uživatel díky ni může sdílet videa
o maximální délce 15 sekund. Umožňuje využívat řady zlepšujících nástrojů, díky kterým
může uživatel obratem sdílet video na sociální síti Facebook či na Tumblr.
4.2 Ghost.org
Autorem této sítě je John O´Nolan, bývalý manažer WordPress. Jedná se o „open-source
aplikaci“, díky které může uživatel snadno spravovat blog. Ta mu umožňuje aktivně se
zaměřit pouze na blogování a neřešit věci kolem.
4.3 Days.am
Další ze sítí, která zpracovává fotografie. Na rozdíl od Instagramu ale Days řadí fotografie
k jednotlivým dnům v kalendáři a tvoří tak časovou osu. Days tak dává ucelený přehled
jednotlivých aktivit v každodenním životě uživatele. Umožňuje také tuto osu rozesílat
emailem.
4.4 Medium.com
Bývalí zaměstnanci Bloggeru a Twitteru
Evan Williams a Biz Stone uplatnili své
zkušenosti, které se během 13 let naučili u úspěšné firmy a vytvořili sociální síť Medium.
Jejich snahou je zkombinovat všechny úspěšné sociální sítě (Twitter, Pinterest, Instagram
a Tumblr) a celý obsah lépe zorganizovat. Uživatelé mají vědět jen to, co je zajímá. Jedná se
o takový opak Facebooku.
9
4.5 Conversations
Nejedná se ani tak o sociální síť jako o vylepšenou e-mailovou komunikaci. Oblibu si
získává například u zaměstnanců větších firem. Úryvky z konverzace je možné sdílet na
Facebooku či Twitteru.
Zadarmo je možné si ji vyzkoušet pouze na 30 dní. Dále je zdarma jen pro týmy do pěti
lidí. Jinak Conversations vyžaduje měsíční platby.
Zaujala i Vás v poslední době nějaká nová sociální síť? Podělte se o Vaše zkušenosti
s lektorem na kurzu. (Marketup.cz, 2014)
5 ECHO IHNED – NOVINKY NA SOCIÁLNÍCH
SÍTÍCH
5.1 Facebook
Novinkou je plánování postů, které je možné nejen dopředu, ale i zpětně. Dále Facebook
nabízí „přehlednější přepínání mezi komentováním pod svým osobním profilem
a vystupováním jménem stránky“. Facebook spouští novou aplikaci Rooms, která nápadně
připomíná Reddit. Aplikace láká uživatele na ozkoušená diskuzní fóra s možností změnit si
identitu. Není tedy propojena s přáteli na Vašem účtu. Umožňuje diskutovat, přidávat
fotky, videa a odkazy. Vstup do místnosti je možný na pozvánku.
Výzkum ukazuje, že Facebook je pro Američany druhým nejdůležitějším zdrojem informací
o politickém dění (lokální televize (49%), následuje Facebook (48%) a až za něj se řadí
CNN (44%), Fox News (39%) a NBC News (37%)).
Do této doby Facebook pozoroval navštěvované stránky uživatelů a na tomto základě
nabízel reklamy. „Nyní budete facebookové ads vídat i na jiných webech a také na svém telefonu. Co to
znamená pro vaše osobní data a soukromí?“
10
5.2 Twitter
Twitter slibuje, že nás zbaví hesel. Uživatelé mají v mobilní aplikaci s jejich psaním
problém, zapomínají je, čímž nahrávají tím heckerům. Ověřování bude probíhat pomocí
telefonního čísla a ověřovacího systému Digits.
„Po americkém prezidentovi, indickém premiérovi a papežovi tweetuje i britská královna. Oficiální účet
zatím nemá, ale svůj první tweet odeslala z londýnského Muzea vědy údajně sama (ačkoliv o tom byly
pochybnosti). Podpis? Elizabeth R.“
5.3 LinkedIn
Tato síť se nově začíná zaměřovat i na studenty. Nástroj University Finder pomáhá
uživatelům najít školu. Zohledňuje u toho i požadavky studentů, kde chtějí žít, studovat či
pracovat. Nedílnou součástí je i hodnocení univerzit pro správný výběr. (Ihned.cz, 2014)
11
6 LITERATURA
BREJLOVÁ, Iva. Krizová komunikace na sociálních sítích: jak zvládnout průser?.
Tyinternety.cz/
[online].
7.10.2014
[cit.
2014-10-28].
Dostupné
z:
http://www.tyinternety.cz/socialni-site/krizova-komunikace-na-socialnich-sitichjak-zvladnout-pruser/
Ihned.cz [online]. 2014 [cit. 2014-10-29]. Dostupné z: http://ihned.cz/
(Mailový odběr: [email protected])
5 rostoucích sociálních sítí, které budeme sledovat v roce 2014. Marketup.cz [online].
2014 [cit. 2014-10-29]. Dostupné z: http://www.marketup.cz/cs/blog/5-rostoucichsocialnich-siti-ktere-budeme-sledovat-v-roce-2014
6+1 tipů pro community managment. REINÖHL, Filip. Mngsocial.com/ [online]. 2013
[cit. 2014-10-28]. Dostupné z: http://mngsocial.com/cs/blog/129-6-1-tipu-procommunity-managment
SEZNAM OBRÁZKŮ
Obrázek 1: Ukázka špatné konverzace .......................................................................................... 6
12