Popis služeb podpory SAP Premium Engagement („PESSD“) Služby

Transkript

Popis služeb podpory SAP Premium Engagement („PESSD“)
Služby podpory SAP Premium Engagement jsou poskytovány dodatečně ke službám poskytovaným podle Plánu
podpory a mohou zajistit profesionální odborníky v místě a/nebo vzdáleně, kteří pomohou Zákazníkovi při
dosahování kontinuálních pokroků v podnikání v rámci strategií Zákazníka a budou podporovat implementační a
inovační projekty zajištěním řešení využívajících nejlepší postupy odvětví za použití přístupu Innovation Control
Center společnosti SAP nebo pomohou Zákazníkovi zvládnout instrumentaci a operace v prostředí systému
Zákazníka pomocí přístupu Operation Control Center společnosti SAP k identifikaci a proaktivnímu řešení
hlavních problémů při implementaci, upgradu a operacích.
Pojmy psané velkými písmeny, které nejsou definovány v tomto dokumentu, mají stejný význam jako ve Smlouvě.
1
Definice
1. „Kalendářní čtvrtletí“ je tříměsíční období končící v daném kalendářním roce 31. března, 30. června, 30.
září, nebo 31. prosince.
2. Pojem „Místní pracovní doba označuje běžné pracovní hodiny (8:00 až 18:00) ve všedních pracovních
dnech, s ohledem na příslušné státní svátky, které se vztahují na sídlo společnosti SAP. Výhradně s ohledem
na Dohodu o úrovni služeb SAP definovanou zde se mohou obě strany vzájemně dohodnout na jiném
registrovaném sídle jedné z osob ovládaných či řízených společností SAP, které bude sloužit jako reference
pro Místní pracovní dobu.
3. Pokud se strany nedohodnou písemně jinak, pojem „Běžná pracovní doba“ znamená osmihodinovou (8)
dobu mezi 6:00 a 20:00, od pondělí do pátku.
4. Pojem „Plán podpory“ označuje plán pro Podporu SAP náležející k Licenční smlouvě (tj. SAP Standard
Support, SAP Enterprise Support nebo SAP Product Support for Large Enterprises), který platí pro Software
licencovaný podle Licenční smlouvy.
5. Pojem „Top-Issue“ označuje problémy a/nebo poruchy, které byly identifikovány a jejichž priorita byla stanovena
společností SAP spolu se Zákazníkem v souladu se standardy společnosti SAP, které (i) ohrožují zahájení
provozu před-produktivního systému nebo (ii) mají výrazný obchodní dopad na Produktivní systém Zákazníka.
2
Služby podpory SAP Premium Engagement
Služby podpory SAP Premium Engagement („Služby PE“) doplňují služby poskytované v rámci Plánů podpory.
Služby PE momentálně zahrnují Služby podpory SAP MaxAttention a SAP ActiveEmbedded. Společnost SAP
může čas od času přidat nabídku Služeb PE.
Nabídky Služby PE zahrnují následující komponenty. Společnost SAP poskytuje pouze Služby PE uvedené ve
Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři odkazujícím na tento dokument PESSD.
2.1
Služby podpory SAP Embedded
2.1.1
Služby podpory SAP Embedded jsou dostupné pouze v rámci služeb SAP MaxAttention nebo SAP
ActiveEmbedded.
Společnost SAP poskytuje služby podpory SAP Embedded ve formě onsite týmu, který zahrnuje
pracovníky podpory SAP („Pracovníci podpory“) určené ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k
Objednávkovému formuláři vykonávající role popsané níže. Tito Pracovníci podpory budou k dispozici v
místě Zákazníka uvedeném ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři během Běžné
pracovní doby v rozsahu kvóty dní pro časové období uvedené ve Specifikaci rozsahu Služeb PE
k Objednávkovému formuláři („Období“) pro přiřazené Pracovníky podpory během Období poskytování
služeb PE uvedeného ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři („Kvóta pracovníků
podpory“). Přiřazení Pracovníků podpory proběhne během šesti (6) týdnů po uzavření Objednávkového
formuláře. Kvóta pracovníků podpory nezahrnuje dovolenou přiřazených Pracovníků podpory.
2.1.2
V závislosti na roli budou činnosti přiřazeného Pracovníka podpory zahrnovat jednu nebo jakoukoliv
kombinaci následujících oblastí v příslušném rozsahu, na kterém se strany vzájemně dohodly:
SAP Engineering Architect („EA“)
 Rozumí softwarovému řešení a obchodním procesům Zákazníka a je schopen Zákazníkovi pomoci
řešit problémy.
 Příprava, realizace a navazující činnosti workshopů strategického plánování k určení a podrobnému
popsání cílových oblastí Zákazníka.
 Napomáhá Zákazníkovi při řízení dohodnutých projektů, včetně:
o
Správy životního cyklu integrovaných klientských aplikací
SAP Service Description for SAP Premium Engagement Support Services CZECH v.4-2016
1




o Ověření integrace komplexních řešení Zákazníka
o Efektivnějšího používání řešení SAP
o Rychlejší inovace pro uživatelsky vytvářená řešení a rapid prototyping
Zajišťuje transparentnost ohledně pokroku v předmětné oblasti prostřednictvím Balanced Scorecard
včetně společně odsouhlasených klíčových ukazatelů výkonu („KPI“).
Řídí "quality gates" pro vybrané předmětné projekty.
Napomáhá Zákazníkovi při monitorování prahových hodnot klíčových operačních procesů a reaktivně
řeší obavy Zákazníka
Sleduje Top-Issues a hlásí je na exekutivní úrovni Zákazníka
Manažer technické kvality SAP („TQM“)
 Poskytuje strategické rady, vedení a asistenci v následujících oblastech:
Řízení technických rizik a řízení programů komplexních projektů Zákazníka v oblasti implementace
Software, upgradu a řízení změn.
o Příprava strategie pro použití vydání (release) a realizaci upgradu SAP, která odpovídá strategii
informačních technologií (IT) Zákazníka.
o Určení možných oblastí snížení celkových nákladů na provoz Zákazníka a optimalizace (průběžné
zlepšování) Softwarového řešení SAP Zákazníka.
o Zavedení požadavků podpory SAP do procesů podpory Zákazníka
o Používání nástrojů podpory SAP (např. SAP Note Assistant, SAP Notes Search a SAP Solution
Manager Enterprise Edition)
Asistence Zákazníkovi při vývoji strategií IT, strategií řešení a operací řešení na úrovni správy
projektu. Tyto činnosti mohou zahrnovat například následující oblasti:
o





2.1.3
2.2
o Správa dostupnosti řešení, monitoring a výkon
o Plány na zmírnění rizik pro kritické problémy údržby
o Snížení četnosti a/nebo prevence incidentů
Vývoj a správa pro Zákazníka specifického Plánu služeb a podpory pro Služby PE, na kterém se obě
strany dohodnou
Podpora vykonávání (tj. procesu dodávky) vzájemně dohodnutého Plánu služeb a podpory pro Služby
PE, včetně koordinace jednotlivých dodávek v rámci služby s procesem přiřazování pracovníků
společnosti SAP na projektové úrovni
Sledování implementace doporučení společnosti SAP a akčních plánů Zákazníkem, které jsou
výsledkem dodávky Služeb podpory SAP podle tohoto dokumentu
Poskytování pravidelného hlášení o stavu a rizicích na úrovni řízení projektu Zákazníka
Všechny Služby podpory SAP Embedded budou koordinovány se jmenovaným Manažerem služby
Zákazníka. Změny rozsahu Služeb podpory SAP Embedded lze provést po písemném odsouhlasení
oběma stranami. Takové změny Služeb podpory SAP Embedded se budou ve všech případech vztahovat
pouze na Služby podpory SAP Embedded a nikoliv na jiné typy služeb SAP.
Služby podpory SAP
2.2.1
Služby podpory SAP jsou dostupné v rámci služeb SAP MaxAttention nebo SAP ActiveEmbedded.
Na podporu metodologií Innovation Control Center a Operation Control Center bude společnost SAP
poskytovat služby SAP Planning and Safeguarding, Solution Management Optimization („SMO“),
Empowering, Solution Architect, Landscape Transformation Management, Rapid Prototyping a/nebo
Custom Solutions (souhrnně „Služby podpory SAP“) během Běžné pracovní doby (pokud se strany
předem písemně nedohodnou jinak) jak je určeno společností SAP a Zákazníkem v dohodnutém Plánu
služeb a podpory pro Služby PE v rozsahu kvóty dní Služeb podpory SAP stanovené pro Období během
Období poskytování služeb PE tak, jak je to uvedeno ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k
Objednávkovému formuláři („Kvóta služeb podpory“).
2.2.2
V rámci Kvóty služeb podpory bude Zákazník oprávněn vybrat si z aktuálního portfolia Služeb podpory SAP
jakoukoliv standardní službu podpory. Seznam aktuálně poskytovaných Služeb podpory společnosti SAP je k
dispozici na adrese http://sapsupport.info/support-offerings/premium-engagements/sap-support-service-list/.
2.2.3
Za účelem plánování Služeb podpory SAP Zákazník kontaktuje přiřazeného TQM nebo určeného
Pracovníka podpory. Pro naplánování požadavků na dodávku Služeb podpory SAP společnost SAP
vyžaduje minimální dobu realizace pět (5) týdnů. Je-li to pro společnost SAP přiměřeně možné, lze Služby
podpory SAP naplánovat také na základě krátkodobých potřeb a podle průběžných požadavků projektu.
2
Bez ohledu na předchozí větu, pokud Zákazník vyžaduje u přiřazených pracovníků společnosti SAP jako
předpoklad pro dodávku Služeb podpory SAP test na přítomnost drog a/nebo jakékoliv prověření
pracovníků, doba realizace dodávky Služeb podpory SAP bude minimálně osm (8) týdnů. Společnost SAP
zkalkuluje odhadovaný počet dní pro požadované Služby podpory SAP na základě informací a požadavků
Zákazníka. Tento odhad bude zahrnovat přípravu a činnosti postprocessingu. Dny využité pro Službu
podpory SAP budou příslušně odečteny od Kvóty služeb podpory. Za dobu pracovníků strávenou na
cestách nebude z Kvóty služeb podpory odečten žádný čas. Pokud Zákazník odloží či zruší již
požadovanou Službu podpory SAP méně než tři (3) týdny před datem začátku Služby podpory SAP,
společnost SAP je oprávněna odečíst již využité dny z Kvóty služeb podpory Zákazníka.
2.3
2.4
2.2.4
Zákazník definuje projektový tým a zaručí, aby po dobu jednotlivých dodávek Služby podpory SAP byly k
dispozici příslušné kontaktní osoby. Členy projektových týmů Zákazníka budou Projektový manažer IT
Zákazníka, vlastníci dotčených podnikových procesů, administrátor systému, aktivní uživatelé a osoby,
které zodpovídají za implementaci příslušných hlavních podnikových procesů. Program vyžaduje účast
několika nebo všech členů projektového týmu Zákazníka. Před poskytnutím Služby podpory SAP se
Manažeři služby dohodnou na formálnější agendě pro Službu podpory SAP a na požadovaném zapojení
členů projektového týmu Zákazníka.
2.2.5
Workshopy SAP E2E On-Site Empowering Workshop budou dodávány ve formě jednorázových
workshopů (tj. neposkytují se workshopy rozdělené do několika částí), pro maximálně dvacet čtyři (24)
účastníků Zákazníka na dodávku jednoho workshopu. Za každý den SAP E2E On-Site Empowering
Workshopu se odečítají dva (2) dny z Kvóty služeb podpory.
2.2.6
Kategorie „Zákaznických řešení“ Služeb podpory SAP je poskytována pouze pro Nestandardní software,
na který se vztahuje Podpora CDP (popsaná v Oddílu 2.8 níže) podle popisu v příslušné Specifikaci
rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři.
SAP Premium Mission Critical Support
2.3.1
Podpora SAP Premium Mission Critical Support je dostupná pouze jako součást služeb podpory SAP
ActiveEmbedded pro Zákazníka, který využívá Dohodu o úrovni služeb společnosti SAP jako část Plánu
podpory, nebo jako komponenta služeb podpory SAP ActiveEmbedded.
2.3.2
Společnost SAP určí osobu, která bude vzdáleně koordinovat nebo napomáhat určené kontaktní osobě
výkonného managementu Zákazníka („Výkonná kontaktní osoba Zákazníka“) s Top-Issues souvisejícími s
hlášeními podpory s prioritou 1 (podle definice hlášení s prioritou 1 v SAP Note 67739 nebo v jakékoliv
budoucí SAP Note, která nahradí SAP Note 67739), která přesahují rozsah procesu zpracovávání hlášení
společnosti SAP. Přiřazení osoby společnosti SAP bude provedeno přibližně čtyři (4) hodiny od
zdokumentování požadavku Zákazníka ve formě hlášení s prioritou 1. Přiřazená osoba společnosti SAP
bude Výkonné kontaktní osobě Zákazníka k dispozici od 07:00 do 20:00 (pokud se strany předem
písemně nedohodnou jinak) v časové zóně, ve které se Výkonná kontaktní osoba Zákazníka nachází, a
bude k dispozici do okamžiku, kdy jako první nastane jedna z následujících situací: (i) vyřešení hlášení s
Prioritou 1 nebo Top-Issue; (ii) snížení úrovně priority hlášení podpory na jinou úroveň než první; nebo (iii)
dohoda stran na uvolnění osoby společnosti SAP.
SAP Expertise on Demand
2.4.1
Služba SAP Expertise on Demand je dostupná pouze jako komponenta Služeb podpory SAP MaxAttention
nebo SAP ActiveEmbedded.
SAP Expertise on Demand („EoD“ nebo „Služby EoD“) je vzdálená služba, v rámci které jsou zajišťováni
pracovníci společnosti SAP pro potřeby Zákazníka během krátkých až středně dlouhých úloh (maximálně
deset člověkodnů). Tyto úlohy jsou zaměřené na technicky složité nebo neobvyklé problémy, které typicky
překračují zkušenosti zaměstnanců Zákazníka. Jedná se například o menší Změny softwaru SAP, menší
změny konfigurace Zákazníkova systému používajícího Software SAP, předávání znalostí ohledně
Software SAP a podobné úkoly. Služby EoD nezahrnují: (i) reakci na incidenty Zákazníka, protože na tato
hlášení se vztahuje Plán podpory k Licenční smlouvě; nebo (ii) nestandardní software obdržený od
oddělení SAP Custom Development. Služby EoD budou poskytovány během Běžné pracovní doby pro
kvótu dní EoD stanovenou pro Období během Období poskytování služeb PE tak, jak je to uvedeno ve
Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři („Kvóta EoD“).
2.4.2
Za účelem využití Služeb EoD Zákazník odešle požadavek na úlohu EoD společnosti SAP prostřednictvím
systému SAP Solution Manager Enterprise Edition Zákazníka, přičemž specifikuje úlohu a podpůrné
informace úlohy EoD, pro kterou Zákazník žádá o asistenci společnosti SAP („Úloha EoD“). Společnost
3
SAP analyzuje požadavek na Úlohu EoD. Zákazník bere na vědomí a souhlasí, že společnost SAP je
oprávněna odmítnout požadavek na Úlohu EoD odeslaný Zákazníkem, pokud požadavek nepředstavuje
skutečnou Úlohu EoD v souladu s tímto Oddílem 2.4 nebo pokud Úlohu EoD nelze realizovat z důvodu
technických či právních omezení. Pokud je společnost SAP schopna Úlohu EoD realizovat, zašle
Zákazníkovi pro provedení úlohy EoD akční plán. Pokud Zákazník akční plán schválí a přeje si, aby
společnost SAP zahájila práce, společnost SAP sdělí Zákazníkovi odhadovanou dobu potřebnou pro
vykonání dané Úlohy EoD (v hodinách, přičemž minimální doba pro vykonání přijaté Úlohy EoD jsou čtyři
(4) hodiny). Po schválení odhadu ze strany Zákazníka společnost SAP zahájí vykonávání Úlohy EoD v
souladu s akčním plánem. Skutečné hodiny vyžadované k provedení přijaté Úlohy EoD budou odečteny
od Kvóty EoD. Služby EoD nelze využít k poskytování Služeb podpory SAP uvedených v Oddílu 2.2 výše.
2.4.3
2.5
Společnost SAP vynaloží veškeré obchodně přiměřené úsilí ke splnění požadavků na Úlohy EoD
odeslaných Zákazníkem. Společnost SAP však nezaručuje, že dokáže splnit nebo splní každý požadavek
na Úlohu EoD odeslaný Zákazníkem podle tohoto dokumentu a nenese žádnou odpovědnost v případě,
že takový požadavek na Úlohu EoD nemůže splnit či nesplní. Společnost SAP upozorní Zákazníka v
případě, že požadavek na Úlohu EoD nemůže splnit. Pokud společnost SAP zahájí práce na Úloze EoD a
následně stanoví, že tuto úlohu nemůže dokončit nebo nedokončí, poskytne společnost SAP Zákazníkovi
písemné vysvětlení důvodů tohoto kroku.
Služby SAP On-Call Duty
2.5.1
Služby SAP On-Call Duty jsou dostupné pouze v rámci služeb SAP MaxAttention nebo SAP
ActiveEmbedded.
Služba SAP On-Call Duty nabízí Zákazníkovi vzdálený přístup ke kontaktní osobě v rámci organizace
podpory společnosti SAP, která Zákazníkovi v případě potřeby poskytne podporu pro jeho kritické
podnikové procesy. Kontaktní osoba služby SAP On-Call Duty bude dostupná pro kvótu relací služby SAP
On-Call Duty pro Období během Období poskytování služeb PE tak, jak je to uvedeno ve Specifikaci
rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři („Kvóta On-Call Duty“).
2.5.2
Relace služby SAP On-Call Duty je:


2.5.3
2.6
buď od pondělí do neděle od 08:00 do 20:00 stejného dne v místní časové zóně Zákazníka
nebo od pondělí do neděle od 20:00 do 08:00 následujícího dne v místní časové zóně Zákazníka
Pokud chce Zákazník služby SAP On-Call Duty naplánovat, odešle písemný požadavek TQM nebo
určenému Pracovníkovi podpory. Plánování služby SAP On-Call Duty je nutné oznámit (5) týdnů předem.
Dohoda o úrovni služeb SAP
2.6.1
Dohoda o úrovni služeb je poskytována jako součást Služeb podpory SAP MaxAttention Support Services
nebo SAP ActiveEmbedded Support Services Zákazníkům, kteří si zakoupili předplatné Plánu podpory
Product Support for Large Enterprises („PSLE“) společnosti SAP. Zákazníci, kteří se společností SAP
uzavřeli smlouvu o podpoře SAP Enterprise, mají nárok využívat Dohodu o úrovni služeb v souladu s
podmínkami dané smlouvy.
Následující závazky Dohody o úrovni služeb („SLA“) se vztahují na všechny incidenty Zákazníka, které
společnost SAP přijme jako Prioritu 1 nebo 2 a které splní požadavky uvedené v tomto dokumentu, pro
produktivní instalace Zákazníka a ID systému („SID“) uvedené ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k
Objednávkovému formuláři. Všechny produktivní SID v rámci stejné instalace Zákazníka musí být zahrnuty
do instalací Zákazníka a kombinací SID, na které se vztahuje SLA. Tyto dohody SLA vstoupí v platnost v
prvním úplném kalendářním čtvrtletí po uzavření tohoto Objednávkového formuláře.
2.6.2
SLA pro Doby do první odezvy:
a. Incidenty s Prioritou 1 („Velmi vysoká“) Společnost SAP bude reagovat na incidenty s Prioritou 1 během
jedné (1) hodiny od přijetí takového incidentu s Prioritou 1 společností SAP (v režimu dvacet čtyři hodin
denně, sedm dní v týdnu). Incidentu je přidělena Priorita 1, pokud má problém velmi závažné důsledky pro
běžné obchodní transakce a pokud nemůže být prováděna pro podnikání urgentní a kritická činnost.
Tato situace je obecně způsobena následujícími okolnostmi: úplný výpadek systému, poruchy centrálních
funkcí SAP v Produktivním systému nebo problémy a/nebo poruchy, které byly identifikovány a jejichž
priorita byla stanovena společností SAP spolu se Zákazníkem a které ohrožují zahájení produktivního
provozu před-produktivního systému nebo mají výrazný obchodní dopad na Produktivní systém Zákazníka.
4
b. Incidenty s Prioritou 2 („Vysoká“) Společnost SAP bude reagovat na incidenty s Prioritou 2 během čtyř
(4) hodin od přijetí takového incidentu s Prioritou 2 společností SAP během Místní pracovní doby SAP.
Incidentu je přidělena Priorita 2, pokud jsou vážně narušeny běžné obchodní transakce a nelze provádět
nezbytné úkoly. Tato situace je způsobena nesprávnými nebo provozu neschopnými funkcemi systému
SAP, které jsou nezbytné pro provádění takových transakcí a/nebo úkolů.
c. Další informace o přiřazování úrovní priorit naleznete v SAP Note 67739 dostupné v databázi SAP Note
na portálu podpory společnosti SAP (aktuálně se nacházejí na webu SAP Service Marketplace na adrese
http://support.sap.com/notes).
2.6.3
SLA pro nápravné opatření v rámci reakční doby pro hlášení s prioritou 1: Společnost SAP poskytne
řešení, náhradní řešení nebo akční plán pro řešení (dále označované jako „Nápravné opatření“) v
souvislosti s hlášením podpory Zákazníka, které má prioritu 1, během čtyř (4) hodin od přijetí takového
hlášení s prioritou 1 společností SAP (v režimu dvacet čtyři hodin denně, sedm dní v týdnu). V případě, že
je Zákazníkovi poskytnut akční plán jako forma Nápravného opatření, pak tento akční plán bude
zahrnovat: (i) stav procesu řešení chyby; (ii) plánované další kroky, včetně identifikace odpovědných
pracovníků na straně společnosti SAP; (iii) požadované akce Zákazníka za účelem podpory procesu
řešení chyby; (iv) v možném rozsahu plánované termíny pro akce společnosti SAP; a (v) datum a čas pro
další aktualizaci stavu na straně společnosti SAP. Následné aktualizace stavu budou zahrnovat shrnutí
doposud provedených akcí, další plánované kroky a datum a čas další aktualizace. SLA pro Nápravné
opatření se vztahuje pouze na tu část doby zpracování, kdy je incident zpracováván společností SAP (dále
jen „Doba zpracování”). Doba zpracování nezahrnuje dobu, kdy je incident ve stavu „Customer Action“
(„Akce zákazníka“) nebo „SAP Proposed Solution“ („společnost SAP navrhla řešení“), kde (a) stav
Customer Action znamená, že incident byl předán Zákazníkovi; a (b) stav SAP Proposed Solution
znamená, že společnost SAP poskytla Nápravné opatření, jak je specifikováno v tomto dokumentu.
SLA pro Nápravné opatření bude považována za splněnou, pokud během čtyř (4) hodin doby zpracování:
společnost SAP navrhne řešení (stav „SAP Proposed Solution“), náhradní řešení nebo akční plán; nebo
pokud Zákazník souhlasí se snížením úrovně incidentu.
2.6.4
Předpoklady a výjimky
a. Předpoklady SLA budou platit pouze při splnění následujících předpokladů pro všechny incidenty: (i)
incidenty se vztahují k vydáním (releases) Softwaru SAP, která jsou společností SAP klasifikována jako
„neomezená dodávka“ (unrestricted shipment), s výjimkou hlášení podpory souvisejících se službou Root
Cause for Custom Code popsanou v Oddílu 2.7 níže; (ii) incidenty jsou předány Zákazníkem v anglickém
jazyce prostřednictví systému SAP Solution Manager Enterprise Edition v souladu s platnou procedurou
protokolování zpracování incidentů podpory, která obsahuje veškeré relevantní podrobnosti (jak je
specifikováno v SAP Note 16018 nebo v jakékoliv budoucí SAP Note, která nahradí SAP Note 16018)
nutné pro to, aby společnost SAP mohla zahájit kroky v souvislosti s ohlášenou chybou; (iii) incidenty se
vztahují na vydání (release) Softwaru SAP, které spadá do Standardní údržby nebo Rozšířené údržby. U
incidentů s Prioritou 1 musejí být Zákazníkem splněny následující předpoklady: (a) problém a jeho
obchodní dopad jsou podrobně popsány tak, aby společnost SAP byla schopná problém vyhodnotit; (b)
Zákazník poskytne pro komunikaci se společností SAP po dobu dvacet čtyři hodin (24) denně, sedm (7)
dní v týdnu kontaktní osobu ovládající anglický jazyk, která je zaškolená a má dostatečné znalosti, aby
pomáhala při řešení hlášení s prioritou 1 v souladu se závazky Zákazníka definovanými v tomto
dokumentu; a (c) kontaktní osoba Zákazníka zajistí přístup a dálkové spojení se systémem a poskytne
společnosti SAP potřebné údaje pro přihlášení.
b. Výjimky Z dohod SLA jsou vyloučeny následující typy incidentů s prioritou 1: (i) incidenty týkající se
vydání (release), verze a/nebo funkčností softwaru vyvinutého speciálně pro Zákazníka (včetně a bez
omezení těch, které byly vyvinuty v rámci SAP Custom Development a/nebo pobočkami společnosti SAP)
s výjimkou zákaznického kódu vytvořeného pomocí SAP development workbench; (ii) incidenty vztahující
se k národním verzím, které jsou realizovány jako partnerské doplňky (add-ons), zlepšení nebo
modifikace, jsou výslovně vyloučena, i kdyby tyto národní verze byly vytvořeny společností SAP nebo její
spřízněnou osobou; a (iii) hlavní příčinou incidentů není nesprávná funkce, ale chybějící funkčnost
(„požadavek na vývoj“) nebo jde-li o incident, který je přiřazen požadavku na konzultace.
2.6.5
Kredit úrovně služby
2.6.5.1 Závazky společnosti SAP podle SLA uvedené výše jsou považovány za splněné, pokud k
příslušné reakci dojde ve stanovené lhůtě v devadesáti pěti procentech (95 %) všech případů pro všechny
SLA v daném kalendářním čtvrtletí. V případě, že Zákazník zadá méně než dvacet (20) incidentů
5
(v souhrnu pro všechny SLA) podle SLA uvedených výše v jakémkoliv kalendářním čtvrtletí během Období
poskytování služeb PE Zákazník souhlasí, že společnost SAP bude považovat závazky vyplývající z výše
uvedených SLA za splněné, pokud SAP nesplní lhůty definované ve výše uvedených SLA v případě
maximálně jednoho incidentu během příslušného kalendářního čtvrtletí.
2.6.5.2. Podle Oddílu 2.6.5.1 výše, v případě, že lhůty pro SLA nejsou splněny (každý takový případ je
dále označován jako „Porušení“), budou platit následující pravidla a procedury: (i) Zákazník bude písemně
informovat společnost SAP o jakémkoliv údajném Porušení; (ii) společnost SAP vyšetří jakoukoliv takovou
stížnost a poskytne písemnou zprávu prokazující nebo vyvracející oprávněnost požadavku Zákazníka; (iii)
Zákazník poskytne přiměřenou součinnost společnosti SAP v jejím úsilí odstranit jakékoliv problémy nebo
procesy bránící společnosti SAP poskytovat plnění v souladu se SLA; (iv) podle tohoto Oddílu 2.6.5, na
základě zprávy, která prokáže Porušení na straně společnosti SAP, společnost SAP přidělí Zákazníkovi
Kredit (dále též „SLC“) v rámci faktury na následný poplatek za údržbu ve výši jedné čtvrtiny procenta
(0,25 %) poplatku za údržbu MaxAttention nebo ActiveEmbedded Zákazníka za příslušné kalendářní
čtvrtletí za každé Porušení ohlášené a prokázané, maximálně však do výše pěti procent (5 %) poplatku za
údržbu MaxAttention nebo ActiveEmbedded Zákazníka za takové kalendářní čtvrtletí. Zákazník nese
odpovědnost za informování společnosti SAP o jakýchkoliv SLC do jednoho (1) měsíce od konce
kalendářního čtvrtletí, v němž k Porušení došlo. Žádné pokuty nebudou uhrazeny, pokud Zákazník
nevznese řádně odůvodněný nárok na SLC vůči společnosti SAP písemně. SLC definovaný v tomto
Oddílu 2.6.5 je jediným a výlučným opravným prostředkem Zákazníka vztahujícím se k údajnému nebo
skutečnému Porušení.
2.7
SAP Root Cause Analysis for Custom Code
Služba SAP Root Cause Analysis for Custom Code je poskytována pouze Zákazníkovi, který si zakoupil
komponentu Dohody o úrovni služeb SAP popsanou výše v Oddílu 2.6 výše ve Specifikaci rozsahu služeb PE k
Objednávkovému formuláři.
Pro zákaznický kód Zákazníka vytvořený pomocí SAP development workbench poskytuje společnost SAP
podporu klíčových aplikací formou analýzy základních příčin problémů a může poskytovat poradenství pro řešení
incidentů podle SLA uvedených v Oddílu 2.6.2 a 2.6.3 platných pro incidenty s Prioritou 1 a Prioritou 2, které
souvisejí s produktivními instalacemi Zákazníka a kombinacemi SID uvedenými ve Specifikaci rozsahu Služeb PE
k Objednávkovému formuláři odeslanými Zákazníkem v souladu s Oddílem 2.6.4(a) výše. Mimo předpokladů pro
SLA uvedených v Oddílu 2.6.4(a) výše musí být pro obdržení služby Root Cause Analysis for Custom Code
zákaznický kód Zákazníka zdokumentován podle aktuálně platných standardů společnosti SAP (podrobnosti
naleznete na adrese http://support.sap.com/supportstandards) v systému SAP Solution Manager Enterprise
Edition Zákazníka. Bez ohledu na jakákoliv další ustanovení tohoto dokumentu je SLA pro Nápravná opatření
uvedená výše pro incidenty s Prioritou 1 související se zákaznickým kódem Zákazníka považována za splněnou,
pokud společnost SAP určí možné hlavní příčiny incidentu nebo selhání zákaznického kódu Zákazníka. Služba
Root Cause Analysis for Custom Code společnosti SAP nezahrnuje poskytování oprav, alternativních postupů
nebo řešení incidentů pro zákaznický kód Zákazníka bez ohledu na to, kdo zákaznický kód Zákazníka vytvořil.
Opravy nebo řešení incidentů pro zákaznický kód Zákazníka mohou být poskytnuty SAP Custom Development v
rámci samostatné smlouvy.
2.8
SAP Baseline Support for Custom Solutions („Podpora CDP“)
Předpokladem pro získání služby Podpory CDP jsou Služby podpory SAP MaxAttention nebo SAP ActiveEmbedded.
Podpora CDP poskytuje služby podpory pro zpracovávání incidentů popsané v Příloze 1 přiložené k tomuto
dokumentu pro veškerý Nestandardní software poskytnutý Zákazníkovi a akceptovaný Zákazníkem v souladu se
Specifikacemi rozsahu Custom Development příslušných Objednávkových formulářů nebo v souladu s příslušnými
Dílčími smlouvami, a to dle seznamu uvedeného ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři
(„Na podporu CDP mající nárok Specifikace rozsahu nebo Dílčí smlouvy“) s výjimkou softwaru, na který se vztahují
speciální smlouvy o podpoře (mimo jiné SAP Enterprise Support nebo SAP Product Support for Large Enterprises).
2.9
Služby SAP Product Engineer on Demand
2.9.1
Služby SAP Product Engineer on Demand jsou dostupné v rámci služeb SAP MaxAttention nebo SAP
ActiveEmbedded.
Není-li uvedeno jinak, SAP Product Engineer on Demand („Služby PED“) je vzdálená služba, která
zajišťuje přístup k technikovi podpory společnosti SAP („Produktový technik“) poskytujícímu poradenství
mimo jiné v následujících oblastech: (i) analýza selhání a problémů; (ii) řešení problémů a náhradní
řešení; (iii) nejlepší postupy; (iv) návrh softwaru. Služby PED jsou poskytovány výhradně pro komponenty
6
aplikací Produktivního systému a odpovídající instalace Zákazníka uvedené ve Specifikaci rozsahu Služeb
PE k Objednávkovému formuláři.
2.10
2.9.2
Zákazník zahájí Služby PED odesláním incidentů v anglickém jazyce prostřednictvím systému SAP
Solution Manager Enterprise Edition v souladu s aktuálním protokolem zpracovávání incidentů postupem,
který obsahuje relevantní podrobnosti. Následně kontaktuje Produktového technika a uvede příslušné
číslo incidentu, ke kterému Produktový technik provede příslušné kroky. Služby PED se budou vztahovat
pouze na: (i) incidenty související s komponentami aplikací Produktivního systému uvedenými ve
Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři, které společnost SAP klasifikuje stavem
expedice „neomezená dodávka“ (unrestricted shipment), a (ii) incidenty související s vydáními (releases)
komponenty aplikací Produktivního systému, které spadají do Standardní údržby anebo Rozšířené údržby.
2.9.3
Služby PED nezahrnují implementační služby ani poskytnutí vzdálených služeb dostupných v rámci Plánu
podpory. Služby PED se dále nevztahují na: i) incidenty ohledně vydání (release), verze či funkcí
komponent aplikace Produktivního systému vyvinutých konkrétně pro Zákazníka (včetně mimo jiné
komponent vyvinutých oddělením SAP Custom Development a/nebo pobočkami společnostmi SAP); ii)
verze pro konkrétní země, které nejsou součástí komponent aplikace Produktivního systému a jsou místo
toho realizovány partnerskými doplňky (add-ons), vylepšeními nebo modifikacemi, jsou výslovně
vyloučeny, a to i pokud tyto verze pro konkrétní země byly vytvořeny společností SAP nebo spřízněnou
osobou společnosti SAP; (iii) případy, kdy hlavní příčinou incidentu není selhání, ale chybějící funkce
(„požadavek na vývoj“), nebo jde-li o incident, který je přiřazen požadavku na konzultace.
2.9.4
Společnost SAP přiřadí ke každé komponentě aplikace Produktivního systému a kombinaci instalací
uvedené ve Specifikaci rozsahu Služeb PE jednoho (1) Produktového technika, a to do čtyř (4) týdnů od
Data zahájení Služeb PED. Tento Produktový technik bude k dispozici po osm (8) hodin od 08:00 do 18:00
v běžné pracovní dny, v souladu s platnými státními svátky dodržovanými v sídle společnosti SAP, které je
spojeno s instalací v rámci Služeb PED („Pracovní doba PED“).
2.9.5
Zákazník může určit kvalifikované anglicky mluvící kontaktní osoby (až do počtu kontaktních osob
uvedeného ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři) v rámci Zákaznického centra
odborných služeb („Customer COE“) („Kontaktní osoba Zákazníka pro služby PED“) na komponentu
aplikace Produktivního systému a kombinaci počtu instalací uvedenou ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k
Objednávkovému formuláři a zadá kontaktní údaje (e-mailovou adresu a telefonní číslo), prostřednictvím
kterých lze Kontaktní osobu Zákazníka pro služby PED (nebo oprávněného zástupce Kontaktní osoby
Zákazníka pro služby PED) kdykoliv kontaktovat. Kontaktní osoba Zákazníka pro služby PED bude jeho
autorizovaným zástupcem, který je oprávněn činit nezbytná rozhodnutí jménem Zákazníka nebo taková
rozhodnutí zajistí bez nežádoucího prodlení. Služby PED budou poskytovány výhradně přiřazené
Kontaktní osobě Zákazníka pro služby PED.
2.9.6
V rámci přípravy na poskytování Služeb PED Kontaktní osoba Zákazníka pro služby PED a určený
Produktový technik provedou jednu povinnou službu nastavení pro zahrnutou komponentu aplikace
Produktivního systému a kombinace instalací. Tato služba nastavení bude vycházet ze standardů a
dokumentace společnosti SAP.
Služby podpory SAP Secure
Předpokladem pro získání služby SAP Secure jsou Služby podpory SAP MaxAttention nebo SAP ActiveEmbedded.
V rámci služeb podpory SAP Secure získává Zákazník další služby ke splnění pokročilých požadavků na
zabezpečení podle popisu ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři.
3
Řízení služby
3.1
Každá strana určí Manažera služby. Manažerem služby společnosti SAP bude přiřazený TQM nebo určený
Pracovník podpory. Manažer služby Zákazníka bude hovořit anglickým jazykem a bude oprávněn činit nezbytná
rozhodnutí jménem Zákazníka nebo taková rozhodnutí zajistí bez nežádoucího prodlení. Tito Manažeři služby
budou úzce spolupracovat za účelem plnění podmínek tohoto PESSD a jakékoliv Specifikace rozsahu Služeb PE
k Objednávkovému formuláři. Veškeré Služby PE prováděné přidělenými pracovníky společnosti SAP budou
koordinovány za účasti Manažera služby Zákazníka.
3.2
Kromě toho budou strany během Období poskytování služeb PE uvedeného ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k
Objednávkovému formuláři svolávat pravidelné schůzky vedení („Schůzky vedení“). Tyto schůzky budou
svolávány minimálně jednou za čtvrtletí v čase a v den, na kterých se strany vzájemně dohodnou. Cílem těchto
Schůzek vedení bude zkontrolovat, projednat a odsouhlasit další kroky ke splnění účelu příslušných Služeb PE na
7
základě jejich aktuálního stavu. Každá schůzka bude zahrnovat zprávu o stavu průběhu v klíčových oblastech,
včetně mimo jiné:







Vyhodnocení průběhu v rámci platného individuálního programu Služby PE v porovnání s odsouhlasenými
klíčovými oblastmi, KPI a individuálním Plánem služeb a podpory pro Služby PE.
Požadavky na "legal change packs" a "technology stacks" v Zákazníkově systému používajícím Software SAP.
Strategie vydání (release ) a upgradu SAP
Identifikace rizik a/nebo zpoždění, která mohou ohrozit výkon řešení Softwaru SAP Zákazníka, včetně
doporučení ke zmírnění rizik.
Implementace doporučení
Diskuse nad nevyřešenými problémy a požadavky na změnu jakékoliv strany
Relevantní podrobnosti týkající se organizace a plánování projektu
Tuto zprávu ze schůzky vytvoří Manažer služby společnosti SAP a přepošle ji Manažerovi služby Zákazníka ke
schválení. Pokud Manažer služby Zákazníka zprávu písemně neschválí do třiceti (30) pracovních dní od přijetí
zprávy poskytnutím konkrétních požadavků na změnu, bude zpráva považována za akceptovanou a schválenou
Zákazníkem. Strany budou v dobré víře spolupracovat za účelem vyřešení požadavků na změnu zprávy a
vytvoření finální verze zprávy ke schválení a akceptaci.
3.3
Smluvní strany souhlasí, že spolupráce konzultačního partnera („Partner Zákazníka“) je velmi důležitá pro
úspěšné zajištění jednotlivých Služeb PE. Zákazník zajistí, že Partner Zákazníka bude dodržovat povinnosti
Zákazníka, tento dokument PESSD a jakoukoliv Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři a
bude spolupracovat se společností SAP tak, jak to společnost SAP může přiměřeně vyžadovat ke splnění svých
povinností podle tohoto dokumentu PESSD a Specifikace rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři.
4
Požadavky na Zákazníka
4.1
Aby Zákazník mohl obdržet Služby PE podle tohoto Objednávkového formuláře, musí: (i) dále hradit všechny
poplatky za podporu (tj. poplatky za Standard Support, poplatky za Enterprise Support nebo poplatky za Premium
Support for Large Enterprises) v souladu s Licenční smlouvou; a (ii) jinak plnit své závazky vyplývající z Licenční
smlouvy, VOP, Objednávkového formuláře a Specifikace rozsahu služeb PE. Zákazník nainstaluje, nakonfiguruje
a bude používat systém SAP Solution Manager Enterprise Edition v souladu s Plánem podpory, protože systém
SAP Solution Manager Enterprise Edition představuje platformu poskytování služby pro dokumentaci Top-issue,
hlavních podnikových procesů a důležitých systémových informací. Pokud je Zákazníkovi poskytována podpora
SAP Standard Support v rámci Licenční smlouvy, platí Příloha 2 k tomuto dokumentu PESSD. Zákazník poskytne
vzdálené připojení a datový přístup v souladu s Plánem podpory.
4.2
Odpovědnosti Zákazníka související s workshopem E2E On-Site Empowering Workshop: Před naplánováním
workshopů SAP E2E On-Site Empowering Workshop Zákazník poskytne nebo splní požadavky uvedené v Příloze
3 k tomuto dokumentu.
4.3
Odpovědnosti Zákazníka pro služby SAP Landscape Transformation Management: Aby mohl Zákazník využívat
služby SAP Landscape Transformation Management, musí mít platnou licenci pro software Landscape
Transformation Software společnosti SAP podle Licenční smlouvy, s výjimkou služby SAP Landscape
Transformation Assessment. Zákazníkovo používání doplňkových řešení transformačního softwaru („Doplňková
řešení“), která jsou uvedena na webu SAP Service Marketplace na adrese www.service.sap.com/saplt a
zpřístupněná Zákazníkovi v rámci poskytování služeb SAP Landscape Transformation Management společností
SAP, podléhá podmínkám Přílohy 4 tohoto dokumentu.
5
Všeobecná ustanovení
5.1
Přiřazení Pracovníci podpory SAP mají nárok na běžnou roční dovolenou podle podmínek své pracovní smlouvy
uzavřené se společností SAP nebo jinou se společností SAP spřízněnou osobou. Plánování dovolených pro
přiřazené Pracovníky podpory bude konzultováno s Manažerem služby Zákazníka. Pokud to není v rozporu se
zaměstnaneckou smlouvou nebo místními zaměstnaneckými předpisy nebo pokud se strany nedohodnou jinak,
Pracovníci podpory nebudou čerpat dovolenou během více než dvou (2) po sobě jdoucích týdnů najednou.
5.2
K zajištění efektivní komunikace obě strany souhlasí, že jazykem pro poskytování Služeb PE bude angličtina.
Relevantní informace související s jednotlivými Službami PE budou Pracovníkům společnosti SAP poskytovány
v angličtině.
5.3
Zákazník souhlasí a bere na vědomí, že přiřazení pracovníci společnosti SAP (včetně přiřazených Pracovníků
podpory) mohou příležitostně vykonávat činnosti Služby PE podle tohoto dokumentu z kanceláře společnosti SAP.
8
5.4
Případné poskytnuté materiály pro workshop SAP E2E On-Site Empowering Workshop jsou určeny výhradně k
použití jednotlivými studenty navštěvujícími kurzy SAP E2E On-Site Empowering Workshop a je zakázáno je
kopírovat, distribuovat a používat k jiným účelům. Zákazník souhlasí, že materiály pro SAP E2E On-Site
Empowering Workshop jsou Vlastnickými informacemi společnosti SAP. Zákazník se zavazuje, že materiály pro SAP
E2E On-Site Empowering Workshop nezveřejní, nepřevede ani jiným způsobem neposkytne žádné třetí straně.
5.5
Společnost SAP může rozsah Služeb PE nabízených společností SAP jednou ročně změnit, a to kdykoliv na
základě písemného oznámení devadesát (90) dní předem tak, aby to zohledňovalo probíhající vývoj Softwaru
SAP a technický pokrok, a za předpokladu, že jsou tyto změny rozsahu Služeb PE aplikovány na podobné
zákazníky společnosti SAP odebírající Služby PE v daném Území. Pokud společnost SAP využije možnosti
změny rozsahu v souladu s tímto Oddílem 5.5 a tyto změny nejsou pro Zákazníka přijatelné, je Zákazník oprávněn
ukončit Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři dotčenou těmito změnami rozsahu, a to s
platností po ukončení tohoto období v délce devadesáti (90) dní. Pokud tak Zákazník v daném období neučiní,
budou změny považovány za akceptované.
5.6
Poplatky se mohou změnit jednou za kalendářní rok, a to na základě písemného oznámení poskytnutého
Zákazníkovi 90 dní předem. Pokud společnost SAP využije možnosti změny poplatků v souladu s předcházející
větou a tyto změny nejsou pro Zákazníka přijatelné, je Zákazník oprávněn ukončit Specifikaci rozsahu Služeb PE
k Objednávkovému formuláři dotčenou těmito změnami poplatků na základě písemného oznámení třicet (30) dní
od přijetí upozornění společnosti SAP na změnu poplatků Zákazníkem, a to s platností ke konci aktuálního
kalendářního roku, ve kterém Zákazník oznámení o změně poplatků obdržel. Pokud tak Zákazník v daném období
neučiní, budou změny považovány za akceptované.
5.7
Platnost jakékoliv Specifikace rozsahu pro Služby PE k Objednávkovému formuláři skončí s účinností ke stejnému
datu jako: (i) jakýkoliv Plán podpory v rámci Licenční smlouvy nebo (ii) jakákoliv změna Zákazníka v jeho
předplatném Podpory poskytované společností SAP (tj.; SAP Enterprise Support nebo SAP Product Support pro
Large Enterprises) na SAP Standard Support.
9
Příloha 1
SAP Baseline Support for Custom Solutions
Touto Přílohou se řídí poskytování podpory SAP Baseline Support for Custom Solutions podrobněji definované v
tomto dokumentu („Podpora CDP“) pro veškerý Nestandardní software definovaný v Oddíle 1.3 níže, s výjimkou
softwaru, ke kterému se váží speciální dohody o podpoře (mimo jiné SAP Enterprise Support nebo SAP Product
Support for Large Enterprises).
1
Definice
1. „Základní software“: Pro účely této Přílohy znamená pojem „Základní software“ Software SAP, na který se
Nestandardní software instaluje a na kterém se provozuje, nebo na kterém jeho instalace a použití závisí.
Základní software není licencován podle této Přílohy a je nutné jej licencovat samostatně.
2. „Komunikační bod Zákazníka“: Pro účely této Přílohy znamená pojem „Komunikační bod Zákazníka“
certifikované Zákaznické centrum odborných služeb („Customer COE“) nebo zaměstnance Zákazníka, kteří
jsou oprávněni předkládat požadavky na Služby podpory CDP. Na Zákaznické centrum odborných služeb se
vztahují příslušné smluvní podmínky Plánu podpory. Pokud žádné Zákaznické centrum odborných služeb není
k dispozici, musí Zákazník společnosti SAP písemně oznámit zaměstnance, kteří budou oprávněni předkládat
požadavky na Služby podpory CDP.
3. „Nestandardní software“: Pro účely této Přílohy znamená pojem „Nestandardní software“ software nebo
funkce a jejich dokumentace zakoupené od společnosti SAP Zákazníkem v rámci příslušných Na podporu
CDP majících nárok Specifikací rozsahu nebo Dílčích smluv dle seznamu uvedeného v Oddílu 1 Specifikace
rozsahu služeb PE k Objednávkovému formuláři.
4. „Produktivní systém“: Pro účely této Přílohy znamená pojem „Produktivní systém“ aktivní systém, ve kterém
je nainstalován Nestandardní software, jenž se používá pro reálný výkon podnikových procesů a kam jsou
zaznamenávána data Zákazníka.
5. „Software SAP“: Pro účely této Přílohy znamená pojem „Software SAP“ veškerý software poskytnutý
společností SAP v rámci licence Zákazníkovi v souladu s Licenční smlouvou.
2
SAP Baseline Support for Custom Solutions
2.1
Podpora CDP poskytovaná podle této Přílohy je omezena na Nestandardní software poskytnutý Zákazníkovi a jím
přijatý podle příslušných Na podporu CDP majících nárok Specifikací rozsahu nebo Dílčích smluv dle seznamu
uvedeného ve Specifikaci rozsahu služeb PE k Objednávkovému formuláři. Služby podpory CDP podporují
funkčnost Nestandardního softwaru s vydáními (releases) Základního softwaru a v prostředí informačních
technologií („IT“) podle definice v příslušné Na podporu CDP mající nárok Specifikaci rozsahu nebo Dílčí smlouvě
a v související dokumentaci. Podpora CDP pro takové Na podporu CDP mající nárok Specifikace rozsahu nebo
Dílčí smlouvy, u kterých akceptace Nestandardního softwaru Zákazníkem proběhne během Období poskytování
služeb PE uvedeného ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři, bude poskytována od
prvního dne v měsíci následujícím po podpisu dodatku k Objednávkovému formuláři aktivujícímu Podporu CDP v
souladu s Oddílem 3 Specifikace rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři Zákazníkem. Veškerý ostatní
Software SAP licencovaný Zákazníkem podle Licenční smlouvy je ze služeb Podpory CDP poskytovaných podle
této Přílohy výslovně vyloučen.
2.2
Podpora CDP je poskytována během Pracovní doby Podpory CDP a zahrnuje následující:



2.3
Řešení incidentů společností SAP v případě problémů souvisejících s Nestandardním softwarem
Opravy kódu (takové, aby upravené programy neopakovaly hlášenou vadu) nebo náhradní řešení či akční plány
Balíčky podpory pro Nestandardní software – balíčky opravy k usnadnění implementace jednotlivých oprav
nebo změn stávajících funkcí Tento bod neplatí v případě, pokud byl Nestandardní software vyvinut v
neproduktivním systému Zákazníka.
Pro účely každodenního provozu a spolupráce v případě otázek souvisejících s podporou CDP společnost SAP
jmenuje pro Zákazníka v rámci organizace společnosti SAP Custom Development kontaktní osobu („Manažer
dodávky podpory CDP“). Manažer dodávky podpory CDP provádí následující úkoly, které se týkají dodávky
Podpory CDP pro Nestandardní software:



Nastavení a správa komponenty incidentů a související fronty incidentů Zákazníka.
Řízení interního týmu podpory oddělení Custom Development společnosti SAP za účelem poskytování
Podpory CDP podle tohoto dokumentu.
Podpora TQM v koordinaci a zahrnutí příslušných Služeb PE souvisejících s Podporou CDP ke Službám PE a
Plánu podpory.
10


3
Podpora TQM v koordinaci dodávek jednotlivých služeb na úrovni projektu pro Služby PE související s
Podporou CDP, které byly zahrnuty do služby projektu Služeb PE a Plánu podpory.
Účast na schůzkách vedení zaměřených na témata související s Podporou CDP (např. zpráva o hlášeních
Zákazníka týkajících se podpory, sdělení stavu dodávek Služeb PE souvisejících s Podporou CDP)
Předpoklady
1. K získání služeb Podpory CDP popsaných v této Příloze musí Zákazník splnit následující požadavky:
2. Splnit své povinnosti podle této Přílohy, Objednávkového formuláře a Licenční smlouvy.
3. Předat písemně všechny incidenty společnosti SAP v anglickém jazyce prostřednictvím aktuální infrastruktury
podpory společnosti SAP, která je Zákazníkovi zpřístupněna v rámci Plánu podpory pomocí komponenty
incidentů poskytnuté společností SAP, po akceptaci příslušného Nestandardního softwaru. Pokud Zákazník
nepřiřadí incident týkající se Nestandardního softwaru ke správné komponentě incidentu, může být reakce
společnosti SAP na incident pozdržena z důvodu, že společnost SAP musí určit a provést příslušné přiřazení.
Zákazník bere na vědomí a souhlasí, že společnost SAP běžně musí incidenty, které nejsou v anglickém
jazyce, přeložit a až poté je může zpracovat. Tento krok dále prodlužuje proces zpracování incidentu.
4. Zákazník popíše projevy chyby, selhání nebo vady; v některých případech může být nutné, aby Zákazník
chybu, selhání či vadu předvedl. Zákazník pomůže společnosti SAP chybu, selhání nebo vadu analyzovat a
poskytne asistenci službám Podpory CDP společnosti SAP; k tomuto účelu Zákazník v případě potřeby
vyčlení vlastní zaměstnance.
5. Zákazník klasifikuje každou chybu, selhání nebo vadu Nestandardního softwaru nebo související
dokumentace v souladu se SAP Note 67739.
6. Zákazník musí společnosti SAP poskytnout veškeré dokumenty týkající se úprav a vylepšení (například změn
nebo doplňků) provedených Zákazníkem nebo pro něj, které mohou napomoci při analýze chyby, selhání
nebo vady. Zákazník musí dále udržovat vhodné a aktuální záznamy o těchto úpravách a vylepšeních a v
případě potřeby je zpřístupnit společnosti SAP.
7. Zákazník musí na Nestandardní software aplikovat všechny opravy kódu, alternativní řešení, balíčky podpory
atd. poskytnuté společností SAP podle této Přílohy.
8. Za účelem poskytnutí služeb Podpory CDP může být po Zákazníkovi vyžadováno, aby provedl upgrade
operačního systému a databází na novější verze.
4
Změny údajů Zákazníka; Audit
Zákazník se zavazuje, že společnost SAP neprodleně informuje o změnách instalací Nestandardního softwaru
Zákazníka a všech informací souvisejících s používáním Nestandardního softwaru. Za účelem kontroly
dodržování smluvních podmínek této Přílohy je společnost SAP oprávněna pravidelně kontrolovat správnost údajů
poskytnutých Zákazníkem.
5
Další smluvní podmínky
5.1
Podpora CDP podle tohoto dokumentu bude poskytována v neproduktivním systému Zákazníka, kde byl
Zákazníkovi v souladu s příslušnými Na podporu CDP majícími nárok Specifikacemi rozsahu nebo Dílčími
smlouvami poskytnut Nestandardní software. Z přiměřeného důvodu a při zohlednění všech předpokladů této
Přílohy může Zákazník požádat společnost SAP o poskytnutí Podpory CDP na jiném neproduktivním systému
Zákazníka namísto systému pro příslušné poskytování Podpory CDP a společnost SAP této žádosti může
vyhovět. Bez ohledu na výše uvedené Zákazník vždy výhradně zodpovídá za použití Podpory CDP ve svých
Produktivních systémech.
5.2
Pokud společnost SAP Zákazníkovi podle příslušné Na podporu CDP mající nárok Specifikace rozsahu nebo Dílčí
smlouvy poskytne software třetí strany (software jiného výrobce), nebude společnost SAP pro tento software třetí
strany poskytovat Podporu CDP, pokud se strany písemně nedohodnou jinak.
5.3
Podpora CDP je poskytována výhradně do Komunikačního bodu Zákazníka, jenž musí podporovat jednotlivé
instalace Nestandardního softwaru, na který se vztahuje tato Příloha.
5.4
Podpora CDP bude ukončena automaticky ke stejnému datu, kdy pro Základní software skončí Standardní údržba
nebo Rozšířená údržba (pokud si Zákazník Rozšířenou údržbu předplatil) (tyto termíny jsou definovány v
dokumentu Release Strategy společnosti SAP na adrese www.service.sap.com/releasestrategy).
11
5.5
Změna poplatků: Poplatky se: a) v případě, že dle příslušných Na podporu CDP majících nárok Specifikací
rozsahu nebo Dílčích smluv pro vývoj Nestandardního softwaru, pro který je poskytována Podpora CDP podle
tohoto dokumentu, je účtován pevný poplatek, mohou změnit tak, aby odrážely změny poplatků za vývoj
Nestandardního softwaru, pro který je poskytována Podpora CDP podle příslušných Na podporu CDP majících
nárok Specifikací rozsahu nebo Dílčích smluv; nebo (b) v případě, že dle Na podporu CDP majících nárok
Specifikací rozsahu nebo Dílčích smluv pro vývoj Nestandardního softwaru, pro který je poskytována Podpora
CDP podle tohoto dokumentu, je účtován poplatek na základě T&M (dle odpracované doby a spotřebovaného
materiálu), mohou změnit tak, aby odrážely revidovaný výpočet poplatku na základě celkových poplatků za vývoj
(včetně cestovních nákladů a výdajů) uhrazených Zákazníkem společnosti SAP za Nestandardní software, pro
který je poskytována Podpora CDP podle příslušných Na podporu CDP majících nárok Specifikací rozsahu nebo
Dílčích smluv během doby jejich platnosti.
12
Příloha 2
PODMÍNKY LICENCOVÁNÍ SAP SOLUTION MANAGER ENTERPRISE EDITION
SAP Solution Manager Enterprise Edition v rámci Služeb PE
1.
SAP Solution Manager Enterprise Edition (a jakýkoliv následník navazující na SAP Solution Manager Enterprise
Edition poskytnutý podle tohoto dokumentu) bude podléhat Licenční smlouvě a je poskytován během dodávky
Služeb PE, a to výhradně pro následující účely: (i) dodání Služeb PE a (ii) správa životního cyklu aplikací pro IT
řešení Zákazníka (která mohou zahrnovat podporu Řešení a hardwarových systémů Zákazníka týmem IT
Zákazníka). Taková správa životního cyklu aplikací je omezena výhradně na tyto účely:





Implementaci, konfiguraci, testování, provoz, průběžné vylepšování a diagnostiku;
Správu incidentů (servisní středisko (service desk)), řízení řešení problémů a správu změnových požadavků
umožněné použitím technologie SAP CRM integrované v SAP Solution Manager Enterprise Edition
Scénáře správy životního cyklu mobilních aplikací využívající technologii SAP NetWeaver Gateway nebo
ekvivalentní technologii integrovanou v SAP Solution Manager Enterprise Edition.
Řízení projektů správy životního cyklu aplikací pro Řešení IT Zákazníka pomocí funkce správy projektu SAP
Project and Portfolio Management integrovaného v SAP Solution Manager Enterprise Edition (Správa
pracovníků napříč projektem a funkce správy portfolia patřící do SAP Project and Portfolio Management
nejsou v SAP Solution Manager Enterprise Edition zahrnuty a je nutné je licencovat zvlášť.)
Správu, monitorování, reporting a business inteligence podporované technologií SAP NetWeaver
integrovanou v SAP Solution Manager Enterprise Edition Business Inteligence lze také provádět, to však za
předpokladu, že Zákazník v souladu s Licenční smlouvou vlastní příslušnou licenci pro software SAP BI.
Pro správu životního cyklu aplikací uvedenou v oddílu 1(ii) výše Zákazník nepotřebuje zvláštní licenci balíčku
(Package License) pro SAP CRM. Zákazník musí mít k používání SAP Solution Manager příslušné licence
Definovaných uživatelů (Named Users).
Zákazník je oprávněn používat databáze společnosti SAP, které jsou uvedeny na webu zákaznické podpory
společnosti SAP a jsou společně se SAP Solution Manager obecně dostupné všem zákazníkům společnosti SAP.
Tato runtime licence je omezena na Užívání příslušné databáze jako základní databáze pro SAP Solution
Manager, a to na Období poskytování služeb PE příslušného Objednávkového formuláře.
2.
Produkt SAP Solution Manager Enterprise Edition nesmí být používán k jiným než výše uvedeným účelům. Bez
dotčení předchozího omezení nesmí Zákazník používat SAP Solution Manager Enterprise Edition pro (i) scénáře
CRM, jako jsou např. opportunity management, lead management, trade promotion management, kromě scénářů
CRM výslovně uvedených v Oddílu 1; (ii) jiné způsoby užití aplikace SAP NetWeaver než způsoby uvedené výše
nebo (iii) správu životního cyklu aplikací a zvláště správu incidentů (servisní středisko (service desk)) kromě IT
Řešení Zákazníka a (iv) sdílené služby mimo IT, jako jsou kromě jiného HR, finanční účetnictví nebo nákup; (v)
SAP Project and Portfolio Management včetně mimo jiné správy portfolia a projektů jiných, než jsou projekty
správy životního cyklu aplikací uvedené výše; (vi) SAP NetWeaver Gateway, s výjimkou scénářů správy životního
cyklu mobilních aplikací s rozsahem popsaným výše.
3.
Společnost SAP může podle vlastního uvážení občas aktualizovat případy použití aplikace SAP Solution Manager
Enterprise Edition v rámci této Přílohy uvedené na webu zákaznické podpory společnosti SAP na adrese
http://support.sap.com/solutionmanager.
4.
Produkt SAP Solution Manager Enterprise Edition smí být používán pouze během Období poskytování služeb PE
jednotlivých Objednávkových formulářů Definovanými uživateli s ohledem na licenční práva k Softwaru, a to
výhradně pro účely podpory SAP ve prospěch Zákazníka, na podporu interních podnikových procesů Zákazníka.
Právo na používání jiných funkčností systému SAP Solution Manager Enterprise Edition v rámci Služeb PE, než
jaké jsou uvedeny výše, podléhá zvláštní písemné smlouvě se společností SAP, a to i v případě, kdy takové
funkčnosti jsou přístupné pomocí systému SAP Solution Manager Enterprise Edition nebo s ním souvisí. Bez
ohledu na předchozí omezení užití systému pouze Definovanými uživateli je Zákazník oprávněn povolit
kterémukoliv ze svých zaměstnanců používat webové samoobslužné služby v rámci SAP Solution Manager
Enterprise Edition během Období poskytování služeb PE jednotlivých Objednávkových formulářů pro potřebu
vytváření žádostí o podporu (support ticket), vyžádání si informace o stavu řešení žádosti o podporu a potvrzení
jejího vyřešení přímo souvisejícího s Řešeními IT Zákazníka.
5.
Pokud Zákazník ukončí jednotlivou Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři nebo jednotlivý
Objednávkový formulář a odebíral službu SAP Standard Support, využívání služby SAP Solution Manager
Enterprise Edition Zákazníkem podle ukončené Specifikace rozsahu Služeb PE nebo ukončeného
13
Objednávkového formuláře se ukončuje. Poté bude používání systému SAP Solution Manager Enterprise Edition
ze strany Zákazníka podléhat podmínkám standardního Plánu podpory SAP.
6.
Používání systému SAP Solution Manager Enterprise Edition nesmí být Zákazníkem nabízeno jako služba třetím
stranám, a to ani v případě, že třetí strany mají licencovaný Software SAP a mají licencované Definované
uživatele; třetí strany oprávněné k přístupu k Softwaru SAP podle Licenční smlouvy ale mohou přistupovat k SAP
Solution Manager Enterprise Edition výhradně pro účely podpory související se SAP při podpoře interních
podnikových procesů Zákazníka, a to dle a v souladu s podmínkami této Přílohy.
14
Příloha 3
POŽADAVKY NA POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY SAP E2E ON-SITE EMPOWERING WORKSHOP
Povinnosti společnosti SAP související se službou Empowering Workshop: Společnost SAP zajistí:




Kvalifikovaného instruktora
Tištěné materiály kurzu
Obsah prezentace kurzu
Přístup ke školicímu webu SAP prostřednictvím brány Citrix Secure Gateway („CSG“). Počet přístupů
přihlášení k aktivní pracovní stanici bude záviset na šířce pásma určené dokumentem s požadavky uvedeným
v této Příloze 3. CSG představuje přímé připojení ke školicímu prostředí společnosti SAP prostřednictvím
internetu (https://access.sap.com)
Povinnosti Zákazníka: Zákazník zajistí:







Vhodné prostředí pro workshop, které bude přiměřeně chráněno před rušivými vlivy s dostatečným prostorem
pro plné zapojení účastníků.
Vhodné audiovizuální vybavení, které splňuje doporučené požadavky uvedené v tomto dokumentu.
Odpovídající počet řádně nakonfigurovaných pracovních stanic instruktora a studentů pro počet účastníků,
kteří se workshopu zúčastní. Studentské pracovní stanice budou splňovat doporučené požadavky uvedené v
tomto dokumentu.
Před naplánováním workshopu na pracovišti musí Zákazník prostudovat obsah dokumentu s požadavky
(společnost SAP jej poskytne před naplánováním worshopu) pro každý workshop a tyto požadavky splnit.
Veškerá jednání týkající se interního zabezpečení a sítě
Všechny pracovní stanice mají připojení k internetu (studenti i instruktor) pro připojení k internímu školicímu
prostředí společnosti SAP prostřednictvím CSG. Před zahájením workshopu musí být navázáno úspěšné
zkušební připojení k CSG.
V místě Zákazníka musí být k dispozici zástupce oddělení IT pro úvodní problémy s připojením a typem sítě.
Pracovní stanice instruktora
Pro zobrazování prezentací jsou doporučeny následující požadavky:


Microsoft PowerPoint Viewer a Adobe Reader
V závislosti na prezentaci pracovní stanice instruktora vyžaduje přibližně 100 až 500 MB volného místa na
disku na prezentaci, je-li nainstalována na pevném disku.
Pracovní stanice instruktora a studentů
Pro přístup k serverovému prostředí terminálu Windows jsou doporučeny následující minimální požadavky:





Operační systém Windows 7, Windows 8 nebo operační systém Apple Mac OS X
MS-Internet Explorer verze 8 a vyšší nebo Mozilla Firefox verze 18.x a vyšší, Google Chrome verze 21 a vyšší
V internetovém prohlížeči je nutné povolit soubory cookie, vyskakovací okna a použití rámečků
17" monitory s rozlišením 1024x768 (pro zajištění čitelnosti)
Operační systémy a/nebo webové prohlížeče jiné než uvedené výše nejsou podporovány. Internetová linka,
prostřednictvím které vzdálené místo školení přistupuje k serverům SAP prostřednictvím řešení GSC, musí
mít také dostatečnou volnou šířku pásma, aby dokázala obsloužit související vyšší zatížení. Nad rámec
běžného využití je doporučeno dalších 30 až 50 Kb/s na jedno připojení.
15
Příloha 4
Podmínky používání Doplňkových řešení transformačního softwaru
Tato příloha se vztahuje na poskytování doplňkových řešení transformačního softwaru („Doplňková řešení“) v
rámci služeb SAP Landscape Transformation Management.
1
Práva užití a omezení užití
1.1
Pro dobu poskytování Doplňkových řešení uděluje společnost SAP Zákazníkovi nevýhradní, časově omezenou,
individuální, osobní a nepřevoditelnou licenci k využívání softwaru pro konverzi, migraci a/nebo analýzu výhradně
pro účel a po dobu poskytování služeb SAP Landscape Transformation Management společností SAP v rozsahu a
pro instalace, které obě strany odsouhlasily pro poskytování služeb SAP Landscape Transformation Management.
1.2
Doplňková řešení licencovaná podle tohoto dokumentu nejsou standardním softwarem společnosti SAP a
podléhají speciálním podmínkám týkajících se omezení užití, užívání, licence, podpory a údržby. Ty kromě jiného
obsahují omezení, podle kterých je dokumentace pro tato Doplňková řešení (dále jen „Dokumentace“)
poskytovaná společností SAP na základě jejího vlastního uvážení v elektronické a/nebo tištěné podobě společně
s Doplňkovými řešeními. Dokumentace je k dispozici v anglickém jazyce a komentáře v kódování Doplňkových
řešení nebudou přeloženy. Doplňková řešení jsou navržena k používání pouze kvalifikovanými odborníky a smí
být využívána pouze k účelům určeným a schváleným společností SAP a v souladu s platnou dokumentací,
popisem procesu a doporučeními pro taková Doplňková řešení.
2
Dodání / instalace
2.1
Zákazník může získat kopii Doplňkových řešení a jakoukoliv dostupnou Dokumentaci prostřednictvím odkazu ke
stažení poskytnutého společností SAP, který je určen přímo pro Zákazníka.
2.2
Společnost SAP poskytne Zákazníkovi pokyny k instalaci Doplňkových řešení („Pokyny k instalaci“).
3
Podpora
3.1
V případě, že v souvislosti s užíváním Doplňkových řešení Zákazníkem došlo k závadám (např. chybové zprávy,
ukončení programu), které podstatným způsobem omezují používání Doplňkových řešení Zákazníkem, společnost
SAP vynaloží přiměřené úsilí k poskytnutí podpory CCoE Zákazníka. Zákazník bere na vědomí a souhlasí, že
společnost SAP nebude poskytovat podporu pro Doplňkový software podle Plánu podpory.
3.2
Hlavním kanálem pro tuto podporu je infrastruktura podpory poskytovaná společností SAP. Zákazník nahlásí
všechny závady společnosti SAP v rámci komponent definovaných v SAP Note 1463386. Závady nahlášené
Zákazníkem budou zahrnovat písemnou zprávu popisující závadu a zopakovatelný příklad jejího výskytu.
3.3
Na žádost společnosti SAP poskytne Zákazník neprodleně společnosti SAP tištěnou podobu chybových hlášení a
veškerá ostatní data a záznamy, které mohou být užitečné nebo nezbytné pro další analýzu závady.
3.4
Zákazník bude společnosti SAP napomáhat při další identifikaci, vyhledání nebo nahlášení jakýchkoliv závad,
které Zákazník zaznamenal.
3.5
Podpora poskytovaná společností SAP v souladu s tímto oddílem 3 může zahrnovat:


3.6
Náhradní řešení (přechodný způsob, jak obejít poruchu nebo jí předejít) pro zvládnutí závady, kterou nelze
vyřešit okamžitě, za účelem zachování funkčnosti příslušného Doplňkového řešení, a/nebo
Poskytnutí nové verze Doplňkového řešení prostřednictvím odkazu ke stažení poskytnutého společností SAP,
který je určen přímo pro Zákazníka.
Podrobnosti o dostupnosti podpory společnosti SAP, doby reakce a definice priorit hlášení jsou uvedeny v SAP
Note 1463386.
16

Popis služeb podpory SAP Premium Engagement („PESSD“) Služby

Transkript

Podobné dokumenty

CS20 – Pokročilý kurz Customer Service v SAP ECC 6.0.

Úvod - ABIA