Standardy v Dopravním podniku hl.m. Prahy

Kvalita
v
Dopravním podniku
hl. m. Prahy, a.s.
Program kvality služby
od roku 1997 (měření od roku 1998)
Standardy kvality:
 Přesnost provozu
 Informování cestujících
 Přijetí
 Stejnokroj
 Funkčnost jízdenkových automatů (od r. 2000)
 Funkčnost bezbariérových zařízení (od r. 2004)
 Dostupnost přepravy ve stanicích metra (od r. 2007)
 Plnění plánu výkonu GVD v provozu metra (od r. 2007)
Standardy jsou definovány na základě:
 referenčního vzorku
 stanovené úrovně náročnosti
 nepřijatelných situací
Anketa spokojenosti
SPOKOJENOST versus DŮLEŽITOST
ASPEKTY CESTOVÁNÍ MHD
95
94
94
70
(údaje v %, N=1071)
94
67
92
63
90
89
88
85
67
87
87
80
86
82
61
59
64
81 82
100
78
69
77
75
48
45
36
32
50
25
0
to
ta
á
ov
rž
.
st
ro
oj
.p
kr
pr
no
k
do
ej
ne
St
py
de
ty
íz
tj
vé
os
lu
No
n
á
l
up son
de
st
r
zi
pe
Do
vo
a
v
ot
ta
s
el
ch
id
O
ký
z
c
.
ni
vo
l..
ch ost
vý
Te
n
o
e
st
az
no
bs
O
t
va
h
o
or
íc
r m mf
oj
fo
sp
ko
In
o
ý
st
ov
lk
no
Ce ova
rm
fo
In
jů
po
na
ts
Ce
os
zn
va
ji
st
Ná no
po
is
eč
ez
zp
m
Be
y
dů
al
řá
rv
h
te
íc
In
s
Či
d
Do
ní
dn
jíz
Spokojenost
Důležitost
Stávající standard
Nový standard
Zdroj: Westminster
V kompetenci
ROPID
Řešeno mimo
standardy kvality
Prezentace Programu kvality
Propagační skládačka
 Články v novinách
 Prezentace na internetu
(pro veřejnost)
 Prezentace na intranetu
(pro zaměstnance)
 Ankety spokojenosti
(metro, bezbariérová
zařízení, typ sedaček v
autobusech)

Standardy kvality v kompetenci ROPID

Standardy kvality pro projektování MHD
– usnesení rady ZHMP č. 819 z 8.8.1995 (zpracovatel – ÚDI Praha)
– platnost od r. 1996 / aktualizace od r. 2005

Řeší klíčové aspekty spokojenosti s MHD, které jsou v
kompetenci koordinátora
– Obsazenost vozidel
 Stanovení maximální obsazenosti dle typu vozidel
(standardní/kloubové) v jednotlivých provozních obdobích
(špička/sedlo)
 Stanovení poměru sedících a stojících cestujících
– Dostupnost území a intervaly
 Rozdělení území hl.m.Prahy na 3 pásma podle
– časové dostupnosti centra
– maximálních intervalů v jednotlivých provozních obdobích

Příprava začlenění nastavení a plnění těchto standardů
do dlouhodobé smlouvy DPP - ROPID
Certifikace ISO 9001 v DPP
Certifikované provozované činnosti DP
Datum vydání
certifikátu /
Datum původní
Certifikace
jednotka Správa vozidel
autobusy Provozovna Ústřední
Dílny BUS
Opravy a údržby dieselových motorů, opravy
kompresorů, rychlostních skříní, náprav a
brzd, vzduchových a elektrických dílů pro
motorová vozidla
12.1.2006 /
15.11.1999
Det Norske
Veritas
středisko Stanice
Technické kontroly
Stanice technické kontroly
24.1.2006
Det Norske
Veritas
jednotka Správa vozidel
Tramvaje provozovna Opravna
Tramvají
Opravy a modernizace
elektrických strojů a přístrojů trakčních
vozidel;
podvozků a vozových skříní tramvají,
převodovek a dílů pro kolejová vozidla
14.2.2007 /
5.11.1998
Det Norske
Veritas
jednotka Zásobování
Nákup, skladování a vydávání náhradních
dílů, produktů a oděvů pro opravárenské a
provozní potřeby DP
2.2.2006 /
15.1.2002
Det Norske
Veritas
jednotka Provoz Metro,
trať “C“
Veřejná přeprava osob
19.6.2006
Lloyd´s Register
Quality
Assurance
8.1.2007
Lloyd´s Register
Quality
Assurance
Organizační část DP
jednotka Provoz Metro,
trať “A“
Veřejná přeprava osob
Certifikační
společnost
Vazba Programu kvality služby na systém QMS
EN 13816 garantuje, že očekávání
zákazníka je bráno v úvahu
EN 13 816
ISO 9001
ISO 9001 zajišťuje trvanlivost
programu kvalitu služby
Výsledky programu kvality
Výsledky vybraných standardů 2002-2006:
VÝVOJ VÝSLEDKŮ PROGRAMU KVALITY SLUŽBY
Název standardu
úroveň
náročnosti
2006
2002
2003
2004
2005
2006
2007
(1.-3.Q)
skutečnost
skutečnost
skutečnost
skutečnost
skutečnost
skutečnost
1. Přesnost provozu
Metro
95%
95,4%
95,6%
95,4%
96,5%
96,6%
97,55%
Tramvaje
85%
83,9%
86,6%
88,9%
90,5%
88,4%
87,60%
Autobusy
80%
76,0%
78,7%
82,5%
84,3%
81,8%
81,1%
Metro
90%
90,8%
91,2%
94,4%
93,8%
94,3%
96,79%
Infocentra
90%
100,0%
97,8%
100,0%
100,0%
100,0%
98,25%
Předprodeje jízdenek
90%
92,2%
93,5%
94,7%
91,5%
96,8%
94,14%
- Praha
90%
81,6%
86,0%
85,7%
86,9%
88,9%
91,1%
- Středočeský kraj
90%
99,5%
99,5%
100,0%
100,0%
6. Funkčnost bezbariérových
zařízení v metru
90%
82,3%
89,8%
89,0%
89,97%
3. Přijetí
5. Funkčnost jízdenkových
automatů
Zavádění nových standardů - postup
Počáteční impuls: analýza spokojenosti a důležitosti
jednotlivých aspektů
 Analýza problémů
 Stanovení úrovně náročnosti, definování nevyhovujících
a nepřijatelných situací
 Zkušební měření
 Vznik standardu – Karta standardu

–
–
–
–
–

Popis standardu
Metodika měření
Nevyhovující / nepřijatelné situace
Stanovení odpovědnosti
Trvalé zlepšování
Rutinní provoz
Nové standardy – Vzhled a čistota vozidel
Revize stávajících smluv na úklid vozidel (6.2007)
 Stanovení metodiky měření a měřitelů

– Kontrola po velkém úklidu
– Fiktivní zákazníci v provozu
Zkušební provoz měření
 Uzavření nových smluv
na úklid vozidel
 Karta standardu,
spuštění rutinního provozu standardu (1.2008)

Nové standardy - Přijetí
Rozšíření stávajícího standardu o řidiče
povrchové dopravy (tramvaje, autobusy)
 1. fáze: opatření (od 1.2008)

– Úprava systému vzdělávání řidičů
– Zlepšení komunikace řidič – vedení
– Osvětová kampaň „Slušný řidič“ pro řidiče i
cestující

2. fáze: vznik standardu (cca od 6.2008)
Díky za pozornost