Analýza spokojenosti zákazníků stravovacích služeb v Excalibur City

Transkript

SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO s.r.o.
Bakalářský studijní program:
Ekonomika a management
Studijní obor:
Marketing a management
Analýza spokojenosti zákazníků stravovacích
služeb v Excalibur City
BAKALÁŘSKÁ PRÁCE
Autor:
Silvie Cardová
Vedoucí bakalářské práce:
Ing. Ondřej Dufek, DiS
Znojmo, duben 2009
-7-
-8-
Abstrakt
Předmětem této bakalářské práce je analýza spokojenosti zákazníků stravovacích
služeb v Excalibur City. V praktické části je proveden marketingový výzkum formou
dotazníkového šetření, týkající se hodnocení nabízených stravovacích služeb. Výsledky
marketingového výzkumu jsou následně tříděny a zpracovány do tabulek a grafů.
Na základě analýzy a výsledků výzkumu je zhodnocen současný stav a jsou
navrženy návrhy a doporučení na zlepšení nabízených služeb.
Klíčová slova: Marketing, marketingový mix služeb, marketingový výzkum.
Abstrakt
Gegenstand der vorliegenden Bachelorarbeit ist die Kundenzufriedenheit bei
Dienstleistungen des Gaststättengewerbes in Excalibur City zu analysieren. Der praktische
Teil der Marketing-Forschung mit Hilfe eines Fragebogens durchgeführt, was die
Bewertung der angebotenen Dienstleistungen Internat. Die Ergebnisse der MarketingUmfrage werden dann in Tabellen und Grafiken sortiert und verarbeitet. Basierend auf der
Analyse und der Ergebnisse der Umfrage bewerteten die aktuelle Situation und schlagen
Anregungen und Empfehlungen für die Verbesserung der angebotenen Dienste
Stichworte: Marketing, Marketing-Forschung, Marketing-Umfrage
-9-
PROHLÁŠENÍ
Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracovala zcela samostatně pod vedením svého
vedoucího bakalářské práce, a že jsem uvedla všechny použité prameny, ze kterých jsem
čerpala.
Dne 12.10.2009
Podpis:…………………………..
- 10 -
PODĚKOVÁNÍ
Touto cestou bych ráda velice poděkovala vedoucímu mé bakalářské práce Ing. Ondřeji
Dufkovi, DiS., za odborné rady a cenné připomínky, kterými přispěl k vypracování této
bakalářské práce.
- 11 -
OBSAH
ÚVOD ...............................................................................................................................- 7 CÍL PRÁCE A METODIKA..........................................................................................- 8 TEORETICKÁ ČÁST ..................................................................................................- 10 1. MARKETING .......................................................................................................- 10 1.1
MARKETING SLUŽEB ................................................................................. - 11 1.2
CHARAKTERISTIKA SLUŽEB.................................................................... - 11 2. MARKETINGOVÝ MIX .....................................................................................- 13 2.1
PRODUKT ...................................................................................................... - 14 2.2
CENA .............................................................................................................. - 15 2.3
DISTRIBUCE ................................................................................................. - 17 2.4
PROPAGACE-MARKETINGOVÁ KOMUNIKACE ................................... - 17 2.5
LIDÉ................................................................................................................ - 18 2.6
VYTVÁŘENÍ BALÍČKŮ ............................................................................... - 18 2.7
PROGRAMOVÁ SPECIFIKACE BALÍKŮ SLUŽEB................................... - 19 2.8
SPOLUPRÁCE ............................................................................................... - 20 3. CHOVÁNÍ SPOTŘEBITELŮ..............................................................................- 20 4. MARKETINGOVÝ VÝZKUM ...........................................................................- 21 4.1
PROCES MARKETINGOVÉHO VÝZKUMU.............................................. - 22 4.2
DEFINICE PROBLÉMU ................................................................................ - 22 4.3
TVORBA PLÁNU VÝZKUMU ..................................................................... - 23 4.4
TECHNIKY MARKETINGOVÉHO VÝZKUMU......................................... - 23 4.5
IMPLEMENTACE PLÁNU A SHROMAŽĎOVÁNÍ INFORMACÍ ............ - 26 4.6
PREZENTACE VÝSLEDKŮ ......................................................................... - 26 PRAKTICKÁ ČÁST.....................................................................................................- 27 5. SEZNÁMENÍ S PODNIKEM ..............................................................................- 27 6. ANALÝZA MARKETINGOVÉHO MIXU........................................................- 28 6.1
PRODUKT ...................................................................................................... - 28 6.2
CENA .............................................................................................................. - 31 6.3
DISTRIBUCE ................................................................................................. - 34 6.4
PROPAGACE ................................................................................................. - 34 6.4.1 REKLAMA ...................................................................................................- 34 6.4.2 PODPORA PRODEJE ................................................................................- 35 6.4.3 PUBLIC RELATIONS .................................................................................- 36 6.4.4 OSOBNÍ PRODEJ.......................................................................................- 36 6.4.5 DIREKT MARKETING................................................................................- 37 6.5
LIDÉ................................................................................................................ - 37 6.6
SEGMENTACE .............................................................................................. - 38 7. MARKETINGOVÝ PRŮZKUM .........................................................................- 40 7.1
VLASTNÍ PRŮZKUM ................................................................................... - 40 7.2
NÁVRHY A DOPORUČENÍ.......................................................................... - 54 ZÁVĚR ...........................................................................................................................- 61 POUŽITÉ ZDROJE
PŘÍLOHY
- 12 -
Úvod
V současné době je nárůst významu služeb celosvětovým hospodářským trendem.
Chce-li firma prosperovat a udržet se na trhu, musí si v každodenním konkurenčním boji
nejprve udržet své zákazníky a následně pak hledat nové, a to především uspokojováním
jejich potřeb. Zvyšující se životní úroveň má za následek to, že zákazníci jsou stále
náročnější a požadují stále vyšší kvalitu nabízených produktů a služeb.
Právě růst poptávky po službách je připisován hned několika faktorům: rostoucímu
bohatství, rostoucím příjmům a fondu volného času, ale také vyšší spotřebě rozvinutých
technologií. Významně se na tomto faktu podílí také oblast poskytování gastronomických
služeb, a to nejen z pohledu zaměstnanosti v tomto sektoru, ale také z pohledu zákazníka.
Zde roste vliv a důležitost lidského faktoru - zvláště ve chvílích přímého styku
se zákazníkem, který zde velmi citlivě vnímá pocit péče, zájmu, slušnosti, spolehlivosti
i kompetence personálu.
Záměrem
restauračního
stravování
je
právě
uspokojení
potřeb
výživy,
společenského styku a zábavy. Zásluhu na spokojenosti hostů nemá jen obslužný personál
restaurace, ale také pracovníci výrobních středisek, kuchaři, cukráři a jejich pomocníci
v kuchyních i pracovníci skladového hospodářství.
Právě analýzy měření spokojenosti zákazníků mohou ukázat firmám, jak jsou
viděny v očích svých klientů, jaká mají očekávání a představy o ideálně poskytnuté službě.
Zároveň však pomocí marketingových výzkumů společnosti představují svůj aktivní zájem
o zákazníka. Touto cestou mu vychází vstříc, oslovují jej a dávají mu příležitost vyjádřit
své potřeby a přání, názory a hodnocení.
Cílem bakalářské práce je analyzovat spokojenost zákazníků ve stravovacích
službách, zhodnotit stávající úroveň nabízených služeb a navrhnout možná opatření, která
by vedla ke zvýšení kvality poskytování služeb a rozšíření dalších aktivit zařízení.
Zveřejnění jména firmy, která je v této práci prezentována, je dovoleno výhradně
pro účely sepsání bakalářské práce.
-7-
Cíl práce a metodika
Cíl práce
Hlavním cílem této bakalářské práce je zjištění spokojenosti zákazníků
stravovacích služeb v Excalibur City.
Dílčí cíle pak jsou:
 hodnocení obsluhujícího personálu (čekací doba na obsluhu, profesionalita
obsluhy),
 nabídka nápojového a jídelního lístku (velikost porce jídla, chuť jídla, poměr
kvality a ceny),
 čistota restaurace (čistota stolů, toalet),
 uvítání možnosti platby kreditní kartou.
Na základě zjištěných nedostatků následně doporučím návrhy pro zlepšení
stávajících nabízených služeb.
Metodika
V teoretické části mé práce se pomocí odborné literatury zabývám poznatky
z oblasti rozšířeného marketingového mixu služeb. Dále se zde věnuji teoretickému popisu
marketingového výzkumu a jeho procesu.
Praktická část popisuje jednotlivé části marketingového mixu firmy a prezentuje
výsledky marketingového výzkumu. Vlastní dotazníkové šetření probíhalo v první
polovině měsíce května 2009. Celkem bylo rozdáno 280 dotazníků ve čtyřech
restauracích v Excalibur City. K provedení primárního výzkumu byla zvolena technika
dotazování za pomocí dotazníku, který byl předán autorkou práce nebo zprostředkovaně
(spolupracovníky, obsluhujícím personálem).
K vyplnění dotazníku dostali zákazníci reklamní propisku, kterou si mohli
ponechat. Vyplněné dotazníky odevzdávali zákazníci u obsluhujícího personálu.
-8-
Dotazníky byly vytvořeny v několika jazykových verzích (německé, české, polské,
anglické).
Návratnost dotazníků byla 95%. Základní soubor tedy činí 224 respondentů,
kterými jsou zákazníci restaurací v Excalibur City (U kulatého stolu 91, Heuriger 50,
Phönix 45 a U zdravého psa 38), z toho 111 mužů a 113 žen.
Tato získaná data jsem roztřídila, analyzovala a zpracovala do přehledných tabulek a grafů.
Respondenti odpovídali na několik otázek včetně 3 identifikačních.
-9-
TEORETICKÁ ČÁST
1. MARKETING
I když je dnes marketing součástí našeho každodenního života a setkáváme
se s ním doslova na každém kroku – v obchodech, na ulicích, ve sdělovacích prostředních,
přesto na otázku co je vlastně marketing, nedokáže řada z nás správně odpovědět.
Mnozí z nás se mylně domnívají, že marketing = reklama, jejichž cílem je něco
prodat, nebo vnutit zboží, o které není zájem, jak uvádí (FORET, PROCHÁZKA,
URBÁNEK, 2005, s. 7).
Jak dále tito autoři uvádí, marketing zahrnuje celou řadu konkrétních problémů,
jako jsou design produktu, způsob jeho prodeje a dodání zákazníkovi, stanovení ceny,
balení produktu, a také marketingový výzkum, z něhož následně vycházejí segmentace
trhu, atd.
Co je tedy marketing? Definic existuje celá řada, uveďme si tedy některé z nich:
Podle KOTLERA (2005, s. 6) je marketing: ,,věda a umění objevit, vytvořit a dodat
hodnotu, která uspokojí potřeby cílového trhu. Identifikuje dosud nevyplněné potřeby
a požadavky. Definuje, měří a vyčísluje rozsah vytipovaného trhu a potenciální zisk.
Přesně určuje, které tržní segmenty je společnost schopna nejlépe obsloužit, navrhuje
a propaguje vhodné výrobky a služby.“
Podle jiného autora je marketing „proces řízení, jehož výsledkem je poznání,
předvídání, ovlivňování a v konečné fázi uspokojování potřeb a přání zákazníka efektivním
a výhodným způsobem zajišťujícím splnění cílů organizace“ (SVĚTLÍK, 2005, s. 10).
Jedna z nestručnějších definic marketingu zní takto: „Naplňovat potřeby ziskem“
(KOTLER a KELLER, 2007, s. 43).
Pro organizace marketing znamená snahu sloužit potřebám a přáním zákazníka.
Organizace, které se orientují na zákazníka, se neustále snaží zjišťovat, co zákazník chce
a v budoucnu chtít bude (HORNER a SWARBROOKE 2003, s. 28).
Jak uvádí FORET (2008, s. 14) „Marketing neznamená vlastně nic jiného, než znát
a dokázat uspokojovat potřeby a přání zákazníků lépe, než to dělá konkurence. V tom tkví
podstata marketingu i určující význam a úloha zákazníků pro veškerý další chod podniku.
- 10 -
Proto je pro podnikatele a manažery tak důležité sledovat situaci na trhu – tedy především
své zákazníky a konkurenty. Na těchto znalostech závisí úspěch jejich další činnosti. “
1.1 MARKETING SLUŽEB
Marketing služeb představuje poměrně novou větev marketingové teorie. Někteří
vědci tvrdí, že marketing služeb ve srovnání s marketingem výrobků vyžaduje odlišný
přístup a odlišné pojetí. Jak uvádí HORNER, SWARBROOKE (2003, s. 39) základním
rozdílem mezi marketingem zboží a služeb je skutečnost, že zboží se vyrábí, kdežto služby
se provádějí. Další skutečností je, že služby nelze skladovat a distribuční kanály služeb,
pokud nějaké existují, jsou krátké.
Podle KOTLERA (2007, s. 710) je služba ,,jakákoliv činnost nebo výhoda, kterou
jedna strana může nabídnout druhé straně, je v zásadě nehmotná a jejím výsledkem není
vlastnictví. Produkce služby může, ale nemusí být spojena s hmotným produktem.“
,,Základní odlišností marketingu služeb je, že zákazníka nezajímá pouze výstup,
ale také vlastní proces poskytování služeb, protože ve většině případů je nezbytné zapojení
zákazníka do tohoto procesu“ (KINCL a kol., 2004, s. 117).
1.2 CHARAKTERISTIKA SLUŽEB
Jak
uvádí
Americká
marketingová
asociace:
,,Služby
jsou
samostatně
identifikovatelné, především nehmotné činnosti, které poskytují uspokojování potřeb
a nemusí být nutně spojovány s prodejem výrobků nebo jiné služby. Produkce služeb
může, ale nemusí vyžadovat užití hmotného zboží. Je-li však toto užití nutné, nedochází
k transferu vlastnictví tohoto hmotného zboží“ (VAŠTÍKOVÁ, 2008, s. 20).
Mezi nejběžnější charakteristiky služeb patří:
Nehmotnost
Nehmotnost patří k jedné z nejcharakterističtějších vlastností služeb. Na rozdíl
od výrobků nelze služby před její koupí vidět, ochutnat, cítit, slyšet ani očichat,
tzn., že nemůže spatřit výsledky, dokud není služba provedena. Je příčinou, že zákazník
- 11 -
obtížně hodnotí služby, obtížně porovnává konkurenční nabídku, obává se rizika nákupu,
klade důraz na kvalitu a také na osobní zdroje informací. Jak uvádí KOTLER a KELLER
(2007, s. 443) na kvalitu si vytvářejí názor podle místa, lidí, vybavení, komunikačního
materiálu, symbolů a cen. Poskytovatelé služeb by proto měli řídit důkazy kvality tak,
aby dokázali zhmotnit nehmatatelné.
Neoddělitelnost
Jak píše VAŠTÍKOVÁ (2008, s. 21) služba je produkována v přítomnosti
zákazníka, to znamená, že se zákazník zúčastní poskytování služby a je tedy
neoddělitelnou součástí její produkce. Poskytovatel služby a zákazník se musí setkat
v místě a v čase tak, aby výhoda, kterou zákazník získává poskytnutím služby, mohla být
realizována. Zákazník, ale nemusí být vždy přítomen po celou dobu poskytování některých
služeb.
Proměnlivost
Proměnlivost neboli variabilita souvisí s e standardem kvality služeb. Jak uvádí
KINCL a kol. (2004, s. 116) vzhledem k jejich proměnlivosti záleží na tom, kdo, kdy a kde
je poskytuje, protože si zákazníci tuto proměnlivost uvědomují a často mezi s sebou výběr
dodavatele služby konzultují.
,,Proměnlivost služby je také příčinou, že zákazník nemusí vždy obdržet totožnou
kvalitu služby, navíc si obtížně vybírá mezi konkurujícími si produkty a musí se často
podrobit pravidlům pro poskytování služby, aby byla zachována konzistence její kvality.
Management musí reagovat stanovením norem kvality chování zaměstnanců a jejich
výchovou a motivací, spolu s výběrem a plánováním procesů poskytování služby“
(VAŠTÍKOVÁ, 2008, s. 23).
Zničitelnost
Pomíjivost služeb vyplývá z toho, že nemohou být skladovány pro pozdější prodej
nebo spotřebu ani případně přenášeny. Podle (KINCLA a kol., 2004, s. 16) není pomíjivost
služeb problémem, je-li poptávka stálá. Jakmile však poptávka kolísá, mají firmy
poskytující služby problémy. Pomíjivost služeb vede k větší pozornosti, kterou je třeba
- 12 -
věnovat řízení poptávky. Špatně poskytnuté služby je možné reklamovat, případně lze
špatně poskytnutou službu nahradit jinou, kvalitnější.
Nemožnost vlastnit službu
Nemožnost
vlastnit
službu
souvisí
s její
nehmotností
a
zničitelností.
Při poskytování služby nezíská zákazník žádné vlastnictví, má pouze právo na poskytnutí
služby. Nemožnost vlastnit službu má také vliv na konstrukci distribučních kanálů, jimiž
se služba dostává k zákazníkovi. Distribuční kanály jsou obvykle přímé, nebo velmi krátké
(VAŠTÍKOVÁ, 2008, s. 24).
2. MARKETINGOVÝ MIX
Marketingový mix představuje soubor nástrojů, jimiž firma dosahuje svých
marketingových cílů. Základní podobu marketingového mixu tvoří skupina čtyř faktorů.
Podle začátečních písmen jednotlivých slov označující anglicky čtveřici těchto faktorů
se také někdy píše o ,,čtyřech P“. Konkrétně se jedná o:
 produkt – výrobek (Produkt)
 prodejní cena (Price)
 prodejní místo (Place)
 propagace ( Promotion)
Jednotlivé prvky mixu lze namíchat v různé intenzitě a v různém pořadí. Slouží
stejnému cíli: uspokojit potřeby zákazníků a přinést organizaci zisk (VAŠTÍKOVÁ, 2008,
s. 26).
V důsledku
vlastností
služeb,
kterými
jsou
nehmotnost,
zničitelnost
a neoddělitelnost, byl pro tuto oblast marketingový mix rozšířen o další ,, P“, kterými jsou:
 lidé (Pople)
 vytváření balíčků služeb (Packaging)
 programová specifikace balíků služeb (Programming)
 spolupráce (Partnership)
- 13 -
Nesmíme zapomenout, že podoba ,,čtyř P“ prezentuje hledisko prodejce, nikoliv
však zákazníka. Jak uvádí KOTLER (2006, s. 114) z hlediska zákazníků lze každé
z uvedených základních čtyř P označit za jedno ze čtyř C. Zákazníky zajímá více než jen
cena, zajímají je celkové náklady, které musí vynaložit na to, aby produkt získali
a používali ho. Chtějí, aby jim výrobky a služby byly možná co nejpohodlněji k dispozici.
Tab. č. 1.: Složky marketingového mixu 4P a 4C
4P
4C
Produkt (Produkt)
Hodnota z hlediska zákazníka ( Customer Value)
Cena (Price)
Náklady pro zákazníka (Cost to the Customer)
Místo (Place)
Pohodlí (Convenience)
Propagace (Promotion)
Komunikace (Communication)
Zdroj:KOTLER, Marketing podle Kotlera, 2006
Pracovníci marketingu by udělali dobře, kdyby si nejprve promysleli čtyři
zákaznická C a teprve pak na tomto základě stavěli svá čtyři P (KOTLER, 2006, s. 114).
Pro účely této bakalářské práce byl zvolen marketingový mix služeb podle Kincla a kol.
rozšířený na 8P.
2.1 PRODUKT
Produkt nebo nabídka představují základ každého podnikání. Za produkt můžeme
považovat vše, co firmy nabízí spotřebiteli k uspokojení jeho hmotných či nehmotných
potřeb nebo uspokojení jeho přání.
,,Vzhledem k tomu, že výrobce či prodejce spotřebiteli na trhu nenabízí jen užitek,
který určitý produkt poskytuje, ale i jeho další vlastnosti, hovoří se v marketingové
terminologii o různých úrovních produktu“
(FORET, PROCHÁZKA, URBÁNEK, 2005, s. 93).
- 14 -
Za tři základní se považují:
Jádro produktu (základní produkt) - je to co zákazník skutečně kupuje. Skládá
se z hlavní užitné hodnoty nebo hodnot identifikovaných zákazníkem jako osobní potřeba,
která bude produktem uspokojena (HORNER, SWARBROOKE 2003, s. 155).
Reálný produkt – předně se jedná o kvalitu produktu, která je jedním z hlavních
nástrojů budování pozice na trhu. Z marketingového hlediska je kvalita produktu taková,
jak ji vnímá a hodnotí zákazník. Na kvalitu může zákazníka upozorňovat značka, cena
produktu, obal, způsob distribuce, propagace a další jiné faktory (FORET, PROCHÁZKA,
URBÁNEK, 2005, s. 94).
Rozšířený produkt – hraje v současném silně konkurenčním prostředí rozhodující
úlohu. Obsahuje všechny další služby a užitné hodnoty, které zákazník dostává.
2.2 CENA
Cena je jediným prvkem marketingového mixu, který představuje pro firmu zdroj
příjmů. Správné stanovení ceny je jedním z nejdůležitějších problémů podnikání, proto
by mu firmy měli věnovat dostatečnou pozornost a cenovou politiku dobře realizovat.
Jak uvádí HORNER, SWARBROOKE (2003, s. 175) je cenová politika:
,,nepochybně základem úspěšného marketingu jakýchkoli výrobků nebo služeb. Ceny,
které organizace požaduje za své výrobky nebo služby, musí být vyvážené tak,
aby zákazníci byli ochotní je platit a organizace dosahovali zisku. “
Výše stanovené ceny výrobků nebo služeb závisí na mnoha faktorech, kterými jsou
nejen krátkodobé či dlouhodobé cíle firmy která je prodává, ale také na podmínkách,
ve kterých se firma nachází.
Cena založená na nákladech (nákladově stanovená cena)
Stanovení ceny na základě nákladů je jedním z nejběžnějších a nejčastěji
používaných způsobů stanovení ceny. Z hlavních důvodů pro používání těchto postupů
je jejich jednoduchost a relativně snadná dostupnost podkladových údajů pro výpočet.
- 15 -
Stanovení ceny na základě poptávky (poptávkově orientovaná cena)
Podle této metody se ceny zvyšují v případě poptávky a snižují v případě jejího
poklesu bez ohledu na nákladovou cenu produktu. Tvorba cen podle poptávky umožňuje
organizaci účtovat vyšší ceny a tedy dosahovat vyšších zisků, pokud kupující jsou ochotni
platit za produkt ceny vyšší, než jsou ceny nákladové (HORNER, SWARBROOKE, 2003,
s. 179).
Stanovení cen na základě cen konkurence (konkurenčně orientovaná cena)
Vzhledem k velké konkurenci na trhu se službami by měli firmy pečlivě sledovat
ceny konkurence. Také by měli firmy znát kvalitu produktů, které konkurence nabízí
a v neposlední řadě také porovnávat míru změn kvality a ceny. V případě konkurenčních
cen má firma možnost stanovit buďto cenu vyšší než je průměr, průměrnou nebo nižší než
průměrnou. Výhodou této metody je její jednoduchost, nevýhodou pak, že není přihlíženo
ke skutečným nákladům.
Stanovení cen z marketingových cílů firmy
,,V tomto případě by měla firma tvořit ceny v souladu s cíli, které chce v rámci
v rámci svého marketingového mixu dosáhnout. Čím jsou marketingové cíle firmy
stanoveny jednoznačnější, tím snazší je určování finálních cen výrobků“ (FORET,
PROCHÁZKA, URBÁNEK, 2005, s. 103).
Stanovení cen na základě vnímané hodnoty
Tato metoda patří relativně k novým způsobům stanovení ceny. Zahrnuje ocenění
výrobku nebo služby z pohledu zákazníka. Hodnotu služby může firma poskytující služby
zvýšit přidáním užitků nebo snížením nákladů zákazníka, popřípadě oba tyto přístupy
kombinovat. Zákazník
většinou nehodnotí službu jako takovou, ale srovnává
ji s konkurenčními službami.
- 16 -
2.3 DISTRIBUCE
Jak uvádí SVĚTLÍK (2005, s. 152) Zboží či služba se dostává ke kupujícím
prostřednictvím tzv. prodejních cest neboli distribučních kanálů. Tyto distribuční cesty
jsou
určovány
počtem
prostředníků
a
zprostředkovatelských
článků,
jejichž
prostřednictvím přechází zboží nebo služba od výrobců ke kupujícím.
,,Distribuční cesty tedy pomáhají lidem překonávat časové, prostorové a vlastnické
bariéry, které je v moderní společnosti oddělují od toho, co potřebují, chtějí nebo touží
vlastnit nebo užít“ (FORET, PROCHÁZKA, URBÁNEK, 2005, s. 109). Jak dále uvádí,
můžeme distribuční dělit na:
Přímá distribuční cesta – dochází zde k bezprostřednímu kontaktu mezi výrobcem
a zákazníkem. Znamená to tedy, že přímá distribuční cesta neobsahuje žádné mezičlánky.
Můžeme sem zařadit: prodej ve vlastních prodejnách, podomní prodej, prodej pomocí
automatů a také přímý marketing.
Nepřímá distribuční cesta - v tomto případě přenechává výrobce část prodejních úkonů
na distribučním mezičlánku. Nepřímá distribuční cesta může mít několik úrovní mezi
výrobcem a konečným zákazníkem. Nepřímé distribuční cesty tvoří tito účastníci:
prostředníci, zprostředkovatelé, podpůrné distribuční mezičlánky.
2.4 PROPAGACE-MARKETINGOVÁ KOMUNIKACE
Marketingová komunikace je čtvrtým nejviditelnějším nástrojem marketingového
mixu. V současnosti se používá pět důležitých nástrojů, které se navzájem kombinují
a jimiž jsou: reklama, podpora prodeje, public relations, osobní prodej a přímý marketing.
Pomocí
těchto
nástrojů
předává
firma nějaká sdělení
jak
svým
současným,
tak i potenciálním zákazníkům, ale i široké veřejnosti.
Jak uvádí HORNER, SWARBROOKE (2003, s. 313) je velice důležité zvolit
takovou propagační techniku, která bude v dané situaci nejúčinnější, a použít ji takovým
- 17 -
způsobem, který zaručuje největší pravděpodobnost, že upoutá zákazníkovu pozornost
a zajistí výsledný nákup.
2.5 LIDÉ
Velmi významnou složkou marketingového mixu služeb jsou lidé. Jednak jsou
to zaměstnanci firmy, která službu nabízí tak i zákazníci.
Zaměstnanci
Ne všichni zaměstnanci mají při poskytování služeb stejnou úlohu. Těm
zaměstnancům, kteří jsou v přímém kontaktu se zákazníky, říkáme kontaktní personál. Jak
uvádí KINCL a spol.(2004, s. 125) tito zaměstnanci musí být dobře vyškolení, motivovaní
a musí umět vstřícně reagovat na požadavky a potřeby zákazníků. Další důležitou roli hrají
při produkci služby manažeři firmy tzv. ovlivňovatelé. Zaměstnanci, kteří se nepřímo
podílí na produkci služeb, říkáme personál. Patří sem například personální oddělení,
finanční oddělení, ale také zásobování nebo uklizečky a další.
Zákazníci
Tvoří druhou významnou skupinu. Vzhledem k tomu, že služby jsou produkovány
a spotřebovány souběžně, je časté, že se zákazník aktivně zúčastňuje celého procesu. Tím
může dojít ke zlepšení či zhoršení kvality služby. Míra spoluúčasti zákazníka se liší podle
druhu služby. Kvalitu služby mohou také ovlivnit ostatní zákazníci, kteří jsou procesu
poskytování služby přítomni (KINCL a spol. 2004, s. 125).
2.6 VYTVÁŘENÍ BALÍČKŮ
Packaging (neboli vytváření balíčků) sehrává klíčovou roli v prodeji služeb,
především v období, kdy je poptávka po nich nejnižší. Packages - jsou balíčky služeb
zahrnuté v jeden celek a pod jednotnou cenou, tzn., že má zákazník možnost výběru
služeb, s jehož pomocí si vytvoří vlastní program. Takto sdružené služby jsou obvykle
cenově zvýhodněny, a proto jsou u zákazníků oblíbené.
- 18 -
Jak uvádí MORRISON (1995, s. 262) tvoření packagů služeb je jedinečné
a specifické a liší se od klasického balení spotřebního zboží. Představují kombinaci služeb
od dodavatelů, dopravců a jejich zprostředkovatelů. Jsou dokonalým příkladem kooperace,
protože vyžadují spolupráci a společné úsilí skupin oboru.
2.7 PROGRAMOVÁ SPECIFIKACE BALÍKŮ SLUŽEB
Kombinace souvisejících a vzájemně se doplňujících služeb vytváří komplexní
nabídku, na kterou velmi úzce navazuje i obsahová specifikace programů (programming)
určená různým typů klientů (různým tržním segmentům). Vytváření balíků služeb
spojených se specializovanými programy je nejvýraznější tendencí ovlivňující současný
rozvoj cestovního ruchu. Balíky služeb přinášejí mnoho výhod jak pro zákazníky (větší
pohodlí, výhodnější cenu, vyšší kvalitu služeb atd.), tak i pro organizátory služeb
cestovního ruchu (zvyšování poptávky mimo sezónu, vyšší přitažlivost pro specifické
cílové trhy, využití spolupráce s různými subjekty poskytujícími služby cestovního ruchu
atd.). Z uvedeného vyplývá, že balíky služeb a programů v cestovním ruchu přinášejí
mnoho výhod.
Dle MORRISONA (1995, s. 263) programování představuje techniku těsně
spojenou s tvořením packagů. Postihuje takové specializované činnosti, programy nebo
události, které mají zvýšit přitažlivost packagů nebo dalších služeb.
Packages a programy plní pět klíčových úloh:
1. Eliminují působení faktoru času
2. Zlepšují rentabilitu
3. Podílejí se na využívání segmentačních marketingových strategií
4. Jsou komplementární vůči ostatním součástem mixu výrobek/služba
5. Spojují dohromady vzájemně závislé organizace.
- 19 -
2.8 SPOLUPRÁCE
Z hlediska rozvoje cestovního ruchu si partnership zasluhuje největší pozornost.
Úspěch nezáleží jen na spolupráci dodavatelů (ubytovacích a stravovacích zařízení, hotelů,
restaurací, půjčoven automobilů a provozovatelů zábavních středisek) se zprostředkovateli
(cestovními kancelářemi, touroperátory, organizátory zájezdů), ale také s přepravci
(leteckými společnostmi, autobusovými společnostmi, železnicemi) a mnohými dalšími
(FORET, FORETOVÁ, 2008, s. 16).
3. CHOVÁNÍ SPOTŘEBITELŮ
Analýza nákupního chování a rozhodování spotřebitelů patří mezi základní úkoly
marketingového výzkumu. Pro uspokojení potřeb zákazníků je důležité znát jejich
požadavky, názory, postoje ale i chování, které je při procesu koupě komplikované
a nepředvídatelné. Jediné co mají kupující společného při procesu koupě je skutečnost,
že chtějí získat určitý výrobek nebo službu, která uspokojí jejich potřeby a přání.
Jak uvádí SVĚTLÍK (2005, s. 52) jsou v motivech a rozhodování o nákupu velké
rozdíly, a proto se kupující rozdělují do tří základních kategorií: individuální kupující,
domácnost a třetí kategorii tvoří organizace.
Toto rozdělení kupujících není však rozdělení dle nakupovaného výrobku nebo
služby, ale na způsobu chování kupujících. V procesu rozhodování existují určité vztahy
a z nich vyplívající role jednotlivých osob nebo skupin a to jak v případě domácností tak
i organizací.
Iniciátor - osoba, která vyvolává potřebu nákupu (ten kdo daný nákup iniciuje).
Ovlivňovatel - může to být jak člen domácnosti, tak i mocná lobby ve vládě.
Rozhodovatel - učiní konečné rozhodnutí (kde, jak, co se koupí, jak se zaplatí).
Uživatel - osoba, která bude výrobek užívat a uspokojuje svou potřebu.
Aby firmy mohli lépe vytvořit marketingovou strategii, měli by vědět o potřebách
a chování zákazníků. K pochopení nákupního chování, by měli firmy umět odpovědět
na následující otázky:
- 20 -
Kdo: Kdo je zákazníkem? Kdo je rozhodovací jednotkou, na jaký segment se zaměřit?
Co: Jaký výrobek či službu nabídnout? (z hlediska kvality, nezávadnosti).
Proč: Jaká je motivace ke koupi? (chce udělat radost, forma dárku, praktické využití)
Jak: Jaký proces vede k výběru?
Kdy: Kdy v roce, měsíci, dni se rozhodují? (předvánoční nákupy nebo celoroční
záležitost).
Kde: Na jakém místě, v jakém prostředí se zákazníci rozhodují?
4. MARKETINGOVÝ VÝZKUM
Marketingový výzkum je v současné době velice důležitý, obzvláště pak pro sektor
cestovního ruchu a služeb, který byl dlouhou dobu opomíjen. Jak ve své knize uvádí
HORNER, SWARBROOKE (2003, s. 419), že především pak v marketingu orientovaném
na zákazníka by měl být aktuální otázkou.
,,Poznávání
zákazníků
a
trhů
má
nepochybně
velmi
dlouhou
historii.
Pravděpodobně už od počátku lidské společnosti si již první výrobci a obchodníci museli
všímat svých zákazníků. Především pozorovali, jak reagují na předloženou nabídku, jak si
vybírají nabízené zboží, a současně naslouchali a registrovali, co by chtěli a potřebovali.
Časem se tyto postupy poznávání zákazníků a trhů staly propracovanějšími
a rozšířenějšími.
Poznávání našich zákazníků si můžeme obsahově, tématicky vymezit šesti
základními okruhy:
1. naši zákazníci – kdo jsou nebo by mohli být naši zákazníci, jejich
sociodemografické charakteristiky jako pohlaví, věk, dosažené školní vzdělání,
rodinný stav, počet dětí, místo bydliště, ekonomická aktivita atd.,
2. jejich životní podmínky - životní úroveň tvořená výši příjmů a výdajů, vybaveností
domácností, zejména předměty dlouhodobé spotřeby, vlastnictví movitého
i nemovitého majetku apod.,
- 21 -
3. jejich
životní
styl
–
vychází
pracovních
tak
i
z mimopracovních,
ale i volnočasových aktivit, jako jsou rekreace, sport, kultura, vzdělání atd.,
4. jejich hodnotové orientace – čemu věří a dávají přednost, jejich názory na život,
životní postoje a orientace, politické preference apod.,
5. jak se chovají a rozhodují – v nejrůznějších životních situacích, zejména jako
zákazníci a spotřebitelé při nákupu, o jaké zboží a služby mají, či naopak nemají
zájem, ale také jako občané ve volbách,
6. kdo a jak s nimi komunikuje – jaké sledují sdělovací prostředky, jak je ovlivňuje
marketingová a podniková komunikace. “ (FORET, 2008, s. 5)
4.1 PROCES MARKETINGOVÉHO VÝZKUMU
Proces marketingového výzkumu zahrnuje čtyři kroky: definování problému
a stanovení cílů výzkumu, vytvoření plánu výzkumu, implementace plánu, interpretace
a sdělení zjištění.
Jak uvádí KOTLER (2007, s. 406), musí marketingový manažer a výzkumník úzce
spolupracovat a musí se dohodnout na cíli výzkumu.
Obrázek č. 1: Proces marketingového výzkumu
Definice
problému
Definicd
a stanovení
cílů
výzkumu
Vytvoření plánu
získání
informací
Implementace
plánu, sběr a
analýza dat
Interpretace
sdělení zjištění
Zdroj: KOTLER, Moderní marketing, 2007, s. 407
4.2 DEFINICE PROBLÉMU
Počátečním okamžikem jakéhokoliv marketingového výzkumu je definování cíle.
Pokud není cílový plán dostatečně vypracován, pak námaha vložená do projektu bude jen
promrhanou energií. Cíle jsou vyjádřením, proč je výzkum prováděn a propojením
s hledanou informací (HAGUE 2003, s. 12). Definice problému spolu se stanovením cíle
výzkumu, představuje nejtěžší krok v celém výzkumu.
- 22 -
4.3 TVORBA PLÁNU VÝZKUMU
Jak uvádí KOTLER (2007, s. 408):,,Druhým úkolem procesu marketingového
výzkumu je určit, jaké informace jsou třeba, vytvořit plán jejich získání. Plán uvádí zdroje
existujících informací a vysvětluje konkrétní přístupy, metody kontaktu, vzorové plány
a nástroje, které výzkum využije při získávání nových údajů.“
Při hledání zdrojů informací zdrojů potřebných informací má své nezastupitelné
místo sekundární a následně primární výzkum. Sekundární informace jsou takové, které již
byly shromážděny pro nějaký jiný účel a jsou i nadále k dispozici. Tyto informace jsou
výchozím bodem výzkumných prací a jejich výhodou jsou nízké náklady a rychlost jejich
získání. Získání sekundárních informací dělíme na:
 interní zdroje – vnitřní informační systémy podniku (bilance zisků a ztrát,
prodejní přehledy a hlášení, zprávy z předchozích výzkumů, rozpočty atd.)
 externí zdroje – státní publikace, databázové informace, periodika, knihy,
komerční informace (VAŠTÍKOVÁ, 2008, s. 86).
Když jsou již vyčerpány zdroje sekundárních informací, se poté přistupuje k primárním
informacím. Zatímco sekundární výzkum vychází z údajů již publikovaných, primární
výzkum představuje sběr údajů uskutečněný poprvé (KOZEL a kol. 2006, s. 78).
,,Primární marketingový výzkum prováděný v terénu lze členit na:
 kvantitativní výzkum – jinými slovy fakta a čísla. To znamená faktické údaje
o vlastnostech trhu se statistickými údaji o výkonnosti organizace včetně objemu
prodeje a podílu na trhu.
 kvalitativní výzkum – se převážně soustřeďuje na dojmy, názory a postoje
zákazníků týkající se organizace, jejich produktů a jejich konkurentů“
(HORNER, SWARBROOKE, 2003, s. 420).
4.4 TECHNIKY MARKETINGOVÉHO VÝZKUMU
Všechny metody sběru primárních informací mají v procesu výzkumu své místo.
Tyto informace lze získat různými
výzkumnými
přístupy a většinou
bývají
shromažďovány v souvislosti s řešením aktuálního problému (VAŠTÍKOVÁ, 2008, s. 87)
- 23 -
Jedná se o tyto výzkumné přístupy:
Pozorování
Pozorování zpravidla probíhá bez přímého kontaktu mezi pozorovatelem
a pozorovaným a pozorovaným. Při pozorování nepokládáme lidem žádné otázky,
ale sledujeme, jak se chovají, jaké mají pocity aj. (KOZEL a kol., 2006, s. 138).
,,Jednou z nevýhod této metody je skutečnost že nám nemůže poskytnout informace
o názoru zákazníků a motivech jejich chování. Navíc interpretace údajů může být obtížná
a samotné pozorování může být náročné jak časově, tak i finančně, proto se pozorování
obvykle používá jako metoda hlavně ve spojení s ostatními metodami výzkumu“
(KINCL a spol., 2004, s. 54).
Dotazování
,,Dotazování patří k nejrozšířenějším postupům marketingového výzkumu.
Uskutečňuje se pomocí dotazníků nebo záznamových archů a vhodně zvoleného kontaktu
s nositelem informací. Tento kontakt dále členíme na osobní – rozhovor, telefonický nebo
písemný. “ (FORET, STÁVKOVÁ 2003, s. 32)
Písemné dotazování patří k relativně často používané technice dotazování. Tato
forma dotazování je předkládána respondentovi v podobě dotazníku. Při jeho tvorbě je
třeba si dávat pozor na jeho složení, protože špatně sestavený dotazník může zpochybnit
získané informace a výsledky. Dobrý dotazník by měl vyhovovat dvěma hlavním
požadavkům:
 účelově technickým – tj. takové sestavení formulace otázek, aby mohl
respondent co nejpřesněji odpovídat na to, co nás zajímá.
 psychologickým – tj. vytvoření podmínek, prostředí okolností, které by co
nejvíce pomáhaly tomu, aby se mu tento úkol zdál snadný, příjemný, žádoucí a
chtěný. Jde o to, aby respondent odpovídal stručně a pravdivě.
(FORET, STÁVKOVÁ 2003, s. 33)
- 24 -
,,Tyto požadavky by mohly být rozděleny do následujících čtyř oblastí:
 celkový dojem – dotazník musí na první pohled upoutat svou grafickou úpravou,
což významně ovlivní, jak bude dotazník na respondenta působit. Jde o celkový
vjem, jako je formát dotazníku, úprava první stránky, barva kvalita papíru. Vše
musí lákat respondenta k tomu, aby nám věnoval svůj čas a námahu a zabýval
se našimi dotazy.
 formulace otázek – hlavní zásadou je jednoznačnost srozumitelnost otázek. Není
vhodné používat formulaci, která nutí respondenta, aby dlouze vzpomínal,
hádal či odhadoval.
 typologie otázek – existují dva základní typy otázek: otevřené (volné,
nestandardizované) a tzv. uzavřené (standardizované, řízené), případně jejich
kombinace v podobě otázek polootevřených (polozavřených).
 manipulace s dotazníkem – týká se distribuce a návratu dotazníků. “
(FORET, STÁVKOVÁ, 2003, s. 34)
Další formou písemného dotazování je anketa. Ankety jsou vhodné pro prvotní
seznámení se a oslovení veřejnosti. Anketu tvoří jen několik málo otázek na určité téma,
které jsou publikovány v tisku nebo rozdávány při nákupu zboží apod.
(FORET, STÁVKOVÁ, 2003, s. 43)
Osobní rozhovor je další metodou dotazování. Osobním dotazováním myslíme
rozhovor mezi tazatelem a dotazovaným naživo. Přináší bezprostřední a nejcennější
poznatky pro výzkum, protože navazuje přímý kontakt. Rozhovorem můžeme zjistit stav
vědomí respondenta, jako jsou názory a mínění o určitém problému.
(KINCL a spol., 2004, s. 54)
Experiment
,,Při experimentu provozujeme zpravidla testování, při kterém se pozoruje
a vyhodnocuje chování a vztahy v uměle vytvořených podmínkách, kdy jsou dopředu
nastaveny parametry, podle kterých následně experiment probíhá. “
(KOZEL a kol., 2006, s. 145)
- 25 -
4.5 IMPLEMENTACE PLÁNU A SHROMAŽĎOVÁNÍ
INFORMACÍ
,,Dalším krokem je uvést plán marketingového výzkumu do chodu. To znamená
sběr, zpracování a analýzu informací. Fáze získávání údajů je z pravidla marketingového
výzkumu nejnákladnější a nejčastěji se v ní objeví chyby. Pracovníci výzkumu by měli
práci v terénu pečlivě sledovat a zajistit, aby byl plán realizován správně. Měli by zabránit
problémům nejen s kontaktováním respondentů, ale také s respondenty, kteří odmítají
spolupracovat nebo kteří poskytují nepravdivé informace či zavádějící odpovědi,
i problémům s tazateli, kteří dělají chyby nebo si práci příliš zjednodušují.
Pracovníci výzkumu musí získané údaje zpracovat, aby získali důležité informace
a zjištění. Musí zkontrolovat, že údaje v dotaznících jsou pravdivé a úplné, poté výsledky
sestavit do tabulek a vypočítat průměrné a jiné statistické hodnoty. “
(KOTLER, 2007, s. 423)
4.6
PREZENTACE VÝSLEDKŮ
,,Prezentace výsledků je jediným zhmotněným výsledkem uskutečněného
marketingového výzkumu. Proto je nutné přistoupit k prezentaci výsledků zodpovědně,
jinak čas a úsilí všech pracovníků výzkumného týmu mohou přijít nazmar. “
(KOZEL a kol., 2006, s. 105)
,,Výsledky shromážděných informací musí být zpracovány v podobě ucelených,
verbálně formulovaných závěrů. (VAŠTÍKOVÁ, 2008, s. 90)
Závěrečná zpráva by měla obsahovat tyto základní body:
 stanovení předmětu a cíle výzkumu
 přehled metodických postupů
 popis zkoumaného problému
 shrnutí základních poznatků výzkumu
 doporučení pro řešení daného problému
Můžeme říci, že dobře vypracovaný výzkum a zpracované závěry z něj jsou základem
úspěchu každé firmy. “ (KINCL a spol., 2004, s. 60)
- 26 -
PRAKTICKÁ ČÁST
5. SEZNÁMENÍ S PODNIKEM
Počátkem 90. let přišel Ronald Seunig s myšlenkou vybudovat na česko-rakouské
hranici velký nákupní komplex. Vše začalo v roce 1993 otevřením malého obchůdku
v bezcelní zóně. Od té doby se však malý obchůdek rozrostl ve významné nákupní
a zábavné centrum, které vystupuje pod obchodní značkou Excalibur City. Excalibur City
leží mezi bývalými hraničními přechody Hatě a Kleihaugsdorf na hlavní trase PrahaVídeň.
Pod obchodní značkou Excalibur City společně vystupuje 8 společností:
EXCALIBUR HOLDING a.s.:
RONJA, s.r.o. provozuje tyto obchody:
 Rausmarket - nabízí nářadí a potřeby pro volný čas, dům a zahradu.
 Travel Free Shop – najdete zde alkohol, cigarety a doutníky, parfémy,
cukrovinky a suvenýry. Firma provozuje dvě prodejny, jednu v areálu Excalibur
City a druhou v obchodním centru Freeport, také v Hatích.
Gallahart s.r.o. - provozuje čerpací stanici "Diskont Tank" v Excalibur City.
Parcival s.r.o. - vede účetnictví všem dceřiným společnostem Excalibur Holding a.s.
Gawain s.r.o. - provozuje restaurace a kavárny v Excalibur City.
Excalibur City s.r.o. - Správa budov
Excalibur Projekt s.r.o. - Projektové centrum
Exbuy, s.r.o. - Internetový obchod
Artus s.r.o. - provozuje Supermarket v Excalibur City, který nabízí širokou nabídku
produktů. Součástí objektu je i masna, pekárna a cukrárna. Druhá prodejna je v Hevlíně.
Všechny tyto společnosti spolu úzce spolupracují.
- 27 -
Obchodní firma: Gawain s.r.o.
Sídlo:
Chvalovice – Hatě 183, 669 02 Znojmo
Identifikační číslo: 63490595
Právní forma:
Společnost s ručením omezeným
Den vzniku:
21.12.2005
Zápis proveden
KOS v Brně oddíl C. Vložka č…21755
Základní kapitál:
100 000,- Kč
Splaceno:
100 %
6. ANALÝZA MARKETINGOVÉHO MIXU
6.1 PRODUKT
Jádro produktu
Firma Gawain s.r.o. je jednou z dceřiných společností Excalibur Holding a.s.
Stravovací služby nabízí firma Gawain s.r.o. v Excalibur City hned v několika restauracích
365 dní v roce, kterými jsou:
Zur Tafelrunde (restaurace U kulatého stolu)
Restaurace U kulatého stolu je nejstarší restaurací v Excalibure City. Byla otevřena
v roce 1995 a v roce 2002 prošla restaurace celkovou rekonstrukcí. Tato stylová restaurace
je otevřená 24 hodin denně, obsluhující personál je oblečen v dobových kostýmech. Zde si
zákazníci mohou vybrat z široké nabídky hradních specialit. Restaurace má kapacitu 193
míst k sezení. V této restauraci je momentálně zaměstnáno celkem 32 zaměstnanců. Z toho
15 lidí tvoří obsluhující personál, v kuchyni je jeden šéfkuchař a osm kuchařů, dále pak
pomocný personál v kuchyni, který tvoří 8 zaměstnanců. Přes víkendy, během svátků
a v letní sezóně pomáhají v restauraci brigádníci
jak v restauraci, tak i v kuchyni.
- 28 -
Heuriger (Selská restaurace)
Tato restaurace byla otevřena v roce 2000, o rok později zde byla provedena
přístavba sálu. Selská restaurace je největší restaurací v Excalibur City. Restaurace má
kapacitu 236 míst k sezení v zimních měsících, v létě zvyšuje kapacitu letní terasa na 356
míst k sezení. Restaurace zařízená v selském stylu (Heuriger) s nabídkou grilovaných
a jiných teplých specialit. Dále nabízí širokou nabídku studených pokrmů, jako například
chléb se špekem, různé pomazánky, sýry, samozřejmostí je také široká nabídka vín. V této
restauraci je momentálně zaměstnáno celkem 23 zaměstnanců. Z toho 8 lidí tvoří
obsluhující personál, v kuchyni je jeden šéfkuchař, osm kuchařů, dále pak pomocný
personál v kuchyni, který tvoří 6 zaměstnanců. Přes víkendy a během svátků pomáhají
v restauraci brigádníci jak v restauraci, tak i v kuchyni.
Restaurace je otevřena denně od 10:00 do 21:00 hodin.
V období od ledna
do března je provozní doba zkrácena do 16:00 hodin od pondělí do čtvrtka, pátek až neděle
do 20:00 hodin.
U zdravého psa
Restaurace s pizzerií U zdravého psa (Dr. Dolittle) byla otevřena v roce 2004.
Restaurace je zajímavá tím, že zde připraví jídlo i pro domácí zvířata návštěvníků, zejména
psů.
Restaurace má kapacitu 73 míst k sezení v zimních měsících, v létě se zvyšuje
kapacita na 113 míst k sezení. V této restauraci je momentálně zaměstnáno 6 zaměstnanců,
2 kuchaři, 2 pizzaři a 2 servírky. Přes víkendy a svátky vypomáhá 1 brigádnice v kuchyni a
1 brigádnice v restauraci. Restaurace je otevřena od 9:00 do 21:00 hodin, od října do
března od 10:00 do 20:00 hodin.
Phönix
Restaurant-pizzerie a kavárna Phönix je nejmladší restaurací v Excalibur City. Byla
otevřena v květnu 2008. Restaurace nabízí speciality mezinárodní kuchyně (čínské, italské)
a také cukrářské výrobky a zmrzliny vlastní výroby. Cukrářské výrobky a zmrzliny
produkované této provozovně jsou prodávány i v ostatních restauracích i supermarketu.
Restaurace má kapacitu 199 míst k sezení v zimních měsících, v letních měsících se
kapacita zvyšuje na 270 míst k sezení. Momentálně má restaurace 24 zaměstnanců. Čtyři
- 29 -
cukrářky, 4 kuchaře, 2 pizzaře, 2 pomocné kuchařky a 12 zaměstnanců tvoří obsluhující
personál. Restaurace je otevřena denně od 9:00 do 21:00 hodin.
Fotografie restaurací jsou uvedeny v příloze č. 7.
Vlastní produkt
Kvalita
Firma Gawain má od roku 2004 zavedené systémy kritických bodů HCCP (Hazard
Analysis and Critical Kontrol Point), dle § 38 vyhlášky 137/2004 Sb. pro veřejné
stravování ve všech svých gastroprovozech .Tento systém monitoruje technologické
postupy přípravy pokrmů od příjmu potravin až po výdej pokrmů. Nedílnou součástí pro
dodržování tohoto systému je ,, hygienický balíček“ nařízení Evropského parlamentu
a Rady (ES) č. 852/2004 o hygieně potravin. Systémy kritických bodů HCCP byly
vypracovány externím poradcem pro systémy HCCP, který také provádí pravidelný roční
audit tohoto systému.
Značka
Areál Excalibur City byl budovám ve středověkém duchu. Znakem celé společnosti
se stal Excalibur, bájný meč krále Artuše. Logo společnosti viz. obrázek č. 2 používají
všechny dceřiné společnosti Excalibur Holding a.s.
Obr.č.2.: Logo společnosti
Zdroj: firma Gawain s.r.o.
- 30 -
6.2 CENA
Hlavním cílem firmy je dosažení určitého zisku. Stanovení cen se provádí jednak
na základě nákladově orientované ceny, ale také konkurenčně orientované ceny. Při
stanovení ceny se firma snaží, aby měla marži v restauracích minimálně 40%.
Analýza tržeb
V následující tabulce č. 2 jsou uvedeny tržby jednotlivých restaurací v letech 2007
a 2008. Byly zpracovány pouze ty údaje, které mi byly poskytnuty. U restaurace Phönix
jsou uvedeny tržby od května 2008, v tomto měsíci a roce byla restaurace otevřena.
Nejvyšší hodnoty tržeb jsou zaznamenány v měsících březen, květen červenec, srpen,
prosinec. Oproti tomu duben, červen, září byly tržby nejnižší. Z tabulky č. 2 také jasně
vyplývá, že celkové tržby v jednotlivých restauracích jsou v roce 2008 vyšší v porovnání
s rokem 2007.
Pro přehlednost jsou údaje tabulky č. 2 vloženy do grafu, aby bylo možno lépe porovnat
tržby jednotlivých restaurací mezi roky 2007 a 2008. Pro větší přehlednost je graficky
znázorněny jednotlivé restaurace zvlášť v grafu. Grafy o přehledu tržeb jednotlivých
restaurací jsou v příloze č. 1.
Tab. č.2: Tržby jednotlivých restaurací za rok 2007 a 2008 v €
U kulatého stolu
Měsíc
2007
2008
LEDEN
113707 152257
ÚNOR
127914 154982
BŘEZEN
153650 181236
DUBEN
160688 140317
KVĚTEN
156398 175521
ČERVEN
139999 124073
ČERVENEC 166268 179404
SRPEN
191737 183852
ZÁŘÍ
159989 128897
ŘÍJEN
145258 142417
LISTOPAD 140801 162038
PROSINEC 205995 192860
Celkem
1862404 1917855
Selská
restaurace
2007
2008
25939 48392
37596 62393
61800 82988
76257 65278
76418 106307
73284 62060
82195 91338
99745 105544
73386 61094
75204 73379
76940 88676
99819 90549
858583 937999
- 31 -
U zdravého
psa
2007
2008
16645 26873
19152 26587
22523 34015
24734 25465
27881 35174
23014 20444
27233 28582
30713 30186
23879 19297
24019 23092
22295 29153
34371 31184
296457 330051
Phönix
2007
2008
16194
52036
74694
87863
55544
60207
75433
84767
506738
Zdroj: firma Gawain s.r.o. (vlastní zpracování)
V restauraci U kulatého stolu byly silnější měsíce leden, březen, květen 2008
v porovnání se stejnými měsíci roku 2007 jak je patrné z tabulky č. 2 a grafu č. 1(viz
Příloha č. 1) V ostatních měsících 2008 byly tržby v porovnání s rokem 2007 nižší.
Celkové tržby v této restauraci vzrostly o 2,89% oproti tržbám roku 2007.
Z tabulky č. 2 i z grafu č. 2 (viz. Příloha č. 1) je patrné, že v Selské restauraci
(Heuriger), byly tržby vyšší v měsících leden, únor, březen, květen, červenec, srpen 2008
v porovnání s tržbami roku 2007 ve stejných měsících. Naopak v měsících duben, červen,
září, říjen, prosinec byly tržby v roce 2008 nižší v porovnání s tržbami ve stejných
měsících roku 2007. Celkové tržby roku 2008 vzrostly o 8,47% .
V zhledu k tomu, že restaurace Phönix byla otevřena v květnu roku 2008, nelze
data porovnávat. Z tabulky č. 2 i grafu č. 3(viz Příloha č. 1) je patrné, že tržby od otevření
v měsíci květnu mají vzrůstající tendenci až do měsíce srpna. V září a říjnu je zaznamenán
mírný pokles. Nejvyšší tržby byly v měsíci červenec a listopad.
V restauraci U zdravého psa byly v měsících byly tržby od ledna do května
a listopadu roku 2008 vyšší v porovnání s tržbami roku 2007 ve stejných měsících, což
můžeme porovnat jak v tabulce č.2 tak i v grafu č.4(viz Příloha č. 1). V ostatních měsících
byly tržby nižší. Celkové tržby vzrostly o 10,18%.
Poslední zdražování jak nápojů, tak i jídel proběhlo v květnu 2009 v průměru o 10%.
Firma nabízí slevu 3% všem členům Excalibur klubu, po předložení klubové karty,
kdy je sleva automaticky odečtena z účtu. Zájezdům poskytuje firma Gawain s.r.o. slevu
10% ve všech svých restauracích. Řidič zájezdu a delegát dostává jeden nápoj a jídlo dle
vlastního výběru zdarma.
V tabulkách č. 3 a č. 4 můžeme porovnat průměrnou útratu v eurech na 1 zákazníka
v jednotlivých restauracích, a to v letech 2008 a 2009 pro srovnání posledních dvou let.
Pro větší přehlednost byly tyto tabulky vloženy do grafů. V grafu č. 5 můžeme vidět
průměrnou útratu na jednoho zákazníka v eurech v roce 2008. V grafu č. 6 průměrnou
útratu na jednoho zákazníka do 8. měsíce roku 2009.
Z tabulek i grafů je patrné, že průměrná útrata na jednoho zákazníka se v restauraci
U kulatého stolu, Selské restauraci a v restauraci U zdravého psa pohybuje od 7 -9,9 € jak
v roce 2008 tak i v roce 2009. V restauraci Phönix se útrata na jednoho zákazníka
pohybuje od 4,5-5,7 € v roce 2008, naopak v roce 2009 se zvýšila na 5,5-7,4 €.
- 32 -
Tab.č.3 : Průměrná útrata 1 zákazníka v roce 2008 v eurech
Měsíc
I
U kulatého stolu
U zdravého psa
Heuriger
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
X
XI
XII
7,7
7,7
7,4
7,3
8
8,1
8,5
8,2
8
9,2
9,5
9,6
7
7,1
7,1
7,2
7,4
7,1
7,4
7,1
7,4
8
8,1
8,3
7,5
7,5
7,8
7,8
7,8
7,8
8,6
8,8
9,5
9,9
9,1
8,9
4,5
4,9
5,2
5,6
5,2
5,4
5,7
5,7
Phönix
Tab.č.4 : Průměrná útrata 1 zákazníka v roce 2009 v eurech
Měsíc
I
U kulatého stolu
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
X
XI
XII
9,7
9,4
8
9,1
8,7
7
7,8
8,1
0
0
0
0
8
7,9
7,3
6,8
7,3
7,4
6,9
7
0
0
0
0
Heuriger
8,7
8,9
8,6
7,9
9,6
9
8,9
8,3
0
0
0
0
Phönix
5,5
5,5
5,6
5,5
6
6
6
7,4
0
0
0
0
XI
XII
U zdravého psa
Graf č. 5: Přehled průměrné útraty hostů v roce 2008
Útrata v €
Průměrná útrata 1 hosta na den - rok 2008
10,5
10
9,5
9
8,5
8
7,5
7
6,5
6
5,5
5
4,5
4
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
Měsíc
U kulatého stolu
U zdravého psa
Heuriger
- 33 -
Phönix
X
Graf č.6: Přehled průměrné útraty hostů v roce 2009
Útrata v €
Průměrná útrata 1 hosta na den - rok 2009
10
9,5
9
8,5
8
7,5
7
6,5
6
5,5
5
4,5
4
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
Měsíc
U kulatého stolu
U zdravého psa
Heuriger
Phönix
6.3 DISTRIBUCE
Restaurace v Excalibur City používá přímé distribuční cesty, jelikož své výrobky
i služby prodávají přímo svým zákazníkům. Jeden z dalších způsobů pro zákazníky je
možnost rezervace místa v restauraci buďto osobně, telefonicky nebo emailem.
Kontakt zákazníci získají z internetových stránek Excalibur City nebo v jídelním lístku,
kde jsou uvedeny kontaktní osoby spolu s telefonním číslem a emailová adresa firmy.
6.4 PROPAGACE
6.4.1 REKLAMA
Reklamní činnost, reklamní kampaně a další prostředky prezentace zboží a služeb
spadá do resortu marketingového oddělení. Největší důraz na mediální kampaň areálu
Excalibur City je přikládán na prezentaci zboží a služeb prostřednictvím tištěných
a rozhlasových medií.
- 34 -
Komunikace obchodní značky – loga
Použití obchodního loga vždy schvaluje marketingové oddělení, konečný verdikt
potvrzuje vedení společnosti. Apeluje se na jednotný vzor, který se musí používat ve všech
potřebných situacích.
6.4.2 PODPORA PRODEJE
Podpora prodeje se zaměřením na zákazníky
Za jednorázový poplatek 5 € se mohou zákazníci stát členy Excalibur clubu klubový program pro stále zákazníky, který zahrnuje zejména speciální slevy pro stálou
klientelu. Klubový autobus – speciální pravidelná autobusová linka Vídeň – Excalibur
City, informační servis – nabídka speciálních akcí pro členy klubu. Konkrétně
v restauracích činí sleva 3% z celkové ceny, která je odečtená přímo z účtu zákazníka.
Obr.č.3: Klubová karta
Počet členů Excalibur klubu v roce 2008:
Vídeň
12 524 členů
Niederösterreich:
Česká republika
Celkem
9 932 členů
868 členů
23 324členů
Podpora prodeje se zaměřením na zaměstnance
Vánoční prémie v podobě nákupních kupónů tvz.Gutscheinů- za které lze nakoupit
přímo v areálu. Stejně tak jako členové klubu mají i zaměstnanci možnost využít veškerých
slev.
- 35 -
6.4.3 PUBLIC RELATIONS
Obchodní značku Excalibur City zastupuje při obchodních jednáních jednatel
společnosti Excalibur Holding a.s., naopak v případě komunikace s mediální veřejností
zastupuje společnost tiskový mluvčí.
Veškeré mediální výstupy řídí a připravuje tiskové oddělení, které je odpovědno
vedení (představenstvu) společnosti. Oblasti Public relations se přikládá velká důležitost
zejména v posledních letech, kdy je kladen důraz na dobré jméno společnosti v očích
odborné i laické veřejnosti.
Jedním z příkladů, jak firma Excalibur City komunikuje s veřejností jsou i postupy
komunikace při rozsáhlém požáru z r. 2006. V tomto období lehlo popelem téměř
20 obchodů a supermarket. Škoda přesáhla částku pěti milionů Eur. Majitel firmy
R. Seunig zmobilizoval veškeré síly, aby škody minimalizoval, tiskové oddělení
společnosti okamžitě vyhotovili výstupy pro média. Již po dvou měsících byl obnoven
provoz větší části obchodů a v průběhu dalších čtrnácti měsíců následovala rekonstrukce
poškozené části areálu, který byl tímto i příležitostně rozšířen. Ke znovuotevření byla
svolána tisková konference, kterou následně doprovázely slavnostní akce. Na tiskovou
konferenci bylo pozváno více než 30 hostů včetně novinářů a majitelé Excalibur City zde
neopomenuli vyjádřit svůj dík.
6.4.4 OSOBNÍ PRODEJ
Osobní prodej je pro firmu Gawain s.r.o. velmi důležitý, neboť veškerá část
komunikace se zákazníky probíhá pomocí osobního kontaktu. Do kontaktu se zákazníky
přichází především obsluhující personál, který mi jsou číšníci, servírky, ale také brigádníci.
Aby byla navozena příjemná atmosféra pro návštěvníky jednotlivých typů
restaurací, jsou zaměstnanci oděni do dobových stejnokrojů, které ladí s typem daného
restauračního prostředí. Komunikace se zákazníky probíhá ve většině případů v jejich
jazyce. V současné době se zde bohužel občas objeví jazyková bariéra mezi zaměstnancem
a zákazníkem, a to z důvodu doposud nedokonalých jazykových znalostí.
- 36 -
6.4.5 DIREKT MARKETING
Adresný direkt marketing: newsletter
Informace zasílané přímo na emailové schránky zákazníků, kde jsou informovaní
o všech akčních nabídkách nejen v gastroprovozech, ale také ostatních dceřiných
společností Excalibur City. Tyto newslettery zasílá oddělení Excalibur Clubu, které se
stará o pravidelné informování veškerých svých členů. Poskytuje jim informace o slevách
a akcích na marketu, v restauracích nebo o příležitostných akcích, které jsou pro ně
připravovány.
Neadresný direkt marketing
Reklamní noviny, které jsou doručovány zdarma do poštovních schránek a
rozdávané na frekventovaných místech. Reklamní noviny vychází pravidelně každý měsíc.
Noviny obsahují informace o aktuálních nabídkách a akčních cenách na marketu, dále také
o připravovaných kulturních akcích či informace o dopravě speciálních autobusů,
sloužících zákazníkům pro příjezd do areálu Excalibur City. Ukázka nabídky z restaurací
v reklamních novinách viz Příloha č. 2.
6.5 LIDÉ
Zaměstnanci
Firma Gawain s.r.o
je zastoupena jednatelem firmy, který působí ve firmě
již dvanáct let. Dále firma zaměstnává dvě skladové účetní, jednu pokladní, jednu
personalistku a čtyři údržbáře. Tito zaměstnanci pracují ve firmě déle než pět let.
Dalšími zaměstnanci jsou vedoucí restaurací – momentálně pracují ve firmě tři
vedoucí restaurací. Jejich hlavním úkolem, je zajistit bezproblémový chod restaurací,
výběr nových zaměstnanců a brigádníků do restaurací. Kontrola dodržování pracovní doby
zaměstnanců, dodržování hygienických předpisů. Rozepisují plán práce jak personálu
v kuchyni, tak i obsluhujícímu personálu. Řeší stížností či reklamace zákazníků. Zařizují
rezervace v restauracích. Realizují různé akce, které jsou pořádány. Všichni tři vedoucí
restaurací pracují ve firmě déle než osm let. Pro firmu je velice důležitá tato skutečnost,
- 37 -
neboť jsou tito dlouhodobí zaměstnanci systematicky školeni, čímž se zvyšuje jejich
profesionalita a loajalita vůči firmě.
Nejpočetnější skupinu zaměstnanců tvoří zaměstnanci kuchyní, kterými jsou
šéfkuchaři, kuchaři, pomocné kuchařky. Dále je to obsluhující personál, který je pro firmu
velice důležitý, neboť přichází do kontaktu se zákazníkem nejvíce.
Především o víkendech, svátcích a také během prázdnin vypomáhají jak kuchyni tak i
v restauraci brigádníci, kteří jsou zastoupeni většinou studenty.
O úklid v restauracích se stará externí úklidová firma B.H.V. Účetnictví firmě
Gawain s.r.o. vede jedna s dceřiných firem Excalibur Holding a.s., firma Parcival s.r.o.
6.6 SEGMENTACE
Vzhledem k tomu, že Excalibur City leží mezi bývalými hraničními přechody Hatě a
Kleihaugsdorf na hlavní trase Praha-Vídeň, nejpočetnější skupinu zákazníků tvoří
Rakušané, další skupinou jsou zákazníci z Polska a jiných zemí nejen z Evropy.
V následujících grafech vidíme průměrný počet zákazníků v jednotlivých restauracích
v letech 2008 a 2009.
Struktura zákazníků se postupně mění dle obecných trendů, které je možné sledovat
nejen u návštěvníků z česka, ale také u ostatních zákazníků z jiných evropských zemí.
Vzhledem k tomu, že populace stárne, přibývá zákazníků seniorů, převážně pak Rakušanů,
kteří Excalibur City navštěvují.
Další důležitou skupinu tvoří rodiny dětmi a to především o víkendech a svátcích, ale také
během prázdnin.
Segmentace dle národnosti
Rakušané - tvoří největší podíl návštěvníků stravovacích služeb v Excalibur City, je to
dáno především polohou City, které leží v těsné blízkosti s Rakouskem, ale také ceny zde
jsou pro ně stále přijatelnější než v Rakousku samotném.
- 38 -
Poláci - patří mezi další četnou skupinu zákazníků navštěvujících Excalibur City.
Navštěvují areál v několika intervalech. Někteří sezónně při lyžařských zájezdech, mířících
do Rakouska či Itálie. Dále pak jsou tu i Poláci, kteří pracují v Rakousku.
Češi - nepatří mezi četnou skupinu zákazníků, spíše se zde objevují ve větším počtu
v období Vánoc či jiných svátků.
Graf č. 7: Průměrná návštěvnost restaurací v roce 2008
Návštěvnost 2008
30000
25000
Hosté
20000
15000
10000
5000
0
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
X
XI
XII
Měsíc
U kulatého stolu
U zdravého psa
Heuriger
Phönix
Graf č. 8 : Průměrná návštěvnost restaurací v roce 2009
Návštěvnost 2009
25000
Hosté
20000
15000
10000
5000
0
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
Měsíc
U kulatého stolu
U zdravého psa
- 39 -
Heuriger
Phönix
7. MARKETINGOVÝ PRŮZKUM
7.1 VLASTNÍ PRŮZKUM
V následujících tabulkách a grafech jsou zaznamenány výsledky z marketingového
průzkumu, kde respondenti odpovídali na otázky v předložených dotaznících. Dotazník je
přílohou č. 3 V následující kapitole č. 7.2 jsem navrhla vlastní doporučení.
Otázka č. 1 Navštívil/a jste již někdy naši restauraci?
První otázka měla zjistit, zda respondenti navštívili restauraci poprvé, či ji navštívili
vícekrát anebo jsou pravidelnými zákazníky.
Z kontingenční tabulky č. 5(viz příloha č. 4) i grafu č. 9 je patrné, že značná část
respondentů navštívilo restauraci vícekrát anebo ji navštěvují pravidelně. U kulatého stolu
75%, Heuriger 84%, Phönix 47%, U zdravého psa 82%. Dle odhadů restauraci Phönix,
která byla otevřena v květnu 2008, navštívilo poprvé 40% respondentů.
Graf č. 9: Navštívil/a jste již někdy naši restauraci?
N avštívil/a jste již něk dy naši restauraci?
70%
59%
64%
61%
60%
50%
40%
40%
40%
30%
20%
10%
10%
6%
14%
13% 11%
16%
10%
8%
21%
20%
7%
0%
Ano, je dnou
U kulaté ho s tolu
Ano, více krát
He urige r
Js e m zde poprvé
Phönix
Zdroj:Vlastní výpočty
- 40 -
U zdravé ho ps a
N avš tě vuji ji
pravide lně
Otázka č. 2 Jste členem Excalibur klubu?
Druhou otázkou jsme měli zjistit, zda jsou respondenti členy Excalibur klubu.
Z kontingenční tabulky č. 7(viz příloha č. 4) i grafu č. 10 jasně vyplývá, že téměř polovina
respondentů Heuriger 48%, U zdravého psa 47%, více než polovina respondentů Phönix
60% a 3/4tiny respondentů U kulatého stolu 75%, nejsou členy Excalibur klubu.
Graf č. 10: Jste členem Excalibur klubu?
Jste členem Excalibur klubu?
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
75%
60%
53%
52%
48%
47%
40%
25%
Ano
U kulatého stolu
Ne
Heuriger
Phönix
U zdravého psa
Zdroj: Vlastní práce autora
Otázka č. 3 Víte o výhodách, které Vám členství v klubu přináší?
Graf č. 11: Víte o výhodách, které Vám členství v klubu přináší?
Víte o výhodách, které Vám klub přináší?
70%
62%
50%
63%
59%
56%
60%
44%
41%
38%
40%
30%
20%
10%
0%
Ano
U kulatého stolu
Ne
Heuriger
- 41 -
Phönix
U zdravého psa
37%
Přestože více než polovina respondentů není členem Excalibur klubu,
z kontingenční tabulky č. 9(viz příloha č. 4) i grafu č. 11 vyplývá, že více než třetina
respondentů U kulatého stolu 41% a více než polovina respondentů Heuriger 56%, Phönix
62% a U zdravého psa 63% o výhodách, které jim členství v Excalibur klubu přináší, ví.
Otázka č. 4 Hodnocení kvality
Graf č. 12: Čekání na obsluhu
Čekání na obsluhu
84%
90%
80%
70%
64%
68% 69%
60%
50%
40%
29%
25% 28%
30%
20%
13%
10%
3% 2% 2% 3%
8%
2% 0% 0%
0% 0% 0% 0%
0%
Velmi spokojen
Spíše spokojen
U kulatého stolu
Spíše nespokojen Velmi nespokojen
Heuriger
Phönix
Nevím
U zdravého psa
Baterií otázek jsme chtěli zjistit, jak respondenti hodnotí kvalitu nabízených služeb,
což je hlavním cílem dotazníkového šetření. K hodnocení kvality byla použita pětistupňová
škála, která byla stanovena následovně: velmi spokojen, spíše spokojen, spíše nespokojen,
velmi nespokojen, nevím. První otázkou bylo zjistit, jak jsou respondenti spokojeni
s dobou čekání, kdy je obsluhující personál obslouží.
Z kontingenční tabulky č. 11(viz Příloha č. 4) i grafu č. 12 je patrné, že více než tři
čtvrtiny zákazníků.U kulatého stolu 89%, Heuriger 96%, Phönix 98% , U zdravého psa
97% je s čekací dobou na obsluhu spokojeno.
Naopak nespokojených respondentů s čekací dobou na obsluhu je v restauraci
Phönix 2%, U zdravého psa 3%, v restaurací Heuriger 4% a U kulatého stolu dokonce
11% respondentů.
Druhou
otázkou
bylo
hodnocení
profesionality
obsluhujícího
personálu.
S profesionalitou obsluhy je velmi spokojeno U kulatého stolu 69%, Heuriger 70%, Phönix
78% a U zdravého psa 89% zákazníků.
- 42 -
Spíše spokojeno bylo U kulatého stolu 16%, Heuriger 20%, Phönix 18% a U
zdravého psa 11% respondentů. Viz graf č. 12 a tabulka č. 13(příloha č. 4)
Nejvíce nespokojených respondentů bylo v restauraci U kulatého stolu celých 14%,
v Heuriger 10% a v restauraci Phönix 4%. V restauraci U zdravého psa nebyli žádní
respondenti, kteří byli nespokojeni s profesionalitou obsluhy.
Graf č.13: Hodnocení profesionality obsluhy
Profesionalita obsluhy
100%
89%
90%
78%
80%
69% 70%
70%
60%
50%
40%
30%
16%
20%
20%
18%
11%
12%
10%
8%
4%
0%
2% 2%
0% 0%
0% 0% 0% 0%
0%
Velmi spokojen
Spíše spokojen
U kulatého stolu
Spíše nespokojen Velmi nespokojen
Heuriger
Phönix
Nevím
U zdravého psa
Následující otázka se týkala hodnocení spokojenosti s nabídkou nápojového lístku.
V grafu č. 14 a tabulce č. 15(viz. Příloha č. 4) jasně vidíme, že převážná část respondentů
je s nabídkou nápojového lístku spokojeno. V restauraci U kulatého stolu 90%, v Heuriger
88%, Phönix 94%, U zdravého psa bylo spokojeno s nabídkou nápojového lístku celých
100% respondentů.
Nespokojených respondentů s nabídkou nápojového lístku bylo nejvíce respondentů
v Heuriger a to 10%, dále pak U kulatého stolu 6%, a Phönix 2% a v restauraci U zdravého
psa nebyli žádní nespokojení respondenti.
Nabídku nedokázalo posoudit U kulatého stolu 3%, Heuriger 2% a Phönix 4%
zákazníků.
- 43 -
Graf č.14: Hodnocení nabídky nápojového lístku
Nabídka nápojového lístku
80%
74%
67%
70%
60%
54%
46%
50%
42%
36%
40%
27%26%
30%
20%
10%
3%
8%
2% 0%
3% 2%
0% 0%
3% 2% 4%
0%
Velmi
nespokojen
Nevím
0%
Velmi spokojen Spíše spokojen
U kulatého stolu
Spíše
nespokojen
Heuriger
Phönix
U zdravého psa
Z grafu č.15 a tabulky č. 17(viz příloha č. 4) jasně vyplývá, že s nabídkou jídelního
lístku je spokojeno U kulatého stolu 88%, Heuriger 80%, Phönix 93% a U zdravého psa
97% zákazníků.
Nespokojených respondentů s nabídkou jídelního lístku bylo nejvíce v Heuriger a to
celých 16%, U kulatého stolu 9%, Phönix 4% a U zdravého psa 3% zákazníků.
Tuto nabídku nedokázalo posoudit U kulatého stolu 3%, Heuriger 4%, Phönix 2%
zákazníků.
Graf č.15: Hodnocení spokojenosti s nabídkou jídelního lístku
Nabídka jídelního lístku
90%
76%
80%
64%
70%
60%
50%
56%
46%
32% 34% 29%
40%
30%
21%
20%
9% 12%
10%
4%
0%
0%
4%
0% 3%
3% 4% 2% 0%
0%
Velmi spokojen
Spíše spokojen Spíše nespokojen
U kulatého stolu
Heuriger
- 44 -
Phönix
Velmi
nespokojen
U zdravého psa
Nevím
Další otázkou bylo zjistit, jak respondenti hodnotí čekací dobu na jídlo. Jak můžeme
vidět v grafu č. 16 a tabulce č.19(viz příloha č.4) 82% respondentů U kulatého stolu, 86%
Heuriger, 92% Phönix a 97% U zdravého psa, bylo spokojeno s čekací dobou na jídlo.
Graf č. 16: Čekací doba na jídlo
Čekací doba na jídlo
90%
76%
80%
70%
60%
55%58%56%
50%
40%
36%
27%28%
30%
21%
20%
11% 8%
10%
7%
3%
4% 4%
0% 0%
2% 2% 2% 0%
0%
U kulatého stolu
Spíše
nespokojen
Heuriger
Phönix
Velmi
nespokojen
Nevím
U zdravého psa
Oproti tomu byla i nemalá část respondentů nespojených s čekací dobou na jídlo.
Největší procento nespokojených zákazníků bylo v restauraci U kulatého stolu a to celých
15%, v restauraci Heuriger 12% a v restauraci Phönix 7%. Nejméně nespokojených
zákazníků bylo v restauraci U zdravého psa a to 3%.
Délku čekací doby nedokázalo posoudit U kulatého stolu, Heuriger a Phönix 2%
zákazníků.
Další s baterie otázek bylo hodnocení velikosti porce jídla. S grafu č.17 a tabulky
č.21(viz příloha č. 4) je patrné, že s velikostí porce jídla bylo spokojeno U kulatého stolu
75%, Heuriger 90%, Phönix 87% a U zdravého psa dokonce 97% zákazníků.
- 45 -
Graf č. 17: Velikost porce jídla
Velikost porce jídla
80%
71%
70%
60%
58% 60%
52%
50%
40%
30%
32%
23%
27%26%
15%
20%
6% 9%
10%
3%
5%
2% 0% 0%
4% 2% 4%
0%
0%
U kulatého stolu
Spíše
nespokojen
Heuriger
Phönix
Velmi
nespokojen
Nevím
U zdravého psa
Opět také nemalá část respondentů s velikostí porce jídla nebyla spokojena. Nejvíce
nespokojených respondentů bylo v restauraci U kulatého stolu a to
20%, dále pak
v restauraci Phönix 9% a Heuriger 8%. U zdravého psa bylo nejméně nespokojených
zákazníků s čekací dobou na jídlo a to 3% .4% U kulatého stolu a Phönix, 2% Heuriger
nedokázalo velikost porce jídla posoudit
Následně respondenti hodnotili chuť jídla. Z grafu č. 18 a z tabulky č. 23(viz příloha
č. 4) jasně vyplývá, že chuť jídla hodnotilo kladně U kulatého stolu 87%, Heuriger 90%,
Phönix 84% a U zdravého psa 98% zákazníků.
I při tomto hodnocení bylo docela dost nespokojených respondentů. Nejvíce
nespokojených zákazníků bylo v restauraci Phönix a to 13%, dále pak 11% v restauraci U
kulatého stolu a 8% zákazníků Heuriger. Nejméně nespokojených zákazníků, kterým jídlo
nechutnalo, bylo v restauraci U zdravého psa a to 3% zákazníků. 2% zákazníků U kulatého
stolu, Heuriger, Phönix nedokázalo posoudit chuť jídla.
- 46 -
Graf č.18: Chuť jídla
Chuť jídla
90%
82%
80%
70%
60%
51%50%53%
50%
36%
40%
40%
31%
30%
16%
20%
7% 8%
10%
13%
3%
4%
0% 0% 0%
2% 2% 2% 0%
0%
U kulatého stolu
Spíše
nespokojen
Heuriger
Velmi
nespokojen
Phönix
Nevím
U zdravého psa
Další otázkou jsme chtěli zjistit, jak zákazníci hodnotí poměr kvality a ceny. Jak
můžeme vidět v grafu č. 19 a tabulce č.25(viz příloha č. 4) poměr kvality a ceny hodnotilo
kladně U kulatého stolu 83%, Heuriger 72%, Phönix 91% a U zdravého psa 92%
zákazníků. Spíše záporně U kulatého stolu 16%, Heuriger 26%, Phönix 9% a U zdravého
psa 8% a 2% zákazníků Heurige nedokázalo posoudit.
Graf č.19: Poměr kvality a ceny
Poměr kvality a ceny
80%
68%
70%
60%
50%
40%
51%
46%
37%
42%40%
30%
30%
24%
16%
20%
11%
10%
9% 8%
5%
10%
0% 0%
0% 2% 0% 0%
0%
U kulatého stolu
Spíše
nespokojen
Heuriger
- 47 -
Phönix
Velmi
nespokojen
U zdravého psa
Nevím
Také nás zajímalo, jak zákazníci hodnotí čistotu stolů, jak můžeme vidět v grafu č.
20 a tabulce č. 27(viz příloha č. 4), převážná část zákazníků byla s čistotou stolu spokojena
a to U kulatého stolu 93%, Heuriger 90%, Phönix 98% a U zdravého psa 97% zákazníků.
Nespokojených zákazníků bylo U kulatého stolu 6%, Heuriger 10%, Phönix 2% a
U zdravého psa 3%.
Graf č. 20: Čistota stolů
Čistota stolů
90%
78%
80%
70%
71%
60%
60%
50%
40%
48%
42%
33%
26%
30%
20%
20%
5%
10%
10%
2% 3%
1% 0% 0% 0%
0% 0% 0% 0%
Velmi
nespokojen
Nevím
0%
U kulatého stolu
Spíše
nespokojen
Heuriger
Phönix
U zdravého psa
Následovalo hodnocení čistoty restaurace v grafu č. 21 a tabulce č. 29(viz příloha č.
4) vidíme, že restauraci za čistou považuje U kulatého stolu 92%, Heuriger 88%, Phönix
96% a U zdravého psa 100% zákazníků. Opačného názoru bylo U kulatého stolu 8%,
Heuriger 12% a Phönix 2%. 2% zákazníků Phönix nedokázalo posoudit, zda je restaurace
čistá.
- 48 -
Graf č.21 Čistota restaurace
Čistota restaurace
76%
80%
70%
66%
68%
59%
60%
50%
40%
33%
30%
32%
22% 20%
20%
8%
10%
12%
2% 0%
0% 0% 0% 0%
0% 0% 2% 0%
Velmi
nespokojen
Nevím
0%
U kulatého stolu
Spíše
nespokojen
Heuriger
Phönix
U zdravého psa
Graf č.20: Čistota toalet
Čistota toalet
66%
70%
60%
53%
48%
50%
40%
40%
34%
31%
30%
22%
20%
21%
13%
8%
10%
11%
13% 13%
12%
8%
2% 0% 0%
2% 2%
0%
U kulatého stolu
Spíše
nespokojen
Heuriger
Phönix
Velmi
nespokojen
Nevím
U zdravého psa
Následně zákazníci hodnotili čistotu toalet. Jak můžeme vidět v grafu č.22 a tabulce
č.31(viz příloha č.4) s čistotou toalet bylo spokojeno U kulatého stolu 65%, Heuriger 88%,
Phönix 75%, U zdravého psa 79% zákazníků. Oproti tomu nespokojených zákazníků
s čistotou toalet bylo U kulatého stolu dokonce 33% zákazníků v restauraci Heuriger 10%,
Phönix 11% a U zdravého psa 8%. 2% U kulatého stolu, Heuriger a 13% Phönix a U
zdravého psa nedokázalo posoudit.
- 49 -
Po baterii otázek následovala otevřená otázka, kde zákazníci odpovídali na to, co
jim v nabídce schází, popřípadě co by doporučili. Výsledky vidíme v grafu. 23.
Graf č. 23: Co Vám v naší nabídce schází, popřípadě co byste nám doporučili?
Co Vám v nabídce našich služeb schází, popřípadně co by jste nám doporučili?
7
6
6
5
4
3
3
2
2
2
1
3
2
1
2
1
1
1
1
1
0
íh
pš
e
L
u
bn
de
í
l
ku
isa
ík
pš
e
L
l
va
itu
j íd
la
y
u
jů
u
n
el
in
ál
ce
po
dk
jíd
v
n
í
a
á
u
n
ř
n
ra
so
a
ot
po
er
dk
íže
k
í
p
p
n
v
b
íd
S
o
l.
še
na
Bi
ab
bs
V
n
o
št í
í
ě
rš
íce
V
Ši
V
Burg
Heuriger
Phönix
o
K
í
en
ř
u
Hund
V restauraci U kulatého stolu navrhovali zákazníci:
 změnit hudební produkci
 zlepšit kvalitu jídel
 snížení cen.
V Heuriger zákazníkům schází širší nabídka nápojů a doporučují více obsluhujícího
personálu v restauraci.
V restauraci Phönix zákazníkům schází větší nabídka jídel, včetně biopotravin a
nejsou spokojeni s kouřením v restauraci.
V restauraci U zdravého psa navrhovali zákazníci změnu hudební kulisy a širší
nabídku jídel.
Vzhledem k tomu, že v restauracích není možné platit kreditní kartou nás zajímalo,
zda by tuto možnost uvítali. Jak můžeme vidět z grafu č. 24 a tabulky č. 33(viz příloha č.
4) na tuto otázku odpovědělo kladně v restauraci U kulatého stolu 35%, Heuriger 14%,
Phönix 27% a U zdravého psa 11% zákazníků.
- 50 -
Zápornou odpověď uvedlo U kulatého stolu 65%, Heuriger 86%, Phönix 73%
a U zdravého psa 89% zákazníků.
Graf č.24: Uvítal/a byste možnost platit kreditní kartou?
Uvítal/a by jte možnost platit platební kartou?
100%
89%
86%
73%
80%
65%
60%
40%
35%
27%
14%
20%
11%
0%
Ano
Ne
U kulatého stolu
Heuriger
Phönix
U zdravého psa
Dále nás zajímalo, zda by respondenti restauraci doporučili svým známým. Z grafu
č. 25 a tabulky č. 35 (viz příloha č. 4) jasně vyplývá, že převážná část zákazníků by
restauraci svým známým doporučilo a to 90% U kulatého stolu, 88% Heuriger, 89%
Phönix a U zdravého psa celých 100% zákazníků .
Naopak by restauraci nedoporučilo v restauraci U kulatého stolu 10%, Heuriger
12% a 11% Phönix zákazníků.
Graf č. 25: Doporučil/a byste naši restauraci známým?
Doporučil/a by jste naši restauraci známým?
120%
100%
100%
90%
89%
88%
80%
60%
40%
20%
10%
12%
11%
0%
0%
Ano
U kulatého stolu
Ne
Heuriger
- 51 -
Phönix
U zdravého psa
V průzkumu dále následovaly identifikační otázky. V první z nich nás zajímalo
pohlaví respondentů. Jak vidíme v grafu č. 26 a tabulce č. 37(viz příloha č. 4), že na otázky
odpovídalo U kulatého stolu 58%, Heurige 38%, Phönix 56%, U zdravého psa 37% mužů
a U kulatého stolu 42%, Heuriger 62%, Phönix 44% a U zdravého psa 63% žen.
Graf č.26: Pohlaví
Jaké je pohlaví respondentů
70%
60%
56%
50%
38%
40%
63%
62%
58%
44%
42%
37%
30%
20%
10%
0%
Ano
Ne
U kulatého stolu
Heuriger
Phönix
U zdravého psa
Zdroj: Vlastní výpočty
Další identifikační otázkou jsme chtěli zjistit, zda odpovídali kuřáci či nekuřáci.
Z grafu č. 27 a tabulky č. 39(viz příloha č. 4) je patrné, že kuřáků představuje U kulatého
stolu 44%, Heuriger 42%, Phönix 53% a U zdravého psa 47% zákazníků.
Na druhé straně nekuřáků U kulatého stolu 56%, Heuriger 58%, Phönix 47%
a U zdravého psa 53% zákazníků.
Graf č. 27: Jste kuřák/nekuřák?
Kuřák / Nekuřák
70%
60%
50%
56%
53%
44%
58%
53%
47%
47%
42%
40%
30%
20%
10%
0%
Kuřák
U kulatého stolu
Nekuřák
Heuriger
Phönix
- 52 -
U zdravého psa
Následovala otázka, kde nás zajímá věk respondentů. Jak vidíme v grafu č.28
a v tabulce č.41(viz příloha č. 4) nejméně zastoupenou skupinu respondentů tvoří do 18 let
a to U kulatého stolu a Heuriger 2%, Phönix 7%, U zdravého psa 3% .
Další skupinou respondentů ve věku 19-30 let bylo U kulatého stolu 16%, Heuriger
10%, Phönix11% a U zdravého psa 18%.
Ve věku 31-35 let odpovídalo U kulatého stolu 51%, Heuriger 34%, Phönix 42%
a U zdravého psa 61% respondentů.
Graf č. 28: Věk respondenta
Věk
70%
61%
60%
54%
51%
50%
42%
40%
40%
34%
31%
30%
10%
18%
16%
20%
2%
7%
2%
18%
10% 11%
3%
0%
do 18 let
19-30 let
U kulatého stolu
31-55 let
Heuriger
Phönix
56 a více let
U zdravého psa
Poslední skupinu tvořili respondenti ve věku 56 a více let U kulatého stolu 31%,
Heuriger 54%, Phönix 40% a U zdravého psa 18%.
Graf č. 29: Národnost
Národnost
120%
96% 91% 97%
100%
80%
66%
60%
40%
20%
25%
8%
4%
9%
3%
0%
0%
0%
1%
0%
0%
0%
ČR
Rakousko
U kulatého stolu
Polsko
Heuriger
- 53 -
Phönix
U zdravého psa
Jiné
0%
Poslední identifikační otázkou byla národnost respondentů. Z grafu č. 29 a tabulky
č. 43 (viz příloha č. 4) jasně vyplývá, že největší skupinu zákazníků tvoří Rakušané a to
v restauraci U kulatého stolu 66%, Heuriger 96%, Phönix 91% a U zdravého psa 97%.
Z České republiky U kulatého stolu 8%, Heuriger 4%, Phönix 9% a U zdravého psa
3% zákazníků. Polští zákazníci byli v restauraci U kulatého stolu a to celých 25%.
Vzhlede k tomu, že průzkum probíhal mimo letní sezónu, musíme brát na zřetel,
že v letních měsících, především v době letních prázdnin navštěvuje restaurace více turistů
nejen s Polska, ale i jiných zemí nejen z Evropy .
7.2 NÁVRHY A DOPORUČENÍ
V následující subkapitole navazuji na předchozí analýzu spokojenosti zákazníků
stravovacích služeb v Excalibur City a to následnými doporučeními na zlepšení těchto
nabízených služeb.
Doporučení č. 1
Jak se ukázalo v průzkumu, s čekací dobou na obsluhu bylo nespokojeno v restauraci
Phönix 2%, U zdravého psa 3%, v restauraci Heuriger 4% a U kulatého stolu dokonce
11% zákazníků.
Je velice důležité, aby byl zákazník včas obsloužen a nečekal. Zákazník musí mít
pocit je tam obsluha pro něj. Navrhovala bych, aby vedoucí restaurace lépe kontrolovali
personál s jakou rychlostí zákazníka obslouží. Vzhlede k tomu, že provozní restaurací se
stará o všechny restaurace, určila bych v jednotlivých restauracích vedoucího směny, který
by na rychlost a přístup obsluhy k zákazníkům dohlížel a pravidelně provozního restaurace
informoval.
Navrhovala bych pravidelné vyhlašování zaměstnance měsíce, který by získal
finanční motivační odměnu.
Doporučení č. 2
S dalších výsledků je patrné, že ani s profesionalitou obsluhy nebyli zákazníci
spokojeni s výjimkou restaurace U zdravého psa, kde nebyli žádní nespokojení zákazníci.
- 54 -
Nejvíce nespokojených zákazníků bylo v restauraci U kulatého stolu celých 14%, v
Heuriger 10% a v restauraci Phönix 4%.
Obsluha by neměla být jen taková, aby pouze splnila objednávku a podala hostům
nápoje a pokrmy, ale také musí umět zákazníkovi podat patřičné informace a poradit.
Firma by měla více dbát při výběru personálu, tak aby zaměstnanci obsluhy:
 Zvládali techniky jednoduché, složité obsluhy
 Znali charakteristiky nabízených pokrmů
 Zvládali přípravné a úklidové práce
 Ovládali pravidla společenského chování
 Aby měli komunikační schopnosti – jednání s hostem, umět poradit, řešení
připomínek
 Jazykové znalosti
Ve firmě Gawain s.r.o. pracuje asi jen 1/3 obsluhujícího personálu, která je vyučená
v oboru. Při nástupu nových zaměstnanců musí firma dbát o jejich zapracování. Také je
možné, aby zaměstnanci nevyučení v oboru absolvovali rekvalifikační kurz Kuchař, číšník,
barman. Doporučuji například spolupráci s některou střední školou ve Znojmě
a vybudování učňovského střediska. Například SOU Přímětická – obor kuchař – číšník.
Vybraní studenti by chodili na pravidelnou praxi, po ukončení studia by mohli ve firmě
nastoupit do hlavního pracovního poměru.
Vzhledem k nedostačujícím jazykovým znalostem bych doporučovala školení nejen
nových, ale také stávajících zaměstnanců. Např. bezplatné jazykové kurzy pro
zaměstnance, vzhledem k vysoké návštěvnosti zahraničních zákazníků, převážně
z Rakouska. Jazykový kurz je možné domluvit ve vzdělávacím středisku Ing. Pavla Štohla,
které nabízí jazykové kurzy pro firmy. Dle informací, které jsem získala ve vzdělávacím
středisku cena jedné vyučovací hodiny, která trvá 45 minut, činí 420 Kč bez DPH. Cena je
jednotná pro celou skupinu, kterou by mělo tvořit 10-14 osob.
Doporučení č. 3
Z průzkumu se také ukázalo, že jsou zákazníci nespokojeni s nabídkou nápojového
lístku a to v Heuriger 10%, dále pak U kulatého stolu 6%. V restauraci Phönix jen 2% a U
zdravého psa nebyli žádní nespokojení zákazníci.
- 55 -
Hlavní problém vidím, v malém sortimentu nealkoholických nápojů. V Heurige a
v restauraci U kulatého stolu jsou převážně v nabídce točené nápoje, v lahvi jsou nabízeny
jen minerálky a Coca-Cola. V dnešní době dá zákazník přednost kvalitním nápojům.
Doporučovala bych rozšířit sortiment například ovocnými šťávami značky Pago, která
nabízí široký sortiment ovocných šťáv.
Doporučení č. 4
Výsledky průzkumu také ukázaly, že také s nabídkou jídelního lístku nejsou
zákazníci spokojení a to v restauraci U kulatého stolu 9% a v Heurige dokonce 16%
zákazníků.
Vzhledem k tomu, že v restauracích Phönix a U zdravého psa je v nabídce kromě
klasických jídel také pizza a v restauraci Phönix také jídla z čínské kuchyně je v těchto
restauracích podstatně méně nespokojených zákazníků s nabídkou jídelního lístku.
Samozřejmě by se nabídka v jednotlivých restauracích měla lišit. Doporučovala bych
určitě od pondělí do pátku denní menü a týdenní jídelní lístek a to v restauracích Heurige
a U kulatého stolu. Tyto restaurace patří v Excalibur City k nejnavštěvovanějším a mají
také nejvíce pravidelných zákazníků, proto si myslím, že by zákazníci tuto nabídku uvítali.
Ve všední dny by mohli využít restaurace i zaměstnanci nejen Excalibur City, ale
také zaměstnanci obchodního centra Freeport. Záleží na tom, v jaké cenové relaci by denní
menu bylo nabízeno. Určitě by nemělo přesáhnout rozmezí ceny 70-80Kč, a to na základě
posouzení u konkurenčních restauračních zařízení, které menu také nabízí. Vzhledem
k tomu, že má firma Gawain vlastí výrobu zákusků, doporučovala bych také nabízet
v určitých hodinách zákusek k menu zdarma.
Doporučení č. 5
Z dalších výsledků také vyplynulo, že i nemalá část respondentů nebyla spojená s
čekací dobou na jídlo. Největší procento nespokojených zákazníků bylo v restauraci U
kulatého stolu a to celých 15%, v restauraci Heuriger 12% a v restauraci Phönix 7%.
Doporučovala bych větší spolupráci s šéfkuchaři, zejména při tvorbě jídelního
lístku. Zvážit zda není v nabídce zbytečně mnoho jídel, také jídel, která jsou náročná na
přípravu. Samozřejmě je také důležité, aby byl dostatečný počet personálu kuchyní,
- 56 -
zejména o víkendech, svátcích, kdy jsou restaurace nejvíce navštěvovány. Nedostatek
personálu je možné vyřešit brigádníky v kuchyních.
Doporučení č. 6
Následně zákazníci hodnotili velikost porce jídla. Nejvíce nespokojených
respondentů bylo v restauraci U kulatého stolu a to 20%, dále pak v restauraci Phönix 9%
a Heuriger 8%. U zdravého psa bylo nejméně nespokojených zákazníků s čekací dobou na
jídlo a to 3%.
V jídelním lístku jsou uvedeny údaje o gramáži pokrmu, jeho ceně a také nějaké
bližší specifikaci – například druhovém vymezení. Na základě těchto informací si zákazník
vybírá. V případě nespokojenosti s velikostí porce jídla, může zákazník dané jídlo
reklamovat. Pro firmu je velice důležité, aby takových reklamací bylo co nejméně.
Základem je dodržování receptur připravovaných pokrmů, především gramáže masa
a příloh, tak aby zákazník dostal takové množství, které je uvedeno v jídelním lístku. Je to
především práce šéfkuchařů a vedoucích restaurací, kteří by měli lépe kontrolovat
dodržování receptur, popřípadě bych doporučovala zvýšení gramáží porcí příloh, které
nijak zásadně nezvýší náklad, zato bude zákazník spokojenější.
Doporučení č. 7
Následně respondenti hodnotili chuť jídla. I při tomto hodnocení bylo poměrně dost
nespokojených respondentů. Nejvíce nespokojených zákazníků bylo v restauraci Phönix
a to 13%, dále pak 11% v restauraci U kulatého stolu a 8% zákazníků Heuriger. Nejméně
nespokojených zákazníků, kterým jídlo nechutnalo, bylo v restauraci U zdravého psa a to
3% zákazníků. Jak jsem se již zmínila v doporučení č. 5, je důležité zvážit nabídku jídel.
Pokud je nabídka zbytečně široká, není poté v silách kuchařů uvařit tak, aby chuť byla
vyvážená. Převážně pak v případech, kdy jídlo vaří jen jedenkrát týdně. Proto je lepší
takováto jídla vyškrtnout z nabídky, není totiž nic horšího než si dát v restauraci jídlo,
které nám při minulé návštěvě chutnalo, a dostanete úplně něco jiného.
- 57 -
Doporučení č. 8
Jedno z dalších hodnocení se týkalo čistoty toalet. Nespokojených zákazníků
s čistotou toalet bylo U kulatého stolu dokonce 33% zákazníků v restauraci Heuriger 10%,
Phönix 11% a U zdravého psa 8%. O čistotu toalet v restauracích se stará externí úklidová
firma. Doporučovala bych častější kontrolu toalet, bylo by dobré vést na každé toaletě
záznamový arch, kde by vždy uklizečka napsala datum a čas poslední kontroly
a následného úklidu. Není asi totiž nic horšího jít na neuklizenou toaletu. V restauraci U
kulatého stolu, kde bylo nejvíce nespokojených respondentů, bych také doporučovala
rozšíření kapacity toalet. Toalety jsou společné jak pro zákazníky restaurace, tak i pro
zákazníky Free shopu. V případě, že přijede několik autobusů, tvoří si u toalet fronty.
Firma počítá s rozšířením kapacit těchto toalet, projektové centrum má již připravený
projekt, který by měl realizován do jara 2010. Bohužel mi nebyly poskytnuty žádné bližší
informace.
Doporučení č. 9
Přestože na otázku, zda by zákazníci uvítali platbu kreditní kartou, odpověděli
respondenti většinou záporně U kulatého stolu 65%, Heuriger 86%, Phönix 73%
a U zdravého psa 89% doporučuji firmě nechat tyto platební terminály nainstalovat.
V areálu Excalibur City není totiž k dispozici žádný bankomat a jen jedna směnárna.
Nejvhodnější budou rozhodně mobilní platební terminály, se kterými může
obsluhující personál přijít přímo ke stolu k zákazníkovi.
Doporučení č. 10
Z identifikační otázky zda odpovídali kuřáci či nekuřáci se ukázali, že kuřáků
představuje U kulatého stolu 44%, Heuriger 42%, Phönix 53% a U zdravého psa 47%
zákazníků. Na druhé straně nekuřáků U kulatého stolu 56%, Heuriger 58%, Phönix 47%
a U zdravého psa 53% zákazníků. Ve všech restauracích je sice vymezený prostor pro
nekuřáky jak udává zákon, ale jen minimální počet míst, protože nikde není stanoveno, jak
velké mohou být prostory vyhrazené pro kuřáky anebo jak malé smějí být místnosti pro
nekuřáky. Proto bych navrhovala omezení kouření alespoň v čase oběda například od
- 58 -
11:00 do 14:00, což by určitě uvítali všichni nekuřáci navštěvující restaurace v Excalibur
City a především rodiče s malými dětmi.
Doporučení č. 11
Jak jsem již zmínila, restaurace v Excalibur City převážně o víkendech a v čase
prázdnin navštěvují rodiny s dětmi. Jen v jedné restauraci a to v Heurige je dětský koutek.
Navrhovala bych zakoupit na všechny provozovny dětské kufříky, kde by byly malé
hračky, omalovánky a pastelky, které by obsluha nabídla rodičům dětí u stolu. Děti by se
tak mohly zabavit a zpříjemnit si čas čekání na jídlo.
(kufřík viz Příloha č. 5)
Dětský kufřík ………159,- s DPH
Panenka………………34,- s DPH
Autíčko…………….... 53,-s DPH
Kostky………………159,- s DPH
Omalovánky………….10,- s DPH
Pastelky………………23,- s DPH
Cena celkem………...438,- s DPH
V každé restauraci by mohly být 2-3 takovéto kufříky. Náklady na tyto kufříky by
činily celkem 4380,- včetně DPH. Obsluhující personál by měl za úkol pravidelně každý
den kontrolovat obsah kufříku a průběžně je doplňovat.
Dále navrhuji využít zatravněný prostor v restauraci Heurige pro venkovní dětské
hřiště, které opět určitě uvítali nejmenší návštěvníci restaurace.
(dětské hřiště viz příloha č. 6 – Venkovní dětské hřiště)
Dětské hřiště Peak 300 ……………..10 010,- s DPH
Pískoviště s víkem a se sedákem……...1890,- s DPH
Cena celkem………………………...11 900,- s DPH
Doporučení č. 12
Vzhledem k tomu, že se objekt Excalibur City rozléhá mezi Českou republikou
a Rakouskem, mělo by se vedení s propagací zaměřit na obě strany. Rakouští návštěvníci
- 59 -
tvoří většinu z celkového podílu zákazníků, jak již vyplývalo z předchozího průzkumu.
Tito jsou pravidelně informováni o novinkách Excalibur City, zatímco česká strana je
opomíjena.
Vedení by tedy mělo komunikovat minimálně stejně aktivně i s českými zákazníky,
a to jak formou e-mailů či newsletterů. Také bych doporučovala zavést pravidelnou
autobusou linku která by mohla v pravidelných intervalech do areálu jezdit zdarma na trase
Znojmo – Excalibur City a zpět. Tento autobus by mohli využívat i zaměstnanci.
- 60 -
Závěr
Cílem bakalářské práce byla analýza spokojenosti zákazníků stravovacích služeb
v Excalibur City.
V teoretické části jsem se soustředila na popis jednotlivých kroků rozšířeného
marketingového mixu, tzv. 8P, které tvoří produkt, cena, distribuce, propagace,
programování, balíčky, partnerství a lidé. Dále pak jsem popsala jednotlivé kroky
marketingového výzkumu.
Na základě těchto poznatků jsem v praktické části popsala jednotlivé části
marketingového mixu firmy a provedla marketingový průzkum, jehož cílem bylo zjistit jak
zákazníci hodnotí stravovací služby v Excalibur City. Na základě provedeného průzkumu
byly navrženy návrhy a doporučení na zlepšení stávající úrovně nabízených služeb.
Hlavní účelem bylo uplatnit mé teoretické znalosti, které jsem získala studiem na
SVŠE Znojmo, s.r.o., aplikovat je do této bakalářské práce a umět je využít při
marketingovém průzkumu, jež jsem provedla.
Jak vyplývá z kap. 7.1, ve které je zaznamenán celý průzkum, byly splněny dílčí
cíle mé práce. Kdy zákazníci hodnotili obsluhující personál (str. 42), dále nabídku
nápojového a jídelního lístku (str. 44) a v neposlední řadě také čistotu restauračních
zařízení (str 48). Dalším cílem mé práce bylo zjistit, zda by zákazníci uvítali možnost
platby kreditní kartou, kdy zjištění je zaznamenáno na str. 51.
Na základě zjištěných informací a nedostatků, které z nich vyplynuly, jsem
v kap. 7.2 navrhla několik možných doporučení, které by vedly ke zlepšení stávajícího
stavu poskytovaných služeb restauračních zařízení areálu Excalibur City.
Ráda bych, aby se tato práce, a zejména má doporučení, staly přínosem a skutečně
vedly ke zvýšení komfortu, který v současné době Excalibur City poskytuje svým
zákazníkům.
Dále bych také vedení této společnosti přála spoustu spokojených stálých a také
nových zákazníků, kteří by se rádi do Excalibur City vraceli.
- 61 -
Použité zdroje
FORET, M. Marketingový průzkum-poznáváme svoje zákazníky.1 vyd. Computer Press,a.s.
2008. 121 s. ISBN 978-80-251-2183-2.
FORET, M., FORETOVÁ, V. Marketing místního rozvoje a cestovního ruchu.1 vyd.
Tiskárny Havlíčkův Brod. 2008. 120 s. ISBN 978-80-903914-3-7.
FORET, M., PROCHÁZKA, P., URBÁNEK, T. Marketing – základy a principy. 2. vyd.
Brno: Computer Press, 2005. 143 s. ISBN 80-251-0790-6.
FORET, M., STÁVKOVÁ,J. Marketingový výzkum, jak poznávat své zákazníky.1 vyd.
Grada Publishing, a.s., 2003. 160 s. ISBN 80-247-0385-8.
HAGUE, P. Průzkum trhu. 1. vyd.Vydavatelství a nakladatelství Computer Press,
2003.234 s. ISBN 80-7226-917-8.
HORNER, S., SWARBROOKE, J. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného
času.1 vyd. Tiskárny Havlíčkův Brod,a.s. 2003. 488 s.ISBN 80-247-0202-9.
KINCL, J. A KOL., T. Marketing podle trhů. 1. vyd. Praha: Alfa Publishing, 2004. 176 s.
ISBN 80-86851-02-8.
KOTLER, P. Marketing podle Kotlera. 1. vyd. Brno: Management Press, 2006. 258 s.
ISBN 80-7261-010-4.
KOTLER, P. Moderní marketing. 1. vyd.Praha: Grada Publishing, a.s., 2007. 1048 s.
ISBN 978-80-247-1545-2.
KOTLER, P. Marketing v otázkách a odpovědích. 1.vyd. CP Books, a.s, 2005. 132 s.
ISBN 80-251-0518-0.
KOTLER, P., KELLER, K.L. Marketing management. 1.vyd. Praha:Grada, 2007. 972 s.
ISBN 978-80-247-1359-5.
KOZEL, R. A KOL., T. Moderní marketingový výzkum. 1. vyd. Praha: Grada Publishing,
a.s., 2006. 280 s. ISBN 80-247-0966-X.
MORRISON ALASTAIR, M. Marketing pohostinství a cestovního ruchu.1 vyd. Tiskařské
závody, s.p.Praha.1995.523 s.ISBN 80-85605-90-2.
SVĚTLÍK, J. Marketing cesta k trhu. 1.vyd. Plzeň:Vydavatelství a nakladatelství Aleš
Čeněk,2005. 340 s. ISBN 80-86898-48-2.
VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb efektivně a moderně. 1.vyd. Grada Publishing, a.s.,
2008. 232 s. ISBN 978-80-247-2721-9.
-7-
Seznam příloh
Příloha č. 1 – Grafy přehledů tržeb v letech 2007-2008
Graf. č.1: Přehled tržeb restaurace U kulatého stolu
Graf č.2: Přehled tržeb Selské restaurace (Heuriger)
Graf č.3: Přehled tržeb restaurace Phönix
Graf č.4: Přehled tržeb restaurace U zdravého psa – pouze 2008
Příloha č. 2 : Nabídka jídel
Příloha č. 3: Dotazník marketingového průzkumu
Příloha č. 4: Tabulky
Tab.č.5 Kontingenční tabulka absolutních četností - Navštívil/a jste již někdy naši
restauraci?
Tab. č.6: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností - Navštívil/a jste již
někdy naši restauraci?
Tab.č.7 Kontingenční tabulka absolutních četností - Jste členem Excalibur klubu?
Tab. č.8: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- Jste členem
Excalibur klubu?
Tab.č.9 Kontingenční tabulka absolutních četností - Víte o výhodách, které Vám
členství v klubu přináší?
Tab. č.10: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností - Víte o výhodách,
které Vám členství v klubu přináší?
Tab.č.11 Kontingenční tabulka absolutních četností - Čekání na obsluhu
Tab. č.12: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností - Čekání na obsluhu
Tab.č.13 Kontingenční tabulka absolutních četností - Hodnocení profesionality
obsluhy
Tab. č.14: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností - Hodnocení
profesionality obsluhy
Tab.č.15 Kontingenční tabulka absolutních četností - Hodnocení nabídky
nápojového lístku
nabídky nápojového lístku
Tab.č.17 Kontingenční tabulka absolutních četností - Hodnocení nabídky jídelního
lístku
-8-
nabídky jídelního lístku
Tab.č.19: Kontingenční tabulka absolutních četností – hodnocení čekací doby na
jídlo
Tab.č.20: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- čekací doba na jídlo
Tab.č.21: Kontingenční tabulka absolutních četností – velikost porce jídla
Tab.č.22: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- velikost porce jídla
Tab.č.23: Kontingenční tabulka absolutních četností – chuť jídla
Tab.č.24: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- chuť jídla
Tab.č.25: Kontingenční tabulka absolutních četností – poměr kvality a ceny
Tab.č.26: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- poměr kvality a
ceny
Tab.č.27: Kontingenční tabulka absolutních četností – čistota stolů
Tab.č.28: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- čistota stolů
Tab.č.29: Kontingenční tabulka absolutních četností – čistota restaurace
Tab.č.30: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- čistota restaurace
Tab.č.31: Kontingenční tabulka absolutních četností – čistota toalet
Tab.č.32: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- čistota toalet
Tab.č.33: Kontingenční tabulka absolutních četností – platba platební kartou
Tab.č.34: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- platba platební
kartou
Tab.č.35: Kontingenční tabulka absolutních četností – doporučení známým
Tab.č.36: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností-doporučení známým
Tab.č.37: Kontingenční tabulka absolutních četností – pohlaví
Tab.č.38: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností-pohlaví
Tab.č.39: Kontingenční tabulka absolutních četností –kuřák/nekuřák
Tab.č.40: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- kuřák/nekuřák
Tab.č.41: Kontingenční tabulka absolutních četností –věk respondenta
Tab.č.42: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- věk respondenta
Tab.č.43: Kontingenční tabulka absolutních četností –národnost
Tab.č.44: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- národnost
Příloha č. 5: Kufřík pro děti
Příloha č. 6 Venkovní dětské hřiště
-9-
Příloha č.1 – Grafy přehledů tržeb v letech 2007-2008
Graf. č.1: Přehled tržeb restaurace U kulatého stolu
U kulatého stolu
Měsíční tržby let 2007 - 2008
2007
2008
200000
Tržby v €
150000
100000
LE
EN
D
O
N
Ú
R
E
BŘ
N
ZE
B
U
D
EN
K
ĚT
V
EN
ER
Č
EN
V
ER
Č
EC
EN
V
N
PE
SR
Ř
ZÁ
Í
EN
ÍJ
Ř
LI
O
ST
D
PA
O
PR
192860
205995
162038
140801
142417
145258
128897
159989
183852
191737
179404
166268
124073
139999
175521
156398
140317
160688
181236
153650
154982
127914
0
152257
113707
50000
EC
N
SI
Graf č.2: Přehled tržeb Selské restaurace (Heuriger)
HEURIGER
110000
2007
2008
100000
90000
Tržby v €
80000
70000
60000
50000
40000
LE
EN
D
O
N
Ú
R
E
BŘ
N
ZE
B
U
D
EN
K
ĚT
V
EN
ER
Č
EN
V
ER
Č
EC
EN
V
- 10 -
N
PE
SR
Ř
ZÁ
Í
EN
ÍJ
Ř
LI
O
ST
D
PA
O
PR
EC
N
SI
90549
99819
88676
76940
73379
75204
61094
73386
105544
99745
91338
82195
62060
73284
76418
65278
76257
82988
61800
62393
0
37596
10000
48392
25939
20000
106307
30000
Graf č.3: Přehled tržeb restaurace Phönix
PHÖNIX
90 000,00
2008
80 000,00
70 000,00
Tržby v €
60 000,00
50 000,00
40 000,00
30 000,00
LE
EN
D
O
N
Ú
R
E
BŘ
N
ZE
B
U
D
EN
K
ĚT
V
EN
ER
Č
EN
V
ER
Č
EC
EN
V
N
PE
SR
Ř
ZÁ
Í
84767
75433
60207
55544
87863
0,00
74694
16194
10 000,00
52036
20 000,00
EN
ÍJ
Ř
LI
O
ST
D
PA
Graf č.4: Přehled tržeb restaurace U zdravého psa
U zdravého psa
2007
2008
32000
28000
Tržby v €
24000
20000
16000
12000
LE
EN
D
O
N
Ú
R
E
BŘ
N
ZE
B
U
D
EN
K
ĚT
V
EN
ER
Č
EN
V
ER
Č
EC
EN
V
- 11 -
N
PE
R
S
Ř
ZÁ
Í
EN
ÍJ
Ř
LI
O
ST
D
PA
O
PR
EC
N
SI
31184
34371
29153
22295
23092
24019
19297
23879
30186
30713
28582
27233
20444
23014
35174
27881
25465
24734
34015
22523
26587
0
19152
16645
4000
26873
8000
Příloha č. 2 : Nabídka jídel
Aktuální nabídkový leták jídel.
- 12 -
Příloha č. 3: Dotazník marketingového průzkumu v německém jazyce
Dotazník
Zdroj: grafické návrhové studio.
- 13 -
Příloha č. 4: Kontingenční tabulky absolutních a relativních četností marketingového
průzkumu
Tab.č.5 Kontingenční tabulka absolutních četností - Navštívil/a jste již někdy naši
restauraci?
Hodnocená
restaurace
U kulatého stolu
Heuriger
Phönix
U zdravého psa
nj
Ano,
jednou
9
3
6
4
22
Varianty odpovědí
Ano,
Jsem zde Navštěvuji ji
vícekrát
poprvé
pravidelně
54
32
18
23
127
13
5
18
3
39
15
10
3
8
36
ni
91
50
45
38
224
Tab. č.6: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností - Navštívil/a jste již někdy
naši restauraci?
Hodnocená
restaurace
U kulatého stolu
Heuriger
Phönix
U zdravého psa
Celkem
Ano,
jednou
10%
6%
13%
11%
10%
Varianty odpovědí
Ano,
Jsem zde Navštěvuji ji
vícekrát
poprvé
pravidelně
59%
64%
40%
61%
57%
14%
10%
40%
8%
17%
- 14 -
16%
20%
7%
21%
16%
Celkem
100%
100%
100%
100%
100%
Tab.č.7: Kontingenční tabulka absolutních četností - Jste členem Excalibur klubu?
Varianty odpovědí
Hodnocená
restaurace
U kulatého stolu
Heuriger
Phönix
U zdravého psa
nj
Ano
Ne
23
26
18
20
87
68
24
27
18
137
ni
91
50
45
38
224
Tab.č.8 Kontingenční tabulka relativních četností - Jste členem Excalibur klubu?
Varianty odpovědí
Hodnocená
restaurace
U kulatého stolu
Heuriger
Phönix
U zdravého psa
Celkem
Ano
Ne
25%
52%
40%
53%
39%
75%
48%
60%
47%
61%
Celkem
100%
100%
100%
100%
100%
Tab.č.9: Kontingenční tabulka absolutních četností - - Jste členem Excalibur klubu?
Varianty odpovědí
Hodnocená
restaurace
U kulatého stolu
Heuriger
Phönix
U zdravého psa
nj
Ano
Ne
37
28
28
24
117
54
22
17
14
107
ni
91
50
45
38
224
- 15 -
Tab.č.10: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností - Víte o výhodách, které
Vám členství v klubu přináší?
Varianty odpovědí
Hodnocená
restaurace
U kulatého stolu
Heuriger
Phönix
U zdravého psa
Celkem
Ano
Ne
41%
56%
62%
63%
52%
59%
44%
38%
37%
48%
Celkem
100%
100%
100%
100%
100%
Tab.č.11: Kontingenční tabulka absolutních četnostíVarianty odpovědí
Velmi
Hodnocená
spokojen
restaurace
U kulatého stolu
58
Heuriger
34
Phönix
31
U zdravého psa
32
nj
155
Spíše
Spíše
Velmi
spokojen nespokojen nespokojen
23
14
13
5
55
3
1
1
1
6
7
1
0
0
8
Nevím
ni
91
50
45
38
224
0
0
0
0
0
Tab.č.12: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností - Čekání na obsluhu
Velmi
Hodnocená
spokojen
restaurace
U kulatého stolu
64%
Heuriger
68%
Phönix
69%
U zdravého psa
84%
Celkem
69%
Varianty odpovědí
Spíše
Spíše
Velmi
25%
28%
29%
13%
25%
3%
2%
2%
3%
3%
- 16 -
8%
2%
0%
0%
4%
Nevím
0%
0%
0%
0%
0%
Celkem
100%
100%
100%
100%
100%
Tab.č.13: Kontingenční tabulka absolutních četností - Hodnocení profesionality obsluhy
Varianty odpovědí
Velmi
Hodnocená
spokojen
restaurace
U kulatého stolu
63
Heuriger
35
Phönix
35
U zdravého psa
34
nj
167
Spíše
Spíše
Velmi
15
10
8
4
37
11
4
2
0
17
2
1
0
0
3
Nevím
0
0
0
0
0
ni
91
50
45
38
224
Tab.č.14: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností - Hodnocení profesionality
obsluhy
Velmi
Hodnocená
spokojen
restaurace
U kulatého stolu
69%
Heuriger
70%
Phönix
78%
U zdravého psa
89%
Celkem
75%
Varianty odpovědí
Spíše
Spíše
Velmi
16%
20%
18%
11%
17%
12%
8%
4%
0%
8%
2%
2%
0%
0%
1%
Nevím
0%
0%
0%
0%
0%
Celkem
100%
100%
100%
100%
100%
Tab. č.15.: Kontingenční tabulka absolutních četností - Hodnocení nabídky nápojového
lístku
Varianty odpovědí
Hodnocená
restaurace
U kulatého stolu
Heuriger
Phönix
U zdravého psa
nj
Velmi
spokojen
49
23
30
28
130
Spíše
Spíše
Velmi
33
21
12
10
76
3
4
1
0
8
- 17 -
3
1
0
0
4
Nevím
3
1
2
0
6
ni
91
50
45
38
224
Tab.č.16: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností - Hodnocení nabídky
nápojového lístku
Velmi
Hodnocená
spokojen
restaurace
U kulatého stolu
54%
Heuriger
46%
Phönix
67%
U zdravého psa
74%
Celkem
58%
Varianty odpovědí
Spíše
Spíše
Velmi
36%
42%
27%
26%
34%
3%
8%
2%
0%
4%
3%
2%
0%
0%
2%
Nevím
3%
2%
4%
0%
3%
Celkem
100%
100%
100%
100%
100%
Zdroj.: Vlastní výpočty
Tab.č.17: Kontingenční tabulka absolutních četností-nabídky jídelního lístku
Velmi
spokojen
Hodnocená
restaurace
U kulatého stolu
51
Heuriger
23
Phönix
29
U zdravého psa
29
nj
132
Varianty odpovědí
Spíše
Spíše
Velmi
29
17
13
8
67
8
6
2
0
16
0
2
0
1
3
Nevím
3
2
1
0
6
ni
91
50
45
38
224
Tab.č.18: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností-jídelního lístku
Velmi
spokojen
Hodnocená
restaurace
U kulatého stolu
56%
Heuriger
46%
Phönix
64%
U zdravého psa
76%
Celkem
59%
Varianty odpovědí
Spíše
Spíše
Velmi
32%
34%
29%
21%
30%
9%
12%
4%
0%
7%
- 18 -
0%
4%
0%
3%
1%
Nevím
3%
4%
2%
0%
3%
Celkem
100%
100%
100%
100%
100%
Tab.č.19: Kontingenční tabulka absolutních četností – hodnocení čekací doby na jídlo
Velmi
Hodnocená
spokojen
restaurace
U kulatého stolu
50
Heuriger
29
Phönix
25
U zdravého psa
29
nj
133
Varianty odpovědí
Spíše
Spíše
Velmi
25
14
16
8
63
10
4
3
1
18
Nevím
4
2
0
0
6
ni
91
50
45
38
224
2
1
1
0
4
Tab.č.20: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- čekací doba na jídlo
Velmi
spokojen
Hodnocená
restaurace
U kulatého stolu
55%
Heuriger
58%
Phönix
56%
U zdravého psa
76%
Celkem
59%
Varianty odpovědí
Spíše
Spíše
Velmi
27%
28%
36%
21%
28%
11%
8%
7%
3%
8%
Nevím
4%
4%
0%
0%
3%
2%
2%
2%
0%
2%
Celkem
100%
100%
100%
100%
100%
Tab.č.21: Kontingenční tabulka absolutních četností – velikost porce jídla
Velmi
Hodnocená
spokojen
restaurace
U kulatého stolu
47
Heuriger
29
Phönix
27
U zdravého psa
27
nj
130
Varianty odpovědí
Spíše
Spíše
Velmi
21
16
12
10
59
14
3
4
1
22
- 19 -
5
1
0
0
6
Nevím
4
1
2
0
7
ni
91
50
45
38
224
Tab.č.22: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- velikost porce jídla
Velmi
Hodnocená
spokojen
restaurace
U kulatého stolu
52%
Heuriger
58%
Phönix
60%
U zdravého psa
71%
Celkem
58%
Varianty odpovědí
Spíše
Spíše
Velmi
23%
32%
27%
26%
26%
15%
6%
9%
3%
10%
Nevím
5%
2%
0%
0%
3%
4%
2%
4%
0%
3%
Celkem
100%
100%
100%
100%
100%
Tab.č.23: Kontingenční tabulka absolutních četností – chuť jídla
Hodnocená
restaurace
U kulatého stolu
Heuriger
Phönix
U zdravého psa
nj
Velmi
spokojen
46
25
24
31
126
Varianty odpovědí
Spíše
Spíše
Velmi
33
20
14
6
73
6
4
6
1
17
Nevím
4
0
0
0
4
2
1
1
0
4
ni
91
50
45
38
224
Tab.č.24: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- chuť jídla
Hodnocená
restaurace
U kulatého stolu
Heuriger
Phönix
U zdravého psa
Celkem
Velmi
spokojen
51%
50%
53%
82%
56%
Varianty odpovědí
Spíše
Spíše
Velmi
36%
40%
31%
16%
33%
7%
8%
13%
3%
8%
- 20 -
4%
0%
0%
0%
2%
Nevím
2%
2%
2%
0%
2%
Celkem
100%
100%
100%
100%
100%
Tab.č.25: Kontingenční tabulka absolutních četností – poměr kvality a ceny
Velmi
Hodnocená
spokojen
restaurace
U kulatého stolu
42
Heuriger
15
Phönix
23
U zdravého psa
26
nj
106
Varianty odpovědí
Spíše
Spíše
Velmi
34
21
18
9
82
10
8
4
3
25
5
5
0
0
10
Nevím
0
1
0
0
1
ni
91
50
45
38
224
Tab.č.26: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- poměr kvality a ceny
Velmi
Hodnocená
spokojen
restaurace
U kulatého stolu
46%
Heuriger
30%
Phönix
51%
U zdravého psa
68%
Celkem
47%
Varianty odpovědí
Spíše
Spíše
Velmi
37%
42%
40%
24%
37%
11%
16%
9%
8%
11%
5%
10%
0%
0%
4%
Nevím
0%
2%
0%
0%
0%
Celkem
100%
100%
100%
100%
100%
Tab.č.27: Kontingenční tabulka absolutních četností – čistota stolů
Velmi
spokojen
Hodnocená
restaurace
U kulatého stolu
55
Heuriger
24
Phönix
35
U zdravého psa
27
nj
141
Varianty odpovědí Velmi
Spíše
Spíše
nespokoje
spokojen nespokojen
n
30
21
9
10
70
5
5
1
1
12
- 21 -
1
0
0
0
1
Nevím
0
0
0
0
0
ni
91
50
45
38
224
Tab.č.28: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- čistota stolů
Velmi
Hodnocená
spokojen
restaurace
U kulatého stolu
60%
Heuriger
48%
Phönix
78%
U zdravého psa
71%
Celkem
63%
Varianty odpovědí Velmi
Spíše
Spíše
nespokoje
spokojen nespokojen
n
33%
42%
20%
26%
31%
5%
10%
2%
3%
5%
Nevím
1%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
Celkem
100%
100%
100%
100%
100%
Tab.č.29: Kontingenční tabulka absolutních četností – čistota restaurace
Velmi
spokojen
Hodnocená
restaurace
U kulatého stolu
54
Heuriger
33
Phönix
34
U zdravého psa
26
nj
147
Varianty odpovědí
Spíše
Spíše
Velmi
30
11
9
12
62
7
6
1
0
14
0
0
0
0
0
Nevím
0
0
1
0
1
ni
91
50
45
38
224
Tab.č.30: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- čistota restaurace
Velmi
Hodnocená
spokojen
restaurace
U kulatého stolu
59%
Heuriger
66%
Phönix
76%
U zdravého psa
68%
Celkem
66%
Varianty odpovědí
Spíše
Spíše
Velmi
33%
22%
20%
32%
28%
8%
12%
2%
0%
6%
- 22 -
0%
0%
0%
0%
0%
Nevím
0%
0%
2%
0%
0%
Celkem
100%
100%
100%
100%
100%
Tab.č.31: Kontingenční tabulka absolutních četností – čistota toalet
Velmi
Hodnocená
spokojen
restaurace
U kulatého stolu
31
Heuriger
24
Phönix
24
U zdravého psa
25
nj
104
Varianty odpovědí
Spíše
Spíše
Velmi
28
20
10
5
63
19
4
5
3
31
11
1
0
0
12
Nevím
2
1
6
5
14
ni
91
50
45
38
224
Tab.č.32: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- čistota toalet
Velmi
spokojen
Hodnocená
restaurace
U kulatého stolu
34%
Heuriger
48%
Phönix
53%
U zdravého psa
66%
Celkem
46%
Varianty odpovědí
Spíše
Spíše
Velmi
31%
40%
22%
13%
28%
21%
8%
11%
8%
14%
12%
2%
0%
0%
5%
Nevím
2%
2%
13%
13%
6%
Tab.č.33: Kontingenční tabulka absolutních četností – platba platební kartou
Varianty odpovědí
Hodnocená
restaurace
U kulatého stolu
Heuriger
Phönix
U zdravého psa
nj
Ano
Ne
32
7
12
4
55
59
43
33
34
169
ni
91
50
45
38
224
- 23 -
Celkem
100%
100%
100%
100%
100%
Tab.č.34: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- platba platební kartou
Varianty odpovědí
Hodnocená
restaurace
U kulatého stolu
Heuriger
Phönix
U zdravého psa
Celkem
Ano
Ne
35%
14%
27%
11%
25%
65%
86%
73%
89%
75%
Celkem
100%
100%
100%
100%
100%
Tab.č.35: Kontingenční tabulka absolutních četností – doporučení známým
Varianty odpovědí
Hodnocená
restaurace
U kulatého stolu
Heuriger
Phönix
U zdravého psa
Celkem
Ano
Ne
82
44
40
38
204
9
6
5
0
20
Celkem
91
50
45
38
224
Tab.č.36: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností-doporučení známým
Varianty odpovědí
Hodnocená
restaurace
U kulatého stolu
Heuriger
Phönix
U zdravého psa
Celkem
Ano
Ne
90%
88%
89%
100%
91%
10%
12%
11%
0%
9%
- 24 -
Celkem
100%
100%
100%
100%
100%
Tab.č.37: Kontingenční tabulka absolutních četností – pohlaví
Varianty odpovědí
Hodnocená
restaurace
U kulatého stolu
Heuriger
Phönix
U zdravého psa
Celkem
muž
žena
53
19
25
14
111
38
31
20
24
113
Celkem
91
50
45
38
224
Tab.č.38: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností-pohlaví
Varianty odpovědí
Hodnocená
restaurace
U kulatého stolu
Heuriger
Phönix
U zdravého psa
Celkem
muž
žena
58%
38%
56%
37%
50%
42%
62%
44%
63%
50%
Celkem
100%
100%
100%
100%
100%
Tab.č.39: Kontingenční tabulka absolutních četností –kuřák/nekuřák
Varianty odpovědí
Hodnocená
restaurace
U kulatého stolu
Heuriger
Phönix
U zdravého psa
nj
Kuřák
Nekuřák
40
21
24
18
103
51
29
21
20
121
- 25 -
ni
91
50
45
38
224
Tab.č.40: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- kuřák/nekuřák
Varianty odpovědí
Hodnocená
restaurace
U kulatého stolu
Heuriger
Phönix
U zdravého psa
Celkem
Kuřák
Nekuřák
44%
42%
53%
47%
46%
56%
58%
47%
53%
54%
Celkem
100%
100%
100%
100%
100%
Tab.č.41: Kontingenční tabulka absolutních četností –věk respondenta
Varianty odpovědí
Hodnocená
do 18 let
restaurace
U kulatého stolu
2
Heuriger
1
Phönix
3
U zdravého psa
1
nj
7
19-30 let
31-55 let
56 a více let
15
5
5
7
32
46
17
19
23
105
28
27
18
7
80
ni
91
50
45
38
224
Tab.č.42: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- věk respondenta
Varianty odpovědí
Hodnocená
do 18 let
restaurace
U kulatého stolu
2%
Heuriger
2%
Phönix
7%
U zdravého psa
3%
Celkem
3%
19-30 let
31-55 let
56 a více let
16%
10%
11%
18%
14%
51%
34%
42%
61%
47%
31%
54%
40%
18%
36%
- 26 -
Celkem
100%
100%
100%
100%
100%
Tab.č.43: Kontingenční tabulka absolutních četností –národnost
Varianty odpovědí
Hodnocená
ČR
restaurace
U kulatého stolu
7
Heuriger
2
Phönix
4
U zdravého psa
1
nj
14
Rakousko
Polsko
Jiné
60
48
41
37
186
23
0
0
0
23
1
0
0
0
1
ni
91
50
45
38
224
Tab.č.44: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- národnost
Varianty odpovědí
Hodnocená
restaurace
U kulatého stolu
Heuriger
Phönix
U zdravého psa
Celkem
ČR
Rakousko
Polsko
Jiné
8%
4%
9%
3%
6%
66%
96%
91%
97%
83%
25%
0%
0%
0%
10%
1%
0%
0%
0%
0%
- 27 -
Celkem
100%
100%
100%
100%
100%
Příloha č. 5: Hračky do kufříků
<http://www.zbozi.cz/items?q=panenka 15cm&order>
<http://www.zbozi.cz/items?q=pastelky&order=relevance&minPrice=&maxPrice=&sId=K
89P7F83wCqnN3ANmmtC&r=zbozi1&redir=1>
<http://4life.cz/detsky-svet/znate-z-tv/krtecek-a-kamaradi/detsky-kufrik-krtek-zeleny-35cm-41723.html>
<http://www.wiky.cz/omalovanky-snehurka-1.html>
<http://www.rolnicky.cz/cs/ostatni-hracky/hracky-pro-nejmensi/100033/auticko>
<http://www.maxikovy-hracky.cz/katalog/drevene-hracky/kostky/kubus-3x3-zviratka>
- 28 -
Příloha č. 6: Venkovní dětské hřiště
<http://www.detska-hriste-skluzavky.cz/detske-hriste-peak-300>
<http://www.detska-hriste-skluzavky.cz/piskoviste-s-vikem-se-sedatkem>
- 29 -
Příloha č.7: Fotografie restaurací
Restaurace U kulatého stolu
<http://www.excaliburcity.com/cz/clanek/restaurace?artid=14>
Restaurace Phönix
Restaurace Heuriger
Restaurace U zdravého psa
- 30 -

Analýza spokojenosti zákazníků stravovacích služeb v Excalibur City

Transkript

Podobné dokumenty

UPlyn 03 07 - Pražská plynárenská, as

VYUŽITÍ MARKETINGU V ZÁMECKÉM HOTELU VRANOV

Uložit - hotreq

provozní řád - Excalibur City

PDF odkaz na článek Bon Appétit!

Komunikace a praktické dovednosti pracovníků cestovního ruchu

AN červen 2010 - Petr Otáhal, as

destinační management - Zážitkový cestovní ruch

03 R 458 Komise a zvláštní orgány ZMČ a RMČ - Brno

podmínky rozvoje cestovního ruchu z hlediska poskytovaných

Dr Murray Cameron převzal post prezidenta Evropské průmyslové

Uložit jako PDF

Program Schola ludus 3. Juli 2014 Program letní školy - 3