Komunikační dovednosti

KURZ KOMUNIKAČNÍCH DOVEDNOSTÍ
Studijní materiál pro účastníky kurzu „Osvětový pracovník a konzultant pro
zpřístupňování prostředí osobám se zrakovým postižením“ pořádaného o. s.
Okamžik, modul Komunikační dovednosti. Tento kurz je financován
z Evropského sociálního fondu v rámci Operačního programu Praha-Adaptabilita.
Zpracovala: Mgr. Jolana Fořtová, březen 2011
EVROPSKÝ SOCIÁLNÍ FOND
PRAHA & EU: INVESTUJEME DO VAŠÍ BUDOUCNOSTI
Co je to komunikace?
•
VÝMĚNA INFORMACÍ
•
SDĚLOVÁNÍ A PŘIJÍMÁNÍ INFORMACÍ
Nelze nekomunikovat
V každém setkání s dalšími lidmi vydáváme a přijímáme informace. Děje se tak
slovy – verbálně a beze slov – neverbálně.
1. NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE
Jak komunikujeme neverbálně:
1. Hlasem – intonace, síla, zabarvení hlasu,
2. Mimikou – pohyby obličejových svalů
3. Gestikulací – pohyby částí těla – nejčastěji pohyby rukou, nohou hlavy,
dotyky
4. Postojem těla – pozice v sedě či ve stoje
5. Umístěním těla v prostoru – v místnosti, prostorové vztahy
Neverbální komunikace sděluje především emoce, pocity a tělesné stavy, naše
zájmy a postoje. Probíhá většinou neuvědomovaně.
Nejpoužívanějším smyslem u vidícího člověka je zrak.
75% informací si pamatuje protože je viděl. Pouze 15% informací si pamatuje
protože je slyšel.
Pokud tedy budete komunikovat s vidícím člověkem který není běžně v kontaktu
s nevidomými či slabozrakými lidmi, bude reagovat tak jak je zvyklý – bude vás
hodně pozorovat očima a vnímat vaší neverbální komunikaci. Tu bude
nevědomě hodnotit stejně jako u vidících lidí.
Pokud je vaše neverbální komunikace a potřeby výrazně jiné než u vašeho
vidícího partnera, může být vhodné odlišnost slovně pojmenovat (např. orientace
v prostoru, oční kontakt aj.).
Dále může být pro vidícího partnera velmi vstřícné pokud mu popíšete jak
funguje váš zrak, co vidíte a když spolu mluvíte. Pomůžete mu tak podívat se na
svět vašima očima.
Každý člověk může reflektovat projevy vlastní neverbální komunikace,
uvědomovat si je a dále s nimi pracovat tak aby podpořily cíl rozhovoru.
2. VERBÁLNÍ KOMUNIKACE
Principy verbální komunikace při řešení pracovních situací
A) Věcná komunikace – důraz je přenesen do věcné roviny sdělení (viz.
komunikační lupa), komunikujeme věcně, důležitý je slovní obsah sdělení, nikoli
emoce a další vrstvy
B) Konstruktivní komunikace – naše komunikace vždy sleduje cíl který máme
(vyřešení pracovní záležitosti) a tomu přizpůsobujeme náš komunikační styl. Ten
může být jiný než v nepracovních situacích (důraz na výzvovou vrstvu
komunikace).
Teorie komunikační lupy (Schutz von Thun):
•
•
•
•
První vrstva – věcný obsah sdělení
Druhá vrstva – sebeprojevový obsah sdělení, informace o osobě sdělitele
Třetí vrstva – vztahový obsah sdělení, informace o vztahu, co si o tobě
myslím a jaké to mezi námi je
Čtvrtá vrstva – výzvový obsah sdělení, k čemu tě chci tímto sdělením
pobídnout
Příprava obtížného rozhovoru:
1. Čeho chceš tímto rozhovorem – maximálně a minimálně dosáhnout (výzva)
2. Co chceš zprostředkovat po věcné a obsahové stránce
3. Jak chceš utvářet vztah? Co oceňujícího můžeš o druhém říci (upřímně). Co
vidíš kriticky. Co z obou poloh chceš oslovit. (sdělení o vztahu)
4. Jak je ti osobně v této situaci, s tímto partnerem v rozhovoru. Co z toho chceš
sdělit a jakým způsobem (sdělení o sebeprojevu)
Požadavky komunikačního chování:
•
Vyjadřuj se věcně přesně a srozumitelně (srozumitelnost)
•
Projevuj se dostatečně věrohodně a transparentně (osobní
transparentnost)
•
Chovej se vůči druhým konstruktivně a oceňuj je – také v případě konfliktu
(utváření vztahu)
•
Jasně a zřetelně zprostředkuj, které cíle sám sleduješ a jaká máš vůči
druhým očekávání (spjatá s rolemi) (orientace na cíl a řešení – výzva)
3. NASLOUCHÁNÍ
„Umí naslouchat myšlenkám“ – jeho naslouchání nás obklopí takovým tichem, že
začneme rozumět tomu, co jsme skutečně chtěli říci.“
Lao-c
Naše stereotypy:
Slyšíme pouze to, co sami chceme slyšet
Nedaří se nám vžít do situace druhého
Myslíme si, že víme o čem lidé hovoří
Posloucháme slova, ale nevnímáme emoce pod nimi
Říkáme že nasloucháme, ale už jsme se předem rozhodli co chceme vnímat a co
ne
Kdy skutečně naslouchám:
•
•
•
•
Dávám pozor a projevuji zájem
Naslouchám slovům, vnímám emoce skryté za nimi
Přemýšlím o tom, co mi druhý chce skutečně říci
Jsem zcela soustředěn na svého partnera v průběhu celého rozhovoru
Jak vytvářet dobré vztahy?
•
•
•
•
•
Neposuzujte lidi
Neodsuzujte předem jejich nápady a ukažte že jste jim přístupní
Nebojte se říci druhým jak se cítíte
Držte slovo, buďte upřímní k sobě i ostatním
Sdílejte s lidmi odpovídající informace
Techniky podporující aktivní naslouchání:
a) Zrcadlení
- slovní i neslovní přijetí partnerova sdělení, parafrázování sdělení nebo popisu
příslušné situace
b) Oceňování
- při sdělení ocenění se zaměřte na věcnou stránku, sdělte co partner dělal, jak
se choval a jaké to pro vás mělo důsledky
Co můžete v průběhu rozhovoru ocenit:
- oceňte obecně vše co se partnerovi doposud dařilo
- potvrďte že rozumíme partnerovým problémům a berete je vážně
- vyjádřete pochvalu, obdiv, úctu, překvapení či radosti z něčeho co partner
dosáhl vlastním úsilím, co zvládá, změnil, co se mu podařilo
PODMÍNKA:
Oceňujte jen to, co sami upřímně vnímáme jako pozitivní!
c) Konstruktivní dotazování
- pokud lidem říkáme, co mají dělat, nebo jim pokládáme uzavřené otázky,
nemusejí příliš uvažovat
Otevřené otázky je nutí přemýšlet.
OTEVŘENÉ OTÁZKY
- začínají obvykle zájmeny – JAK, JAKÝM ZPŮSOBEM, CO, KDY, KDO, KOLIK
- vyžadují deskriptivní odpovědi a zvyšují tak úroveň vnímání reality
- nedoporučuje se PROČ – často implikuje kritiku
UZAVŘENÉ OTÁZKY
- jsou příliš svazující a nedávají možnost vyjádřit se přesně.
Odpovědi ANO nebo NE navíc neumožňují získat podrobnější informace, nenutí
tázajícího se zamyslet.
4. ZPĚTNÁ VAZBA
Zpětná vazba upozorňuje lidi na to co dělají a jaké to má důsledky.
Jaká musí být účinná zpětná vazba?
• Popisná, věcná,
• Popisuje konkrétní pozorované chování nebo jednání partnera,nikoli jeho
osobnostní charakteristiku
„Byl nepříjemný“ – jeho výslovnost byla nesrozumitelná
DOPORUČENÍ
Informujte zaměstnavatele o svém zrakovém omezení a způsobu kompenzace.
Pro člověka který nemá dennodenní zkušenost se zrakově znevýhodněnými
lidmi je velmi obtížné zjistit jak vás zrak omezuje ve společném kontaktu či práci.
Zvláště složité bývají situace, kdy zraková vada není u člověka zjevně viditelná a
jeho chování je jiné než u vidícího (jiná orientace v prostoru, pomalá chůze
apod.) Zaměstnavatel většinou vůbec neví jak se k vám má chovat, co
potřebujete a co je naopak zbytečné.
Věcně a bez emocí popište jak a co vidíte a nevidíte, jak funguje váš zrak, co to
bude znamenat pro vaše kolegy v práci a jaké speciální podmínky potřebujete
vytvořit. Připojte co všechno zvládáte a s čím pomoci nepotřebujete. Zkrátka
popište, jak to bude pro zaměstnavatele vypadat když se rozhodne
spolupracovat se zrakově hendikepovaným člověkem.
Na závěr se zeptejte zda-li potřebuje ještě něco objasnit, buďte vstřícní.
Na rozhovor se připravte. Upravený zevnějšek není formalita. Partner vás při
rozhovoru bude pečlivě sledovat a hodnotit stejně jako člověka vidícího.
Diskvalifikovat vás mohou takové detaily jako vlasové lupy na oblečení nebo
neošetřený chrup. Pokud žijete sami a nemáte možnost se „zkontrolovat „
v zrcadle, požádejte o kontrolu někoho komu důvěřujete. Vězte, že na pracovní
schůzky, přijímací pohovory se dlouho předtím připravují i dobře vidící lidé.
V průběhu rozhovoru si dávejte pozor na opakované mimovolní pohyby (např.
kývání trupem, „cukání“ rukou či nohou). Vidící člověk vás bude vnímat jako
velmi nervózního, nejistého a neklidného.
Odpovídejte přiměřeně. Krátké odpovědi v holých větách mohou působit stroze a
příliš uzavřeně (zaměstnavatel o vás potřebuje získat dost informací). Opačným
extrémem je přílišná upovídanost, kdy partnera zahltíte detaily a nedáte mu
dostatek prostoru. Sledujte v rozhovoru vyváženost, objem informací přizpůsobte
partnerovým potřebám.
Usnadněte zaměstnavateli práci, dejte mu všechny potřebné informace o vás a
spolupráci s vámi. Zaměstnávat lidi se zrakovým hendikepem vyžaduje odvahu a
vstřícnost. Nabídněte informační servis, buďte připraveni otevřeně hovořit o
životě s hendikepem, to vše může vašim vidícím posluchačům pomoci odbourat
obavy z prvního kontaktu a spolupráce s vámi.
Vždy při jednání či prezentaci dejte pozor abyste nesklouzli k negativnímu
postoji, nestěžovali si a neobviňovali okolí. Na takovýto postoj máte plné právo,
ale mějte na paměti, že negativní emoce které tím vyvoláte ztíží další spolupráci
vašim posluchačům i vám.
Praktickou zkušenost soužití s nevidícím člověkem má jen zlomek vidící
populace. Ostatní si k tomu musíte vychovat. Mějte trpělivost, všem bez rozdílu
kvality zraku je nám vlastní obava z jinakosti.
Zdroje a použitá literatura:
Friedemann Schulz von Thun: Jak spolu komunikujeme?
Josef Valenta: Učíme se komunikovat
Tomáš Novák, Věra Caponni: Asertivně do života