4.2 Etapy budování systému managementu jakosti

4.2 Etapy budování systému managementu jakosti

Etapy budování systému managementu jakosti
Existuje celá řada způsobů, jak může firma zavést systém řízení jakosti. Je zde uveden jeden z
možných přístupů.
Předností zvoleného přístupu je, že nezatěžuje v počátečních fázích přemírou nových, abstraktních
informací vycházejících z norem ISO 9001, ale naopak staví na tom, co již ve firmě existuje, co
pracovníci firmy již znají. Odstraní se tím psychologická bariéra a počáteční nedůvěra, která je vždy
doprovodným jevem při zavádění něčeho nového.
Z teoretického hlediska se jedná o analyticko-syntetickou metodu, kde od popisu konkrétních
skutečností (firemních aktivit) přecházíme přes obecné principy (požadavky ISO 9001) zpět ke
konkrétnímu (systém managementu jakosti) přizpůsobenému firemní realitě.
Daný přístup je založen na 9 krocích ve 3 etapách:
ETAPY
KROKY BUDOVÁNÍ SYSTÉMU MANAGEMENTU JAKOSTI
1 Sestavit soupis podnikatelských aktivit firmy, tzn. různé typy produktů firmy
Mapování vlastních
obchodních aktivit a
stanovení priorit pro
jejich úspěšnost
a průchod zakázky firmou pro tyto produkty
(Produktem myslíme i druh služby, jako např. servis, údržba, prodej apod.)
2 V návaznosti na to zvolit nejvhodnější procesní model systému jakosti pro
jednotlivé aktivity
3 Zapojit lidi do popisu vlastních procesů, kterých se účastní
4 Utřídit a srovnat tyto procesy do průchodu zakázky podnikem
Zavádění
systému
5 Identifikovat a konkretizovat, které procesy souvisejí s články normy ISO
6 Porovnat normou ISO a doplnit chybějící prvky systému
7 Udržet systém jednoduchý a funkční pro obchodní úspěšnost produktů firmy
8 Kontinuálně zpětně vyhodnocovat informace ze systému, vedoucí k
Fungování systému
a jeho zlepšování
vylepšení myšlení i činností
9 Monitorovat a měřit změny, hodnotit míru splnění stanovených cílů
KROK 1: Sestavit soupis podnikatelských aktivit firmy, tzn. různé typy produktů firmy a
průchod zakázky firmou pro tyto produkty
Vedení firmy si musí ujasnit, co jsou klíčové podnikatelské aktivity podniku, jako:
A) výroba:
Výroba může pokrývat jedinou výrobní linku (jediný typ výrobku) nebo řadu různých výrobků s
odlišnou technologií. K výrobě může patřit i skladování a prodej.
B) skladování, prodej:
Může se distribuovat jeden typ výrobku nebo široká škála druhů výrobku. Mohou se nakupovat
komponenty ve velkém objemu a dále rozdělovat a kompletovat do dávek a souborů na přání
zákazníků. Mohou se provádět měření a výběry dle přání zákazníků. Mohou se poskytovat informační
a poradenské služby zákazníkům, související s použitím a instalací výrobku.
C) opravy a poprodejní servis:
Může se provádět servis a opravy pro určitý rozsah výrobků avšak forma služby závisí na druhu
zákazníků:
Kapitola 4.2
1/5
Etapy budování systému managementu jakosti
–
–
zákazníkem může být jednotlivec,
zákazníkem může být velká firma, která si servisní a opravárenská střediska
smluvně zajišťuje.
D) služby v oblasti projektování, vývoje, konzultační činnosti:
–
–
–
–
provádění vývoje na zakázku (sem patří mimo jiné např. i zakázkový software),
poskytování služeb vedoucího projektů,
poskytování výcviku a školení,
expertní posudková a poradenská činnost.
V rámci všech výše uváděných činností lze dále smluvně zajišťovat subdodávky dílů nebo i prací.
Toto vše musí být při mapování vlastních podnikatelských aktivit identifikováno a vyznačeno v
příslušných místech procesů, které mají být v rámci firmy úspěšně řízeny.
Práce v organizaci se uskutečňuje v soustavě procesů.
–
–
–
–
–
Každou činnost ve firmě lze vyjádřit jako proces.
Každý proces má vstupy a výstupy.
Výstupy jsou výsledkem procesu.
Proces sám o sobě je přetváření, které přidává hodnotu.
V každém procesu jsou zapojeny zdroje (lidské, finanční, infrastruktura, informační).
Schéma procesů
Organizace potřebuje identifikovat, organizovat a zvládat svoji soustavu procesů a jejich rozhraní.
Organizováním soustavy procesů se vytváří a zlepšuje jakost.
CHCEME-LI DOBŘE ŘÍDIT SVŮJ SYSTÉM, MUSÍME VĚNOVAT ZVLÁŠTNÍ
POZORNOST ŘÍZENÍ SVÉHO ROZHRANÍ SE SUBDODAVATELI, KTEŘÍ NÁM
DODÁVAJÍ KOMPONENTY A DÍLČÍ PRÁCE.
KROK 2: Volba nejvhodnějšího procesního modelu systému jakosti
–
Aby bylo možno zahájit rozpracování procesů, je zapotřebí mít specifikován seznam
činností (firemních procesů).
–
Velmi dobrou pomůckou je, když si tyto činnosti znázorníme pomocí vývojového diagramu.
Názorný diagram velmi dobře poslouží k naplánování dalších činností v rámci systému.
Účelem tohoto názorného zmapování je to, že je následně možné průhledně identifikovat
části svého podnikání a rozhodnout, zda navzájem dobře spolupracují nebo zda je
zapotřebí něco upravit nebo pozměnit, aby celý proces lépe fungoval.
Je dobré si uvědomit, že dokumentovaný systém řízení jakosti neznamená omezování vlastních
intelektuálních nebo kreativních procesů, které jsou v činnostech firmy zahrnuty. Jedná se o vytvoření
pevné kostry a strukturování v rámci jednotlivých činností (procesů) firmy tak, aby byly všem známé,
srozumitelné a reprodukovatelné. To umožňuje poskytovat zákazníkovi výrobky i služby stálé jakosti
za jakýchkoli podmínek i okolností.
Postup mapování procesů – viz. Kap.6
KROK 3:
Zapojit do popisu vlastních procesů pracovníky, kterých se procesy týkají.
Je to základem úspěšného zavádění systému. V rámci popisu je důležité:
–
–
–
–
Kapitola 4.2
kdo odpovídá za řízení a kontrolu v rámci dané činnosti,
kde se jednotlivé činnosti realizují,
kdy (v jakém případě) se činnosti realizují,
co se stane, když dojde k určité situaci a jak je řízena.
2/5
Etapy budování systému managementu jakosti
Podrobnost zpracování popisu musí vycházet z těchto zásad:
–
Pokud činnost provádí kvalifikovaný pracovník nebo specialista, je vhodnější
dobře dokumentovat požadovaný stupeň kvalifikace a způsobilosti, než se snažit
o podrobný popis pracovního postupu.
–
Pokud činnost zajišťují méně kvalifikované osoby, nebo příležitostní pracovníci (případy,
kdy v době zvýšení objemu prací se do firmy najímají další síly), nebo jsou na práci
specifické požadavky, musí být pracovní postupy popsány podrobněji.
–
pracovní postup realizovaného procesu (pokud se zpracovává) musí být definován tak, aby
obsahoval (úměrně k povaze výrobku):
-
jak (na základě čeho) se zahajují práce na výrobku (např. zakázkový list),
-
jak se zaznamenávají počáteční výsledky (např. schválení prvního vzorku),
-
kdo odpovídá za uvolnění do dalšího kroku,
-
kdo monitoruje vývoj procesu,
-
jak jsou řízeny vstupní materiály a kooperace (mezi ně spadají i kooperace,
specialistů, poradců a externích vývojových pracovníků),
-
kdo rozhoduje o ukončení prací,
-
jak se provádí dodávání služeb,
-
jaká následná opatření existují a kdo je provádí,
-
jaké záznamy se udržují a kdo je udržuje a vypořádává.
Pokud organizace má již pracovní postupy tohoto druhu hotovy, je půlka práce na
systému hotova!
Není třeba nic nového vymýšlet, stačí pouze udělat inventuru, zkontrolovat, zda jsou postupy aktuální
a pokud nejsou, revidovat je a formou odkazů je zapracovat do souboru dokumentace.
Důležité!
Zavést a udržovat veškerou písemnou dokumentaci JEDNODUCHOU!
KROK 4:
Utřídit a srovnat tyto procesy do průchodu celé zakázky podnikem.
Potom, co každý určený pracovník napsal, nebo již dříve zpracované pracovní postupy zkompletoval,
nastává práce pro koordinátora systému, aby:
–
–
–
srovnal co bylo napsáno,
srovnal podrobnosti, zejména na rozhraních jednotlivých procesů,
stanovil, zda do sebe zapadají, nebo jsou někde určité mezery, nebo naopak vyloučil
několikerý výklad jedné činnosti.
Kompletací všech těchto dokumentů získáváme soubor postupů – základ Příručky jakosti. (viz.
Kap.5)
Důležité!
Dbejme na to, aby vybudovaný a popsaný systém zabezpečení jakosti byl účelný a
úměrný, odpovídal potřebám organizace a požadavkům ISO 9001.
Kapitola 4.2
3/5
Etapy budování systému managementu jakosti
KROK 5:
Identifikovat , které procesy souvisejí se zvolenou normou
a konkretizovat články normy, se kterými souvisí.
Zde je třeba projít detailně zdokumentovanými postupy a porovnávat je s výtiskem příslušné modelové
normy a určit, zda v předložených postupech lze najít splnění všech požadavků příslušné modelové
normy.
Pokud se zjistí, že určitá oblast normy nebyla v rámci popisu našeho systému pokryta, je třeba zvážit
interpretaci této části normy v rámci aktivit vlastní firmy. Mohou nastat následující případy:
–
Buď tato část byla skutečně opominuta a je zapotřebí doplnit určité podrobnosti do
některých existujících postupů, nebo dokonce zpracovat další postup.
–
V některých případech příslušný požadavek normy není pro daný typ organizace relevantní,
pak je vhodné toto uvést v Příručce jakosti, ale není zapotřebí se tímto prvkem podrobně
zabývat.
KROK 6:
Porovnat s modelovou normou a doplnit chybějící prvky systému
Rozhodně se nesmí přestat se systematickým a stálým zapojením všech zúčastněných
spolupracovníků ve firmě. Je třeba, aby byli účastni na tvorbě systému od začátku do konce a dále při
jeho udržování.
Je neustále nutné ukládat na všech pracovištích dílčí úkoly s plánovanými termíny. Pro řešení dalších
úkolů potřebují správné vstupní zadání a průběžnou kontrolu.
Při realizaci tohoto bodu je třeba mít na paměti:
NENÍ TŘEBA GENEROVAT PŘEHNANÉ MNOŽSTVÍ POSTUPŮ. JE VHODNÉ
POZORNĚ SLEDOVAT, JAK SE CO DĚLÁ A CO JE FUNKČNÍ A POKUD POSTUP
FUNKČNÍ JE, POPSAT JEJ TAK, JAK JE FIRMA NA JEHO PROVÁDĚNÍ ZVYKLÁ
A NE TAK, JAK SI PŘEDSTAVUJEME, ŽE BY IDEÁLNĚ MĚL VYPADAT.
Nový postup se má v rámci systému vždy tvořit tam, kde je pro firmu užitečné sledovat kritickou
činnost nebo tam, kde to prokazatelně řízení firmy prospěje. Velmi často lze toto vyřešit rozšířením
stávajících postupů jednak o určité povinné záznamy a způsob jejich provádění.
Záznamy se musí udržovat vždy tam, kde:
–
–
–
–
vznikají problémy,
sleduje se trend vývoje,
pracovník provádí zásah (nastavuje, opravuje, seřizuje, kontroluje),
zákazník požaduje záznam.
I v nejmenší firmě (např. rodinném podniku) je vhodný alespoň záznamník, kam tyto informace všichni
zúčastnění zaznamenávají a pravidelně je projednávají.
Pro správné zavedení systému musí být všichni seznámeni s příslušnými postupy a
mít správné povědomí o tom, jak systém funguje a proč!
Všichni musí být vycvičeni k udržování systému, pokud nastanou změny v postupech, za které jsou
odpovědni. Všichni musí být seznámeni se způsobem provádění a zavedení změn v systému stejně
dobře, jako se způsobem zaznamenávání problémů a předkládání návrhů pro jejich řešení a
vylepšování systému odstraňováním příčin problémů.
Kapitola 4.2
4/5
Etapy budování systému managementu jakosti
KROK 7:
Udržet systém jednoduchý a funkční pro obchodní úspěšnost produktů firmy.
Zásady:
–
Smyslem zavedení systému jakosti je, aby se klíčové činnosti firmy realizovaly nejúčinnějším
možným způsobem a lidé odpovědni za dílčí úkony znali a pochopili rozsah své
odpovědnosti a úkoly s ní spojené.
–
Dokumentace systému by měla být pro zaměstnance referenčním bodem identifikujícím jak,
kdy, kde a někdy i proč se má daná práce realizovat nebo určitá činnost řídit. K tomuto účelu
musí být slovní vyjádření jednoduché a přehledné, pokud možno vyjádřené jazykem běžně
ve firmě používaným. Velice účinné je využití názorných obrázků, fotografií a vzorů.
–
Forma dokumentace by měla být zpracována tak, aby byla snadno udržovatelná (viz Kap.5).
Pokud je ve firmě zavedena počítačová síť, a všichni jsou na její používání zvyklí, je vhodné udržovat
veškerou dokumentaci po síti. Tam kde mohou nastat jazykové problémy, je vhodné vyjadřovat se
formou obrázků, fotografií apod. Forma video záznamu je přijatelná tam, kde popis operace by byl
nepřehledný.
DOKUMENTACE MÁ ODRÁŽET TO, CO SE VE FIRMĚ SKUTEČNĚ DĚJE.
KROK 8:
Kontinuálně zpětně vyhodnocovat informace ze systému, vedoucí k vylepšení
myšlení i činností.
Účinný systém jakosti využívá pro vylepšení svých činností zpětných vazeb, což ve svém důsledku
vede i ke zlepšení kvality výrobku (viz. Kap.8).
Mnoho malých firem se domnívá, že v jejich případě není zapotřebí připravovat programy zlepšování.
Je fakt, že každý tuto aktivitu může realizovat svým vlastním způsobem. Samotná skutečnost, že se
zaznamenají oblasti vyžadující úpravy a nápravy (viz krok 6) vede k postupnému vývoji firmy a
sledování trendů tohoto vývoje, a to lze považovat za zahájení průběžného vylepšování. Ze začátku
se doporučuje formulovat spíše jednoduchá vylepšení, která lze snadno realizovat hned v počátečních
stadiích, později je možné se pustit do rozsáhlejších vylepšení. Vyplatí se zavést firemní přístup
systematického vylepšování. Přijímání opatření k vylepšení závisí také na finančních možnostech
firmy, přístupu vedení k systému, stanovení priorit.
KROK 9:
Monitorovat a měřit změny, hodnotit míru splnění stanovených cílů..
Je důležité mít na paměti, že vývoj musí být měřitelný. Příkladem měřitelnosti je např. počítání
nákladů na řešení opakujících se problémů a z nich vzniklých chyb. Když počet chyb klesá, úspory
jdou automaticky nahoru. Měřitelnost může vycházet ze sledování, kolik zdrojů se podílí na vlastních
podnikatelských aktivitách. Pokud se realizuje prvek vylepšování, je třeba průběh pečlivě
zaznamenávat a hodnotit jeho účinnost.
Pro účinné zavedení jakéhokoli systému platí:
MALÉ, SYSTEMATICKÉ STÁLE A BEZ PŘESTÁVEK UPLATŇOVANÉ PROMYŠLENÉ
ZMĚNY, SMĚŘUJÍCÍ KE ZLEPŠOVÁNÍ, VEDOU K DLOUHODOBÝM A VÝZNAMNÝM
PODNIKATELSKÝM ÚSPĚCHŮM.
Uvedených 9 kroků je návodem pro přístup k realizaci takového systému jakosti, který je nejen
certifikovatelný, ale hlavně který přispívá k významnému růstu firmy.
Kapitola 4.2
5/5