Automobily Domácnost Cestování Concierge Zdraví

Automobily Domácnost Cestování Concierge Zdraví

Welcome to the World of Care Services
Automobily
Domácnost
Zdraví
Concierge
Cestování
Vedení a klíčoví lidé ve společnosti
NA KOLEGY VÁS RÁDA PŘEPOJÍ
ASISTENTKA NA LINCE 221 586 120
Vladimír Fuchs
Jurij Kostaš
Lenka Sedláková
Jana Ježková
Michal Egert
Michal Pospíšil
CEO
Sales Manager
Finance Director
Senior Assistance Doctor
Marketing a PR Specialist
Technical and Network Manager
Zuzana Kozelková
Ota Procházka
Kateřina Nováková
Martin Kročil
Jiří Lacek
Mária Myslivcová
Operations Manager
IT Manager
HR Partner
Medical Supervizor
Services Development Manager
Claims Supervizor
MILNÍKY
SPOLEČNOSTI
2
3
Milníky společnosti
EUROP ASSISTANCE S.R.O. („EA“) ZÍSKALA OD ROKU
2001 VÝZNAMNOU POZICI NA ČESKÉM A SLOVENSKÉM
TRHU ASISTENČNÍCH SLUŽEB:
Otevření asistenční centrály
Europ Assistance pro český
a slovenský trh v Praze
a zahájení provozu v oboru
technických (automotive)
a lékařských asistenčních
služeb.
V roce 2006 odstartoval
prodej vlastních pojistných
produktů, prodloužených
záruk a záruk na ojetá
vozidla na českém
a slovenském trhu. Dále
jsme zahájili projekt
certifikace ISO.
Europ Assistance odpovídá
na více než 59 000
telefonátů v jednom roce.
2001
2004
Zahájili jsme distribuci
pojištění poruch
motorových vozidel
(warranty) na principu
B2B2C a rozšířili
jsme portfolio služeb
bankassistance pro
retailové a firemní klienty
bank a spořitelen.
Založení dceřiné
společnosti
ČP ASISTENCE s. r. o.,
která byla výhradním
poskytovatelem asistence
pro Českou pojišťovnu.
Stěhování společnosti
do nových prostor.
2010
2012
2014
2006
2003
Europ Assistance otevírá
v Praze druhé vícejazyčné
mezinárodní call centrum
pro asistenci klientům
leteckých společností
v oblasti vyhledávání
ztracených zavazadel.
4
MILNÍKY SPOLEČNOSTI
2005
Představení nového loga
a restrukturalizace služeb
do 4 hlavních linií:
AUTOMOTIVE,
ZDRAVÍ,
CESTOVÁNÍ,
DOMÁCNOST & RODINA.
Europ Assistance
získává licenci agenta
a likvidátora pojistných
událostí a splňuje
ohlašovací povinnosti pro
slovenský trh. Zároveň
získává významný
podíl na lokálním trhu
v oblastech asistence
automobilovým výrobcům,
operativního leasingu
a pojišťovnám.
2008
Počet příchozích telefonátů
přesáhl 85 100. Rozšířili
jsme služby do oblasti
prodloužených záruk.
Proběhla certifikace ISO.
2011
2013
2015
Představení vlastních
B2C produktů AutoCare,
HappyHome, oslava 10 let
služeb Europ Assistance
na českém trhu.
50 let od založení Europ
Assistance, počet smluv
asistovaných v oblasti
domácí asistence přesahuje
1 milion.
Integrace společnosti
ČP ASISTENCE do struktury
Europ Assistance. Spuštění
distribuce AutoCare
na Slovensku. Byla
představena pátá business
line Concierge.
Věděli jste, že...
…Europ Assistance je nejstarší asistenční službou na světě? Již v roce 1963 Pierre Desnos vymyslel koncept asistenčních
služeb a založil společnost Europ Assistance. O čtrnáct let později dosáhl počet jejích klientů desetimilionové hranice. V roce
1981 rozšířila Europ Assistance své aktivity i do zámoří. Dnes je skupina Europ Assistance jednou z největších asistenčních
služeb na světě a udává trendy ve stále se dynamicky rozvíjejícím odvětví asistenčních služeb.
World of Care Services
5
EUROP
ASSISTANCE
VE SVĚTĚ
6
7
Europ Assistance ve světě
1 ZÁSAH KAŽDÉ 2 SEKUNDY
NAPŘÍČ SVĚTEM
6 700 LETOVÝCH HODIN
ROČNĚ V LETECKÝCH SPECIÁLECH
2 HOVORY KAŽDOU SEKUNDU
PO CELÉM SVĚTĚ
208
POBOČEK A AGENTŮ
PO CELÉM SVĚTĚ
35
8 380
TELEFONNÍCH CENTRÁL
ZAMĚSTNANCŮ
44
SPOLEČNOSTÍ A POBOČEK
400
425 000
ZDRAVOTNÍKŮ
KOORDINÁTORŮ
DODAVATELŮ SLUŽEB
POBOČKY
CALL CENTRA
AGENTI
8
EUROP ASSISTANCE VE SVĚTĚ
150 ZEMÍ, VE KTERÝCH
KAŽDOROČNĚ ZASAHUJEME
KAŽDOROČNĚ OBSTARÁME VÍCE NEŽ
28 TISÍC JÍZDENEK PRO ÚČELY REPATRIACE
NAŠICH KLIENTŮ
World of Care Services
9
EUROP ASSISTANCE
ČESKÁ REPUBLIKA
10
11
Europ Assistance Česká republika
NAŠE STANDARDY
průměrná čekací doba na lince
do 11 sekund
dostupnost 95 %
85 % přijatých hovorů do 20 sekund
dojezdová doba silniční asistence
45 min v minimálně 85 % případů
ASISTENČNÍ CENTRÁLA
200 telefonních linek
85 operátorů
komunikace v 10 světových jazycích
ROZDĚLENÍ OBRATU DLE KATEGORIÍ A SLUŽEB
VÝVOJ OBRATU SPOLEČNOSTI
10,3
Věděli jste, že…
…Europ Assistance s.r.o. působí nejen v České republice, ale i na Slovensku? Veškeré hovory odbavujeme
v pražské asistenční centrále, přičemž volání ze Slovenska účtujeme jako vnitrostátní hovory. Každý obchodní
partner, ať již se jedná o pojišťovnu nebo výrobce automobilů, má přidělenou vlastní telefonní linku, někdy
i několik. Pro každé číslo si může nastavit vlastní uvítací hlášení, takže zákazník vnímá hovor jako součást služeb
poskytovaných přímo tímto partnerem, například pojišťovnou, u které má pojištění.
5,8
33 Cestování
43 Automotive
19 Domácnost a Rodina
(uvedeno v %)
EUROP ASSISTANCE ČESKÁ REPUBLIKA
6,2
3,6
5 Zdraví
12
9,8
8,6
2010
1 Ostatní
data: 2015
2011
V MIL. €
2012
2013
2014
2015
data: 2015
World of Care Services
13
DŮRAZ
NA INOVACE
14
15
Důraz na inovace
03
01
TELEFONNÍ ÚSTŘEDNA
V roce 2016 jsme začali používat
novou telefonní ústřednu. Oproti
předchozímu řešení nabízí ústředna
několik nových klíčových funkcí: Dokáže distribuovat hovory podle jazykových preferencí klienta i koordinátorů.
Automaticky také spojí volajícího se
stejným koordinátorem, se kterým
již hovořil. Další důležitou novinkou
je schopnost ústředny rozpoznat
tón hlasu jak na straně klienta, tak
na straně koordinátora. Pokud se tón
vyostří, ústředna okamžitě pošle zprávu komunikačnímu specialistovi, který
vyhodnotí, zda hovor odpovídal našim
standardům.
02
SAX ONLINE
Naši obchodní partneři mají možnost
v reálném čase přistupovat do našeho
systému SAX, ve kterém vidí, jaké
případy jsou právě v řešení a mohou si
nechat zobrazit různé statistiky. Výhoda také je, že v případě potřeby znát
detaily daného případu není nutné
jej přepisovat, obchodní partner si ho
nechá online zobrazit.
16
DŮRAZ NA INOVACE
WEB INVOICING
V zájmu urychlení proplácení faktur našim dodavatelům jsme vyvinuli systém
pro elektronickou fakturaci. Dodavatel
vystaví fakturu v online prostředí webu
specializovaného na invoicing. Na naší
straně probíhá zpracování a proplacení faktury rovněž online. Celý proces
je tak rychlejší a zároveň odpadá
tisk faktur, což je příznivé pro životní
prostředí.
04
ONLINE HLÁŠENÍ
POJISTNÝCH UDÁLOSTÍ
Vyvinuli jsme speciální webovou
aplikaci, ve které mohou klienti žádat
o zpětné proplacení pojistné události.
Hlavním cílem tohoto řešení bylo zjednodušit a zrychlit pro klienty proces
hlášení a likvidace škod. O úhradu
nákladů mohou nově žádat online
z domova, kanceláře, ale třeba i na pobočce obchodního partnera. Klient se
přihlásí na webový portál, kde vyplní
krátký intuitivní formulář, uvede detaily o události a připojí kopie (skeny)
veškerých podkladů k nákladům, které
žádá proplatit. Údaje se automaticky
přenesou do systému Europ Assistance.
O průběhu zpracování žádosti klienta
informujeme prostřednictvím SMS
nebo e-mailu. Odpadá tedy zdlouhavé vyplňování papírového formuláře
a zasílání podkladů poštou. Průměrná
doba likvidace pojistné události se díky
aplikaci zkrátila až o 60 %.
05
MOBILNÍ APLIKACE
V roce 2012 jsme spustili mobilní
aplikaci pro oblast automobilové
asistence, o rok později následovala
aplikace zdravotní asistence, v roce
2016 přibyla concierge aplikace. Cílem
těchto mobilních aplikací je zjednodušení kontaktu klienta s asistenční
centrálou. Naše mobilní aplikace jsou
velice intuitivní, pouhými několika
kliknutími odešle klient jejich prostřednictvím do asistenční centrály své
základní údaje, informace o své poloze
a o typu incidentu. Do několika minut
se operátoři s klientem spojí, přičemž
v tomto okamžiku již mají ověřenou
pojistku i nalezené možnosti intervence. Případně si pouze upřesní polohu
a požadavky klienta na pomoc. Dále
mají naše aplikace mnoho doplňkových
funkcí, jako je například vyhledávání
servisů nebo dalších zájmových bodů.
Všechny mobilní aplikace je možné
uvést na trh v barvách, s logy a názvem
dle přání obchodního partnera.
06
MAPOVÝ SYSTÉM
Naši operátoři pracují s profesionálním
mapovým systémem vGSD, který jsme
upravili tak, aby plně odpovídal našim
potřebám. Mezi námi vyvinuté funkcionality patří například zobrazování
nehod a nejbližších odtahových služeb.
07
GPS MONITORING
ODTAHOVÝCH SLUŽEB
Odtahová a asistenční vozidla našich
dodavatelů jsme vybavili GPS jednotkami. Operátoři tak v mapovém
systému vidí nejbližší vozidla spolu
s informací, jestli je dané vozidlo v tu
chvíli k dispozici. Operátor se jedním
kliknutím spojí s vybraným dodavatelem a odtahovou službu objedná. Díky
tomuto systému se zkracují dojezdové
doby a dochází také k úspoře nákladů
vzhledem ke kratším ujetým vzdálenostem.
Věděli jste, že…
…na rozvoj služeb a na inovace u nás dohlíží manažer rozvoje služeb?
Do této oblasti zapojujeme i naše zaměstnance a jejich nápady. V minulých
letech proběhl například talent management program, ve kterém vybraní
zaměstnanci pracovali na dvou projektech rozvoje služeb, oba byly úspěšně
zavedeny do praxe. Podobný program proběhl i v celosvětovém měřítku
a zapojily se do něj všechny pobočky ve skupině Europ Assistance.
World of Care Services
17
AUTOMOTIVE
18
19
Automotive
CÍLEM TÉTO OBLASTI ASISTENČNÍCH SLUŽEB JE ZAJIŠTĚNÍ MOBILITY MOTORISTŮ.
ZAPOJENÍ IT TECHNOLOGIÍ, MOBILIZACE INTERVENČNÍCH KAPACIT V REÁLNÉM
ČASE A EFEKTIVNÍ POSTUP ASISTENČNÍCH KOORDINÁTORŮ JSOU ZÁKLADNÍM
PRVKEM SLUŽEB PRO MOTORISTY A JEJICH VOZIDLA.
SLUŽBY AUTOMOBILOVÉ ASISTENCE JSOU URČENY PRO POJIŠŤOVNY,
AUTOMOBILOVÉ VÝROBCE, FINANČNÍ SPOLEČNOSTI A INDIVIDUÁLNÍ ZÁKAZNÍKY.
Chybí vám informace, zda poskytujeme
služby, o které se zajímáte? Napište nám
a my se s vámi co nejdříve spojíme.
Asistence v praxi
7:45 Klient narazil do obrubníku
a vylomilo se mu pravé přední kolo
PAN KAREL, NEHODA V BRNĚ
7:50 Pan Karel kontaktuje asistenční
centrálu Europ Assistance
8:00 Operátor vysílá na místo odtahovou
službu společně s náhradním automobilem
na korbě
LNÍ
MOBI ACE
K
APLI
Jaroslav Balík, Key Account Manager
[email protected]
+420 221 586 138
NABÍZENÉ SLUŽBY V OBLASTI AUTOMOBILOVÉ ASISTENCE:
TECHNICKÉ SLUŽBY:
 zásah asistenčního vozidla,
diagnostika a oprava v místě
události
 odtah vozidla, bezpečné uschování
 zajištění náhradního vozidla
v odpovídající třídě a výbavě,
přistavení spolu s příjezdem
odtahové služby
ORGANIZACE SLUŽEB:
 právní asistence a pomoc
INFORMAČNÍ SLUŽBY:
 vyhledání nejbližšího servisu
 zajištění náhradního ubytování
 konzultace poruch s odborníkem
na telefonu
 doručení hotovosti
 vystavení náhradních dokladů
 likvidace pojistných událostí
SPECIALIZOVANÉ ASISTENČNÍ
PROGRAMY A ŘEŠENÍ:
 zajištění fotodumentace
 pojištění záruk
 monitoring opravy v servisu
 pojištění pneumatik
 zajištění náhradní dopravy posádky
vozidla
 asistence pro nákladní
a autobusovou dopravu
 E-CALL
8:32 Příjezd odtahové služby, předání náhradního vozidla, odtah poškozeného vozu
Pan Karel pokračuje v jízdě náhradním automobilem
 telematické jednotky
Proč Europ Assistance?
Věděli jste, že…
…v automobilovém průmyslu, stejně jako v jiných odvětvích, je v dnešní době tématem číslo jedna asistence pro
motoristy? Pro naše klienty jsme vyvinuli mobilní aplikaci, která zjednodušuje proces objednání asistenční služby. Stačí
jen několik kliknutí a do Europ Assistance okamžitě putují informace o poloze klinta, typu závady, údaje o klientovi a jeho
vozidle. Operátor pouze ověří zadané údaje a vysílá pomoc. Tím je zajištěna neustálá mobilita klienta, ať se nachází
kdekoliv.
20
AUTOMOTIVE
Europ Assistance patří mezi největší asistenční společnosti jak v České
republice, tak celosvětově. Díky rozsáhlé síti dodavatelů je zajištěna
rychlá intervence, ať se nepojízdné vozidlo nachází kdekoliv. Vyvinuli
jsme vlastní systém monitoringu odtahových služeb, naši operátoři vidí
v reálném čase, kde se nachází nejbližší volná odtahová služba. Naším
standardem je přistavení náhradního vozidla přímo odtahovou službou,
takže zákazník může rovnou pokračovat v jízdě.
Mezi naše zákazníky patří velké pojišťovny, automobiloví výrobci,
poskytovatelé operativního leasingu i menší společnosti.
World of Care Services
21
CESTOVÁNÍ
22
23
Cestování
Jak funguje cestovní asistence v praxi?
HLAVNÍM POSLÁNÍM ASISTENČNÍ SLUŽBY PRO OBLAST CESTOVNÍHO POJIŠTĚNÍ
JE POSKYTNUTÍ ODBORNÉ POMOCI KLIENTOVI V DANÉ SITUACI, V REÁLNÉM
ČASE KDEKOLIV NA SVĚTĚ A ZAJIŠTĚNÍ SOUČINNOSTI VHODNÝCH DODAVATELŮ,
ZEJMÉNA Z OBLASTI LÉKAŘSKÉ PÉČE.
Chybí vám informace, zda poskytujeme
služby, o které se zajímáte? Napište nám
a my se s vámi co nejdříve spojíme.
Jurij Kostaš, Sales Manager
[email protected]
+420 221 586 128
1. Klient uklouzl na útesu v moři poblíž
2. Klient kontaktuje asistenční centrálu, dle
3. Koordinátor zajišťuje okamžitý transport
4. V nemocnici potvrzují diagnózu,
5. Náš lékař po prostudování zdravotní
6. Následující den je klient operován, odletět
hotelového komplexu v letovisku na jihu
Thajska, do konce dovolené zbývají dva dny.
Dovolenou tráví spolu se svou manželkou.
doporučují operaci a zasílají lékařskou zprávu
do Europ Assistance.
popisu příznaků má koordinátor podezření
na zlomeninu kotníku, proto doporučuje
vyšetření u lékaře.
dokumentace schvaluje postup léčby
a náklady. Nemocnici je zaslána garance
za provedenou operaci.
z hotelu do nemocnice.
domů plánovaným letem ovšem nemůže,
v nemocnici musí zůstat na pozorování ještě
další čtyři dny.
Nabízené služby v oblasti Cestování:
 telefonická konzultace 24 h denně
7 dní v týdnu
 zajištění lékařského ošetření a péče
včetně úhrady vzniklých nákladů
 vyslání opatrovníka a ubytování
členů rodiny
 kompletní péče o klienta od vzniku
pojistné události až ke dveřím jeho
domu
 repatriace klienta zpět do vlasti
 zaslání léčiv a jiných zdravotnických
potřeb
 aktivní pomoc v reálném čase
 vyřízení náhradních dokladů
a finanční náhrady v případě ztráty
zavazadel
 vyhledání vhodného zdravotnického
zařízení
 zajištění právní pomoci, právní
asistence
 přeprava zesnulého a vyřízení
potřebné dokumentace
Letecké speciály a aukční systém letenek
GMMI
Skupina Europ Assistance využívá v komplikovaných případech k repatriaci
klientů speciálně upravené letouny za pomoci webového aukčního systému 3AT.
Systém funguje na bázi aukce, kde letecké společnosti vypracují cenovou nabídku
na daný transport. Celý proces je velmi rychlý, do dvou hodin po zadání obdrží
koordinátoři konkrétní nabídky. Europ Assistance poté vybírá nejvýhodnější možnost, čímž výrazně snižuje náklady u komplikovaných případů.
Nástroj využívá od roku 2006 celá skupina Europ Assistance a za dobu používání
bylo skrze systém 3AT zorganizováno již více než 10 000 leteckých repatriací.
Global Medical Management Inc. je
součástí skupiny Europ Assistance. Tato
společnost zajišťuje zdravotní péči pro
klienty v USA a také služby cost containment, díky nimž Europ Assistance
získává výrazně nižší ceny za lékařské
služby, než jsou běžné tržní ceny.
V roce 2013 služby řízení nákladů
od společnosti GMMI ušetřily našim
klientům více než 10 milionů korun.
…na celém světě každý rok vycestuje do zahraničí více než miliarda turistů? Nejvíce do zahraničí vyrážejí Francouzi, Nizozemci,
Australané a Portugalci. Každoročně se také zvyšuje podíl turistů z rozvojových zemí. Díky rozsáhlé síti poboček a agentů jsme
schopni těmto turistům v případě nenadálé situace pomoci rychle a efektivně, ať se nacházejí kdekoliv na světě.
CESTOVÁNÍ
8. Sanitka přepravuje klienta na letiště. V letadle je připraveno
9. Na letišti v Praze čeká na klienta sanitka, která ho dopraví
10. Europ Assistance ověřuje, že klient v pořádku dorazil domů.
zajišťují náhradní letenky v pozdějším termínu pro klienta i jeho
ženu, které do doby odjezdu garantují hotelový pokoj poblíž
nemocničního zařízení.
speciální sedadlo, tak aby mohl mít klient nohu zvednutou
a nataženou po celou dobu transportu, dále je zajištěna asistence
v letadle, na letišti doprava na kolečkovém křesle.
 a další služby...
Věděli jste, že…
24
7. Koordinátoři na základě rozhodnutí lékaře Europ Assistance
do domácího léčení. Po celou dobu transportu doprovází klienta
manželka.
Po obdržení faktur a jejich kontrole zajišťuje kompletní úhradu
nákladů.
Proč Europ Assistance?
Europ Assistance je nejstarší asistenční službou na světě. Byla založena v roce 1963 a první oblastí služeb byla právě
cestovní asistence. V České republice jsme lídrem na trhu v této oblasti. Každý rok pomůžeme klientům v nesnázích ve více
než 150 zemích světa. Díky propracovanému systému řízení nákladů za ošetření dosahujeme bezkonkurenčních cen. Máme
vlastní tým lékařů, kteří na základě lékařských zpráv dohlížejí na to, aby byla našim klientům poskytnuta adekvátní péče.
World of Care Services
25
DOMÁCNOST
A RODINA
26
27
Domácnost & Rodina
RODINA A DOMOV PŘEDSTAVUJÍ ZÁKLADNÍ HODNOTY. PROSTŘEDNICTVÍM
SLUŽEB DOMÁCÍ ASISTENCE A PÉČE O RODINU SE EUROP ASSISTANCE STÁVÁ
PARTNEREM PŘI OCHRANĚ TĚCHTO HODNOT. NAŠE ŘEŠENÍ JSOU POSTAVENA
NA ZNALOSTI OSOBNÍCH POTŘEB A OČEKÁVÁNÍ ZÁKAZNÍKŮ.
Jak vypadá asistenční zásah v domácnosti?
PAN ROMAN, 67 LET, ÚSTÍ NAD LABEM
16:20 Pan Roman zjistil, že z bojleru začíná pomalým proudem téct
voda a začal se obávat, aby nevytopil sousedy.
16:30 Kontaktuje Europ Assistance a popisuje vzniklou situaci,
koordinátor zjišťuje od klienta kontakt a všechny potřebné informace
pro zajištění rychlé pomoci.
16:41 Koordinátor kontaktuje instalatéra v Ústí nad Labem s žádostí
o rychlý výjezd, ten může být u klienta do hodiny.
16:45 Europ Assistance informuje klienta o dojezdu instalatéra
a ověřuje, jestli se situace nezhoršila. Voda naštěstí neteče rychle
a k jejímu zachycení dočasně slouží vědro.
V této oblasti nabízíme také asistenci při řešení poruch spotřebičů a elektroniky, v rámci těchto služeb zajistíme potřebnou opravu.
Služby domácí asistence jsou určeny pro pojišťovny, banky, stavební spořitelny, realitní společnosti, hobby markety a podnikatele.
Chybí vám informace, zda poskytujeme
služby, o které se zajímáte? Napište nám
a my se s vámi co nejdříve spojíme.
Jana Šimková, Account Manager
[email protected]
+420 221 586 241
Nabízené služby v oblasti domácí asistence:
 pomoc v případě havárie
v domácnosti
 náhradní ubytování
 kyber asistence
 pomoc v případě zabouchnutí dveří
 úklidové služby
 péče o domácí mazlíčky
 deratizační a sanační služby
 likvidace pojistné události –
pojištění spotřebičů
 asistence v případě poruchy
spotřebičů
 IT asistence
Specializované programy a řešení:
 pojištění náhodného poškození
spotřebičů a elektroniky
 pojištění prodloužené záruky
28
 organizace revizí
17:30 Instalatér přijíždí ke klientovi,
vypouští bojler a zjišťuje závadu. Jedná se
pouze o těsnění, na jehož opravu bohatě stačí
limit, o kterém je instalatér informován.
17:45 Europ Assistance volá klienta
a ověřuje dojezd dodavatele, klient potvrzuje,
že oprava již začala.
18:30 Europ Assistance zasílá SMS
s dotazem, zda bylo vše vyřešeno. Odpověď:
Bojler byl opraven, vsechno je v naprostem
poradku. Dekuji, pan Roman.
SMS
 služby pro bytové domy
 organizace jakýchkoliv domácích
prací (hodinový manžel)
Věděli jste, že…
Proč Europ Assistance?
…v oblasti domácí asistence Europ Assistance zasahuje každý den u více než šesti tisíc incidentů na celém světě?
Na českém trhu jsme lídrem s přibližně 1,5 milionem krytých smluv. V posledních letech je domácí asistence stále
oblíbenějším doplňkem nejen k pojištění. Ke svým produktům ji nabízejí napřiklad také distributoři elektrické energie
a další subjekty na trhu. Kromě klasické asistence při poruchách v domácnosti je nyní oblíbená asistence při nefunkčnosti
elektrospotřebičů, ať už se jedná o bílou nebo černou elektroniku.
Europ Assistance v případě nouzové situace v domácnosti zajistí
odstranění havarijního stavu, a to nepřetržitě 24 hodin denně, 7 dní
v týdnu. Naše síť dodavatelů zaručí, že se k vám pomoc dostane
kdykoliv a kamkoliv. V oblasti Domácnost & Rodina ročně zajišťujeme
15 tisíc výjezdů techniků = garance dostupnosti a kvality.
DOMÁCNOST A RODINA
World of Care Services
29
ZDRAVÍ
30
31
Zdraví
Jak zdravotní asistence funguje?
ASISTENČNÍ SLUŽBY V TOMTO SEGMENTU JSOU U KLIENTŮ STÁLE OBLÍBENĚJŠÍ.
ODBORNÁ POMOC A PROFESIONÁLNÍ KOMUNIKACE PATŘÍ K ZÁKLADNÍ
FILOZOFII EUROP ASSISTANCE. KLIENTI OCENÍ NAPŘÍKLAD MOŽNOST DRUHÉHO
NÁZORU LÉKAŘE U ZÁVAŽNÝCH DIAGNÓZ NEBO KOORDINACI NÁVŠTĚV
U LÉKAŘE ČI OPERAČNÍCH ZÁKROKŮ.
PRÁVĚ V TĚCHTO NÁROČNÝCH ŽIVOTNÍCH SITUACÍCH JE PŘÍNOSEM
PROFESIONÁLNÍ PŘÍSTUP NAŠICH KOORDINÁTORŮ.
POPIS UDÁLOSTI: ZÁNĚT SLEPÉHO STŘEVA – STUDENT, 24 LET, MÍSTO UDÁLOSTI: PRAHA
Klient
převezen
do nemocnice.
Okamžitá
operace.
1.den
Asistenční službu
kontaktuje matka
klienta.
Zajištění ubytování
na tři dny v hotelu
nedaleko nemocnice.
Úklid domácnosti,
vyzvednutí receptu
a léků a nákup potřeb
do domácnosti: jídlo,
drogistické potřeby
apod.
3.den
Úklid domácnosti,
vyprání, vyžehlení
a složení prádla.
10.den
14.den
Služby zdravotní asistence jsou určeny pro komerční pojišťovny, veřejné zdravotní pojišťovny,
nestátní zdravotnická zařízení, zákazníky bank a individuální klienty.
Chybí vám informace, zda poskytujeme
služby, o které se zajímáte? Napište nám
a my se s vámi co nejdříve spojíme.
Tomáš Čihák, Key Account Manager
[email protected]
+420 221 586 251
Služby poskytované v rámci zdravotní asistence:
o
dborné konzultace s lékařem
 koordinace preventivní péče
p
rogramy prevence
 vyhledání specialisty v daném
oboru
 lékař na telefonu
o
bjednání a koordinace návštěv
u lékaře
 z ajištění a úhrada nadstandardní
péče v nemocnici
 s lužba second opinion
 druhý názor odborníka
 poskytnutí odborné lékařské
konzultace
 zajištění přepravy klienta
do domácího ošetření
 péče o domácnost klienta v jeho
nepřítomnosti
7.den
12.den
Klient informuje
asistenční službu
o události – zajištění
vyššího standardu
ubytování.
Asistenční
služba zajišťuje
přepravu
sanitkou
do domácí
léčby /
domácího
ošetření.
Plánovaná kontrola:
zajištění přepravy
a doprovodu.
17.den
Plánovaná kontrola
před uschopněním:
zajištění přepravy.
 zajištění ubytování člena rodiny
poblíž nemocnice
 zajištění opatrovníka
 informace o lécích a profylaxi
Specializované asistenční programy a řešení:
p
ojištění doplatků léků
3.den
 pojištění kompenzace za hospitalizaci
Věděli jste, že...
Proč Europ Assistance?
Europ Assistance je lídrem na českém a slovenském trhu v poskytování
služeb v oblasti zdraví a veřejných zdravotních systémů. Máme vlastní
tým lékařů, který je k dispozici 24 hodin denně pro zodpovídání dotazů
týkajících se zdraví. Klienti ocení také možnost získání názoru druhého
lékaře. Na základě dostupné zdravotní dokumentace a navrhovaného postupu léčby zajistíme vyjádření odborníka na danou problematiku, který
buď doporučí navrhovanou léčbu, nebo navrhne alternativu.
…podle údajů Světové zdravotnické organizace budou na Zemi v roce 2050 dvě miliardy lidí v důchodovém věku? Oproti
roku 2000 to bude dvojnásobek. Zdravotní asistence má obrovský úspor nejen ušetřit kvůli výše zmíněnému faktu. Moderní
technologie umožňují konzultaci zdravotního stavu na dálku a často mohou ušetřit klientovi cestu k lékaři, nebo jej naopak
přimějí navštívit lékaře včas, než dojde k zanedbání zdravotního problému. Monitoring zdravotního stavu na dálku je
jednou z mnoha služeb, které Europ Assistance nabízí v oblasti zdravotní asistence.
32
ZDRAVÍ
World of Care Services
33
CONCIERGE
34
35
Concierge
CONCIERGE SLUŽBY SPOČÍVAJÍ VE SCHOPNOSTI ZABEZPEČOVÁNÍ A ORGANIZACE
ŠIROKÉHO SPEKTRA SLUŽEB NA PŘÁNÍ KLIENTA. STÁLE POPULÁRNĚJŠÍ SLUŽBU
VYUŽÍVÁ ČÍM DÁL VÍCE KLIENTŮ. CONCIERGE SPECIALISTÉ V EUROP ASSISTANCE
JSOU VŽDY PŘIPRAVENI SPLNIT ROZLIČNÉ POŽADAVKY KLIENTŮ, AŤ UŽ SE
JEDNÁ O ZAJIŠTĚNÍ REZERVACE UBYTOVÁNÍ, MÍSTA VE VYHLÁŠENÉ RESTAURACI
ČI O KOMPLEXNÍ ORGANIZACI KULTURNÍ AKCE.
Concierge služby jsou ideálním doplňkem, který mohou bankovní instituce poskytnout klientům k VIP kartám. Atraktivitu
těchto služeb však ocení i klientela z jiného sektoru.
Chybí vám informace, zda poskytujeme
služby, o které se zajímáte? Napište nám
a my se s vámi co nejdříve spojíme.
Věděli jste, že…
…Concierge služby jsou v Europ Assistance nejnovější, celkem již pátou business line? V oblasti bankovnictví a financí
existují vzdálené concierge služby asi patnáct let, v poslední době se ale rozšířily i do dalších oblastí. Využívají je mimo jiné
automobiloví výrobci, klient si tak může přímo přes palubní desku automobilu například rezervovat stůl v restauraci. Dále
se Concierge služby rozšířily mezi letecké dopravce, cestovní kanceláře a mezi pojistitele. Díky naší mobilní aplikaci můžete
objednat jakoukoliv službu pouhými několika kliknutími. Jedná se o službu s vysokou přidanou hodnotou, vhodnou
pro VIP klientelu.
Michal Egert, Marketing Specialist
[email protected]
+420 221 586 139
Poskytované služby v oblasti Concierge:
INFORMAČNÍ SLUŽBY:
 vyhledání potřebného kontaktu,
dopravního spojení či jiné
informace v jakékoliv destinaci,
k dispozici 24 hodin denně
REZERVAČNÍ SLUŽBY:
 rezervace hotelu, stolu v restauraci
atd.
 zapůjčení vozidel, přepravní služby
Limousine Services apod.
 rezervace letenek, jízdenek na vlak
či autobus v jakékoliv destinaci
 zajištění a doručení vstupenek
na kulturní i sportovní zápasy dle
přání klienta
DORUČOVACÍ SLUŽBY:
 zajištění nákupu a doručení dárků
 doručení květin
 doručení hotovosti
 zajištění služeb messengera
a kurýra
BUSINESS SLUŽBY:
 služby osobního průvodce
 zajištění konferenčních prostorů
KOMPLEXNÍ SLUŽBY:
 organizace kompletních
dovolených, svateb, teambuildingů
a firemních večírků, kulturních
i sportovních akcí
nce Card
VIP Assista
 zajištění tlumočníka
 zajištění cateringu
K
JAN NOVÁ
20
36547895
ABVCD-012
 Klienti se na služby Concierge mohou obrátit telefonicky či e-mailem nebo přes naši mobilní aplikaci. Výhodou je tedy
možnost využívání služeb z pohodlí domova či kanceláře 24 hodin denně.
 Tímto pohodlným způsobem lze předat požadavek Concierge specialistovi, který se s klientem domluví na detailech
požadované služby. Cílem služeb Concierge je splnit přání klienta podle jeho představ a v co nejkratší době.  Služby Concierge se zaměřují na komplexní řešení přání klientů. Služby tedy zahrnují nejen vyhledání požadovaných
možností, ale i případné provedení rezervace či řešení platby za zvolenou službu.
36
CONCIERGE
Proč Europ Assistance?
Náš zkušený tým Concierge je připraven splnit nejrůznější přání
našich zákazníků 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Zajistíme
vstupenky na vyprodané kulturní události nebo letenky
za bezkonkurenční cenu. Řešíme více než 4 tisíce požadavků
ročně. Zorganizujeme kompletní dovolenou.
World of Care Services
37
REFERENCE
38
39
Reference
S Europ Assistance uzavřela naše společnost smlouvu o zajištění asistenčních služeb v roce 2012. Velmi si ceníme
proklientského přístupu, návrhů řešení asistenčních služeb pro naše klienty a také novinek nejen v oblasti služeb pro naše
společné klienty, ale také v procesních záležitostech. Europ Assistance je pro naši společnost zárukou kvality služeb a péče
o naše společné klienty.
Jana Dvořáková, BUSINESS LEASE s.r.o.
Spolupráci UNIQA pojišťovny s Europ Assitance hodnotím velmi pozitivně. Jednání probíhají vždy naprosto korektně,
v přátelské atmosféře a jsou vždy velmi konstruktivní. Daří se nám společně rozvíjet oblast asistenčních služeb pro klienty
UNIQA pojišťovny jak z hlediska jejich šíře, tak i kvality. Odezva na naše produkty a služby nejen ze strany našich prodejců,
ale zejména od klientů je velmi dobrá a potvrzuje jejich kvalitu.
Zdeněk Kučera, UNIQA pojišťovna, a.s.
Se službami Europ Assistance, která provozuje concierge pro klienty Erste Premier, jsem velmi spokojena. Spolupráce je
nastavena na vysokou úroveň. Oceňuji to, že kolegové z Europ Assistance přicházejí i s novými proaktivními návrhy řešení.
Magdalena Bartošová, Česká spořitelna, a.s.
So spoločnosťou Europ Assistance s.r.o. spolupracujeme od roku 2009 a môžeme skonštatovať, že prekonala naše
očakávanie. Súčasnú spoluprácu považujeme za úzke obchodné partnerstvo. Odporúčame ju každému, kto sa neuspokojí
s priemerom, ale chce najlepších.
Marían Kristek, Peugeot Slovakia s.r.o.
Věděli jste, že…
…asistenční služby jsou nedílnou součástí nejen u pojištění nebo u záruk k novým automobilům? Jsou velmi rozšířené také
v oblasti bankovnictví, operativního leasingu, u distributorů energií a u dalších subjektů. S využitím nových digitálních
technologií mohou být doplňkem téměř k jakémukoliv produktu či službě. Výhodou je jejich vysoká přidaná hodnota
a jednoduchá implementace díky řešením, která jsme připravili pro klienty Europ Assistance.
40
REFERENCE
World of Care Services
41
NAŠE
SPECIALIZOVANÉ
PROGRAMY B2C
42
43
Naše specializované programy
Dále také poskytujeme asistenční programy týkající se právní asistence, daňové asistence pro živnostníky
a malé podniky a pojištění záruk a náhodného poškození elektroniky.
AutoCare
MotoCare® a MotoCare® FUN
Specializované pojištění asistenčních služeb pro majitele osobních automobilů s nejvyšším
plněním na trhu. V případě nehody či poruchy mají klienti nárok například na bezplatný odtah
vozidla, zajištění náhradní dopravy či zapůjčení náhradního automobilu, náhradní ubytování
a další služby.
Unikátní pojištění asistenčních služeb pro motocykly a skútry. V případě nehody či poruchy
zajistí Europ Assistance odtah motocyklu a zapůjčení náhradního automobilu, popřípadě
náhradní ubytování či dopravu.
MotoCare je jediným pojištěním svého druhu pro motocykly na trhu.
Cílem tohoto programu je zajištění mobility klienta při nenadálé události, ať se nachází kdekoliv.
44
CykloCare®
TruckCare
Od roku 2016 máme v portfoliu nově asistenční program pro cyklisty s pojištěním proti krádeži.
Program kryje zdravotní i majetkové následky nehod cyklistů a také pojištění odpovědnosti
za škodu. V případě jakéhokoliv incidentu, po kterém se kolo stane nepojízdným, zajistíme
odvoz kola i cyklisty do nejbližšího servisu. V případě, že se jednalo o nehodu nebo přetržený
řetěz či poškozené ráfky, zajistíme i úhradu opravy. V případě újmy na zdraví zajistíme odvoz
k lékaři a uhradíme následnou rehabilitaci nebo opravu chrupu. Pokud dojde ke krádeži kola,
odškodníme majitele do výše 20 tisíc.
Asistenční program TruckCare určený pro tahače a přívěsy je další novinkou roku 2016. Je
možné pojistit tahač, návěs nebo celou soupravu. Pojištění asistenčních služeb TruckCare se
postará o vozidlo i vezený náklad. Mimo standardní variantu programu obsahující silniční
asistenci a odtah vozidla do domovského servisu je možné připojistit i vyproštění vozidla zpět
na komunikaci a úhradu odtahu nařízeného policií.
NAŠE SPECIALIZOVANÉ PROGRAMY
World of Care Services
45
CSR
46
47
CSR
ZÁVAZKY EUROP ASSISTANCE
Kdekoli na světě...
…inovativním,…
Díky naší mezinárodní síti vám dokážeme
poskytovat služby 24 hodin denně 7 dní
v týdnu přesně tam, kde je potřebujete.
Zaváděním nových technologií,
sledováním vašich měnících se potřeb
a vývojem nových nástrojů, které vám
pomohou ve vašem každodenním životě,
Europ Assistance vytváří inovativní
personalizované asistenční služby
budoucnosti.
...odpovědným...
...a personalizovaným způsobem
Společenská odpovědnost je pro naši
vizi zcela klíčová. Vůči našim zákazníkům
i zaměstnancům se chováme odpovědně.
Navazujeme četná partnerství, prosazujeme
různé iniciativy, abychom propagovali naše
hodnoty a podporovali vzájemnou spolupráci
a solidaritu.
Asistenční služby jsou zosobněním služeb šitých
na míru. Vaše potřeby známe lépe než kdokoli
jiný a díky naší pozici dokážeme vytvářet
produkty a služby, jež tyto potřeby maximálně
uspokojí.
CSR
Europ Assistance dlouhodobě podporuje Českou federaci florbalu vozíčkářů, dětský domov Země dětí a centrum
pro seniory Elpida. Se všemi organizacemi pořádáme pravidelná setkání a účastníme se benefičních akcí.
Pravidelně se účastníme benefičního turnaje vozíčkářů, v centru Elpida jsme navštívili workshopy na téma
„Senior na telefonu“, v dětském domově jsme strávili víkend a pomohli s hrabáním listí. Po povodních jsme také
pomáhali prostřednictvím Červeného kříže odklízet následky povodní.
48
CSR
www.europ-assistance.cz