Whitepaper - T

Správa aplikací a modernizace
Služby pro podporu funkčních business procesů
a outsourcingu aplikací.
1
Obsah
4
1. Úvod
6
6
7
2. Úvod do správy aplikací a modernizace (AMM)
9
9
12
3. Vyšší kvalita díky správě aplikací a modernizaci
16
16
18
4. Realizace služeb AMM v praxi
20
5. Závěr a výhled
22
6. Vysvětlivky a použité termíny
25
7. Seznam obrázků
26
8. Zdroje
2.1 Definice
2.2 Jaký užitek slibuje AMM
3.1 Projektován ía implementace předcházející službám AMM
3.2 Správa aplikací
4.1 Správa aplikací a modernizace od T-Systems
4.2 Praktické příklady
3
1. Úvod
Úspěch firmy dnes více než kdy jindy závisí na tom, že je celkové IT zaměřeno na individuální obchodní procesy a stále se rozvíjí.
Ke sladění zčásti protichůdných nároků na kvalitu je neodmyslitelná souhrnná strategie IT. Rozhodujícími faktory úspěšnosti a nákladů je zvláště provoz a údržba aplikací. To je důležité pro hladký průběh obchodních procesů.
Dnešní IT manažer ve své funkci přebírá různé úlohy, kterým musí dostát. Musel se stát nejen důsledným snižovatelem nákladů
a manažerem inovací, nýbrž se dlouhodobě etablovat jako kompetentní vedoucí pracovník a musí poskytovat přímý příspěvek
ke zvyšování konkurenceschopnosti. Přitom se ustavičně pohybuje ve sféře napětí mezi kvalitou a náklady, musí však současně
podporovat důležité podnikatelské cíle.
!
Firmy sázejí stále více na AMM: Očekávají od něj hlavně snížení
provozních nákladů, racionalizaci uživatelských systémů
a zlepšení softwarových procesů. (Galdy 2009)
Ekonomická krize zostřila tlak na všechna opatření směřující ke kontrole nákladů a jejich snižování. Každý manažer odpovědný
za IT poskytnout požadované služby v požadované kvalitě navzdory tlaku na snižování nákladů a nestabilní trhy. Znamená to
mimo jiné zajišťovat pružně i stabilně a efektivně fungující aplikace při trvalé vysoké kvalitě a nejlépe klesajících provozních
nákladech. Na management aplikací, zahrnující vývoj, instalaci, provoz, údržbu a podporu jsou kladeny vysoké nároky. Patří
k nim vedle snižování nákladů a transparentnosti především zachování či zvyšování kvality služby, schopnost pružné reakce
na procesní a organizační změny, zajištění spolehlivosti a dostupnosti aplikace, jakož i bezpečnost aplikací a dat. A zatímco
tyto nároky, které musejí být zvládány s omezeným rozpočtem a jejichž počet roste stejně jako enormní komplexnost nanejvýš
heterogenních IT prostředí, stojí odpovědní IT pracovníci před problémem, že lze stávající řešení jen obtížně rozšiřovat a že velké
investice do nových zdrojů a technologií lze dnes jen těžko realizovat. Navíc je stále obtížnější sehnat a udržet interní tým, který
by byl schopen, a byl dostatečně pružný, starat se o stávající i nowvé aplikace. Mimo jiné z tohoto důvodu podle PAC stále více
podnikatelů využívá pro činnosti spojené se správou aplikací pomoci z vnějšku (PAC 2008).
IT manažer (CIO) musí přesto hledět dopředu. Podle nejnovějšího průzkumu jsou mezi CIO od poloviny roku 2010 znovu aktuální
témata jako přínos IT pro obchod, omezování komplexnosti IT a podporovaných obchodních procesů a inovací.¹ Pružnou a bezpečnou cestu jak této výzvě čelit nabízejí především služby pro správu aplikací a modernizaci (AMM).
Obrázek 1 ukazuje, jak lze služby AMM chápat jako stavební kámen rozsáhlé modernizace, přičemž váha kladená na oba rozměry
„snižování nákladů“ a „zvyšování obratu“ na straně jedné a „technologie“ a „pozornost obchodu“ na straně druhé se může měnit.
Z vyobrazení je také zjevné, jaká je souhra těchto dimenzí s obchodními a výkonnostními procesy (služby ITIL) a sousedními
oblastmi ICT.
1
4
Zdroj: Q3 2009 Global Forrester`s 2010 IT Research Agenda & Event Themes Online Survey.
Matice srovnání business přístupu proti modernizačním metodám.
Výkonnost
Služby



Standardizace řízení služeb
Přejednání kontraktů
Podpora globálního modelu při dodávce
služeb
Lift and Shift aplikace pro dosažení
levnějšího provozu
 Technologická obnova hardwaru
a úprava aplikací pro vyšší výkon

ICT
Možný obchodní přínos
Business
Industrializace
 Podpora a sdílení servisních center
Efektivita
Konsolidace
 Náhrada starého přístupu za standardizovaný, vysoce
přizpůsobený proces s využitím zkušeností
s předpřipravenými aplikacemi
 Harmonizace variant procesů (základ pro konsolidaci)
 Redukce počtu rozhraní díky konsolidaci dodavatelů



Zlepšení správy služeb a optimalizace produktivity
Restrukturalizace poskytování služeb a optimalizace
využití
Redukce podpůrných služeb pomocí konsolidace ICT
Sjednocení technologií v úrovni hardwaru a middlewaru
Centralizace serverů, konsolidace datových center
a zvýšení efektivity při využivání energií
 Virtualizace ICT pro lepší využití
 Snížení počtu rozhraní pomocí SOA


Transformace
Inovace a odlišení pomocí:
 Mobilního podnikání
 Zvýšení spolupráce
 Vyčleněním klíčových procesů
Následná standardizace pomocí:
 Outsourcingu procesů (SAAS)
Představení společné správy služeb
a procesů napříč poskytovateli
 Vytvoření SOA architektury pro služby




Rozvoj SOA/kompozitní architektury
Modernizace základního softwaru
Lift and Shift aplikace pro podporu
outsourcingu (PAAS)
Dopad změny
Obr. 1
Industrializace výkonnosti je pouhým začátkem. Zde je v popředí dobře připravená strategie správy zdrojů a řízení obchodníků.
Přitom jde o to, jaké kontrakty by bylo zapotřebí interně optimalizovat a jaké služby poskytovat. Možnosti úspor optimalizace
kontraktů tak lze dosáhnout konsolidací stávajících smluv v rámci zdrojové strategie. Největší potenciál v minulých letech skýtalo
užívání globální dodavatelské sítě, v jejím rámci musí být vytvořena patřičná směs místních, blízkých a vzdálených zdrojů (Onsite,
Nearshore a Offshore). Zatímco je mnohý mezinárodní a velmi velký podnik zcela schopen provozovat vlastní globální síť dodavatelů, je takovéto řešení pro většinu ostatních podniků příliš složité. Díky spolupráci s globálními poskytovateli služeb mohou ale
dosáhnout vyšší konsolidace na úrovni ICT. Firma přitom profituje ze standardizace a konsolidace procesů a služeb poskytovatele,
který přebírá smluvní zodpovědnost za pevně stanovené doby běhu a náklady. Vedle nižších výrobních nákladů se efektivním poskytováním služeb snižují jednotkové náklady. V podniku mohou zůstat důležitá aktiva jako know-how a zodpovědnost za aplikace,
v daném případě jsou však rovněž přenášeny na dodavatele. V ideálním případě podniky dosahují správou aplikací výsledku, který
přináší lepší kvalitu procesů a každodenní práce a současně klesají náklady na vývoj, rozvoj, péči a údržbu aplikací. Služby AMM
navíc umožňují rychle, bezpečné a pružné jednání při plné transparentnosti ohledně nákladů a služeb.
Další možnost nabízí konsolidace samotného předmětu poskytování služeb, čili uživatelského prostředí. Při tom jsou do centrálních
systémů převáděny kupříkladu nadbytečné aplikace, middleware, databanky, atd. Tím se sníží počet systémů, které jsou předmětem
služeb AMM. Tato opatření, jako například konsolidace instancí SAP, mohou mít obchodní dopad, protože se projevují v procesním
prostředí. Pomáhají v něm snižovat náklady, je však důležité k jejich implementaci přistupovat obezřetně při spolupráci jednotlivých
oddělení.
Aby se IT dosahovalo vyšších výnosů, musí se konečně následovat transformace obchodu a ICT. Z hlediska péče o aplikace zde
zajisté existují další možnosti: ústředním tématem je těsná integrace procesů ITIL napříč různými poskytovateli služeb s celosvětovou
působností. Pod heslem: „Integrace a optimalizace dodavatelského řetězce ICT“ (ICT-Supply Chain Integration & Optimization). Tento
dokument vysvětluje všechny stupně AMM včetně konsolidace. Vysvětluje, co konkrétně rozumět pod správou aplikací a modernizací
a zda jsou tyto služby skutečně vhodnou odpovědí na uvedené požadavky kladené na manažera IT. Čtenář je nejprve uveden do tématiky správy aplikací (kap. 2) a poté je seznámen s obsahovým těžištěm tohoto dokumentu: řízení služeb a aplikací (kap. 3). Realizace
AMM je mimoto uvedena na jednom praktickém příkladu (kap. 4) a úvahu uzavírá souhrn a výhled (kap. 5).
5
2. Úvod do správy aplikací a modernizace (AMM)
2.1 Definice
Správu aplikací lze definovat jako kombinaci projektových a implementačních činností (kap. 3.1.) a operativního poskytování
provozních služeb pro aplikace a další vývojové činnosti (kap. 3.2.). O správě aplikací lze hovořit přebírá-li poskytovatel služeb
na dlouhodobém základu provoz aplikací založený na SLA, péči o aplikace a jejich ošetřování a podporu aplikací. (PAC 2008).
!
Správa aplikací je, na podkladu ITIL, velmi systematická péče,
údržba a další vývoj aplikací na základě přesně měřitelných dat
(KPI) a smluv o úrovni služeb (SLA).
Cílem AMM je zajištění hladkého průběhu obchodních procesů a podpůrných softwarových aplikací za účelem vytváření přidaných
hodnot pro podnik (více v kap. 2.2.). Pro optimální uspořádání výkonů je výhodné zahrnout již během fáze vývoje aspekty jako dosažitelnost, spolehlivost, administrační možnosti a výkonnost budoucího aplikačního prostředí. Jednotlivé fáze přechodu od vývoje
budoucích služeb, resp. aplikačního prostředí k provozu aplikací (AMM) budou pojednány a zvýrazněny na vyobrazení č. 3 ve 3.
kapitole.
Služby AMM jsou založeny na Knihovně IT infrastruktury (IT infrastructure Library – ITIL), ve skutečnosti celosvětově uznávaném standardu v oblasti řízení služeb. Tato veřejně přístupná pravidla vytváří základ pro plánování, realizaci a podporu IT služeb
a disponuje mnoha standardizovanými moduly služeb pro jejich optimalizované poskytování. Aktuální verzí je ITIL V3. Podle
Gartnera tato verze spojuje více než kdy dříve prezentované „nejlepší praktiky“ (Best Practices) s obchodními přínosy. Přitom jsou
principy provozování IT služeb, doposud založené na sektorech IT služeb, podloženy životním cyklem služeb, který sestává z pěti
Kempových publikací: strategie služby (Service Strategy), design služby (Service Design), přechod služby (Service Transition),
provoz služby (Service Operation) a trvalé zlepšování služby (Continual Service Improvement). Tato pravidla dále obsahují popis
základních složek služeb aplikačního řízení (například řízení incidentů, řízení problémů, řízení změn atd.). Tyto složky obsahují
jednotlivé či spojené procesy a témata, které lze podle výkonnosti poskytovatele služeb individuálně rozšiřovat v případě specifických požadavků podniku. Společnost T-Systems tak v rámci služeb AMM nabízí modulární rozšíření nebo kvalitativní rozšíření
(kupříkladu individuální zákaznické ukazatele - Key Performance Indicators –KPIs) pod značkou „Services in Excellence“. Vedle
nejdůležitějších a následně krátce prezentovaných základních prvků AMM hrají nosnou úlohu rovněž dostupnost, kapacita, kontinuita a bezpečnost. Pevně definovanými složkami služeb jsou proto procesy služeb jako řízení dostupnosti, řízení kapacity, řízení
kontinuity IT služby či řízení úrovně služby (vysvětlivky viz kap. 3.2.) Nejdůležitější základní složky jsou ve zkrácené formě:
ƒƒ řízení incidentů: cílem řízení poruch je co nejrychlejší, transparentní obnovení funkčnosti aplikací v souladu se smlouvou o úrovních řízení (SLA)
ƒƒ řízení problémů: cílem řízení problémů je aktivně určovat příčiny poruch nebo možných poruch, minimalizovat jejich vznik
důsledným odstraňováním a zvyšovat tak kvalitu služby
ƒƒ řízení změn: cílem změnového řízení je řízení změn v infrastruktuře nebo poskytovaných službách standardizovanými metodami
a postupy a minimalizovat tak přerušení poskytovaných služeb. Přitom jsou ustavičně hodnoceny a zohledňovány hospodářské
aspekty a rizika
ƒƒ změnové řízení: řízení změn a nasazení (Release and Deployment Management) plánuje, testuje, komunikuje, implementuje
a kontroluje zavádění změn do prostředí IT služeb a zajišťuje, že se přitom přihlíží ke všem ekonomickým a technickým aspektům
ƒƒ plnění požadavků (Request Fulfillment): tento proces zahrnuje dotazy (služební požadavky) pro poskytování nové nebo dodatečné služby, aniž by došlo k poruše. Služební požadavky většinou slouží ke zlepšení práce s jednotlivými aplikacemi. Většinou
jsou důsledkem nepříjemných událostí v řízení incidentů, včetně podpory 2. a 3. úrovně a v řízení problémů, které aktivně
nastavuje služební požadavky.
6
Procesy a témata definované v ITIL V3 (v současnosti jich je 26) pokrývají ve své úplnosti všechny požadavky kladené na služby
AMM. Zainteresovaní by přitom měli, především kvůli individuálnímu optimálnímu uspořádání služby z podnikového hlediska,
věnovat již předem pozornost řadě otázek: například jaká služba je pro podnik vhodná nebo jak může být tato služba co nejlépe
přizpůsobena přáním a potřebám podniku. K zodpovězení těchto i dalších, výrazně specifičtějších otázek, by měl být vytvořen
snadno srozumitelný seznam, v němž jsou obsaženy a popsány všechny služby, které může poskytovatel služeb v rámci své nabídky poskytnout. Na základě tohoto nástroje (katalogu služeb), lze stanovit vysoce individualizovanou službu pro provoz aplikací,
která uživatelskému podniku vytváří mnoho přidaných hodnot. (více v kap. 2.2.).
2.2 Jaký užitek slibuje AMM
Užitek slibovaný správou aplikací spočívá v poskytování vysoce kvalitních služeb podle pevně dohodnutých, definovaných Smluv
o úrovních služeb (SLA). Firmy se dostávají do situace, kdy musejí čelit nákladovým výzvám (příliš malý tok hotovosti-cashflow, finanční
krize atd.), strategickým výzvám (např. zvyšování kvality a transparentnosti, soustředění se na klíčové procesy) a také operativním
výzvám (např. technologická úzká místa, požadavky shody atd.).
Přínosy AMM
Úspory pomocí industrializace
Zlepšená kvalita služeb
Vyšší flexibilita a lepší dostupnost
Větší transparentnost a předvídatelnost
Lepší využití dostupných zdrojů
Obr. 2
Snižování nákladů – kombinace standardizace a částečné automatizace procesů vede v závislosti na výchozí situaci k výraznému
skokovému růstu efektivnosti provozu, údržby a podpory aplikací. Industrializací dochází k větší pružnosti nákladů. Firmy už musejí
jen platit jen za to, co skutečně používají („pay per use“). Vyúčtování se řídí individuálním odběrovými hodnotami z aplikačního prostředí, jako servisními zásahy, spotřebou zdrojů nebo provozními událostmi. Již nejsou zapotřebí žádné počáteční investice a lze
snižovat enormní náklady na lidské zdroje a pozitivně tím ovlivňovat peněžní toky. Využívá-li se navíc vysokého podílu vzdálených
kapacit (offshore), lze ještě více snížit proměnlivé náklady a zprůhledněním nákladů zjednodušit controlling. Spojení hlavních úloh
kontroly navíc omezuje komplexnost řízení a lze vyloučit nepřímé dodatečné náklady. Navíc to přináší větší jistotu plánování péče
o aplikace.
Vyšší kvalita služeb – Postupuje-li se podle přístupu ITIL, vyznačujícího se uplatněním Best Practice s přesahem obchodních
a technologických procesů, je umožněna adekvátní kvalita služeb, neboť u ITIL se jedná o osvědčené, standardizované, vysoce
automatizované procesy a metody. Při externí realizaci může navíc poskytovatel služeb poskytnout poradenskou a poradní kompetentnost, či odpovědným pracovníkům IT v podniku krýt záda.
7
Lze tak optimalizovat systémově založené obchodní procesy a převzetím rutinních úkolů v každodenním procesu uvolňovat zdroje
pro strategické činnosti. Výhoda pro vyčleňující podnik vyplývá ze standardizace služeb s jasně stanovenými odpovědnostmi
poskytovatele ve smlouvách o úrovních služeb (SLA). Pro zajištění bezpečnosti provozu a SLA je přitom třeba zajistit měřitelnost
úrovní služeb a jejich průběžné sledování. Citlivá data přitom musí zůstat v pravomoci zákazníka. Profesionální řízení podle ITIL navíc nabízí pevně definované, z větší části automatizované procesy a transparentnost. Zajišťuje tudíž automaticky dodržení vysokých
standardů.
Větší pružnost a lepší dostupnost – Podnikům se při službách AMM zpravidla dostává individuálně odstupňovaných služeb
podle potřeb, které lze rychle přizpůsobit měnícím se požadavkům. Pružný přístup ke zdrojům (schopnost globálních dodávek)
je vesměs založen na strategických partnerstvích. Podnikům nabízí přístup k velkým, pružným týmům odborníků při výrazně
příznivějších nákladech a, v závislosti na SLA, trvalé podpoře v místních časech bez jazykových a časových bariér. Lze tak zajistit
celosvětovou průchodnost po celý cyklus životnosti. Nabídku je navíc zpravidla možno postupně rozvíjet, takže lze kdykoli zapojit
další uživatele, lokality a obsah.
Větší transparentnost a jistota plánování – Mnohé podniky neví, co mohou k podpoře jejich obchodní činnosti vykonat služby AMM.
Potřebným datům a skutečnostem často chybí průhlednost. Čím kratší jsou však inovační cykly a dodací lhůty, tím kritičtější je výpadek
IT systémů nebo pracovních míst. Dobré služby AMM proto používají výkonných monitorovacích nástrojů, které poskytují bezpečný
provoz na základě měřitelných dat a smluv o úrovni služeb (SLA), neboť kdykoli umožňují náhled do všech stavů provozu aplikací. Tímto rámcem řízeným KPI a založeným na nástrojích (stabilní rámec SLA) lze zabezpečit dostupnost, stabilitu a ovladatelnost. Vedle dat
získaných ze SLA a KPI (např. podle poruchy, počtu, trvání a nákladů jednotlivých tiketů) zpravidla existuje transparentní a výkonnostní
cenotvorba zajišťující trvalou průhlednost nákladů. Spolu se zlepšenými strukturami komunikace a eskalace a standardizovanějšími
a opakovatelnými procesy vzniká zvýšená spolehlivost plánování a šetření zdroji.
!
„Uvolňování zdrojů přináší úspory při relativně nízkém
riziku.“ (PAC)
Efektivnější využívání zdrojů – Služby pro správu aplikací zajišťují podnikům uvolnění vlastních pracovníků IT. Lze je více nebo lépe
zapojit do inovačních implementačních projektů, aby hodnotněji přispěli k úspěchu podniku. Není tak již přitom zapotřebí rozšiřování vlastních zdrojů služeb. Není třeba udržovat kapacity a odborné znalosti lze objednávat podle potřeb. Potřebné technologie
jsou vždy aktuální a jsou v ideálním případě také maximálně efektivní. Vysoké riskantní investice tak patří minulosti a produktivita
se zvyšuje kratším trváním výpadků. Současně odpadá vynakládání zdrojů na stálé získávání a vydržování interních odborníků
nebo dočasné zaplňování vznikajících mezer u interních kvalifikovaných sil ohledně aplikací a technologií. Služby AMM mimoto
nabízejí stabilní řízení znalostí specifických pro daný podnik. toho lze využít pro minimalizaci odlivu znalostí ze společnosti.
Pokud se shrnou uvedené výhody, správa aplikací výrazně snižuje nejen obchodní riziko firmy, ale otevírají se též nové příležitosti
pro inovace, které přinášejí nárůst zisku.
8
3. Vyšší kvalita díky správě aplikací a modernizaci
Softwarové aplikace jsou složitými tématy. Nestačí jednorázové uvedení do provozu, nýbrž o aplikace a uživatele je třeba se trvale
starat. Tím je blokována značná část podnikového rozpočtu na IT a vázány zdroje, které tak nemohou připívat k vývoji inovací
rozhodujících pro konkurenceschopnost firmy. V neposlední řadě z tohoto důvodu se stále více firem rozhoduje předat provoz
aplikačních prostředí poskytovateli služeb (PAC 2008). Tato kapitola poskytuje krátký přehled o realizaci přechodu odpovědnosti
a pozdějšího provozu v aplikačním řízení. Za tímto účelem jsou v kapitole 3.1. nejprve představeny projektové a implementační
služby pro přípravu pozdějšího převzetí provozu s plnou zodpovědností SLA (viz obr. 3). Kapitola 3.2. dále popisuje provozní fázi
předaného aplikačního prostředí (pravidelný provoz jako služba) s nejdůležitějšími prvky služeb, čili služby AMM.
3.1 Projektování a implementace předcházející službám AMM
U projektu, který se zabývá vývojem a provozem aplikací a služeb, musí být nejprve provedena fundovaná analýza rámcových
podmínek a příslušného obchodního využití. K tomu je třeba zjistit nejdůležitější údaje a kritéria související se stávajícím aplikačním řízením a obšírně objasněny některé otázky. Základní otázky by mohly znít: Jakou měrou podporují mé aplikace relevantní
obchodní procesy? Jsou stávající aplikace na nejnovější úrovni? Neprovozují se systémy, které již podnik nepotřebuje? Jak dlouho trvají změnové procesy? Jak budou aplikace vypadat v budoucnosti? Jakého užitku může podnik prokazatelně dosáhnout?
Výhodou je, když se podnik při analýze nechá doprovázet zkušeným poskytovatelem služeb, který vnáší do koncepce realizace
odpovídajících vývojových projektů dostatečné znalosti a zkušenosti.
Na počátku analytické fáze se nejprve provádí srovnávací analýza nákladů na služby, kvality služeb a uživatelské spokojenosti.
Takto jsou podchyceny nejdůležitější údaje a ukazatele ohledně stávajícího AMM a ukázány nejlepší praktiky (Best Practices)
a optimalizační přístupy. Po vyvození hrubého souboru opatření musejí být následně analyzovány všechny aspekty, tzn. aplikační
procesy, transparentnost služeb a přizpůsobivost ohledně aplikací a závislých obchodních procesů. Je přitom třeba rozlišovat mezi
základními procesy (např. skladová kompletace) a podpůrnými procesy (např. vystavování osvědčení jednomu zaměstnanci).
Rozlišování má význam pro pozdější stanovení KPI a SLA, neboť např. náskok v dosažitelnosti, resp. dostupnosti musí být u základního procesu obvykle vyšší. Nyní může být určena vhodnost příslušných aplikací pro obchod a provedeno obchodně zaměřené
upřednostnění procesů a projektových opatření. Dále následuje základní průzkum všech kvantifikovatelných požadavků na službu
(uživatelé, umístění aplikací, pracoviště, moduly, systémy, doby podpory, objem atd.) stávající organizace služeb a smlouvy o jejich
poskytování jakož i evidence operativních pracovních procesů (procesy, rozhraní) a rámcových podmínek. Na tomto členění závisí
i pozdější koncepce služeb ve vztahu k dosažitelnosti, dobám řešení atd. Je-li tedy rozsáhle vyhodnocen obsah systému, provozní
doby, procesy a témata ITIL, lze poskytnout základní ukazatele pro koncepci dodávky (Delivery-concept) a pro pozdější pravidelný
provoz. Prozkoumání všech technických, organizačních a finančních předpokladů navíc již takto včas ukazuje kritické procesy
a problémové oblasti.
9
Cesta k zavedení služeb pro správu aplikací
Návrh pro plánování
a přípravu
Běžný provoz
Dokumentace služeb
Migrační plán
Plán přechodu a běžného provozu
Návrh pro následný provoz
Akční plán optimalizace procesů
a nákladů
Analýza systémů
Provozní plán (manuál ke službám)
Potvrzení provozní
připravenosti
Model spolupráce
Dokumentace
Přechodový plán
Lidské zdroje
Přesun k externímu
poskytovateli odpovědnému
za dodržení SLA
Eskalační procesy
Plán dohledu a reportování
Měření a sledování (KPI)
Výsledky
Analýzy
Návrh/plánování
Konzultace
Běžný
provoz
Pilotní provoz
Přechod
Implementace
Fáze projektu
 Analýza procesů,
organizačního a finančního
prostředí
 Analýza systémů, prostředí
a aplikací
 Identifikace existujících SLA,
nástrojů a reportingu
 Vývoj standardů pro
dokumentaci
Aktivity
 Hloubková analýza služeb
a jejich potřeb
 Vytvoření nezbytných
procesů, organizačního
a finančního rámce
 Analýza lidských zdrojů
 Vytvoření plánu využití
zaměstnanců
 Příprava pro přesun zkušeností
 Definice modelu služeb
 Definice modelu outsourcingu
 Definice aktivit přechodu
 Příprava technologické
infrastruktury
 Přenos znalostí
 Definice standardů, metod
a nástrojů
 Implementace procesů
a organizačních struktur
 Definice komunikačních
struktur
 Kontrola systémů
 Přenos odpovědností
 Rozvoj, jasná definice
odpovědností
 Implementace struktur pro
monitoring a reportování SLA
 Představení risk managementu,
SLA, správy a monitoringu
 Definice kvality
 Finální přesun znalostí
Správa
aplikací
Životní cyklus
aplikací
Přechod z projektu
do běžného provozu
Obr. 3
Aby bylo možno stanovit budoucí design služby, musí být v projektové fázi zodpovězeno mnoho otázek. Některé jejich případy: kolik uživatelů volá na firemní hot-line, jak často a k jakým druhům poruch dochází a jak dlouho trvá jejich odstranění, kolika změnami
v aplikačních systémech je třeba se zabývat, jaké na to připadají náklady a jaká je účinnost aplikací v porovnání s konkurencí? Pokud byly tyto otázky pojaty do struktury nákladů a potřeb, následuje analýza rizik a může být vytvořen hrubý popis služeb (manuál
služeb). Je základem pro vypracování smluv o úrovni služeb (SLA) a navíc definuje model služeb, včetně procesů služeb a rozdělení úloh. Nyní mohou být poprvé stanoveny kontrolní instance pro SLA, čili koncepce výkaznictví, včetně tabulky všech relevantních
výkazových kritérií AMM (KPI). KPI lze odvodit z vyhodnocených obchodních požadavků a specifiky obchodních procesů, které
jsou podporovány vyčleněnými aplikacemi. Pro obchodní úspěch služeb AMM je tudíž definice správných KPI absolutně rozhodující. Analýza by se měla řídit následujícím logickým postupem: identifikovat relevantní témata a procesy ITIL pro ně nezbytné a z toho
odvodit ukazatele KPI.
10
Příklady ukazatelů a jejich měření
Procesy
ITIL definice (příklady)
KPI
a) Údržba, běžné procesy
b) Podpora uživatelů
Řízení incidentů
Řízení problémů
Počet záznamů a kvalita, čas a potřebné zdroje,
čas na vyřízení záznamu
Rozvoj, úpravy
Změnový management
Kvantita, čas a rozpočet, přínosy, rizika
Projekty
Změnový management
Release & Deployment Mgmt.
Čas a rozpočet, následné náklady
(počet záznamů a kvalita)
Správa služeb
Dohoda o úrovni služeb
Řízení dostupnosti
Řízení kapacit
Soulad s SLA, rozpočet, zdroje, KPI,
zlepšení procesů služeb, strategie, inovace
Obr. 4
Jako výsledek této analýzy příručka služeb dokumentuje všechny aplikace, postupy a organizační struktury pro řádný provoz a chybové situace. Obsahuje tak strukturovaný popis pozdějšího poskytování služeb, stanovení jejich potřebného rozsahu a definuje též
prvky služeb a jejich úrovně. Protože je katalog služeb základem pozdějšího pravidelného provozu, mělo by následovat určení modelů
účtování, plánování přechodu a převodu znalostí. Musí též následovat hrubý návrh síly zdrojů a rozdělení budoucích služebních týmů,
ale i vytváření komunikačních, dohledových a eskalačních koncepcí.
S ukončením projektově orientované konzultační fáze (analýza a design) musí být dokončena provozní koncepce přizpůsobená zákazníkovi (manuál služeb) s definovanými smlouvami o úrovni služeb (SLA) na základě stanovených ukazatelů a procesů. Tato koncepce
se v přechodovém období ověřuje, uskutečňuje a následně pilotním provozem převádí do pravidelného provozu.
Přechodová fáze je časově ohraničený projekt, který je založen na výsledcích analytických pracovních porad a končí zahájením
pravidelného provozu. Přechod je velmi důležitou fází. Jejím úkolem je analyzovat komunikační struktury, procesy a obsah služeb
a jejich převod ze stávající podoby do plánovaného, resp. dohodnutého stavu. Efektivní zavádění, řízení a uvádění dotčených služeb
do provozu usnadňují definované standardy a postupy v rámci přechodového období.
Na základě návrhů vzešlých z analytických pracovních porad by měly v období přechodu následovat kompletace manuálů služeb
a plánování a provedení přechodu provozu aplikací, o něž se má pečovat, z procesního prostředí zákazníka do budoucího prostředí
služeb jejich poskytovatele. Poskytovatel služeb při tom musí přijmout řadu opatření, aby zajistil hladký předávací proces k převzetí
aplikačního prostředí do pravidelného provozu. Musí mimo jiné provést detailní odsouhlasení objemu služeb AMM, plánování a odsouhlasení předávacích fází. Musí být rovněž upraveno stanovení a rozvoj budoucích technických a organizačních struktur k poskytování
služeb AMM (např. definice standardů, metod a nástrojů), jakož i vymezení budoucích procesů spolupráce.
Poskytovateli služeb též přísluší realizace předem vytvořeného seznamu opatření pro převod know-how. Na základě aktuálního stavu
provozní koncepce následuje zkušební provoz. Obsahuje provádění systémových kontrol, finalizaci provozní koncepce, vytváření provozu AMM a zavádění procesů přizpůsobených zákazníkovi při poskytování služby. Další opatření tvoří kontrola plné realizace provozní
koncepce, vytváření komunikačních, eskalačních a výkazových struktur a stanovení KPI pro věrný a výmluvný monitoring. V případě
potřeby by to mělo být přizpůsobeno ve finálním zkušebním (pilotním) provozu.
11
Závěrečnou fází přechodu je zkušební nebo pilotní provoz. Obsahuje zahájení provozních činností podle existující provozní
koncepce s prozatím předběžně definovanými SLA. Měly by též být stanovena veškerá kvalitativní opatření jako zjišťování
zákaznické spokojenosti. Hlavním úkolem pilotního provozu je zhodnocení a optimalizace stanoveného modelu péče. Při tom
musejí být nejprve etablovány a následně prověřeny pravidelná komunikace a parametry a bezpečnost provozu. Poté, co jsou
zřízeny „brány kvality“ , řízení rizik, kontrolní opatření a výkaznictví SLA, může konečně následovat přejímka a tím převzetí odpovědnosti za správu aplikací. Převod služby je tudíž kvalifikovaným předáním (přechodem) nových nebo pozměněných služeb
do operativní péče (AMM) poskytovatele služeb.
3.2 Správa aplikací
Je-li ukončena fáze vývoje a převzat pilotní provoz, následuje pravidelný provoz, tedy to, co se rozumí aplikačním řízením ve vlastním smyslu slova a co někteří poskytovatelé IT služeb s oblibou nazývají „Steady State“ (stabilní stav). K lepšímu pochopení „statu
quo“ bude následně prezentováno zjednodušené představení základních prvků AMM. Budou přitom rozčleněny a popsány základní stavební kameny služeb a doprovodné kontrolní a výkazové procesy řízení kvality.
Správa aplikací - přehled jednotlivých služeb a produktů
Správa aplikací
Vývoj aplikací
Analýzy
Návrh
Podpůrné služby
AMM
Prvky služeb
Dohoda o úrovni
služeb
Řízení incidentů
Řízení problémů
Finanční
Management
Změnový management
Řízení dostupnosti
Pilot
Řízení
kapacit
Zajištění kontinuity
IT služeb
Provoz
Service
služeb
Operation
Možnosti
Order Options
zadání
Konzultace
služby na vyžádání
Přenos
Release & Deployment
Management
Rozvoj
aplikací
Rušení
aplikací
Specifické služby
pro zákazníka
Aktiva služeb
a konfigurace
Splnění požadavků
Objednávka přes
záznam
Objednávka přes
kontakt
Objednávka přes
požadavek
Trvalé zlepšování/Monitoring/Reporting
Obr. 5
Velmi důležitým procesem je řízení úrovně služeb. Tato složka služby přináší kvalitu, dostupnost a poskytování nutných procesů pro
provozování služby a její optimalizaci. Sestává z postupů, jimiž může být dohodnuta, specifikována a kontrolována kvalita poskytovaných služeb a přitom působí jako cyklicky rozvržený proces na trvalé zlepšování IT služeb. Řízení úrovně služeb tak je ústředním
procesem k udržení optimální rovnováhy mezi potřebnou kvalitou pokud jde o poskytování služby a z toho plynoucích nákladů.
12
Stanovením nutných úrovní služeb podnik přímo řídí míru kvality, kterou potřebuje k zachování obchodních procesů. Zde je každá
rada dobrá, neboť příliš vysoko nastavené úrovně služby vedou ke zbytečně vysokým nákladům a úrovně stanovené příliš nízko
způsobují, že obchodní procesy nemohou být podporovány v požadované kvalitě. Vzhledem k významu tohoto procesu vyžaduje
plnění úkolů po poskytovateli vysokou konzultační kompetentnost v otázkách odvětvových zvláštností, zákaznických obchodních
procesů a použitých softwarových produktech. Nedostatečné pochopení kritičnosti jistých obchodních procesů či odpovídajícího
obchodního využití vede neodvratně k větším problémům při poskytování služby.
Všimněme si nyní v krátkosti dalších dodávaných služeb (Delivery Services):
ƒƒ Finanční řízení je úzce spojeno s výkaznictvím podniku. Poskytuje přehled o veškerých finančních postupech služeb, hlídá
reálné náklady v porovnání s rozpočtovanými hodnotami a dodává vedení informace o probíhajících službách.
ƒƒ Řízení dostupnosti upravuje dostupnost služeb, neboli časový úsek, v němž lze služby využít na stanovených místech. K zajištění by měl být vytvořen dlouhodobý plán, který obsahuje všechna opatření pro veškeré služby a pro synchronizaci všech
zúčastněných funkcí k dosažení požadované dostupnosti.
ƒƒ Řízení kontinuity IT služby (IT Service Continuity Management) přichází ke slovu, pokud mají být dohodnuty a dokumentovány
krizové plány pro kritické situace. Slouží k tomu, aby byly v rámci IT služeb odstraněny jakékoliv potíže aniž by byl ohrožen
nepřetržitý provoz.
Stavební prvky služby do značné míry zajišťují dostupnost základních prvků AMM na podporu obchodních procesů. K základním
prvkům AMM mimoto patří následující procesy: řízení incidentů, prováděcí řízení (Fulfilment Management), řízení problémů,
změnové řízení, řízení verzí (Release and Deployment Management) a řízení konfigurací (Service Asset and Configuration Management) (viz též kapitola 2.1. Definice a vymezení). Tyto procesy jsou navzájem úzce propojeny, a ve spojení se strategií služeb
a nepřetržitým procesem jejich dalšího vývoje (Continual Service Improvement), obsahují všechna opatření v rámci životnosti
aplikace nebo aplikačního prostředí.
Správa aplikací a modernizace v životním cyklu aplikací
Výchozí implementace
Trvalé zlepšování
služeb CSI
Legenda:
SD = Návrh služeb
ST = Převod služeb
SO = Provoz služeb
Zlepšování aplikace
SD
Správa katalogu služeb
Správa
aplikací
Požadavky
Optimalizace
í
SO
án
šov
zlep I
é
l
Tr va eb CS
služ
Řízení problémů
Provoz
Řízení událostít
Plnění požadavků
Strategie
služeb
Vývoj
Nasazení
Změnový management
ST
Trvalé zlepšování
služeb CSI
Service Desk
2nd Level
Návrh
Release & Deployment
Management
Aplikační
služby
Aktiva služeb a konfigurace
Řízení incidentů
Obr. 6
13
Služby AMM by měly podporovat obchodní procesy tím, že jsou aplikace kdykoliv k dispozici v optimálním či přinejmenším předem definovaném stavu. Během životního cyklu aplikace, resp. aplikačního prostředí dochází v provozu k různým poruchám, které
nepatří ke standardnímu provozu aplikace. Znamenají skutečné či potenciální přerušení či omezení kvality služby a případně tak
ovlivňují obchodní procesy podporované dotčenými aplikacemi. Při tom se může jednat o přerušení dostupnosti nebo chybná data
v databance. V prvním případě by to bylo zjištěno automatickým monitoringem, zatímco ve druhém by uživatel měl událost ohlásit
telefonicky nebo elektronicky uživatelské podpoře (Service Desk). Úkolem a současně cílem řízení poruch je poté poskytnout
v rámci dohodnuté úrovně služby co nejrychlejší a transparentní zachycení a odstranění těchto ohlášených poruch a obnovit tak
funkčnost postižených aplikací. Čím rychleji je porucha odstraněna, tím kratší je výpadek a tím efektivnější vytížení zaměstnanců.
Efektivní by mělo být i řízení odstraňování poruch. Neboť rozumná kategorizace a upřednostňování událostí podle kvality jejich
dopadu na obchodní procesy může být základem dalšího snížení nákladů. Řízení problémů se primárně zabývá minimalizací
záporných důsledků poruch na obchodní procesy a zabraňováním jejich opakovanému výskytu. Sleduje se dlouhodobá stabilizace IT infrastruktury a její výkonnosti trvalým odstraňováním příčin poruch IT služeb, které mají být poskytovány. Řízení problémů
to zvládá reaktivně, to znamená hledáním příčin poruch, ke kterým již došlo, a vyvoláváním návrhů ke zlepšení, resp. změnám
situace. Proaktivně znamená nejprve určit problémové oblasti dříve než se poprvé objeví a za druhé předvídat vliv známých chyb
na sousední systémy. Reaktivními činnostmi je vyhodnocovat poruchové tikety, dohledné trendy ze sledování systémů, informace
od třetích strany, praktické zkušenosti, jakož i, v neposlední řadě, intuice a znalosti. Jakmile je příčina problému zjištěna, má být zaznamenána. Na základě toho je stanoven standardní pracovní postup a vytvořen návrh řešení problému k odstranění poruchy, který
je většinou překlápěn do žádosti o změnu (Request for Change-RfC) v procesu změnového řízení. Následně to slouží k efektivnímu
řešení vznikajících poruch, zatímco při známých problémech jsou řízení poruch poskytovány standardní pracovní postupy.
Při integrované koncepci nabízí AMM implementaci nových, resp. další vývoj stávajících aplikací a odstraňování starých aplikací
včetně dalších prvků (AMM Supplementary Services). Mohou být uspokojována i individuální podniková přání, např. při odkupu
jiných firem a přebírání specifických aplikací do vlastního aplikačního prostředí. I zde jsou zpravidla definovány změnové žádosti
(Request for Change), které plynou ze změnového řízení a jsou prováděny v jeho rámci.
Změnové řízení, jež má rychle a kontrolovaně provádět požadované změny pomocí vysoce standardizovaných metod a postupů,
je navíc úzce propojeno s nepřetržitým zlepšováním procesů (CSI). Činnosti v rámci procesů změnového řízení jsou vyvolání
a analýza jedné nebo více změnových žádostí a jejich možného vzájemného vlivu. Mimoto s tím souvisí plánování změn a obstarání
souhlasu ke změně. Před uvolněním by nicméně měla být posouzena rizika a měla by být posouzena z ekonomického hlediska
podle kritérií „vliv na obchodní proces zákazníka“, „stupeň ovlivnění služby“ a přirozeně podle „ celkových nákladů vlastnictví“
(TCO-Total Cost of Ownership“. Ekonomicky obdobně relevantní jsou správné schvalovací vstupy (úroveň autentizace) a stanovení
naléhavosti změny. Změny jsou kontrolovány a řízeny změnovým řízením, konečná realizace (vývoj) se zpravidla provádí separátním
servisním modulem „další vývoj“.
Skladbu jednotlivé změny lze definovat jako systémovou změnu (Release). Výrazem Release se rozumí řada nových nebo pozměněných konfiguračních prvků (Configuration Items), které jsou celistvě zkoušeny a přenášeny do produkčního okolí. Cílem je řízení
výstupů a zavádění ochrany produkčního procesu, poskytování kvality služeb formálními postupy a kontrolami při implementaci
nových verzí. Každý výstup (release) je uvolňován prostřednictvím procesu změnového řízení. Proces řízení výstupů a nasazení je
rozdělen na dva kroky, vývoj výstupů (Release Development) a zavádění výstupů (Release Deployment). Zatímco se Release Development zabývá plánováním a vytvářením výstupů, Release Deployment se vypořádává s plánováním a zaváděním výstupů a jejich
implementací. Řízení výstupů (Release and Deployment Management) umožňuje plánovitě nasazovat vyzkoušené a uvolněné
produkty a komponenty, jakož i nový software. Příznivým důsledkem standardizovaného řízení výstupů a zavádění nových verzí je
omezování poruch zvýšením stability produkčního okolí a tím i možnost přímého vlivu na související náklady IT.
14
Služba řízení zdrojů a konfigurací (Asset and Configuration Management) zjišťuje, definuje a zachycuje konfigurační prvky (Configuration Items-CI) IT infrastruktury v logickém modelu (Configuration Management System), kontroluje jeho změny a udržuje
jeho status a jejich vzájemné vztahy v databázi konfiguračního řízení (Configuration Management Database). Zajišťuje tak, aby
byly k dispozici podrobné informace k optimálnímu vynakládání zdrojů a jejich zodpovědné kontrole. Lze ji tudíž úzce propojit se
změnovým řízením a kontrolními procesy CSI.
!
Nelze řídit něco, co nelze měřit.
Postupuje-li se podle myšlenek ITIL musí být u všech služeb jednotlivě nebo společně instrumentalizován nepřetržitý zlepšovací
proces zlepšování (CSI).Tento proces usiluje o iterační zvyšování stávající dozorové a procesní kvality a měl by být ovlivňován
různými zdroji (zaměstnanci, vedením, automatizovanými procesy). Za tímto účelem musejí být nejprve stanoveny a katalogizovány
přesně měřitelné výchozí stavy. Základním aspektem ustavičného zlepšování je měření. Příslušnou databázi zde poskytují mimo
jiné procesy kontroly a výkaznictví. Poskytují podstatné poznatky o procesní kvalitě, dodržování stanovených hospodářských úkolů
podniku, subjektivním vnímání uživatelské spokojenosti a dosahováním cílů dohodnutých smluv o úrovni služeb (SLA). Podnik tak
podle kvality shromažďování informací a předem stanovených KPI získá rozsáhlý náhled do všech služebních procesů pojatých
do AMM - tedy nanejvýš účinný plánovací a řídící nástroj. Navíc, jsou-li všechny tyto procesy shromaďování informací provázány v jediném nástroji, který je přístupný přes jednotné uživatelské rozhraní, je dosaženo rychlého a transparentního rozhraní. Pracovníku
zodpovědnému za IT by se mělo dostat kdykoli podrobné informace, zda a jak rychle může uživatel pracovat s aplikacemi, které
jsou pro obchodní účely klíčové. Je-li výkon horší než se požaduje, měla by být příčina zjištěna bezprostředně, tzn. jedním klepnutím. Lze tak turnusovým způsobem identifikovat rizika, analyzovat, vyhodnocovat a zeslabovat je. Rychleji jsou zjišťovány potenciály
zlepšení a lze jich využít k udržitelnému zvyšování kvality. Nepostradatelnými prvky dosahování přidaných hodnot prezentovaných
v kapitole 2.2. jsou také trvalý zlepšovací proces (CSI) a jeho podprocesy jako měření služeb.
15
4. Realizace služeb AMM v praxi
4.1 Služby AMM od T-Systems
Podle výroků analytiků lze při vyčlenění péče o aplikace počítat s potenciálem snížení nákladů ve výši 10 až 30 procent. Zní to
lákavě, avšak každý pracovník zodpovědný za IT, který se zabývá problematikou správy aplikací, si musí udělat předem obraz
o potřebných požadavcích:
ƒƒ Lze tuto službu co nejlépe přizpůsobit přáním a potřebám zákazníka?
ƒƒ Zajišťuje tato služba co nejvyšší dostupnost?
ƒƒ Budou mi služby dodávány na základě konzistentních procesů nezávislých na podporovaných obchodních procesech a technologiích?
ƒƒ Lze využíváním standardizovaných služebních modulů dosáhnout synergických efektů?
ƒƒ Existuje koncepce „Right Shoring“, tzn. optimální využívání zaměstnanců pracujících On-/Near-/Offshore (na místě, v blízkosti
či dálkově)?
AMM nelze posuzovat odděleně od relevantních procesů, proto je ke hladké integraci služby zapotřebí rozsáhlých odvětvových
znalostí. Společnost T-Systems je technologicky neutrální a je etablován v nejvýznamnějších odvětvích. Tak lze služby AMM pružně
přizpůsobit každému zákazníku. Tyto služby byly maximálně standardizovány a modulovány, aby byla zákazníkovi poskytnuta
maximální pružnost. Společnost T-Systems navíc může využívat poznatků a projektů v různých odvětvích, od výroby automobilů
po komunikace včetně mnoha svých partnerů.
Společnost T-Systems má s aplikačním řízením a modernizací dlouholeté zkušenosti a již je prokázala v četných zákaznických
projektech. T-Systems tak v současnosti pečuje o zhruba 1,3 miliónu hostingových uživatelů SAP a přibližně 750.000 uživatelů
podporovaných aplikačním řízením. Přes 5.000 odborníků ve 25 zemích se stará o 2.500 instalací různých odvětvových řešení
SAP. Úzká spolupráce s výrobci a partnery T-Systems umožňují rychle reagovat na individuální přání zákazníků a včasně identifikovat a využívat inovací.
Na základě vysoké odvětvové zkušenosti je T-Systems podnikateli všech odvětví vnímán jako „důvěryhodný partner“ (Trusted Partner). T-Systems tak byl jako jeden z prvních podniků na světě vyznamenán certifikátem „Globální poskytovatel služeb AMM“. Tyto
silné stránky jsou rozšířeny strategickým partnerstvím se společností Cognizant, globálním poskytovatelem IT služeb se silnými
kořeny na indickém trhu. Obě strany do partnerství vkládají své silné stránky v poradenství i při offshorových službách. Velkým
zákazníkům v Evropě i mimo ni se tak dostává lepšího přistupu k celosvětovým službám IT. Pro obchodní rozvoj a inovace těží z nákladových výhod a ze znalostí (know-how) obou firem. Obchodní zákazníci mají současně k dispozici celosvětové dodavatelské sítě
obou poskytovatelů služeb. Globálně rozmístěné podniky se mohou spolehnout, že T-Systems dodává služby AMM po celém světě
ve stejné, vysoké kvalitě. T-Systems je tak ideálním partnerem pro expanze a fúze a akvizice na mezinárodní úrovni.
16
Kapacity společnosti T-Systems pro realizaci služeb a řešení
10
33
3 4
5
Nizozemí
Belgie
Anglie
Francie
Španělsko
Švýcarsko
Itálie
Německo
Česká rep.
Slovensko
Maďarsko
Rakousko
TwinCore PoP
Region PoD
USA
Mexiko
Brazílie
Argentina
Čína
Japonsko
Indie
Malaysie
Singapůr
Jižní Afrika
Počet míst
m²
2004
85
75,328
2009
2009
67
95,800
Obr. 7
V analytické a návrhové fázi se využívá koncepce dle AMbition®, která vzešla z dlouhodobých zkušeností z provozu aplikací podle
mezinárodního standardu ITIL pro podniky každé velikosti. Používá v celosvětovém měřítku důsledně stejných metod a nástrojů a lze ji
využívat pro aplikace SAP, tak pro ostatní standardní i specifické aplikace. Vyčlenění této aplikace je rychlé, bezproblémové a nákladově efektivní.
!
AMbition® vede postupně k měřitelným, transparentním a kvalitativně přesvědčivým výsledkům. Abyste každým krokem získávali větší
volný prostor. Pro strategie, inovace, vize.
Aby byl T-Systems schopen toto vše poskytovat, roste celosvětově se zákazníky a jejich potřebami. Spolupracovníci sedí u helpdesků a v terénu na pracovištích v Severní, Střední a Jižní Americe, v mnoha evropských zemích, v Jižní Africe a v Asii. Hovoří nejen
místními jazyky, ale znají i kulturní zvláštnosti té které země. Vzdálené služby jsou poskytovány tam, kde to je pro našeho zákazníka
nejlepší – nejbezpečněji, nejspolehlivěji a nákladově nejpříznivěji.
17
4.2 Praktické příklady
Následující reference svědčí o možnostech modulárního použití a přínosu AMM a dokládají odvětvovou expertízu, technologickou
nezávislost a dodavatelské schopnosti T-Systems.
Správa aplikací pro divizi pneumatik Continental AG
Ziskový růst a důsledné řízení nákladů ve všech obchodních oblastech jsou základem našeho podnikatelského úspěchu. Obchodní model T-Systems je jeho dalším stavebním kamenem.“
(Elizabeth Hoeflichová, vedoucí IT divize pneumatik Continental)
Pro oblast výstupů a dodávek divize pneumatik koncernu Continental řídí T-Systems aplikace inženýrského softwaru. Znamená
to, že byl převzat provoz a údržba aplikací CAD&PDM, které jsou pro podnik rozhodující. Zákazník nepožadoval žádné předem
definované řešení, nýbrž možnost modulové volby a poskytování služeb. Přistoupilo k tomu poskytování globální péče uživatelů
a aplikací. Continental díky měsíčním paušálním platbám získává vysokou transparentnost nákladů a výrazně snižuje své dosavadní náklady na správu, údržbu a další vývoj konstruktérského softwaru.
Řešení obsahuje poskytování služeb podpory 2. a 3. úrovně v souladu s ITIL a mezinárodní schopnost dodávek všech služeb. Náklady byly uspořeny pomocí mezinárodní diferenciace zdrojů (dálkový přistup k jednotlivým službám s technologickým partnerem
Cognizant) a transparentnost rostoucích paušálních cen pro definované služby a SLA. V neposlední řadě bylo v celosvětovém
měřítku do AMM T-Systems úspěšně převedeno 7 aplikací s 800 uživateli.
„Ziskový růst a přísné řízení nákladů napříč všemi jednotkami ve firmě jsou základem pro náš úspěch v podnikání. Způsoby
poskytování služeb od společnosti T-Systems jsou klíčovými prvky v celém našem snažení.“ (Elisabeth Hoeflich, CIO ve společnosti
Continental Tires Divisions)
Správa aplikací SAP pro IVG: Služby AMM pro SAP R/3, SAP BW, portál WEB a SAP
Ve dlouhodobé smlouvě s IVG Immobilien AG, jedním z největších správců nemovitostí v Evropě byl T-Systems pověřen rozsáhlým
aplikačním řízením pro SAP R/3, SAP BW a portál WEB a SAP.
Zákazník při tomto projektu kladl zvláštní důraz na aplikační řízení zaměřené na uživatele a požadavky., jakož i na další vývoj,
optimalizaci a údržbu stávajících aplikací. Největší výzvou přitom bylo z hlediska provozu a údržby celoevropské a mnohojazyčné
postavení podniku. Spolu s vysokými požadavky na vývoj různých systémů SAP vyšlo najevo velmi komplexní projektové zadání.
Zákazníka o výkonnosti přesvědčily zvláště dodavatelské schopnosti T-Systems s datovými centry a helpdesky ve většině evropských zemí. T-Systems navíc bodoval s ústředním helpdeskem v Bonnu, v němž zaměstnanci v souladu s ITIL poskytují vícejazyčnou podporu 2. a 3. úrovně. Konečné rozhodnutí pro udělení zakázky padlo na základě týmů AMM s hlubokými podrobnými
znalostmi realitních služeb.
Speciální požadavky zákazníka T-Systems při této zakázce plní aplikačním řízením založeným na SLA. Transparentnost pro zákazníka přitom zlepšují jasně definované služby a odpovědnosti. Systémem bonus/malus se na poskytovatele služeb přenáší nejen
provoz, ale i části rizika.
Vyčlenění provozu aplikací do T-Systems IVG umožňuje optimalizovat vlastní zdroje a více jich využívat pro zlepšení porozumění
obchodních procesů. IVG se tak více schopna se soustřeďovat na klíčové činnosti.
„Odvětvové zkušenosti a profesionální nakládání s klíčovými systémy nám zajišťuje optimální využívání aplikací pro obchodní
požadavky.“ (Michael Rosin, vedoucí ITSM, IVG)
18
CRM: Xella Xales. Správa aplikací. Systémy CRM se standardním softwarem Siebel: odbytové aplikace firmy Xella
Xella International, jeden z předních světových výrobců vyzdívacích materiálů hledal kompetentního a spolehlivého partnera
pro integraci a provoz stávajícího standardního softwaru Siebel. Zvláštní úlohu při tom hrály procesní struktury a ERP systémy
jednotlivých národních společností Xella, protože bylo zapotřebí ze stávajících starých systémů migrovat databáze více než 1.000
uživatelů.
Cílem Xelly bylo vytvořit jednotné odbytové a procesní řízení pro všechny tuzemské i zahraniční organizační jednotky. Byl přitom
kladen zvláštní důraz na realizaci podle zásady „vyloženo z jedné ruky“, což znamená v celé šíři služeb: od implementace a nasazení, přes školení uživatelů až po provoz aplikace CRM. Na základě mezinárodních trhů, na nichž Xella působí, musela být zajištěna
dostupnost ve 25 zemích ve více než 10 jazycích.
Systém šitý na míru nyní zajišťuje, aby byly plněny současné nároky a aby současně existovala dostatečná flexibilita ohledně
budoucích úkolů. Pro dosažení tohoto stavu musel být eliminován „balast“ ve formě nepotřebných funkcí.
Zákazník celým projektem výrazně zprůhlednil odbyt. Veškeré zákaznické informace ohledně odbytu jsou dnes k dispozici ihned
a umožňují tak optimální řízení zákazníků. Pro zákazníka však bylo zvláště důležité že T-Systems poskytl z jedné ruky celkovou
službu, od konzultací a systémové integrace, až po výkony AMM.
19
5. Závěr a výhled
IT není samoúčelné, ale mělo v podniku co nejlépe podporovat hladký průběh obchodních procesů. Viděli jsme, že se pracovníci
odpovědní za IT přitom v současnosti nacházejí v náročné situaci. Přes rostoucí strategický význam IT a s ním rostoucí nároky
musejí spravovat stále složitější systémy se stále menšími finančními prostředky. Vývoj, implementace a integrace aplikací, především pak trvalá údržba a provoz stále složitějšího aplikačního prostředí vážou mnoho zdrojů, které tak nejsou k dispozici pro vývoj
inovací rozhodujících o konkurenceschopnosti.
Je to tím obtížnější, že od poloviny roku 2010 bude pozornost soustředěna opět na růstová témata: IT manažeři budou poté muset
řešit přínos IT k podnikatelskému úspěchu a modernizaci IT a obchodních procesů.
Jak ukazuje tento dokument, služby AMM jsou důležitým stavebním kamenem rozsáhlé modernizační koncepce, který kombinuje
nákladové výhody industrializovaného poskytování služeb s novým čerpáním hodnot pomocí inovací.
Za účelem ochrany zdrojů by se tedy mělo dbát na to, aby se pozitivních efektů a zvyšování efektivnosti v budoucnu dosahovalo
větším používáním industrializačních přístupů. Pracovníci odpovědní za IT musejí podle příkladu průmyslu poskytovat služby IT
podle osvědčených průmyslových zásad (organizace výroby). Znamená to realizovat a využívat standardizovaných platforem a procesů, vysokého stupně specializace, mezinárodní dělby práce, rozsáhlé automatizace, certifikovaného řízení kvality a dostupnosti
podle potřeb.
Podniky tak mohou počítat kdykoli a na každém místě s vysokou kvalitou služeb, které mohou být poskytovány podle potřeb,
v rychlých dávkách a za příznivých nákladů. Tento dokument zjednodušeně ukázal, jak k této realizaci může dojít na příkladu
AMM. A viděli jsme, jakou přidanou hodnotu může aplikační řízení vytvářet. Při tomto vysokém užitném potenciálu by si podniky
neměly dovolovat žádné experimenty. V případě AMM jde o poskytování služby, tj. o poskytování služby, jejíž kvalita bezprostředně
souvisí se znalostmi a kapacitami provádějícího poskytovatele. Je tudíž radno, aby podnik přenechal aplikační řízení zkušenému
poskytovateli, který může kdykoli prokázat, že jsou plněny všechna pravidla a směrnice. Při omezování rizik to nabývá na významu
vzhledem k ustavičně rostoucím nárokům na řízení shody a rizik a příslušné zákony. Nejen globálně působící podniky vedle toho
musejí přihlížet ke schopnosti poskytovatele dodávat služby v mezinárodním měřítku a na jeho technologickou a odvětvovou
kompetentnost a tak využívat veškerých výhod správy aplikací.
Potřebu spolehlivého partnera vyjadřuje i rostoucí poptávka po integrátorech služeb na trhu aplikačních řízení. Integrátoři služeb
spojují, koordinují a zodpovídají za poskytování služeb mnohých konkurentů ve smyslu „čelem k zákazníkovi“. Týká se to aspektů
služeb, dodávek a KPI i nároků řízení shody a rizik. Současný svět AMM bohužel spatřuje takovéto integrované koncepce řešení jen
zřídka. Skutečnost se pohybuje mezi interním zajišťováním služeb, doplněným o konkrétní „time and material“ kontrakty s různými
poskytovateli. V nejhorším případě je pro každý používaný software najat jeden poskytovatel. Často se objevují scénáře typu MultiProvider, které ale neumožňují optimální dodávky IT služeb napříč podnikoývmi procesy. V mnoha firmách jsou proto heterogenní
aplikační prostředí a nejrůznější metody péče o aplikace, které mají s prezentovanými službami AMM málo společného.
Budoucnost služeb AMM však bude vypadat jinak. Globální varianty poskytování služeb založených na principech SLA se stanou
moderními standardy, neboť jen poskytování celosvětově průchodných služeb AMM je pro povětšinou globálně působící podniky
spolehlivou kotvou, kterou mohou vyhodit kdekoli. Při zřizování nových poboček nebo při fúzích a akvizicích budou aplikace všeho
druhu, standardní software či individuální řešení, přebírány do služby ihned, bez problémů a z nákladového hlediska efektivně.
Moderní poskytovatel služeb nabízí standardizovanou přechodovou metodiku, která v neposlední míře zákazníky nezatěžuje, nýbrž
jim ulehčuje a podporuje je.
20
Poskytovatel je schopen nejen pracovat podle globálně jednotných standardů, ale přihlíží i ke kulturním rozdílům a úkolům.
Poskytovatel služeb budoucnosti má již dnes partnerství s renomovanými, důvěryhodnými podniky a nabízí globální dodavatelskou
síť, která pokrývá nejdůležitější časová pásma a dodává pravou službu 24/7. Služby a účetní systémy pro služby budoucnosti se
budou muset při plné transparentnosti a pružnosti dát ještě více individualizovat a ještě lépe tak podniky podporovat při jejich
operativních, strategických a nákladových úkolech.
Moderní poskytovatel AMM navíc působí jako podněcovatel modernizace a inovace. Zahrnuje to slaďování a konsolidaci procesů
a systémových prostředí. Cílem je radikálně zjednodušit stávající složitost, zlepšit kvalitu procesů a dále snižovat náklady.
Poskytovatel konečně musí podnik podporovat při uskutečňování inovačních obchodních modelů a modernizaci jeho ICT prostředí, aby mohly realizovat nové tržní příležitosti a jejich ziskovost. Správa aplikací a modernizace (AMM) je skupinou služeb směřujících do budoucnosti, kterou by každý inovativní poskytovatel IT služeb měl být schopen nabídnout.
21
6. Vysvětlivky a použité termíny
22
Pojem
Význam
1. úroveň podpory
První úroveň podpory, známá také jako service desk je prvním a jediným kontaktem pro požadavky
uživatelů. Je součástí „jednoho kontaktního bodu“ (SPoC). Pracovníci první úrovně podpory evidují
požadavky, sbírají informace a snaží se vyřešit problém v rámci svých kompetencí a pokud možno
samostatně Cílem je roztřídění požadavků a vytváření databází, které v budoucnu pomohou řešit standardní a opakované problémy uživatelů.
2. úroveň podpory
Druhá úroveň podpory pomáhá první úrovni pomocí školení a asistencí a řeší složitější požadavky, které
nemohou být vyřešeny hned v první úrovni servicedesku. Nová řešení jsou ukládána do databází, aby
byla přístupná pro pracovníky první úrovně podpory. Pokud je problém příliš složitý a podpora druhé
úrovně nemá prostředky a znalosti k řešení, je tento problém předán na třetí úroveň servicedesku.
3. úroveň podpory
Podpora třetí úrovně zahrnuje specialisty výrobců. Jedná se o nejvyšší úroveň, kam je možné eskalovat
problémy při podpoře uživatelů.
AM
Správa aplikací.
AMS
Služby správy aplikací.
AMM
Správa aplikací a modernizace.
CAD (Computer
Aided Design)
2D a 3D počítačové projektování, počítačem podporované navrhování.
Kontrola
V konceptu tohoto dokumentu: definované procesy a pravidla nastavená při dodávání služeb.
Hub
Distribuční bod v síti ve tvaru hvězdy.
Incident
Událost, při které může dojít nebo došlo k závadě při poskytování služby nebo na zařízení.
ICT
Informační a komunikační technologie.
ITIL
Knihovna IT, která sbírá zkušenosti a znalosti sesbírané po celém světě a stanovuje tak v zásadě standardy pro správu služeb.
Pojem
Význam
Repositář znalostí
Souhrn všech znalostí o konkrétním hmotném nebo nehmotném objektu, v koncepci tohoto dokumentu
se jedná o znalosti spojené s procesy, aplikacemi a obchodními zájmy.
KPI
Ukazatele měření výkonu a parametrů - klíčové ukazatele..
Provozní systém
Stávaící systém, který se v průběhu času rozšiřuje a podporuje organizaci.
Joint venture
Jednotka vzniklá ze dvou spolupracujících stran, které sdílí společné obchodní přístupy.
Outsourcing
Přesun vybraných úkolů nebo procesů mimo organizační strukturu k poskytovateli služeb.
Outtasking
Přenos jednotlivých úkolů na poskytovatele služeb - včetně odpovědnosti za lidské zdroje a aktiva.
PDM
Product data management - představuje správu klíčových informací spojených s produkcí zboží nebo
služeb.
R&D
Výzkum a vývoj.
Release
Jedna nebo několik autorizovaných modifikací systému (infrastruktura, aplikace), které byly otestovány
a jsou nasazeny do produkčního prostředí.
Žádost o změnu
(RfC)
Žádost o změnu popisuje přidání, modifikaci nebo odebrání služby, instalovaný nebo podporovaný
hardware, sítě, software, aplikace, systémová prostředí, serverová prostředí, systémy, desktopy a související dokumentaci.
Roadmap
Plán následných akcí - v kontextu tohoto dokumentu se jedná o akce spojené s vylepšením ICT prostředí ve smyslu správy aplikací a modernizace.
Škálovatelnost
Flexibilní a operativní nastavení kapacity hardwarových nebo softwarových řešení podle potřeb zákazníka.
Service desk
Servicedesk je prvním kontaktem pro uživatele v případě přerušení poskytování služeb nebo závady.
Servicedesk sbírá požadavky uživatelů a požadavky na změnu. Jedná se o komunikační platformu pro
uživatele. Viz. Podpora první úrovně.
Manuál služby
Dokument, který popisuje procesy a organizační strukturu, podporuje chod aplikací a je používán při
řešení incidentů nebo problémů.
23
24
Pojem
Význam
Service level agreement (SLA)
Dohoda mezi zákazníkem a poskytovatelem IT o kvalitě dodávaných služeb.
SLA report
Dokumentace závad, které jsou pokryty v SLA.
Čas pro podporu
Čas, který zabere příjem požadavku zákazníka, jeho zodpovězení nebo vyřešení problému.
Hlášení poruch
(trouble-ticket)
Záznam o incidentu nebo vzniklém problému zavedený do příslušné aplikace nebo procesu.
Čas na vyřešení
Čas, který zabere požadavek zákazníka a jeho odpovězení nebo řešení.
TCO
Total Cost of Ownership - celkové náklady vlastnictví - ukazatel, který pomáhá zákazníkům odhadovat
veškeré náklady spojené s aktivy (např. software, hardware) v průběhu celého životního cyklu.
7. Seznam obrázků
Číslo
Název
Obr. 1:
Matice srovnání běžných business přístupů oproti modernizačním metodám
Obr. 2:
Přínosy AMM
Obr. 3:
Cesta k zavedení služeb pro správu alikací
Obr. 4:
Příklady ukazatelů a jejich měření
Obr. 5:
Správa aplikací - přehled jednotlivých služeb a produktů
Obr. 6:
Správa aplikací a modernizace v životním cyklu aplikací
Obr. 7:
Kapacity společnosti T-Systems pro realizaci služeb a řešení
25
8. Zdroje
26
Zdroj
Dokument
[CIO 2007]
Verbessertes IT-Service-Management mit ITIL – IT Prozesse an den Geschäftszielen ausrichten, Andreas
Schaffry, CIO Magazin, 2007
(http://www.cio.de/strategien/methoden/835936)
[CIO 2008]
ITIL V3 und Compliance: Erst Verdruss, dann Vergnügen – Gartner lobt neuen Lifecycle-Ansatz, Christiane
Pütter, CIO Magazin, 2008 (http://www.cio.de/strategien/methoden/852954)
[CIO 2009]
Application Management Gewinner der Krise, Alexander Galdy, CIO Magazin, 2009 (http://www.cio.
de/865052)
[Forrester 2008]
The Application Management Continuum Offers CIOs A Contemporary Approach To Modernization,
Phil Murphy (Forrester), July 2008
[Forrester 2009]
Forrester Umfrage Q3/2009 Global Forrester‘s 2010 IT Research Agenda & Event Themes Online Survey
(http://a964.g.akamaitech.net/f/964/714/1h/www.forrester.com/Marketing/Campaign/BinaryContent/0,5983,2052,00.pdf)
[Gartner 2008]
Process-Centric Business Application Life Cycle Management, Pat Phelan, Gartner (ID Number:
G00162337), December 2008
[Gartner 2009]
Key Issues for Application Life Cycle Management Processes and Tools, Jim Duggan, Gartner (ID Number: G00166604), April 2009
[Hackmann 2008]
Kostendruck – Anwender entdecken das Application Management, Joachim Hackmann, Computerwoche, November 2008
(http://www.computerwoche.de/management/it-services/1879319)
[PAC 2005]
Application Management in Deutschland, PAC, 2005
[PAC 2008]
Application Management in Europe, A Buyer’s Guide, PAC , November 2008
[Rau 2007]
Application Management Outsourcing – Einstieg in den Ausstieg, Fabian Rau, erpmanager.de, January
2007 (http://www.erpmanager.de/magazin/ artikel_1302_application_management_outsourcing.html)
[T-Systems 2009]
Service Management Handbook, T-Systems, May 2009
[Verstaen 2006]
Application Management Services: Anwendungen effizient verwalten, Jens Verstaen, AP Verlag, July 2006
(http://ap-verlag.de/Online-Artikel/20060708/)
[Zarnekow 2005]
Service-orientiertes IT-Management, Rüdiger Zarnekow et al, ITIL-Best-Practices und –Fallstudien, 2005
[Ziegler 2008]
Ohne Kennzahlen droht den Unternehmen ein Blindflug, Matthias Ziegler, itmanagement ejournal,
June 2008
AMM | 01/2011CZ rev. 1.0
Publikováno:
T-Systems Czech Republic a.s
Na Pankráci 17,19
140 21 Praha 4
Odpovědnost za obsah:
Korporátní marketing a komunikace
Kontakt
T-Systems Czech Republic a.s.
Business Development Department
Na Pankráci 17,19
140 21 Praha 4
www.t-systems-cz
[email protected]
T-Systems Czech Republic a.s.
Divize Systémová integrace
Na Pankráci 17,19
140 21 Praha 4
www.t-systems-cz
[email protected]