základy komunikace pro pomáhající

ZÁ K LADY K OMUNI KAC E P RO
P OMÁHAJÍ CÍ
Mgr. Lubomír Smékal
Anotace:
V první části práce se věnuji základům komunikace. Pokouším se stručně vymezit
pojem komunikace a komunikovaných významů. Všímám si funkcí komunikace a různých
aspektů komunikování. Využívám model tzv. čtyřrozměrného člověka. Naznačuji některá
základní rizika a pasti komunikování při pomáhání a nabízím model účelné komunikace a
upozornění na základní komunikační dovednosti.
V další části se věnuji blíže problematice krizové intervence, kterou nevnímám pouze
jako něco, co přináší rizika, ale i šance. Uvažuji o tom, čím by měl být pomáhající pracovník
vybaven, rozlišuji různé typy pomoci a o krizi uvažuji také jako o ztrátě moci. Nakonec se
v této fázi věnuji fázím krizové intervence a seznamuji s metodou psychologického
debriefingu.
V části věnované syndromu vyhoření se věnuji jeho vymezení, vývoji a naznačuji, jak
se je možno vyhoření bránit.
Poslední část je věnovaná supervizi a uvádím některé její definice. K vymezení tohoto
pojmu slouží i pochopení jejích základních funkcí. Nakonec stručně nastiňuji základní formy
supervize a nabízím krátký popis jejího procesu a kroků, které obvykle používá. Snažím se
rovněž zdůraznit její význam především pro pracovníky v pomáhajících profesích.
ZÁKLADY KOMUNIKACE
Co je to komunikace?
Otázka na to, co je komunikace se na první pohled může zdát zbytečná, vždyť to přece
každý ví. Přece jen se ovšem domnívám, že smysl má, byť bychom si opakovali známé.
Komunikace znamená dorozumívání se. Aby to bylo možné a my se mohli dorozumívat,
musíme nacházet společný jazyk, jazyk, kterému budou rozumět všichni zúčastnění, kde
obsah toho, co sděluje jeden je totožný s tím, co slyší ten druhý. K tomu není nutné jen to,
Projekt CZ.1.07/3.1.00/37.0086 Další vzdělávání v oblasti psychosociální podpory a duchovní péče
Tento projekt je financován z prostředků Evropského sociálního fondu prostřednictvím Operačního programu Vzdělávání pro
konkurenceschopnost a státního rozpočtu ČR
www.girasole.cz
abychom používali slova, kterým ten druhý rozumí. Je důležité, abychom těm slovům
rozuměli stejně. Americký psychoterapeut Rollo May píše v knize Láska a vůle:1
“Komunikace předpokládá komunitu, která zase znamená vzájemné spojení vědomí osob této
komunity. To je významová výměna, která není závislá na pouhém rozmaru mysli jednotlivce,
ale představuje nedílný aspekt struktury mezilidského styku. (str. 159)
Účastníci komunikování se musejí setkat ve společném prostředí, musejí vytvořit
„komunitu“ (z latinského cum – spolu, mezi sebou a munere – darovat). Komunikace je tedy
také jakési vzájemné obdarovávání se obsahy a významy. Jinými slovy je komunikování je
vzájemné dorozumívání se.
Pokud s někým mluvíme, používáme slova. Předpokládejme, že mluvíme stejným
jazykem, takže máme zase větší šanci, že se dorozumíme, ale nemáme vyhráno. Slova jsou
symboly, které přinášejí nějaký význam či obsah, který vychází ze společné zkušenosti, a na
kterém jsme se v rámci komunity nějak dohodli. Například auto je stroj, který umožňuje
cestování, má většinou čtyři kola volant, atd., slon je zvíře se čtyřma nohama a s dlouhým
chobotem … Tento společný obsah či význam slova se nazývá denotát. Denotát určitého
slova nemusí být stejný v odlišných komunitách.
Příklad:„Perník“ bude většina dětí a jejich počestných rodičů chápat jako
cukrovinku. Když se řekne totéž slovo ve specifické komunitě lidí, kteří jsou v kontaktu
s návykovými látkami (např. toxikomani a jejich terapeuti), budou slovem perník velmi
často označovat pervitin.
Takže už tady může docházet k poměrně významnému nedorozumění, které souvisí s
odlišnou denotací slova perník v odlišných komunitách. Vedle toho mají slova také nějakou
konotaci, která souvisí se subjektivními zkušenostmi člověka s označovanou věcí.
Příklad: Pro někoho může mít slovo auto konotaci dopravního prostředku, kterým se
jezdí na pikniky, pro jiného nudného a všedního pracovního nástroje taxikáře, pro
dalšího dopravního prostředku spojeného s úzkostí, která pochází z prodělané těžké
dopravní nehody.
Proto je při komunikování velmi důležité, abychom si všímali toho, jestli skutečně
hovoříme stejným jazykem, jestli to co říkáme je stejně vnímáno i tím s kým mluvíme.
Sebelepší záměr nám nebude příliš platný, pokud ho nedokáže zprostředkovat. Je to něco
podobného, jako když se snažíme dorozumívat pomocí vysílaček. Aby skutečně docházelo
k dorozumívání, je nutné, aby:
1
MAY, Rollo. Láska a vůle. Praha: Pragma 2007. 1. vyd. 349 s. ISBN 978-80-7349-070-6.
1. byl v pořádku hardware, tj. aby správně fungovaly obě stanice a byly schopny vysílat a
přijímat (což v běžné komunikaci znamená, aby lidé měli zachovány nezbytné smysly a
byli schopni sdělovat a vnímat)
2. byly naladěny na stejnou vlnovou délku (aby lidé hovořili stejnou řečí, tj. používali
společný jazyk, a aby dokázali vnímat stejné nebo podobné významy sdělovaného)
3. nedocházelo k rušení signálu mezi stanicemi (aby mezi lidmi, kteří se snaží komunikovat,
nebyly rušivé bariéry a to nejen materiálního typu, ale i například bariéry ideologií a
předsudků)
4. ti, kteří s těmito stanicemi zacházejí, si chtěli a měli, co říct a byli si ochotni naslouchat.
Při komunikování je důležité, abychom zůstávali vzájemně otevřeni a přístupni, a aby
zůstal zachován vzájemný tok sdělování, aby to obdarovávání bylo skutečně vzájemné.
Neměli bychom totiž zapomínat ještě na jeden velmi důležitý moment, že totiž svět, který
vidí a popisuje jeden, nemusí být vůbec podobný světu, který vidí a popisuje druhý. Tzn.,
že to, čemu říkáme „pravda“, může být pro každého něco jiného. Pravd totiž může být
několik, což ukazuje následující obrázek, který jsem převzal ze svých skript:2
Na obrázku č. 1 sledují stejný předmět dvě osoby. Osoba vlevo vidí vypouklý a
zakulacený předmět s tmavějším, hladkým povrchem, který jí může připomínat obří míč.
Osoba vpravo kouká na stejnou věc, ale vidí rovnou světlou plochu ve tvaru kruhu s hvězdou
uprostřed. To, co vidí, jí může připomínat velké rozkrojené jablko. S touto zkušeností mohou
oba nakládat různě. Mohou se pohádat a snažit se jeden druhého přesvědčit o „nesporné
pravdě“ svého pohledu nebo se mohou snažit jeden druhému naslouchat, respektovat se
navzájem a projevit zájem o pohled toho druhého. Pokud se jim podaří sdílení společné
situace, ve které si budou mít možnost sdělit navzájem své pohledy, budou oba obohaceni o
pohled toho druhého a předmět, který každý pozoruje z jiné strany, budou vnímat celistvěji a
podstatně jinak, než kdyby se omezili jen na svůj pohled. Vytvářejí novou, společnou
skutečnost. Pokud se nám podaří sdělit si své odlišné pohledy, vytváříme komunitu, protože
se nám podařilo se vzájemně obdarovat.
2
SMÉKAL, Lubomír. Psychologie a pomáhající profese. 1. Vydání. Přerov: PPŠ-Institut celoživotního
vzdělávání, 2011. 58 s.
Obrázek č. 1
Funkce komunikace, proč komunikujeme?
Při výčtu jednotlivých funkcí komunikace vycházíme z dělení Zbyňka Vybírala.3 Mezi
hlavní funkce (nebo cíle) komunikování patří:
1. Informování. První funkcí komunikace je předání nějaké zprávy, sdělit nějaký obsah, něco
oznámit, prohlásit… Za informováním ovšem může být skryta i manipulace a ovlivňování
(příkladem mohou být například televizní reklamy)
2. Instruování. Když instruujeme, tak dáváme například k něčemu návod, recept, snažíme se
někoho do něčeho zasvětit, naučit. Mohou sem ovšem v extrémním případě patřit také
příkazy a rozkazy …
3. Přesvědčování. Zde se snažíme někoho přesvědčovat, aby například změnil svůj názor,
aby se někdo přidal na naši stranu, může se jednat o ovlivňování a manipulování…
4. Vyjednávání. Domlouvání se, snaha najít řešení nebo nějakého společného závěru…
5. Pobavení. Snaha někoho pobavit, rozptýlit přivézt na jiné myšlenky, rozveselit, uvolnit
tíživou atmosféru…
3
VYBÍRAL, Zbyněk. Psychologie komunikace. 2. vyd. Praha: Portál, 2009. 319 s. ISBN 978-80-7367-1
6. Kontaktování. Tato funkce je daná snahou být někomu blízký, užít si něčí blízkosti,
sdílením s někým čas a prostor, prožít si sebepotvrzení…
7. Předvádění se. Člověk, který se předvádí se snaží vyvolat dojem, zalíbit se a někdy
někoho zastrašit…
S čím vstupujeme do komunikace a co na komunikaci působí?
Do komunikace vstupují lidé, což není příliš překvapivé sdělení. Ale kdo jsou ti lidé a
čím jsou utvářeni a ovlivněni? A jak specifika konkrétních lidí ovlivňují dorozumívání se?
Americký řeholník a psychoterapeut Thomas Moore přichází s konceptem tzv. „celého
člověka“4. Jeho „celý člověk“ je „čtyřrozměrným člověkem“ definovaným tělem, duší,
duchem, ale také světem, který jej obklopuje (to znamená materiálním prostředím a také
druhými lidmi, kteří jsou kolem něj).
Čtyřrozměrného člověka znázorňuje graficky obrázek č. 3:
DUŠE
DUCH
ČLOVĚK
SVĚT
TĚLO
Prostředí, svět
Člověk je ve svém vnímání, prožívání a jednání (a tedy i při komunikování)
ovlivňován svým prostředím nebo také světem, který se nachází kolem něj. Bude jistě záležet
4
MOORE, Thomas. Léčebná péče o duši: Průvodce procesem uzdravení celé osobnosti. 1. vyd. Praha: Portál,
2010. 240 s. ISBN 978-80-7367-782-4.
na tom, zda žijeme v prostředí, které odpovídá našim potřebám nebo v prostředí, ve kterém
pociťujeme nějaké významné nedostatky. Pokud se například pohybujeme v prostředí, ve
kterém jsme vystaveni nějakému déletrvajícímu stresu (dlouhodobé vystavení nebezpečí,
dlouhotrvající izolace ve stísněném prostoru, omezená barevnost prostředí…), projeví se to
také na obsahu a kvalitě našeho komunikování.
Významné je i prostředí, ve kterém probíhá aktuálně vlastní komunikace.
Z různých výzkumů víme, že například uspořádání místnosti určuje komunikaci.
Příklad: Komunikace, která probíhá na úřadě přes pult, vyvolává pocit oddělení a má
vyjadřovat, kdo je tady pánem. Je rozdíl v pozici člověka za pultem, na jehož straně
jsou všechny důležité papíry, technika (počítače a telefony…), kde jsou kancelářské
stoly a židle a v pozici toho, který stojí na druhé straně pultu, kde je pusto.
Tam, kde si chceme zachovat od toho druhého odstup a chránit sebe, umisťujeme mezi
nás například alespoň konferenční stolek. Naproti tomu, když nám bude záležet na vzájemné
důvěře a otevřenosti, neměli bychom žádné umělé překážky používat (takové uspořádání se
například používá při skupinové psychoterapii nebo často i při supervizi). Zvláštní aspektem
prostředí komunikace je čas a zacházení s časem. Mezi známou praktiku ovlivňování druhých
patří to, že ovládáme čas, který je ke komunikaci určen.
Příklad: Pokud necháme někoho delší dobu čekat, znevýhodňujeme ho a
manipulujeme ho do závislé pozice.
Ještě zřetelnější je to u prostředí sociálního. Tam záleží na tom, v jaké sociální skupině
žijeme, kdo a jací jsou lidé, kteří jsou pro nás blízcí (tzv. referenční skupina), jaké jsou
převládající hodnoty těchto významných lidí, jak se k nám tito lidé chovají a jaké je naše
postavení v této skupině (kde je naše místo ve struktuře skupiny, jsme významní nebo
nevýznamní, oblíbení nebo odmítaní, jaká je naše role). Tyto vlivy mohou významně
ovlivňovat náš sebeobraz (tedy to, jak se sami vnímáme a vidíme) a sebehodnocení (to jak
sami sebe oceňujeme, jak vnímáme svoji vlastní hodnotu). Ze zkušenosti víme, že nejistý
člověk s nízkým sebehodnocením se k ostatním lidem chová jinak, než člověk s realistickým
sebehodnocením a zcela jinak, než ten, u kterého je patrno sebehodnocení nerealisticky
přehnané.
Rovněž v situaci aktuální komunikace bude záležet na sociální situaci, ve které
komunikujeme. Jinak budeme komunikovat mezi lidmi, které vnímáme jako přibližně na
stejné úrovni, jinak mezi lidmi, které vnímáme jako autority nebo jako lidi mocné, kteří
mohou snadno ovlivňovat náš osud. Odlišným prostředím bude komunikování s přátelsky
nastavenými lidmi a jiným to, kde budeme cítit ze strany těch druhých averzi, nezájem nebo
nepřátelství.
Tělesnost
Člověk je v komunikaci také ovlivňován svojí tělesností. Ovlivňuje nás jednak to, jaké
jsou naše reálné tělesné možnosti a schopnosti (ovlivňují nás například různé reálné tělesné
handicapy), ale také to, jak svoji tělesnost prožíváme (můžeme se cítit oškliví nebo
„nepřekonatelně krásní a neodolatelní“ bez reálného základu).
To, jak komunikujeme je ovlivněno našim aktuálním zdravotním stavem. Nemocný člověk
bývá ve svém vnímání a prožívání zpravidla egocentričtější, zaměřený na sebe a tím je také
ovlivněna jeho komunikace. Může být omezen jeho zájem o věci, které se netýkají jeho a jeho
onemocnění, může se projevovat jako hodně ulpívavý, málo tvárný a dokonce jako člověk
zlostný a zlý.
Nemusí nás ovlivňovat jen patologické změny, ale třeba jen tělesná výška.
Příklad: Pokud hovoříme s dětmi a chceme se jim přiblížit, většinou se k nim
automaticky skláníme, abychom dostali úroveň našich a dětských očí do přibližně
stejné úrovně.
Výrazně odlišná výška může mít zajímavý vliv i na komunikaci mezi dospělými. Tam
kde chceme získat převahu, budeme vystupovat z pozice seshora. Pokud nám k tomu
neposlouží skutečná tělesná výška, můžeme si pomoct umělými prostředky (např. nechat
toho, s kým hovoříme sedět nebo ležet a hovořit k němu ve stoje). Pokud tedy budeme hovořit
s někým, kdo je nucen ležet na lůžku a našim cílem je získat důvěru nemocného nebo jej
povzbudit, bude lépe a nemocným lépe vnímáno, když se k němu například posadíme.
Podobný vliv může mít různé nastavení těla vůči tomu, s kým hovoříme, mimika a
pantomimika. Souvislostí mezi vnímáním, prožíváním, postoji na jedné straně a vzájemným
postavením těl a vzdáleností mezi dvěma osobami na straně druhé využila ve své metodě
(technice) „sochání“ (sculpturing) americká psychoterapeutka Virginia Satir při modelování a
terapii vztahů v rodinách.5
Za zmínku stojí, že tělesné reakce jsou nezbytnou součástí každé komunikace. Pokud
jsme s někým v kontaktu a komunikujeme s ním, tato komunikace zpravidla významně
ovlivňuje také tělesné reakce obou. Tím, jak se cítíme, je ovlivněno například držení těla
(vzpřímené – skrčené, schoulené), pohledy očí (klopení, uhýbání – přímý pohled), pevnost
hlasu (pevný a silný – rozechvělý a tichý hlas), pocení se, červenání, zajíkání se… Jedná se
5
SATIR, Virginia. Kniha o rodině. Praha: Práh 2006. 2. vyd. 357 s. ISBN 80-7252-150-0
tedy jednak o reakci na situaci, ve které se právě nacházíme, ale současně jde o poměrně
jednoznačnou informaci pro našeho partnera v komunikaci o tom, co prožíváme a jak se
cítíme a stejnou informaci poskytujeme i my jemu. Tyto tělesné zprávy jsou v komunikaci
důležité, protože jejich ovlivnění vůlí je velmi omezené. Při telefonování nám například řada
z těchto informací chybí, takže naše vnímání toho druhého je méně přesné.
Psychika, duševno, duše
Ke komunikaci přistupuje vždy člověk, který si nese určitou psychickou výbavu. Ta se
formuje v průběhu jeho života od dětství do současnosti. Každý je vybaven určitými
mentálními předpoklady (inteligence, rozumové předpoklady, paměť…), které se mohou do
jisté míry v průběhu času měnit. Součástí psychické výbavy jsou mimo jiné převládající
emoce a míra citové zralosti, hodnoty a postoje, temperament, volní vlastnosti, míra
autonomie (samostatnosti), míra tolerance, agresivity, dominance, empatie, tvořivosti,
sebejistoty a sebeúcty, určitá tabu, míra frustrační tolerance a mnoho dalšího. Aristotelés
kdysi někde řekl, že duše je to, co dělá člověka právě tím, čím je, co vyjadřuje jeho
jedinečnost.
Nejvýraznější formování člověka probíhá v raném dětství v rodině. Tam se učíme, co
to je být mužem nebo ženou, jak se muž nebo žena chová, jak se muž chová k ženě a naopak.
Jak přistupujeme k ostatním lidem, jak je hodnotíme, jak je dokážeme ocenit a mnoho dalšího.
Na základě své zkušenosti si interpretujeme to, co nám někdo sděluje. Proto je dobré,
abychom poznali alespoň částečně historii toho, s kým hovoříme, abychom získali alespoň
částečnou představu o tom, jak bude vnímat to, co sdělujeme, co to v něm bude
pravděpodobně vyvolávat, čemu bude mít tendenci se bránit, co bude asi akceptovat a pro co
se nadchne.
Při pomáhání (komunikaci) se vždy setkává duše (svět) pomáhajícího a duše (svět)
klienta. Je možno si představit průnik „světa“ klienta a „světa“ pomáhajícího (viz obrázek
č. 3), ve kterém se prolíná a mísí vše, co oba získali na své dosavadní životní cestě. Tento
průnik vytváří jejich společný prostor, do kterého každý přináší mnoho svého, a ve kterém
tvoří nový specifický vztah a novou zkušenost (komunikují).6
6
SMÉKAL, Lubomír. Psychologie a pomáhající profese. 1. Vydání. Přerov: PPŠ-Institut celoživotního
vzdělávání, 2011. 58 s.
Obrázek č. 3:
průnik
Klient
Pomáhající
Na tomto obrázku je zřetelné, jak je důležité, aby pomáhající pracovník dbal na svoji
vlastní duševní pohodu. S problémy se můžeme setkávat, pokud se pomáhající pracovník sám
necítí v pohodě. Měl by proto průběžně pracovat se svými dispozicemi, uvědomit si svá
zranitelná místa a pracovat na větší osobní jistotě a pocitu bezpečí. To je bezesporu velmi
významná součást kvalifikace pomáhajícího, protože nejistý pomáhající, který se sám necítí
bezpečně, bude s velkou pravděpodobností znejišťovat i klienty, kteří se budou cítit
v kontaktu s ním sami jako méně bezpeční. Aby mohl chránit své klienty, musí prožívat také
profesionální podporu. Jednou z forem takové podpory je například dobrá a systematická
supervize, které se podrobně budu věnovat v samostatné části.
K tomuto tématu ještě uvedu dva příklady z různé praxe, které přepisuji z mojí citované práce
„Psychologie a pomáhající profese“:
Příklad 1.: Pečovatelka poskytuje péči osamělé důchodkyni. Při návštěvách si s
důchodkyní povídá o různých věcech, vyslechne opakovaně její povídání o jejích
milostných dobrodružstvích v mládí, o jejích úspěších v zaměstnání, sama jí povídá o
svých malých dětech a chlubí se jejich bystrostí, což důchodkyně ochotně komentuje a
vyjadřuje obdiv těmto dětem své společnice. Pečovatelka je také schopna důchodkyni
provádět drobné opravy domácích spotřebičů nebo zařízení a obstarávat věci, které
potřebuje, nebo které jí přinášejí radost. Pro důchodkyni, která byla po celý život
zvyklá na obdiv a úspěch znamenají tyto návštěvy důležité společenské a osobní
události, při kterých si může alespoň na chvíli navodit pocit, že může být stále pro
někoho důležitá, že někdo poslouchá její názory, že někoho zajímá (zakouší si pocit
alespoň nepatrné moci – viz část o moci a bezmoci). Povídání s pečovatelkou jí přináší
pocit důstojnosti. Tyto návštěvy ovšem nejsou zdaleka bezcenné ani pro pečovatelku. V
mládí byla odmítaným, nechtěným dítětem rodičů, kteří se jí prakticky nevěnovali,
pečovala o ni převážně její o deset let starší sestra, pro kterou byla také přítěží. Jako
dítě toužila po ocenění a lásce rodičů, kteří jí tuto potřebu nebyli schopni sytit,
přestože se jim snažila maximálně vycházet vstříc a naplňovat jejich přání. To, čeho
nebyla schopna dosáhnout u svých rodičů, dosahovala u důchodkyně, o kterou
pečovala. Její zájem a snaha naplňovat její očekávání se jí vracela prostřednictvím
zájmu a ocenění ze strany staré paní, která jí sděluje, jak je pro ni důležitá, a že se k ní
chová lépe, než její vlastní děti, které bydlí ve vzdáleném městě, a navštěvují ji sotva
jednou za dva týdny.
Pro obě zúčastněné je, přestože si to nemusejí zcela jasně uvědomovat, vlastně jejich
společná situace velmi důležitá, navzájem si poskytují něco, čeho se jim nedostávalo a
zároveň obě získávají pocit, že mají možnost jedna pro druhou něco udělat (být ve
vztahu také tou mocnou).
Druhý příklad je z prostředí manželských poraden:
Příklad 2.: Do poradny přichází pár, ve kterém je manžel nevěrný a manželka na jeho
nevěru přišla z náhodně přečtené „esemesky“. Poradkyně pochází z rozvedeného
manželství, kdy se rodiče rozvedli z důvodu nevěry otce, který z rodiny odešel a poté
žil dlouho s milenkou. Jeho kontakt se svými dětmi byl velmi sporadický. Poradkyně
má navíc aktuálně problémy se svým manželem, u kterého má pocit, že ji zanedbává a
nevěnuje se jí tak, jak by si přála. Problém klientů u terapeutky rozdmychává její
vlastní nevyřešený problém, se kterým do této společné situace přichází, podněcuje její
agresivitu, která je nasměrována především k mužům, jako „příčině veškerého zla“.
Přestože se snaží své emoce kontrolovat a skrývat, nedaří se jí to a práce s klienty ji
naplňuje stále větší zlostí a nepohodou. Sama má pocit neúspěšné práce,
profesionálního selhávání a klienti získávají pocit nejisté terapeutky, která jim
nerozumí. Klienta irituje a provokuje ho také k agresivitě, klientka se vedle ní cítí stále
více nejistá. V takové situaci může být dobrým řešením ze strany terapeutky uvědomění
si svých kontraindikací pro práci s těmito konkrétními klienty a předání vedení tohoto
případu někomu jinému. V tomto případě obsahuje přesah světa klientů a světa
terapeutky řadu podnětů, které ve své interakci ztrpčují život oběma stranám a obě
strany poškozují.
Na skutečnost, že vztah (případně komunikování) je pro pomáhání nesmírně
významný poukazuje i Karel Kopřiva.7 Uvádí zajímavé výsledky dotazníkového šetření v
domovech důchodců, kde získal odpovědi od 266 zdravotních sester a 107 sociálních
7
KOPŘIVA, Karel. Lidský vztah jako součást profese: Psychoterapeutické kapitoly pro sociální, pedagogické
zdravotnické profese. 4. vyd. Praha: Portál 2000. 147 s. ISBN 80-7178-429-X.
pracovnic na otázku: „Kdyby někdo Vám blízký se z nějakého důvodu ocitl v domově
důchodců, jaké tři nejdůležitější schopnosti nebo vlastnosti jeho sester či ošetřovatelek byste
mu přála?“
Odpovědi byly roztříděny do následujících kategorií (první údaj – zdravotní sestry,
údaj v závorce – sociální pracovnice):
náklonnost (vlídnost, ochota, láska aj.) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64% (62%)
trpělivost (též klid, vyrovnanost aj.) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41% (47%)
vcítění (též porozumění, empatie aj.) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42% (42%)
a teprve jako čtvrtá kategorie vystupuje
odbornost (též profesionalita, znalosti aj.) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41% (36%)
Z uvedeného přehledu je zřetelné, že u pracovníků, kteří sami pracují jako pomáhající,
je kladen značný důraz na schopnosti a dovednosti, které se obvykle v příslušných školách
neučí, a které jsou v rámci přípravy pomáhajících pracovníků dokonce značně školským
systémem podceňovány.
Duchovno, duch
Již zmiňovaný Thomas Moore říká, že duch je každý pokus přesáhnout status quo,
tělo a osobní hranice.8 A to je důležité i v souvislosti s komunikací. Duchovní rozměr přináší
do komunikace právě ten přesah a ten přesah znamená vize, naději, může přinášet smysl
věcem a situacím tam, kde se na jiných úrovních cítíme bezradní.
Přitom si je třeba vždy uvědomovat, že různí lidé volí různé duchovní cesty, které
musíme respektovat. Neměli bychom nikomu nutit svoji cestu, i když ji považujeme za
správnou a prověřenou. Naproti tomu bychom se měli snažit pochopit (ne převzít) cestu toho
druhého. Podle opakovaně zmiňovaného Thomase Moora, je základem duchovní práce
naslouchání. V citované knize uvádí příklad, kdy mu jeden učitel pastorační péče řekl: „Tito
chlapci se musí naučit nejprve poslouchat a potom mluvit“. Možná duch potřebuje prostor,
aby mohl volně plynout a nacházet své místo. Nevím, nejsem teolog.
Rizika a pasti komunikování při pomáhání
Všimněme si některých úskalí, se kterými se můžeme v roli pomáhajícího setkat.
Jedná se v podstatě o komunikační pasti, do kterých můžeme být lapeni, když budeme
pomáhat nepozorně a těch pastí si prostě nevšimneme. Chci se o těchto nástrahách alespoň
8
MOORE, Thomas. Léčebná péče o duši: Průvodce procesem uzdravení celé osobnosti. 1. vyd. Praha: Portál,
2010. 240 s. ISBN 978-80-7367-782-4.
krátce zmínit, protože abychom měli větší šanci se jim vyhnout, je dobré mít alespoň hrubou
představu o tom, jak vypadají. Nejedná se o úplný výčet a jednotlivé pasti nemusejí být tak
jednoznačné a jednoznačně rozpoznatelné.9
1. Pomáhající si udržuje odstup za každou cenu „nepouští si klienty k tělu“, pomoc
omezuje jen na technickou a technologickou stránku, na předávání vědomostí a informací.
Má tendenci klienty řídit a ovládat, vyjadřuje hodně kontroly, o osobní prožívání klientů
se prakticky nezajímá. Tito lidé bývají spíše sami vnitřně nejistí, sami sebe hůře přijímají,
mají obavu z toho dát se všanc druhým a příliš se před nimi otevřít. Proto se schovávají za
hotová schémata a do osobních vztahů se příliš nepouštějí. Za přílišné otevření se někdy
považují i jen běžné slušné chování. Proto se u nich můžeme setkat s arogancí, agresí,
kterou svoji slabost zakrývají. Pomáhající činnost provádějí nikoliv z nadšení pro věc, ze
snahy pomáhat druhým lidem, ale spíše z nějakých jiných důvodů (finanční zisk, získání
osobních výhod, budování si určité pozice či kariéry, potřeba ovládat lidi atd.).
2. Jiný typ pomáhajícího pracovníka, který je rovněž rizikový, je pracovník „nadšený
dobroděj“, který se obětuje pro klienty. Jedná se o pracovníka, který se nadšeně vrhá do
pomáhání, o své klienty přehnaně pečuje a přebírá za ně zodpovědnost, pro své klienty
obětuje nejen svůj volný čas, ale často i své osobní prostředky (peníze, věci běžné
potřeby). Do svých klientů se snaží vžívat a prožívat věci jejich očima, přičemž ztrácí svůj
pohled. Blaho klienta upřednostňuje před svým blahem. Nerozlišují hranice mezi sebou a
klienty nebo jsou hranice mezi nimi nejasné. Opět se jedná o méně jisté lidi, kteří mají
řadu osobních problémů, které souvisejí se sebepřijetím. Pravděpodobně se potýkají se
závažnějšími problémy ve svém emocionálním (citovém) životě, kdy takto hledají lásku,
kterou nedostávali od svých blízkých (rodičů, příbuzných) u svých klientů (tím, že se pro
klienta obětují, si kupují jeho lásku). Příliš nerozlišují mezi já a ti druzí, dávají se všanc,
ale sami se paradoxně příliš neotevírají.
3. Rizikovým je i pomáhající pracovník, který se vůči svým klientům cítí jako „zachránce a
misionář, který je povolán, aby rozséval vždy jen pravdu a spravedlnost“. I zde se
jedná o výrazné přejímání kontroly pomáhajícího nad klienty, kterými pomáhající
manipuluje, přejímá za ně odpovědnost, určuje co je správné a co by se nemělo. Tím
výrazně omezuje autonomii (samostatnost klientů, které si jakoby přivlastňuje. I v tomto
9
SMÉKAL, Lubomír. Psychologie a pomáhající profese. 1. Vydání. Přerov: PPŠ-Institut celoživotního
vzdělávání, 2011. 58 s.
případě se u pomáhajícího jedná o kompenzaci určitých vlastních nedostatků. Takový
člověk si zpravidla nemůže dovolit o věcech diskutovat, protože každá nejednoznačnost
jej zúzkostňuje. Nemůže dovolit uvažovat ani o různých možnostech řešení problémů.
Sám potřebuje řád a řád ve svém pojetí vnucuje i druhým. Vůči klientům si připadá tak
trochu jako polobůh, kterému by měli být všichni vděčni za jeho pozornost a starost.
4. Pomáhající vždy do vztahu ke klientům promítají i své osobní sympatie a antipatie, mezi
klienty jsou vždy lidé, kteří pomáhajícímu tzv. sedí, a kteří mu nesedí. To může výrazně
ovlivňovat vztahy mezi pomáhajícím a klientem. Tato sympatie a antipatie může mít svůj
původ v dřívějších zážitcích pomáhajícího, v nevyřešených problémech a vztazích
(možnost přenosových vztahů). V každém případě by si toto nebezpečí měl pomáhající
uvědomovat a raději odmítnout práci s klientem, ke kterému se vztahuje příliš osobně,
nebo ke kterému cítí naopak odpor či mu prostě nesedí.
Obecně lze říct, že každý pomáhající by si měl co nejjasněji uvědomovat rizika, která se
ho osobně týkají, a která ho ohrožují.
Model AIKIDÓ
Zajímavým modelem účinné komunikace a krizové intervence je model, který čerpá
z japonského bojového umění AIKIDÓ. Termín akidó je tvořen třemi znaky: AI znamená
harmonii, jednotu, souhlas, KI znamená vesmír, vesmírnou energii, přírodu, energii, duši a
DÓ znamená cestu, dráhu nebo způsob života. Ai-ki-dó lze tedy přeložit jako „cesta k
nalezení nebo dosažení harmonie“. Cílem aikidó primárně není porazit a zničit útočníka, ale
dosáhnout takového stavu, kdy boj, konflikt není nutný, dosáhnout harmonie.
V komunikaci a pečování je tedy analogicky důležité, nenechat se polapit do pasti
snahy předvádět se v roli toho, kdo pomáhá, kdo ví, jak mají věci „správně být“ a kdo má tedy
v rukou značnou moc. Důležitý je základní postoj, se kterým přistupujeme k lidem a tím
postojem je respektování lidí kolem sebe s jejich hodnotami, postoji, přesvědčeními, i když
s nimi nesouhlasíme. Základním principem aikidó strategie je tedy princip koordinace a
harmonie.
Princip koordinace a harmonie v aikidu znamená:10

ve vhodný okamžik (tj. v době, kdy je problém aktuální a kdy jej máme možnost
ovlivňovat, případně v době těsně před tím, než druhý přichází s útokem, atd.…)
10
SMÉKAL, Lubomír. Aikidó – jako model strategie terapeutické a poradenské intervence [online]. c 2010 [cit.
3. února 2010]. Dostupný na World Wide Web http://www.lubomirsmekal.cz/news/aikido/.

ve vhodné vzdálenosti (tj. kdy vstupujeme s tím, se kterým komunikujeme do
přiměřeně blízkého vtahu, kdy si jej pouštíme tak daleko“ k tělu“, jak si to žádá
situace, atd.…)

ve vyrovnaném stavu mysli se (tj. v situaci, kdy jsme sami vyrovnaní, nereagujeme
emotivně, atd.…)

připojit k protivníkovu útoku (tj. nevytvářet spor, hledat možné souhlasy, atd.…)

pohybovat se spolu s ním (tj. pozorně ho vnímat a všímat si ho, doprovázet ho v jeho
postojích a názorech, atd.…)

postupně změnit směr pohybu a jeho dynamiku (tj. zvolna a nepozorovaně ovlivňovat
to, co se děje a jak se to děje, atd.…)

postupně začít útok plně kontrolovat (a navodit takovou situaci, kdy útok není
potřebný a užitečný)
Poznámka: Slovo útok je možno nahradit slovem výzva, což přesněji odpovídá filozofii
aikidó. Výzvou může být přímá agrese, ale i různé druhy nepřímé manipulace (např.
vzbuzování pocitů viny, výčitky, časové zabřemeňování klientem, předstírání bezmoci…).
Bojovník aikidó výzvu zpravidla vítá, protože mu umožňuje zdokonalit se v jeho umění
aikidó.
Oponent (klient) se v nás může snažit vyvolat hněv, strach, pocity viny, může se nás
snažit znejistit, vyvolat pocity nekompetentnosti, atd. Cílem těchto tlaků je dosáhnout toho,
abychom se přestali ovládat, jednali emotivně, ztratili tak schopnost efektivního jednání,
ztratili svoji autonomii a nechali se unést. V takových situacích se přestáváme chovat
svébytně a stáváme se vlastně závislými na tom, který nás vyvedl z rovnováhy. Neděláme to,
co bychom chtěli, ale pouze reagujeme na někoho jiného. Pokud oponent (vyzyvatel) neútočí,
nejedná se o problém, nic se neděje, aikidista (ani pomáhající!) nemá proč bojovat.
Vyzývatelem se nezabývá déle, než je to vysloveně nutné pro vyřešení konfliktní situace
(nesnaží se o to, aby tomu druhému „ukázal, že byl v právu“, neusiluje o satisfakce).
Na tomto místě není prostor, abychom se zabývali podrobněji modelem AIKIDÓ,
případné zájemce odkazuji na uvedené webové stránky.
Některé základní komunikační dovednosti pomáhajícího pracovníka
Naslouchání:
Naslouchání je jednou z nejdůležitějších komunikačních dovedností pomáhajícího
pracovníka. William Ury11 připomíná, že pokud chceme, aby vám (někdo) naslouchal, je
třeba, abychom začali tím, že budete naslouchat my jemu. V této souvislosti se můžeme setkat
s termínem aktivní naslouchání.
Při aktivním naslouchání:

snažíme se omezovat rušivé vlivy (volba vhodného místa, vypnutí telefonu…)

vyjadřujeme, že klienta respektujeme, respektujeme jeho pocity a emoce a také
hodnoty a jeho pohled na situaci (např.: „to je zajímavý postřeh“…)

nasloucháme soustředěně a svůj zájem o to, co klient říká, dáváme znát (mimikou –
předklonem, zvednutí obočí…, slovně – parafrázování, rekapitulování…)

povzbuzujeme povídání klienta (např. …to mne zajímá, …aha,… co ještě?)

tam, kde to není nutné, nepřerušujeme klienta

nereagujeme unáhleně, nedáváme předčasně rady a doporučení
Kromě toho, že tak získáme od klienta důležité informace, vyjadřujeme svým
nasloucháním svému klientovi porozumění nebo alespoň snahu tohoto porozumění dosáhnout.
Dotazování:
Při dotazování můžeme používat různé druhy otázek:

Uzavřené otázky. To jsou otázky, na které existuje omezený počet jednoznačných
odpovědí (např. otázky na které se dá odpovědět ANO – NE, dotazníky, škály…).
Tento typ otázek může být vhodný tam, kde jsou lidé méně jistí, jsou to „bezpečnější“
otázky.

Otevřené otázky. Tyto otázky dávají tomu, kdo odpovídá možnost volného vyjádření.
Tyto otázky mohou být vnímány jako znejišťující, klient si s odpovědí nemusí vědět
rady, může mu dělat problémy formulace (zvláště, pokud se v důsledku krizové
situace cítí zmatený a dezorientovaný). Na rozdíl od uzavřených otázek se můžeme
z takového dotazování dozvědět mnohem víc. (informace dostáváme nejen
prostřednictvím sdělovaného obsahu sdělení, ale také prostřednictvím rytmu řeči,
přestávek v řeči, barvy hlasu při určitých sděleních, všímání si toho, co klient
považuje za důležitější – klade na to důraz atd.). V rámci otevřených otázek se někdy
hovoří také o tzv. konstruktivních otázkách. Takovou otázkou je např.: „Co vás
11
URY, William. Jak překonat nesouhlas: Zásady vyjednávání s lidmi, s nimiž nelze vyjednávat. 1. vyd. Praha:
Management Press, 1995. 128 s. ISBN 80-85603-83-7.
napadalo v té situaci?“, „Co jste přitom cítil?“, „Co vám může pomoct?“, „ podle čeho
poznáte, že věci směřují k lepšímu?“…
Vyjadřování maximálně souhlasu (pozitivní vyjadřování)
Tato dovednost může klientovi navodit pocit důvěry a bezpečí (pokud souhlas
nepůsobí nepřirozeně. Nejde o to, že bychom se měli vzdát vlastního názoru a vlastních
pravidel, ale spíše o způsob formulování. Negace a odmítání povede zpravidla také
k odmítání. Místo: „s tímto nesouhlasím, to je špatně“ je možno říct: „mám ještě jiný
návrh…“. Souhlas je možné také dobře vyjadřovat citlivým parafrázováním nebo zrcadlením
toho, co druhý říká (zde je ovšem velmi důležité, aby to ten druhý nepociťoval například jako
ironii).
Pozitivní vyjadřování má rovněž podpůrnou roli. Vyjadřováním souhlasu a pozitivní
komunikování, podporuje klientovy změny.