prezentace ke stažení zde - Společnost pro strategické řízení

Transkript

Společnost pro strategické řízení, inovace a podnikatelství
Prezidentský seminář #1 / 2005
"{PARTNERSTVÍ} - Jak BÝT první
volbou svých zákazníků"
2
Ondřej LANDA,
prezident Inventa Group, předseda SSŘIP
Praha, 18. ledna 2005
ZÁKAZ_1_Partnerství2_BÝT první volbou_PS SSŘIP 1/2005
1
Tvůrčí cvičení #1
„ejlepší je, když zákazník vítězí, ale našimi
zbraněmi.“
Vymyslete nebo citujte obdobnou „chytrou“ sentenci, která vystihne Vaši představu či zkušenost,
jak naplnit vizi BÝT PRVNÍ VOLBOU ZÁKAZNÍKA :
2
CÍL STRATEGIE : budovat konkurenční výhodu
nové generace (na léta 20072007-2010)
Jak na to ?
• Silná vůdčí idea, která motivuje k
sebepřekonávajícímu výkonu a umožňuje řídit z
budoucnosti
VIZE, „Sen“
„OUR DREAM“
affordable solutions for better living
• Řídit z budoucnosti : Konat dnes tak,
aby sen se stal skutečností.
3
Silná vůdčí idea :
„Auto pro japonského císaře“
From 1907, passenger cars
produced by Laurin & Klement
company (later re-named as
SKODA comp.) were imported
into Japan and one of these
automobiles belonged to the
Emperor Showa at that time.
Volkhardt Köhler
4
ŠKODA ENERGO
Vše budeme dělat
s cílem BÝT
"knowledge /
learning and
customer friendly
oriented
company".
„Turbina
snů“
„ZÁKAZNÍK
PREFERUJE NÁS
a účast v tendrech
není pro nás loterie“
5
Můj sen ….
6
„OKOUZLENÝ ZÁKAZNÍK“
Váš jedinečný zážitek
Rozvzpomeňte se na situaci, kdy Vás jako zákazníka obsluha či dodavatel ooslnil a zcela
si získal svým zákaznickým přístupem, jedinečnou službou a mimořádnou péčí
7
THE CLIENT´
CLIENT´S FIRST CHOICE
BÝT nebo se STÁT první volbou zákazníka ?
KONAT
Way of
DOING
Way of
BEING
BÝT
8
„You must BE the change
you wish
to see in the world.“
9
BÝT první volbou zákazníků
stávajících i potenciálních
TOTÁLNÍ PÉČE O ZÁKAZNÍKA : okouzlit, získat
= překonat všechna (i nevyslovená) očekávání („delighted
customer“)
BÝT SAMOZŘEJMOU PRVNÍ VOLBOU (nestačí konat, plnit úkoly),
BÝT "dvorním dodavatelem"
= dodávat totální PROŽITEK zákazníka (jistota, dokonalá
informovanost ve všech fázích, transparentnost, péče, vcítit se do
způsobu myšlení a prožívání zákazníka, UMĚNÍ OŠETŘIT VŠECHNY
JEHO NEVYSLOVENÉ STRACHY)
10
Co to znamená BÝT PRVNÍ VOLBOU
PRO ZÁKAZNÍKA ?
Obecně :
• ODDANĚ, VÁŠNIVĚ MILOVAT ZÁKAZNÍKA
• ZTĚLESŇOVAT ZVLÁŠTNÍ VZTAHY, AUTENTICKÉ
PARTNERSTVÍ
• ZPROSTŘEDKOVAT zákazníkovi JEDINEČNÉ
NEZAPOMENUTELNÉ PROŽITKY – NA CELÝ ŽIVOT
• OPEČOVAT OBAVY A STRACHY ZÁKAZNÍKA – DÁT MU
GARANTOVANOU JISTOTU
11
- Má nejlepší životní zkušenost
Rozvzpomeňte se na projekt / zakázku / transakci, kdy se Vám podařilo navázat
výjimečně dobrou spolupráci se zákazníkem a dosáhnout jeho mimořádné spokojenosti
- ZÁKAZNÍK BYL OKOUZLEN :
TUTO SITUACI / TENTO PŘÍPAD CHARAKTERIZUJTE NA NÁSLEDUJÍCÍM PRACOVNÍM LISTU.
12
Případ #2
- má nejlepší životní zkušenost
Kdo byl Váš
zákazník ?
Měl zákazník
zvláštní
očekávání?
Jaká ?
Jak se Vám
podařilozákazníka
očekávání
zákazníka
uspokojit ? Charakterizujte
Jak se Vám podařilo
očekávání
uspokojit
? Charakterizujte
stručně, ale výstižně svůj
postup, taktiku ?
Co byl klíč
Vašeho
úspěchu ?
Co byl klíč
Vašeho
úspěchu ?
Jiné významné či zajímavé souvislosti :
13
MARKETING ZALOŽENÝ NA HODNOTĚ
(value--based marketing)
(value
PROPOSED
VALUE
EXPECTED
VALUE
DELIVERED
VALUE
PERCEIVED
VALUE
EXPERIENCE
NABÍDNUTÁ
HODNOTA
VĚRNÝ
ZÁKAZNÍK
Loyal
customer
OKOUZLENÝ
ZÁKAZNÍK
Delighted
customer
OČEKÁVANÁ
HODNOTA
DODANÁ
HODNOTA
VNÍMANÁ
HODNOTA
PROŽITEK
14
KEY WORDS: Partners with our Customers in creating
Memorable, Value-added Solutions/ Successes/
Experiences.
WHICH REQUIRES: Total Enterprise Responsiveness
beyond functional walls.
KLÍČOVÁ SLOVA : JSME PARTNERY
SVÝCH ZÁKAZNÍKŮ PŘI VYTVÁŘENÍ
NEZAPOMENUTELNÝCH ŘEŠENÍ S
VYSOKOU PŘIDANOU HODNOTOU /
ÚSPĚCHŮ / PROŽITKŮ
TO VYŽADUJE : TOTÁLNÍ VSTŘÍCNOU
ODEZVU CELÉHO PODNIKU --- přes
zdi, které rozdělují funkce
A World of Scintillating/
Awesome “Experiences”
SVĚT OSLNIVÝCH,
ÚŽASNÝCH PROŽITKŮ
Tom Peters
pro vedení
Microsoftu,
leden 2003
“Experiences are as distinct from services as services are from goods.”
„Prožitky se liší od služeb
stejně jako služby od
výrobků.“
Joseph Pine & James Gilmore, The Experience Economy: Work Is
Theatre & Every Business a Stage
15
“We have identified a ‘third place.’ And I really believe that sets us apart. The third
place is that place that’s not work or home. It’s the place our customers come
for refuge.”
OBJEVILI JSME „TŘETÍ MÍSTO“. OPRAVDU VĚŘÍM,
ŽE NÁS ODLIŠUJE OD OSTATNÍCH. TŘETÍ MÍSTO
NENÍ ANI PRÁCE ANI DOMOV. Je to místo,
kam se naši zákazníci uchylují
před světem.
Experience : “Rebel Lifestyle!”
Nancy Orsolini, District Manager,
Starbucks
“What we sell is the ability for a 43-year-old accountant to dress in black leather,
ride through small towns and have people be afraid of him.”
PROŽITEK : ŽIVOTNÍ STYL REBELŮ
„Prodáváme možnost, aby se 43letý
účetní navlékl do černé kůže, projížděl
malými městy a vzbuzoval strach v
lidech.“
Harley exec, quoted in Results-Based Leadership
16
Co to znamená BÝT PRVNÍ VOLBOU
PRO ZÁKAZNÍKA ?
• VYTVÁŘET NOVÉ PŘÍLEŽITOSTI pro zákazníka
• NAPOMÁHAT ROZVOJI businessu zákazníka
• umožnit zákazníkovi, aby byl JEDINEČNÝ V OČÍCH SVÝCH
ZÁKAZNÍKŮ
• VYTVÁŘET KONKURENČNÍ VÝHODU PRO ZÁKAZNÍKA
• PŘEVZÍT KOMPLEXNÍ ŘEŠENÍ PROBLÉMŮ ZÁKAZNÍKA
• SLOUŽIT ÚSPĚCHU zákazníka, ZISKOVOSTI zákazníka,
SEBEUSKUTEČNĚNÍ zákazníka
17
BÝT první volbou zákazníků
stávajících i potenciálních
"5 milionů okamžiků pravdy“
Jan Carlsson
In 1981 an energetic Swede, Jan Carlsson briefly became the
management icon of the times. As head of airline SAS he
drastically improved punctuality and service levels, to
become a global transport leader. In 1982 EuroClass business-class service at normal economy fares on
European routes - was introduced on intercontinental
routes, and gone was the era of First Class. The staff of SAS
was now allowed to smile - actually to meet the passenger
with a smile became a part of their new business concept. In
1982 SAS was the most punctual airline in Europe and for the
year 1983 SAS was awarded the title "Airline of the Year" by
Air Transport World.
18
TRADIČNÍ KONTEXT
ŘÍZENÍ LIDSKÝCH ZDROJŮ
OMEZEÍ
Constraints
POSLUŠOST
Compliance
Zdroj : S. Ghoshal
KOTROLA
Control
SMLOUVA
Contract
Od
organizačního
kontextu ...
19
NOVÝ KONTEXT
PRO ŘÍZENÍ LIDSKÝCH ZDROJŮ
… k chování
jednotlivců
Učení
PODPORA
Support
ÁROČOST
Stretch
Iniciativa
Spolupráce
Akce
Zdroj : S. Ghoshal
Nasazení
SEBEKÁZEŇ
Discipline
DŮVĚRA
Trust
Sebedůvěra
20
ORGANIZAČNÍ KONTEXT
Charakterizujte organizační kontext (prostředí), v němž pracujete Vy a Vaši spolupracovníci.
HODNOŤTE OČIMA PODŘÍZENÝCH - Jak se situace jeví lidem na nižších úrovních řízení
Zakroužkujte číslici, která nejlépe vyjadřuje míru Vašeho souhlasu s následujícími výroky.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Máme velmi náročnou vizi a cíle.
Každý musí podávat špičkový výkon.
Přijímaná rozhodnutí jsou spravedlivá a transparentní.
Máme k dispozici zdroje, jež jsou nezbytné pro dosažení našich cílů.
Naše vize a cíle jsou pro mě osobně významné.
Náš pracovní výkon je často a otevřeně hodnocen.
Naši zaměstnanci jsou špičkovými odborníky ve svém oboru.
Máme velkou samostatnost (prostor pro iniciativu, samostatné
rozhodování a akci) v dobře vymezeném rámci.
Lidé v podniku sdílejí angažované odhodlání společně uspět.
Odměny a postihy jsou jasně vázány na pracovní výkon.
Lidé mají možnost ovlivňovat rozhodnutí, jež se jich týkají.
Nadřízení vedou a pomáhají svým lidem,aniž by z nich snímali odpovědnost.
Podle S. Ghoshala
Vůbec
ne
1
2
1
2
1
2
1
2
1
2
1
2
1
2
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
Rozhodně
ano
4
5
4
5
4
5
4
5
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
Sečtěte své body :
A
B
C
D
Odpovědi na otázky 1 + 5 + 9 =
21
ORGANIZAČNÍ KONTEXT
NÁROČNOST
(Součet A)
15
12
9
6
PODPORA
(Součet D)
15
12
9
6
3
6
9
12
15
DŮVĚRA
(Součet C)
6
9
12
15
(Součet B)
Podle S. Ghoshala
(sebe)KÁZEŇ
(sebe)
KÁZEŇ
22
STRATEGIE
A LEADERSHIP
BÝT
PRVNÍ VOLBOU
ZÁKAZNÍKŮ
PODPŮRNÉ
MECHANISMY
A SYSTÉMY
PROŽITKY !!!
23
„Americký“ přístup k transformaci
korporátní kultury
1. CEO : zformulovat jasnou, inspirující, přitažlivou vizi + hodnoty + cíle
transformace, publikovat jako článek ve firemním časopisu
2. Připravit za spolupráce top managementu údernou prezentaci : cíle a prostředky
transformačního programu (20-30 snímků)
3. Seznámit všechny manažery a klíčové zaměstnance s transformačním
programem – road shows
4. Manažeři všech úrovní - zprostředkovat stejnou prezentaci CEO po úrovních
celou firmou → všichni zaměstnanci slyší stejnou „mantru“
5. Promítnout vizi a strategické cíle do korporátních ukazatelů
6. Rozpracovat korporátní vizi, hodnoty, cíle a ukazatele pro každou org. jednotku
7. Vytvořit malý Transformation Team s velkými pravomocemi → okolo
transformation unit formovat „virtuální“ projektové týmy = maticová organizace +
maticová korporátní kultura
8. Realizovat projekty změny
9. CEO vytvořit neustálý tlak na realizaci („execution“ rozhoduje o úspěchu),
rozloučit se s těmi, kdo nechtějí nebo nestačí tempu změn
24
TECHNIKA 5 x PROČ
JAKO PROSTŘEDEK TVŮRČÍ NESPOKOJENOSTI
PROBLÉM
PROČ ?
ODPOVĚĎ
PROČ ?
ODPOVĚĎ
PROČ ?
ODPOVĚĎ
PROČ ?
ODPOVĚĎ
PROČ ?
25
TVŮRČÍ ŘEŠITELSKÁ ZASEDÁNÍ
„WORKOUT WORKSHOP“ General Electric
2 - DEÍ ÚČAST VŠECH FUKCÍ
Principy
1 MEZIFUKČÍ TÝMY (flipchart groups)
2 SEBEŘÍZEÍ (bossové nejsou členy)
3 CÍL: ELIMIACE EEFEKTIVÍCH POSTUPŮ
A PRAKTIK (žádná tabu)
4 ZÁKAZ KRITIKY DRUHÝCH
KOSTRUKTIVÍ
AKČÍ ÁVRHY
5 MAAGEMET = JASÁ REAKCE A KAŽDÝ
ÁVRH: - ano
- ne
- možná (rozhodnutí do 30 dnů)
6 OKAMŽITÉ VÝSLEDKY
VĚCÁ ŘEŠEÍ + TRASFORMACE (OVÁ IDETITA):
odbourání bariér, komunikace, týmová spolupráce, konstruktivní
řešení rozporů // konfliktů
26
THE WORKOUT MATRIX
General Electric
FUKČÍ JEDOTKY (ROZHRAÍ)
Marketing
ákup
Vývoj
Výroba
Prodej
Finance
Dalo by se to:
atd.
1
2
3
Hlášení
Schvalovací
procedury
4
5
Porady
Míry a
hodnocení
6
Zásady
7
Postupy
8
Eliminovat, zrušit?
Omezit?
Delegovat na nižší
úroveň?
Dělat řidčeji?
Dělat jednodušeji,
úsporněji?
Dělat s menším počtem
lidí?
Dělat při nasazení
výkonnější techniky?
Jiné náměty?
Podmínky
27
INDIVIDUAL DIGNITY ENTITLEMENT
( „právo na osobní důstojnost“ )
od roku 1995 čtvtletně
povinně všichni zaměstnanci
MOTOROLA
6 otázek
Máte smysluplnou práci ?
obsahová
analýza,
četnosti,
měřitelné
výsledky
Máte smysluplný plán osobního výcviku ?
vyhodnocení
správní radou
důraz na
procesy: "JAK"
(Máte zpětnou vazbu ?)
Jste smysluplně hodnocen svým nadřízeným ?
Dostává se Vám respektuplného zacházení ?
Jak by bylo možné zlepšit výkon
Vaší jednotky ?
Existuje jiné chování, které by
posunulo naší společnost kupředu
Individual
Dignity
Entitlement
28
PODPORA TVOŘIVOSTI A INOVACÍ
ve světových firmách
„PowerSchurken“
facilitátoři s vodními puškami
(Procter & Gamble Deutschland)
„Black Card“
černá karta pro kritizující řešitele
(Heerema, NL)
„European Innovation Champion“
(Coca Cola)
„The Idea Pad“
„nápadníček“
„Innovation Feedback Form“
(Unilever)
„Creating Growth“
facilitovaná tvorba nových
idejí : stovky lidí, tisíce námětů (Mars)
1I_Personnel#6_70.PPT
29
„3M Appraisal“
Kolik nových myšlenek jsi
přinesl za 6 uplynulých měsíců ?
„WIN : Worldwide Innovation Network“
Světová inovační síť (Eastman Kodak)
„Opportunity Management“
řízení příležitostí
(IBM, Motorola)
„Idea Labs“ „laboratoře na nápady“ - elektronický
brainstorming podporovaný SW facilitátorem (P&G)
30
„Growth!“
přesvědčit skeptiky o neomezených
možnostech : karate expert (Mobil Oil)
„Double Value Award“
cena za kreativní náměty
(Novo Nordisk)
„Free holidays“
placená dovolená za odměnu
(Norsk Hydro)
„Market-in“
tvůrčí zasedání vývojářů s prodejci
KYO SEI „Together for the common good“ (Canon)
„Opportunity scouting“
vyhledávání příležitostí
sledování všech produktů 3M na Internetu (Agfa)
1I_Personnel#6_72.PPT
ZÁKAZ_1_Partnerství2_BÝT
první volbou_PS SSŘIP 1/2005
31
„What‘s new ?“
klima tvůrčí zvídavosti - soustavný
zájem o nové ideje (Johnson&Johnson)
„kpv2“, „ZEBRA“
systémy rozvoje inovačních
(kontinuierliche Prozessverbesserung)
námětů
(Škoda Auto)
Entrepreneurial Leave of Absence Program
program podpory podnikatelských
projektů (Lockheed Martin Corporation)
Fizzion dceřinná společnost Coca-Cola - podpora
inovačních projektů - osvojení nových
technologií a idejí na podporu restrukturalizace
32
PODNĚCOVÁNÍ KULTURY ŠPIČKOVÝCH
VÝKONŮ ve světových firmách
„OneFace“
program vyladění zákaznické orientace
v celé společnosti (Microsoft)
„Být první volbou zákazníků“ komplexní program na
podporu vize - workshopy, standardy…(Skanska CZ)
Medal for 'extraordinary contempt and defiance´
David Packard (Hewlett Packard)
„Don't ask, don't tell"
technici věnují 15% svého času
projektům dle své volby (3M)
"Friday afternoon experiments„
výzkumníci pracují na
projektech, které byly vedením zastaveny (Corning Glass)
33
PODNĚCOVÁNÍ KULTURY ŠPIČKOVÝCH
VÝKONŮ ve světových firmách
Children to D&D
děti do provozů, kreativní aktivity dětí
jako inspirace pro výzkum a vývoj (Perstorp AB)
Olympiáda technických nesmyslů
(Honda)
34
EMOCIALITA A PROŽITKY ROZHODUJÍ
35
EMOCIALITA A PROŽITKY ROZHODUJÍ
Inspiring Experience
To maximize the magic life´s wild ride. To
know that the land of marvels is not always
laid out for us to see, but must be actively
and relentlessly pursued to be discovered. To
let ourselves be drawn by the stronger pull of
the unknown. To be the guide on our journey
to a world of wonder. We will open you.
Challenging Conventions
To till irresistibly toward the flame – the big, the
new, the never been done. To know that it is the
profound responsibility of the few to change the
world for the many. To invite the many to a place
where things finally make sense. To believe that
accepted wisdom is an oxymoron. We will meet
you at the bonfire at the edge of the world.
Being One
To be bigger that ourselves. To be the common
cause. To believe in the power of collective
passion and yet to believe equally in the power
of one committed human being to change the
world. To invite and embrace inspiration from all
sources at all times. Together, as one, on our
noble voyge. We´ve got your back.
36
37
KULTURA ŠPIČKOVÝCH VÝKONŮ
extraordinary shopping experience
Nordstrom is a leading fashion specialty retailer who believes that
success is built around people. Our commitment to encourage
and support the success of each employee makes Nordstrom an
exciting and vibrant place to build a career.
a commitment to service Nordstrom began as a shoe store in
Seattle, Washington in 1901. Today, we are one of the largest
independently-owned fashion specialty stores in the nation. Our
founder, John W. Nordstrom, believed in a simple philosophy :
Listen to the customer. Provide them with
what they want. Appreciate the fact they came
to your store, and do everything within your
power to ensure that they're satisfied when
they leave.
38
JAK ZÍSKAT KONKURENČNÍ VÝHODU
PRO 21. STOLETÍ
1 Vymrštit strategii za rámec uznávaných
zkušeností. (Catapult your strategy over conventional wisdom)
2 Zaplavit firmu znalostmi. (Flood your organization with
knowledge)
3 Ovinout organizaci okolo každého zákazníka.
(Wrap your organization around each customer)
4 Proměnit podnik v síť vztahů.
(Transform your organization into a web of relationships)
změnu ke každému jídlu.
5 Servírovat
(Eat change for breakfast; serve it up for every meal)
Oren Harari : Kaizen is not enough; Management Review, Sept 97
I-Dir2000_modul#7_020.ppt
39
•
Věříme, že naší prvotní odpovědností je odpovědnost lékařům,
ošetřovatelkám a pacientům, matkám a otcům a všem ostatním,
kdo používají naše výrobky a služby.
Vše, co děláme k uspokojení jejich potřeb musí být vysoce kvalitní.
Musíme neustále usilovat o snížení nákladů, abychom udrželi přeměřené ceny.
Objednávky našich zákazníků musí být vyřizovány rychle a přesně.
Naši dodavatelé a distributoři musí mít příležitost dosáhnout
přiměřeného zisku.
Jsme odpovědni našim zaměstnancům, mužům a ženám,
kteří s námi pracují po světě.
Každý musí být posuzován jako jednotlivec.
Musíme respektovat jejich důstojnost a uznat jejich zásluhy.
Všichni zaměstnanci musí mít pocit jistoty ve svém zaměstnání.
Odměna musí být spravedlivá a přiměřená,
pracovní prostředí čisté, uspořádané a bezpečné.
Musíme dbát na to, jak pomáhat našim zaměstnancům
plnit jejich rodinné povinnosti.
Zaměstnanci se musí cítit svobodní podávat návrhy a stížnosti.
Pro ty, kteří jsou kvalifikovaní, musí být stejná příležitost
k zaměstnání, profesionálnímu vývoji a postupu.
Musíme poskytnout kompetentní vedení, jehož činnost
musí být spravedlivá a etická.
Jsme odpovědní společnostem, v nichž žijeme a pracujeme
a rovněž celosvětovému společenství.
Musíme být dobrými občany, podporovat dobrou práci,
dobročinnost a nést svůj spravedlivý díl daní.
Musíme podporovat společenský pokrok, zdravotnictví a vzdělávání.
Musíme dobře spravovat majetek,
který máme právo užívat,
chránit životní prostředí a přírodní zdroje.
V neposlední řadě jsme odpovědní našim akcionářům.
Podnikání musí mít spolehlivý zisk.
Musíme využívat nové nápady, pokračovat ve výzkumu,
vyvíjet nové programy a odpovídat za omyly.
Musíme nakupovat nová zařízení, obstarávat nové objekty
a uvádět na trh nové výrobky.
Musíme vytvářet rezervy pro nepříznivá období.
Pokud budeme pracovat podle těchto zásad,
měli by akcionáři získat spravedlivý zisk.
NAŠE KRÉDO : Hodnoty
Zákazníci
Zaměstnanci
Společnost
Akcionáři
40

prezentace ke stažení zde - Společnost pro strategické řízení

Transkript

Podobné dokumenty

Regulace pokeru - PokerStrategy.com

učící se strategie na prahu 21. století

trinitární perspektiva teologie náboženství. nástin přístupu k

MPOV obce Mukařov roku 2016

číst - ARCHIV - Vedneměsíčník

Leadership a moderní metody vedení zaměstnanců v mezinárodní