TMCZ PowerPoint templates

Prudivý zákazník ve virtuálním prostoru
Martina Kemrová, Senior manažerka firemní komunikace T-Mobile
E-Business FORUM, 20. 9. 2011
Stručně z obsahu
O co jim jde?
Návod k použití
Někdy se to povede
… pokud to tedy zase nezkazíme
2
Nespokojený zákazník, stěžovatel, prudič – neplést!
Rozlišujeme jednotlivé typy





Někdo hledá řešení problému
… někteří navíc čekají kompenzaci
Jiný trpí samotou a chce si popovídat
Řada lidí si chce ulevit před co možná největším
publikem
Jsou dokonce lidé, co chtějí pomoci ostatním…
3
Možné spouštěče prudy v sociálních sítích




Nefunkční nekvalitní služby
Chybné/zavádějící informace (návody, firemní stránky,
smluvní podmínky, klamavá reklama…)
Změny obecně
Nešikovné vyjádření firmy samotné




… „a máme tu další chlubivé úterý“
Humor v nesprávnou chvíli
Nevhodná tonalita příspěvku
Špatně načasovaná nabídka
4
Předcházet problémům
… se hezky řekne, ale není to zadarmo



Pokud stížnost žije svým vlastním životem a přeposílá
se, je pozdě
Firma musí být aktivní a umožnit uživatelům reagovat
na místě, která má pod kontrolou a může je řídit
 Recenze u výrobků na e-shopech
 Firemní diskusní fórum, Facebook, Twitter
Monitoring sociálních sítí – dnes naprostá
nezbytnost, zvláště v sektoru služeb
5
Návod na úspěšné řešení všech problémů
… neexistuje, ale většinou funguje:





Brát zákazníka jako partnera (upřímně, on je silnější)
Ve vlastních kanálech reagovat vždy ( i když to vypadá marně) a v rozumném čase
Reagovat i na dotazy/konkrétní stížnosti v sociálních sítích
Slušnost, upřímnost, omluva, pozdrav
Slíbit a splnit; neslibovat v dobré víře



Služba bude spuštěna 12. 4. ve 12:00 hod.
Já se vám ozvu…
Dodržovat další obecné zásady komunikace


Nepřistoupit na osobní rovinu
Zvolit vhodný jazyk a tonalitu sdělení, blízkou stěžovateli
6
Konkrétní příklad
7
Vymezení hranic = záruka duševního zdraví

Někdy je lepší mlčet



Chytání za slovo, osobní výpady, provokace


Zcela jasně se vymezit, odmítat reagovat
Mazat?


Zákazník už „neslyší“ na opakovaný návrh řešení; jeho reakce se nevztahuje k problému, jde
pouze o emocionální kritiku firmy jako takové/života/planety…
Nekonečné/opakované posty
Jen v krajní nouzi, když post odporuje zásadám slušné komunikace (ovšem nečekejme
pochvalu)
Restrikce přístupu – dtto




Časově omezená, předem definovaná v „pravidlech hry“
Dobré mít interně nastavený proces
Pokud ostatní uživatelé sami nesouhlasí a přispěvatele kritizují
Důkladně zvážit
8
Někdy se daří… a někdy taky ne

Ann Taylor (móda pro ženy) – launch nové kolekce
 Na FB se okamžitě vyrojily spekulace „hezké, ale jak to bude sedět
opravdovému člověku, ne modelce?“
 druhý den (!) na FB Ann Taylor byly fotky zaměstnankyň v témže modelu

Southwest airlines (SWA) – tlušťoch nesmí na palubu
 …bohužel šlo o režiséra Kevina Smithe, 1,6 mio followers na TW
 SWA reagovala 16 minut po prvním tweetu Smithe a pokoušela se směrovat
komunikaci do privátního kanálu. To se nepovedlo, na každý tweet SWA
odpovídal šesti svými tweety. Celkový dopad: 3,043 blog mentions, 5,133 forum
posts, 15,528 tweets za 6 dní.
 Konec až poté, co SWA zveřejnila na svém blogu omluvu + komunikaci se
Smithem
Cereálie podporující anorexii - povedený slogan
 Slogan „You can never be too thin“ vyvolal vlnu odporu
 Firma se omluvila, všem kritikům poslala lupínky…
 …a nasadila kampaň „Tastes as good as skinny feels“…

9
Shrnutí aneb Nic, co bychom nevěděli






Různá motivace – různý přístup
(chce něco řešit x má chuť prudit)
Reagovat má smysl
Respekt k zákazníkovi a klidná, férová
komunikace fungují
… ale někdy je lépe mlčet
Pokud je zákazník ochoten komunikovat,
odveďme konverzaci do soukromého prostoru
Za „prudiče“ děkujme, neb nám pomáhají v růstu
10
A jaké zkušenosti máte vy?
11
Děkuji za
pozornost.
12