chci si přečíst celý článek

5 klíčových bodů
v zákaznickém servisu
Joseph Quitoni z the Ritz-Carlton poodhaluje tajemství servisu
předklad Natalie Budská | Natalie Lens s.r.o.
1.
JE TO O LIDECH
Zákazníci
si
zamilují
vás
a
lidi,
kteří
pro vás pracují, ne organizaci jako takovou.
Přístup lidí k lidem je kritickým bodem
každého zákaznického servisu. Při každé
interakci se zákazníkem máte vy nebo
váš zaměstnanec možnost zvýšit kredit
vaší značky nebo jej naopak velmi rychle
ztratit. Pamatujte si, že servis není nějaké
"oddělení", ale podílejí se na něm všichni, bez
ohledu na to, co ve firmě dělají nebo jakou
pozici zastávají.
t
Všichni v
organizaci, bez
ohledu na
jejich
postavení, mají
zodpovědnost
vůči vaší
značce.
Joseph Quitoni
2.
VÍTEJTE SVÉ ZÁKAZNÍKY
V The Ritz-Carlton praktikujeme tři
kroky servisu, které vždy začínají "milým a vstřícným"
he Ritz-Carlton je světově proslulý
pozdravem. Vždy používejte příjemný tón. Vaši
díky jejich dokonalému servisu.
klienti budou možná muset počkat, než se jim
Společnost
se dokonce
může
budete moci věnovat, ale pokud jsou při příchodu
pochlubit
vzdělávacím centrem
pozdraveni, a popřípadě požádáni o chvilku strpení,
The Ritz-Carlton Leadership Cen-
cítí se vítaní a určitě pak dokáží projevit větší dávku
ter, kde poskytují poradenství,
trpělivosti.
kurzy a prezentace organizacím,
3.
které si přejí zdokonalit úroveň
svých služeb.
Joseph
Quitoni,
korporátní
ředitel výše zmíněného centra, se
podělil o své osobní tipy , co je
dobré v oblasti servisu dělat, ale i
nedělat.
BUĎTE DISKRÉTNÍ
Snažte
se
chránit
a
respektovat
soukromí svých zákazníků. Vaši zákazníci
se pak budou cítit velmi příjemně, a také
budou ve větším klidu, takže pro vás
mnohem
jednodušší
získat
všechny
bude
potřebné
informace. A nezapomínejte, vždy je lepší víc
poslouchat než mluvit. Tím, že budete poslouchat,
se o zákaznikovi ve skutečnosti dozvíte mnohem víc
a můžete tak najít řešení, které je šité opravdu na
míru.
EyecareBusiness.com
March 2016
NEZBYTNOST PÉČE
Joseph Quitoni sdílí statistické důkazy o
tom, že zákazníci i zaměstnanci potřebují vědět,
že jsou oceňováni.
è ZÁKAZNÍCI: 55% zákazníků mělo v úmyslu
provést nákup, ale rozmyslelo si to kvůli špatné
úrovni zákaznických služeb. (Zdroj: American Express)
è ZAMĚSTNANCI: 93% zaměstnanců, kteří se
cítí oceněni zaměstnavatelem, jsou motivováni
k tomu, aby pro něj vytvářeli to nejlepší. (Zdroj:
American Psychological Association)
4.
KOMUNIKUJTE JASNĚ
Když zákazník příjde - a ať už je
tím prvním nebo posledním toho dne - je
potřeba s ním komunikovat jako
s
jedinečnou individualitou.
Nemůžete
si
dovolit spadnout do rutiny a předpokládat,
že to co víte vy, ví i váš zákazník nebo
že chápe, co právě teď děláte. Vždy musíte
zas a znovu vysvětlit "jak a proč", bez
ohledu na to, po kolikáté to ten den již říkáte.
Vaši zákazníci mohou být nervozní nebo
mít strach ze svých problémů se zrakem, a
potřebuji od vás podporu a vedení.
Dokonce i při výběru obrub mohou mít
obavy z toho, že si nebudou schopni vybrat
něco moderního a slušivého. Komunikujte
se svými zákazníky každý krok. A přestaňte
klást
otázky,
na které nemohou znát
odpovědi...
5.
BUĎTE OPATRNÍ PŘI
POHYBU V INTIMNÍ ZÓNĚ
KLIENTA
Při práci s klienty a pacienty se můžete často
nacházet v malých prostorách, jakými jsou
například
vyšetřovny.
Dále
budete
pravděpodobně pracovat velmi blízko při
úpravě nebo zkoušení brýlí. Vzhledem k
těmto
intimním interakcím byste
se
vědomě
měli
vyvarovat
všeho, co by
mohlo
být
nepříjemné.
Například těžké
parfémy a kolínské mohou být velmi
obtěžující, stejně
tak,
pokud
jste
viditelně nebo slyšitelně nastydlí. Vaším
cílem přeci je, aby zákazník odcházel s
nezapomenutelnou
vzpomínkou
na
EyecareBusiness.com
March 2016
vaše excelentní služby - a ne s rýmou nebo přetrvávající vůní.
Stejně jako my v the Ritz-Carlton, vždy dbejte na
to, aby váš vzhled, jazyk i chování byly profesionální. To všechno je součástí příjemného
prostředí a pomáhá vytvářet celkový zážitek.
Mezinárodní řešeník, Joseph Quitoni, radí
organizacím po celém světě s podnikovou
kulturou a zlepšením zapojení zaměstnanců.
V Ritz - Carlton byl více než 10 let, včetně
jeho působení na pozici ředitele lidských
zdrojů ve dvou hotelí celé skupiny. Dvakrát
získat ocenění The Ritz-Carlton Hotel´s Hu
man Resources Award of Excellence. Když
není v letadle, žije v Jižní Karolíně.
…být si vědom
všeho, co by
mohlo být
obtěžující.
Například těžké
parfémy a kolínské
mohou narušit
zážítek klienta.