Jak Prodat eskymákům ledničku

Petr Žák
Out Of Box
Jak
prodat
eskymákům
ledničku
Psychologie obchodního jednání
co má
v hlav
zákazník
ě je důle
ž
ž jeho
itě jší ne
peněžen
ka
x
o
b
f
o ss
t
u
O sine
bu
Netradiční postupy při obchodním vyjednávání
aneb jak vytáhnout hlavu z krabice obchodních zlozvyků
www.outofbox.cz
2
Co v sešitu najdete?
Pár slov o autorovi kurzu
3
Tréninky OUT OF BOX
4
pro obchodníky
4
Psychologie zákazníka
5
Temperament zákazníka
6
Typy zákazníků, se kterými se nevíme rady
7
Znáte svého zákazníka?
10
SRI VALS segments
11
Business model Canvas
13
Strategie obchodního jednání
15
Metoda SPIN
16
Metoda AIDA
18
prakticky - účelně - kreativně
www.outofbox.cz
3
Pár slov o autorovi kurzu
Vyndejte hlavu z krabice!
Petr Žák
Dlouhodobě se zabývám studiem technik
zvyšujících pracovní i osobní efektivitu,
komunikační schopnosti a principy „out-of-box
thinking“.
Jsem autorem knihy „Kreativita a její rozvoj“,
která obsahuje více než 120 nástrojů pro
moderního manažera.
Snažím se, aby byly mé tréninky maximálně
interaktivní a aby byl nezbytný podíl teorie
vyvážen přímým praktickým nácvikem.
Specializuji se především na nejmodernější
metody spojené se zvyšováním osobního
výkonu, techniky účinné sebe-prezentace a
na dovednosti využívané při argumentaci,
manipulaci a vyjednávání.
Jsem
přesvědčen,
že
nejdůležitějšími
kompetencemi jsou především „zdravý selský
rozum“ a „smysl pro humor“.
Naše myšlení je uvězněné v krabici.
Je to pohodlnější.
Odmalička po nás chce škola i okolní svět
přizpůsobení, předvídatelnost a uchopitelnost.
Jsme lépe známkovatelní, lépe pochopitelní a lépe manipulovatelní. Šablony a vzorce, které si
vytváří naše myšlení, jsou nepochybně praktické
a užitečné - koneckonců nám pomáhají přežít.
Může ale staré myšlení vést k novým myšlenkám?
Každý obchodník a prodejce prochází
během své kariéry tolika tréninky obchodních
dovedností, že mnohdy ani neví, zdali se víc
školí nebo obchoduje. A výsledek? Obchodník
bez zdravého rozumu stává se jen kabaretním
kouzelníkem, který na zákazníka vytahuje jeden
trik za druhým a těší se, že alespoň jeden z nich
zabere. Doba se změnila. Zákazník už triky zná.
A to nás dovádí k šílenství.
Nic proti technikám a trikům. Ale nejdříve musíme
změnit naše myšlení, abychom s nimi uměli
pracovat. Naše obchodní výsledky nezměníme
novými technikami. Pokud neumíme řídit auto,
je nám jedno, zdali máme v garáži jaguára nebo
trabanta.
Změňte myšlení. Vyndejte hlavu z krabice.
Vítejte ve světě OUT OF BOX!
Petr Žák
prakticky - účelně - kreativně
www.outofbox.cz
4
Tréninky OUT OF BOX
pro obchodníky
Jak prodat eskymákům ledničku
Praktický kurz pro začínající i pokročilé obchodníky
Psychologie zákazníka a strategie obchodního jednání
Jak vést obchodní jednání ke zdárnému konci
Využívání psychologických technik pro efektivní komunikaci
Byznys jako šoubyznys
Trénink obchodní prezentace
Jak udělat ze své prezentace skvělé představení
Techniky filmových komiků a mistrů šoubyznysu
Naučte se improvizovat v obchodním jednání
Restart
Co s vyhořelým obchodníkem
Nácvik technik obrany proti stresu a vyhoření
Techniky laterálního myšlení
Jak kreativně obchodovat
Chcete být OUT OF BOX obchodníkem?
Chcete vytáhnout hlavu z krabice?
Chcete být kreativnější a úspěšnější?
Kontaktujte out of Boxera
prakticky - účelně - kreativně
www.outofbox.cz
5
Psycho
a
k
í
n
z
a
k
logie zá
ije
tro
zab
e
n
o
h
o
k
i
n
cha teorie
6
náladový
úzkostlivý
rigidní
střízlivý
pesimista
rezervovaný
nespolečenský
tichý
introvertní
obezřetný
rozvážný
smířlivý
ovládá se
spolehlivý
vyrovnaný
klidný
labilní
nedůtklivý
neklidný
útočný
vznětlivý
vrtkavý
impulsivní
aktivní
extravertní
stabilní
čilý
optimista
společenský
přístupný
hovorný
bezstarostný
nenucený
Temperament zákazníka
Před jakýmkoli používáním (či spíše zneužíváním) typologie
osobnosti v obchodním jednání buďte velmi opatrní.
Kdybychom chtěli být důslední, měli bychom pracovat
s cca 6 miliardami typů, protože každý člověk je originál
a je příliš snadné škatulkovat. Nicméně společné tendence
k jednání vypozorovat pochopitelně lze. A pokud existují
tendence, není problém se na ně také připravit.
A druhé varování: Neupravujte si svět podle výsledků
v testu či podle vzorce, který vám určila typologie. Svět je
příliš barevný na to, abychom jednali podle šablony.
• Nejprve sledujte jednání
• Nesnažte se škatulkovat
• Nejednejte diagonálně
• Využívejte společného rysu
• Buďte sám sebou
• Charaker zákazníka nezměníte
• Pracujte s jeho projevy
„Psychologie: věda, která nám říká to, co všichni vědí,
jazykem, kterému nikdo nerozumí”
prakticky - účelně - kreativně
www.outofbox.cz
7
Typy zákazníků, se kterými se nevíme rady
Někdy se stane, že zákazníkův temperament je natolik výjimečný, že je obtížné jej prostě zaškatulkovat do psychologických šablon. Co s tím?
Úzkostný typ
•
Schoulené držení těla, těkavý pohled
•
Klopení zraku, nejistá gesta
•
Nejisté pomlky, opakování dotazů, obavy
•
podléhá vnitřní panice, obává se rozhodnutí
Pochybnosti, výčitky, obviňuje sám sebe
•
Bere si na pomoc jiné osoby
•
Odvolává se na autority
• Hovořme pomalu, klidným hlasem, podejme
vyčerpávající informace.
• Varujme se nátlaku na rozhodnutí a otázek typu
„buď a nebo“.
• Dopředu signalizujme dostatek času se mu ochotně
věnovat, tolerovat návraty k původním východiskům.
• Nečiňme za něj přímá rozhodnutí. Přispějme
rekapitulací otázek, obecným shrnutím alternativ.
Úzkostně agresivní
•
• Vyčkejme, až se na nás obrátí, nezaujímejme pozici
tváří v tvář, neulpívejme zrakem v jeho obličeji.
Energicky pevný úchop předmětů, bojovně
odměřený pohled, sevřené rty
• Pohledem signalizujeme ochotu, nechme přistoupit
a určit vzdálenost při jednání. Dodržme horizontální
polohu pohledu do očí.
• Hovořme klidně, věcně, srozumitelně. Vstřícně
podejme vyčerpávající informace.
•
Věcná nesdílnost, strohost řeči
•
Pocity újmy, křivdy a ústrků spojené
•
Odmítání pomoci, sebeobětování
•
Jízlivé poznámky a zraňující výroky
• Dejme najevo, že že jakékoliv rozhodnutí je
důstojné a pro nás do značné míry akceptovatelné.
•
Křečovité výpady provázené pláčem
• Tolerujme „skákání do řeči”.
• Nezrychlujme řeč, nezvyšujme hlas.Co nejméně
používejme „NE“ a nahraďme ho výrazem „ANO, ALE“.
•
Narcistně agresivní
•
Sleduje svůj vzhled, důstojně okázalé
vystupování, sebevědomá sebeprezentace
Zálibně opakuje výroky
•
Rád se poslouchá
•
Okázale rezervované vyčkávání, kroucení
hlavou, sarkasmus, ostrá kritika
Mocensky silná prezentace
• Pokud se mu nemůžeme ihned věnovat signalizujme, že byl všimnut, a vyžádejme strpení.
• Často vyhledávejme oční kontakt bez ohledu na to,
kdo hovoří.
•
•
• Jděme mu vstříc jako první, zpomalme a zastavme
se ve vzdálenosti asi 1,3 m.
• Buďme při jednání v pohybu kolem jeho osoby bude tak středem pozornosti a péče.
• Jednejme s ním jako se zasvěceným partnerem,
nepoučujme ho, podejme úplné informace.
prakticky - účelně - kreativně
www.outofbox.cz
8
Bezohledně agresivní
• Vzdálenost 0,7m, vodorovně z očí do očí.
• Hovoříme-li: nasadíe rázně setrvalý pohled do očí.
•
Neměnný, nechápavý, nepřátelský výraz
• Při jeho řeči: odvratíme zrak, ale neklopíme ho.
•
Nepohotové, pomalé myšlení, podezíravost
• Hovoříme klidně, věcně, plynule, neosobně, •
Hlučný, nespisovný, nelogický řečový projev
•
Vulgární výrazy
•
Nekultivované jednání
•
Netolerantní prosazování svých zájmů
•
Zkratovité výbušné reakce
Pedanterní typ
•
Pevné držení těla, zodpovědný výraz obličeje,
přímý pohled, uspořádaná gesta
•
Střízlivá a pečlivá úprava zevnějšku
•
Obdiv k předpisům a nařízením
•
Rozškatulkované vidění světa
•
Zdrženlivý vůči novotám
•
Má pochopení pro věcnost a střízlivost
Nepřístupný podivín
• Důsledně stojíme na svých stanoviscích, projevíme
však pochopení a uznání.
• Nevedeme jednání do slepé uličky, nabídneme
možnost důstojného ústupu.
• Vzdálenost asi 0,9m, často udržujme oční kontakt.
• Jednejme uspořádaně, klidně, věcně, střízlivě.
• Varujme se překotnosti, zmatečného jednání.
Nezahlcujme informacemi. Podávejme je
vyčerpávajícím způsobem.
• Signalizujme názorovou příbuznost, respekt k
zásadám a tradicím. Projevme pochopení.
• V konfliktu: projevme úctu k jeho osobě a respekt
k právu jeho svobodného rozhodování se.
• Nepřistupujme jako první.
• Při hovoru se dívejme do očí.
•
Klidná pomalá chůze, zdrženlivé pohyby
• Jednejme neosobně, klidně, důstojně.
•
Neurčitý a neměnný výraz tváře, ev. známky
• Informace podávejme vyčerpávající, hovořme však
stručně a věcně, neopakujme.
rozmrzelosti a ironizující přezíravosti
•
Polemické glosy, projevy skepse, nedůvěry
•
Ironizuje druhé i sám sebe. Pomalá řeč
• Nepodléhejme panice, držme se podstaty jednání.
Varujme se prestižních reakcí a emotivních projevů.
•
Vyjadřuje se v narážkách, příměrech
• Užijme nedokončených vět, pomlk.
•
Vřelost oplácí ironií a vulgaritou
• Neuspěchejme jednání - „hrajme na čas“.
Histrionský typ
• Snižme jeho možnost pohybu a gestikulace
uvedením do těsnějšího prostoru jednáním v sedě.
•
Rychlá chůze, prudká gesta, živá mimika
• Odveďme jednání mimo pozornost dalších osob.
•
Osoba je režisérem a hercem v jedné osobě
•
Do hry vtahuje ostatní, infikuje emoce
•
Řečový projev se často stává emocionálním
• Buďme vstřícní a chápající, vracejme se ale stále
k předmětu jednání, zůstaňme hluší k odbočkám od
tématu.
výjevem, který postrádá logiku.
•
Konflikt: křik, slovní výpady a další
demonstrativní projevy agrese a autoagrese.
• Regulujme jednání tak, aby spělo k co
nejrychlejšímu konci.
• Buďme rozhodní, nesmlouvavě pevní, autoritativní,
vyvarujme se ale despektu a agresivity.
prakticky - účelně - kreativně
www.outofbox.cz
9
„Výraz kritického přístupu“
•
jako kdyby si dotyčný nemohl dovolit mluvit, •
je k Vám natočen bokem, což znamená skep-
protože kdyby promluvil prozradil by se
ticismus a touhu raději se nezúčastnit
Stříška z prstů
•
vyjadřuje nadřazenost a sebejistotu
„Bariéry pomocí nohou“
•
v mnoha situacích ani
jeden z obou signálů
nevyjadřuje negativní
postoj.
•
k této pozici poté, co
„Upoutání pozornosti“
•
Jestliže však druhý přejde
Použijte ruky nebo
jste začali vysílat signály
prstů, abyste upoutali
zájmu o sblížení, je třeba,
pozornost druhého na
abyste změnili taktiku.
své oči.
„Upevnění zájmu“
•
„Sevření paží“
•
Vyjadřuje defenzivní
extrémní úzkost nebo
negativní postoj a prozrazuje
znepokojení situací
nejistotu a váhavost.
•
nebo velkou zlost
Osoba nesouhlasí s tím,
co bude řečeno nebo
provedeno.
•
Jestliže zpozorujete tento
signál během obchodní na-
„Sevření pěstí“
•
„Upevnění zájmu“
•
Signál je silnější a více zastrašující.
Nejprve vzbudíte pozitivní
emoce a potom tento pocit
„zakotvíte“ lehkým dotykem
na paži druhého.
•
Osoba nejí pouze defenzivní,
•
ale agresivní..
•
Budete muset mnohem pilněji
pracovat na rozbití bariér
prakticky - účelně - kreativně
www.outofbox.cz
10
?
a
k
í
n
z
a
k
á
z
o
h
é
v
?
e
t
á
v
á
d
Znáte s
o
r
co mu p
... a víte,
prakticky - účelně - kreativně
www.outofbox.cz
11
SRI VALS segments
prakticky - účelně - kreativně
www.outofbox.cz
12
Aktualizátor
Naplňovatel
Zásadník
Dosahovatel
Snaživec
Zážitkář
Pracant
Zápasník
prakticky - účelně - kreativně
www.outofbox.cz
13
Business model Canvas
Systematický nástroj Alexandra Osterwaldera a Yvese Pigneura je určen pro důkladné
plánování obchodní strategie a tvorbu podnikatelského záměru, resp. business plánu.
Je efektivním pomocníkem jak při tvorbě start-upů tak při analýze rozsáhlých business
strategii. Autoři vytvořili i upravenou verzi pro osbní plánování a rozvoj.
Jejich metoda grafické vizualizace business modelů byla publikována v roce 2010.
Principem je
• vytvoření „plátna” (canva) business modelu, které pomáhá při přípravě strategie,
• soupis pomocných technik
• provázání všech nástrojů a technik
Stavební prvky modelu tvoří
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Zákaznické segmenty
Hodnotové nabídky
Distribuční kanály
Vztahy se zákazníky
Zdroje příjmů
Klíčové zdroje
Klíčové činnosti
Klíčová partnerství
Struktura nákladů
prakticky - účelně - kreativně
www.outofbox.cz
14
• Zákazníci
Různé skupiny osob nebo subjektů,
na které se chce business zaměřit.
• Hodnotové nabídky
Spojení výrobků nebo služeb, vytvářejících hodnotu pro vybraný zákaznický segment.
• Vztahy se zákazníky
Typy vztahů, které firma buduje s jednotlivými zákaznickými segmenty.
• Distribuční kanály
Typy vztahů, které firma buduje s jednotlivými zákaznickými segmenty.
• Příjmy
Hotovost, kterou firma generuje z každého zákaznického segmentu.
• Klíčové činnosti
Nejdůležitější aktivity, potřebné k tomu, aby mohla být vytvořena nabídka.
• Klíčové zdroje
Nejdůležitější aktiva potřebná k fungování celého business modelu
• Klíčová partnerství
Síť dodavatelů a partnerů, která je nutná k tomu, aby business model fungoval.
• Náklady
Veškeré náklady potřebné pro fungování business modelu.
prakticky - účelně - kreativně
www.outofbox.cz
15
í
n
á
n
d
e
j
o
h
í
n
d
o
bch
o
e
i
g
e
t
a
r
St
a
n
e
m
e
d
j
... a
to
prakticky - účelně - kreativně
www.outofbox.cz
16
Metoda SPIN
Zkušení obchodníci používají své vlastní osvědčené metody, ale jsou i takové, které byly popsány na základě
různých analýz a jsou považovány za ověřený a efektivní způsob, jak ovlivnit zákazníka k nákupu produktu.
Jednou z nich je metoda SPIN, která je založena na sledu otázek a pochopení opravdových potřeb zákazníka.
Principem této metody je najít skutečný problém zákazníka a společně s ním najít požadované řešení.
S
P
S - jako Situace
P - jako PROBLém
Zjišťují problémy kupujícího, jeho potíže nebo
Používají se ke zjištění situace kupujícího,
k získání informací týkajících se pozadí prodeje.
•
Dostal jste moji nabídku?
•
Jak dlouho pracuje vaše firma v oboru?
•
Jakou máte konkurenci?
•
Máte děti?
•
Co váš kanárek?
nespokojenost se současným stavem.
Jejích smyslem je odhalit implicitní potřeby.
•
Šlape vám konkurence na paty?
•
Jsou Vaši zaměstnanci spokojení?
I
N
I - jako IMPLIKACE
N - jako NELze nekoupit
Týkají se důsledků, vlivů nebo implikací
Otázky vedoucí k postoji „nelze nekoupit“
zákazníkových problémů. Odhalují další potřeby.
zjišťují explicitní potřeby, a to buď přímo, nebo
•
Co když Vám zaměstnanci utečou? •
Co když Vás konkurence předežene?
•
Co když nebude fungovat komunikace?
zjišťováním hodnoty, návratnosti nebo důležitosti,
která se pro kupujícího za vyřešením problému
skrývá.
•
Pomohl by Vám tento program vyřešit vaše
problémy?
prakticky - účelně - kreativně
www.outofbox.cz
17
S
P
I
N
prakticky - účelně - kreativně
www.outofbox.cz
18
Metoda AIDA
Zákazníci si už bohužel zvykli na různé způsoby prodeje. velmi dobře vědí, nebo
alespoň podvědomně tuší, že na ně obchodníci chystají „nějakou kulišárnu”.
Techniky z příruček jsou k ničemu. Zákazníci jsou vůči nim čím dál více imunní.
Obchodník tak musí brát inspiraci jinde. Co kdybychom to zkusili u prodejců na
trhu? Právě tam se inspirovali tvůrci metody AIDA.
A
ttention - pozornost. Nejprve bychom měli během
obchodního rozhovoru strhnout na sebe (či na náš
produkte nebo službu) veškerou zákazníkovu pozornost.
Ptejme se na zákazníka, na jeho život, na jeho situaci, na
jeho problémy. Tím, že se věnujeme pozornost zákazníkovi,
zajistíme, že zákazník bude věnovat pozornost nám.
I
nterest - zájem. Využijme situace, že na nás nebo na náš
výrobek či službu zákazník upoutal svou pozornost. Nyní
potřebujeme z pozornosti udělat zájem. Prezentujeme produkt
s cílem vyvolat zájem o pokračování rozhovor. Neprodáváme!
Na to je vždycky času dost. Pokud zákazník položil doplňující
otázku, nebo vznesl námitku, máme vyhráno.
D
esire - touha. Zákazník se zajímá. Chce vědět více.
Chce znát fakta. Dává nám to najevo pokračováním v
obchodním rozhovoru, ale také kladením námitek. Námitky,
jak uvidíme, nejsou nic osobního. Vztahují se jen k produktu
a kl zákazníkovým potřebám. Teď vedeme rozhovor tak, aby
zákazník měl touhu si výrobek koupit.
A
ction - akce. A teprve teď je prostor pro skutečný
prodej. Obchodníci velmi často dělají chybu v tom, že
se snaží prodat hned na počátku rozhovoru. Jako by se na
hostině nemohli dočkat moučníku. Ochuzují se o pocit krásné
hostiny a ve většině případů ani ten moučník nedostanou.
prakticky - účelně - kreativně
www.outofbox.cz
A
Attention
I
Interest
D
Desire
A
Action
19
A
Attention
I
Interest
D
Desire
A
Action
prakticky - účelně - kreativně
www.outofbox.cz
Děkuji za přízeň a těším se na další spolupráci
Jak prodat eskymákům ledničku
Praktický kurz pro začínající i pokročilé obchodníky
Psychologie zákazníka a strategie obchodního jednání
Jak vést obchodní jednání ke zdárnému konci

Jak se efektivně učit
Jak získat čas na školu i pro zábavu.
Sedm kroků k lepší paměti.
Jak uspět u jakékoli zkoušky

Namalujte si to...
Kurz vizuální gramatïky.
Jak se vrátit do dětství a zpříjemnit si život.

Využijte mozek na plný výkon
Out Of Box
Petr Žák
 Tylova 7, Jihlava 586 01
 603 823 147
 [email protected]
 petr.zak.jihlava
 @zakpetr
 cz.linkedin.com/in/petrzak73
 cz.linkedin.com/in/petrzak73
Někteří velmi inteligentní lidé jsou mizerní myslitelé.
Mnozí průměrně inteligentní lidé jsou v přemýšlení mnohem zdatnější.
Výkon motoru a způsob, jakým šofér auto řídí, jsou dvě rozdílné věci.
Edward de Bono
www.outofbox.cz