Nejlepší prodavač je v elektru
Transkript
Nejlepší prodavač je v elektru
10 A ekonomika PÁTEK 9. LISTOPADU 2012 WWW.IDNES.CZ Nejlepší prodavač je v elektru Průzkum testoval prodavače. Nejlépe obstáli v obchodech s elektronikou, slabší je to u módy. Absolutním vítězem je kosmetika Yves Rocher Jak reagují obchodníci, kteří se umístili hůře: Pozornost do 30 vteřin 47 % » Se závěry průzkumu nesouhlasím, většina našich prodejců v prodejnách Asko nábytek pracuje již dlouhé roky. To odpovídá i jejich kvalitám a opisuje také jejich přístup k našim zákazníkům. V dm máme velmi propracovaný systém interního proškolování všech spolupracovníků tak, aby jejich chování naplňovalo filozofii společnosti. Pokud jde o samotný kontakt se zákazníky, v dm upřednostňujeme pasivní obsluhu před aktivní. Zákazníky na ploše aktivně neoslovujeme a ponecháváme jim tak prostor k jejich samoobslužnému nákupu. Není patrné, o jaké řetězce se jedná, tudíž nevíme, s kým jsme srovnáváni. Také není jasné, co konkrétně je součástí jednotlivých hodnotících parametrů. (řetězce neměly před oficiálním zveřejněním studie kompletní výsledky k dispozici, byly ale informovány o svých výsledcích, pozn. red.) Z těchto důvodů není bohužel možné vám poskytnout objektivní stanovisko. Vzhledem k výše uvedenému se důvodně obáváme, že informace vyplývající z uvedeného průzkumu mohou být zavádějící, a mohly by tak poškodit značku Reserved, jakož i goodwill společnosti LPP Retail Czech Republic, s. r. o., včetně jejích dalších obchodních značek. Tereza Horáková, Reserved » Bohužel musím konstatovat, že závěr průzkumu, který prezentujete níže, nás překvapil. Výsledky našich průzkumů a průzkumů firem, se kterými dlouhodobě spolupracujeme, mají vždy opačný, to je pozitivní, výsledek. Vladislava Škopková, A3 » Výsledek analýzy nás překvapil, jelikož zatím ze strany zákazníků nemáme žádné stížnosti na servis v našich pobočkách. Jako mezinárodní společnosti nám leží na srdci přátelský kontakt se zákazníky. Pokud by nebyli čeští zákazníci s naším servisem zcela spokojeni, uděláme vše pro to, abychom jej zlepšili. Jutta Melchers, Takko 18 % 51 % 14 % Doporučení dalších produktů 53 % 47 % 47 % 53 % 34 % Užitečnost produktu Přátelská komunikace 54 % 89 % 62 % 93 % 58 % 84 % Dobrá znalost produktů Zájem o zákazníka 74 % 71 % 81 % 76 % 73 % PRAHA Prodavači se znuděně baví opřeni o prodejní pult. „Nemáme,“ odpovídají bez zaváhání a jakéhokoliv náznaku zájmu zákazníkovi, který se na ně obrátil s prosbou o radu. Snaha pomoci nebo cokoliv prodat je nulová. Zákazník z prodejny naštvaně odchází, požadovaný produkt nakoupí u konkurence a obchodník přichází o zisk. Podobné situace prý nejsou v tuzemských prodejnách nijak ojedinělé. Tvrdí to průzkum švédské společnosti Daymaker, který probíhal během července a srpna v 31 řetězcích působících v Česku. Utajovaní zákazníci postupně navštívili na 155 prodejen nábytku, elektroniky, módy, obuvi, sportovních potřeb a drogerie a vyhodnocovali přístup prodavačů k zákazníkům. Stejnou metodu běžně využívají interně samy řetězce a Daymaker doufá, že se mu díky průzkumu podaří po Skandinávii a Polsku prosadit také na českém trhu. V průzkumu zabodovali přede- Česko Švédsko Norsko vším prodejci elektra, naopak příliš neuspěly obchody s módou. Zadní příčky žebříčku obsadily prodejny s logy firem, jako je New Yorker, Takko, H&M nebo Reserved. Výjimku v oděvní branži tvoří pouze Marks & Spencer a Blažek, kteří se naopak ocitli mezi desítkou nejlepších. Proč v testu uspěli prodejci elektra a naopak obchody s módou si vedly hůře? „Zaměstnance elektra je potřeba hodně školit. U módy je naopak velká fluktuace zaměstnanců. Často jde o studentky, které mění brigády,“ nabízí vysvětlení Veronika Málková z Daymaker. Podobně to vidí i Lucie Tomišková, mluvčí prodejce kosmetiky Yves Rocher, absolutního vítěze testu, který dosáhl v hodnocení prodejen 88 procent. „Pokaždé, když přijde na trh nový výrobek, proběhne k němu školení. A ani fluktuace není vysoká. Máme samozřejmě zaměstnance i kratší dobu, ale i takové, kteří jsou u nás 70 % Pozn.: Maximum je 100 %. Pramen: Daymakerindex 2012 Foto: Shutterstock FAKTA Co je a jak se dělá mystery shopping Mystery shopping je metoda, jak zjistit kvalitu služeb obchodníků či jiných firem. Průzkum společnosti Daymaker zahrnoval 31 obchodních řetězců působících v Česku. Fiktivní zákazníci postupně pětkrát navštívili prodejny každého z hodnocených řetězců a zaznamenávali, zda prodavači zdraví, začnou zákazníkovi věnovat pozornost do 30 vteřin, mají dostatečné znalosti o nabízených produktech, ale také například to, zda jsou schopni informace o výrobcích prezentovat zákazníkům dost srozumitelně. Stejný postup pak autoři studie zopakovali i na telefonních zákaznických linkách a e-mailech. Výsledky průzkumu vyhodnotili v procentech, přičemž 100 procent se rovná absolutní spokojenosti. patnáct let,“ říká Tomišková. Společnost sama testuje své zaměstnance pomocí fiktivních nákupů, podobně jako to dělá Daymaker. Majitel sítě Datart Pavel Sláma nabízí ještě další vysvětlení, proč v průzkumu uspěli právě prodejci elektroniky. Podle něj je pro Čechy ještě z doby komunistického režimu typická záliba v elektronice, a na prodejce tak kladou mnohem vyšší nároky než v ostatních odvětvích. „Celý trh s elektrem proto musí být lepší,“ míní Sláma. Dvě poslední místa nezabírá oblečení, ale překvapivě dm drogerie a Asko nábytek. Prvnímu z nich vytýkají autoři studie neochotu zaměstnanců. „Snažila jsem se zjistit, kdy by daný odstín (make-up, pozn. red.) mohl být, a bylo mi řečeno, že když není, tak ani nebude,“ popsala fiktivní zákaznice přístup prodavačky v prodejně dm. Přitom měla předem zjištěno, že obchodník má výrobek běžně v nabídce. V Asku je zase podle studie pro- Hodnocení prodejen 1. Yves Rocher 2. OKAY 3. Euronics 4. Kika 5. Mironet 6. Blažek 7. Datart 8. Jysk 9. Marks & Spencer 10. Deichmann 11. Alpine Pro 12. Drogerie Teta 13. Hervis 13. Sportisimo 15. Intersport 15. Marionnaud 17. Alza 17. Ikea 19. Humanic 20. Baťa 20. CCC 20. Rossman 20. Sconto 24. Reno 25. New Yorker 26. A3 26. H&M 26. Takko 29. Reserved 30. dm 31. Asko nábytek 88 % 83 % 82 % 76 % 75 % 73 % 72 % 71 % 69 % 68 % 65 % 64 % 63 % 63 % 60 % 60 % 56 % 56 % 53 % 50 % 50 % 50 % 50 % 49 % 46 % 43 % 43 % 43 % 39 % 32 % 29 % Hodnocení personálu na prodejnách podle studie Daymakerindex 2012 blém najít vůbec na rozlehlé ploše obchodu prodavače. Když se to podaří, bývá prý tak vytížen jinými zákazníky, že nedokáže smyslupně poradit. Zástupci řetězců pochybení odmítají. „Můžeme s určitostí říct, že v dm máme naopak zkušenosti spíše s kladným hodnocením personálu našich prodejen, a to jak z velmi čitelné zpětné vazby na Facebooku, tak ze zákaznické linky,“ uvedla Lenka Černá z PR oddělení dm. Ani Asko nábytek nesouhlasí s tím, že by na prodejnách bylo málo zaměstnanců. „Plán nasazení personálu pro každou prodejnu připravují vedoucí obchodů, oblastní ředitelé prodeje a personální oddělení, zatím jsme se nepotkali s problémem v rámci těchto záležitostí,“ reagovala marketingová ředitelka Lenka Dominiková. Asko i dm drogerie se zase velmi dobře umístily v testu, jak firmy komunikují po mailu. Obě patří do první desítky. Jan Brož Rada po telefonu? Zákazník se dovolá do Polska PRAHA (brz) Průzkum společnosti Daymaker také hodnotil, jak se obchodním řetězcům daří komunikovat se zákazníky prostřednictvím e-mailu a telefonu. V těchto kategoriích přitom neuspěli často i ti, jejichž prodavači v obchodech odvádějí skvělou práci. To je případ výrobce sportovního oblečení Alpine Pro. Z pěti zaslaných emailů nedostal fiktivní zákazník ani jednu odpověď. „Důvodem horší funkčnosti e-mailové komunikace je přechod na nový CRM systém, který momentálně připravujeme,“ vysvětluje pochybení za Alpine Pro David Tesař. Krátce BANKY DOTACE KB a ČSOB rostly zisky, každá vydělala 11 miliard Světová banka a spol. podpoří střed Evropy Čistý zisk Komerční banky za letošní tři čtvrtletí stoupl meziročně o 55,1 procenta na 10,9 miliardy korun. Zisk rostl zejména proto, že loňský rok byl ovlivněn znehodnocením řeckých státních dluhopisů. Většinovým vlastníkem banky je Société Générale, která oznámila, že její zisk se ve třetím čtvrtletí propadl meziročně o 86 procent. Způsobily to jednorázové účetní ztráty z odchodu z Řecka a z prodeje aktiv v USA. Výsledky oznámila také ČSOB, za tři čtvrtletí zvýšila čistý zisk meziročně o 29 procent na 11,5 miliardy. Belgická skupina KBC, která ČSOB ovládá, se ve třetím čtvrtletí vrátila do kladných čísel. (ČTK) 56 % 47 % 34 % Lenka Černá, dm drogerie » Snaha uzavřít obchod Aktivní oslovení prodejcem Lenka Dominiková, Asko nábytek » Jak si vedly obchody v jednotlivých fázích nákupu VÝSLEDKY Tři finanční instituce sestavily společný akční plán, který má pomoci zemím střední a jihovýchodní Evropy rychleji se zotavit z krize. Evropská banka pro obnovu a rozvoj, Evropská investiční banka a Světová banka vybraným zemím včetně Česka uvolní přes 30 miliard eur (asi 763 miliard Kč). Kolik půjde do Česka, není zatím jasné. Plán, na němž se instituce dohodly, je koncipován na dva roky a jde o podobnou pomoc, jakou tyto globální banky poskytly i po krizi let 2008 a 2009. Instituce mají v plánu podpořit iniciativu v soukromém i veřejném sektoru včetně infrastruktury. Pomoc z tohoto balíku nezíská Řecko. (ČTK) TELEFON Nejlepší v komunikaci po telefonu 1. Sconto 2. Datart 3. Alza 4. Baťa 5. Blažek 6. Yves Rocher 7. OKAY 8. Deichmann 8. Humanic 10. CCC 75 % 73 % 72 % 70 % 68 % 65 % 64 % 63 % 63 % 62 % Pramen: studie Daymakerindex 2012, hodnocení na základě 12 kritérií Podle něj se společnost snaží na všechny e-maily rychle odpovídat. Také kosmetika Yves Rocher, vítěz testu prodejen, příliš nezabodovala a autoři průzkumu byli s jejími odpověďmi spokojení jen z 18 procent. „Víme, že zde máme rezervy,“ přiznává za firmu Lucie Tomišková. Yves Rocher totiž nemá centralizované zákaznické centrum a všechny dotazy jsou vyřizovány průběžně. Podobně je na tom více firem, které neuspěly. Naopak společnosti, jejichž prodavači při přímém prodeji nezazářili, měli v elektronické komunika- E-MAIL Nejlepší v komunikaci po e-mailu 1. Datart 2. Blažek 3. dm 4. Deichmann 5. Sportisimo 6. Hervis 6. Mironet 8. Kika 9. Baťa 10. Asko nábytek 72 % 63 % 57 % 56 % 55 % 48 % 48 % 47 % 44 % 41 % Pramen: studie Daymakerindex 2012, hodnocení na základě 12 kritérií ci poměrně slušný výsledek. To se týká třeba Asko nábytku. Pracovníci zákaznického servisu zareagovali na zaslaný dotaz do 30 minut a byli tak úplně nejrychlejší. Naopak zákazník prodejce sportovního zboží A3 musel na reakci čekat až 54 hodin. Nejsilnější stránkou řetězců je komunikace po telefonu, se kterou jsou zákazníci nejvíce spokojeni. I zde se však našly výjimky. „V H&M se třeba dovoláte do Polska. Jinde jsme zase museli složitě hledat číslo ve Zlatých stránkách. Za to jsme potom strhávali body,“ popisuje Veronika Málková z Daymaker. ČEZ se daří, ale výsledky mu kazí Albánie PRAHA (ČTK) Čistý zisk energetické skupiny ČEZ za tři čtvrtletí letošního roku meziročně vzrostl o 27 procent na 33,4 miliardy korun. Tržby se zvýšily o osm procent na 162,5 miliardy korun. Hlavním důvodem růstu zisku byla vyšší výroba v jaderných elektrárnách, nárůst výroby v rumunských větrných elektrárnách a mimořádné finanční náklady v roce 2011, uvedla firma na svých internetových stránkách. Naopak negativně působí vývoj v Albánii, kde se ČEZ pře s tamní vládou o distribuční sítě. Podle aktualizovaných odhadů by měl čistý zisk skupiny za celý letošní rok dosáhnout 40 miliard korun, uvedl mluvčí ČEZ Ladislav Kříž. Odhad zisku je o miliardu korun nižší než v pololetí. Za celý rok očekává skupina dosažení EBITDA na úrovni 85 miliard korun, což je snížení proti pololetnímu odhadu 87,9 miliardy korun. Podle analytika Tomáše Sýkory z Patria Finance zveřejněné výsledky nenaplnily očekávání. Patria Finance očekávala čistý zisk skupiny za tři čtvrtletí 36,5 miliardy korun a EBITDA 66,9 miliardy korun. Podle Sýkory se na výsledcích podepsala klesající cena elektřiny a větší než očekávaná ztráta ČEZ v Albánii. Čistý zisk ČEZ v mld. Kč 20 19,4 15 10 10,4 5 0 Pramen: ČEZ 1Q/2006 6,3 3Q/2012 Také analytik Petr Hlinomaz ze společnosti Benchmark konstatuje, že se výsledky ČEZ dostaly pod očekávání trhu. „Hlavní poselství zatím vyznívá v tom smyslu, že se ČEZ situace v Albánii vymyká z rukou,“ uvedl. ČEZ získal 76 procent v distribuční společnosti CEZ Shperndarje v roce 2009 za 102 milionů eur (asi 2,8 miliardy korun). Na konci loňského roku místní regulátor prudce zvýšil tarify, které distribuční firma platí státem vlastněné elektrárenské společnosti, distributor však nedostal možnost zdražit proud koncovým zákazníkům. Firma se tak dostala do ztrát, což se negativně promítá také do hospodaření celého ČEZ.