neverbální komunikace s pacientem v lékárně

NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE
S PACIENTEM V LÉKÁRNĚ
PhDr. MUDr. Miroslav Krejčíř
Dobrý den, jsem lékař a psycholog a rád bych se s vámi
podělil o metodu, pomocí které můžete rozklíčovat osobnost
člověka tím, že se díváte na něj, jak vypadá.
Takže protože si máme podívat o něčem, na co se díváme,
vždycky na úvod každé přednášky každý lektor udělá
seznam toho, o čem bude přednášet. Zde máme obsah
našeho setkání.
Co si myslíte, že tento obrázek je? Pozná někdo, kdo ten
obrázek kreslil? Je to obrázek Christiana Diora. Toto jsou
brýle, toto je značka metody, tady máme 3 minimaxy a
vprostřed je to, o co vždycky jde až na poprvé, a to jsou
peníze. Takže už víte zcela podrobně a do detailu, o čem si
budeme povídat. Ví někdo co budeme probírat? Tak si to
probereme trochu jednodušeji.
Takže seznamuji vás s brýlemi značky 3AXIS, které vám
umožní se na člověka, na klienta, na pacienta, dívat jinak.
Novým pohledem. Proto je tam ta postavička Christiana
Diora, jehož NEW LOOK byl slavný módný trend poválečný.
Pomocí těch brýlí získáme nový pohled. Ten pohled nebude
nápadný, ale budeme vidět pod povrch. Uvidíme nahé
dušičky, což je mnohem intimnější pohled než kdybychom se
koukali jenom pod oděvy.
A proč tam jsou ty 3 minimaxy. Slovo minimax má 2 slabiky.
První „mini“ – a to je, že budeme při aplikaci této metody mít
minimální ztráty času, nebo minimální námahu.
Druhá část je „max“ – čili, že v té malé části času získáme
maximální množství informací a to ještě ne z ledajakého
zdroje, přímo z nevědomí té osoby.
Třetí jsou ty oblasti, ve kterých toto všechno můžeme použít,
na tom prvním obrázku ten jeden minimax byl velký a pak
byly dva malé, protože jsme na odborném kongresu, tak to
využití – ten velký minimax by měl být využití na pracovišti,
ale pokud tu metodu budeme znát, tak ji stejně můžeme
použít ve svém soukromém životě anebo také se těmi
brýlemi koukneme na sebe do zrcadla sebepoznání.
Proto tedy 3 minimaxy.
Takže chci vám nabídnout novou formu komunikace. Ale –
námitka. My máme v lékárně málo času. Máte v lékárně dost
času na pacienta? „Jak kdy.“ Dobře. Vy máte dost času?
„Ne!“ Takže málo času na rozmýšlení je výhoda nebo
nevýhoda pro lékárnu? Co myslíte?
Jak poznáme ochotu pacienta něco si koupit. Mezinárodní
evropská studie nákupních zvyklostí zjistila, že 67 % nákupů
se děje na místě prodeje. Co to pro nás znamená?
Co je hlavním cílem pro lékárníka?
A tady většinou narazím. „Pomoci lidem.“ Aha, takže když
nebudete pomáhat, tak vám zavřou lékárnu? Pomoct je
vedlejší produkt.
Takže hlavním cílem v lékárně je co. „Spokojený pacient.“
Když tam budou všichni pacienti chodit a budou spokojeni,
myslíte si, že to bude úplně v pořádku?
Čili co je hlavním cílem? „Prodej.“ Ano, cílem je, ať chceme
nebo nechceme, prodej.
Jak prodat a přitom nebýt vydřiduch. Když jsme se o tom
bavili na minulém kongresu tak některé vaše kolegyně měly
připomínku, že ony si z pacientů nebudou dělat dojné krávy a
byly uražené, ale o co nám jde. Jde o to, abychom byli
spokojeni jak my pacienti, tak vy za tárou. A pokud budeme
my spokojeni a vy spokojeni, tak ta lékárna vydrží. A aby
lékárna vydržela, potřebuje být ekonomicky úspěšná. Aby
byla ekonomicky úspěšná, tak by měla pracovat
s impulsivními nákupy, a aby byla dobrá s impulsivními
nákupy, tak vy byste měli být dobří v komunikaci.
V bezprostřední komunikaci s tím klientem na tom místě.
Takže jde o to, s tím pacientem komunikovat. Ale jak? Máme
jeden způsob – reaktivní. Reaktivní způsob znamená, že
tedy pacient má nějaký požadavek, a já na něj zareaguji.
Toto je ale způsob starý. Jak reagovat nově. Co myslíte.
„Proaktivně.“ Správně, čili proaktivně, musíme předvídat.
Jak budete předvídat, když tam vejde nějaký pacient,
poznáte podle vzhledu, jak se budete bavit třeba se mnou a
tam s tou paní v těch kytičkovaných šatech? Budete s náma
mluvit stejně?
Takže, jak začít konkrétně mluvit? Je úplně obecné pravidlo,
které nesouvisí s naší metodou, a to je, že máme začít mluvit
pozitivně. Byť máme tendenci mluvit negativně.
Čili konkrétně – CHCETE místo NECHTĚL BYSTE. Ne
„nemohla bych vám nabídnout ještě něco dalšího?“ ale
„MOHU vám nabídnout ještě něco dalšího?“ Čili to je to
nejobecnější pravidlo v komunikaci, mluvit pozitivně.
Ale JAK pozitivně, jak konkrétně pozitivně? Když tam máte
dva různé klienty, budou chtít stejnou věc? Jistě ne. Budete
je oslovovat stejným způsobem? Kdy je výhodnější začít
otázkou a kdy raději doporučení m? Myslíte si, že je to
jedno?
Já vás chci právě seznámit s metodou, abychom se naučili
rozlišovat, jak můžeme s tím klientem komunikovat, podle
toho, že se na něj koukneme a necháme si svůj pocit. Ale
k tomu pocitu my si teď přidáme na základě těchto
jednoduchých informací analýzu toho pacientu, na základě
které my můžeme volit slova. A ta slova můžeme volit tak,
aby to odpovídalo typu pacienta. Když se správně trefíme,
tak máme výhodu v tom, že tzv.mu mluvíme „z duše“.
Takže dnešní téma máme – schopnost prodat pacientovi
něco navíc a ochotu pacienta něco navíc koupit.
Konkrétně – co nabízet pacientovi jako první, spíše novinku
nebo osvědčené preparáty? Klasické léky nebo přírodní
produkt?
Zásada toho, o čem se budeme bavit – ničemu co vám
řeknu nevěřte, vše si sami ověřte. Čili když vám tady budu
něco vykládat, a vy budete mít pocit, že to nefunguje, tak to
pro vás prostě není.
Budeme chtít spojit to nové a staré, budu po vás chtít, abyste
se nově podívali na to, na co jsme se dívali a díváme se
běžně.
Co to vlastně je vzhled? Vzhled není tak nepodstatný.
Podle čeho odlišujete toto káčátko od kotěte? Podle vzhledu,
ano. Vzhled je latinsky species. A species je zároveň
označení pro druh v kategorii označení rostlin a živočichů.
Čili to, co ten druh utváří, podle čeho to posuzujeme je
vzhled. Čili podle vzhledu poznám husu od kačeny, žížalu od
vrabce. A když se budeme bavit, že od pohledu, když se
podívám tady na paní, tak že podle vzhledu poznáme co to je
za kvítko, nebo co je to za zvířátko, co má a nemá ráda.
Podle vzhledu ten druh se pozná.
Když se tady podíváme, tak ten druh, ten species, to je to
nejpodrobnější, čili když vezmeme například běláska, tak ne
že to je hmyz, ne že jsou to motýli, běláskovití, ale že to ten
speciální, speciální bělásek. Nebo ta speciální růže šípková.
Jenom podle vzhledu.
Pro nás je takový problém, protože my jsme už tou technikou
a tou vědou tak zblblí, že si nedovedeme představit, že
můžeme něco poznat jenom přirozeně očima. Já bych se vás
pokusil vrátit k tomu přirozenému pohledu na člověka
jakožto biologického tvora. To, co nás ale bude zajímat,
nebude vzhled jako takový, ale budou nás zajímat změny
vzhledu. Co ta paní udělala se svými vlasy, co si tam přidala
nebo ubrala, jak tato paní si je ostříhala, jak tadle si je
nechala dlouhé, to jsou to změny. A změny vypovídají něco o
naší duši. Protože je to vlastně takový projektivní test,
pomocí kterého každý den dáváme o sobě všem osobám
okolo sebe najevo jak to s námi vevnitř vypadá.
Jazyk testu. Jazykem pravé hemisféry, ve které je tento jazyk
umístěn, je to umístěno v jiné hemisféře než je umístěna
naše mluva. Naše mluva je umístěna vlevo, v levé hemisféře.
Jazyk a obrazy máme v hemisféře pravé. Ten jazyk je
symbolický. Symbol je původně rozlomená mince, kterou
staří Řekové dávali svému synovi nebo někomu kdo
odcházel do dalekých krajů, aby když tam přijde nebo se od
něho vrátí nějaký posel s tou druhou polovinou, aby věděli,
že to zapadlo. Čili já mám jednu polovinu tady, v hemisféře a
druhá polovina toho významu je někde jinde.
A tady máme ten nejzajímavější aspekt našeho jazyka
3AXIS, a to je, že to je jazyk nevědomý. Co to znamená.
Nevědomí znamená, že já nevím, co říkám, což je vynikající
pro toho, kdo se na toho druhého člověka dívá. Kdo přečte
všechno o tom druhém. Je to průšvih pro toho, kdo je čtený.
Protože on neví, co si tam napsal. Dáma neví, co o sobě říká,
když má dlouhé visací náušnice a černé sluneční brýle ve
vlasech. Kdo zná jazyk, ví přesně když s ní bude mluvit,
jakým způsobem má mluvit tak, aby ji zaujal. Protože má na
sobě napsaný návod k použití.
Náš vzhled je návod pro naše použití. Vzhled pacienta je
návod k jeho použití. Pokud my toho klienta použijeme ve
smyslu jak si on představuje, tak on nám rád zaplatí, rád
s námi bude komunikovat. Pokud mu budeme nabízet ty
preparáty, na jejichž vlně on není, on bude rozmrzelý.
Takže jak poznám ochotu pacienta něco koupit? Poznáte
když někdo vejde, že můžete něco prodat? My si teďka
řekneme, jak podle vzhledu, podle úprav vzhledu, poznáme,
co má lékárník dělat. Takže čím četnější úpravy na tom
vzhledu člověk má, tím má větší šanci něco prodat a tím
pádem bych měl víc nabízet a doporučovat. Proč. Je to velice
jednoduché. Když nejsem se sebou nebo s něčím spokojen,
tak to chci změnit. Když nejsem spokojen se sebou, tak
dělám změny svého vzhledu. Když dělám změny svého
vzhledu, jsem nespokojen. Když jsem nespokojený, hledám
uspokojení. A když jsem v lékárně, tak toho lékárník může ke
svému potěšení a prospěchu i k uspokojení toho pacienta
klienta využít. Takže víme, na koho se máme nachystat.
Takže jak komunikovat. Říkali jsme si, že podle toho
vzhledu můžeme poznat jak začít, jestli vůbec máme šanci. A
nyní jak.
Máme dva jednoduché ukazatele. Kouknete na dvě věci,
které jako ženy sledujete, když se kouknete, jestli ta dáma je
„out“ nebo „in“. Jestli je podle posledních módních výstřelků,
kolik ji to asi stálo a tak. Tento pocit si můžete nechat. Nebo
jiná, že chodí stále stejně oblékaná. Toto když nám proběhne
hlavou, a každému z nás proběhne hodnocení druhého ať už
vědomě nebo nevědomě. A je to pro lékárnu ztráta vašeho
času? Nemusí být.
Máme-li tedy pacienta, který má rád poslední módní
výstřelky, řídí se jimi, budeme mu nabízet a prezentovat
novinky na trhu, protože jeho zajímají novinky. Věty typu:
Toto je to nejnovější co nám došlo. Teď to lidi nejvíc
kupují. Protože to je osoba, která má ráda novinky, chce být
zařazená, a chce mít to nejnovější. Když toto té osobě
řeknete, tak jí tzv.mluvíte z duše.
Máme tady druhý typ pacienta. Vejde osoba, která má módě
nepodléhající šatník. Takže ten stejný preparát řekneme:
Tady mám pro vás osvědčený lék. Ta paní nemá ráda to
nové, ona má ráda to trvalé, to, co platí. Nebo: Z této
skupiny se to prodává nejdéle. Toto jsem si kupovala já
ještě jako dítě a funguje to dodnes. Toto ještě užívala moje
babička a stále to funguje.
Takže vidíme, že ten nový pohled znamená, že se kouknu na
toho pacienta, mám svůj pocit, buď je módní nebo je
standardní, buď má hodně změn nebo málo změn. A vím
přesně, jak začít mluvit. Budu prodávat pořád stejný preparát.
Ale pokaždé ho prezentuji jinak.
To, co já tady říkám, není fyzikální veličina, ale je to
psychologie, takže to není stoprocentní jistota, ale větší či
menší pravděpodobnost.
Pojďme dál. Nyní si proberme, kdy je lepší začít otázkou a
kdy doporučením.
Budeme si rozdělovat pacienty – klienty do dvou skupin.
Jednu, kterou si označíme jako „společnost“, to jsou lidé,
kteří se řídí společenskými pravidly, skupinovými pravidly.
Na pravé straně máme druhou polovinu, se kterou budeme
nyní pracovat a to jsou jedinci, kterým jde o individualitu jejich
vlastní, a o tu přirozenost. Dá se sledovat spousta věcí, ale
my budeme sledovat pouze tři věci – na vzhledu: zkracované,
svazované vlasy jsou společensky přijatelné.
Lidé s kratšími vlasy podléhají více společenským pravidlům
a obvyklým názorům. Pokud se setkají s neobvyklým
názorem, budou ho popírat. Lidé, kteří mají delší, volné vlasy,
naopak budou očekávat individuální přístup, budou více
svérázní, svébytní.
Když se podíváme na povrch těla. Je-li ten člověk hodně
zakrytý oděvem, patří do skupiny společnost. „Příroda“ –
naopak méně zakrytý oděvem. Více zakrytý, více pokrytecký,
společensky přijatelný. Méně zakrytý, méně pokrytecký, více
živočišný, přirozený.
Ozdoby – náušnice: společenská skupina má drobné
nenápadné, přírodní živočišná skupina velké nápadné.
Takže jak začít mluvit. Pokud vidíme toho pacienta, toho
klienta, který vypadá jako společenská osoba, tak mu
budeme věci doporučovat. Protože to je osoba, která má
ráda pravidla. Jsou to oznamovací věty s tečkou nebo
vykřičníkem. Tento klient má tendenci poslechnout.
U jedinců přirozené typu (čili u těch dlouhovlasých,
odhalených, s výraznými ozdobami), se budeme ptát. Na
konci prvního oslovení by měl vždy být otazník. Tento klient
očekává volnost. Společenský očekává autoritativní sdělení,
přirozený očekává nabídku, na základě které se on může
rozhodnout. Společenskému typu budeme doporučovat spíše
klasická farmaka, přírodnímu typu spíše přírodní léčiva.
Skeptikům připomínám – nevěřte, ověřte.
Nyní další věc v komunikaci je, jakým způsobem
argumentujeme, že něco doporučujeme. Doporučit otázkou
nebo oznámením. Víme, že když dáváme otázku, tak ten
člověk si rád rozhoduje sám, když dáváme doporučení, tak
ten člověk rád poslechne nějakého toho odborníka, ale
kdybychom měli nějak argumentovat, proč mu doporučujeme
zrovna tento preparát? U skupiny pacientů, která dává
přednost skupinovým pravidlům – „společnost“ – jsou to
pravidla skupiny, u přírodního jedince jsou to individuální,
osobní pravidla. U společenského typu se budeme opírat o
vědecké autority, u toho přírodního typu budeme pracovat se
zkušeným rádcem, s osobní zkušeností. To, o co se opíráme
jsou u společenské skupiny odborné texty a u přírodních typů
osobní zkušenost.
Nyní pojedeme tyto dvě skupiny podle obrázků.
TYP VZHLEDU „SPOLEČNOST“
Takže SPOLEČENŠTÍ mají omezované vlasy, protože vlasy
jsou živočišnost, spontánnost. Mají stříhané, gelované nebo
spony. Mají oděv, který zahaluje povrch těla, dlouhé rukávy,
kalhoty, uzavřené boty. Tedy i klasický společenský oděv.
Náušnice drobné, nenápadné.
Když řekneme u této skupiny mluva – doporučení z pozice
odborníka, argumentovat vědeckou autoritou, a produkty,
kterými bychom mohli začínat, spíše očekáváme u těchto lidí,
že dají přednost klasickým farmakům.
U tohoto typu lidí máme začít i končit to co povídáme vždycky
svým odborným doporučením. Není místo pro osobní
volbu, tento člověk nerad volí, rád se podřídí tomu, co platí,
co je společensky přijatelné, vědecky ověřené. Ať řekneme
cokoliv, odvoláváme se na autoritu, vědu, pravidla.
Toto jsou typy lidí, u kterých můžeme předpokládat tento typ
komunikace. Můžeme předpokládat, že na tento typ
komunikace budou reagovat. Čili jsou to zkracované vlasy,
nagelované vlasy.
Dále sem patří dámy, které sice mají dlouhé vlasy, ale mají je
něčím sepnuté. Sepnuté vlasy mají ty osoby, které mají rády
vnější pravidla. A pokud jste jako lékárnice a přijde tam
osoba, která má sponu ve vlasech, tak ona chce oporu,
pravidlo. Když ta stejná dáma přijde jiný den s rozpuštěnými
vlasy, tak dneska má jinou náladu a dneska nebudu začínat
doporučením, ale položím jí otázku.
Tady máme i pro tyto případy náušnice, malé drobné
nenápadné.
Oděvy tohoto typu pokrývají co možná největší plochu těla,
stejně jako boty.
Takže když to shrneme – vzhled toho společenského,
skupinovým pravidlům dávající přednost, je:
− kratší vlasy, gelované, stříhané,
− povrch těla zakrytý
− ozdoby drobné, nenápadné.
Když se podíváme jak s tímto člověkem máme mluvit, tak
bychom měli:
− doporučovat,
− očekáváme uposlechnutí,
− budeme argumentovat vědeckými pravidly,
ověřenými studiemi,
− z preparátů dáme přednost klasickým farmakům.
A jakým způsobem to budeme prezentovat – vždycky v tom
našem oslovení pacienta bychom měli začít a končit
odborným posudkem, odborným doporučením, protože tito
lidé rádi poslechnou, mají rádi autoritu.
TYP VZHLEDU „PŘÍRODA“
Nyní si vezmeme protipól, typ jedince PŘÍRODA. Vzhled
tohoto k individualitě směřujícímu jedinci jsou delší vlasy,
neomezované, oděvy – spíše tělo odhalující oděvy,
doplňky velké a nápadné. Když vidíme takového klienta,
naše mluva by měla začít otázkou a mluvit o zkušenosti.
Argumentace by měla být individuální, a spíše ekologickopřírodním směrem jdoucí. Produkty: přírodní léčiva,
doplňky stravy.
Takže co říkat a mluvit u tohoto typu klienta. Vždycky začít a
končit tak, že nechávám klientovi volbu. Přesný opak než
předtím. To, co je podstatné, je jeho pocit a osobní
zkušenost někoho. Na rozdíl od vědecké autority.
Vlasy jsou dlouhé nebo upravované do splétaných copů. Tito
lidé se spletenými copy, narozdíl od spon a gumiček, tak ten
má rád a dává přednost svým vnitřním pravidlům. U této
osoby položím otázku jak si to on představuje a pak ho
nebudu přemlouvat. Tento člověk má svůj vlastní způsob a
názor a jiný nepřipustí. Znovu je to rozdíl – toto je vnitřní
zákonitost toho člověka. U spon jde o vnější pravidla, tam
bych měl přesvědčovat. Tady ne. Tady musím zjistit co
očekává a podívat se, co z toho mám.
Náušnice jsou velké, výrazné. Oděvy jsou spíš odkrývající,
průhledné, boty otevřené.
Vždycky bychom měli samozřejmě respektovat, že když je
mínus dvacet venku, tak k nám nikdo nepřijde
v pantoflíčkách. Vždycky platí pravidlo vyloučit artefakt. Ale
když je v létě vedro a přijde někdo ve společensky
uzavřených botech, tak víme, že to je člověk, který z našeho
je zařazen do skupiny společenské, skupinové, víme co mu
máme nabídnout.
Takže vzhled těch individualistů, kteří dávají přednost
přírodě:
– delší volné vlasy
– povrch těla co nejméně zakrytý
– ozdoby velké nápadné.
– vždycky bychom měli začít otázkou
– tato osoba očekává volbu
– argumentujeme podle rádce a osobní zkušenosti
– produkty budeme nabízet přírodní léčiva
– vždy dáváme volbu
– nabízíme vlastní zkušenost či ověřenou.
Závěr
Vy jako lékárníci můžete mít jakýkoliv názor. Já když k vám
přijdu jako klient, vy budete klasicky chemicky zaměřená
lékárnice a uvidíme dlouhovlasého, tak proč byste mu
prodávali něco o čem nejste přesvědčeni, že by to
fungovalo? Vy si to taky nekupujete, cílem je, že má být
spokojený klient. Ve většině případů děláme chybu v čem.
Usuzujeme vždycky podle sebe. Někdy se trefíme, protože
někdy ten klient odpovídá naší krevní skupině. Ne vždy to tak
ale bude. Pak nemám šanci uspokojit pacienta, který není má
krevní skupina. Tady nejde o to, co si já myslím. Vaším cílem
je spokojený zákazník a hlavní cíl je ekonomický pro lékárnu.
Je to tak? Ano, i když se nám to nelíbí. Protože jsme
odborníci a ti ekonomové nás válcují. Ale žijeme bohužel
v tomto typu světa. Cílem tohoto postupu je udělat klientapacienta spokojeným způsobem jeho vlastním. Podle jeho
vlastního návodu. Nikoliv udělat z něj blbce či dojnou krávu.
Ale podle jeho přístupu.
Potud tedy oficiální část, děkuji Vám za pozornost.
Otázky, poznámky...
Pokud byste skutečně chtěli umět opravdu posoudit toho
člověka, tak není problém. Stejná pravidla jako jsem zde
prezentoval máme pro čepici, stejná pravidla máme pro brýle,
stejná pravidla máme pro kabát – materiály, barvy, tvar
hodinek… Všechno je podle jednoho stejného klíče. V tom je
ta metoda unikátní, že nám umožní logicky seřadit a přečíst
sklony toho člověka. Jak myslí – to jsou úpravy na těle. Jak
se chová, to je oděv. Doplňky – to je jaké má rád benefity.
Ten systém je velice propracovaný, bohudík, pro někoho
bohužel, je velice, velice přesný. Dlouho jsem měl problém,
jestli mohu opravdu o té metodě hovořit veřejně, protože
tomu klientovi opravdu vlezete do duše. Jste schopni ho
oslovit podle jeho vnitřního postoje. Pokud ještě k tomu
přidáme, jak se ten člověk hýbe, na které noze stojí, když se
se mnou baví, tak mám naprosto detailní psychologický
rozbor toho člověka. Pomocí těch brýlí a v rámci toho
minimaxu já nemám vůbec žádnou ztrátu času. Já se s ním
normálně bavím, já ho vidím, jen to, co vidím jsem schopen
zanalyzovat, říct si aha, a podle toho přizpůsobit svou mluvu.
V tom momentu, ve kterém se s ním bavím.
Ty minimaxy tam máme tři, to je to, o čem jsme se bavili –
aplikace v práci v lékárně, ale stejný pohled můžeme mít na
své kolegyně a kolegy, a stejný pohled můžeme mít i na
sebe.
Tato metoda vám umožní si hrát. Nespadnout do stereotypu,
nebude vám brzy hrozit to, o čem bude řeč zítra, a to je
syndrom vyhoření. I ten nejnudnější den si tak mohu zpestřit.
Pokud si vnitřně hrajeme, nejedeme na „automatiku“, tak
jsme živější, spokojenější, vydržíme a jsme také úspěšnější.
Protože ať chceme nebo nechceme, pokud dobře oslovíme
toho pacienta-klienta, tak z něho vypadne radost, pozitivní
emoce, a i když tvrdíme, že nepotřebujeme pochvaly apod.,
tak to je nesmysl, potřebujeme to všichni. Když se na nás
někdo usměje, tak ten bonus je pro nás perfektní a máme to
zadarmo, bez ztráty času.
Tato metoda vám přinese jednu věc, která je v životě nejen
lékárníka, ale obecně, nadstandardně důležitá. To, co je to
nejpodstatnější v komunikaci a nejenom v lékárně je,
vycházet z pocitů toho druhého. Vycházet z představ toho
druhého.