Plný text

Technická univerzita v Liberci
Ekonomická fakulta
Studijní program: M 6209 Systémové inženýrství a informatika
Studijní obor: Manažerská informatika
Transformace požadavků zákazníků na parametry nově vyvíjeného produktu
Transformation customer’s requirements on parameters new developing product
DM-EF-KIN-2010-28
FRANTIŠEK OTRUBA
Vedoucí práce: doc. Ing. Klára Antlová, Ph.D. (KIN)
Konzultant: doc. Ing. Jaroslav Machan, CSc. (Škoda Auto a.s.)
Počet stran
61
Datum odevzdání 06.05.2010
Počet příloh
0
PROHLÁŠENÍ
Byl jsem seznámen s tím, že na mou diplomovou práci se plně vztahuje zákon č.
121/2000 Sb. o právu autorském, zejména § 60 – školní dílo.
Beru na vědomí, že Technická univerzita v Liberci (TUL) nezasahuje do mých autorských
práv užitím mé diplomové práce pro vnitřní potřebu TUL.
Užiji-li diplomovou práci nebo poskytnu-li licenci k jejímu využití, jsem si vědom povinnosti
informovat o této skutečnosti TUL; v tomto případě má TUL právo ode mne požadovat úhradu
nákladů, které vynaložila na vytvoření díla, až do jejich skutečné výše.
Diplomovou práci jsem vypracoval samostatně s použitím uvedené literatury a na základě
konzultací s vedoucím diplomové práce a konzultantem.
V Liberci, 06. 05. 2010
vlastnoruční podpis
-3-
ANOTACE
Tato práce je zaměřena na návrh a realizaci procesu vedoucím k získání požadavků zákazníků
na koncept automobilu. V práci je zdůrazněna potřeba vývoje automobilu pro starší generaci
vlivem stárnutí populace nejen v České republice ale i v celé Evropě.Významná část práce
se věnuje technikám marketingového výzkumu a vyhodnocení výstupních dat. Pozornost
je věnována především metodě QFD jako prostředku pro transformaci zákaznických
požadavků na technické parametry. Návrhu a realizaci procesu k získání požadavků zákazníků
a jejich analýze se věnuje praktická část. Jako příklad pro použití tohoto procesu jsem zvolil
projekt Fit to Age.
Klíčová slova: Metody kvality, QFD, požadavky zákazníků, marketingový výzkum
-4-
ANNOTATION
This work is oriented at proposal and realization of process, which leads to the acquisition
of customer’s requirements on car concept. In work is highlighted demand to development car
for older generation by influence of population ageing not only in the Czech Republic
but also in the whole Europe. Significant part of the work present technique of marketing
research and output data analyses. Attention is mostly present to method QFD as interface
for transformation of customer’s requests on technical parameters. Practical part of work
is present to proposal and realization of the process of acquisition of customer’s requirements.
I choose project Fit to Age as example of application of this process.
Key words: Qualitative methods, QFD, customer’s requirements, marketing research
-5-
1. Obsah
1.
Obsah ...................................................................................................................................6
2.
Seznam použitých zkratek a symbolů .................................................................................8
3.
Seznam obrázků...................................................................................................................9
4.
Úvod ..................................................................................................................................10
5.
Zhodnocení současného stavu ...........................................................................................12
5.1.
Stárnutí populace ...........................................................................................................14
5.2.
Literární rešerše .............................................................................................................15
6.
Total Quality Management................................................................................................16
6.1.
7.
Metody kvality v procesu vývoje výrobku ....................................................................17
Zjištění požadavků zákazníků ...........................................................................................19
7.1.
Požadavky zákazníků ....................................................................................................19
7.2.
Metody pro identifikaci zákaznických požadavků ........................................................21
7.3.
Hlasité myšlení ..............................................................................................................21
7.4.
Skupinové diskuze.........................................................................................................23
7.5.
Klinická studie...............................................................................................................24
7.6.
Dotazníkové techniky....................................................................................................26
7.6.1.
Příprava dotazníku:....................................................................................................26
7.6.2.
Struktura dotazníku obecně .......................................................................................27
7.6.3.
Fáze výzkumu............................................................................................................29
7.7.
8.
J.D. Power .....................................................................................................................33
Metoda QFD ......................................................................................................................35
8.1.
Popis metody QFD ........................................................................................................35
8.2.
QFD – Maticová struktura.............................................................................................36
8.3.
Postup redukce dat směřující k výsledku. .....................................................................37
9.
Praktická část.....................................................................................................................45
9.1.
Příprava vstupů pro aplikaci metody QFD ....................................................................45
9.2.
Fáze projektu .................................................................................................................47
9.3.
Příprava projektu ...........................................................................................................47
-6-
9.4.
Příprava dotazníku.........................................................................................................48
9.5.
Jednotlivé části dotazníku..............................................................................................49
9.6.
Pilotáž a korekce dotazníku...........................................................................................51
9.7.
Realizace marketingového výzkumu.............................................................................51
9.8.
Kontrola a vyhodnocení dat...........................................................................................52
9.9.
Transformace dat ...........................................................................................................56
10.
Závěr..............................................................................................................................58
11.
Seznam použité literatury ..............................................................................................60
11.1.
Citace .........................................................................................................................60
11.2.
Bibliografie................................................................................................................60
-7-
2. Seznam použitých zkratek a symbolů
CAWI
Computer Aided Web Interviewing
CSI
Customer Satisfaction Index
ČVUT
České vysoké učení technické
EFQM
European Foundation for Quality Management
FMEA
Failure Mode and Effects Analysis –Analýza vzniku vad a jejích následků
ISO 9001
Norma kvality
ISO 16949
Norma kvality
J.D.Power
J.D.Power and Associates – společnost provádějící průzkumy trhu
K-FMEA
Konstrukční FMEA
P-FMEA
Procesní FMEA
QFD
Quality Function Deployment – metoda kvality
SOP
Start of production – začátek produkce
ŠAVŠ
Škoda Auto Vysoká škola
TC
Oddělení Zvláštních projektů elektrostrategie a výzkumu Škoda Auto a.s.
TQM
Total Quality Management – komplexní řízení kvality
TRIZ
Teorija resenija izobritatelskich zadac – Teorie vynalézavého řešení problémů
UK
United Kingdom – Velká Británie
VDA 6.1
Směrnice automobilového průmyslu
VOSS
Vehicle owners satisfaction study
VW
Volkswagen
-8-
3. Seznam obrázků
Obr. 1 – Mobilní telefon Nokia 5110 s výměnnými kryty ........................................................12
Obr. 2 – Luxusní kupé Maybach Exelero s odhadovanou cenou okolo 9 milionů Kč..............13
Obr. 3 – Příklad „Domu Excelence“ užívaného v koncernu VW .............................................17
Obr. 4 - Přehled metod užívaných ve fázi vývoje výrobku .......................................................18
Obr. 5 – Kano model plnění očekávání zákazníků....................................................................20
Obr. 6 – Skupinová diskuze – pohled skrz jednocestné zrcadlo ...............................................24
Obr. 7 – Devítibodová škála ......................................................................................................28
Obr. 8 – Devítibodová škála s možností nevím.........................................................................28
Obr. 9 – Část dotazníku – Stanovení důležitosti globální vlastnosti .........................................30
Obr. 11 – Část dotazníku – Stanovení relativní hodnoty dané vlastnosti..................................32
Obr. 12 – Příklad grafu: hodnocení značek ...............................................................................34
Obr. 13 – Schématické znárodnění metody QFD jako interface mezi vstupem a výstupem ....35
Obr. 14 – Struktura matic QFD .................................................................................................36
Obr. 15 – Příklad prvního stupně redukce technických parametrů ...........................................38
Obr. 16 – Příklad druhého stupně redukce technických parametrů...........................................39
Obr. 17 – Příklad třetího stupně redukce technických parametrů .............................................41
Obr. 18 – Příklad spokojenosti zákazníků s horšími technickými parametry produktu............42
Obr. 19 – Nutné rozšíření o další uvažované parametry ...........................................................43
Obr. 20– Nespokojený zákazník s lepšími technickými parametry produktu...........................44
Obr. 21 – Složení týmu pro QFD ..............................................................................................46
Obr. 22 – Časový průběh projektu.............................................................................................46
Obr. 23 – Druhá část dotazníku .................................................................................................50
Obr. 24 – Třetí část dotazníku ...................................................................................................51
Obr. 25 – Důležitost obecných parametrů pro starší generaci majitelů aut...............................53
Obr. 26 – Největší rozdíly mezi testovanými kategoriemi........................................................55
Obr. 27 – Příklad použití statistických metod pro interpretaci výsledků ..................................55
Obr. 28 - Příklad vyplněné matice QFD....................................................................................57
-9-
4. Úvod
Automobilka Škoda Auto a.s., se sídlem v Mladé Boleslavi, se stala roku 1991 součástí
německého automobilového koncernu Volkswagen a je největším tuzemským výrobcem
osobních automobilů. Systém řízení jakosti v této společnosti je na vysoké úrovni a nasazení
metod kvality od počátku vývoje nového automobilu je jeho nedílnou součástí.
Ve své práci se budu zabývat zajištěním vstupních dat a aplikací metody QFD ve společnosti
Škoda Auto a.s.. V této společnosti jsem vykonal odbornou praxi v oddělení TC. Pod tímto
označením se skrývá oddělení technického vývoje zabývající se zvláštními projekty
elektrostrategie a výzkumu ve spolupráci s koncernem VW a českými vysokými školami.
Náplní práce tohoto oddělení je mimo jiné nasazení metod kvality ve fázi vývoje výrobku
i spolupráce na výzkumných projektech. Jedním z projektů je Fit to Age, na kterém jsem
se aktivně podílel.
Diplomová práce je plně v souladu se zadáním a bude zpracována dle definovaných zásad
pro vypracování. V prvních bodech se budu zabývat analýzou současného stavu na trhu
a potřebou vytvořit automobil . V teoretické části se dále zaměřím na metody a techniky
k získání, analýze a transformace informací a požadavků od zákazníků. Dále se blíže zaměřím
na metodu QFD, kde popíši celý její proces. V praktické části plynule naváži a za pomocí
nástrojů projektového řízení definuji proces získání informací od zákazníků a jeho realizaci.
Cíle diplomové práce jsou:
1. návrh a realizace procesu, vedoucímu k získání zákaznicky relevantních požadavků
na koncept automobilu zaměřeného na starší generaci
2. vyhodnocení dat získaných z tohoto procesu
3. způsob transformace získaných požadavků na technické parametry automobilu
4. doporučit další možnosti využití těchto dat i jejich analýz
- 10 -
Pro účely vypracování diplomové práce pro mě byl nejpřínosnější praktikantský pobyt
na oddělení Zvláštních projektů elektrostrategie a výzkumu Škoda Auto a.s. pod vedením
doc. Ing. Jaroslava Machana, CSc.. Zde jsem se podílel na procesech aplikace metod kvality
a především projektu Fit to Age, na jehož základě vznikla tato diplomová práce.
Na tomto oddělení jsem se jako spoluřešitel podílel na projektu evropského sociálního fondu:
Inovace a realizace studijního oboru Dopravní a manipulační technika pro strategické
požadavky průmyslu (registrační číslo CZ.04.1.03./3.2.15.2/0380) s ČVUT Praha, Fakulta
Strojní, r. 2006 až r. 2008. Na základě tohoto projektu vznikl sborník přednášek předmětu
Metody řízení kvality ve fázi vývoje výrobku. Na tomto sborníku jsem se podílel
jako spoluautor, tento sborník slouží jako zdrojová literatura pro tuto diplomovou práci.
Chtěl bych na tomto místě poděkovat všem spolupracovníkům a kolegům z oddělení
Zvláštních projektů elektrostrategie a výzkumu zapojených do projektu Fit to Age,
především pak panu doc. Ing. Jaroslavu Machanovi, CSc. za metodické vedení a realizaci
praktikantského pobytu v technickém vývoji Škoda Auto a.s. jehož byl garantem.
Pozn: Výsledky, zkušenosti, poznatky a postupy uváděné v této diplomové práci byly nebo jsou
uplatňovány v nejnovějších projektech firmy Škoda Auto a.s., proto jsou některé části v rámci
utajení zobecněny.
- 11 -
5. Zhodnocení současného stavu
Moderní doba se vyznačuje transformací hromadné velkosériové výroby na tvorbu
individuálně modifikovatelného produktu. Trendem naší doby je co největší diverzifikace
oproti ostatním jedincům. Ideální výrobek, či služba, je plně modifikovatelný dle požadavků
a přání zákazníka.
Touto výrobní a marketingovou strategií se začali řídit především výrobci elektroniky,
která se obnovuje v průměru každé 2-3 roky, a která se stala módním doplňkem.
Na příklad na konci 90. let minulého století zavedli tento směr výrobci mobilních telefonů
do svých zařízení pomocí výměnných krytů, různých vyzváněcích melodií
nebo přizpůsobitelné barvy displeje.
Obr. 1 – Mobilní telefon Nokia 5110 s výměnnými kryty
Zdroj: http://www.mobilesdata.com/images/big/Nokia/5110.jpg [Citace 2010-05-01]
Tomuto trendu se musely či v nejbližší době budou muset podřídit všechny úspěšné
společnosti bez ohledu na svou velikost, odvětví, v kterém působí, či strukturu trhu.
Mezi odvětvími, která se přizpůsobují svým zákazníkům patří i automobilový průmysl.
Zde se prosazují dva směry, kterými se mohou společnosti ubírat.
- 12 -
První cestou je individualizace do posledního detailu. Touto cestou se například vydal výrobce
luxusních vozů Maybach, kdy návrh jednotlivých parametrů automobilu probíhá formou
dialogu mezi zákazníkem a poradcem. Díky tomuto je prakticky nemožné najít dva identické
vozy. Tato cesta je velice nákladná a cena vozu se často pohybuje přes 10 mil. korun,
což z těchto aut dělá opravdu luxusní zboží, které si nemůže dovolit každý.
Obr. 2 – Luxusní kupé Maybach Exelero s odhadovanou cenou okolo 9 milionů Kč
Zdroj: http://dysfunctionalminds.files.wordpress.com/2009/03/maybach_exelero.jpg [Citace 2010-05-01]
Druhou cestou se vydává většina automobilek. Své zákazníky nechávají přizpůsobit svůj vůz
v pevně stanovených mezích pomocí několika stupňů výbav, volitelného příslušenství
a různých barev exteriéru či interiéru. Touto cestou se podařilo významně snížit výrobní
náklady a tím umožnit alespoň částečnou individualizaci celé své produkce.
- 13 -
Hlavní snahou automobilek, stejně jako všech ostatních producentů, je prodat co nejvíce
svých výrobků. Pochopením potřeb a přání zákazníků a jejich přizpůsobením umožňuje
automobilkám zvyšovat svůj podíl na stávajících trzích a snažit se proniknout na nové trhy.
5.1. Stárnutí populace
Stárnutí je definováno jako degenerativní proces při kterém nezvratně atrofují svaly člověka,
prodlužují a snižují se reakce na vnější podněty. U zkušených řidičů lze následky
tohoto degenerativního procesu zmírnit rutinou a řidičskými zkušenostmi.
Ve většině vyspělých zemí se v posledních desetiletích výrazně prodlužuje střední délka
života. S rostoucí životní úrovní se zvyšuje kupní síla seniorů. Z čistě ekonomických důvodů
se otevírá možnost využití tohoto potenciálu k prodeji automobilů. Vzhledem ke komfortu
a bezpečnosti této skupiny obyvatel je nutné vytvoření specifické koncepce automobilu
odpovídající fyzickým nárokům seniorů a především jejich přáním a požadavkům.
Pokud se týká fyzických požadavků bylo vytvořeno několik studií, projektů a experimentů
za cílem analýzy procesu stárnutí a jeho vlivu na bezpečnost řízení automobilu. Analýz
subjektivních požadavků seniorů, pokud vůbec bylo vytvořeno, není takové množství.
Výsledkem těchto analýz by mělo být definování, které systémy umístit
v takovémto automobilu (proč investovat prostředky do vývoje nového systému
a jeho nasazení ve voze, pokud po tomto systému není poptávka).
Z výše uvedených důvodů vznikl ve Škoda Auto a.s. projekt zaměřený právě na vývoj
koncepce automobilu odpovídající požadavkům zákazníků. Cílem tohoto projektu má být
vývoj a úpravy automobilu reflektující fyzické požadavky starších řidičů a jejich subjektivní
požadavky. Pro dodržení všech kvalitativních standardů Škoda Auto a.s. musí být tento návrh
konceptu realizován užitím metod kvality a nástrojů komplexního řízení kvality.
- 14 -
5.2. Literární rešerše
Prof. Rabušic se v rukopise [8] Stárnutí populace jako pohroma, nebo jako sociální výzva?
Zamyšlení nad některými souvislostmi populačního stárnutí zabývá příčinou stárnutí populace.
Populace dle něj stárne díky:
1. menšímu počtu narozených dětí
2. vyšší životní úrovni a kvalitní zdravotní péči
Prof. Rabušic chápe stárnutí populace nikoliv jako problém, ale jako velkou výzvu.
Prof. Novák se v publikaci [6] Senioři za volantem zaobírá tématikou účinku degenerativního
procesu stárnutí na jedince a jeho schopnosti při řízení automobilu. Na experimentech
prokazuje evidentní snížení rychlostí reakcí na vnější podněty, současně dodává,
že tento jev je možné mírnit zkušenostmi rutinou praxí v řízení automobilu. Současně
poukazuje na nutnost přizpůsobit kokpit automobilu potřebám řidičů seniorů.
V materiálu Evropské komise s názvem [2] Europe's demographic future: Facts and figures
on challenges and opportunities, je detailně analyzován fakt stárnutí populace v zemích
Evropské Unie. Je zde i výhledová předpověď na rok 2050 a složení věkové pyramidy,
ze kterého vyplývá výrazný nárůst obyvatel starších 61 let.
Český statistický úřad v publikaci [3] Demografická ročenka 2007 představuje trend přibývání
seniorů a prodlužování délky života v České republice a porovnání s údaji od roku 1920.
- 15 -
6. Total Quality Management
TQM je zkratka anglických slov Total Quality Management a do českého jazyka se překládá
jako „komplexní řízení kvality“. Komplexní řízení kvality proto, protože pro efektivní proces
zvyšování kvality je třeba zapojit všechny zaměstnance podniku. TQM nemá ustálenou
podobu pevně danou předpisem či směrnicí. Proto nelze ani jednoznačně přesně určit
jeho obsah. Ve filozofii TQM se odrážejí zkušenosti a poznatky japonských i amerických
firem, které se zaměřují především na kvalitu produktu.
Pro každou firmu je nesmírně důležitý zisk a jeho maximalizace. Zisku firma dosáhne
skrze kvalitní a žádaný produkt, který bude naplno uspokojovat přání a požadavky uživatelů.
Takovýto výrobek bude u zákazníků poptáván, kladně hodnocen a doporučován.
K udržení a především k získání spokojených zákazníků musí producent bezpodmínečně
zajistit:
•
excelentní zákaznickou péči
•
výrobu produktu v nejvyšší možné kvalitě a odpovídající ceně
•
použití pouze stabilních procesů, které neohrozí vysokou kvalitu ani dostupnost
produktu
V koncernu VW se jako definice TQM používá tzv. „Dům Excelence“. Tato pomůcka
se používá také ke znázornění, jakým způsobem dosáhnout a udržet spokojeného a loajálního
zákazníka.
- 16 -
ISO 9001
VDA 6.1
ISO TS 16949
ISO 14000
(QS 9000)
Excelentní péče
o zákazníky
Robustní procesy
Spokojený
zákazník
Kompetentní kval. metody
STRATEGIE KVALITY
Kvalita
- klíčový
požadavek
zákazníka
EFQM
ISO 9004
Vyzrálé výrobky
Obr. 3 – Příklad „Domu Excelence“ užívaného v koncernu VW
6.1. Metody kvality v procesu vývoje výrobku
Pro zajištění dostatečné efektivity vynaložených prostředků na dosažení vysoké kvality
výsledného produktu se ve Škoda Auto a.s. nasazují metody kvality již od počátku vývoje
výrobku.
Metody kvality lze roztřídit dle jejich zaměření do následujících kategorií:
•
metody pro zjišťování požadavků zákazníků a jejich implementace do projektu
•
metody pro zajištění úspory nákladů a zvýšení produktivity
•
metody pro eliminaci chyb
•
podpůrné metody
Použití skupin i jednotlivých metod kvality, jejich časové nasazení ve vývojovém procesu
a jejich návaznost je naznačena na obr. 4.
- 17 -
Obr. 4 - Přehled metod užívaných ve fázi vývoje výrobku
Zdroj: [1]Sborník přednášek předmětu Metody řízení kvality ve fázi vývoje výrobku
- 18 -
DFMAS
Poslední definice opatrení k podnik. prostr.
Poslední hrubá analýza tolerance
P-FMEA
K-FMEA
Metody k úspore nákladu
Podpurné metody. Podle potreby mohou být
aplikovány v celém PVV.
Metody k zamezení chyb
SOP
Metody k realizaci požadavku zákazníka
Podpurné metody: metody podle Kepner-Tregoeho, strom analýzy chyb, TRIZ,
Design of Experiments, spolehlivost / trvanlivost
Statistický výpocet tolerance
Koncept - RPS
Výber
Hlasité myšlení
Výber
Definice opatrení
Poslední definice opatrení
vztahující se k výrobku
Výber
Výber
Výber
a príprava
QFD
Plán metod
Hlasité myšlení
Výber
Zajištení kvality, opatrení, metody
cca -12 mesícu
Referencní proces - metody v PVV
7. Zjištění požadavků zákazníků
7.1. Požadavky zákazníků
Metoda QFD funguje jako interface či převodník mezi vstupem, tj. požadavky zákazníků,
a výstupem, tedy parametry produktu. Pro dosažení kvalitních výstupních technických
parametrů je nutné mít k dispozici kvalitní a především kompletní vstupní data.
Případné chyby v přípravě a provedení marketingového výzkumu se v pozdějších fázích
velmi špatně napravují a celý výsledek projektu může být tímto negativně ovlivněn.
Z tohoto důvodu je třeba věnovat dostatečnou pozornost identifikaci požadavků zákazníků.
Dle modelu KANO (obr. 5) lze přání a požadavky zákazníků do tří kategorií:
•
Samozřejmé požadavky
•
Běžné požadavky
•
Neočekávané vlastnosti
Samozřejmé požadavky, nebo-li též očekávané či základní, se vztahují k základním funkcím
produktu, pro které byl navržen, např. uskutečnění telefonního hovoru z mobilního telefonu.
Zákazník proto požadavky tohoto typu nesděluje, jejich plnění očekává jako samozřejmost.
Proto pokud výrobek tyto požadavky plní, zákazník tomu nevěnuje pozornost,
dokonce o nich vůbec nepřemýšlí. V případě jejich neplnění reaguje zákazník značně
negativně.
Běžné, též vyslovené, požadavky se již nevztahují k základnímu účelu produktu, ale vyjadřují
jaké další funkce by si přál zákazník u výrobku či služby mít. Tyto přání zákazník dokáže
vyjmenovat, např. chci aby mobilní telefon uměl pořizovat fotografie a videa. Míra uspokojení
(nebo neuspokojení) je přímo úměrná výskytu a plnění tohoto přání. Tuto kategorii požadavků
lze od zákazníků nejsnáze zjistit. Pro identifikaci běžných požadavků se jeví jako nejvhodnější
metoda dotazníková.
- 19 -
Neočekávané vlastnosti, neboli překvapení, jsou nejhůře zjistitelné požadavky,
které ale v sobě skrývají obrovský potenciál. Požadavky této kategorie zákazník
sám od sebe nedokáže vyjmenovat, např. ovládání vytápění v domě pomocí mobilního
telefonu. Zákazník je překvapen pokud výrobek má takovouto vlastnost. Tyto vlastnosti
jsou v marketingu hodně komunikovány k zákazníkům, protože takovéto vlastnosti definují
výrobek v konkurenčním poli. Vzhledem k tomu, že zákazník není schopen tyto požadavky
pojmenovat, musí se výrobce spolehnout na znalosti a zkušenosti pracovníků vývojového
pracoviště.
Spokojenost zákazníků
Velmi spokojení
Nečekané vlastnosti
Běžné
vlastnosti
Plnění přání
zákazníka
Neplní vůbec
Plní zcela
Nevyslovené
vlastnosti
Velmi nespokojení
Obr. 5 – Kano model plnění očekávání zákazníků
Požadavky zákazníku se v průběhu času mění. Z překvapení se stávají běžné vlastnosti
a běžné požadavky sestávají samozřejmým očekáváním. Z tohoto důvodu je nutno
monitorovat nové trendy v oboru, konkurenci a její výrobky a přinášet a realizovat stále
nové invenční nápady, což výrobci zajistí prosperitu v dlouhodobém časovém horizontu.
- 20 -
7.2. Metody pro identifikaci zákaznických požadavků
Jako vstupy metody QFD se ve Škoda Auto a.s. používají výstupy následujících technik
marketingového výzkumu:
Kvalitativní techniky
•
Hlasité myšlení
•
Skupinové diskuse
•
Klinické studie
Kvantitativní techniky
•
Dotazníkové metody
•
Hodnocení J.D. Power
7.3. Hlasité myšlení
Technika hlasitého myšlení může mít formu rozhovoru, dotazníku a pozorování či skupinové
diskuze. Jedná se o metodu komparační, takže k provedení této techniky je třeba fyzický vůz,
ať už prototyp nového vozu či stávající model.
Použití techniky hlasitého myšlení je zejména vhodné pro:
•
zjištění všech zákaznicky významných názorů a relevantních požadavků
na nové projekty
•
zhodnocení koncepce prototypu z pohledu zákazníka
Hlasité myšlení pomůže odhalit během dvou hodin zkoušení událost či požadavky,
které by se projevily až po stovkách hodin praktického používání. Hlasité myšlení probíhá
v příjemném prostředí formou neformálního rozhovoru mezi tazatelem a respondentem.
- 21 -
Volba počtu respondentů s ohledem na výsledek:
•
1 respondent
Podměty od jednoho člověka nelze objektivizovat, proto pouze jeden respondent není
vhodný. Jeden respondent neuvede celou řadu zákaznicky relevantních poznámek
k posuzovanému objektu, poskytne subjektivně důležité detaily. Z důvodu
objektivizace výsledků hlasitého myšlení se doporučuje volit větší počet
dotazovaných.
•
12 respondentů
Optimální počet respondentů s ohledem na efektivitu vynaloženého času a prostředků.
Takovýto počet dotazovaných osob poskytne minimálně 2000 použitelných poznámek
ke zkoumanému objektu a pokryje všechna pro zákazníka důležitá kritéria.
•
více než 12 respondentů
S ohledem na vynaložené úsilí a čas je větší počet respondentů neefektivní.
Dotazování přinese větší počet postřehů, poznámek a připomínek, ale většinou
to již nejsou relevantně použitelné nové informace.
Průběh rozhovoru:
•
rozhovor probíhá v odděleném prostoru, kde jsou vystavena pouze dvě vozidla
•
po celou dobu respondenta doprovází moderátor, který nepřímo vede respondenta,
aby si něčeho všiml a sdělil své dojmy a hodnocení
•
respondent má absolutní volnost, může vyzkoušet vše, co považuje za důležité, sednout
si dovnitř automobilu na libovolné místo
•
respondent volně hovoří o svých dojmech a hodnocení, protože mluvení podněcuje
proces pozorování
•
celý rozhovor je nahráván audiovizuální technikou kvůli následným analýzám
•
nutnou podmínkou pro provedení hlasitého myšlení je absolutní orientace
na respondenta - cokoliv testovaná osoba řekne je pravda
- 22 -
7.4. Skupinové diskuze
Skupinová diskuse je jednou z nejdůležitějších a nejrozšířenějších technik kvalitativního
výzkumu. S pomocí skupinové diskuze lze zjistit názory částí populace a vysvětlit pozadí
a důvody těchto názorů.
Kvalitativní výzkum není reprezentativní výzkum, který by zjišťoval procentuální zastoupení
individuálních názorů v populaci. Respondenti jsou vybíráni na základě výběrových kritérií
zadavatele.
Testován může být jak fyzický předmět, tak fotografie, nákres, popis předmětu.
Záleží na tématu výzkumu.
Skupinové diskuse jsou moderované odborným pracovníkem výzkumné agentury.
Jeho úkolem je podle moderačního scénáře usměrňovat diskusi volbou témat.
Diskuse trvají obvykle 2 hodiny a účastní se jich 8 – 10 respondentů, speciálních typů
skupinových diskuzí se účastní menší počet respondentů a tyto diskuze trvají déle. Diskuse
probíhají v příjemném prostředí studia přímo ve výzkumné agentuře nebo ve vhodně
vybaveném salonku v hotelu, v business centru. V rámci jednoho projektu se realizuje více
skupinových diskusí v různých lokalitách či zemích.
- 23 -
Obr. 6 – Skupinová diskuze – pohled skrz jednocestné zrcadlo
Zdroj: http://www.danielresearchgroup.com/Portals/0/images/FocusGroup01.jpg [Citace 2010-05-01]
7.5. Klinická studie
Produktová klinická studie má za cíl zjišťování zákaznického pohledu na model nového vozu
s cílem obdržet relevantní informace z pohledu designu, technického vývoje a marketingu
v konkurenčním prostředí.
Klinická studie se sestává ze dvou částí:
•
kvantitativní – dotazníková metoda za pomoci dotazování metodou osobního
rozhovoru
•
kvalitativní – skupinové diskuze
Respondenti kvantitativní části se nesmí účastnit skupinové diskuze. Výběr respondentů
proto probíhá ve dvou stupních a nabírají se dle shodných kvót a kritérií určených zadavatelem
výzkumu. Nejčastěji se jedná o reprezentativní vzorek demografického rozložení zkoumaného
segmentu trhu. Informace získané z klinické studie slouží pro dalšího vývoj vozu
a také pro volbu optimální kombinace marketingového mixu při uvedení vozu na trh.
- 24 -
K hodnocení vozů v rámci klinické studie je třeba soustředit tyto vozy v jednom prostoru
(na rozdíl od hlasitého myšlení, kde jsou k dispozici najednou pouze 2 vozy). Respondenti
pocházejí z různých zemí. Obvykle se v kvantitativní části dotazuje skupiny 100 – 150
respondentů z každé země, pro každou zemi je také realizováno až 6 skupinových diskusí.
Průběh kvantitativního dotazování klinické studie:
•
respondent nejprve odpovídá na výběrové otázky, ke kterým nejsou třeba zúčastněné
vozy (demografie, předchozí vůz,…)
•
vozy jsou na ploše rozmístěny tak, aby první pohled na každý z nich byl na 2/3 vozu,
předmět klinické studie je uprostřed
•
dvojice tazatel – respondent obchází všechny vystavené modely a tazatel pokládá
pouze uzavřené otázky
•
součástí rozhovoru je i tzv. conjoint test – cenový test pro celkový vůz, různé motory,
úrovně výbavy
Cílem klinické studie je:
•
posouzení designu a charakteristiky vozu
•
alokaci vozu v konkurenčním prostředí
•
profil potencionálního zákazníka
•
conjoint test – cenový test pro vystavené vozy, různé motory a výbavy
•
důvody ke koupi vozu
•
test potencionálních jmen
•
návrhy na zlepšení
Skupinová diskuse v rámci klinické studie:
Na počátku respondenti vystavené vozy nevidí, diskutují otázky, ke kterým nejsou zúčastněné
vozy třeba. Pak je výhled na vozy umožněn, a pokračuje se s otázkami na konkrétní vystavené
vozy (např. posouzení designu, image modelu, značky atd.).
- 25 -
Výsledky skupinových diskusí vysvětlují hodnocení vozů zjištěné při kvantitativních
rozhovorech.
7.6. Dotazníkové techniky
Dotazníkové techniky jsou základním a nejčastějším nástrojem marketingového průzkumu.
Kvalita výsledku se odvíjí od kvality přípravy. Musí být správně připraven dotazník,
způsob sběru dat a pečlivě naplánována metoda analýzy s cílem dalšího zpracování navazující
metody.
7.6.1. Příprava dotazníku:
Při tvorbě dotazníku je třeba mít neustále na mysli hlavní myšlenku dotazníku, tzn. co přesně
je třeba zjistit a od koho lze tyto informace získat a v jakém rozsahu. Výběr vhodných
respondentů pro dotazování probíhá podle výběrových kritérií, která jsou dána předem. Cílový
vzorek respondentů odpovídá předem stanoveným kvótám (např. podíl mužů a žen, věkové
skupiny, atd.). Otázky dotazníku musí být srozumitelné, logicky navazující (bloky otázek,
tématické okruhy), přehledné. V dotazovaném je nutno vzbudit zájem o rozhovor a podpořit
jeho ochotu sdělit názory.
Otázky musí být:
•
krátké, stručné, srozumitelné, jednoznačné, vhodně zvolené
•
psány spisovným jazykem
Otázky nesmí:
•
budit negativní dojmy (otázky nepřímé, nepříjemné nebo intimní)
•
být náročné na zapamatování
•
budit dojem, že očekáváme společensky žádoucí odpověď
•
být sugestivní, tzn. nesmí podsouvat respondentovi odpověď
- 26 -
Při formulaci otázek je třeba se vyhnout:
•
negativní formulaci
•
dvojitým otázkám
•
nejasným odpovědím
•
otázkám ve slangu, žargonu
•
otázkám na názor někoho jiného
•
otázkám s výpadkem
•
dvojitým záporům
Další požadavky na zajištění efektivity dotazníkových akcí:
•
zajištění standardizace dotazníku i rozhovoru
•
zajištění vhodných tazatelů a jejich školení
•
zajištění kontroly práce tazatelů
Tazatel nesmí být k respondentovi příliš sebevědomý, nesmí být sugestivní, nesmí hodnotit
respondenta a jeho názory, odpovědi. Naopak musí zajistit příjemnou atmosféru pro rozhovor,
tak aby rozhovor byl přínosem pro tazatele a zadavatele, i pro samotného respondenta.
Rozhovory obyčejně probíhají bez přítomnosti další osoby.
7.6.2. Struktura dotazníku obecně
Úvodní část dotazníku slouží pro vytvoření pozitivní atmosféry, překonání bariér
a k povzbuzení respondenta aktivně, pravdivě a odpovědně, promyšleně odpovídat na kladené
otázky. V této části se kladou otázky pro výběr vhodného respondenta .
Ve střední části jsou bloky pro nás nejdůležitějších otázek. Bloky jsou spojovány oddělujícími
texty, popř. otázkami.
V závěrečné části jsou zařazovány údaje pro statistické zpracování dat, demografické údaje.
- 27 -
Dle stanovených cílů formulujeme otázky přičemž volíme i podobu informace,
kterou nám odpověď přinese. Možnosti odpovědí jsou na otázky:
•
otevřené – dotázaný použije své vlastní formulace
•
uzavřené – dotázaný volí jednu (nebo více) z nabízených možností odpovědí
o alternativní (dichotomické) – ano/ne
o výčtové
o škálové – nejčastěji se užívá devítibodová škála (kompatibilita
s vyhodnocením QFD) obr. 4.1 nebo obr. 4.2
•
polouzavřené – nabízené možnosti + alternativa odpovědět volně mimo
•
filtry – zvláštní typ otázek, který rozděluje dotázané na ty, kterým budou položeny
následující otázky a ostatní, kteří na ně odpovídat nebudou
min
1
max
2
3
4
5
6
7
8
9
Obr. 7 – Devítibodová škála
Nevím
0
Nedůležité
1
2
Spíše
nedůležité
3
4
Důležité
5
6
Velmi
Zcela
důležité
důležité
7
8
Obr. 8 – Devítibodová škála s možností nevím
Zdroj: [5] Metody kvality užívané ve fázi vývoje výrobku – aplikace v automobilovém průmyslu
- 28 -
9
7.6.3. Fáze výzkumu
Pilotáž
Ve chvíli, kdy je dotazník připraven, je třeba jej před samotným dotazováním ověřit, provést
tzv. pilotáž. Pilotáž je dotazování „nanečisto“. Slouží k ověření srozumitelnosti otázek,
kategorií odpovědí, k ověření logické posloupnosti zjišťovaných faktů.
Samotné dotazování, tj. sběr dat
Realizace rozhovorů podle ověřeného dotazníku, v potřebném množství (cílový vzorek
respondentů – realizovaných rozhovorů – získaných správně vyplněných dotazníků vhodných
pro zpracování).
Po sběru dat následuje:
•
Logická kontrola dotazníků
•
Zpracování dotazníků, analýza
•
Výstup
Dotazník získání zákaznických požadavků pro metodu QFD se většinou skládá
ze tří hlavních částí:
Stanovení důležitosti globálních vlastností produktu, které nejvíce ovlivní respondenta
při koupi automobilu (obr. 9). Tuto univerzální část lze použít v každém dotazníku
a lze díky archivaci této části dotazníku porovnávat vývoj zákaznických požadavků v čase,
či lze postupným navyšováním počtu zodpovězených respondentů získat množství dat
s velkou vypovídající hodnotou.
- 29 -
Které vlastnosti jsou pro Vás důležité při koupi vozu
1- nedůležité , 9 – nejvíce důležité
.
.
min
3. Design
D
(Exteriér , interiér, barvy…)
1
max
2
3
4
5
6
7
8
min
4. Kvalita / Spolehlivost
(Kvalita materiálů, bezporuchovost, co nejdelší životnost…)
D
1
max
2
3
4
5
6
7
8
min
5. Bezpečnost
(Výhledy, osvětlení vozovky, pasivní a aktivní bezpečnost…)
D
1
9
9
max
2
3
4
5
6
7
8
9
.
.
.
.
.
Obr. 9 – Část dotazníku – Stanovení důležitosti globální vlastnosti
Zdroj: [5] Metody kvality užívané ve fázi vývoje výrobku – aplikace v automobilovém průmyslu
Stanovení důležitosti zákazníky požadovaných vlastností a zjištění názoru zákazníků na plnění
těchto vlastností referenčním produktem (obr. 10). V této části dotazníku respondenti vyplňují
důležitost, kterou přikládají jednotlivým parametrům, a subjektivní ohodnocení,
kterak referenční vzorek plní očekávání zákazníků.
- 30 -
7. Zavazadlový prostor
.
Otevírání víka, popř. pátých dveří 7.2
D
H
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Zavírání víka, popř. pátých dveří 7.3
D
H
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Přístup do zavazadlového prostoru 7.4
D
H
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Ochrana nakládací hrany zadního nárazníku před poškozením 7.5
D
H
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Velikost a variabilita 7.6
D
H
1
2
3
4
5
6
7
8
9
.
.
.
Obr. 10 – Část dotazníku – Stanovení absolutní hodnoty dané vlastnosti
Zdroj: [5] Metody kvality užívané ve fázi vývoje výrobku – aplikace v automobilovém průmyslu
Zjištění názoru zákazníků na plnění těchto vlastností konkurenčními produkty. Tato část může
mít podobu absolutního či relativního hodnocení (jako na obr. 11). Pokud se jedná o relativní
hodnocení, pak toto hodnocení musí být vždy vztaženo na určitý referenční výrobek
a podle toho i interpretováno. Při relativním hodnocení vlastností u konkurence má respondent
k dispozici škálu - 3 až + 3. V tomto hodnocení – 3 znamená, že referenční vzorek je výrazně
lepší než konkurenční, + 3 naopak referenční vzorek je výrazně horší než konkurenční.
Varianta absolutního hodnocení lze přepočítat za určitých předpokladů na relativní hodnocení.
- 31 -
7. Zavazadlový prostor
.
Otevírání víka, popř. pátých dveří 7.2
H
-3
-2
-1
0
1
2
3
Zavírání víka, popř. pátých dveří 7.3
H
-3
-2
-1
0
1
2
3
Přístup do zavazadlového prostoru 7.4
H
-3
-2
-1
0
1
2
3
Ochrana nakládací hrany zadního nárazníku před poškozením 7.5
H
-3
-2
-1
0
1
2
3
Velikost a variabilita 7.6
H
-3
-2
-1
0
1
2
3
.
.
.
Obr. 11 – Část dotazníku – Stanovení relativní hodnoty dané vlastnosti
Zdroj: [5] Metody kvality užívané ve fázi vývoje výrobku – aplikace v automobilovém průmyslu
- 32 -
7.7. J.D. Power
Studie J.D.Power VOSS je každoročně prováděna organizací J.D.Power and Associates
ve spolupráci s motoristickým časopisem ‘‘WHAT CAR?‘‘ ve Velké Británii. Obdobné studie
jsou prováděny po celém světě (v Evropě ještě například v Německu, Francii).
J.D. Power VOSS (Vehicle Ownership Satisfaction Study) nahradil dříve používaný J.D.
Power CSI (Customer Satisfaction Index). J.D. Power VOSS je jedním z nejuznávanějších
kritérií pro srovnávání různých značek a kategorií, a proto ho lze využít jako vstup při vývoji
nového automobilu.
Vyhodnocována je spokojenost zákazníků s vozem po průměrně dvou letech provozu vozidla.
Při hodnocení každý respondent hodnotí pozitivní a negativní zkušenosti spojené
s každodenním požíváním vozu za pomocí desítibodové škály v rozsahu 1= neakceptovatelné
až 10= mimořádné.
Výsledkem je zisk bodů pro jednotlivé testované automobilky a modely, dříve index CSI.
Do celkového skóre přispívají jednotlivé testované faktory v různých zemích různou měrou.
Tato diverzifikace je nezbytná s ohledem na odlišné preference zákazníků v zemích,
kde je studie prováděna. Z tohoto důvodu je studie VOSS objektivní a reálně reflektuje
spokojenost zákazníků na konkrétním trhu.
Například pro rok 2009 měla ve Velké Británii 4 skupiny faktorů následující váhu
na celkovém hodnocení :
•
vzhled vozu 37%
•
kvalita a spolehlivost 24%
•
provozní náklady 22%
•
spokojenost se servisními službami 17%
- 33 -
Podle dosažených bodů je určeno výsledné pořadí značek a nejlepších tří modelů v každém
segmentu. Typická ukázka výsledku hodnocení je uvedena na obr. 12, převzatém z oficiální
zprávy J.D. Power za rok 2009.
J.D. Power and Associates nabízejí krom vypracovaných studií a předpovědí trhu možnost
individuálních konzultací. Například při ověření přijetí nového automobilu na trhu lze,
ještě před oficiálním představením, využít znalosti a zkušenosti odborníků z J.D. Power.
Hodnotí se prototyp nového automobilu, ale nehodnotí zákazník nýbrž specialisté J.D. Power.
Výsledné hodnocení dá přehled, jak bude, dle zkušeností J.D. Power a podle metodiky
v J.D. Power VOSS, vůz přijat veřejností.
Obr. 12 – Příklad grafu: hodnocení značek
Zdroj: [4] J.D. Power and Associates 2009 UK Vehicle Ownership Satisfaction Study (VOSS)SM
- 34 -
8. Metoda QFD
8.1. Popis metody QFD
Metoda QFD (z anglického originálu „Quality Function Deployment“) je jednou z metod
kvality. Tato metoda slouží k identifikaci a transformaci požadavků a přání zákazníků
na technické parametry výrobku. Metoda slouží též ke komparaci výrobku s výrobky
konkurenčními a vyhledání technických rozměrů, které je třeba změnit kvůli lepšímu
ohodnocení výrobku před konkurencí. Použití této metody jako převodník zákaznických
požadavků na technické parametry ilustruje obr.13.
Vstupy
Výstupy
- Dotazník
- Klinická studie
- Podklady
pro technická rešení
- Hlasité myšlení
- Skupinová diskuze
Frage
9
8
8
7
6
5
4
3
2
1
0
7
7
4
3
3
1
0
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Obr. 13 – Schématické znárodnění metody QFD jako interface mezi vstupem a výstupem
Zdroj: [1]Sborník přednášek předmětu Metody řízení kvality ve fázi vývoje výrobku
- 35 -
8.2. QFD – Maticová struktura
Upravenou maticovou strukturu QFD, tak jak se aplikuje při vývoji nových produktů
ve Škoda Auto a.s. ilustruje obr. 14.
P8
Korelace
hodnot JAK
P1
Vstup
P2
Přiřazení hodnoty
CO
zákazníci
chtějí?
CO
k
JAK
P3
Srovnání
s
konkurencí
P5
Stupeň I
Technika
JAK
P4
naplníme požadavky?
P6
P7
Technické
srovnání
s konkurencí
Výstup
Stupeň II
Trh
Obr. 14 – Struktura matic QFD
Zdroj: [1]Sborník přednášek předmětu Metody řízení kvality ve fázi vývoje výrobku
Pro snazší identifikaci označíme jednotlivé struktury QFD P1 až P8.
Obsah jednotlivých struktur tak jak se používají ve Škoda Auto a.s. je následující:
P1
V této části je seznam všech požadavků zákazníků včetně neočekávaných vlastností.
Pro zjištění všech požadavků je vhodné použít skupinovou diskuzi.
P2
V této části se všem očekáváním přiřadí priority. Zde je vhodné použití dotazníkové
techniky. Rozsah hodnot je 1 až 9, kdy 1 je nejnižší priorita.
[5] Metody kvality užívané ve fázi vývoje výrobku – aplikace v automobilovém průmyslu
- 36 -
P3
V této části jsou uvedeny hodnoty srovnání vlastností více výrobků, dle názoru
zákazníků. Na základě praktických zkušeností se ve Škoda Auto používá na místo
absolutní stupnice relativní hodnocení vůči vybranému referenčnímu výrobku.
Hodnoty se používají v rozmezí -3 až +3, kdy -3 znamená že posuzovaný výrobek
je podstatně horší než výrobek referenční.
P4
V této oblasti je seznam technických parametrů jakými můžeme plnit očekávání
zákazníků. Tento seznam by měl vygenerovat tým konstruktérů.
P5
V této oblasti jsou uvedeny hodnoty určující do jaké míry daným technickým
parametrem ovlivníme odpovídající očekávání zákazníků. Zde se uvádí pouze hodnoty
0=žádné ovlivnění, 1=nízké ovlivnění, 3=průměrné ovlivnění a 9=úplné ovlivnění.
P6
Zde jsou uvedeny hodnoty důležitosti jednotlivých technických parametrů.
Každá hodnota je dána součtem součinů korelací daného parametru a priority
odpovídajícího očekávání (skalární součin). Tato oblast je z hlediska dalšího postupu
nejdůležitější. Na základě zde vypočítaných hodnot se dále rozhodneme,
které technické parametry lze zredukovat a tudíž kterým parametrům je třeba věnovat
pozornost.
P7
Do této oblasti se zapisují skutečné technické hodnoty porovnávaných výrobků.
Na základě našich praktických zkušeností je dobré tyto hodnoty normovat
v rozsahu hodnot, které skutečně dosahují porovnávané vzorky.
P8
Do této oblasti (někdy označované jako střecha) QFD se uvádí vzájemné korelace
technických parametrů. Ve Škoda Auto se zde uvádějí hodnoty 0=bez korelace,
1=nízká korelace, 3=střední korelace a 9=úplná korelace,mimo to se ještě rozlišují
znaménky kladné či záporné hodnoty.
8.3. Postup redukce dat směřující k výsledku.
Protože matice metody QFD, dosahující velikostí často formátu A0, obsahují i několik stovek
technických parametrů, je pro efektivní práci třeba určité redukce. Redukce těchto parametrů
se provádí následně ve třech krocích:
- 37 -
•
První krok: stanovení potřebných technických parametrů odborníky
•
Druhý krok: srovnání dle důležitosti jednotlivých parametrů
•
Třetí krok: srovnání s konkurenčními výrobky
První stupeň redukce dat
V první fázi, redukce nadbytečných parametrů, tým složený z odborníků na výrobek vybere
pouze ty parametry, kterými lze ovlivnit zjištěné zákaznické požadavky.
V příkladě, na obr. 15, je ze 450 rozměrů, kterými je dle DIN 70020 definován tzv. package
interiéru vozu, selektováno týmem 88 zákaznicky důležitých rozměrů.
1. STUPEŇ REDUKCE DAT
Package
Výběr
450 Rozměrů
88 Rozměrů
DIN 70020
Obr. 15 – Příklad prvního stupně redukce technických parametrů
Zdroj: [1]Sborník přednášek předmětu Metody řízení kvality ve fázi vývoje výrobku
Druhý stupeň redukce dat
Na základě vypočítané důležitosti jednotlivých technických parametrů, v maticové struktuře
označené jako pole P6, lze provést další fázi redukce nadbytečných parametrů. Pro další
zpracování se stanoví minimální (prahová) důležitost a všechny technické parametry,
které této důležitosti nedosáhnou, jsou redukovány.
- 38 -
Na obr. 16 je na příkladu ukázáno, že za zákaznicky relevantní technické parametry
byly zvoleny pouze ty s hodnotou důležitosti vyšší než 100.
2.STUPEŇ REDUKCE DAT
23 Rozměrů ≥ 100
22 Otázek
Obr. 16 – Příklad druhého stupně redukce technických parametrů
Zdroj: [1]Sborník přednášek předmětu Metody řízení kvality ve fázi vývoje výrobku
Třetí stupeň redukce dat
Ve třetí fázi lze tyto technické parametry redukovat na základě zákaznického srovnání daného
produktu s konkurenčními vzorky. V maticové struktuře se jedná o pole s označením P3.
V tomto kroku se vybírají pouze ty vlastnosti, ve kterých je, na základě porovnání zákazníky,
konkurenční výrobek lepší než ten náš. Proto se na závěr redukují všechny technické
- 39 -
parametry, které nepůsobí na vlastnosti, v kterých je konkurence hodnocena lépe.
Tato redukce je ukázána na příkladu na obr. 17.
Po těchto třech stupních redukce dat není již ve výběru žádný redundantní technický parametr,
jenž by nadbytečně zatěžoval vynaložené prostředky na vývoj produktu.
Při třetím stupni redukce dat založeném pouze na základě interpretace subjektivního
zákaznického ohodnocení je třeba dbát zvýšené opatrnosti na výskyt následujících případů:
•
zákazník spokojený s horším technickým parametrem
•
zákazník nespokojený s lepším technickým parametrem
- 40 -
SK XXX
KA1
KA2
KA3
Výsledek = 10 Rozměrů
3. STUPEŇ REDUKCE DAT
Obr. 17 – Příklad třetího stupně redukce technických parametrů
Zdroj: [1]Sborník přednášek předmětu Metody řízení kvality ve fázi vývoje výrobku
- 41 -
Speciální případ 1: Zákazník spokojený s produktem horších technických parametrů
Při interpretaci a ověřování výsledků může nastat případ, kdy je zákazník více spokojen
s vlastností výrobku, jejíž technické parametry jsou v porovnání s ostatními horší.
Příklad uvedený na obr. 18 ilustruje výše popsanou situaci. V tomto příkladě má referenční
vzorek SK XXX hodnotu parametru „výška nákladové hrany“ 709mm, a přesto ho zákazníci
hodnotí lépe než konkurenční vzorky KA 1 a KA 2, které mají technické parametry 680mm
a tedy lepší.
V tomto případě je třeba rozšířit soubor porovnávaných technických parametrů o další,
na první pohled nesouvisející, rozměry, které by mohli tuto zákaznickou vlastnost ovlivnit,
tak jak je vidět na obr. 19.
SPOKOJENOST S HORŠÍM PARAMETREM
Výška nákladové hrany
6,7 7,0 7,2
8,0
SK XXX
VoC
Val.
(mm)
SK XXX
8,0
709
KA1
7,2
680
KA2
7,0
680
KA3
6,7
729
KA3
SK XXX
KA1 , KA2
Obr. 18 – Příklad spokojenosti zákazníků s horšími technickými parametry produktu
Zdroj: [1]Sborník přednášek předmětu Metody řízení kvality ve fázi vývoje výrobku
- 42 -
DOPLŇUJÍCÍ PARAMETRY
BP3
BP2
BP1
H196
Obr. 19 – Nutné rozšíření o další uvažované parametry
Zdroj: [1]Sborník přednášek předmětu Metody řízení kvality ve fázi vývoje výrobku
Speciální případ 2: Zákazník nespokojený s produktem lepších technických parametrů
Při vyhodnocování může nastat i opačný případ, kdy zákazník hodnotí hůře výrobek,
i přes jeho lepší technické parametry.
Tento zcela opačný případ ilustruje obr. 20. Příklad znázorňuje zákaznické porovnání výrobku
s konkurencí ve vlastnosti „Dostatek prostoru pro kolena vzadu“. Normou definovaná
vzdálenost kolen od zadní strany přední sedačky je zásadním technickým parametrem
ovlivňujícím tuto vlastnost. V uvedeném příkladě má tento parametr u automobilu SK XXX
hodnotu 47 mm a u konkurence KA2 má hodnotu 32 mm, tedy menší. Spokojenost zákazníka
je však u vozidla SK XXX nižší a u konkurence KA2 tedy vyšší. Tento výsledek znamená,
že i v tomto případě je třeba najít i další parametry, které mohou, i třeba s nižší váhou
charakterizovat analyzovanou vlastnost.
- 43 -
Ojediněle může nastat i případ, že nelze nalézt žádný další technický parametr,
který by pomohl vysvětlit tuto anomálii. Potom bude třeba najít subjektivní důvod
tohoto pozitivního hodnocení a najít další vhodnou charakteristiku, která nám umožní
definovat jiné technické řešení.
NESPOKOJENOST S LEPŠÍM PARAMETREM
Prostor pro kolena
7,3
7,4
8,0 8,1
SK XXX
Definovaná poloha přední
sedačky
VoC
Val.
(mm)
SK XXX
7,4
47
KA1
8,0
53
KA2
8,1
32
KA3
7,3
20
Obr. 20– Nespokojený zákazník s lepšími technickými parametry produktu
Zdroj: [1]Sborník přednášek předmětu Metody řízení kvality ve fázi vývoje výrobku
- 44 -
KA1
KA2
KA3
9. Praktická část
V rámci praktické části se budu věnovat metodě QFD, především pak procesu získání
a analýze jejích vstupních dat v projektu Fit to Age interně označovaným jako „Produkt
pro daný věk“. Cílem tohoto projektu bylo identifikovat požadavky zákazníků na konstrukci
automobilu s ohledem na potřeby starší generace řidičů automobilu. Hlavním důvodem
pro realizaci tohoto projektu je, jak již bylo uvedeno v kapitole 2.1, stárnutí populace
v České republice i v celé Evropské unii, a z toho vyplývající prodlužování aktivní délky
života a tím pádem nová skupina vlastníků automobilů.
9.1. Příprava vstupů pro aplikaci metody QFD
Metoda QFD je určena pro práci v týmu. Jednotlivec není schopen vše připravit,
analyzovat a vyhodnotit sám. Existence týmu je nutná pro zajištění objektivnosti,
správné dodržení všech postupů a především okamžité kontroly výsledků. Nezbytným
požadavkem na jednotlivé členy týmu je pečlivost. Metoda QFD pracuje s obrovským
množstvím dat a jakákoliv chyba, pokud není zachycena včas, se obtížně a dlouho hledá
a odstraňuje. Pro členy týmu je nezbytné též dostatečné povědomí o samotné metodě QFD
a to i přes to, že je nutný doprovod týmu odborníkem na QFD. Nezbytnou součástí
QFD týmu musí být doprovod odborníků na vlastní produkt a marketingových specialistů
pro přípravu dotazníku pro zjištění zákaznických požadavků. Správná struktura týmu
je naznačena na obr. 21.
- 45 -
Projekt X
Správně: napříč strukturou
Hierarchická struktura odborného útvaru
Nesprávně: ve směru struktury
Obr. 21 – Složení týmu pro QFD
Zdroj: [1]Sborník přednášek předmětu Metody řízení kvality ve fázi vývoje výrobku
1. měsíc
2. měsíc
3. měsíc
4. měsíc
5. měsíc
Úkoly
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3
1 Příprava projektu
2 Příprava dotazníku
3 Pilotáž
4 Korekce dotazníku
5 Marketingový výz.
6 Předání dat
7 Kontrola dat
8 Analýza
9 Prezentace výsl.
Fáze projektu
Příprava
Sběr dat
Obr. 22 – Časový průběh projektu
- 46 -
Vyhodnocení
9.2. Fáze projektu
Řízení projektů je dle otevřené internetové encyklopedie Wikipedie definováno následovně:
„Řízení projektů představuje způsob rozplánování a realizaci složitých, zpravidla
jednorázových akcí, které je potřeba uskutečnit v požadovaném termínu s plánovanými
náklady tak, aby se dosáhlo stanovených cílů. Stručně můžeme řízení projektů také
charakterizovat jako účinné a efektivní dosahování významných změn.
Předmětem řízení projektů je projekt, chápaný jako jedinečný proces koordinovaných činností
s daty zahájení a ukončení, prováděný pro dosažení cíle, vyhovující specifikovaným
omezením v nákladech a zdrojích.“ *
9.3. Příprava projektu
Pro realizaci projektu Fit to Age byl stanoven tým cca 8 lidí, jehož jsem byl členem. Dle výše
zmíněné definice byl týmem stanoven popis projektu, jeho důležité milníky projektu,
zodpovědnost a způsob realizace jednotlivých fází projektu, náklady nutné pro realizaci
projektu a způsob jejich uhrazení, a především cíle, kterých bylo třeba dosáhnout.
Pro tento projekt jsem vytvořil časový průběh zobrazený na obr. 22 na němž je vidět
návaznost a časová náročnost jednotlivých etap projektu včetně důležitých milníků
a úkolů v těchto etapách.
*
[7] Projektové řízení. Wikipeida
- 47 -
Projekt jsem rozdělil na následující tři fáze:
•
příprava
•
sběr dat
•
vyhodnocení
V popisovaném projektu Fit to Age jsem byl zodpovědný za fáze přípravy a vyhodnocení.
9.4. Příprava dotazníku
Příprava dotazníku se skládala ze dvou na sebe navazujících částí:
•
skupinové diskuze
•
vytvoření otázek
Vzhledem k velké časové i finanční nákladnosti zákaznické skupinové diskuze či hlasitého
myšlení byla pro volbu témat použita interní skupinová diskuze, které byl přítomen
specialista na marketingový výzkum. Tato diskuze se zabývala volbou prioritních témat,
kritérií pro volbu respondentů, počtem a profilem respondentů. Na témata vybraná skupinovou
diskuzí jsem dostal za úkoly vytvořit v dalším kroku dotazník pro marketingový výzkum.
Během skupinové diskuze bylo k dotazníkovému šetření vybráno celkem jedenáct okruhů
otázek z nichž byly vybrány tři okruhy, kterým byla věnována větší pozornost.
Dotazník měl za primární cíl identifikovat potřeby zákazníků a jeho výstupem měla
být vstupní data pro metodu QFD. Jako další cíl bylo stanoveno umožnění analýzy výstupních
dat s ohledem na další projekty. Analýza se měla skládat z porovnání požadavků starší
generace s požadavky nejmladší generace řidičů automobilů a nalezení rozdílných požadavků.
S ohledem na požadovanou kvalitu výstupních dat, metodu dotazování a cílovou skupinu
respondentů musely být otázky formulovány jednoznačně. Kritériem pro rozsah dotazníku
bylo časové omezení cca 25 minut na vyplnění dotazníku. Škálové otázky, které jsem použil
v celém dotazníku, měli s ohledem na navazující metodu QFD devítibodovou stupnici.
- 48 -
Kritéria pro výběr respondentů
Testování proběhlo na trzích v České republice a v Německu, největším exportním trhu
mladoboleslavské automobilky. Jako vhodní respondenti byly identifikováni majitelé
automobilů starších 2 let, další kritéria pro výběr vhodných respondentů byly:
Segment automobilového trhu
•
nižší třída – 50 procent
•
nižší střední třída – 50 procent
Profil respondentů
•
muži – 70 procent
•
ženy – 30 procent
Věkové kategorie respondentů
•
20 až 35 let – 50 procent
•
55 a více – 50 procent
9.5. Jednotlivé části dotazníku
Do dotazníku bylo týmem vybráno celkem 89 otázek, z původních cca 120. Dotazník jsem
rozdělil na 3 části. V první části dotazníku se nacházely pouze otázky zaměřené na osobu
respondenta. Tyto otázky byly důležité pro rozřazení respondentů a následnou analýzu
a vyhodnocení dotazníku.
Do druhé části jsem vybral jedenáct otázek zaměřených na důležitost obecných vlastností
při koupi automobilu, například design, komfort, plnění požadavků na ochranu životního
prostředí atd. V této části jsem použil pouze otázky škálové s devítibodovou stupnicí.
Respondent v každé z nich určoval subjektivní důležitost jednotlivých vlastností automobilu
na stupnici 1= nejméně důležité, až 9= velmi důležité.
- 49 -
Obr. 23 – Druhá část dotazníku
Třetí část dotazníku tvořilo jedenáct okruhů otázek na konkrétní vlastnosti automobilu,
například komfort, informace a komunikace, servis a služby atd. Do každého z okruhů jsem
zařadil průměrně sedm tématicky zaměřených otázek. V této části byla použita kombinace
otázek škálových a otevřených. Na devítibodové stupnici škálových otázek respondent určoval
důležitost specifických vlastností automobilu. Na závěr každého z témat byla dotazovaným
položena jedna či dvě otevřené otázky s cílem zjistit další požadavky, které by měl automobil
plnit.
- 50 -
Obr. 24 – Třetí část dotazníku
9.6. Pilotáž a korekce dotazníku
Po sestavení dotazníku následovala týden trvající pilotáž ke zjištění správné logické struktury
a srozumitelnosti jednotlivých otázek. Této pilotáže se účastnilo cca 15 respondentů
z technického vývoje Škoda Auto a.s.. S ohledem na jejich poznámky a připomínky
jsem dotazník optimalizoval a nechal schválit týmem. Po dokončení úprav dotazníku jsem jej
předal marketingové agentuře k samotné realizaci výzkumu.
9.7. Realizace marketingového výzkumu
Samotná realizace marketingového výzkumu byla rozdělena na 2 části. První část obstarala
marketingová agentura, která měla za cíl získat alespoň 100 správně vyplněných,
tedy relevantních, dotazníků z každé z obou zemí. Dotazník byl proto přeložen do německého
jazyka a spolu s českou verzí předán marketingové agentuře k realizaci výzkumu. Pro tuto část
výzkumu byla s ohledem na velikost nákladů zvolena metoda CAWI (Computer Aided Web
- 51 -
Interviewing), tzn. elektronický dotazník distribuovaný přes internet, který respondenti
vyplňovali sami v pohodlí domova bez přítomnosti tazatele.
Paralelně s marketingovou agenturou dostali dotazník studenti Škoda Auto Vysoké školy
k provedení druhé části výzkumu. Tuto část výzkumu realizovali studenti a studentky
rozhovorem ŠAVŠ metodou rozhovoru face to face s respondenty, kteří splňovali výběrová
kritéria.
9.8. Kontrola a vyhodnocení dat
Marketingový výzkum od předání dotazníku po prezentaci výsledků trval cca 5 týdnů.
Výsledky z obou částí byly odděleně prezentovány výsledky marketingové agentury
i od studentů. Obě skupiny mi poté předali výstupní data, studenti včetně vyplněných
dotazníků.
Výstupní data obou na sobě nezávislých částí marketingového výzkumu jsem zkontroloval,
sloučil do jednoho datového souboru a připravil pro analýzu. Celkem bylo správně vyplněno
a vyhodnoceno 432 dotazníků, z čehož 120 jich bylo z německého trhu. Celkem se podařilo
získat množství čítající přes 36 000 informací, téměř jednu desetinu tvořili odpovědi
na otevřené otázky v textové formě. Pro další zpracování metodou QFD bylo statisticky
vyhodnoceno celkem 71 otázek. Z výše uvedeného vyplývá, jak velké množství dat
se podařilo za 5 týdnů nasbírat.
Po sesbírání, setřídění a kontrole výstupních dat marketingového výzkumu jsem přikročil
k jejich vyhodnocení a analýze. Zjištění příčiny odpovědí zákazníků na jednotlivé otázky
v dotazníku je klíčové pro vyhledání parametrů, kterými lze pozitivně ovlivnit potřeby
zákazníků tak, aby vzrostla spokojnost s produktem.
Nejprve jsem vyhodnotil důležitost obecných vlastností, které mají vliv na rozhodování
o koupi automobilu pro starší generaci. Jak je vidět z grafu těchto důležitostí (obr. 25.),
- 52 -
starší generace preferuje automobil pro denní použití, který je kvalitní, bezpečný a hospodárný
v provozu. Dle výsledků dotazníku generace 55 + naprosto nezáleží na připravenosti
automobilu pro jízdu mimo zpevněné komunikace. Lhostejná je tato generace i k plnění
požadavků na životní prostředí, stejně tak i k jakýmkoliv informačním a komunikačním
prostředkům, což může pramenit z neochoty učit se novým věcem a chápání těchto prvků
7,20
8,15
Hospodárnost provozu
7,60
8,22
Bezpečnost
Připravenost pro terén
Informace a komunikace
Design automobilu
Plnění požadavků na ochranu
životního prostředí
Komfort
Každodenní použitelnost
Pocity při řízení
0
1
2
3
4
4,40
5
5,18
5,71
6
6,13
7
8
7,60
8,28
Kvalita automobilu
9
jako rušivých elementů při řízení.
Obr. 25 – Důležitost obecných parametrů pro starší generaci majitelů aut
- 53 -
Po tomto prvotním zhodnocení jsem porovnal všechny odpovědi generace respondentů od 55
let výše a generace 20 až 35 let. Obě generace řidičů se shodly ve lhostejnosti k informačním
a komunikačním prostředkům v automobilu. Nejmarkantnější rozdíl mezi skupinami
respondentů byl v názoru na spotřebu paliva. Starší generace ji uváděla jako jeden
z nejdůležitějších faktorů pro volbu automobilu, naopak mladší generaci řidičů je tento
parametr téměř lhostejný. Podobný rozdíl byl i u požadavku na náklady servisu a údržby.
Důvody předchozích názorů obou skupin lze hledat pravděpodobně v rozdílném uvažování,
kdy skupina lidí téměř důchodového věku s ohledem na úspory zvažuje jakoukoliv investici
do automobilu a to včetně provozních kapalin. Mladší generace v pracovním procesu nevnímá
cenu údržby a provozu automobilu jako důležitou.
Obdobné rozdíly lze spatřit v komfortu. Starší generace vzhledem k pokročilému věku věnuje
komfortu automobilu velkou pozornost. A to ať se jedná o komfort sezení či nastupování
a vystupování. Mladší generace naopak téměř nevěnuje žádnou pozornost nastupování
či vystupování z automobilu.
U mladší generace byl kladen větší důraz kladen na design automobilu. Především proto,
že v očích mladší generace je automobil chápan jako měřítko společenského postavení.
- 54 -
0
1
2
3
4
5
6
7
9
8
8,30
Spotřeba paliva
6,90
8,20
Komfort sezení
7,10
8,10
Náklady na údržbu a servis
7,00
7,70
Přehlednost ukazatelů
hlavního displeje
6,90
7,50
Komfort nastupování
6,40
55+
21-35
Obr. 26 – Největší rozdíly mezi testovanými kategoriemi
Po zhodnocení shody a rozdílnosti názorů lze výsledky dotazníkové metody podrobit
dalším statistickým analýzám, jejichž příklad je na obr. 26. Tyto analýzy poskytnou
další informace o výsledcích průzkumu jako četnost odpovědí, které nelze zachytit pouhým
aritmetickým průměrem, a pomohou k osvětlení těchto odpovědí.
Průměr 8,36 / Modus 9
140
130
120
100
80
60
60
40
20
20
0
1
1
0
3
5
1
2
3
4
5
6
0
7
8
9
Obr. 27 – Příklad použití statistických metod pro interpretaci výsledků
- 55 -
Výsledky dotazníkové akce i následných analýz jsem prezentoval na interní prezentaci
k projektu Fit to Age. Této prezentace se účastnili zástupci koncernu VW a externí partneři
projektu, kteří měli za úkol navrhnout designová řešení za účelem splnění definovaných cílů.
9.9. Transformace dat
Výstupy kvalitativní části dotazníku lze použít jako podněty pro designové studie či návrhy.
Tyto podněty je pouze správně formulovat, tak aby nebyl narušen názor zákazníka.
Výstupem kvantitativní části dotazníku jsou data určená pro transformaci na technické
parametry. Transformace požadavků se provádí skrze matici QFD, tento postup byl popsán
v teoretické části. Matice QFD potřebuje nejméně 2 vstupy. Jedním jsou požadavky
zákazníků, které přicházejí z trhu, ale i poznatky z předchozích projektů. Druhým,
neméně důležitým vstupem, jsou zkušenosti a znalosti vývojových pracovníků společnosti.
Tento vstup v sobě ukrývá skutečné know-how společnosti.
Na obr. 28 je pro představu uveden příklad vyplněné matice QFD, která má 71 řádků,
což odpovídá námi zjištěným zákaznickým požadavkům, a 71 sloupců. Počet sloupců se odvíjí
podle toho, kolik je nalezeno technických parametrů, které ovlivní daný zákaznický
požadavek. Na uvedeném obrázku je použito celkem 71 technických parametrů, takže právě
jednomu zákaznickému požadavku je přiřazen jeden technický parametr, který ovlivňuje
tento požadavek. V praxi je nalezeno daleko více technických parametrů pro jeden požadavek.
Z tohoto důvodu často matice QFD dosahuje formátu A0.
- 56 -
Obr. 28 - Příklad vyplněné matice QFD
Matice na obr. 28 je určena pro vytvoření představy o rozsahu QFD matice. Z důvodu utajení
je obrázek ve velikosti, kdy uvedené záznamy nelze přečíst.
Technické parametry ovlivňující zákaznické požadavky určuje odborný tým, jehož členové,
nejčastěji konstruktéři a vývojoví pracovníci, mají dokonalé znalosti výrobku. U týmu
je vhodná přítomnost odborníka na metodu QFD a vhodného moderátora, který má dostatečné
povědomí o metodě QFD i o výsledném produktu. Zde se opět používá skupinová diskuze
nad jednotlivými technickými parametry a jejich korelacemi.
V kompetenci tohoto týmu je:
•
stanovení korelací mezi technickými parametry a požadavky zákazníků
•
stanovení korelací mezi technickými parametry navzájem
Vzhledem k vysokému stupni utajení a nutnosti vysoké technické odbornosti neměla
má účast na týmu většího opodstatnění.
- 57 -
10. Závěr
Tato diplomová práce byla zpracována na základě sedmnáct měsíců trvajícím praktikantském
pobytu v technickém vývoji společnosti Škoda Auto a.s..
Zhodnocení splnění cílů diplomové práce:
1. návrh a realizace procesu, vedoucímu k získání zákaznicky relevantních požadavků
na koncept automobilu zaměřeného na starší generaci
Mnou navržený a realizovaný proces přinesl rozsáhlý a ucelený soubor zákaznických
požadavků přesně dle zadaných kritérií. Pro návrh tohoto procesu jsem aplikoval
zásady projektového řízení, takže proces získání požadavků byl jasně definován,
pomocí milníků rozdělen do jednotlivých fází a termínově svázán. Mnou vytvořený
dotazník pro marketingový výzkum obsahoval mimo části nutné pro úspěšné nasazení
metody QFD i řadu otázek zaměřených na kvalitativní výzkum.
2. vyhodnocení dat získaných z tohoto procesu
Všechny otázky je nutné podrobit detailnějšímu zkoumání za pomocí statistických
metod a nespokojit se pouze s aritmetickým průměrem. Je dobré znát histogram
četností odpovědí pro každou otázku. Histogramy slouží k osvětlení různorodosti
odpovědí, jinak reprezentované pouhým jedním číslem. V této diplomové práci uvádím
pouze příklad vyhodnocení dat získaných z marketingového průzkumu. Vzhledem
k rozsáhlosti souboru dat nebylo možné uvést analýzu všech odpovědí. Toto ani nebylo
cílem diplomové práce. Jen odpovědí na otázky kvalitativní části dotazníku bylo
okolo 3 tisíc.
- 58 -
3. způsob transformace získaných požadavků na technické parametry automobilu
Data získaná z kvantitativní části marketingového výzkumu jsem mechanicky
zkontroloval a setřídil do uceleného souboru dat vhodného pro aplikaci metody QFD.
Vzhledem k faktu, že data z dotazníků tvoří pouze jeden vstup matice QFD,
je pro úspěšnou transformaci nezbytné doplnit i druhý vstup, kterým jsou technické
parametry. Protože já nedisponuji potřebnými technickými znalostmi je třeba
odborníků pro definici těchto parametrů.
Data získaná z kvalitativních (otevřených) otázek v dotazníku lze použít jako témata
skupinových diskuzí, či jako podněty pro práci designerů.
4. doporučit další možnosti využití těchto dat i jejich analýz
Analýzy dat byly použity v projektu Fit to Age jako podněty pro zpracování návrhu
konceptu automobilu i jeho částí. Data získaná z marketingového výzkumu
se svým profilem hodí pro zpracování v dalších projektech. Zajímavým projektem,
kde by se tato data dala použít je, dle mého názoru, zjištění rozdílnosti požadavků
na parametry automobilu v závislosti na pohlaví a s tím související návrh konceptu
automobilu pro ženy. Jiný projekt by mohl být zaměřen na mladou generaci řidičů,
protože tito ještě nezkušení řidiči jsou účastníky mnoha nehod.
Soubor odpovědí na otevřené otázky lze využít jako seznam témat skupinových diskuzí
i jako zdroj poznatků pro vytvoření dotazníků v obdobně zaměřených projektech.
Úplným závěrem bych chtěl zmínit, že spolupráce s odborníky a specialisty ze společnosti
Škoda Auto a.s. byla pro mě obrovským přínosem. Dovednosti a praktické zkušenosti získané
v průběhu tříletého působení rozšířily zcela zásadně mé teoretické znalosti získané během
studia na EF TUL.
- 59 -
11. Seznam použité literatury
11.1.
Citace
[1] Bakošová, D., Machan J., Otruba F., aj. Sborník přednášek předmětu Metody řízení kvality
ve fázi vývoje výrobku, Praha: FS ČVUT v Praze, 2008.169 s. ISBN 978-80-01-04096-6.
[2] Demografická příručka 2007 [online]. Praha: Český statistický úrad, 2007
[cit. 2010-05-01].
Dostupný z WWW: <http://www.czso.cz/csu/2008edicniplan.nsf/publ/4032-08-2007>
[3] European Commission Europe's demographic future: Facts and figures on challenges and
opportunities, Luxemburg, 2007. 177 pgs, ISBN 978-92-79-07043-3, [cit. 2010-05-01].
Dostupný z WWW: <http://ec.europa.eu/social/BlobServlet?docId=1540&langId=en>.
[4] J.D. Power and Associates 2009 UK Vehicle Ownership Satisfaction Study (VOSS)SM
[cit. 2010-05-01]. Dostupný z WWW:
<http://businesscenter.jdpower.com/JDPAContent/CorpComm/News/content/Releases/pdf/20
09101-.pdf>.
[5] Machan, J., aj. Metody kvality užívané ve fázi vývoje výrobku – aplikace v automobilovém
průmyslu, 1. vyd. Praha: ČVUT, Fakulta strojní, 2008. 95 s. ISBN: 978-80-01-04094-2.
[6] Novák, M., aj. Senioři za volantem, 1. vyd.,Praha: FD ČVUT v Praze, 2008. 135 s.
ISBN 978-80-87136-02-7.
[7] Projektové řízení. Wikipeida [cit.2010-05-05].
Dostupný z WWW: <http:// http://cs.wikipedia.org/wiki/Projektové_řízení>.
[8] Rabušic, L. Stárnutí populace jako pohroma, nebo jako sociální výzva? Zamyšlení
nad některými souvislostmi populačního stárnutí (rukopis), Brno: FSS MU. 2002. 24s.
11.2.
Bibliografie
Adamec, F. MS Project - řízení projektů. Praha: Grada, 1997.
Bergmann, R. Methodenpass. Interní materiál VW, 2001.
Buriánek, J. Metody a techniky sociologického výzkumu I. Principy, struktura a strategie
empirického výzkumu – Praha: SPN, 1982.
FIALA, P. Řízení projektů. Praha: VŠE, 2000.
- 60 -
Haur, P. Provádění analýzy FMEA a zpracování jejího výstupu systémem VDSwin
ve ŠKODA AUTO a.s. z pohledu ISO 15504 SPiCE. Výzkumná práce e4t, 2006.
Howgrawe-Graham. SPiCE Assessment Ergebnise. Interní hodnotící zpráva, Synspace AG,
2007.
Interní zkušební protokoly a výzkumné zprávy ŠKODA, 2003-2008.
ISO/TS 16949:2002. Quality management systems – Particular requirements for the
application of ISO 9001:2000 for automotive production and relevant service part
organizations.
Jeřábek, H. Úvod do metodologie sociologického výzkumu. Praha: FSV UK, 1992.
Konzerleitfaden FMEA – Metodik Version 0.23. Interní materiál VW, 2007.
Machan, J. Aplikace metod kvality ve fázi vývoje výrobku – příklady užití v automobilovém
průmyslu [Habilitační práce], Praha: ČVUT v Praze, 2008.
Machan, J., Tobiška, J., Dvořák, J. Applikation QFD in der Konzeptionellen Phase der
Produktentwicklung. QFD – Symposium, Kassel 2007.
Methodenpass – Mit Methode zu Excellence. Interní školící materiály VW, 2005.
Novák, M., Přenosil, V., Svitek, M., Votruba, Z. Problémy spolehlivosti, životnosti a
bezpečnosti systémů, Praha 2005, Monografie Neutral Network World, No.3. ISBN 80903298-2-9.
Novák, M., Šebesta, V., Votruba, Z. Bezpečnost a spolehlivost systémů. Praha: ČVUT v Praze,
2003. 160 s. ISBN 80-01-02807-0.
Šubrt, J. a kol.: Kapitoly ze sociologie veřejného mínění, Praha: Karolinum, 1998.
Uživatelská příručka aplikace Microsoft Project 2000. Microsoft, Praha, 2000.
VDA (Verband der Automobilindustrie) Band 4. Qualitätsmanagement in der
Automobilindustrie. Sicherung der Qualität vor Serieneinsatz. Sicherung der Qualität
während der Produktrealisierung. Methoden und Verfahren. 1999, ISSN 0943-9412.
Veber, J. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele, Praha: Grada, 2002. 162 s.
ISBN 80-247-0194-4.
Votruba, Z., Sadil, J., Kadlecová, J. Analysis of Concern FMEA Methodology. Critical study,
Prague, 2006.
- 61 -
Votruba, Z., Sadil, J. Analysis of Concern FMEA Methodology.Critical study, Praha: ČVUT
v Praze, 2007.
Walter, J., Vejmola, S., Fiala, P. Aplikace metod síťové analýzy v řízení a plánování. SNTL,
Praha, 1989.
- 62 -