ReDat News IV/2010

ReDat News
9. 12. 2010 – přehled novinek a zpráv o záznamovém systému ReDat, společnosti RETIA, a.s., www.redat.cz
Pardubice, 9. prosince 2010 - Vážení přátelé, milí partneři a zákazníci,
připravili jsme pro Vás nové vydání aktuálních informací o záznamových systémech ReDat.
Hlavní novinkou je certifikace systému ReDat pro záznam na Alcatel-Lucent IP DR-Link.
Záznamové systémy ReDat úspěšně navázali na dřívější certifikaci DR-Link, Trunk-side nebo
certifikovaný záznam IP telefonie.
Také jsme se stali členem Avaya DevConnect programu a certifikovali ReDat pro technologie
Avaya Aura™ Application Enablement Services 5.2.1. a Avaya Aura™ Communication Manager
5.2.1.
Připravili jsme novinky i mezi novými produkty, jednou z nich je modul ReDat Verificator, který
řeší otázky bezpečnosti a nezpochybnitelnosti záznamů.
Na závěr bychom Vám rádi za náš team ReDat popřáli příjemné svátky vánoční a do nového roku
hlavně zdraví, štěstí a pracovní i osobní úspěchy. Děkujeme za Vaši přízeň a těšíme se na
spolupráci v roce 2011.
HLAVNÍ TÉMA:
RETIA získala certifikaci pro záznam
na IP DR-Link
Letos již potřetí navštívili pracovníci RETIA laboratoře firmy
Alcatel-Lucent ve Francii za účelem certifikace. Tentokrát bylo
naší povinností obhájit po 2 letech nahrávání na traktech E1
a nově získat certifikaci pro IP DR-Link. Je nutné říci, že nám
Alcatel-Lucent poskytl výbornou technickou podporu, takže
příprava IP DR-Linku v naší laboratoři byla pro našeho
zkušeného vývojáře lahůdkou.
Certifikace
stvrzuje
plnou
kompatibilitu
mezi
telekomunikačními produkty Alcatel-Lucent IP DR-Link, čímž
jsme rozšířili certifikovaná řešení záznamu ReDat. Již dříve jsme
absolvovali certifikaci záznamu ReDat pro DR-Link, Trunk-side
nebo IP telefonie.
„Certifikované partnerství s Alcatel-Lucent přináší společnosti
RETIA vysokou úroveň podpory pro vývoj aplikací a jejich
těsnou integraci s produkty Alcatel-Lucent,“ vysvětluje Jiří
Kristek. Zákazník tak získá jistotu plné kompatibility obou
technologií.
Úspěchy systému ReDat jsou založené na technologické
vyspělosti, otevřeném jednání a individuálním přístupu, jenž
umožňuje nalézt nejvhodnější řešení běžných i specifických
požadavků. „Kvalitní architektura, spolehlivost a špičkové
funkce ReDat jsou výsledkem dlouholeté mravenčí práce
vývojových techniků ReDat, která zohledňuje specifické
požadavky každého zákazníka,“ dodává Jiří Kristek.
RETIA, a.s. je jedním z mála výrobců záznamových zařízení, kteří
mohou pro technologii Alcatel-Lucent nabídnout certifikovaný
způsob záznamu IP DR-Link.
Princip záznamu:
Protože stream paketů směrovaných k záznamovému systému
obsahuje pouze hovorový signál, je nutné, aby CTI aplikace
ReDat Aplikačního serveru přidala k záznamu informace
o hovoru. Záznamy tak samozřejmě obsahují informace
o volajícím, volaném, agentovi apod. Přidávají se však i další
informace sloužící např. k vysledování tzv. call flow uvnitř
kontaktního centra - tedy jak byl hovor směrován, předáván
nebo došlo-li ke spojení konference.
Záznamy patřící k jednomu externímu hovoru jsou navíc
opatřeny stejným číslem (tzv. CompoundID) a je možné je
samostatně zobrazit a přehrát celou sekvenci komunikace a to
bez opakovaného přehrávání stejného obsahu (např. segment
konzultačního hovoru mezi dvěma agenty při předání hovoru).
Pro dohled na agenty může být zajímavá skutečnost, že
v záznamu je obsažena informace o vstupu supervizora do
hovoru agenta, přičemž je rozlišeno, zda šlo o pouhý
příposlech nebo o nutnost aktivního vstupu do hovoru.
Výhody IP DR-Link:




Technologie Alcatel-Lucent:




© Copyright RETIA, a.s. 2010
podporováno pro OmniPCX od verze R8.0
podporováno pro telefony IP Touch řady 8 a IP Desktop
Softphone
kapacita až 16 rekordérů po 240 záznamových kanálech
možnost kombinace způsobů záznamu DR-Link a IP DRLink
Záznamový systém ReDat:

Způsob záznamu IP DR-Link ústředen Alcatel-Lucent OmniPCX
je založen na odesílání kopií hovorových paketů po LAN/WAN
od telefonního přístroje k záznamovému zařízení. Jde vlastně
o analogii konferenčního spojení, ale bez negativních vlivů na
funkci konference - tedy bez omezení kapacity konferenčního
spojení, obtěžující a matoucí nápisy na displeji jak by tomu bylo
v případě záznamu pomocí konference.
možnost pokrytí záznamu jednou záznamovou jednotkou
pro celou síť ústředen
možnost prakticky libovolného umístění záznamové
jednotky v LAN/WAN
úspora na kartách rozhraní záznamové jednotky oproti
klasickému pasivnímu záznamu
upozornění volajícího na probíhající záznam zvukovým
signálem




možnost nasazení ReDat VoIP Recorderu na společné
Windows platformě spolu s ReDat Aplikačním serverem
podpora kompresí G. 711, G. 729, G. 723
stereo záznam vhodný k dalšímu zpracování hlasovou
analýzou (nasazení ReDat VoiceProcessor)
podpora selektivního záznamu, možnost potlačení
záznamu privátních hovorů agentů
řešení certifikováno v laboratořích Alcatel-Lucent
1
ZAJÍMAVÁ PŘÍPADOVÁ STUDIE
Řešení quality managementu a hlasových analýz pro kontaktní centrum Vodafone Czech
Republic
Zákazník: Vodafone Czech Republic, a.s.
Místo instalace: kontaktní centrum v Praze a Chrudimi
RETIA, a.s. ve spolupráci se společností SOITRON, s.r.o. získala
zakázku pro kontaktní centrum Vodafone Czech Republic, a.s., které
je jedno z největších u nás.
V kontaktních centrech v Praze a Chrudimi pracuje více než 600
agentů a více než 50 supervizorů. Denně zde uskuteční přes
25000 hovorů. Kontaktní centrum je využíváno jak pro služby
stávajícím zákazníkům (konfigurace, reklamace, technické dotazy,
support, datové přenosy, tarifní služby atd.), tak i pro nové
zákazníky (objednávka služeb, nabídky, informace). Pro tak velké
množství hovorů a agentů je nezbytné využívání specializovaných
nástrojů pro sledování a hodnocení kvality jejich práce. Agenti jsou
členěni do skupin podle schopností a zaměření. Dále jsou průběžně
hodnoceni podle všech kritérií a na základě výsledků hodnocení
školeni a honorováni.
Nástroje pro monitorování práce agentů (kvalita, schopnosti,
nutnost školení a rozvoje) jsou spravovány moduly ReDat
QualityChart a ReDat VoiceProcessor, který automaticky analyzuje
hlasové emoce i klíčová slova. Dalším modulem pro monitorování
práce agentů je ReDat ScreenRecording pro synchronní záznam
obrazovek agentských pracovišť.
ReDat Aplikační server má permanentní spojení se CTI
servery Symposium v každé lokalitě a tímto způsobem
monitoruje stavy aktuálně zalogovaných agentů
a prostřednictvím serveru CT-Connect řídí záznam
agentských volání. CT-Connect poskytuje identifikaci
PRI trunku, na kterém probíhá volání, a současně
k záznamům doplňuje signalizační parametry ANI,
DNIS, Agent, Skupina, Skill, kampaň, ID hovoru
a informace o konferenčních voláních, předaných
voláních atd.
ReDat Aplikační server současně s agentským voláním
provádí řízený záznam obrazovek pracovišť včetně
work-after-call času řízený podle statusu agenta.
Na záznamy jsou automaticky aplikovány analýzy
hlasu.
Hodnocené záznamy jsou archivovány, stejně tak
provedená hodnocení a statistiky.
Pro hodnocení má hodnotitel k dispozici tyto
informace o hovoru:



Technologické zadání projektu:









záznam agentské hlasové komunikace s připojením záznamu na
vnější PRI trunky ústředny
možnost konfigurační změny systému na záznam SIP trunků,
podpora IP telefonie všeobecně
řízení záznamu podle dat CTI serveru Nortel Symposium
záznam obrazovek agentských pracovišť, synchronní s hlasovou
komunikací, doběh záznamu obrazovky podle aktivity agenta
dodávka nástroje pro hodnocení kvality práce agentů
s vlastnostmi přesně definovanými uživatelem, požadovány
proprietární vlastnosti
dodávka nástroje pro hlasové analýzy záznamů, detekce emocí,
detekce klíčových slov
dlouhodobá archivace záznamů s možností online přístupu do
archivu
požadována vysoká spolehlivost
požadována vysoká úroveň grafického uživatelského rozhraní,
webový přístup, kvalita práce s rozhraním


Vlastnosti instalovaného systému:







Princip řešení:
U zákazníka jsme instalovali dvě Záznamové jednotky ReDat3 pro
záznam trunkové strany (PRI, SIP) obou ústředen Nortel ve dvou
lokalitách v Praze a Chrudimi. Další dvě záznamové jednotky ReDat3
umístěné v Praze slouží pro záznam obrazovek agentských
pracovišť.
ReDat Aplikační server představuje aplikační nadstavbu pro řešení
požadavků call centra jako je CTI integrace, hodnocení agentů,
statistické výstupy a reporty, archivace záznamů aj. ( ReDat CTC
server, ReDat StorageServer a ReDat VoiceProcessor). Všechna
zařízení využívají LAN konektivitu.
© Copyright RETIA, a.s. 2010
základní data: identifikace agenta, skupiny, skillu,
kampaně, datum, čas
hlasový obsah hovoru
záznam práce agenta na pracovní ploše (orientace
v CRM)
výsledky hlasových analýz (emoce, klíčová slova)
na vyžádání hodnocení jiných hovorů téhož agenta



Prioritní pro zákazníka bylo provádění hodnocení
agentů, na němž je založen celý záznamový systém
a rovněž odměňování samotných agentů call centra.
moduly
ReDat
VoiceProcessor,
ReDat
ScreenRecording a ReDat QualityChart nabízí
komplexní podporu pro hodnocení agentů
zákazník požadoval komfortní GUI
záznam agentských volání (tzn. záznam agentů,
nikoliv fyzických telefonů)
záznam agentských volání doplněn o záznam
obrazovek agentských pracovišť
na záznamy byly aplikovány analýzy hlasu pomocí
modulu ReDat VoiceProcessor
záznamy jsou využívány pro hodnocení agentů
prostřednictvím modulu ReDat QualityChart
hodnocené záznamy jsou dlouhodobě archivovány
záznam je připojen na trunkové straně PBX
(celkem 18 E1, 2 SIP trunky)
více než 600 agentů, více než 25000 hovorů denně
Přínosy:




profesionální systém pro hodnocení kvality práce
agentů, na němž je založeno odměňování agentů
záznam screenů obrazovek agentů
automatické hlasové analýzy
úpravy na míru dle požadavků zákazníka
2
CERTIFIKACE REDAT TECHNOLOGIÍ
Certifikace ReDat a Avaya technologií
RETIA se v nedávné době stala členem Avaya DevConnect programu a navíc získala
certifikaci ReDat pro technologie Avaya Aura™ Application Enablement Services
5.2.1. a Avaya Aura™ Communication Manager 5.2.1.
Technologie ReDat se stává díky certifikaci a členství v Avaya DevConnect
programu plně kompatibilní s telekomunikačními rozhraními PBX Avaya a zároveň
získává plnou podporu pro všechny ReDat produkty.
Přímá vazba produktů ReDat na technologickou podporu Avaya pomáhá
k neustálému zlepšování integrace technologií ReDat a Avaya s cílem zvýšit
přidanou hodnotu pro zákazníky. Systém ReDat tak nabízí řešení pro rozmanité
technologické požadavky zákazníků a splňuje podmínky pro instalace i do
kritických aplikací a složitějších topologií.
KDE JSTE NÁS MOHLI
VIDĚT

RETIA, a.s. byla Silver partnerem na
konferenci
Avaya
EMEA
Partner
Conference, která se konala 8.-10.
listopadu 2010 v Barceloně.
Partneři Avaya DevConnect programu se
zde sešli, aby představili svoje služby
a certifikovaná řešení a seznámili se
s nejnovějšími technologiemi Avaya.

ReDat certifikován pro technologii Voice Application
Framework
ReDat3 Záznamová jednotka je certifikována pro záznam hlasové komunikace
a událostí pro technologii Voice Application Framework (VAF) společnosti TTC
MARCONI, s.r.o.
VAF je platforma sloužící k vytváření telekomunikačních aplikací pro poskytování
hlasových služeb za použití IP telefonie. Je určena pro využití zejména
v dispečincích pro řešení krizových situací, v energetice, v armádě, v dopravě,
v úřadech státní správy apod.
Tato certifikace je úspěšným zakončením první etapy vývoje platformy VAF
a potvrzením zájmu obou výrobců na další spolupráci. Již nyní je předběžně
naplánováno další kolo certifikačních testů, které proběhne po ukončení druhé fáze
vývoje a rozšíření funkčnosti Voice Application Framework.
ReDat® Verificator pro bezpečnost Vašich záznamů
ReDat Verificator je další modul, který řeší otázky bezpečnosti
a nezpochybnitelnosti záznamů. Pokud je modul aktivován, pak ke každému
hlasovému záznamu je generován jeho bezpečnostní otisk. Tímto jsou hlasové
záznamy zabezpečeny proti zmanipulování a kdykoliv je možné ověřit pravost
hlasové nahrávky – to znamená, že nahrávka byla opravdu v daném čase pořízena
na konkrétním záznamovém systému.
Na rozdíl od modulu ReDat Encryptor modul ReDat Verificator neřeší šifrování
hlasových záznamů.
NOVÁ VERZE SOFTWARE REDAT3
Dne 1. prosince 2010 jsme uvolnili novou verzi software ReDat3 v4.01. Produkt
ReDat3 Záznamová jednotka nabízí od této verze řadu úprav a optimalizací, které
vedou k celkovému zrychlení, zpružnění a spolehlivosti systému.
Konference IP Communication
Workshop, Praha
Staronovou konferencí s novým názvem je
IPCW, která se konala 23. listopadu 2010
v kongresovém centru U Hájků v Praze.
Letos jsme na našem stánku představili
novinky v oblasti IP telefonie a to
certifikovaná
řešení
IP
DR-Link
a certifikované řešení záznamu Avaya.
Dalšími
tématy
konference
byly
videokonference a teleprezence, IP
a počítačová telefonie, hlasová, datová
a multimediální komunikace, call centra
a unified communications

PŘEDSTAVUJEME NOVÝ PRODUKT
REDAT VERIFICATOR
Avaya EMEA Partner Conference,
Barcelona
ADMAZ Konference Call centra,
Praha
RETIA, a.s. byla bronzovým partnerem na
10. jubilejním ročníku konference ADMAZ,
jejímž letošním mottem bylo „Kvalita
a efektivita call centra“. Konference se
konala 25. listopadu 2010 v Konferenčním
centru U Hájků v Praze 1.
Probíranými tématy byli například
procesy v call centru, certifikace, motivace
operátorů, legislativa a telemarketing
Co je ADMAZ
ADMAZ je profesní sdružení právnických
a fyzických osob podnikajících v oblasti
direct marketingu a zásilkového obchodu.
Je členem Svazu obchodu a cestovního
ruchu, Evropské asociace e-commerce
a zásilkového
obchodu
(EMOTA)
a Federace
evropského
přímého
a interaktivního marketingu (FEDMA).
Hlavní novinkou je začlenění interního logovacího procesu, který sleduje vytížení
CPU a paměti. Sleduje stav dalších běžících procesů a plní funkci softwarového
watchdogu. Další úpravy se týkají pořizování diagnostických a signalizačních logů,
aktualizace algoritmů pro zpracování proprietární signalizace Alcatel OXE verze 9.
Úpravy mají za cíl zvýšit stabilitu a robustnost řešení, které má pracovat ve zcela
autonomním režimu 24/7.
Co je ReDat3 Záznamová jednotka
ReDat3 Záznamová jednotka nabízí hybridní řešení záznamu a je využívána jako
specializovaný produkt pro „nejnáročnější“ aplikace z hlediska stability
a bezpečnosti. Jedná se o „black box“ embedded řešení postavené na „true realtime“ OS. Výhodou jsou bezproblémové aktualizace OS, antivirů, firewalů, data
jsou uložena v proprietárním formátu, a jiné.
© Copyright RETIA, a.s. 2010
ReDat News_prosinec 2010
Kontakty: [email protected]
RETIA, a.s., Pražská 341, Zelené předměstí,
530 02 Pardubice
Tel.: +420 466 852 111
Fax: +420 466 852 133
www.redat.cz
3