docWebový portál pro specifickou oblast služeb
download 
Stížnost Transkript
Webový portál pro specifickou oblast služeb
Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Katedra informačních technologií Studijní program: Aplikovaná informatika Obor: Kognitivní informatika Webový portál pro specifickou oblast služeb — kadeřnictví DIPLOMOVÁ PRÁCE Student : Bc. Ondřej Cahlík Vedoucí : Ing. Petr Koubský, CSc. Oponent : Ing. Filip Mikschik 2015 Prohlášení Prohlašuji, že jsem diplomovou práci zpracoval samostatně a že jsem uvedl všechny použité prameny a literaturu, ze které jsem čerpal. V Praze 25.3.2015 ................................ Ondřej Cahlík Poděkování Děkuji vedoucímu mé diplomové práce Ing. Petrovi Koubskému, CSc. za ochotu, čas, vstřícnost, odborný nadhled a rady, které mi pomohly při zpracovávání zvoleného tématu. Poděkování patří také mé rodině, přátelům a přítelkyni, kteří mě podporovali a poskytli alternativní pohled a náměty. Abstrakt Diplomová práce je zaměřena na návrh specializovaného on-line portálu ve specifické oblasti služeb – kadeřnictví. Portál je koncipován jako zprostředkovatelská služba, která prostřednictvím webu Šmikádo.cz propojuje nabízející a poptávající subjekty. Strana nabídky je reprezentována kadeřníky (salóny), kteří veřejně nabízejí své služby. Stranu poptávky tvoří běžná klientela, která kadeřnické služby poptává (obyčejní uživatelé). Práce popisuje vznik portálu od prvotního nápadu, po následný návrh a finální zprovoznění. Hlavním cílem je ověření úspěšnosti navrhovaného řešení. Práce je rozdělena do čtyř hlavních kapitol. Obsahem první kapitoly je definice základních pojmů, literární rešerše dalších prací a popis principiálního konceptu fungování zamýšlené zprostředkovatelské služby. Ve druhé kapitole, která staví teoretický základ práce, je popisována oblast kadeřnictví z historického, zákonného a statistického hlediska. V závěru druhé kapitoly se autor zabývá metodou Lean Startup. Ve třetí kapitole je přistoupeno k praktickým krokům – k sestavení obchodního modelu Lean Canvas a k návrhu minimálního produktu (MVP) včetně wireframů. V závěrečné kapitole jsou interpretovány výsledky ze čtyřměsíčního provozu MVP služby Šmikádo. Následně jsou tyto výsledky analýzou konfrontovány s představami firmy o úspěšnosti produktu. Závěrem analýzy je konstatování, že projekt byl úspěšný. Klíčová slova zprostředkovatelské služby, on-line objednávky, rezervace, webový portál, lean startup, lean canvas, minimální produkt, design služeb, kadeřnictví, salóny, kadeřnické služby Abstract This diploma thesis focuses on the concept of specialized online portal in a specific area of services - hairdressing. The portal is designed as an intermediary services that connects suppliers and demanders via website Šmikádo.cz. Supply side is represented by hairdressers (salons), who publicly offer their services and demand side, which constitute of common clientele that seeks a hairdressing services (ordinary users). The thesis describes initial idea of portal itself, subsequent draft and final commissioning. Main objective is to verify the success and vitality of the proposed solution. The thesis consist of four main chapters. First one defines main notions, primary draft and includes literary sources as well as background research materials. Second chapter sets the base for the theoretical ground for author's thesis and also describes hairdressing services in historical, legal and statistical viewpoint. Author discusses Lean Startup method at the end of this chapter. Third chapter proceeds to practical steps - composing a business Lean Canvas model and layout of minimum product (MVP), wireframes included. Final chapter interprets the results of four-month run of service MVP Šmikádo. Subsequently, the test results were analysed and confronted with company goals and expectations. Final outcome of this analysis is the verdict of a success. Keywords intermediary services, on-line orders, reservations, web portal, lean startup, lean canvas, minimal product, service design, hairdressers, salons , hairdressing services Obsah 1 Úvod ................................................................................................................................................ 1 1.1 Vymezení tématu a důvod výběru .......................................................................................... 1 1.2 Definice základních pojmů ....................................................................................................... 3 1.3 Cíle a struktura práce ................................................................................................................. 5 1.4 Způsob dosažení cíle ................................................................................................................... 7 1.5 Výstupy a očekávané přínosy .................................................................................................. 8 1.6 O společnosti Appio Digital s.r.o. ............................................................................................ 8 1.7 Rešerše literatury ........................................................................................................................ 9 1.7.1 Česká literatura ........................................................................................................................................ 9 1.7.2 Zahraniční literatura ........................................................................................................................... 10 2 Teoretická část ........................................................................................................................ 11 2.1 Oblast kadeřnictví...................................................................................................................... 11 2.1.1 Historie a společenský význam ...................................................................................................... 11 2.1.2 Kadeřnické služby ................................................................................................................................ 12 2.1.3 Základní statistické údaje ................................................................................................................. 13 2.1.4 Průzkum využívání kadeřnických služeb ................................................................................... 13 2.2 Zprostředkovatelské služby ................................................................................................... 17 2.2.1 Základní definice................................................................................................................................... 17 2.2.2 Výběr a charakteristika podobných služeb ............................................................................... 19 2.3 Návrh služby metodou Lean Startup ................................................................................... 23 2.3.1 Minimální produkt (MVP) ................................................................................................................. 23 2.3.2 Vhodné metriky měření ..................................................................................................................... 24 2.3.3 Obchodní model – Lean Canvas ...................................................................................................... 26 2.3.4 Návrh obsahu a struktury webu..................................................................................................... 28 3 Praktická část........................................................................................................................... 32 3.1 Popis postupu realizace služby Šmikádo........................................................................... 32 3.2 Lean Canvas .................................................................................................................................. 33 3.2.1 Definování problémů a jejich řešení ............................................................................................. 33 3.2.2 Zákaznické segmenty .......................................................................................................................... 43 3.2.3 Unikátnost nabídky a konkurenční výhody............................................................................... 44 3.2.4 Prodejní a marketingové kanály .................................................................................................... 46 3.2.5 Struktura příjmů a nákladů .............................................................................................................. 48 3.2.6 3.3 Plán a metriky ........................................................................................................................................ 51 Realizace MVP.............................................................................................................................. 56 3.3.1 Mapa obsahu webu .............................................................................................................................. 57 3.3.2 Základní funkce ..................................................................................................................................... 60 3.3.3 Tvorba wireframů ................................................................................................................................ 62 3.3.4 Technické řešení ................................................................................................................................... 65 4 Zhodnocení a závěr ................................................................................................................ 66 4.1 Dosažené výsledky služby ....................................................................................................... 66 4.2 Zhodnocení výsledků ................................................................................................................ 73 4.3 Závěrečný souhrn....................................................................................................................... 75 4.3.1 Splnění cílů .............................................................................................................................................. 77 5 Terminologický slovník........................................................................................................ 78 6 Seznam literatury ................................................................................................................... 79 7 Seznam obrázků, tabulek a grafů ...................................................................................... 82 7.1 Seznam obrázků a grafů........................................................................................................... 82 7.2 Seznam tabulek ........................................................................................................................... 83 8 Přílohy ........................................................................................................................................ 84 8.1 Ukázka wireframu webové stránky .................................................................................... 84 8.2 Ukázka grafiky webu na základě wireframu .................................................................... 85 8.3 Zmínka formou umístění loga na webu kadeřníka ........................................................ 86 8.4 Zmínka formou sdílení příspěvku na Facebooku ........................................................... 87 8.5 Vzhled realizované úvodní stránky ..................................................................................... 88 8.6 Vzhled kadeřnického profilu ................................................................................................. 89 1 Úvod Tato práce pojednává o návrhu a vývoji portálu, který je zaměřen na specifickou oblast kadeřnických služeb. Popisuji vznik portálu od počáteční myšlenky, po následný návrh, technickou realizaci a provoz. V závěru zhodnocuji úspěšnost projektu dle analýzy sledovaných metrik. 1.1 Vymezení tématu a důvod výběru Předmětem této práce je popis realizace specializovaného webu pro kadeřníky, a to od ideového záměru, přes projektovou a technickou realizaci, po obchodní model a analýzu úspěšnosti a udržitelnosti byznysu. Jedná se o skutečný projekt on-line katalogu kadeřnických služeb, který je koncipován jako portál pro kadeřníky a salóny na straně jedné a běžné uživatele, těmi jsou zákazníci kadeřníků, na straně druhé. Z pohledu běžného uživatele je hlavním přínosem portálu snadný výběr kadeřníka dle požadovaných kritérií a možnost přímé on-line objednávky nabízených služeb. Přínosem pro kadeřníky je objednávkový systém a možnost prezentace nabízených služeb na internetu. Smyslem projektu je tedy vytvořit uživatelsky i obchodně úspěšnou službu, která uživatelům reálně pomůže vybrat vhodného kadeřníka a kadeřníkům najít nové klienty. Téma jsem si vybral, protože se budování služeb aktivně věnuji při své profesi projektového manažera ve společnosti Appio Digital s.r.o., kterou jsem společně s dalšími kolegy založil v roce 2012. Hlavní činností společnosti je vývoj webových a mobilních aplikací na zakázku. Díky tomu mám k dispozici technické zázemí pro realizaci zmíněného projektu a mohu využít své zkušenosti a znalosti z návrhu, tvorby a provozu aplikací. Dalším důvodem je můj zájem o inovace ve službách obecně. Podobně, jako jsem se v praktické části své bakalářské práce věnoval projektu Grace, v rámci kterého jsem řešil elektronizaci tištěných studentských publikací a jejich následnou distribuci majitelům čtečky Kindle, nyní chci přinést inovaci do oblasti kadeřnictví. 1 V České republice mi byla částečnou inspirací služba DámeJídlo.cz, která uživatelům pomáhá s výběrem a dovozem jídla a restauracím s propagací a odbytem. V tom lze spatřit jistou analogii se zamýšleným portálem pro kadeřníky. Další inspirací je americká služba StyleSeat.com, která je mému záměru nejblíže. V terciárním sektoru pracuje přes 60 % Čechů. [1] Služby jsou tedy převažující segment, ve kterém, jsem přesvědčen, je mnoho prostoru pro inovace. Ukazuje se, že uživatelé jsou on-line objednávkám nakloněni. Jde o trend, který každoročně stoupá, což dokládají údaje ČSÚ a Asociace pro elektronickou komerci (APEK). Více než třetina Čechů nakupovala v roce 2013 zboží či služby přes Internet. Nejčastěji se nakupuje oblečení, obuv a vstupenky na kulturní nebo sportovní akce. [2] Obrázek 1: Zboží a služby zakoupené přes internet v roce 2013 (% jednotlivců) [2] Počet objednávek přes internet se v ČR od roku 2003 zdesetinásobil. [2] Obrat českého ecommerce již více než 13 let nepřetržitě stoupá meziročně o jednotky miliard Kč. [3] 2 Obrázek 2: Vývoj obratu českých internetových obchodů v letech 2001 až 2014 (v mld. Kč) [3] Na oblast nabídky kadeřníků a salónů, jakožto tradiční segment poskytovatelů služeb, jsem se rozhodl zaměřit na základě absence 1 obdobné služby v ČR, avšak existujícího konceptu v zahraničí. 2 Cílem práce je tedy takovouto službu vytvořit, analyzovat její provoz a následně ověřit smysluplnost pro firmu z hlediska byznysu. 1.2 Definice základních pojmů „Šmikádo“ je zvolený název pro daný webový portál (bod 1.1), kterým se budu ve své práci zabývat. Název vzniknul spojením slov “šmikat” (lidově stříhat) a “mikádo” (typ účesu). Kritérii pro volbu názvu byla neotřelost, snadná zapamatovatelnost a návodnost, tj. název, který by sám o sobě napovídal o povaze služby. Pro účely této práce používám označení „kadeřník“ souhrnně jak pro jednotlivce, tj. kadeřníky a kadeřnice, tak pro kadeřnictví a salóny krásy, které poskytují kadeřnické služby. Jedná se tedy o fyzické i právnické osoby, které mají oprávnění k provádění řemeslné činnosti „Holičství, kadeřnictví“ dle živnostenského zákona č. 455/1991 Sb. 1 2 Rozhodnutí na základě vlastního průzkumu konkurence, který předcházel DP. StyleSeat.com je zahraniční obdoba služby Šmikádo. (určeno pouze pro USA) 3 Pod pojmem „kadeřnická služba“ je míněna obsahová náplň zmíněné řemeslné živnosti dle definice Ministerstva průmyslu a obchodu ČR (dále jako MPO), která je uvedena v příloze č. 1 k nařízení vlády č. 278/2008 Sb. Blíže se kadeřnickým službám věnuje kapitola 2.1.2. Označení „uživatel“ je použito pro osoby, které si vytvořily standardní (nekadeřnický) uživatelský účet na webu Šmikádo nebo prostřednictvím Šmikáda provedly objednávku kadeřnických služeb bez registrace. Dokud uživatel neprovede objednávku kadeřnických služeb, je potenciálním zákazníkem kadeřníka. Teprve až po objednávce je uživatel označen za zákazníka či klienta kadeřníka. Pojmem „on-line objednávka“ ve své práci rozumím možnost a způsob, kterým lze objednat kadeřnické služby u daného kadeřníka prostřednictvím sítě Internet vyplněním a odesláním objednávkového formuláře, ve kterém zákazník specifikuje své požadavky (službu, čas a místo)3. Kadeřník pro úspěšné přijetí objednávky potřebuje vhodné zařízení s připojením k internetu4 a přístupem na web. Základní pojmy v kontextu služby Šmikádo: Poskytovatel služeb (kadeřník) nabízí své služby přes zprostředkovatele (Šmikádo). Uživatel přes zprostředkovatele vybírá a objednává požadované služby. Po provedení objednávky se stává uživatel zákazníkem. Zprostředkovatel předá poskytovateli služeb objednávku od zákazníka. Poskytovatel realizuje zákazníkem objednané služby a zákazník za služby zaplatí. Pro názornost je tento proces zevrubně zachycen na následujícím obrázku. 3 Pokud není uživatel registrovaný (a přihlášený) musí v objednávkovém formuláři vyplnit své jméno, příjmení a kontaktní údaje (email a volitelně telefon). Místo může uživatel volit pouze u kadeřnických služeb, které jsou nabízeny jako mobilní. Dodatečně lze formulář doplnit o poznámku kadeřníkovi a nahrát fotografii jako ukázku požadovaného účesu. 4 Optimálně počítač (ať už desktopový či přenosný), nebo tablet či mobilní telefon. Nicméně hardware není podstatný. Důležité je, aby dané zařízení disponovalo webovým prohlížečem, který je schopen správně zobrazit obsah stránek www.smikado.cz a umožňuje pohodlnou a rychlou interakci uživatele s webovou stránkou v reálném čase prostřednictvím sítě Internet. 4 Obrázek 3: Základní princip fungování služby Šmikádo, zdroj: [autor] 1.3 Cíle a struktura práce Práce je rozdělena do čtyř částí. První část je úvodní. Cílem této části je provedení rešerše ostatních prací, které souvisí s tématem návrhu (designu) služeb a tvorbou internetových služeb, zvláště pak se zprostředkovatelskými webovými portály. Tím bude položen teoretický základ, který je dále rozvinut v druhé části práce, jejíž cílem je popis teoretických východisek a aspektů pro návrh zamýšlené služby. Ve třetí části, která je již zaměřena zcela prakticky, se budu zabývat aplikací zjištěných teoretických poznatků z předchozích částí pro realizaci služby Šmikádo, od ideového záměru, přes projektovou a technickou stránku, po obchodní model a jeho validaci v reálném provozu. 5 Poslední část je shrnujícím závěrem předchozích částí. V této části popíšu klíčová zjištění a zhodnotím dosažené výsledky. Pro usnadnění orientace jsem zanesl strukturu a cíle práce do následující tabulky. Tabulka 1: Cíle a struktura diplomové práce, zdroj: [autor] Č. 1 2 3 4 Cíle / hlavní obsahová náplň práce Klíčová slova a) Rešerše prací souvisejících s tématy: design služeb, internetové služby, návrh a vývoj webových portálů a zprostředkovatelských služeb Struktura a cíle b) Popis problematiky přípravy, návrhu a hodnocení úspěšnosti on-line služby. c) Položení teoretických východisek pro realizaci služby s ohledem na minimalizaci nákladů a rychlost vývoje. d) Zmapování obdobných služeb. Teoretický základ e) Sestavení obchodního modelu a stanovení projektových cílů – navázání na metriky pro měření. f) Návrh a realizace služby Šmikádo. g) Provoz služby a sběr dat dle stanovených metrik h) Analýza získaných dat z provozu – vyhodnocení úspěšnosti služby. i) Závěrečný výstup diplomové práce. Souhrn získaných zjištění a zhodnocení dosažených výsledků. 6 Část DP Úvodní část Rešerše Teoretická část Příprava Návrh Realizace Praktická část Provoz Výsledky a zjištění Závěrečná část Souhrn 1.4 Způsob dosažení cíle Hlavním cílem práce je návrh a zprovoznění služby Šmikádo a ověření úspěšnosti navrženého řešení. Způsob návrhu Návrh služby bude zpracován na základě teoretického zkoumání v oblasti designu služeb a realizace on-line (webových) startupů – budou zkoumány procesy tvorby internetových projektů jakožto podnikatelských záměrů. Poznatky z tohoto zkoumání budou následně použity jako nezbytný základ pro realizaci zamýšlené služby. Způsob ověření úspěšnosti Nejprve budou stanoveny parametry úspěšné služby, tj. projektové cíle a představy vyplívající z obchodního modelu. Na základě těchto parametrů budou definovány příslušné metriky. Z provozu služby budou dle stanovených metrik měřením získávána data. Naměřená data budou analýzou vyhodnocena a porovnána se stanovenými cíli v obchodním modelu. Výsledkem bude potvrzení či vyvrácení hypotézy o životaschopnosti služby, tj. ověření, zdali lze označit navrženou službu z pohledu firmy za úspěšnou5 či nikoliv. 5 Tzn. o Šmikádo je zájem, koncept je pro uživatele funkční a služba si své uživatele našla. 7 1.5 Výstupy a očekávané přínosy Výstupem práce bude reálná zprostředkovatelská služba určená pro kadeřníky a jejich klienty. Služba bude realizována ve formě specializovaného webového portálu, který bude dostupný na adrese www.smikado.cz. Přínosem pro kadeřníky bude možnost prostřednictvím tohoto portálu prezentovat své služby a přínosem pro uživatele bude možnost objednat nabízené kadeřnické služby on-line. Přínos pro společnost Appio Digital s.r.o. spočívá v samotném uskutečnění podnikatelského záměru a s časovým odstupem v ověření, zdali je provoz služby pro firmu smysluplný. Dalším výstupem bude zpracovaný pohled na problematiku vytváření on-line zprostředkovatelské služby. Je také nutné podotknout, že v tuzemsku nebyly v počátečním průzkumu nalezeny obdobné služby. Realizaci portálu lze považovat za unikátní záležitost a novou službu pro české uživatele. 1.6 O společnosti Appio Digital s.r.o. Firma Appio Digital s.r.o. se primárně zaměřuje na vývoj webových a mobilních aplikací pro klienty na zakázku. Vedlejší činností firmy je vývoj vlastních produktů, do kterých spadá i web Šmikádo. Zdroje, které jsou využívány pro realizaci záměrů z vedlejší činnosti, jsou financovány ze zisků z hlavní činnosti. Smyslem vedlejší činnosti je přinášet novinky a inovace, které jsou po ověření implementovány do klientských řešení. Jde o součást strategie firmy, která takto reaguje na vysokou konkurenci a rychlý vývoj v oblasti informačních technologií. Tímto způsobem firma vyvinula vlastní systém pro správu obsahu Xcore, který umožnil zrychlit vývoj aplikací a tím snížit náklady. Dalším schváleným záměrem je právě projekt realizace služby Šmikádo, od kterého si firma slibuje jednak testování nových technologií, tak další zdroj příjmů. Společnost Appio Digital s.r.o. poskytne pro realizaci záměru potřebné prostředky a zdroje. Jde zejména o grafické práce, webhosting, nákup domény, financování reklamní kampaně, pokrytí nákladů na tisk a emailové řešení. 8 1.7 Rešerše literatury 1.7.1 Česká literatura Petr Šimon se ve své bakalářské práci věnuje tématu zpracování podnikatelského plánu pro zprostředkovatelský portál. Popisovaná služba je zaměřena na on-line překlady cizojazyčných textů lidmi, což by mělo (jak autor předpokládá) přinášet lepší výsledky, než strojový překlad. Za provedený překlad jsou strhávány kredity, které si zákazník může zaplacením „nabít“ na svůj zákaznický účet. Šimon v teoretické části práce popisuje sestavení podnikatelského plánu a vysvětluje pojem crowdsourcing. Praktická část práce je zaměřena na sestavení podnikatelského plánu a návrh portálu z hlediska uživatelských rolí, databázové struktury a drátových modelů. [4] Diplomová práce kolegy Michala Nemejovského pojednává o klíčových aspektech webových aplikací dle jejich obchodního zaměření. Autor v práci charakterizuje prvky důležité pro návrh, implementaci a údržbu webových aplikací s ohledem na stanovený obchodní model. Teoretická část je věnovaná aspektům podnikání na internetu. Praktická část zpracovává analýzu různých kategorií webových aplikací a v závěru stanovuje „best practices“ v realizaci aplikací dle zvolených obchodních modelů. Osobně považuji tuto práci za velmi dobře zpracovanou a přínosnou. [5] Další prací, která je zaměřena na podnikatelský plán v oblasti webových portálů, je diplomová práce Marka Písaříka. Teoretická část zpracovává teoretická východiska pro sestavení plánu a praktická část je věnována již vytvoření samotného pánu. Výstupem práce je popis obchodního záměru, který se týká provozu webového portálu pro poptávku IT služeb. [6] Ann-Katie Johansenová je autorkou bakalářské práce „On-line internetové rezervační systémy ubytovacích zařízení v ČR“. V této práci se autorka věnuje způsobům využití internetu v oblasti cestovního ruchu a srovnává on-line a off-line prodej ubytovacích kapacit. Závěrečná část je zaměřena na analýzu poskytovatelů internetových rezervačních služeb. [7] 9 Popisem využití metody Lean Startup při spuštění on-line projektu se rovněž věnuje Sabeha Sansalová ve své diplomové práci. V první části autorka podrobně rozebírá metodu Lean Startup a popisuje možné postupy užití této metody. V druhé části metodu srovnává s dalšími způsoby vývoje produktu. V závěrečné části je popisována realizace projektu za použití zmíněné metody. Výstupem je realizovaný projekt mobilní aplikace zaměřené na turistiku (výlety s příběhem). Tuto práci považuji za vydařenou a doporučuji pro podrobnější seznámení s vývojem projektů metodou Lean Startup. [8] 1.7.2 Zahraniční literatura Kniha „This is Service Design Thinking“6 autorů Marca Stickdorna a Jakoba Schneidera pojednává obecně o návrhu služeb s ohledem na vylepšení dobrého pocitu a celkového zážitku zákazníka z užití služby. Cílem je maximálně spokojený zákazník, který využití služby nebude litovat a bude se rád vracet. Autor se snaží poskytnout vodítko jak lépe přemýšlet nad službami a doslova učinit svět lepším místem. Dílo je i zdrojem knihy „Design služeb“ [1] od Adama Hazdry a kolektivu, ze které ve své práci čerpám. [9] Významný zdroj rad a informací představuje kniha „The Lean Startup“7, ve které autor Eric Ries popisuje své zkušenosti a příběhy z vývoje nových projektů (startupů), které transformuje do komplexní metody, již nazývá „Lean Startup“ – více v kapitole 2.3. [10] 6 7 http://goo.gl/KJTQjw http://goo.gl/D5JKL8 10 2 Teoretická část Tato část se zabývá popisem problematiky přípravy a návrhu služby. Smyslem je položení teoretických východisek pro následnou realizaci služby se zaměřením na oblast kadeřnictví. Obsahem kapitoly je i zmapování, popis a srovnání on-line zprostředkovatelských, objednávkových a rezervačních služeb v ČR. 2.1 Oblast kadeřnictví 2.1.1 Historie a společenský význam Úprava vlasů a tváře je zvyklostí, která se u člověka projevuje odedávna. Od vyobrazení těchto zvyklostí na jeskynních malbách po současnost, lze říci, že jde o jeden ze základních znaků naší kultury, o projev módy a zařazení ve společnosti, o symboliku názorového a náboženského vyznání. [11] Ve starověkém Egyptě byla kadeřnická profese v rukou otroků. Na základě archeologických vykopávek se zjistilo, že péče o tělo a vlasy byla na vysoké úrovni. Důležitý byl pečlivý střih vlasů a dokonalé oholení, protože ochlupení se považovalo za nečistotu. Často se holilo obočí i vlasový porost. Nejčastější účesy byly ve stylu mikáda s výraznou ofinou a nejrůznějším zdobením. [12] Specifická úprava vlasů byla také součástí antického Řecka. Ženy nosily vlasy lehce zvlněné, případně vyčesané s uzlem na temeni hlavy. Přibližně 2000 let přetrvával řecký trend úpravy vlasů. S rostoucí mocí a bohatstvím se zvyšovaly požadavky na módu, čímž se dostalo kadeřnickému řemeslu větší pozornosti a rozvoje. Účesy se staly složitějšími a dekorativnějšími. Římané si oblíbili i barvení vlastních vlasů, či změnu účesu za použití paruk ze světlých vlasů germánských dívek. [12] V období baroka nastala podstatná změna v úpravě vlasů žen i mužů. Honosnost a velkolepost baroka se naplno projevila také v účesech, jejichž příprava byla pro kadeřníky značně složitá. Ženské vlasy se začaly tupírovat do velké výšky a muži nosili bohaté paruky z pravých vlasů, které byly tvořeny z velkých loken a vln. [12] 11 Ve 20. století sloužily kadeřnické salóny především jako prostor pro společné setkávání žen, které se při této příležitosti nechávaly zkrášlit. Většina žen navštěvovala salóny, které poskytovaly kadeřnické služby. Bohatší ženy měly osobního kadeřníka, který je navštěvoval doma. S příchodem elektřiny došlo k největšímu rozvoji kadeřnických nástrojů 8 a byly vyvinuty nové postupy barvení vlasů. Tento pokrok nakonec vedl k útlumu poskytování kadeřnických služeb v domácím prostředí ve prospěch návštěv v plně vybavených salónech. [12] 2.1.2 Kadeřnické služby Kadeřnické služby jsou obsahovou náplní řemeslné živnosti „Holičství, kadeřnictví“, kterou definuje MPO v příloze č. 1 k nařízení vlády č. 278/2008 Sb. V příloze jsou uvedeny následující služby [13]: zhotovování pánských, dámských a dětských účesů provádění plastických, tupých nebo speciálních módních střihů mytí a sušení vlasů tvarování vlasů vodovou, foukanou, trvalou a jinou ondulací odbarvování, tónování, melírování a barvení vlasů úprava a barvení řas a bočí provádění různých druhů masáží vlasové pokožky s použitím kosmetických přípravků preparace a regenerace vlasů tvorba vývojových střihů a účesů zhotovování jednoduchých vlásenek a vlasových doplňků či příčesků Přesné pojmenování služeb v nabídce salónů se může lišit, nicméně při provádění jednotlivých služeb se musí kadeřníci držet stanoveného rámce.9 8 Trvalá ondulace, strojky, vysoušeče vlasů (fény), kulmy, žehličky na vlasy a další. 9 Například u služby pojmenované „Obrázky“ se fakticky skrývá tetování ornamentů holicím strojkem do vlasů. To je samozřejmě v pořádku. Skutečné tetování jehlou do kůže kadeřník provádět nemůže. http://smikado.cz/peter-mocsonoky-salon-bellis 12 2.1.3 Základní statistické údaje Podnikajících subjektů s živnostenským oprávněním „Holičství, kadeřnictví“ vedených v živnostenském rejstříku ke dni 31.12.2014 je 34 508 [14], nicméně toto číslo nelze vnímat jako počet kadeřnických salónů, protože nezohledňuje mobilní kadeřnictví 10 , pronájmy křesel v salónech11 a vliv švarc systému. Z hlediska cílení projektu Šmikádo je zajímavějším počtem 7 542 záznamů v katalogu Firmy.cz společnosti Seznam a.s. v sekci „Kadeřnictví a kadeřnické salóny“ 12. V tomto případě se jedná o jednotlivé samostatné kadeřnické salóny. Při porovnání to představuje 4-5 subjektů z živnostenského rejstříku na jeden záznam v katalogu. 2.1.4 Průzkum využívání kadeřnických služeb Pro odhad potenciálního využití služby Šmikádo je důležité znát informace o využívání kadeřnických služeb obecně. Pro tento účel je vhodné dotazníkové šetření, které pomůže zodpovědět otázky o míře využívání kadeřnických služeb a další detaily. Provedení průzkumu není součástí této práce, nicméně průzkum na toto téma již byl realizován a výsledky jsou veřejně dostupné. Níže jsou uvedena čtyři zjištění: a) Frekvence využívání kadeřnických služeb během roku b) Loajalita zákazníků vůči salónům (častost návštěv rozdílných salónů) c) Průměrná útrata za provedené kadeřnické služby na jednu návštěvu d) Spokojenost s provedenými kadeřnickými službami Zdroj dat (on-line průzkum): [15], zpracování grafů: [autor] Počet respondentů: 164 (134 žen, 30 mužů) Věková skupina: 75 % - méně než 30 let; 16,5 % - 31 až 50 let; 8,5 % - 51 a více let 10 Kadeřník dochází ke klientům na určené místo. Nemá salón. 11 Kadeřník si pronajme křeslo v salónu například formou provize ze své tržby. 12 http://www.firmy.cz/Remesla-a-sluzby/Sluzby-pece-o-telo/Kadernictvi (únor 2015) 13 Počet návštěv za rok a) Frekvence využívání kadeřnických služeb během roku Alespoň 1x 97 % Alespoň 2x 87 % Alespoň 4x 55 % 0 20 40 60 80 100 120 Počet respondentů absolutně (164) 140 160 Obrázek 4: Častost návštěvy kadeřnictví během roku [15] Z grafu (Obrázek 4) vyplývá, že 97 % respondentů navštěvuje kadeřníka alespoň 1x ročně. Alespoň 2x ročně navštíví kadeřnický salón 87 % respondentů a přibližně polovina oslovených navštěvuje kadeřníka alespoň 4x ročně, tj. 1x kvartálně. Muži využívají kadeřnické služby přibližně o 1/3 častěji než ženy. [15] Pro provoz služby Šmikádo jsou výhodnější častější návštěvy. Čím je frekvence interakce na jednotlivce s kadeřníkem vyšší, tím lépe, neboť lze předpokládat potenciální vyšší celkovou míru využití služby. Preference další návštěvy b) Loajalita zákazníků vůči salónům (častost návštěv rozdílných salónů) Jiný 19,5% Více 23,8% Stejný 56,7% 0 50 100 Počet respondentů absolutně (164) Obrázek 5: Míra změny salónu oproti poslední návštěvě [15] 14 150 Bez preference konkrétního salónu využívá kadeřnické služby 19,5 % dotázaných, kteří při své další návštěvě obvykle volí jiný salón než předchozí. Více (2-3) oblíbených salónů, které střídají, má 23,8 % respondentů a většina 56,7 % je loajálním zákazníkem jednoho salónu. [15] V tomto případě nelze jednoznačně říci, která skupina je pro účely služby Šmikádo výhodnější. Lze předpokládat, že loajální zákazníci spíše ocení další možný způsob objednávky (on-line) u stávajícího salónu, kdežto zákazníci, kteří kadeřníky střídají, navíc ocení možnost hledání a srovnání. Muži a ženy jsou přibližně stejně loajální. c) Průměrná útrata za provedené kadeřnické služby na jednu návštěvu Tabulka 2: Útrata na jednu návštěvu kadeřnictví [15] Minimum Medián Průměr Modus Maximum 80 Kč 400 Kč 490 Kč 500 Kč 1500 Kč Průměrná útrata respondentů činí 490 Kč na jednu návštěvu kadeřnictví, přičemž 83 % mužů neutratí více než 200 Kč a 84 % žen utratí více než 500 Kč. Nejmenší útrata činí 80 Kč a nejvyšší 1500 Kč. [15] V případě provizního obchodního modelu za zprostředkování zákazníka u služby Šmikádo platí přímá úměra – čím větší frekvence návštěv a vyšší útrata, tím větší celková provize. Nižší útrata může být kompenzována vyšší frekvencí návštěv. Tak je tomu u mužů, kteří ke kadeřníkovi chodí častěji, ale méně utratí. To samozřejmě platí i v druhém případě – ženy navštěvují salóny méně často, ale utratí více. 15 d) Spokojenost s provedenými kadeřnickými službami 9% 42% Velká spokojenost Spokojenost Nespokojenost 49% Obrázek 6: Spokojenost s poslední provedenou kadeřnickou službou [15] Dle grafu (Obrázek 6) je patrné, že převážná většina 91 % dotázaných byla s poslední provedenou kadeřnickou službou obecně spokojena. Pouze 9 % respondentů vyjádřilo svou nespokojenost. Dále bylo zjištěno, že 86 % spokojených zákazníků tvoří respondenti, kteří jsou loajální vůči jednomu salónu. Oproti tomu skupina nespokojených zákazníků je tvořena z 85 % dotázaných, kteří kadeřníky obecně mění. Lze se proto domnívat, že nespokojení zákazníci hledají vhodného kadeřníka, se kterým by byli spokojeni, a jakmile jej naleznou, přestanou “zkoušet“ nové salóny a stanou se loajálními. Tento stav by se mohl změnit například při přestěhování zákazníka. Proces hledání se zopakuje pouze na jiném místě. Návrh služby Šmikádo by měl zohledňovat sdílení zákaznické zkušenosti resp. hodnocení spokojenosti s provedenými službami u daného salónu, což uživatelům usnadní rozhodování při výběru vhodného salónu. 16 2.2 Zprostředkovatelské služby 2.2.1 Základní definice Za zprostředkovatele lze označit subjekt, který nakupuje od dodavatelů pro následný přeprodej, nebo pomáhá v propojení kupujícího s prodávajícím za účelem uskutečnění požadované transakce. Zprostředkovatelé hledají dodavatele a pomáhají najít kupce. Také ovlivňují prodejní a nákupní ceny i obchodní podmínky, dále spravují platby a vedou záznamy o transakcích. Někteří zprostředkovatelé rovněž drží skladové zásoby z důvodu vyšší likvidity nebo dostupnosti zboží a služeb. [16] Další definice, která lépe vystihuje on-line zprostředkovatelské služby, zvláště Šmikádo, používá pojem „infomediary“13, který lze volně přeložit jako „zprostředkovatel informací“. Jde o subjekt, jehož rolí je získávání informací od zúčastněných stran14. Získané informace jsou následně agregovány a dále zpracovávány za účelem efektivnější alokace zboží a služeb. Hodnota je vytvářena sběrem informací, jejich shlukováním, filtrováním, analyzováním a vhodným prezentováním patřičným stranám. Tito zprostředkovatelé spravují transakční procesy mezi kupci a prodejci, koordinují logistické služby a obecně poskytují nástroje pro zrychlení, zkvalitnění a zefektivnění interakce mezi stranami nabídky a poptávky. [17] On-line zprostředkovatelé informací se stali běžnou praxí v mnoha oblastech: Tabulka 3: Výběr on-line zprostředkovatelských služeb a rozdělení do skupin [autor] Vybraná skupina / oblast Ubytování, bydlení, pobyty a) Výběr hotelů s přímou rezervací pokojů; zájezdy; hledání nemovitostí a bytů k prodeji či pronájmu; srovnání a rezervace zájezdů. On-line zprostředkovatelské služby15 Hotel.cz, eHotel.cz, Trivago.cz, Booking.com, Hotels.com, Airbnb.com, HotelDnes.cz*, Bezrealitky.cz, Sreality.cz, Dovolena.cz, TravelPortal.cz 13 Jde o spojení anglických slov „information“ (informace) a „intermediary“ (zprostředkovatel). Na straně jedné prodávající či nabízející a na straně druhé kupující či poptávající. 15 Výběr autora dle vlastní zkušenosti a hledání prostřednictvím Seznam.cz, Google.com, Google Play a Apple AppStore. Zahrnuje pouze služby s českou jazykovou mutací. Hvězdičkou (*) jsou označeny mobilní aplikace bez webového portálu. 14 17 Cestování / doprava b) Výběr a srovnání dopravců; nákup jízdenek či letenek; taxi služby; půjčování automobilů a jejich rezervace; spolujízda. Zábava / kultura c) Výběr filmu, představení, výstavy či koncertu; přímý nákup vstupenek nebo rezervace. Liftago.com*, Uber.com*, Letuska.cz, Kralovna.cz, Skypicker.com, Jizdomat.cz, Car4Way.cz, Autonapul.cz TicketPortal.cz, Ticketon.cz, GoOut.cz, Voyo.cz, Vstupenkov.cz, MusicJet.cz Energie, Finance, Pojištění d) Srovnání nabídek dodavatelů elektřiny a plynu (možnost uzavřít smlouvu on-line); porovnání poskytovatelů půjček a pojištění. Pohostinství, donáška jídla e) Výběr restaurace a rezervace míst nebo donáška hotových jídel či surovin pro přípravu. Zboží f) Aukční a bazarové servery; zprostředkování prodeje a nákupu zboží; srovnání prodejců, jejich cen a kvality. ChytryHonza.cz, ePojisteni.cz, Usetreno.cz Restu.cz, DameJidlo.cz, Zomato.com, Bookio.cz, JidloTed.cz, (Rohlik.cz, iTesco.cz, Ordr.cz, NaTaliri.cz) Aukro.cz, eBay.cz, Sbazar.cz, Bazos.cz, Vinted.cz, Fler.cz, TipCars.com, MimiBazar.cz, Heureka.cz, Zbozi.cz Práce, zaměstnání g) Pracovní portály - vyhledání a srovnání nabídek práce; výběr vhodného zaměstnavatele; výběr a testování uchazečů. Jobs.cz, Práce.cz, Sprace.cz, StartupJobs.cz, Unijobs.cz Vzdělávání, výuka h) Sdílení zkušeností a znalostí (skillshare); zprostředkování tutorů pro doučování; srovnání jazykových kurzů s rezervací. Naucmese.cz, Tutorings.cz, Jazykovky.cz Hromadné nakupování, slevy i) j) Slevové portály a agregátory zlevněného zboží a služeb; princip hromadného nákupu pro aktivaci slevy a časová limitace nabídky. Slevomat.cz, Vykupto.cz, Skrz.cz, Slevin.cz, Zapakatel.cz, Nakupvakci.cz Ostatní Publero.com, HitHit.cz, eDarling.cz, Lide.cz, ePoptavka.cz, AAAPoptavka.cz, HledamSponzora.cz, Shutterstock.cz, Pixmac.cz, NejRemeslnici.cz Distribuce a digitalizace periodik; hromadné financování; seznamovací portály, zprostředkování zakázek; fotobanky. 18 2.2.2 Výběr a charakteristika podobných služeb Z širšího výčtu (Tabulka 3) jsem vybral několik on-line zprostředkovatelských služeb, které budu následně popisovat a které svou koncepcí nejlépe odpovídají službě Šmikádo dle následujících kritérií: 1. Primárně používaným nástrojem pro zprostředkování je web, nikoliv mobilní aplikace jako např. u služby Liftago či Uber. 2. Zúčastněné strany, které služba zprostředkovává, jsou si navzájem známé či snadno zjistitelné. Např. v on-line supermarketu Rohlik.cz není u jednotlivého zboží dodavatel (výrobce) přesně uváděn. 3. Nabízející (prodávající) 16 strana má na webu dané zprostředkovatelské služby svůj profil, na který se může přímo a veřejně odkazovat. 4. Zprostředkovatelská služba implementuje prvek zpětné vazby – hodnocení zapojených entit, tj. zúčastněný subjekt či předmět transakce (zboží / služba). 5. Nabízející (prodávající) strana je právnická nebo fyzická osoba podnikající na základě živnostenského oprávnění a v souladu s tímto oprávněním nabízí své zboží a služby prostřednictvím zprostředkovatelské služby. 6. Nabízející (prodávající) subjekt nabízí více druhů zboží či služeb a tyto jsou uvedeny na profilu subjektu (zmíněno v kritériu č. 3) 7. Zprostředkovatelská služba umožňuje hledání a filtrování nabídky dle názvu a místa a stejně tak umožňuje rezervace nebo přímé objednávky či alespoň projevení zájmu o nabídku on-line. 16 Výrobce zboží či končený realizátor nabízené služby. 19 Charakteristika vybraných služeb DameJidlo.cz Zdroj: [18] Tato služba zprostředkovává dovoz jídla z restaurací. Uživatelé na webu DameJidlo.cz určí svou polohu, čímž se přizpůsobí výpis zapojených restaurací. Úprava výpisu je dále možná výběrem kategorie, kterou představuje specifická kuchyň (česká, indická, asijská, atd.) nebo lze rovnou vyhledat konkrétní restauraci či název jídla (např. řízek, svíčková). Po rozkliku konkrétní restaurace uživatel přejde na její profil. Profil restaurace se skládá a) z nabídky jídel a pití; b) ze základních informací o restauraci – jméno, logo, mapa, otevírací doba, krátký popis; c) z hodnocení tvořeného zákazníky na základě spokojenosti z předchozích objednávek. Každá zapojená restaurace má svůj profil přístupný na adrese ve formátu www.damejidlo.cz/[nazev-restaurace]. Jídlo lze prostřednictvím služby okamžitě objednat a zaplatit kartou nebo v hotovosti kurýrovi při předávání na určené adrese. Objednávky lze hradit i pomocí tzv. kreditů, které fungují jako virtuální peníze ve virtuální peněžence s omezenou délkou platnosti. Smysl kreditů spočívá v možnosti dobití prostředků pro budoucí rychlou úhradu objednávek a jsou také udělovány v soutěžích, které provozovatel pořádá. Kredity rovněž fungují jako prostředek refundace. Provozovatel deklaruje 100% garanci spokojenosti, což znamená, že uživateli vrátí peníze formou kreditů na zákaznický účet17, pokud projeví nespokojenost s doručeným jídlem. Kredity nejsou likvidní a lze je upotřebit pouze další objednávkou na DameJidlo. Po úspěšném objednání zákazník obdrží email a SMS zprávu s potvrzením o přijetí objednávky s upřesněnou dobou doručení. V dalším emailu, který následuje několik hodin po donášce jídla, služba vyzývá zákazníka k hodnocení spokojenosti. Toto hodnocení se následně zobrazuje na profilu restaurace. 17 1 kredit = 1 Kč 20 Charakteristika vybraných služeb Restu.cz Zdroj: [19] Služba Restu zprostředkovává rezervace volných míst u stolů v restauracích pro jednu a více osob. Uživatelům služba umožňuje vyhledání vhodné restaurace dle požadovaných parametrů a následnou on-line rezervaci. Restaurace získávají on-line rezervační systém a svůj profil, který je dostupný na adrese www.restu.cz/[nazev-restaurace]. Dominantním prvkem úvodní stránky je formulář pro rychlou rezervaci, který vyžaduje přesné určení názvu restaurace, data, času a počtu osob. Uživatelé, kteří chtějí nejprve vyhledat vhodnou restauraci na základě specifikace svých požadavků, využijí vyhledávací pole uprostřed v horním pruhu stránky. K dispozici je 11 filtrů18 a 4 způsoby řazení19. Koncepce Restu je velmi podobná službě DámeJídlo, čemuž svědčí i fakt, že jde o projekty z portfolia stejné společnosti.20 Restu taktéž používá kreditový systém a deklaruje 100% garanci rezervace. 21 Pokud uživatel provede požadovaný úkon, je odměněn kredity. Například za rezervaci pro 1-5 lidí uživatel získá 30 kreditů a za vložení recenze 20 kreditů. Tento systém motivuje uživatele k požadovanému jednání. V případě získání celkového počtu 300 kreditů uživatel obdrží voucher na 300 Kč, který může uplatnit ve vybraných restauracích. Do služby Restu je tímto způsobem vnesen herní princip dosahování úrovní a následných odměň za provedení požadovaných akcí. Pro návrh a implementaci herních postupů se ustálil pojem „gamifikace“. 22 Jde o poměrně snadnou praktiku, kterou lze službu více zatraktivnit a zvýšit zapojení uživatelů. 18 Např.: Počet hvězdiček, typ kuchyně, cenová hladina, platební možnosti. Automatické (výchozí řazení), Dle hodnocení, Abecedně dle názvu, Dle popularity. 20 Společnost MITON CZ, s.r.o. – http://www.miton.cz/nejvetsi-pecky-mitonu/ 21 Pokud rezervace neproběhne v pořádku, bude zákazníkovi nabídnuta kompenzace. 22 http://en.wikipedia.org/wiki/Gamification 19 21 Charakteristika vybraných služeb StartupJobs.cz Zdroj: [20] Tento portál se zaměřuje na zprostředkování nabídek práce. Služba propojuje na straně jedné potenciální zaměstnance (zájemce o práci) a na straně druhé firmy (zaměstnavatele). Jedná se o službu, která je taktéž podporovaná společností Miton23 a poskytuje garanci spokojenosti 24 a používá kreditový systém (zmíněno u předešlých služeb DameJidlo a Restu). Firmy registrované na StartupJobs mají k dispozici svůj veřejný profil na adrese www.startupjobs.cz/startup/[nazev-firmy]. Profil obsahuje výpis nabídek práce, základní informace o firmě, o týmu a novinky, které jsou automaticky načítány z profilu firmy na Twitteru. Doplňujícím nástrojem, který služba poskytuje, je testování znalostí. Zájemci si mohou ověřit své znalosti v několika převážně technicky zaměřených testech (PHP, HTML, CSS, JavaScript, Java, apod.). Firmy mají k dispozici výsledky těchto testů v případě, že se zájemce přihlásil na některou z jejich nabídek, přičemž zájemce může stejný test opakovat s odstupem dvou měsíců. Testovací nástroj zrychluje proces výběru kandidátů firmám a zájemcům poskytuje zpětnou vazbu o úrovni znalostí. Jde o příklad vhodného doplnění služby o další funkce, které rozšiřují primární zprostředkovatelskou činnost a přináší konkurenční výhodu portálu a zvyšují užitek pro zákazníka. 23 http://www.miton.cz/podporili-jsme-startupjobs/ Pokud na vloženou nabídku práce odpoví méně než 3 zájemci, firma získá kompenzaci ve formě kreditů, které může čerpat na další služby StartupJobs. 24 22 2.3 Návrh služby metodou Lean Startup Metoda Lean Startup je určená pro sestavení obchodního záměru a stanovení podnikatelského plánu. Metoda je zejména vhodná pro definování vhodného postupu realizace startupového projektu, který je založen na co největší eliminaci plýtvání finančními a časovými zdroji. Výstupem metody jsou takové informace a postup, na základě kterého lze projekt efektivně řídit a zamezit neefektivnímu využívání zdrojů. [8] Autorem této metody je Eric Ries, který ve své knize „The Lean Startup“ popisuje konkrétní postupy a nástroje pro realizaci projektů a jejich validaci. [10] Vybranými prvky metody se zabývá následující část. 2.3.1 Minimální produkt (MVP) Minimální životaschopný produkt (Minimum Viable Product, déle zkráceně jako MVP) je přístup k vývoji prvotního produktu tou nejrychlejší možnou cestou. MVP se staví do opozice ke starším tradičním metodám vývoje, které se zaměřují na vytvoření perfektního a kompletního produktu před prvním spuštěním. Perfekcionistický přístup často vyžaduje kompletní zpracování všech navržených funkcí a špičkovou kvalitu zpracování. Dokud není produkt ve všech směrech dle představ vývojáře, není spuštěn. Tvorba kompletního produktu oproti MVP je násobně pomalejší a proto první zpětná vazba od uživatelů přichází mnohem později. [10] Při vývoji minimálního produktu jde o minimalizaci času potřebného k uvedení do provozu při zachování přidané hodnoty pro zákazníka. Podoba MVP je definována jako průnik mezi „minimálním“ a „životaschopným“ produktem. Předpokládá se, že přehnaně minimalistický produkt nebude uživatelům přinášet dostatečný užitek a ochota tento produkt využívat či za něj zaplatit bude nízká. Naopak neminimalistický kompletní produkt bez kompromisů bude životaschopný, protože má pro uživatele vyšší přidanou hodnotu a tím je vyšší i ochota k užití a placení. Nicméně realizace takovéhoto produkt je pro malou společnost těžce dosažitelná z hlediska nedostatečnosti zdrojů a riziková z hlediska vyšších ztrát v případě, že produkt u zákazníků neuspěje. [10] 23 Obrázek 7: Znázornění průniku „Minimum“ a „Viable“ u produktu [21] Před začátkem vývoje je nutné definovat představu o podobě minimálního produktu, který se má realizovat. Z výsledné definice by měl vzejít návrh prvotního produktu, který bude: dostatečně atraktivní pro uživatele, aby jej byli ochotni užívat či zakoupit co nejúspornější z pohledu čerpání zdrojů vývojáře (čas, peníze) na realizaci 2.3.2 Vhodné metriky měření Metriky umožnují zhodnocení stavu projektu a pomáhají v rozhodování o dalších krocích vývoje. Stanovením, měřením a vyhodnocením vhodných metrik lze ověřit životaschopnost realizovaného MVP. Analýzou získaných dat z měření zjistíme informace o aktuálním stavu, které následně konfrontujeme s plánem. Ze srovnání skutečnosti s plánovanými hodnotami se následně odvozují nutné změny (korekce směru), jejichž ideálním cílem je taková úprava MVP, která povede k naplnění stanoveného plánu. Měření probíhá nepřetržitě a v časových intervalech jsou dopady provedených změn vyhodnocovány. Před započetím měření je nutné zvolit metriky s nejlepší vypovídající hodnotou. 24 Pro určení vhodných metrik Ries charakterizoval tři principy [10]: Průkazné (actionable) Jasně určují vztah mezi příčinou a následkem. Přístupné (accessible) Jednoduše definovatelné, srozumitelné, snadno prezentovatelné a porovnatelné (ideálně v konkrétně určených jednotkách). Ověřitelné (auditable) Důležitá je věrohodnost – konzistence s realitou (např. ověření dat pomocí zpětné vazby od uživatelů) Stanovení konkrétních metrik také závisí na definovaném plánu v podnikatelském záměru. Ptáme se – čeho chceme dosáhnout, resp. jaké jsou naše cíle? Ve výběru metrik je nutné tento aspekt zohlednit. Příkladem možných metrik pro on-line službu je počet návštěv, vracející se návštěvníci, konverze a konverzní poměr. Konverzi lze obecně chápat jako provedení určitého úkonu či splnění určité podmínky uživatelem. Definice podmínek a situací, ve kterých konverze nastává, se označuje jako konverzní cíl. Pomocí konverzních cílů lze měřit např. počet vyplněných formulářů, odeslaných objednávek, registrovaných newsletteru atp.25 [8] 25 Obecně označováno jako měření výkonnosti webu. 25 uživatelů, stažených souborů, odběrů 2.3.3 Obchodní model – Lean Canvas Lean Canvas je nástroj a technika určená pro sestavování obchodních modelů, která se používá při realizaci on-line projektů metodou Lean Startup. Autorem je Ash Maurya, který při sestavování techniky vycházel z teoretického modelu „Business Model Canvas“. 26 Lean Canvas je zjednodušený model BMC přizpůsobený do formátu jedné stránky A4, která obsahuje devět částí: 27 Tabulka 4: Šablona pro Lean Canvas [1] 9 Konkurenční výhoda 4 Řešení 3 Unikátnost nabídky 1 Problém 8 Klíčové metriky 7 Struktura nákladů 5 Prodejní a marketingové kanály 2 Zákaznické segmenty 6 Struktura příjmů 1. Problém (problem) Definování alespoň jednoho důležitého problému, se kterým se zákazníci v daném segmentu potýkají a potřebují řešit. 2. Zákaznické segmenty (customer segments) Určení hlavních zákaznických skupin, na které služba cílí. 26 27 Dále zkráceně jako „BMC“. Čísla jednotlivých částí určují doporučené pořadí při sestavování modelu [32] 26 3. Unikátnost nabídky (unique value proposition) Popis výhod oproti konkurenci a hlavních přínosů pro zákazníka. Zdůvodnění, proč by se měl zákazník o službu zajímat, proč by měl službu používat a zaplatit. 4. Řešení (solution) Specifikace řešení klíčových problémů, které jsou uvedeny v první části při sestavování modelu. V této části je kladen důraz na popis nejdůležitějších funkcí a přínosů, které budou implementovány v budoucím MVP. 5. Prodejní a marketingové kanály (channels) Tato část je určena k výběru a popisu cest, kterými bude služba distribuována zákazníkům a to včetně propagačních kanálů, pomocí kterých se potenciální zákaznici o službě mohou dozvědět. 6. Struktura příjmů (revenue streams) Čím budou příjmy služby tvořeny a jakým způsobem budou získávány? To je základní otázka, pro jejíž zodpovězení je určena tato část. Struktura příjmů souvisí s cenotvorbou, maržemi a životním cyklem zákazníka. 7. Struktura nákladů (cost structure) Zmapování všech hlavních položek, které tvoří náklady projektu – od vývoje po následný provoz a propagaci. 8. Klíčové metriky (key metrics) Stanovení relevantních metrik pro měření rozvoje služby. Vyhodnocením získaných dat lze určit úspěšnost, tj. výkonnost služby či projektu. 9. Konkurenční výhoda (unfair advantage) Identifikace obtížně kopírovatelných prvků služby, které na trhu přinášejí výhody. Existence těchto prvků není podmínkou, nicméně pokud se podaří ve službě takové nalézt (vytvořit), poté mohou představovat bariéru vstupu pro konkurenci. 27 „Lean Canvas zachycuje hlavní parametry služby nebo podnikání vizuálně atraktivní formou. Je zde zastoupena jak strana zákazníka, tak strana poskytovatele služby. Síla Lean Canvasu spočívá v tom, že zachycuje vše podstatné na jedné stránce. Je vhodný především pro začínající projekty. Jeho hlavní výhodou je možnost ověřit si či vyvrátit své předpoklady, které nemusí byt vždy správné, a to za přijatelných finančních a časových nákladů. Vyhnete se zkrátka odmítnutí služby trhem a zákazníky. “ [1] 28 2.3.4 Návrh obsahu a struktury webu Problematiku návrhu on-line služby (webu) jakožto MVP, které bude realizováno, doporučuje Jan Řezáč ve své knize „Web ostrý jako břitva“ řešit sestavením mapy obsahu webu a vytvořením prototypu. Jde o nástroje, které pomáhají při vývoji přemýšlet nad strukturou, konkrétním obsahem a jeho smyslem. Výstupem je předloha pro grafického designéra, copywritery, kodéry i programátory, kteří webu dávají přesný obsah, vizuální podobu a funkčnost. [22] Mapa obsahu webu (WCM - website content map) Jedná se o sestavení myšlenkové mapy, do které jsou jako samostatné uzly postupně přidávány jednotlivé stránky, o kterých jsme přesvědčeni, že by měl web aktuálně mít. Pojmem „stránky“ jsou míněny sekce, které se budou na webu vyskytovat, přičemž některé budou samostatné s vlastní URL adresou a jiné se mohou nacházet společně na stejné adrese. [22] Ke každé stránce (uzlu v mapě) je nutné zapsat: a) cíl stránky, tj. jaký význam/smysl stránce přikládáme b) co chceme návštěvníkovi sdělit, tj. jakou zprávu stránka nese c) co by měl na dané stránce návštěvník udělat, tj. žádoucí akce/událost Mapa je pomocníkem při definování struktury zamýšleného webu a jeho konkrétního obsahu, který následně lze vizualizovat prostřednictvím prototypu. 28 Skvělé služby, str. 116-117. 28 Vytváření prototypu (prototyping) Účelem prototypu je návrh rozložení a prioritizace obsahu na jednotlivých stránkách webu, které jsou následně provázány. Vstup tohoto procesu tvoří mapa obsahu webu a výstupem je skica, wireframe a prototyp. Tvorba skici (skicování) představuje levnou a rychlou metodu, která črtáním za použití tužky a papíru umožňuje generovat první návrhy. Zatímco mapa pomáhá ujasnit obsah a jeho smysl, skica jej převádí do velmi hrubé vizuální podoby, díky které lze na začátku omezit chyby v konečném řešení. [22] „Na začátku může být pohled na prázdný list papíru depresivní. Začněte úplně čímkoliv, kdekoliv, odkudkoliv a zkoušejte, co nejvíc variant vás napadne. Cílem není hned napoprvé načrtnout optimální finální řešení, ale levně a rychle zkoušet různé varianty, třídit si myšlenky a experimentovat. Od malička nás učili, že chybovat je špatně, ale v případě skicování je každý zmačkaný papír v koši cennou zkušeností a často i symbolem ušetřeného času a peněz za nákladný vývoj nedomyšleného nápadu.“ [22] 29 Obrázek 8: Ukázka skici webu [23] 30 29 30 Autor Jiří Sekera, čerpáno z knihy Web ostrý jako břitva, str. 117. [22] Další ukázky skic webů lze nalézt na adrese: http://goo.gl/meDDQ 29 „Používám formát A6. Jedna A6 = jeden nápad. Když řeším základní principy nebo koncepty, používám něco s hodně tlustým hrotem (fix) – to mi totiž nedovolí kreslit detaily, protože s tím to prostě smysluplně nejde, a zaměřuji se tak pouze na to důležité. Tužkou nebo propiskou doplňuji pouze nejnutnější vysvětlující popisky. Až když mám vyřešené koncepční věci, můžu, pokud to má smysl, začít kreslit detailnější skici tužkou nebo propiskou – to už se ale dost blíží k wireframům.“ [22] 31 Po skicování je druhým krokem v prototypování vytvoření wireframů, též nazývaných jako „drátěné modely“, jejichž cílem je rozvržení obsahu jednotlivých stránek webu. Podkladem je mapa a vytvořená skica. Výsledek je podobný skice, ale je mnohem přesnější a podrobnější a většinou se realizuje prostřednictvím softwarových nástrojů k tomu určených. 32 Z drátěného modelu by mělo být jasně patrné: a) Obsah dané stránky alespoň typově (obrázek, video, běžný text, formulář, tlačítko, nadpis, apod.). b) Vizuální prioritizace (například zvýraznění některých prvků barvou, umístěním na viditelnější místo, animací či jinou formou). c) Přesné rozvržení obsahu, tj. prvků, ze kterých se stránka skládá. Patrné by měly být i vztahy mezi jednotlivými částmi. Wireframy tvoří důležitý podklad pro grafické ztvárnění webu, ale neměly by být pro grafického designéra zcela svazující. Nejedná se o přípravu šablony, kterou grafik pouze „obarví“, ale o naznačení směru, kterým se má vydat při vytváření grafického návrhu. Úpravy v drátěných modelech po předání ke zpracování grafiky jsou v pořádku, avšak závisí na zkušenostech designéra, který dodané podklady přizpůsobuje potřebám grafické interpretace. Priority a obsah (z wireframu vyplývající) se musí zachovat.33 31 Autor Jiří Rusňák, čerpáno z knihy Web ostrý jako břitva, str. 117. [22] Osobně používám následující SW nástroje pro vytváření wireframů: Balsamiq a Axure 33 Ukázku wireframu naleznete v příloze č. 8.1 a grafický návrh webu realizovaný na základě daného wireframu je v příloze č. 8.2. 32 30 Posledním výstupem prototypování je tzv. „prototyp“, který Řezáč popisuje jako wireframy provázané odkazy. Hlavní rozdíly oproti drátěnému modelu jsou: „proklikatelnost“ jednotlivých stránek; důležité animace; funkční rozevírací menu a některé formuláře. Prototyp se vytváří ve specializovaném SW34 a slouží především jako polyfunkční maketa pro ověření splnění požadavků klienta předtím, než jsou podklady předány do dalších kroků výroby (grafický návrh, kódování, programování). Vytváření prototypu je zejména vhodné při realizaci webu jakožto zakázky pro klienta. [22] V rámci této práce se budu zabývat vlastním projektem, proto sestavení prototypu v praktické části vynechám, nicméně jejich ukázku považuji za užitečnou. Příklady prototypů: Pedal Forward (branded website) / použitý SW: Axure http://eyzgmj.axshare.com/ Aka (e-commerce) / použitý SW: Axure http://d7v15s.axshare.com/ VoxPopuli (nahrávání videovzkazů) / použitý SW: Axure http://goo.gl/1tcMzn Veskom (firemní prezentace) / použitý SW: UXPin http://goo.gl/bPuVae VoxPopuli (mobilní aplikace iOS) / použitý SW: Marvel http://marvl.in/20b7f8 34 Existuje více druhů SW a způsobů vytvoření prototypu. Z vlastní praxe doporučuji Balsamiq a Axure. 31 3 Praktická část Cílem této části práce je návrh a realizace zprostředkovatelské služby Šmikádo. Jak již bylo v úvodu řečeno, zamýšlená služba má být on-line katalogem kadeřnických služeb. Šmikádo je koncipováno jako webový portál pro kadeřníky a běžné uživatele, které představují zákazníci kadeřníků. Smyslem projektu je tvorba nové služby, která si najde své příznivce, jimž bude přinášet užitek a její provoz bude pro firmu přínosný a udržitelný. Projekt bude realizován za pomocí metody Lean Startup, kterou popisuji v teoretické části - 2.3 Návrh služby metodou Lean Startup. 3.1 Popis postupu realizace služby Šmikádo Jednotlivé výstupy praktické části diplomové práce a zároveň postupné kroky realizace služby Šmikádo popisuji souhrnně v následujících bodech: a) Nejprve bude sestaven obchodní model Lean Canvas, jehož součástí je stanovení výkonnostních cílů, které jsou následně navázány na určení vhodných metrik pro měření. b) Dále bude definován minimální životaschopný produkt (MVP), jehož smyslem je ověření zájmu o službu. MVP se volí kvůli minimalizaci nákladů a rychlejšímu vývoji prvotní funkční služby. c) Na základě informací z předchozích kroků bude přistoupeno k prototypování. Budou vytvořeny drátěné modely (wireframes), které vizualizují představu o podobě zamýšlené služby. d) Podklady z předchozích kroků (zejména definovaný MVP a wireframy) budou postoupeny do vývoje. V tomto bodě popíšu technickou realizaci na otevřeném systému pro správu obsahu – Drupal. 32 e) Po interním otestování je posledním krokem ostré spuštění služby. Šmikádo bude uvolněno k veřejnému užívání a bude nastaveno měření služby dle stanovených metrik. 3.2 Lean Canvas V této části se budu věnovat sestavení obchodního modelu projektu Šmikádo metodou Lean Canvas, která je odvozena z teoretického modelu „Business Model Canvas“ (více v kapitole 2.3.3). 3.2.1 Definování problémů a jejich řešení a) Komplikovaný on-line marketing Záležitostí, kterou se zabývá každý podnikatelský subjekt, ať už velká firma či malý živnostník, je propagace svých produktů či služeb. Způsobů a možností oslovení nové klientely je velké množství, ale efektivita vynaložených prostředků na různé formy reklamy se liší. Některé reklamní kampaně je obtížné měřit (letáky, rádio) a jiné mohou být pro většinu subjektů na trhu nedosažitelné (TV reklama – vysoká cena). Z pohledu off-line komunikačních kanálů, prostřednictvím kterých dávají kadeřnické salóny o sobě vědět, hraje roli vizuální informační prvek, který potenciální zákazník může zahlédnout. Na ulici je to např. výloha, stojan či cedule. Dalšími tradičními a cenově dosažitelnými způsoby je inzerce v místním tisku či rádiu a roznos letáků. Nová klientela také může přicházet na doporučení stávajících zákazníků, zvláště za podpory věrnostním či motivačním programem ve smyslu „doporuč & získej“. Z hlediska on-line propagace se pro kadeřníky jako akceptovatelné jeví několik způsobů, které mohou být cenově dostupné, ovšem vyžadují jistou znalost nebo alespoň povědomí. Nabízí se například SEO a kontextová reklama (PPC) v reklamních sítích Sklik či Adwords, což implikuje nutnost mít web. Dalším přínosným způsobem může být vedení stránky a její propagace na Facebooku, ale pokud se jedná o lokální kadeřnictví s jedinou 33 provozovnou, je nutné kampaně úzce cílit. Ze zkušenosti vím, že vhodné může být i natáčení návodů na YouTube (např. jak na barvení vlasů) nebo blogování na kadeřnická témata, ale opět je nutné podotknout aspekt vhodného cílení. Nerad bych také opomenul možnost zápisu do katalogů (např. Firmy.cz), kterým je Šmikádo nejblíže. Zmíněné způsoby on-line propagace včetně nezbytného vytvoření webových stránek a správného nastavení – to vše je pro kadeřníky komplikovanou záležitostí, což představuje problém z hlediska času, z hlediska znalostí a v součtu i z hlediska ceny. Řešením, které služba Šmikádo nabízí, je centrální vedení on-line marketingu pro kadeřníky firmou, která této problematice rozumí. Kadeřníci získají své webové stránky s jedinečnou a veřejně přístupnou URL adresou. Stránky jsou speciálně předpřipraveny pro jejich účely a prostřednictvím jednoduchého a intuitivního nástroje je mohou upravovat bez technických znalostí. Následující tabulka shrnuje problém a jeho řešení: Problém Komplikovanost on-line propagace pro kadeřníky Řešení Centrální on-line marketing a znalosti potřebné pro jeho vedení. Bezplatné založení specializované webové stránky s možností on-line objednávky (kadeřnický profil), která je snadno upravitelná bez technických znalostí Hlediska: znalosti, správné nastavení, cena, efektivita, čas 34 b) Loajalita zákazníků a udržení kontaktu Zatímco propagace pomáhá zvýšit příjmy akvizicí nových zákazníků, zvýšení příjmů od současných zákazníků je úlohou promyšlené služby s dobrou zákaznickou péčí. Důležité je rozumět potřebám svých zákazníků a udržovat s nimi kontakt. [1] Pro tento účel jsou využívány systémy řízení vztahů se zákazníky (CRM), též někdy označované jako systémy podporující řízení cyklu kontaktu se zákazníkem nebo systémy podporující efektivní koordinaci vazeb na zákazníka či podporující péči o zákazníka. 35 Tak či onak, cílem je udržování dobrých vztahů a spokojenosti zákazníka, neboť pracujeme s předpokladem, že spokojený zákazník je loajální (vrací se), je důvěřivější a je ochotný více utrácet. Tímto se dostávám k pojmu „user experience“ (UX), který neodmyslitelně patří k designu služeb. Zmíněný pojem lze přeložit jako „zážitek ze služby“ nebo „zákaznická zkušenost“. [1] Do svého rodného města Valašského Meziříčí jezdím z Prahy větší část cesty vlakem společnosti RegioJet a zbytek cesty vlakem společnosti České dráhy. Celá cesta trvá přibližně 4 hodiny. Jízdenky nakupuji on-line, takže obě firmy na mě mají alespoň emailový kontakt. Při využití dopravních služeb firmy RegioJet získám zdarma připojení k internetu, balenou vodu, kávu, noviny a mohu si zapůjčit sluchátka. Personál je na mne milý a vlak působí čistě a udržovaně. Cítím se jako vážený zákazník a z průběhu cesty mám dobrý pocit. Na konci cesty obdržím email, prostřednictvím kterého můžu vyjádřit svou spokojenost hodnocením a komentářem. 36 Poskytnutá služba nejenomže naplnila mé primární očekávání, tj. dopravu, ale také mi umožnila se občerstvit, odpočinout si, vyřídit emaily, bez rušení okolí si pustit film díky zapůjčeným sluchátkům, dobít svůj notebook, přečíst noviny a povečeřet. Moje zákaznická zkušenost je velice pozitivní. Jsem mile překvapen, neboť užitek byl pro mne mnohem vyšší, než jsem původně očekával. Službu rád doporučím ostatním a určitě ji využiji znova. Jediné, co mne mrzí, je skutečnost, že se nejedná o přímý spoj, proto musím v Hranicích přestoupit do vlaku Českých drah, který mě teprve doveze do cíle. Ve vlaku Českých drah mám k dispozici pouze místo na sezení (ani to není zaručeno) a toaletu. O vše ostatní přestupem rázem přicházím. Ačkoliv systém ČD ví o mé cestě a dokáže mě oslovit prostřednictvím emailu, žádná zpráva, která by zjišťovala mou spokojenost, nepřišla. Má zákaznická zkušenost se omezila na pouhou 35 36 http://goo.gl/vlNoyk Zpětná vazba od zákazníků pomáhá firmě služby dále zlepšovat. 35 přepravu a nevidím důvod, proč bych tohoto dopravce u konkurenčních spojů měl doporučit či opětovně využít jeho služeb. České dráhy mi nenabídly nic navíc, ničím mě pozitivně nepřekvapili ani nepotěšili. Někdo by mohl namítat, že je to otázkou ceny jízdenky, ale tomu mohu oponovat, protože jízdné je zcela srovnatelné, ne-li výhodnější ve prospěch RegioJetu.37 Na příkladu s vlakovými dopravci jsem se pokusil ilustrovat, jakým způsobem lze chápat zákaznickou zkušenost a jak ovlivňuje zákazníka. Ze zákaznického hlediska se jedná o stupeň spokojenosti s jednotlivými interakcemi, ale i službou jako celkem. Z hlediska firmy lze zákaznickou zkušenost vnímat jako poskytování služeb v co nejvyšší kvalitě při zachování obchodních cílů. [1] Dovolím si ještě jeden příklad – zákaznickou zkušenost, tentokrát z oblasti poskytování kadeřnických služeb. Navštívil jsem kadeřnické salóny „Joshua“ a „Jana“ a požádal jsem o pánský střih, jehož provedení trvalo cca 30-45 minut. Při vstupu do salónu Joshua hrála příjemná hudba. Na recepci mi nejprve nabídli vodu či kávu, poté přišla kadeřnice, usadila mne, představila se a zeptala se, zda mi vyhovuje tykání či vykání. Následovala konzultace, jejíž výsledkem byla ucelená představa kadeřnice nejenom o tom, jaký výsledek očekávám, ale také proč. Poté jsem byl informován o jednotlivých krocích, které kadeřnice bude na základě konzultace provádět a začalo se. Na konci jsem se s kadeřnicí rozloučil a na recepci mi nabídli, že si můžu zdarma vzít nová vydání časopisů o módě, bydlení a jídle, které tam byly vystaveny. Také jsem si mohl vzít nálepky s logem salónu.38 V závěru mi bylo nabídnuto založení zákaznického účtu, díky kterému získám slevy a další benefity. Tuto možnost jsem uvítal a salón díky tomu získal mou fotografii, jméno a kontaktní informace (email a telefon). Nyní mne mohou oslovit se speciálními nabídkami a získávat zpětnou vazbu. Lze také zjistit, kdy jsem byl v salónu naposledy, co jsem si objednal, kolik jsem utratil, kdo mne stříhal a jak výsledek vypadal. To jsou všechno informace, které se dají hromadně zpracovávat a přijatelným způsobem zužitkovat. Oproti tomu cesta službou v kadeřnictví Jana, není tolik promyšlena. Až na nižší cenu mě kadeřnictví nijak nemotivovalo, abych se vrátil či poskytnul svá doporučení. Kadeřnictví na mě nemá 37 Ceny jízdného a nabízené služby u zmíněných dopravců platí k prosinci 2014. Nálepky, zvláště pokud jsou pěkné a zákazníkům se líbí, jsou vděčný způsob propagace a šíří povědomí o produktu či službě. Např. společnost Apple přidává ke svým produktům nálepky a již mnohokrát jsem je zahlédnul. 38 36 kontakt, nezná mé jméno a nenabídlo mi žádný benefit za věrnost. Zatímco ze služeb prvního salónu jsem byl nadšený, služba druhého mě ničím zvláště nezaujala a vnímám ji jako „obyčejnou“ (bez invence). Jsem přesvědčen, že motivace cenou v dnešní konkurenci nestačí. „Jde mi hlavně o to, aby byl koncept dobrý pro zákazníky. Prostě se je snažím hýčkat.“ Radim Jančura, zakladatel Student Agency [1]39 Touto zákaznickou zkušeností, jsem chtěl nastínit problém, se kterým se kadeřnictví potýkají, a to je loajalita zákazníků. Dle průzkumu (kapitola 2.1.4) je přibližně 44 % zákazníků neloajálních (střídá různé salóny). Jak si zákazníky udržet a jak zvýšit příjmy od stávajících zákazníků? Šmikádo rozhodně neaspiruje na konečné řešení těchto otázek, ani nemůže, protože zprostředkovatelská služba představuje pouze jedno z kontaktních míst, na kterých je zákazník v interakci s poskytovatelem služby (salónem). Šmikádo neovlivní, jestli se bude kadeřnice usmívat, zdali bude výsledný střih podle představ zákazníka či mu bude nabídnuto občerstvení, co však ovlivnit může, je udržení kontaktu, díky informacím, které získá z objednávky. Tím se dostávám k řešení v podobě jakési „CRM funkce“, kterou by služba Šmikádo měla plnit. Níže uvádím příklad. Pro odeslání on-line objednávky prostřednictvím Šmikáda je nutné znát jméno a příjmení uživatele, vybrané služby, email a požadovaný termín uskutečnění. Volitelně může uživatel vyplnit i telefonní kontakt, ale ostatní zmíněné položky jsou povinné. To platí v případě objednávky neregistrovaného uživatele. Registrovaní uživatelé musí při registraci navíc vyplnit město a pohlaví, ale po přihlášení stačí v objednávce vybrat pouze službu a čas. Pokud se uživatel do služby přihlásí prostřednictvím Facebooku, systém může získat i profilovou fotografii a datum narození. V databázi tedy budou teoreticky uchovávány údaje, ať už přímo či odvoditelné, které přehledně zachycuje následující tabulka. Jejich možné využití pro zlepšení kontaktu se zákazníky je popsáno v posledním sloupci. 39 Zdroj: Skvělé služby, str. 62. [1] 37 Tabulka 5: Návrh možností využití údajů z databáze pro zlepšení kontaktu se zákazníky, zdroj: [autor] Přímé údaje Lze odvodit či usuzovat Návrhy na možné využití, ke zlepšení kontaktu se zákazníky Jméno Datum svátku Ruční nebo automatizované zaslání emailu s blahopřáním k svátku a drobným dárkem, např. slevou na služby. Příjmení -- -- Pohlaví Oslovení Přizpůsobení nabídky služeb a správné oslovování v automatických emailech („objednal/a jste si …) Fotografie Délka vlasů -- Město Výběr salónů Přizpůsobení nabídky služeb, např. oslovení s nabídkou mobilního kadeřnictví Email -- Prostředek komunikace, který umožňuje snadno a levně, ať už ručně či automatizovaně, udržovat kontakt s klienty. Telefon -- Prostředek přímé real-time komunikace. Datum narození Narozeniny Obdobně jako v případě svátku – blahopřání k narozeninám s benefitem. To zákazníka jistě potěší. Datum poslední objednávky a průměrná doba návratu zákazníka Pokud systém zjistí, že zákazník ve srovnání s minulostí, dlouho neprovedl objednávku, upozorní kadeřníka, který na to může reagovat. Např. nabídnout slevu nebo informovat o novinkách. Tato operace může být automatizována. Celková útrata Tento údaj pomůže identifikovat významnou klientelu, která v salónu utrácí dlouhodobě nejvíce a na to navázat nejrůznější benefity pro udržení loajality. Oblíbená služba Nabídku dodatečných služeb lze přizpůsobit na základě oblíbené služby. Průměrná útrata Sledováním vývoje průměrné útraty může kadeřník včas zachytit problém a zareagovat. Např. vliv konkurenčního salónu, který zlevnil barvení vlasů. Objednávky Aby bylo možné zmíněné údaje využít, musí Šmikádo kadeřníkům poskytovat vhodné řešení způsobu prezentace. Například ve formě přehledných reportů či výpisů s možností filtrování. Dále je potřebný nástroj pro marketing, prostřednictvím kterého budou nastavovány a zasílány automatické či ruční emaily. Přesný způsob realizace je záležitostí prototypu a technického zpracování, nicméně je důležité mít na paměti jednoduchost a intuitivní ovládání. 38 V souhrnu – řešení problému loajality a kontaktu je postaveno na poskytování informací o zákazníkovi a jeho chování (objednávkách). Tyto informace slouží jako podklad pro rozhodování o emailových kampaních a reagování kadeřníka na vývoj jeho byznysu. Kadeřník má k dispozici nástroj, který umožní klienta rychle, snadno a levně kontaktovat. Pro zlepšení kontaktu se zákazníky musí kadeřník tento nástroj a informace využívat. Problém Loajalita zákazníků a udržení kontaktu Řešení Poskytování informací o zákazníkovi. Nástroj umožňující snadno nastavovat a odesílat emaily zákazníkům (ručně i automatizovaně). c) Možnost rychlého srovnání Ve Valašském Meziříčí jsem do roku 2009 navštěvoval kadeřníka, který mě stříhal odmalička. Poté jsem se přestěhoval za studiem do Prahy a musel jsem si najít kadeřníka nového. Kadeřníci, které jsem měl poblíž bytu, mi nevyhovovali a to hlavně kvůli cenám, které byly někdy až desetinásobné oproti tomu, na co jsem byl zvyklý. Pominu-li cenu, je zde otázka ověření kvality, což jsem mohl pouze tak, že jsem služby prostě vyzkoušel. Po vyzkoušení několika kadeřnictví jsem teprve po roce, a to na doporučení, našel takové, které mi vyhovovalo – jak z hlediska ceny, tak z hlediska dostupnosti a kvality. Přibližně po dvou letech se v kadeřnictví změnil personál a má spokojenost klesla. Začal jsem proto hledat kadeřnictví nové, ale již jsem nechtěl podstupovat stejný nepohodlný proces zkoušení „na slepo“. Nový salón jsem začal hledat na internetu prostřednictvím vyhledávače Google i Seznamu. Po zadání výrazu „kadeřnictví Praha Nový Smíchov“ jsem našel několik stránek v přirozených výsledcích i v inzerci. To mi pomohlo najít kadeřníky v okolí a zjistit ceny za jednotlivé služby, pakliže byl na daných stránkách uveden ceník. Problém nastal v okamžiku, kdy jsem si chtěl přečíst reference či jinou formu hodnocení předchozích klientů. V případě nakupování zboží již považuji za samozřejmost podívat se na hodnocení spokojenosti předchozích zákazníků například na portálech Heuréka.cz či 39 Zboží.cz, ale v případě kadeřnických služeb jsem nebyl schopen najít službu, která by mi takové informace mohla poskytnout. Z této osobní zkušenosti obtížného hledání vhodného kadeřníka pramení prvotní nápad na realizaci služby Šmikádo. Problémem je absence možnosti jednoduchého, rychlého a spolehlivého srovnání jednotlivých kadeřníků – dle ceny a hodnocení (kvality). Pokud mají kadeřnické salóny webové stránky, je většinou snadné je dle lokality vyhledat, ale porovnat již nikoliv. Navrhovaným řešením je doplnění služby Šmikádo o funkci, která umožní nezávislé hodnocení kadeřníků uživateli. Toto hodnocení musí být čitelné a zřejmé a veřejně přístupné. Dále navrhuji umožnění filtrování a řazení výpisů kadeřnických profilů dle parametrů „cena“ a „hodnocení“. Řazení a filtrování by mělo být nakonfigurováno tak, aby nedocházelo ke zkreslení výsledků. Pro určení parametru „cena“ je vhodnější výpočet mediánem, nežli prostým průměrem, protože omezuje zkreslení dané extrémně levnými či drahými službami na profilu kadeřníka. To analogicky platí i pro parametr „hodnocení“, který by měl zohledňovat počet jednotlivých hodnocení. Problém Absence možnosti jednoduchého, rychlého a spolehlivého srovnání kadeřníků. Řešení Funkce hodnocení kadeřníků uživateli Možnost řazení a filtrování dle parametrů „cena“ a „hodnocení“ 40 d) On-line objednávky, platby kartou a storno rezervací S možností zaplatit za provedené kadeřnické služby platební kartou se obvykle můžeme setkat u větších a dražších salónů. V případě menších kadeřnictví jsou bezhotovostní úhrady spíše výjimkou. Rozšíření platebních možností je vstřícný krok, který zákazníci ocení. Dle Sdružení pro bankovní karty jde o trend s nepřetržitě vzrůstající oblibou a obchodníci se této skutečnosti přizpůsobují. Pro Českou republiku to dokládají statistiky vývoje počtu vydaných karet a počtu míst, které karty akceptují. [24] 65 293 9 268 914 76734 10 332 391 26 330 3 961 000 2000 2010 2013 2000 Obrázek 9: Počet vydaných karet [24] 2010 2013 Obrázek 10: Počet obchodních míst [24] Češi upřednostňují používání karet v obchodech nad výběrem hotovosti z bankomatů. Od roku 2003 do roku 2013 se zvýšila útrata kartami téměř čtyřnásobně - ze 77 miliard na 284 miliard Kč. Kartami jsou hrazeny také čím dál menší nákupy. Průměrná platba kartou mezi lety 2003 a 2013 klesla o 25 % – ze 1147 Kč na 862 Kč. [24] Dle statistik jsou platby kartou výrazným trendem, a proto vnímám nízkou penetraci platebních terminálů akceptujících karty jako problém, který může rozhodnout o výběru salónu. Šmikádo tento problém zcela nevyřeší, nicméně po implementaci platební brány lze poskytnout platbu kartou za služby předem při on-line objednávce. Tímto způsobem, byť omezeným, můžou kadeřníci prostřednictvím Šmikáda (alespoň částečně) nabídnout svým zákazníkům možnost platby kartou. Z osobní schůzky, kterou jsem měl s Alexem Brenem, jež je majitel salónu BeautyShape v Praze, vyplynul další problém. Tento problém představují zákazníci, kteří se rezervovali, ale nakonec nedorazili, což způsobuje salónu škodu, protože čas byl vyhrazen pro konkrétního zákazníka a pokud nebyl využit, přichází vniveč. Možné řešení jsem již 41 v podstatě zmínil. Jedná se o platby předem. Motivací by mohla být sleva, pokud zákazník za objednanou službu zaplatí předem. Pokud klient bez včasného storna nedorazí, poté částka propadá ve prospěch salónu, který tím kompenzuje vzniklou škodu. Poslední problém vidím v chybějící možnosti se pohodlně objednat on-line (výhody popisuji v tabulce níže). Důvodů je několik: kadeřník nemá web či není na webu k dohledání; na webu není k dispozici funkční objednávkový formulář; web je neaktuální. Řešením je založení kadeřnického profilu na Šmikádu a přidání nabízených služeb, které si mohou zákazníci objednávat. Tabulka 6: Srovnání telefonické a on-line objednávky kadeřnických služeb, zdroj: [autor] Telefonická objednávka On-line objednávka Objednávkový formulář je nepřetržitě k dispozici Lze přiložit fotografii s požadovaným střihem Lze se objednat bez přístupu na internet Výhody Automatické připomínky Vytvoření události do kalendáře (formát iCal) Je nutné sdělit pouze jméno Historie objednávek Snadná analytika objednávek (CRM) Kadeřník či recepce jsou k dispozici pouze omezený čas k vyřizování objednávek (zvednutí telefonu) Nevýhody Je nutný přístup na internet Nutné vyplnění kontaktních údajů nebo registrace Cena za volání Je nutné znát telefonní číslo Problém Platby kartou Zákazník nedorazí On-line objednávky Řešení Platební brána Platby předem Objednávkový formulář na profilu 42 3.2.2 Zákaznické segmenty Smyslem webového portálu Šmikádo je zprostředkování kontaktu mezi nabízející stranou a poptávající stranou. Stranu nabídky představují kadeřníci (def. v kap. č. 1.2), kteří se prezentují a nabízejí své kadeřnické služby k využití. Strana poptávky je reprezentována všemi zájemci o využití kadeřnických služeb. Co vše je zahrnuto do pojmu „kadeřnická služba“, je definováno v kapitole č. 2.1.2. Pro zjednodušení označuji stranu poptávky jako „kadeřníky, kadeřnice, salóny nebo kadeřnictví“ a stranu poptávky jako „uživatele“. Obě strany tvoří cílovou skupinu služby Šmikádo. Společná akvizice těchto subjektů je klíčová pro správné a smysluplné fungování portálu. Princip zprostředkování, na kterém je služba postavena, funguje za předpokladu, že zprostředkovatel má subjekty, které může zprostředkovávat. Jinak řečeno – bez kadeřníků nebudou vytvořeny kadeřnické profily, bez profilů nemůžou být nabídnuty služby, bez nabídky není co objednávat. Než přibydou první kadeřníci, bude služba pro uživatele zcela zbytečná. Naopak kadeřníkům (i bez prvních uživatelů) může služba dávat smysl a přinášet užitek. Objednávky se sice nepohrnou, to nerozporuji, nicméně kadeřník alespoň získá webovou stránku v podobě svého specializovaného profilu a objednávkovou funkcionalitu, kterou může poskytnout jako další způsob objednávky u svých stávajících klientů. Pokud kadeřník již web má, získá alespoň on-line formulář pro objednávky a pokud má i ten, lze získaný zpětný odkaz považovat sic za malý, ale přesto reálný přínos. V každém případě lze z pohledu kadeřníků považovat Šmikádo za přínosnou službu i bez prvních uživatelů či okamžitého získání objednávek od nových zákazníků. Z pohledu uživatele (při absenci kadeřníků) to však neplatí. Na základě tohoto předpokladu navrhuji v začátku projektu nejprve oslovit a získat kadeřníky a teprve poté se zabývat akvizicí běžných uživatelů. Cílová skupina subjektů, která v začátku projektu může významně pomoci jeho rozvoji, se označuje jako tzv. „Early adopters“. Jde v podstatě o první potenciální kadeřníky a uživatele, kteří jsou ochotni službu vyzkoušet, testovat a dát tvůrcům zpětnou vazbu. Většinou jde o lidi, kteří aktivně vyhledávají inovace a nové technologie, ve kterých vidí jisté přínosy. Jsou to také lidé, kteří dají na doporučení a prostě rádi vyzkouší něco nového. [8] 43 Early adopters, které lze rychle oslovit a kteří pomůžou v rozšíření a prvotním testování Šmikáda, mohou být např. zaměstnanci Appio Digital s.r.o., dále rodinní příslušníci, přátelé a studenti (spolužáci). Ideální cílový uživatel má vlasy, o které pravidelně pečuje (střih, barvení, apod.). Tento uživatel navštěvuje kadeřníka, využívá internet a běžně nakupuje on-line. 3.2.3 Unikátnost nabídky a konkurenční výhody Na začátku této části Lean Canvasu se věnuji jednoduchému průzkumu konkurence prostřednictvím vyhledávačů Google a Seznam. Dále popisuji konkurenční výhody a hlavní přínosy služby pro zákazníka (unique value proposition). A následně se pokusím identifikovat obtížně opakovatelné prvky služby, které pomáhají snížit riziko zkopírování služby konkurencí (unfair advantage). Průzkum konkurence a výhody pro zákazníka Provedl jsem průzkum konkurenčních webů na výskyt ve výsledcích vyhledávání přes Google a Seznam na definovaná klíčová slova (dle tabulky níže). V závorce je u jednotlivých výsledků nejprve uvedeno číslo stránky a poté pořadí na stránce mezi ostatními více či méně relevantními výsledky. Určil jsem dvě kritéria pro výběr z výsledků vyhledávání. První kritérium je, že se musí jednat o službu postavenou na principu zprostředkování (katalog či webový portál). Druhé kritérium omezuje umístění výsledků do páté stránky. Pro hledání jsem vybral 30 klíčových slov. Klíčová slova a výsledky, které splnily kritéria, jsou zaneseny v tabulce níže a ostatní uvádím zde: Dámský střih Praha; Kadeřnictví objednávka; Kadeřnické služby; Stříhání vlasů; Objednávka online střih; Kadeřník rychle; Databáze kadeřníků; Přehled kadeřníků; Výpis kadeřníků; Luxusní kadeřník; Kam se ostříhat; Kde se ostříhat; Rezervace kadeřník; Kadeřnice web, Kadeřnický salón Praha; Kadeřnictví online; Kadeřník online. 44 Tabulka 7: Výsledky průzkumu konkurenčních webů, zdroj: [autor] Klíčové slovo GOOGLE SEZNAM seznam kadeřníků salony-krasy.cz (1/10) -- hodnocení kadeřníků znamykadernik.cz (1/4) znamykadernik.cz (1/1) kadernictvicr.cz (1/6) sluzbyprozeny.cz (2/7) nejlepší kadeřník kdomestriha.cz (1/1) nej-kadernictvi.cz (1/8) salony-krasy.cz (1/1) levný kadeřník kdomestriha.cz (2/3) -- dobrý kadeřník kdomestriha.cz (1/2) salony-krasy.cz (2/10) reference kadeřnictví kdomestriha.cz (1/2) Nejremeslnici.cz (1/9) Pánský střih Praha -- Salony-krasy (1/10) Doporučení kadeřník Kdomestriha.cz (1/2) Salony-krasy.cz (1/10) Dobrá kadeřnice Kdomestriha.cz (1/5) vlasy-ucesy-kadernictvi.cz (3/1) Kdomestriha.cz (1/9) Kvalitní kadeřník Kdomestriha.cz (1/4) -- Levná kadeřnice Kdomestriha.cz (2/9) -- Katalog kadeřníků Vlasyaucesy.cz (1/1) Kadernictvicr.cz (1/1) Vlasyaucesy.cz (1/2) Průzkumem byly identifikovány následující weby: Salony-krasy.cz; Znamykadernik.cz; Kdomestriha.cz; Nej-kadernictvi.cz; Vlasy-ucesykadernictvi.cz; Nejremeslnici.cz; Kadernictvicr.cz; Sluzbyprozeny.cz; Vlasyaucesy.cz Společným prvkem konkurenčních webů je možnost hledání a hodnocení kadeřníků. Kadeřníci mají svůj veřejný profil, který ovšem neobsahuje informace o konkrétních nabízených službách včetně cen a možnosti přímé on-line objednávky. K dispozici nejsou ani fotografické reference střihů od klientů. Tyto nedostatky, které služba Šmikádo řeší, považuji za hlavní konkurenční výhodu z pohledu uživatelů. Z pohledu kadeřníků je výhodou Šmikáda jednoduchá správa kadeřnický profilů, možnost zprovoznění na vlastní doméně (whitelable), možnost přijímání on-line objednávek a CRM/marketingový nástroj pro udržení kontaktu se zákazníky. 45 Neférová výhoda Za neférovou výhodu oproti konkurenci lze částečně označit vlastní „in-house“ vývoj. To umožňuje firmě držet náklady poměrně nízko a čerpat ze znalostí tvorby webů pro klienty, což zahrnuje responzivní design, vývoj mobilních aplikací, SEO, implementaci platebních a SMS bran, apod. Získat vlastní pružný vývoj a potřebné znalosti není jednoduchou záležitostí. Další výhodou je domluva na partnerství s e-shopem Navlas.cz, který se zabývá prodejem vlasové kosmetiky a nejrůznějších doplňků. Uživatelé při používání Šmikáda mohou získat zajímavé slevy na sortiment obchodu. 3.2.4 Prodejní a marketingové kanály Tato část modelu Lean Canvas řeší otázku ohledně způsobu distribuce zamýšlené služby zákazníkům a propagačních kanálů, prostřednictvím kterých se zákazníci můžou o službě dozvědět. V případě Šmikáda je distribuce jednoduchá, protože je realizována samotným webem, který je veřejně přístupný na síti Internet. Oproti tomu otázka propagačních kanálů toliko přímočará není. Ve svém návrhu rozděluji způsoby propagace (marketingu) do dvou skupin - na online marketing a offline propagaci. Na základě svých profesních zkušeností z praxe jsem určil několik kanálů, které se mi osvědčili a kterými lze propagaci efektivně vést. On-line propagace Mezi vhodné on-line propagační kanály patří reklamní systémy AdWords a Sklik, které zobrazují textové reklamy či statické i dynamické bannery primárně na stránce s výsledky generického vyhledávání. Oslovení cílové skupiny lze rozšířit o videoreklamu na YouTube či Streamu nebo povolením zobrazování reklamy v partnerské síti, kterou představují weby třetích stran (např. blogy). Inzerce tímto způsobem je zpoplatněna za kliknutí na příslušnou reklamu (PPC). Pro efektivní vedení kampaně je důležité správné nastavení reklamních sestav a volba klíčových slov. 46 Dalším způsobem je propagace na sociálních sítích a to zejména na Facebooku, který je v Česku nejpoužívanější sociální sítí. Z tuzemské internetové populace tvoří uživatelé Facebooku přibližně dvě třetiny. [25] To je silná koncentrace, které lze využít. Jako ideální se jeví založení stránky Šmikáda na Facebooku a její pravidelné udržování, tzn. pravidelné přidávání příspěvků, zasílání pozvánek, odpovídání uživatelům a sdílení. Viditelnost na Facebooku jde podpořit zaplacením za tzv. „promoted posts“, což jsou příspěvky stránky, které se lépe a rychleji šíří mezi uživateli. Další placenou možností na Facebooku představují klasické PPC kamapně, které jsou koncipovány podobně jako v AdWords či Skliku. Pokud bude web Šmikádo dobře optimalizovaný dle technik SEO, umístí se ve výsledcích vyhledávání výše, což zvýší návštěvnost. Obsah webu by měl být bohatý na klíčová slova, pod kterými bude služba nalezitlená. Tato slova musí být vhodně kombinována a užívána. Ta, která jsou důležitá, je vhodné umístit např. do nadpisů. O kvalitě optimalizace webu pro vyhledávače rozhoduje množství faktorů a liší se dle konkrétních vyhledávačů. Přehledný seznam faktorů naleznete např. na www.SEOfaktory.cz [26] Partnerské provizní programy (affiliate) představují další způsob možné propagace. Programy motivují majitelé zdrojů návštěvnosti k její monetizaci. Například web, který se věnuje spotřební elektronice, může do obsahu článku umístit speciální prvek portálu Heuréka.cz, který vypíše informaci o ceně a dostupnosti recenzovaného produktu. Pokud uživatel klikne na tento prvek a díky tomu později nakoupí, náleží partnerovi (provozovateli webu) odměna ve formě provize nebo fixně stanovené částky. [27] V poslední řadě může s propagací pomoci i zmiňovaný e-shop Navlas.cz. V rámci pravidelných newsletterů může své zákazníky informovat o nové službě, nebo se zmínit o Šmikádu fanouškům na své stránce na Facebooku. Poznámka: Pro účely propagace a snadného nastavení Šmikáda jsem vytvořil dvě informační videa na YouTube. První video je určeno kadeřníkům (https://youtu.be/LLc2ZOZnrKk) a druhé je pro obyčejné uživatele (https://youtu.be/F3ysRtTCznI). Na tato videa se zejména odkazuji v emailové komunikaci s kadeřníky a uživateli. 47 Možné formy off-line propagace Ambasadorky / vlasové modelky Předpoklad, že spokojený klient doporučí službu dál => šíření word-of-mouth Nálepky na vstupní dveře a výlohy salónů Aktivní oslovování (osobní akvizice / návštěva kadeřnictví s nabídkou služby) Plakáty, letáky, stánky na akcích - např. akce typu: vlasové přehlídky (vlasová show), Veletrhy krásy (Prague Interbeauty), kadeřnické soutěže Reklama na kadeřnických učilištích. Návštěva s přednáškou, umístění letáků / plakátů. 3.2.5 Struktura příjmů a nákladů Cílem této podkapitoly je nejprve navrhnout, čím budou tvořeny příjmy služby Šmikádo a jakým způsobem budou získávány. Následně se budu věnovat sestavní struktury nákladů, jejichž hlavní složku tvoří náklady na vývoj, provoz a propagaci služby. Návrh zdrojů příjmu Variant monetizace služby Šmikádo je několik. Osobně se přikláním ke dvěma hlavním způsobům. První je výkonnostní model, který je postaven na provizích z realizovaných objednávek. Druhý příjmový model, který je označován jako „freemium“, stojí na principu bezplatného užívání základních funkcí a placených prémiových funkcí. Provizní model představuje pro kadeřníka nejbezpečnější formou placení za užívání služby, protože nárok vzniká pouze tehdy, je-li realizována objednávka – tzn. má-li kadeřník příjem, má ho i služba. Tento model je dlouhodobě udržitelný za předpokladu, že není obcházen a uživatelé se pravidelně objednávají v určitém počtu. U Šmikáda navrhuji provizi 10 % z celkové ceny uskutečněné objednávky. Provize bude hrazena kadeřníkem bez vědomí uživatele. Rád bych ještě zdůraznil, že model je založený na čistém výkonu, který předpokládá dostatek uživatelů, kteří se v pravidelných intervalech vracejí a objednávají služby on-line. 48 Touto perspektivou je služba odměňována pouze za skutečné zprostředkování a z dalších funkcí nevydělává, což může být rizikové. Z tohoto důvodu navrhuji kombinaci výkonnostního modelu s modelem freemiovým. Pro sestavení freemium modelu je nutné určit základní bezplatnou funkcionalitu a příplatkové možnosti. Uživatelé budou mít vše zdarma a bez příplatkových možností, ale kadeřníci budou mít k dispozici prémiové funkce, jejichž aktivace bude možná pouze za pravidelný měsíční poplatek. Do základní bezplatné funkcionality pro kadeřníky navrhuji zahrnout vytvoření kadeřnického profilu a jeho kompletní vyplnění včetně nabízených služeb. Zdarma bude i možnost on-line objednávky, protože ta nám navazuje na výkonnostní model. Jako prémiovou funkci si představuji zmiňovaný CRM nástroj, který umožňuje jednoduchou analytiku uživatelů/objednávek a udržení kontaktu se zákazníkem. Další příplatková funkce může být zvýraznění kadeřnictví ve výpise nebo poskytnutí objednávkové záložky na Facebook. Zajímavou prémiovou možností je i poskytnutí kadeřnického profilu na vlastní doméně s vlastním brandingem salónu (whitelabeling). Pro doplňkový příjem se dá využít i reklamní model. Vhodným nerušivým umístěním reklamy na webu Šmikáda (např. na vlasovou kosmetiku), lze získat další prostředky. Tento model předpokládá vypnuté doplňky pro blokování reklamy v prohlížeči uživatele (AdBlock) a vysokou návštěvnost. Očekávané náklady Náklady můžeme rozdělit do tří kategorií dle určení – na vývoj, na provoz, na propagaci. Předpokládané náklady na vývoj a provoz služby jsou přehledně zachyceny v tabulce na straně 50. Z tabulky je patrné, že nejvyšší pracnost se nechá očekávat u programátorských a kodérských prací. Při ceně práce 500 Kč na hodinu vychází tyto práce na 56 000 Kč.40 Další významnou položkou v nákladech je samotná příprava (návrh služby, wireframes) a grafické práce. Náklady na provoz jsou především tvořeny drobnou údržbou, cenou hostingu a udržovacími poplatky domén vedených v souvislosti se službou. 40 Kodérské práce 52 hodin + Programátorské práce 60 hodin = 112 h x 500 Kč 49 Tabulka 8: Předpokládané náklady na vývoj a provoz služby Šmikádo, zdroj: [autor] Náklady položkově Dodavatel Pracnost (hod) Cena 1 Konceptuální návrh struktury a funkcí (wireframes) Interně (Appio) 46 23.000,- CZK 2 Obsah – základní texty (copywriting) Interně (Appio) 8 4.000,- CZK 3 Grafické práce logo, vizitky, web, nálepky Interně (Appio) 35 17.500,- CZK 4 Kodérské práce (HTML5, CSS3, JS) responzivní design Interně (Appio) 52 26.000,- CZK 5 Programátorské práce (Nette, MySQL) Interně (Appio) 60 30.000,- CZK 6 Testování Interně (Appio) 12 6.000,- CZK 7 Režie (projektový management) Interně (Appio) 9 4.500,- CZK 8 Roční provoz: hosting, zálohování dat, doména Externě (Wedos) -- 2.700,- CZK Σ1 CELKEM – Realizační náklady Σ2 CELKEM – Provozní náklady (ročně) 222 -- 111.000,- CZK 2.700,- CZK Náklady na propagaci tvoří on-line a off-line marketingové aktivity. V případě on-line reklamy odhaduji potřebnou částku zpočátku alespoň na 5 000 Kč měsíčně. Tím budou hrazeny kampaně v sítích AdWords či Sklik a na Facebooku. V případě zavedení affiliate programu můžou provize partnerům činit 2 000 Kč měsíčně. Náklady na off-line reklamu budou zejména spočívat v tisku letáků, vizitek, plakátů a nálepek. Tyto náklady navrhuji stanovit ve výši 500 Kč měsíčně. Souhrn nákladů: Celkové odhadované náklady na propagaci činí: 7 500 Kč / měsíčně Celkové odhadované náklady na provoz činí: 225 Kč / měsíčně Celkové odhadované náklady na realizaci činí: 111 000 Kč / jednorázově Celkové odhadované náklady na průběžnou inovaci a úpravy: 1 500 Kč / měsíčně Celkem jednorázově: 111 000 Kč; Celkem měsíčně: 9 225 Kč; Celkem ročně: 110 700 Kč 50 3.2.6 Plán a metriky Před stanovením metrik je nutné určit obchodní cíle firmy. Jaké jsou představy o konkrétních výsledcích projektu? Čeho chce firma dosáhnout? Odpověďmi na tyto otázky se zabývá následující část, která je zpracována hypoteticky ve variantách pesimistického, realistického a optimistického plánu. Teprve poté jsou určeny metriky, pomocí kterých budou v závěru práce srovnány plánované výsledky se skutečností. Jednotlivé varianty plánu jsou reprezentovány výpočtem klíčových hodnot na základě proměnných, jejichž výše se liší dle zvolené varianty. V tabulce níže jsou popsány jednotlivé proměnné včetně hodnot, které jsou určeny pro jednotlivé varianty plánu. Dále je vysvětlen princip výpočtu. Tabulka 9: Vstupní proměnné výpočtu plánu projektu, zdroj: [autor] Varianty plánu Vstupní proměnná (označení, název, popis, jednotka) Pesim. Real. Optim. A Průměrná cena kadeřnických služeb (určuje absolutní výši provize na jednu objednávku) Kč 100 200 300 B Výše provize (určuje relativní výši provize z uskutečněné objednávky) % 5 10 15 C Průměrný interval návratu (určuje, za jak dlouho stejný uživatel objedná znovu) Dny 100 80 60 D Průměrný počet objednávek na 1 kadeřnictví za den (určuje, kolik objednávek denně obslouží jedno kadeřnictví) Q 2 3 4 E Počet aktivních dní v měsíci (určuje, kolik dní v měsíci jsou objednávky vyřizovány) Dny 28 29 30 F Očekávaný měsíční obrat (určuje příjmový cíl firmy) Tis. Kč 15 30 45 51 Výstupní klíčové hodnoty a princip jejich výpočtu: (= minimální nutné hodnoty splňující stanovený obrat s ohledem na další proměnné) Celkový počet objednávek za den: (F / E) / (A * B) Celkový počet objednávek měsíčně: F / (A * B) Počet aktivních uživatelů služby: [(F / E) / (A * B)] * C Počet kadeřníků41: [(F / E) / (A * B)] / D Pesimistická varianta Pesimistickou variantu lze charakterizovat sníženými očekáváními z hlediska úspěšnosti služby. Tato varianta reflektuje horší podmínky a celkově ztíženou situaci, která může při provozu služby nastat. Aby bylo možné dosáhnout příjmového cíle, musí být zhoršené podmínky kompenzovány nerealistickou výkonností. Průměrná cena za kadeřnickou službu je stanovena na 100 Kč a provize činí 5 %. Uživatelé objednávku opakují každých 100 dní a na jednoho kadeřníka připadají průměrně dvě objednávky denně. Očekávaný měsíční obrat je nastaven na 15 000 Kč. Pro dosažení cílového obratu 15 000 Kč byly výpočtem stanoveny klíčové hodnoty pro pesimistickou variantu následovně: Celkový počet objednávek za den: 107 Celkový počet objednávek měsíčně: 2 996 Počet aktivních uživatelů služby: 10 714 Počet kadeřníků: 54 Realistická varianta Dá se říci, že se jedná o průměr pesimistické a optimistické varianty. Očekávání jsou nastavena mezi nízkou a vysokou úspěšností služby a tomu odpovídají i parametry, které předpokládají celkově lepší situaci a podmínky než pesimistická varianta. 41 Minimální počet všech kadeřníků na Šmikádu pro obsloužení celkové poptávky 52 Průměrná cena za kadeřnickou službu je stanovena na 200 Kč a provize činí 10 %. Průměrný interval návratu je 80 dní a jeden kadeřník denně odbaví tři objednávky. Očekávaný měsíční obrat je stanoven ve výši 30 000 Kč. Pro dosažení cílového obratu 30 000 Kč byly výpočtem stanoveny klíčové hodnoty pro realistickou variantu následovně: Celkový počet objednávek za den: 52 Celkový počet objednávek měsíčně: 1 508 Počet aktivních uživatelů služby: 4 138 Počet kadeřníků: 17 Ve srovnání s pesimistickou variantou je dosahováno dvojnásobného obratu při cca polovičním počtu objednávek, uživatelů a kadeřníků. Služba je vlivem příznivějších vstupních proměnných mnohem efektivnější. Optimistická varianta Nejpříznivější podmínky provozu služby předpokládá optimistická varianta. Dohoda na provizích je očekávána ve výši 15 % a průměrné objednávky dosahují výše 300 Kč. Zákazníci se vracejí každé 2 měsíce a denně jeden kadeřník zpracuje 4 objednávky. Požadovaný obrat je 45 000 Kč. Pro dosažení cílového obratu 45 000 Kč byly výpočtem stanoveny klíčové hodnoty pro optimistickou variantu následovně: Celkový počet objednávek za den: 33 Celkový počet objednávek měsíčně: 990 Počet aktivních uživatelů služby: 2 000 Počet kadeřníků: 11 53 Služba z pohledu optimistické varianty je vysoce efektivní. 11 kadeřníků a 2000 uživatelů dokáže na provizích 15 % generovat příjem 45 000 Kč měsíčně. Podobně jako pesimistická varianta, představuje i tato jakýsi extrém a slouží především pro simulaci velmi příznivé situace. Měsíční zisk lze vypočítat rozdílem stanovených měsíčních nákladů a předpokládaného obratu dle dané varianty. Žádná z variant nepočítá se ztrátou. Očekávané výnosy byly stanoveny výše než náklady, na základě čehož by měla být služba vždy zisková. Je nutné podotknout, že varianty jsou hypotetické a simulují tři vybrané situace u rozvinuté služby v pokročilejší fázi, která v čase prošla určitým vývojem a disponuje dostatečným počtem kadeřníků a uživatelů. Jak je dále popisováno v kapitole 3.3 a souvisejících podkapitolách, v rámci diplomové práce bude sestavován minimální produkt (MVP), který bude omezen a nebude obsahovat veškerou funkcionalitu, kterou jsem v předchozích kapitolách zmiňoval. Dle metody Lean Startup jde o produkt, který umožňuje rychlou a nenákladnou cestou ověřit zájem o službu. V první fázi jde o získání kadeřníků a poté o akvizici uživatelů. Z tohoto důvodu bude MVP zcela zdarma – bez provizí z objednávek a zpoplatněných funkcí.42 Cílem je, co nejrychleji a nejlevněji realizovat minimální použitelnou službu a zjistit zájem kadeřníků a uživatelů. Výsledky z provozu MVP pomohou v ověření, zdali je koncept navrhované služby funkční, zdali si najde své uživatele a zdali se firma má naplno pustit do rozvoje plnohodnotného Šmikáda. Tomuto záměru jsou následně přizpůsobeny konkrétní metriky pro měření služby. Stanovení metrik pro měření Pomocí metrik budou měřeny následující hodnoty z provozu MVP. Výsledky naměřených hodnot budou validovat či invalidovat úspěšnost navrhované koncepce služby Šmikádo z pohledu smysluplnosti projektu pro firmu a vzhledem k dalšímu potenciálnímu rozvoji. 42 S tím souvisí i minimalizace nákladů, které ve fázi MVP nebudou na popisovaných hodnotách. 54 V následující tabulce jsou stanoveny klíčové metriky pro měření služby. Indikátory představují očekávané hodnoty, které jsou určeny na základě požadavků vedení firmy. Výše hodnot je zvolena s ohledem na délku testovacího provozu, který bude probíhat 124 dní (4 měsíce). Dosažením či překročením požadovaných hodnot bude na konci testovacího provozu indikována úspěšnost služby. V opačném případě to pro firmu znamená neúspěch a selhání projektu. Vyhodnocením výsledků měření se zabývá závěrečná část diplomové práce. Tabulka 10: Metriky pro měření MVP Metrika43 Váha44 Indikátor45 Počet objednávek 0,20 35 Celková hodnota objednávek (v Kč) 0,005 10 000 Počet kadeřníků (vytvořených profilů) 0,35 20 Počet registrovaných uživatelů 0,1 60 Počet nabízených kadeřnických služeb 0,3 100 Počet návštěv 0,005 2 300 Počet fanoušků na FB 0,01 130 Zmínky o službě 0,03 6 Poznámka: Lean Canvas projektu Šmikádo sestavený ve zjednodušené mřížkové struktuře je k dispozici ke stažení na následující adrese: http://goo.gl/P7vyec 43 Též lze vnímat jako konverzní cíle. Váha přisuzuje důležitost dané metrice. Čím vyšší číslo, tím důležitější metrika je. 45 Představuje dosažení souhrnu požadovaných hodnot na konci testovacího provozu, které jsou firmou považovány za úspěch. 44 55 3.3 Realizace MVP V této části se budu zabývat vytvořením minimálního produktu dle metody Lean Startup (popisováno v kapitole 2.3.1). Podkladem pro realizaci MVP jsou informace ze zpracovaného obchodního modelu Lean Canvas z kapitoly 3.2. Jak již bylo zmiňováno, MVP nepředstavuje úplný produkt. Jedná se o výběr toho nejnutnějšího z celkové představy o službě. Smyslem je, zaměřit se na to nejdůležitější a co nejrychleji a nejlevněji „produkt“ vyvinout. Očekávaným výsledkem je prvotní verze implementující stěžejní obsah a funkce. Jinak řečeno, s minimem nákladů nasadit použitelný projekt, vyzkoušet jeho funkčnost a zájem pro uživatele, dle metrik změřit klíčové hodnoty z provozu a následně rozhodnout o pokračování v projektu nebo jeho ukončení. Konečné rozhodnutí je závislé na výsledcích z měření. Hlediskem jsou přínosy a smysluplnost provozu pro firmu, což je reprezentováno stanovenými indikátory úspěšnosti (kapitola 3.2.6). Při realizaci MVP budu postupovat tak, že nejprve sestavím mapu obsahu webu (WCM) v podobě myšlenkové mapy, která charakterizuje jednotlivé stránky webu. Dále popíšu stěžejní funkce a navazující procesy, které by měla prvotní verze služby řešit. Následně přistoupím k prototypingu pro sestavení drátěného modelu. V závěru části stručně popíšu konkrétní technické řešení projektu. Mapa webu Základní funkce Wireframy Technické řešení Obrázek 11: Průběh realizace MVP Šmikádo, zdroj: [autor] 56 Propagace 3.3.1 Mapa obsahu webu Obrázek níže znázorňuje sestavenou myšlenkovou mapu. Mapa zachycuje strukturu webu, který je složen z jednotlivých prvků – stránek / sekcí. Červené uzly na mapě reprezentují konečné konkrétní stránky určené pro implementaci do MVP. Modré uzly jsou abstraktní kategorie sloužící vývojářům pro lepší orientaci v celkové struktuře webu. Obrázek 12: Mapa obsahu webu, zdroj: [autor] Pomocí myšlenkové mapy bylo identifikováno 16 stěžejních stránek plánovaného webu. Nyní je nutné ke každé stránce zapsat tyto údaje: a) cíl stránky, tj. jaký význam/smysl stránce přikládáme b) co chceme návštěvníkovi sdělit, tj. jakou zprávu stránka nese c) co by měl na dané stránce návštěvník udělat, tj. žádoucí akce/událost Pozn.: Metoda Jana Řezáče, zmiňováno v kapitole 2.3.4. V následující tabulce jsou přehledně vyjmenovány mapou identifikované stránky a ke každé stránce je proveden zápis zmíněné trojice údajů – sloupce a, b, c. 57 Tabulka 11: Struktura MVP dle jednotlivých stránek webu, zdroj: [autor] Č. Název stránky a) Přikládaný význam / smysl 1 Úvodní stránka První seznámení se službou Výpis kadeř. profilů Registrace, přihlášení, výběr kadeřníka 2 Kontaktní stránka Informovat o provozovateli Kontaktní údaje (email, telefon) Kontaktovat provozovatele 3 Stránka s formulářem zpětné vazby Získání feedbacku Feedback formulář Napsání feedbacku a odeslání formuláře 4 Stránka s informacemi pro kadeřníky Přiblížit Šmikádo kadeřníkům Popis výhod a přínosů pro kadeřníky Přehrání videa, registrace nebo kontakt 5 Stránka s informacemi o Šmikádu pro uživatele Přiblížit Šmikádo uživatelům Popis výhod a přínosů pro uživatele Přehrání videa, registrace nebo kontakt 6 Registrační stránka Umožnění registrace do systému Registrační formulář Odeslání registračního formuláře 7 Přihlašovací stránka Autentizace uživatele či kadeřníka Přihlašovací formulář Úspěšné přihlášení do systému Veřejná prezentace kadeřnictví Nabídka služeb, otevírací doba, jméno, používané značky, platební možnosti, hodnocení, reference, mapa, fotografie, ceny, informace k možným příplatkům, používané značky vlasové kosmetiky Výběr a objednávka konkrétní služby Rekapitulace a doplnění objednávky Požadovaný termín realizace, zvolené služby, možnost doplnění dalších služeb do objednávky. Výběr termínu, přidání dalších služeb do objednávky, finální potvrzení objednávky Ujištění uživatele Potvrzující zpráva o úspěšném odeslání objednávky a poděkování za provedení objednávky Návrat na úvodní stránku 8 Kadeřnické profily 9 Stránka s objednávkovým formulářem 10 Stránka s potvrzením o odeslání objednávky a poděkováním 58 b) Jakou zprávu stránka nese? c) Žádoucí akce / události Editace informací o uživateli Editační formulář: jméno, pohlaví, telefon, email, město, heslo, avatar Aktualizovat své osobní a kontaktní informace a potvrdit odesláním editačního formuláře 12 Stránka pro vytvoření a editaci kadeřnického profilu Správa kadeřnického profilu Editační formulář: otevírací doba, jméno, používané značky, platební možnosti, adresa salónu, profilová fotografie, informace k možným příplatkům, email a telefon pro příjem objednávek Vyplnit profil a udržovat jej aktuální. Úpravy potvrdit odesl. edit. formuláře 13 Stránka pro přidávání a editaci nabízených služeb Přidávání nových a úprava přidaných kadeřnických služeb Editační formulář: Název služby, popis služby, délka provádění, cena, používaná vlasová kosmetika Vyplnění údajů o službě. Potvrzení změn odesláním. 14 Stránka pro přidávání a editaci referencí Přidávání nových a úprava přidaných referencí Editační formulář: Fotografie „před“, fotografie „po“, realizovaná služba, čas, cena, popisek k referenci Vyplnění reference a odeslání. 15 Stránka s administračním výpisem nabízených služeb Význam pro přehled a změnu pořadí Tabulkový výpis služeb, drag&drop změna pořadí Změna pořadí, vstup do úpravy služby, přidání nové služby 16 Stránka s administračním výpisem referencí Význam pro přehled a změnu pořadí Tabulkový výpis referencí, drag&drop změna pořadí Změna pořadí, vstup do úpravy reference, přidání nové reference 11 Stránka s uživatelským nastavením 59 3.3.2 Základní funkce Základní funkcí pro kadeřníky, kterou musí MVP umožňovat, je vytváření a editace kadeřnického profilu. Profil kadeřníka představuje jakousi veřejnou „vizitku“ salónu, která obsahuje veškeré potřebné údaje pro uživatele. Primárně prostřednictvím profilu se uživatel rozhoduje o výběru kadeřníka. Uživatel si na profilu nejprve vybírá a teprve poté objednává služby. Na kadeřnický profil navazuje funkce přidávání a editace nabízených služeb a referencí. Další důležitou funkcí je hodnocení kadeřníka ve formě hvězdiček (1* nejhorší – 5* nejlepší). Výsledky hodnocení jsou jediným údajem na kadeřnickém profilu, který nemůže kadeřník měnit. Pro snadnější pochopení jsou na následujícím obrázku znázorněny vztahy mezi kadeřnickým profilem a dalšími entitami (služby, reference, hodnocení, kadeřníci). Obrázek 13: Vztahy mezi kadeřnickým profilem a dalšími entitami, zdroj: [autor] 60 V souhrnu, mezi stěžejní funkce prvotního Šmikáda patří: Vytváření a editace kadeřnického profilu Přidávání a úprava nabízených služeb Přidávání a úprava referenci v podobě realizovaných prací s fotografiemi Hodnocení spokojenosti s kadeřníkem prostřednictvím hvězdiček Možnost on-line objednávky vybraných služeb Registrace a přihlášení pro kadeřníky i ostatní uživatele Obecně řečeno, základní funkce MVP jsou takové, které umožňují kadeřníkovi sebeprezentaci a uživateli rozhodování, výběr a objednání. Zjednodušeně se jedná o funkcionalitu zaměřenou na vytvoření nabídky (služby) a odeslání poptávky (on-line objednávka). Jakým způsobem probíhá objednávka, zachycuje vývojový diagram na následujícím obrázku. Obrázek 14: Průběh objednávky, zdroj: [autor] 61 3.3.3 Tvorba wireframů Význam tvorby wireframů (WF), neboli drátěných modelů, blíže popisuji v části o prototypingu v kapitole 2.3.4. V této části prezentuji vytvořené wireframy pro úvodní stránku, kadeřnický profil a objednávku. Podkladem pro tvorbu WF mi byla sestavená mapa webu, vztahový diagram mezi entitami a vývojový diagram znázorňující proces objednávky. Pro tvorbu wireframů jsem využil návrhový software Balsamiq. Úvodní stránka - Na stránce je naznačena hlavička s logem a filtrováním. Pod hlavičkou následuje podrobný výpis kadeřníků dle nastavených filtrů. Obrázek 15: Wireframe – Úvodní stránka, zdroj: [autor] 62 Profil kadeřníka Na stránce s profilem kadeřníka se nachází veškeré veřejně dostupné údaje o salónu či kadeřníkovi (jednotlivci). Ve vrchní části stránky je umístěna profilová fotografie. Vedle fotografie se nachází jméno kadeřníka, název salónu a krátký úvodní text. Spodní část je řešena kartami, prostřednictvím kterých může uživatel přepínat mezi nabídkou služeb, referencemi a kontaktními informacemi. Obrázek 16: Wireframe – Profil kadeřníka, zdroj: [autor] 63 Objednávka Tuto stránku jsem koncipoval jako „objednávkový formulář“ s rekapitulací vybraných služeb z kadeřnického profilu. Uživateli je umožněno přidat nebo odebrat další služby. Povinným formulářovým polem je „požadovaný termín realizace služby“. Na stránce se také nachází volitelné pole pro vložení doplňujícího komentáře. V případě potřeby lze k objednávce přiložit i fotografii s ukázkou požadovaného střihu. Obrázek 17: Wireframe – Objednávka, zdroj: [autor] Poznámka: Výsledný vzhled realizované služby Šmikádo naleznete v příloze č. 8.5 a 8.6. Služba je ve stálém vývoji, a proto ukázka v příloze nemusí odpovídat aktuální situaci na www.smikado.cz. 64 3.3.4 Technické řešení Na základě pozitivní zkušenosti s nasazením CMS Drupal na několika předchozích projektech jsem se rozhodnul použít tento systém i pro účely MVP Šmikáda. Drupal jsem použil i pro realizaci projektu „Grace“ v rámci své předchozí bakalářské práce. [28] Jedná se o open-source webový systém postavený na technologiích PHP a MySQL, který umožňuje pokročilou správu obsahu a řízení uživatelských účtů. [29] To podstatné pro účely realizace minimálního produktu je, že se mi Drupal osvědčil jako levné a rychlé řešení. Nepovažuji se za programátora, ale za pomoci tohoto systému jsem schopen samostatně implementovat návrh i poměrně složité funkcionality. Drupal je k dispozici ke stažení zdarma pod licencí GNU GPL verze 2. https://www.drupal.org/download Příklady známých webů běžících na Drupalu: [30] Bílý dům USA: https://www.whitehouse.gov/ Počasí: http://www.weather.com/ Galerie Louvre Paříž: http://www.louvre.fr/ Zynga, výrobce her: https://www.zynga.com/ Další technické parametry projektu Webový server: Nginx Použitá databáze: MySQL Verze HTML a CSS: 5, 3 Správa domén Smikado.cz a Smikato.cz: Appio, registrátor Web4u Využito jQuery (v rámci Drupalu) Použitá základní HTML šablona: Best Responsive (upraveno) https://www.drupal.org/project/best_responsive 65 4 Zhodnocení a závěr Čtvrtá kapitola je poslední částí této diplomové práce. V následujících podkapitolách se budu věnovat analýze získaných dat z měření dle stanovených metrik - tj. popisu a zhodnocení dosažených výsledků z provozu MVP služby Šmikádo. V závěru čtvrté kapitoly shrnuji získané poznatky a zamýšlím se nad budoucím vývojem. 4.1 Dosažené výsledky služby Délka zkušebního provozu byla stanovena na čtyři měsíce (124 dnů). Minimální produkt byl nasazen 7.10.2014 a sběr dat začal naplno cca o týden později. Data byla sbírána dle stanovených metrik v období od 16.10.2014 do 16.2.2015. Měření probíhalo automaticky a nepřetržitě po celou dobu testovacího provozu. Návštěvnost a zmínky byly měřeny pomocí nástroje Google Analytics. Počet fanoušků stránky Šmikádo zaznamenával Facebook sám o sobě. Veškeré ostatní sledované údaje byly bez přerušení ukládány prostřednictvím systému Drupal do MySQL databáze. Níže uvádím dosažené výsledky z provozu MVP ve sledovaném období dle jednotlivých metrik. Počet objednávek V průběhu čtyř měsíců uživatelé odeslali 30 objednávek 6ti unikátním kadeřníkům v celkové výši 11 060 Kč. Průměrná hodnota jedné objednávky činila 378 Kč měsíčně. Nejdražší objednávka byla ve výši 1 500 Kč a nejlevnější 80 Kč. Průměrný příjem na jednoho kadeřníka měsíčně činil 785 Kč. Nejúspěšnějším měsícem byl prosinec, ve kterém se realizovalo 12 objednávek (40%) v celkové výši 5 020 Kč. První a předposlední měsíc (říjen a leden) byly z hlediska celkové hodnoty objednávek nejhorší. Pro říjen 340 Kč a pro leden 910 Kč. Za předpokladu zavedení provizí by celkové potenciální příjmy provozovatele pro realistickou variantu (10%) činily 1 106 Kč. Zaznamenané údaje k objednávkám detailně zachycuje a rozšiřuje následující tabulka. 66 Tabulka 12: Zprostředkované objednávky a související údaje, zdroj: [autor] Hodnoty / Měsíce Říjen Listopad Prosinec Leden Únor Měsíční průměr 46 Součet celkem Počet dnů 16 30 31 31 16 -- 124 ∑ 3 8 12 4 3 7,5 30 ⌀ 0,187 0,266 0,387 0,129 0,187 0,289 -- % 10 27 40 13 10 -- 100 ∑ 340 3530 5020 910 1260 2765 11060 ⌀ 113 441 418 227 315 378 -- Med. 80 240 300 190 240 262 -- Max 180 1200 1500 450 600 982 -- Min 80 100 80 80 180 130 -- Počet oslovených kadeřníků 1 4 6 2 2 3,75 6 47 Průměrný příjem na jednoho kadeřníka 340 882 836 455 630 785 -- 5% 17 176 251 45 63 138 553 10% 34 353 502 91 126 276 1106 15% 51 529 753 136 189 414 1659 Počet objednávek přihlášených uživ. 2 3 5 1 0 2,75 11 Počet objednávek nepřihlášených uživ. 1 5 7 3 3 4,75 19 Počet opakovaných objednávek 48 0 0 1 2 0 0,75 3 Počet objednávek Hodnota objednávek v Kč Potenciální příjmy při zavedení provize v Kč 46 Průměr se vypočítává pro 4 měsíce (dělení čtyřmi). Celkový počet unikátně oslovených kadeřníků. 48 Objednávka od uživatele, který si objednával již v minulosti a nyní se vrátil a objednal znovu. 47 67 Počet kadeřníků / vytvořených profilů Celkem bylo zaznamenáno 28 registrací uživatelů s účtem typu „kadeřník, kadeřnice či salón“, nicméně počet následně vytvořených kadeřnických profilů je téměř poloviční. Z celkového počtu šestnácti kadeřnických profilů jich deset připadá salónům a šest profilů prezentuje samostatného kadeřníka. Z celkových třiceti objednávek získal kadeřník Peter Mocsonoky čtrnáct poptávek, což z hlediska množství tvoří 46 %, ale z hlediska příjmů to představuje 28 % (3180 Kč). Rovná polovina registrovaných kadeřníků působí v Praze. Ostatní kadeřníci působí v Brně (3), Ostravě (2), Velkém Meziříčí (1), Trutnově (1) a ve Strakonicích (1). Kadeřnici celkově nabízejí 117 služeb, tj. cca 7 služeb na jednoho kadeřníka. Průměrná cena služby činí 859 Kč a medián je 598 Kč. Rozdíl 261 Kč mezi průměrem a mediánem je způsoben vlivem extrémů – velmi drahých či naopak levných služeb. Také bylo vytvořeno celkem 20 referencí a zaznamenáno 266 hodnocení s průměrnou mírou spokojenosti 70 %. Získané údaje ke kadeřnickým profilům shrnuje následující tabulka. 68 Tabulka 13: Vytvořené kadeřnické profily na Šmikádu, zdroj: [autor] Jméno na profilu (odkazy, lze prokliknout) Město 1 Peter Mocsonoky (Salon Bellis) Praha 2 Salon Petra Měchurová 3 Č. Počet služeb Cena služeb v Kč Počet obj. Počet ref. ⌀ Med. 10 1000 450 14 Praha 14 1782 1075 Veronika Chlupová (Billow HAIR) Brno 7 461 4 Hanka Svobodová Brno 11 5 Vika Brno 6 Mobilní kadeřnictví MÍŠA 7 Salon Petr Tůma 8 Hodnoc. ∑ ⌀ 10 81 4/5 2 0 30 3/5 210 1 0 25 4/5 350 320 1 0 20 4/5 28 686 400 2 4 16 3/5 Ostrava 11 256 288 1 0 15 4/5 Praha 6 396 250 3 0 14 4/5 Detail – Hair Style Vel. Mez. 0 -- -- -- 0 13 4/5 9 Dalibor Šťák Ostrava 0 -- -- -- 0 11 4/5 10 Dolce Diva salony krásy Praha 8 925 580 3 0 10 4/5 11 Kadeřnické studio MATRIX Trutnov Trutnov 1 1500 1500 0 0 10 4/5 12 SALON SEVILLA Praha 1 350 350 0 0 7 3/5 13 Salon Joshua Praha 10 1565 1450 3 6 5 3/5 14 Jana Košumberská (HAIR STUDIO) Praha 2 250 420 0 0 4 3/5 15 Studio Sonja Praha 8 1654 490 0 0 3 3/5 16 Kadeřnictví PEDY HAIR Strakonice 0 -- -- -- 0 2 3/5 ∑ 6 jednotlivců, 10 salónů 6 117 -- -- 30 20 266 -- ⌀ -- 8:3:2:1:1:1 7,3 859 598 2,3 1,25 17 0,7 69 Počet uživatelů V průběhu sledovaného období se zaregistrovalo celkem 43 uživatelů, z čehož je 27 mužů a 16 žen. Nejvíce registrovaných uživatelů je z Prahy (26). Registrovaní uživatelé provedli v součtu 13 objednávek. To je o 3 méně než počet objednávek od nepřihlášených uživatelů, kteří realizovali 17 objednávek. Uživatelé nejvíce poptávali služby pražských kadeřníků. Praha tvoří 63 % poptávky, tj. 25 objednávek. Dále následuje Brno 10 % (4) a v Ostravě byla zaznamenána pouze jedna objednávka. Muži byli častějšími zákazníky než ženy v poměru 19 ku 11. Detailní výstup je k dispozici v následující tabulce. Tabulka 14: Registrovaní uživatelé dle měst a související údaje, zdroj: [autor] Uživatelé a objednávky / pohlaví a města Muži Ženy Celkem Podíl z celku Praha 18 8 26 ~ 60 % Brno 6 1 7 ~ 16 % Ostrava 0 4 4 ~ 9,0 % Val. Meziříčí 1 1 1 ~ 4,6 % Vrchlabí 0 1 1 ~ 2,3 % Zlín 0 1 1 ~ 2,3 % Liberec 1 0 2 ~ 2,3 % Milevsko 1 0 1 ~ 2,3 % Celkem registrovaných uživatelů 27 16 43 ~ 100% Praha 7 3 10 ~ 33 % Brno 2 0 2 ~ 6,4 % Ostrava 0 1 1 ~ 3,3 % 9 4 13 ~ 42 % Praha 9 6 15 ~ 50 % Brno 1 1 2 ~ 3,3 % Ostrava 0 0 0 ~0% 10 7 17 ~ 53 % Registrovaní uživatelé dle měst uvedených při registraci Objednávky přihlášených uživatelů Celkem objednávek od přihl. uživatelů Objednávky nepřihlášených uživatelů Celkem objednávek od nepřihl. uživatelů 70 Počet návštěv Pomocí nástroje Google Analytics (GA) byl měřen provoz na stránce www.smikado.cz z hlediska počtu návštěv, počtu zobrazených stránek a dalších parametrů. Ve sledovaném období bylo na webu Šmikádo zaznamenáno 1376 návštěv od 708 uživatelů. Postupný vývoj dle jednotlivých měsíců je zachycen na následujícím obrázku (výstup z GA). Obrázek 18: Vývoj návštěv na webu Šmikádo [zdroj: GA] Tabulka 15: Zdroje návštěvnosti webu Šmikádo, zdroj: [GA] Zdroj / parametr Přímé Odkazující Soc. sítě Vyhledávání Email AdWords Počet návštěv 614 324 206 129 55 48 71 Zmínky o službě V průběhu testování jsem zachytil dvě aktivity, které považuji za přínosné zmínky. První je, že kadeřník Peter Mocsonoky umístil na svých webových stránkách logo služby Šmikádo. Toto učinil zcela samostatně a samovolně. Této skutečnosti jsem si všimnul až při procházení seznamu odkazujících stránek v Google Analytics. Druhá zmínka se týká sdílení příspěvku na Facebooku. Salón Dolce Diva informoval své fanoušky o tom, že si můžou služby objednávat i přes Šmikádo. Snímky obou zmínek jsou k dispozici v přílohách č. 8.3 a 8.4. 72 4.2 Zhodnocení výsledků Cílem této části práce je vyhodnocení úspěšnosti čtyřměsíčního provozu MVP služby Šmikádo. Kritérium úspěšnosti je reprezentováno sadou osmi metrik (viz kap. 3.2.6). Každé metrice přísluší váha a indikátor. Prostřednictvím váhy je přisuzována metrice důležitost a indikátory představují firmou očekávané hodnoty signalizující dílčí úspěch. Celková úspěšnost projektu, tj. ověření záměru či nápadu pro firmu, vychází ze součtu součinů dosažených hodnot a vah dle jednotlivých metrik. Jinak řečeno, vynásobíme-li u konkrétní metriky hodnotu indikátoru vahou, získáme dílčí skóre. Součtem dílčího skóre u všech osmi metrik získáme celkové požadované skóre projektu. Dosažení či překročení tohoto skóre představuje konečné rozhodné kritérium úspěšnosti. Následující tabulka slouží pro srovnání očekávaných hodnot a dosažených výsledků. V tabulce je uvedeno dílčí skóre pro jednotlivé metriky i celkové skóre. Srovnáním výsledného skóre se rozhoduje o úspěšnosti projektu. Tabulka 16: Vyhodnocení úspěšnosti MVP dle stanovených metrik, zdroj: [autor] Indikátor Metrika Dosažené výsledky Rozdíl skóre Váha Hodnota Skóre Hodnota Skóre Abs. ~ Rel. Počet objednávek 0,20 35 7 30 6 -1 -14 % Celková hodnota objednávek (v Kč) 0,005 10 000 50 11 060 55,3 +5,3 +11 % Počet kadeřníků (vytvořených profilů) 0,35 20 7 16 5,6 -1,4 -20 % Počet registrovaných uživatelů 0,1 60 6 43 4,3 -1,7 -28 % Počet nabízených kadeřnických služeb 0,3 100 30 117 35,1 +5,1 +17 % Počet návštěv 0,005 2 300 11,5 1376 6,88 -4,62 -40 % Počet fanoušků na Facebooku 0,01 130 1,3 52 0,52 -0,78 -60 % Zmínky o službě 0,03 6 0,18 2 0,06 -0,12 -67 % 1 -- 112,98 -- 113,76 +0,78 +1 % Součet 73 Jak z předchozí tabulky vyplývá, provoz minimálního produktu ve sledovaném období lze považovat za úspěšný. Rozhodné kritérium úspěšnosti bylo výše zmiňovaným výpočtem stanoveno na 112,98 bodů a služba dosáhla výsledků s celkovým skóre 113,76 bodů. Celkový očekávaný výsledek byl mírně překonán. Rozdíl činí +0,78 bodů absolutně a přibližně +1 % relativně. Při bližším rozboru si můžeme všimnout, že kromě metriky počtu nabízených služeb a celkové hodnoty objednávek, služba nesplnila dílčí očekávání dle zbývajících šesti metrik. Dosažené výsledky z měření příjmů kadeřníků a počtu služeb tvoří na celkovém skóre přibližně 79 %, což představuje většinový podíl se zásadním vlivem na úspěšnost. A proto lze konstatovat, že ačkoliv jsou výsledky z měření ostatních šesti metrik více či méně nepříznivé, v konečném součtu jsou tyto nedostatky kompenzovány pozitivním výsledkem u zbývajících dvou metrik (hodnota objednávek, počet služeb). Služba je v podstatě efektivnější, než bylo původně očekáváno, protože při nižším počtu objednávek i kadeřníků je počet nabízených služeb i celková hodnota objednávek vyšší. Závěrem analýzy výsledků je, že úspěšnost realizovaného MVP byla potvrzena splněním stanoveného kritéria. Tímto lze nápad považovat za ověřený, životaschopný a vhodný k dalšímu rozvoji. 74 4.3 Závěrečný souhrn Diplomovou práci jsem rozdělil do čtyř hlavních kapitol a několika navazujících podkapitol. Obsah těchto pod/kapitol představuje na předcházejících stranách kompletní zpracování zvoleného tématu. (více o členění a struktuře DP v kap. č. 1.3) 1. Úvod 2. Teorie 3. Praxe 4. Zjištění, závěř Obrázek 19: Návaznost hlavních kapitol, zdroj: [autor] V úvodní části jsem nejprve zdůvodnil výběr tématu práce a následně jsem definoval podstatné pojmy související s přípravou projektu. V úvodní části taktéž popisuji principiální koncept fungování zamýšlené služby a důvody pro volbu názvu služby „Šmikádo“. V závěru kapitoly se zabývám rešerší české a zahraniční literatury. Ve druhé části práce stavím nezbytný teoretický základ, ze kterého vychází následná aplikace poznatků. Získané poznatky jsou aplikovány v praktické části při realizaci projektu zprostředkovatelské služby na bázi webového portálu. Teoretický základ tvoří charakteristika kadeřnictví, jakožto specifické oblasti, z hlediska historického, zákonného a statistického. Další součástí teoretického základu je definice zprostředkovatelských služeb, tedy obecně, co to to zprostředkovatelská služba je a jak na ni lze nahlížet. Jako teoretické východisko pro realizaci projektu slouží doporučené postupy (nástroje) dle metody Lean Startup od Erica Riese. V souvislosti s touto metodou blíže rozvádím aspekty vývoje minimálního životaschopného produktu (MVP). Na to následně navazuje problematika stanovení vhodných metrik pro zhodnocení úspěšnosti realizovaného MVP a také sestavení obchodního modelu Lean Canvas, jenž celý podnikatelský záměr strukturovaně zachycuje v devíti klíčových bodech. Na konci kapitoly se zabývám problematikou návrhu on-line služby z hlediska struktury a obsahu webu. K této problematice popisuji řešení doporučované Janem Řezáčem, které spočívá v sestavení mapy obsahu webu a vytvoření prototypu ve formě skici či wireframu. 75 Ve třetí kapitole, která je zaměřena prakticky, využívám poznatky získané v teoretické části pro realizaci projektu Šmikádo s ohledem na možnosti a požadavky zaštiťujícího podnikatelského subjektu, tj. společnosti Appio Digital s.r.o. V praktické části jsem nejprve sestavil obchodní model Lean Canvas, jehož součástí je: definování problémů a jejich řešení; určení zákaznických segmentů; popis konkurenčních výhod a unikátnosti nabídky; výběr prodejních a marketingových kanálů; struktura příjmů a nákladů; určení plánu (očekávání) a metrik pro měření. Sestavený obchodní model Lean Canvas jsem využil jako výchozí rámcový podklad pro následný návrh příslušného minimálního produktu (MVP). Pro účely realizace MVP jsem definoval strukturu a obsah webu pomocí myšlenkové mapy (WCM). Poté jsem určil základní funkcionalitu, která by měla být v MVP implementována. V závěru praktické části prezentuji vytvořené wireframy klíčových stránek webu služby Šmikádo a krátce popisuji zvolené technické řešení. V úvodu závěrečné části diplomové práce prezentuji dosažené výsledky ze čtyřměsíčního provozu MVP služby Šmikádo. Následně tyto výsledky konfrontuji s představami firmy o úspěšnosti služby. Představy úspěšné služby byly formulovány do konkrétních očekávání v podobě jednotlivých metrik, vah a indikátorů v kapitole č. 3.2.6. Výsledkem analýzy, tj. srovnání plánu s realitou, je konstatování, že minimální produkt Šmikáda byl úspěšný. Hlavní přínos práce tkví v ověření počátečního nápadu pro firmu, která může nyní považovat základní koncept za životaschopný a vhodný k dalšímu rozvoji. Jde tedy o podklad pro rozhodování o plném vývoji projektu, což s sebou přináší investice a vznik nových pracovních příležitostí. Dalším významným přínosem je funkční služba sama o sobě. Z pohledu běžného uživatele je hlavním přínosem Šmikáda snadný výběr kadeřníka dle požadovaných kritérií a možnost přímé on-line objednávky nabízených služeb. Přínosem pro kadeřníky je objednávkový systém a možnost prezentace nabízených služeb na internetu. 76 4.3.1 Splnění cílů V první kapitole jsem stanovil jasný hlavní cíl, kterého jsem chtěl touto prací dosáhnout. Hlavním cílem je návrh a zprovoznění služby Šmikádo a ověření úspěšnosti navrženého řešení. Ke splnění hlavního cíle jsem došel postupným plněním dílčích cílů a úkolů, které vyplývají ze zpracované obsahové struktury, a které jsou logické a nezbytné pro dosažení požadovaného výstupu celé práce. Plnění cílů názorně mapuje následující tabulka. Tabulka 17: Hlavní a vedlejší cíle a jejich plnění Č. 1 2 3 Hlavní cíl (předmět plnění) Návrh služby Šmikádo Zprovoznění služby Ověření úspěšnosti Kapitola (místo plnění) Dílčí cíle / úkoly Definování základních pojmů 1.2 Rešerše literárních zdrojů 1.7 Zpracování základního pohledu do oblasti kadeřnictví 2.1 Charakteristika zprostředkovatelských služeb 2.2 Sestavení obchodního modelu Lean Canvas 2.3.3, 3.2 Návrh minimálního produktu (MVP) 2.3.1, 3.3 Stanovení vhodných metrik pro měření provozu 2.3.2, 3.2.6 Implementace navržených funkcí, struktury a obsahu v systému Drupal + nastavení měření dle stanovených metrik. 3.3.4 www.smikado.cz Zpracování dat získaných z měření provozu služby a jejich přehledná interpretace 4.1 Analýza, tj. srovnání konečných výsledků z provozu MVP s původním očekáváním dle metrik, vah a indikátorů. 4.2 77 5 Terminologický slovník Termín Lean Startup Lean Canvas Minimální produkt (Minimum viable product) Wireframe Mapa obsahu webu (Website content map) Zkratka Význam [zdroj] -- Metoda Lean Startup je určená pro sestavení obchodního záměru a stanovení podnikatelského plánu. Metoda je zejména vhodná pro definování vhodného postupu realizace startupového projektu, který je založen na co největší eliminaci plýtvání finančními a časovými zdroji. Výstupem metody jsou takové informace a postup, na základě kterého lze projekt efektivně řídit a zamezit neefektivnímu využívání zdrojů. [8] -- Lean Canvas je nástroj a technika určená pro sestavování obchodních modelů, která se používá při realizaci on-line projektů metodou Lean Startup. Autorem je Ash Maurya, který při sestavování techniky vycházel z teoretického modelu „Business Model Canvas“. [31] MVP Jedná se o přístup k vývoji prvotního produktu tou nejrychlejší možnou cestou. MVP se staví do opozice ke starším tradičním metodám vývoje, které se zaměřují na vytvoření perfektního a kompletního produktu před prvním spuštěním. [10] WF Wireframy, též nazývané jako „drátěné modely“, jsou podkladem pro zpracování grafického návrhu webové stránky. Wireframy zachycují rozložení jednotlivých prvků stránky a naznačují obsahovou výplň (texty, obrázky, video, apod.). Výsledek je podobný skice, ale je mnohem přesnější a podrobnější a většinou se realizuje prostřednictvím softwarových nástrojů k tomu určených. [22] WCM Jedná se o sestavení myšlenkové mapy, do které jsou jako samostatné uzly postupně přidávány jednotlivé stránky, o kterých jsme přesvědčeni, že by měl web aktuálně mít. Pojmem „stránky“ jsou míněny sekce, které se budou na webu vyskytovat, přičemž některé budou samostatné s vlastní URL adresou a jiné se mohou nacházet společně na stejné adrese. [22] 78 6 Seznam literatury 1. HAZDRA, A. et al. SKVĚLÉ SLUŽBY: Jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou.. Praha: Grada Publishing, a.s. 2013, 160 s.. ISBN 978-80-247-4711-8. 2. MALEČKOVÁ, R. Domácnosti a internet [prezentace PDF]. Praha: Český statistický úřad, 2013, verze 28.11.2013. Dostupné také z: http://goo.gl/Z6GC6G 3. APEK A HEUREKA. Vývoj obratu české e-komerce (2001-2014) [Graf, orázek PNG]. 2015. Dostupné také z: http://www.apek.cz/grafy-a-statisticka-data/1888/apek-aheureka-vyvoj-obratu-e-komerce-2001-2014/ 4. ŠIMON, P. Podnikatelský plán pro zprostředkovatelský portál. Praha: 2014. bakalárská práce. Vysoká škola ekonomická v Praze, FIS [cit. 2015]. 5. NEMEJOVSKÝ, M. Klíčové aspekty webových aplikací dle jejich obchodního zaměření. Praha: 2013. diplomová práce. Vysoká škola ekonomická v Praze, FIS KIT. 6. PÍSAŘÍK, M. Podnikatelský plán – webový portál pro poptávku IT služeb. Praha: 2014. diplomová práce. Vysoká škola ekonomická v Praze, FIS KIT [cit. 2015]. 7. JOHANSENOVÁ, A.K. On-line internetové rezervační systémy ubytovacích zařízení v ČR. Praha: 2014. Bakalářská práce. Vysoká škola ekonomická v Praze, Fakulta mezinárodních vztahů [cit. 2015]. 8. SANSALOVÁ, S. Využití metody Lean Startup při spuštění online projektu. Jindřichův Hradec: 2014. Diplomová práce. Vysoká škola ekonomická v Praze, Fakulta managementu [cit. 2015]. 9. STICKDORN, M. a S. JAKOB. This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases [This is Service Design Thinking].. Amstrdam (Nizozemsko): BIS Publishers, 2010, 384 s.. ISBN 978-90-6369-256-8. 10. RIES, E. The Lean Startup. New York (USA): Crown Publishing Group, 2011, 320 s.. ISBN 978-0-307-88789-4. 11. FRAŇOVÁ, R. Výuka odborného výcviku 1. ročníku oboru vzdělání Kadeřník, tematický celek „Vodová ondulace“. Brno: 2010. Bakalárská práce. Masarykova univerzita, Katedra didaktických technologií. Dostupné také z: https://is.muni.cz/th/252194/ pedf_b/BAKALARSKA_PRACE.pdf 79 12. KOČÍ, K. Poznejte řemesla v praxi. Historie řemesla - Kadeřník - kadeřnice [online]. 2013 [cit. 2015]. Dostupné z: http://www.poznejte-remesla.cz/remeslo/kadernik/ historie 13. ČESKÁ REPUBLIKA. Příloha č. 1 k nařízení vlády č. 278/2008 Sb. Obsahové náplně živností řemeslných. Ministerstvo průmyslu a obchodu, 2008. 14. MINISTERSTVO PRŮMYSLU A OBCHODU ČR. Statistika živností 31.12.2014. In: Živnostenský rejstřík - statistické údaje [online]. Praha: 2014 [cit. 2015. Dostupné z: http://www.rzp.cz/docs/zivstat_cz_akt.pdf 15. DOE, J. Vyplňto.cz - řešení pro online průzkumy. Kadeřnictví (výsledky průzkumu) [online]. 2011 [cit. 2015]. Dostupné z: https://www.vyplnto.cz/realizovanepruzkumy/vyuzivani-kaderniskckych-slu/ 16. The Journal of Economic Perspectives [Článek]. Evanston: American Economic Association, 1996, 135-152 s.. ISSN 08953309. Dostupné také z: http:// www.jstor.org/discover/10.2307/2138524?sid=21105692263331 17. BHARGAVA, H. a V. CHOUDHARY. Economics of an information intermediary with aggregation benefits. 15. ledna 2004, s. 22-36. Dostupné také z: http:// pubsonline.informs.org/doi/abs/10.1287/isre.1040.0014 18. PIZZATIME. Rozvoz jídla Praha zdarma. DameJidlo.cz [online]. 2015 [cit. 2015]. Dostupné z: http://damejidlo.cz 19. RESTU. On-line rezervace do restaurací Restu.cz [online]. 2015 [cit. 2015]. Dostupné z: http://restu.cz 20. STARTUPEDIA. StartupJobs.cz - Buď žralok, pracuj pro startup! [online]. 2015 [cit. 2015]. Dostupné z: http://startupjobs.cz 21. TAYLOR, J. a M. KOERIS. BiotechStart.org. Minimum Viable Products in Biotech and Other Research Orientated Industries [online]. 2011 [cit. 2015]. Dostupné z: http:// www.biotechstart.org/2011/11/minimum-viable-products-biotech-researchorientated-industries/ 22. ŘEZÁČ, J. Web ostrý jako břitva. Jihlava: Baroque Partners, 2014. ISBN 978-8087923-01-6. 80 23. CRABTREE, B. Dribbble.com. In: New Project - Initial Wireframe Sketches [online]. 2012 [cit. 2015. Dostupné z: https://dribbble.com/shots/490763-New-ProjectInitial-Wireframe-Sketches 24. KOHOUTOVÁ, Z. iDnes.cz - Finance. Jak se měnilo „karetní“ chování v Česku za posledních deset let [online]. 2013 [cit. 2015]. Dostupné z: http://finance.idnes.cz/ vyvoj-pouzivani-platebnich-karet-v-cesku-f1n-/ karty.aspx?c=A130516_163426_bank_zuk 25. ČTK. Deník.cz. Na Facebooku je 4,2 milionu Čechů. Jejich počet za rok stoupl o desetinu [online]. 2014 [cit. 2015]. Dostupné z: http://www.denik.cz/z_domova/nafacebooku-je-4-2-milionu-cechu-jejich-pocet-za-rok-stoupl-o-desetinu20140203.html 26. LINHART, S. SEO faktory. Přehled nejdůležitějších SEO faktorů [online]. 2011 [cit. 2015]. Dostupné z: http://seofaktory.cz 27. Heuréka.cz. Informace o affiliate programu [online]. 2015 [cit. 2015]. Dostupné z: http://info.heureka.cz/affiliate-info/ 28. CAHLÍK, O. Elektronické publikace. První vydání. BRUCKNER, J. ed. Praha: VŠE, 2011. 29. BUYTAERT, D. Drupal - Open Source CMS [online]. 2015 [cit. 2015]. Dostupné z: https://www.drupal.org/ 30. BUYTAERT, D. Dries Buytaert. Drupal sites [online]. 2014 [cit. 2015]. Dostupné z: http://buytaert.net/tag/drupal-sites 31. SCHROEDER, G. Wireframe Showcase. In: Photon Sciences [online]. [cit. 2015. Dostupné z: http://www.wireframeshowcase.com/wireframes/detail/ photon_sciences 32. MAURYA, A. Practice Trumps Theory. Why Lean Canvas vs Business Model Canvas? [online]. 2012 [cit. 2015]. Dostupné z: http://practicetrumpstheory.com/why-leancanvas/ 81 7 Seznam obrázků, tabulek a grafů 7.1 Seznam obrázků a grafů Obrázek 1: Zboží a služby zakoupené přes internet v roce 2013 (% jednotlivců)................ 2 Obrázek 2: Vývoj obratu českých internetových obchodů v letech 2001 až 2014 ................ 3 Obrázek 3: Základní princip fungování služby Šmikádo ................................................................. 5 Obrázek 4: Častost návštěvy kadeřnictví během roku ................................................................... 14 Obrázek 5: Míra změny salónu oproti poslední návštěvě ............................................................. 14 Obrázek 6: Spokojenost s poslední provedenou kadeřnickou službou ................................... 16 Obrázek 7: Znázornění průniku „Minimum“ a „Viable“ u produktu ......................................... 24 Obrázek 8: Ukázka skici webu ................................................................................................................. 29 Obrázek 9: Počet vydaných karet ........................................................................................................... 41 Obrázek 10: Počet obchodních míst ...................................................................................................... 41 Obrázek 11: Průběh realizace MVP Šmikádo ..................................................................................... 56 Obrázek 12: Mapa obsahu webu ............................................................................................................. 57 Obrázek 13: Vztahy mezi kadeřnickým profilem a dalšími entitami........................................ 60 Obrázek 14: Průběh objednávky............................................................................................................. 61 Obrázek 15: Wireframe – Úvodní stránka........................................................................................... 62 Obrázek 16: Wireframe – Profil kadeřníka ......................................................................................... 63 Obrázek 17: Wireframe – Objednávka ................................................................................................. 64 Obrázek 18: Vývoj návštěv na webu Šmikádo ................................................................................... 71 Obrázek 19: Návaznost hlavních kapitol ............................................................................................. 75 82 7.2 Seznam tabulek Tabulka 1: Cíle a struktura diplomové práce ....................................................................................... 6 Tabulka 2: Útrata na jednu návštěvu kadeřnictví ............................................................................ 15 Tabulka 3: Výběr on-line zprostředkovatelských služeb a rozdělení do skupin ................. 17 Tabulka 4: Šablona pro Lean Canvas..................................................................................................... 26 Tabulka 5: Možnosti využití údajů z databáze pro zlepšení kontaktu se zákazníky .......... 38 Tabulka 6: Srovnání telefonické a on-line objednávky kadeřnických služeb ....................... 42 Tabulka 7: Výsledky průzkumu konkurenčních webů ................................................................... 45 Tabulka 8: Předpokládané náklady na vývoj a provoz služby Šmikádo .................................. 50 Tabulka 9: Vstupní proměnné výpočtu plánu projektu ................................................................. 51 Tabulka 10: Metriky pro měření MVP .................................................................................................. 55 Tabulka 11: Struktura MVP dle jednotlivých stránek webu ........................................................ 58 83 8 Přílohy 8.1 Ukázka wireframu webové stránky Zdroj: [31] 84 8.2 Ukázka grafiky webu na základě wireframu Zdroj: [31] 85 8.3 Zmínka formou umístění loga na webu kadeřníka Zdroj: http://www.mocsonoky.cz/ 86 8.4 Zmínka formou sdílení příspěvku na Facebooku Zdroj: https://www.facebook.com/dolcedivapraha 87 8.5 Vzhled realizované úvodní stránky Zdroj: [autor] 88 8.6 Vzhled kadeřnického profilu Zdroj: [autor] 89
Podobné dokumenty
Zde - Bohemia Training Institute sro
• upravit měřítko na tolik procent, aby se tabulka na stránku vešla
Problematika hubnutí a zdravý životní styl Absolventská práce
Vyšší odborná škola zdravotnická a Střední zdravotnická škola, Praha 1, Alšovo nábřeží 6
Vedoucí práce: Mgr. Radka Brichcínová
Absolventská práce, Praha: VOŠZ a SZŠ, 2014, 78 stran
Příloha č. 8 - Pokyny pro žadatele a příjemce dotace
Aplikace Vám umožní vyplnit elektronický formulář offline, podepsat vyplněné údaje za pomoci
elektronického podpisu a odeslat formulář do prostředí aplikace eAccount.
Program je dostupný ZDARMA - n...
tvorba obchodně úspěšného webu
Vysoká škola ekonomická v Praze
Fakulta informatiky a statistiky
Katedra informačních technologií
Public Relations - Soukromá vysoká škola ekonomická Znojmo
Určení
■ Pro výuku všech studijních oborů v kombinované formě studia
na Soukromé vysoké škole ekonomické Znojmo - 5. semestr
Garant/autor
Ing. Martin Přibyl, Ph.D.
Jak posílit místní ekonomiku
Žijeme v Místní, nebo Děravé Lhotě?
V lokálním a nelokálním nakupování je jeden zásadní rozdíl. Peníze vynaložené místně se v regionu otočí, a to často
hned několikrát. Na první pohled to není vidě...
