Metodika lokalizace webových aplikací

Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Katedra informačních technologií Studijní program : Aplikovaná informatika Obor: Informační systémy a technologie Metodika lokalizace webových aplikací DIPLOMOVÁ PRÁCE Student : Vedoucí : Oponent : Bc. Jan Miřacký doc. Ing. Alena Buchalcevová, Ph.D.
Ing. Karel Koliš 2015 Prohlášení
Prohlašuji, že jsem diplomovou práci zpracoval samostatně a že jsem uvedl všechny použité prameny a literaturu, ze které jsem čerpal. V Praze dne 26. dubna 2015 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 Poděkování
Chtěl bych poděkovat paní doc. Ing. Aleně Buchalcevové, Ph.D. za odborné vedení práce a cenné rady, které mi pomohly tuto práci zkompletovat. Také děkuji své rodině, která mě ve vypjatých chvílích při psaní práce podporovala. 3 Abstrakt
Práce se zabývá lokalizací webových aplikací se zaměřením na její principy. Cílem práce bylo navrhnout metodiku lokalizace, kterou by mohly použít startupy jako příručku při vývoji služby určené uživatelům v zahraničí. Dalšími dílčími cíli byl návrh dotazníku pro zjištění důležitých faktorů lokalizace z pohledu uživatele, druhým poskytnutí doporučení pro Webgarden na customizaci na základě kulturních preferencí uživatelů a třetím dílčím cílem bylo porovnání lokalizace u služeb konkurujícím české službě Webgarden zabývající se generováním webových stránek. Hlavního cíle i všech dílčích cílů bylo zcela dosaženo. V práci jsou detailně popsané fáze internacionalizace a lokalizace, které čtenáři ukáží, co vše je třeba udělat. Práce nicméně nezabíhá do konkrétního technického řešení. V rámci práce je představen Hofstedův model kultur a toho se následně využívá při přizpůsobení služby uživatelům na základě jejich kulturního pozadí. Metodiku a částečně i výsledky výzkumů jsem použil k návrhu doporučení pro zlepšení lokalizace Webgarden, jejichž kladným hodnocením rodilými mluvčími jsem platnost metodiky ověřil. Přínos práce spočíval v poskytnutí metodiky českým firmám, které uvažují o rozšíření na zahraniční trhy a v návrhu doporučení zlepšení lokalizace služby Webgarden. Klíčová slova
lokalizace, internacionalizace, webové multikulturalita, customizace aplikace, Hofstedův 4 model kultur, Abstract
The paper addresses localization of web applications with extra focus on its principles. The goal of the paper was to design a localization methodology that might be used by startups as a handbook during development of their service that aims at customers abroad. The first partial goal was design of a questionnaire used to find out important aspects of localization from user‘s perspective. The second partial goal was to provide recommendations for Webgarden regarding enhancing cultural customization. The third partial goal was comparison of localization among Webgarden’s competitors that represents a platform for generating websites. The main goal as well as all partial goals have been achieved. The phases of internationalization and localization were discussed in detail, therefore readers can get a good command of what needs to be done. The paper nonetheless doesn’t go into much detail in technical matters. The Hofstede’s cultural model has been introduced and has been used with cultural customization for different cultures. I used the methodology as well as the research results to suggest recommendations for the improvement of Webgarden’s localization. It’s been evaluated positive by native speakers and as such the methodology has been validated. My contribution was the design of the methodology and to provide Czech-­‐‑based startups that are considering expanding to foreign markets with important information and guidance; another contribution were new recommendation for Webgarden. Keywords
localization, internationalization, web application, Hofstede’s cultural model, multiculturalism, customization 5 Obsah
1. Úvod .......................................................................................................................... 9 1.1 Vymezení tématu práce a důvod výběru tématu .................................................................... 9 1.2 Charakteristika současného stavu problémové oblasti .................................................... 10 1.3 Cíle práce ............................................................................................................................................... 10 1.4 Metoda dosažení cíle ........................................................................................................................ 10 1.5 Výstupy práce a očekávaný přínos ............................................................................................ 11 1.6 Předpoklady a omezení práce ...................................................................................................... 11 1.7 Struktura práce .................................................................................................................................. 11 1.8 Rešerše literatury .............................................................................................................................. 12 2 Vymezení důležitých pojmů ...................................................................................... 14 2.1 Globalizace aplikace ......................................................................................................................... 14 2.2 Internacionalizace aplikace .......................................................................................................... 14 2.3 Lokalizace aplikace ........................................................................................................................... 14 2.4 Locale ...................................................................................................................................................... 14 3 Hofstedův model kultur ............................................................................................ 16 3.1 Dimenze vzdálenost moci (power distance index, PDI) ................................................... 16 3.2 Dimenze individualismus versus kolektivismus (IDV) ..................................................... 17 3.3 Dimenze maskulinita versus feminita (MAS) ........................................................................ 17 3.4 Dimenze vyhýbání se nejistotě (uncertainty avoidance index, UAI) .......................... 18 3.5 Dimenze dlouhodobé versus krátkodobé orientace (long-­‐‑term orientation vs. short-­‐‑term orientation, LTO) ..................................................................................................................... 19 3.6 Dimenze požitku versus umírněnosti (indulgence vs. restraint, IVR) ....................... 19 3.7 Dimenze skromnost versus monumentalismus (self-­‐‑effacement vs. monumentalism, MON) ................................................................................................................................ 20 4 Metodika lokalizace webové služby .......................................................................... 21 4.1 Struktura metodiky .......................................................................................................................... 21 4.2 Důvody a cíle lokalizace.................................................................................................................. 22 4.3 Zadání pro lokalizaci ........................................................................................................................ 24 4.4 Vytváření týmu pro lokalizaci ...................................................................................................... 25 6 4.4.1 4.5 Role v týmu pro lokalizaci .................................................................................................... 25 Nástroje pro lokalizaci .................................................................................................................... 30 4.5.1 Požadavky na lokalizační software ................................................................................... 30 4.5.2 Lokalizační online nástroje .................................................................................................. 31 4.5.3 Weby a pomocné nástroje pro překlad ........................................................................... 31 4.5.4 Knihovny pro lokalizaci ......................................................................................................... 33 4.5.5 Způsoby uchovávání lokalizace .......................................................................................... 35 4.6 Fáze globalizace a internacionalizace ...................................................................................... 35 4.6.1 Extrakce lokalizovatelných prvků ..................................................................................... 37 4.6.2 Vytváření textových nárazníků .......................................................................................... 38 4.6.3 Kontrolovaný jazyk a tipy jak psát .................................................................................... 39 4.6.4 Souhrn doporučení pro internacionalizaci ................................................................... 40 4.6.5 Shrnutí fází globalizace a internacionalizace ............................................................... 41 4.7 Fáze lokalizace .................................................................................................................................... 42 4.7.1 Globální rozcestník .................................................................................................................. 42 4.7.2 Automatický výběr jazyka .................................................................................................... 44 4.7.3 Kulturní specifika, formáty a konvence .......................................................................... 45 4.7.4 Shrnutí fáze lokalizace ........................................................................................................... 56 4.8 5 Úskalí lokalizace ................................................................................................................................ 57 Zlepšení lokalizace služby Webgarden ...................................................................... 58 5.1 Metody výzkumu ............................................................................................................................... 58 5.2 Představení služby Webgarden .................................................................................................. 59 5.2.1 Byznys model ............................................................................................................................. 59 5.2.2 Zahraniční verze ....................................................................................................................... 60 5.3 Analýza současného stavu Webgarden .................................................................................... 60 5.3.1 SWOT analýza ............................................................................................................................ 60 5.3.2 Nástroje pro lokalizaci ........................................................................................................... 62 5.3.3 Současný stav lokalizace ....................................................................................................... 64 5.4 Výzkum důležitosti aspektů lokalizace z pohledu uživatele .......................................... 66 5.4.1 Návrh dotazníku ....................................................................................................................... 66 5.4.2 Analýza výsledků průzkumu ............................................................................................... 69 5.5 Customizace služby Webgarden na základě kulturních preferencí ............................ 71 5.5.1 Španělsko a Latinská Amerika ............................................................................................ 71 7 5.5.2 Anglicky mluvící země ............................................................................................................ 73 5.5.3 Rozdíly oproti české kultuře ............................................................................................... 75 5.6 Analýza lokalizace konkurenčních služeb .............................................................................. 77 5.7 Případová studie: Avast a brazilská lokalizace ..................................................................... 80 5.8 Doporučení zlepšení lokalizace služby Webgarden ........................................................... 82 5.8.1 Vysoká důležitost ..................................................................................................................... 82 5.8.2 Středně důležité ........................................................................................................................ 82 5.8.3 Nízká důležitost ......................................................................................................................... 82 5.9 Validace doporučení ........................................................................................................................ 83 5.9.1 Spojené státy .............................................................................................................................. 83 5.9.2 Španělsko ..................................................................................................................................... 84 5.9.3 Rumunsko .................................................................................................................................... 84 6 Závěr ........................................................................................................................ 85 7 Terminologický slovník ............................................................................................. 92 8 Přehled literatury a použitých zdrojů ........................................................................ 93 9 Seznam obrázků a tabulek ........................................................................................ 97 9.1 Seznam obrázků ................................................................................................................................. 97 9.2 Seznam tabulek .................................................................................................................................. 97 10 Rejstřík ................................................................................................................. 98 11 Přílohy .................................................................................................................. 99 11.1 Příloha č. 1: Ověření metodiky ................................................................................................ 99 11.1.1 Spojené státy .............................................................................................................................. 99 11.1.2 Španělsko .................................................................................................................................. 100 11.1.3 Rumunsko ................................................................................................................................. 101 8 1. Úvod
Žijeme v době, kdy startupová scéna roste jako houby po dešti a zprávy o akvizicích těch úspěšnějších startupů neustále hýbou IT světem. Ano, světem. Lokální trhy jsou pro nově vznikající projekty příliš malé a startupy mají daleko větší, světové, ambice. Aby se zvýšily šance na úspěch služby i za hranicemi, je jednou z klíčových podmínek její kvalitní lokalizace. Jak ukazují výzkumy, lokalizace není jen o překladu do dalšího jazyka, ale proniká daleko hlouběji až do kulturních souvislostí. Kromě překladu textu do daného jazyka je třeba zkontrolovat a případně upravit formáty měn, času, preferované platební metody, vhodnost použitých obrázků, barev, symbolů, apod. Jednotlivé kultury se od sebe odlišují a pokud produkt reflektuje kulturu uživatele, zvyšuje se šance, že uživatel bude chtít produkt používat (Cyr, 2008). Proto je vhodné lokalizovat i na úrovni kulturních prvků. Rozdíly kultur je možné zachytit podle kvantifikovaného indexu v modelu kultur nizozemského psychologa Geerta Hofsteda. Tato práce se zabývá lokalizací webových aplikací a to z pohledu firmy, která vyvíjí a provozuje software či webovou službu. Technické části zasahující do programování se práce věnuje zcela minimálně, zaměřuje se spíše na principy lokalizace a jejich demonstraci na konkrétních příkladech. 1.1 Vymezení tématu práce a důvod výběru tématu
Práce se nezabývá příliš stránkou technického řešení, ale orientuje se na vysvětlení přínosu lokalizace pro firmu i cílového uživatele, tj. vzhled webu s přesahem k uživatelskému prožitku (angl. user experience, pod tím si lze představit vlastnosti webu, které uživateli zpříjemní jeho používání jako například podpora v místním jazyce). Řeší otázky, jak navrhnout web či službu tak, aby ji uživatelé v zahraničí přijali a uspěla. Téma jsem si vybral, protože se zabývám lokalizací české služby Webgarden a chtěl jsem načerpat nové poznatky, které budu následně moci prakticky využít. Také vím, že je mnoho českých firem, které se snaží prosadit se svojí online službou v zahraničí a vydobýt si přízvisko globální. V těchto případech je kvalitně provedená lokalizace velice důležitá a může rozhodovat o tom, zda firma uspěje či nikoliv. I proto jsem chtěl připravit metodiku, která by jim mohla pomoci v naplnění jejich vizí a cílů. 9 1.2 Charakteristika současného stavu problémové oblasti
V současné době vzniká mnoho startupů jak v České republice, tak prakticky po celém světě a vysoké procento těchto nových hráčů na trhu online služeb má globální ambice a nechce se spokojit jen s jedním lokálním trhem odkud pochází. Bohužel si mnoho z těchto firem neuvědomuje, že lokalizace nespočívá jen v překladu uživatelského rozhraní. Myslím si, že pokud má služba uspět na mezinárodní scéně ve větší míře, jedním z důležitých faktorů je právě důkladná lokalizace. Moje práce by v tomto ohledu měla fungovat i jako částečná osvěta. 1.3 Cíle práce
Hlavní cíl diplomové práce je návrh metodiky lokalizace webových aplikací. Výsledky práce mohou použít startupy jako příručku při vývoji své služby určené uživatelům v zahraničí. Hlavní cíl práce je rozdělen na dílčí cíle. Těmi jsou: 1. zmapovat důležité faktory lokalizace služeb, 2. návrh, vytvoření a analýza dat z dotazníku, kterým jsem zjišťoval důležité faktory lokalizace z pohledu uživatele, 3. srovnání úrovně lokalizace u služeb, které konkurují české službě Webgarden zabývající se generováním webových stránek, 4. poskytnout doporučení pro přizpůsobení Webgarden na základě kulturních preferencí uživatelů, 5. ověřit navrženou metodiku návrhem vylepšení anglické, španělské a rumunské lokalizace služby Webgarden za základě metodiky a částečně i provedených průzkumů. 1.4 Metoda dosažení cíle
K naplnění cílů využiji analýzu dat získaných od respondentů mého dotazníku týkajícího se nejdůležitějších prvků lokalizované služby či lokalizovaného softwaru, analýzu webů konkurenčních služeb a navíc také syntézy vlastních zkušeností s lokalizováním a publikovanými pracemi na toto téma. 10 1.5 Výstupy práce a očekávaný přínos
Výstup je určený především pro službu Webgarden, lokalizačnímu týmu by měl dát doporučení na vylepšení její anglické, španělské a rumunské verze. Tým Webgarden doporučení vyhodnotí a implementuje ta doporučení, která budou vedením odsouhlasena. Dále jsou výstupy práce určeny startupům a malým a středním IT firmám v ČR, které chtějí se svojí službou či aplikací expandovat do zahraničí. Práce by jim měla pomoci v počátečním návrhu aplikace, připravit je na dlouhý proces lokalizace a upozornit je na problematická místa. 1.6 Předpoklady a omezení práce
Představená lokalizační metodika nepopisuje technologické řešení lokalizace, ale udává směr, kterým by se mělo ubírat. Práce se zaměřuje primárně na lokalizaci do jazyků píšících latinkou a nebude řešit technické potíže, které mohou vyvstat u jazyků s jiným druhem písma (např. čínština, hindština či japonština). Práce se zaměřuje na lokalizaci projektů menších rozměrů s omezenějším rozpočtem než na velká enterprisová řešení. Omezení práce tkví v nemožnosti celou metodiku i s doporučeními pro zlepšení nasadit na Webgarden a A/B testováním (tj. že se uživatelům webu pouští dvě verze stránky a poté se měří, která verze má lepší konverze) zjistit výkonnost změn a potvrdit tak některé její teze. Tato činnost je velice časově náročná a není dostatek volných kapacit pro její realizaci. Validaci metodiky tak provedu rozhovorem s překladateli Webgarden, kde jim popíšu má doporučení vyplynuvší z metodiky a oni mi řeknou, zda by to pro ně jako uživatele byl správný krok či nikoliv. 1.7 Struktura práce
Práce je rozdělena do 6 hlavních kapitol. První kapitolou je úvod seznamující čtenáře s tématem i cíli práce, v druhé kapitole jsou vysvětleny hlavní pojmy použité v práci. Třetí kapitola se zabývá popsáním Hofstedova modelu kultur, který se využívá dále v metodice. Ta je obsažena v kapitole 4. V páté kapitole se práce prakticky zabývá vylepšením lokalizace služby Webgarden. Závěr práce je shrnut v kapitole 6. V dalších kapitolách se nachází terminologický slovník definující vybrané pojmy, přehled literatury, seznamy obrázků a tabulek, rejstřík a přílohy. 11 1.8 Rešerše literatury
Provedl jsem rešerši související literatury a snažil jsem se najít zejména knihu o aplikaci rozdílů mezi kulturami do návrhu webu, ale tu jsem nenašel v České republice ani v zahraničí. Našel jsem pouze kratší neformální články na internetu v angličtině a několik vědeckých studií, které se zabývaly porovnáváním rozdílů mezi kulturami, ale nezabývaly se jak navrhnout web pro konkrétní kulturu. Lokalizaci softwaru se překvapivě mnoho prací nevěnuje, našel jsem jednu závěrečnou práci na téma Lokalizace Oracle E-­‐‑Business Suite (Jahodová, 2013), kde autorka popisuje obecný proces lokalizace ERP systému Oracle E-­‐‑Business Suite do českého prostředí, ale nešla příliš do hloubky a tak tato práce pro mě nepřinesla nic nového. Existuje mnoho prací na téma interkulturních vztahů v managementu, ale jen málo prací se věnuje konkrétní aplikaci poznatků do webových stránek nebo služeb. Stěžejní knihou, ze které jsem čerpal, je Localization strategies for global e-­‐‑business od Nitische Singha (Singh, 2012). Kniha přináší zajímavé postřehy k návrhu, správě, rozvoji a strategii lokalizovaných webů s cílem vybudovat globální internetový byznys. Autor v knize předává své bohaté zkušenosti z oboru rozvoje nových online byznysů. Jako jediná publikace, kterou jsem objevil, dává i konkrétní tipy při návrhu webu pro různé kultury. Nicméně tato kapitola je popsána jen na cca 20 stranách. Druhá důležitá kniha je A practical guide to localization od Beerta Eselinka (Esselink, 2000). Ta je narozdíl od předchozí zmíněné více zaměřena na technickou a projektovou část lokalizace. Je zaměřena z velké části na lokalizaci softwaru pod Windows a vzhledem ke svému relativnímu stáří je potřeba při čtení stále přemýšlet o tom, zda je postup aplikovatelný i dnes po 15 letech. Typickým příkladem je řešení znakových sad a kódování, když dnes to díky Unicode (tj. znakové sadě obsahující znaky většiny existujících abeced) a UTF-­‐‑8 již není u většiny jazyků problém. Kniha se jen okrajově věnuje lokalizaci webu. Třetí kniha, ze které jsem čerpal zejména ve věcech okolo přizpůsobení webu na základě kulturního pozadí uživatelů bylo Culture and organizations: Software of the mind od Geerta Hofsteda (Hofstede, 2010). Ta detailně popisuje Hofstedův model kultur, jeho dimenze a implikace. 12 Webové aplikace a webdesign obecně mají přesah do dalších oblastí jako je i user experience. V současnosti patrně nejpopulárnější knihou zabývající se problematikou návrhu webů takovým způsobem, aby si z něj návštěvníci odnášeli dobrý pocit a ovládání jim nečinilo problémy je kniha Don’t make me think od Steva Kruga (Krug, 2014). Kniha byla poprvé vydána už v roce 2000 a v roce 2014 vyšlo její třetí rozšířené a přepracované vydání seznamující webdesignery s Krugovými principy pro návrh „přátelštějších“ webů. Další oblast související s webovými službami je zákaznická podpora. Ta může z průměrné služby učinit nadprůměrnou, ale i opačně – z výborné udělat průměrnou. Na toto téma doporučuji knihu vycházející z Disneyho institutu a jejímž autorem je Theodore Kinni s názvem Be our guest: Perfecting the art of customer service (Kinni, 2011). Přichází s pravidly, jak provozovat zákaznickou podporu vedoucí k maximálně spokojeným zákazníkům. Znalosti z této oblasti pomůžou jakékoliv webové službě. 13 2 Vymezení důležitých pojmů
Když se mluví o lokalizaci softwaru nebo webu, automaticky se hovoří i o globalizaci a internacionalizaci, aniž by se to obvykle vědělo. Tyto tři termíny mají k sobě velice blízko. V této kapitole čtenáře seznámím s klíčovými pojmy práce. 2.1 Globalizace aplikace
„Aplikační globalizace pokrývá všechny procesy a funkce spojené s vytvářením webů a aplikací, které jsou dostatečně zobecněné a flexibilní, aby bez problémů dokázaly přizpůsobit vícejazyčné programové funkcionalitě a podporovaly kulturní zvyklosti a požadavky„ (Singh, 2012). 2.2 Internacionalizace aplikace
Internacionalizace znamená, že se eliminuje tolik kulturních specifik, kolik je jen možné a daný software je posléze připraven k lokalizaci, tj. přizpůsoben tomu, že může pracovat v různých jazykových prostředích (Nakakoji, 1996). 2.3 Lokalizace aplikace
Podle (Cyr, Trevor-­‐‑Smith, 2004) je lokalizace definována jako proces adaptování produktu nebo služby na daný jazyk, kulturu a žádaný vzhled. Úspěšně lokalizovaný produkt se pozná tak, že vypadá, že byl vytvořen v dané zemi a „uživateli vysílá všechny správné signály“ (Schäler, 2003). Někdy se jako lokalizace nesprávně označuje konkrétní jazykové a kulturní prostředí daného softwaru (angl. locale). Pokud tedy vezmu jako příklad software, který byl vyvinut v USA, tak změny v kódu, které umožní jeho plnohodnotné použití mimo hranice Spojených států, se považují za internacionalizaci. Pokud by se vývojáři rozhodli svůj software lokalizovat pro český trh, potom se externí databáze či soubory, které nesou české jazykové (např. překlady, informaci o psaní textu zleva doprava) a kulturní (např. časové a měnové formáty) definice pro software považují za lokalizaci. Celý proces, kdy americká firma připravuje zázemí pro provoz v ČR je globalizace. 2.4 Locale
Anglický termín locale značí jazykové a kulturní prostředí, které se vztahuje ke konkrétní zemi. Např. locale cs_CZ představuje češtinu používanou v České republice. Důležité je uvědomit si, že se nejedná jen o definici jazyka, nýbrž i země a její kultury, ke 14 které se vztahuje. Španělština používaná ve Španělsku (es_ES) a v Mexiku (es_MX) se liší a stejně tak i kulturní hodnoty v obou zemích. V opačném případně se vyskytují případy, že je jedna země a více jazyků, například Kanada se svojí quebeckou francouzštinou a angličtinou a tedy dvěma locale (fr_CA a en_CA). V češtině se mi nepodařilo najít adekvátní jednoslovný termín a na locale budu dále v práci odkazovat jako na jazykové prostředí. Stále opakovat jazykové a kulturní prostředí by bylo příliš zdlouhavé. 15 3 Hofstedův model kultur
Kdo by chtěl software nebo webové stránky lokalizovat na úrovni kulturních odlišností jednotlivých národů, dříve či později se setká s Hofstedovými kulturními dimenzemi tvořícími rámec pro mezikulturní komunikaci. Tato kapitola představuje jednotlivé dimenze Hofstedova modelu, které později využívám v metodice ke kulturní customizaci (tj. přizpůsobení) i v návrhu doporučení pro Webgarden. V této kapitole čerpám z (Hofstede, 2010). Model v 60. a 70. letech minulého století vymyslel nizozemský psycholog Geert Hofstede a byl podle něj také pojmenován. Rámec popisuje efekty společenské kultury na hodnoty jejích členů a jak se tyto hodnoty vztahují k chování jedinců. Z původních 4 dimenzí je jich nyní 7 a právě Hofstedova teorie se stala základem pro mnoho výzkumů z různých mezikulturních odvětví jako je mezinárodní obchod, management či komunikace. Mezi 6 Hofstedových dimenzí patří: 1. Vzdálenost moci (Power distance index, PDI) 2. Individualismus versus kolektivismus (IDV) 3. Vyhýbání se nejistotě (Uncertainty avoidance index, UAI) 4. Maskulinita versus femininita (MAS) 5. Dlouhodobá orientace versus krátkodobá orientace (Long-­‐‑term orientation vs. short-­‐‑term orientation, LTO) 6. Požitek versus umírněnost (Indulgence vs. restraint, IVR) 7. Skromnost versus monumentalismus (self-­‐‑effacement vs. monumentalism, MON) Každá dimenze má škálu 0 -­‐‑ 120 bodů a je měřena indexy. Všechny dimenze v dalších podkapitolách představím podrobněji. 3.1 Dimenze vzdálenost moci (power distance index, PDI)
Index dimenze vzdálenost k moci je míra s jakou méně mocní členové organizace a instituce (např. rodina) akceptují a očekávají nerovnoměrné rozložení moci. Klíčovou záležitostí je, jak společnost pohlíží na nerovnost mezi lidmi. Lidé ve společnostech vykazujících vysokou míru PDI akceptují hierarchickou strukturu, ve které má každý své místo a která nepotřebuje žádné další opodstatnění. Ve 16 společnostech s nízkou mírou PDI se lidé snaží srovnat rozložení moci a požadují odůvodnění nerovnoměrného rozložení moci. Země s vysokou mírou PDI (akceptují hierarchickou strukturu): Malajsie (104), Slovensko (104), Guatemala (95). Země s nízkou mírou PDI (snaha srovnat rozložení moci): Rakousko (11), Izrael (13), Dánsko (18). ČR: 57 3.2 Dimenze individualismus versus kolektivismus (IDV)
Vysoké skóre v této dimenzi je odraz individualismu a může být definovaný jako upřednostnění volného společenského rámce, ve kterém se od jednotlivců očekává jen postarání se o ně samé a jejich nejbližší rodinu. Důraz je kladen na osobní úspěchy a práva jedinců. Oproti tomu kolektivismus symbolizuje preferenci těsnějšího společenského rámce, ve kterém jednotlivci očekávají, že se o ně postarají jejich příbuzní nebo členové konkrétní vnitřní skupiny výměnou za jejich bezmeznou loajalitu. Kolektivistické pojetí nemá v tomto smyslu vztah k politice a vztahuje se ke skupině, ne ke státu. Pozice společnosti je reflektována i tím, jak na sebe lidé odkazují -­‐‑ zda používají zájmeno „já“ nebo „my“. Země s vysokou mírou IDV (individualistické): USA (91), Austrálie (90), Velká Británie (89). Země s nízkou mírou IDV (kolektivistické): Guatemala (6), Ekvádor (8), Panama (11). ČR: 58 3.3 Dimenze maskulinita versus feminita (MAS)
Maskulinní část této dimenze představuje preferenci ve společnosti pro úspěch, hrdinství, asertivitu, ambice, moc a materiální odměny za úspěch. Společnost obecně je více konkurenční. Také mnohdy existují větší rozdíly mezi genderovými rolemi ve společnosti. Oproti tomu feminita zastává upřednostnění spolupráce, skromnosti, vztahů, péče o slabé a kvalitu života. Společnost se více orientuje na shodu. 17 Tato dimenze je někdy označována jako kvantita versus kvalita života, kdy maskulinní část indexu zastupuje kvantitu a femininní část kvalitu života. V kontextu byznysu to lze někdy připodobnit k rozdílu mezi tvrdou a genderovou kulturou. Země s vysokým MAS (maskulinní): Japonsko (95), Maďarsko (88), Rakousko (79). Země s nízkým MAS (femininní): Švédsko (5), Norsko (8), Nizozemí (14). ČR: 57 3.4 Dimenze vyhýbání se nejistotě (uncertainty avoidance index, UAI)
Tato dimenze vyjadřuje míru, s jakou se členové společnosti cítí nepohodlně s nejistotou a nejasností (ambiguitou) a do jaké míry se snaží vypořádat s úzkostí minimalizováním nejistoty. Základní otázkou zde je, jak se společnost vypořádává s faktem, že budoucnost nelze předpovídat a měli by se ji lidé snažit ovlivnit nebo ji nechat být a čekat, co se stane? Země se silným UAI využívají rigidní soubor názorů a vzorců chování, které jsou netolerantní k neortodoxnímu chování a myšlenkám. Lidé v těchto společenstvích bývají více emocionální. Aby omezili výskyt neznámých a neobvyklých okolností, implementují různá pravidla, zákony a regulace. Společnosti s nízkým UAI mají uvolněnější přístup, ve kterém se více spoléhá na skutečnost než na principy. Členové společnosti akceptují a cítí se pohodlně v nestrukturovaných situacích (situace, které jsou nové, neznámé, překvapující a odlišené od obvyklých) nebo měnícím se prostředí a snaží se mít co nejméně pravidel. Lidé v těchto kulturách bývají pragmatičtější a tolerantnější ke změnám. Země s vysokou mírou UAI (bojují s nejistotou): Řecko (112), Portugalsko (104), Belgie (94). Země s nízkou mírou UAI (nevadí jim nejistota): Singapur (8), Jamajka (13), Dánsko (23). ČR: 74 18 3.5 Dimenze dlouhodobé versus krátkodobé orientace (long-term
orientation vs. short-term orientation, LTO)
Každá společnost musí udržovat nějaké spojení se svou vlastní minulostí, zatímco se vypořádává s výzvami současnosti a budoucnosti. Společnosti k těmto dvěma existenčním cílům přistupují odlišně. Tato dimenze byla do souboru přidána později jako způsob odlišení myšlení mezi Východem a Západem. Důsledkem toho je zmapována menší množina zemí než u předchozích dimenzí. Společnosti, které mají nízké skóre v této dimenzi například upřednostňují udržovat staré tradice, plnění společenských závazků a na změny ve společnosti pohlížet s nedůvěrou. Ti, kteří mají vysoké skóre na druhou stranu užívají pragmatičtější přístup -­‐‑ podporují hospodárnost a úsilí v moderním vzdělávání jako cestu, jak se připravit na budoucnost. Dalšími klíčovými slovy jsou vytrvalost a adaptace. V kontextu byznysu a v porovnání zemí můžeme na tuto dimenzi nahlížet jako na škálu normativní (krátkodobá orientace) vs. pragmatický (dlouhodobá orientace; někdy se tak pro tuto dimenzi používá zkratka PRA). V akademickém prostředí se také někdy užívá termínů monumentalismus versus flexhumilita. Země s vysokým LTO (budoucnost): Jižní Korea (100), Taiwan (93), Japonsko (88). Země s nízkým LTO (tradice): Ghana (4), Egypt (7), Nigérie (13). ČR: 70 3.6 Dimenze požitku versus umírněnosti (indulgence vs. restraint, IVR)
Tato dimenze ukazuje, do jaké míry členové společnosti kontrolují své touhy a impulzy. Je rozšířením původního Hofstedova výzkumu Michaelem Minkovem. Dimenze s vysokým indexem požitkářství (angl. indulgence) se používá pro společnost, která dovoluje relativně bezplatné uspokojení základní a přirozených lidských tužeb zaměřených na užívání si života a bavení se. Nízká míra indexu, tedy omezující společnost (angl. restraint) je taková, která potlačuje uspokojování lidských potřeb a omezuje je za pomocí striktních norem. 19 Vysoké skóre IVR (požitkáři): Venezuela (100), Mexiko (97), Salvador (89). Nízké skóre IVR (omezující): Pákistán (0), Egypt (4), Lotyšsko (13). ČR: 29 3.7 Dimenze skromnost versus monumentalismus (self-effacement vs.
monumentalism, MON)
Tato dimenze je nejnovější a její index vyjadřuje postoj společnosti k sebeprezentaci. Některé zdroje ji neuvádí z důvodu negativní korelace s dimenzí LTO, ale já se ji rozhodl do přehledu přesto zařadit. Vysoká míra značí skutečnost, že společnost oceňuje hlavně sebevědomé a hrdé vystupování. Naopak nízká míra symbolizuje, že společnost oceňuje skromnost a přizpůsobivost jedince (Taušová, 2011). Vysoké skóre MON (sebevědomé vystupování): Maroko (85), Egypt (80), Jordánsko (79). Nízké skóre MON (skromné vystupování): Japonsko (12), Čína (13), Taiwan (14). ČR: není dostupné Oficiální zdrojová data indexů jednotlivých států dimenze MON se mi nepodařilo najít, tak vycházím z prezentace na Slideshare (Centeno, 2014). 20 4 Metodika lokalizace webové služby
Metodika představující hlavní cíl práce vznikla jako reakce na neustále přibývající české projekty, které mají světové ambice a nechtějí si vydobýt své místo pouze na tuzemském trhu, ale chtějí oslovit i uživatele za hranicemi České republiky. Kromě dobrého nápadu, jeho exekuce a promyšleného marketingu je jedním z rozhodujících faktorů i kvalitní lokalizace produktu. Tato metodika si klade za cíl přinést osvětu těmto ambiciózním týmům a poskytnout jim užitečné informace o lokalizaci webových služeb, které je naučí přemýšlet o lokalizaci ve správném kontextu, pomůže jim pochopit, co vše se za ní skrývá a provede je jednotlivými fázemi lokalizace. Nezabývá se technickým řešením, ale spíše principy. 4.1 Struktura metodiky
Metodika pokrývá lokalizační proces od myšlenky expandovat až po konec vývoje se zaměřením na fáze internacionalizace a lokalizace. Nevěnuje se globalizaci, která se zabývá přípravou firmy na expanzi na nové trhy z pohledu procesů a infrastruktury ve firmě, což je velice široká oblast nad rámec této práce. Metodika popisuje lokalizační proces, činnosti, role a poskytuje návody jak dostáhnout některých cílů. Skládá se z těchto podkapitol: 1. Důvody a cíle lokalizace, 2. Zadání lokalizace, 3. Vytváření týmu a popis rolí, 4. Nástroje pro lokalizaci, 5. Fáze globalizace a internacionalizace, 6. Fáze lokalizace, 7. Úskalí lokalizace. Příprava na lokalizaci je velice důležitá a pokud se jí nevěnuje dostatek pozornosti, mohou projekt později postihnout problémy jako: ● technické problémy pramenící např. z nekompatibility formátů, ● funkční problémy jako jsou nevyhovující délky přeložených textů nebo jiný směr psaní cizího jazyka, 21 ● nesoulad s kulturními specifiky cizí země (uznávané hodnoty ve společnosti, používané jazyky, symbolika barev), ● nekonzistentní branding, ● uvedení na více trhů zároveň a s ním spojený časový tlak, který může mít za důsledek nedostatečnou internacionalizaci, která zapříčiní pomalou lokalizaci (Singh, 2012). 4.2 Důvody a cíle lokalizace
Na otázku proč internacionalizovat službu odpověděli v roce 1997 pánové Lehder, Miller a Schriefer následovně. „Je to příležitost pro malé firmy upozornit na sebe celý svět jen tím, že budou internacionalizovat své stránky. Opačně velká známá firma se může jevit méně konkurenceschopná, pokud bude internacionalizaci ignorovat“ (Alvarez et al., 1998). Další příklady jsou zřejmé -­‐‑ expanze do více zemí nebo ze zahraničí pochází dodavatelé a obchodní partneři dané firmy (Alvarez et al., 1998). V dnešním online světě není expandování do zahraničí tak složité jako v případě fyzických obchodů se zbožím. Samozřejmě firmy mohou vypustit svoji službu na nový trh nelokalizovanou, ale riskují, že odradí potenciální zákazníky hned na začátku a později, když služba bude lokalizovaná, už se k ní uživatelé těžko vrátí. V porovnání s vývojem je lokalizace poměrně levná a přitom dokáže výrazně znásobit příjmy firmy. Právě větší příjmy a rozšíření trhu jsou hlavními motivacemi velkých IT firem pro lokalizaci svých produktů. Například firmě Microsoft se lokalizace svých produktů vyplatila. V roce 2002 tvořily příjmy z mezinárodního prodeje celých 60 % celkových příjmů redmondského obra (Schäler, 2003). Konkurenční služby tlačí ostatní služby do pozice, kdy musí správně odhadnout zákazníkovy potřeby a preference, aby dokázaly udělat své weby konkurenceschopné. Ve výzkumu Web Localization in International Online Banking (Singer, Baradwaj, Avery, 2007) definovali znaky kultury jako souhrn sdílených hodnot, víry a šablon chování, které charakterizují skupinu lidí. Následné kulturní rozdíly se na webu mohou projevit absencí nebo přidáním fotky člověka na web, jeho pohlavím a prostředím okolo něj. Je profesní a technické nebo naopak malebné? 22 V bankovnictví existuje velká konkurence a právě tento tlak má za důsledek, že webové stránky bankovních institucí jsou stále lépe lokalizované a výstižněji odráží místní hodnoty. Pokud je web banky citlivý k místní kultuře, je velice pravděpodobné, že v dané lokalitě přiláká více klientů než banka na první pohled mezinárodní. Mnoho lidí si myslí, že platí jedna země -­‐‑ jeden web? Ne nutně. Pokud je velká země nebo větší počet různých etnik, může banka zjistit, že se jí vyplatí připravit více webů pro jednu zemi, které odráží rozdílné kultury či etnika. Z průzkumu plyne, že úspěšné prosazení na trhu nespočívá v tom vytvořit neutrální a nevýrazný web, který „neurazí“, ale naopak využít web k tomu, aby odrážel co nejvíce svůj cílový trh. Výzkum (Reinecke a Bernstein, 2013) ukazuje, že uživatelé preferují sofistikovaně lokalizovaná prostředí, tedy ta, která jdou dále než jen překlad a lokální formáty a měny. Vidí je jako použitelnější a líbivější. Taková snaha potom vyžaduje znalost kulturních hodnot dle Hofstedova modelu kultur. S dalším pádným důvodem pro lokalizaci přišel výzkum (Cyr, 2008), který zjišťoval souvislosti mezi vzhledem webu a loajalitou návštěvníka. Loajalita je zde definována jako rozhodnutí o dalším používání služby a tzv. e-­‐‑loajalitu definují jako záměr znovu web navštívit nebo časem zvážit nákup produktu nebo služby. Výsledky výzkumu ukazují, že lokalizované weby mají větší pravděpodobnost, že u ní návštěvník zůstane. Také důvěra a spokojenost se službou vede k loajalitě. Výzkum Reinharda Schälera přišel se zajímavou tezí, a sice snahou odlišit se od místní kultury co možná nejvíce. Pokud se využije stereotypů země a kultury a vytvoří se digitální obsah, který s nimi není v souladu, pro místní uživatele působí „divně“ a přesně na to Schäler cílí. Tato „divnost“ pomůže odlišit se od kultury dominující na daném trhu (Schäler, 2006). Další, pro mnohé služby užitečná, Schälerova rada říká, že pokud není digitální obsah perfektně lokalizovaný, lze zvážit skrytí jeho původu. Uživatelé si potom mohou myslet, že jej vytvořil někdo s podobným systémem hodnot jako mají oni sami a budou k obsahu méně kritičtí a ostražití (Zerfaß, 2008). Já osobně jsem příznivcem transparentnosti a toto jde silně proti ní, nicméně v počátečních fázích provozu nové služby je to jistě nápad hodný přinejmenším zamyšlení. 23 Jednou úsměvnou ukázkou extrémní lokalizace je Cotton Bible Patch. Jedná se o bibli lokalizovanou v kontextu amerického jihu během občanské války. Například řeka Jordán je zde Mississippi, král je premiér a hora Sinaj je zastoupena aljašským velikánem Mount McKinley. I když se na to první pohled může zdát přitažené za vlasy, takováto verze lidem pomáhá pochopit původní text skrz jejich moderní prostředí a kulturu (Allen, 2003). Internacionalizace a lokalizace přináší tyto výhody: • expanze na nové trhy, • zvýšení konkurenceschopnosti, • vytvoření konkurenční výhody, • růst příjmů ze zahraničních trhů, • vede k loajalitě zákazníků, • uživatelé vnímají web jako použitelnější a líbivější, • pomáhá pochopení souvislostí pomocí místního kontextu. 4.3 Zadání pro lokalizaci
Pokud se připravuje služba pro uživatele, je vždy velice důležité znát, kdo uživatel je. Nejinak je tomu i při lokalizaci. Zadání pro lokalizaci by se mělo zabývat následujícími oblastmi: 1. Identifikovat trhy a regiony, kam se produkt bude prodávat. Ve kterých zemích se lidé potýkají s problémem, který daná služba řeší? Je trh dostatečně velký? Čím je daný trh specifický oproti tomu, kde již firma působí? 2. Vypracovat důkladný etnografický výzkum, tedy znát jazyková a kulturní specifika každého státu či oblasti, kde chce působit. Nežijí v zemi významná etnika a menšiny, pro které by bylo vhodné udělat další lokalizaci? Používají všichni stejný typ písma? 3. Rozumět charakteristikám a úrovni pokročilosti tamních uživatelů. Jiné uvažování mají lidé z vyspělých států světa než lidé žijící na venkově v chudších státech a i s tím je třeba počítat při návrhu. Případně si říci, že se produkt bude zaměřovat na lidi žijící ve velkých městech (Alvarez et al., 1998) (Reinecke a Bernstein, 2013). 24 4. Příprava marketingového plánu, jak budete službu či produkt v daném regionu propagovat. Zaměřit se na offline nebo online marketing? Jaká média čte či navštěvuje daná cílová skupina? Existují nějaké lokální sociální sítě, které se těší velké oblibě jako v Rusku VK.com nebo v Číně Weibo.com? Existují místní vyhledávače, které nabízí PPC reklamu jako je v České republice Seznam se svým Sklikem? Lokalizace je vždy levnější, pokud se jí firma zabývá hned od začátku (Alvarez et al., 1998). To znamená pokud se připravuje software nebo web a už dopředu se ví, že by jednou měl proniknout i mezi zahraniční uživatele, měla by se tato skutečnost zohlednit už v návrhu. „Důkladná lokalizace je nicméně extrémně nákladná záležitost a firmy se ji často zdráhají provést, protože představuje investici s těžko kalkulovatelnou dobou návratnosti“ (Reinecke a Bernstein, 2013). 4.4 Vytváření týmu pro lokalizaci
Říká se, že nejdůležitějším aktivem firem nejsou lidé, ale ti správní lidé. Nejinak je tomu i u lokalizace. Zde se zaměřím hlavně na překladatele, tedy nejčastěji rodilé mluvčí. Ostatní pozice nejsou specifické pro lokalizaci a lze na ně aplikovat kritéria jako u jiných pozic. Častá chyba firem spočívá v najímání rodilých mluvčích, kteří ale nemají žádné technické vzdělání a ani zkušenosti s činnostmi z oblasti Quality Assurance. Najatí překladatelé se pak díky těmto obtížím cítí, že na úlohu nestačí a to vede ke špatné kvalitě a nekompletnímu pokrytí testy (Spatolisano, 2003). Překladatelé s technickými znalostmi mají výhodu v rychlejším funkcionálním testování. Požadavkem při najímání by měla být určitá technická úroveň a výhodou znalost metodik Quality Assurance, abychom rodilého mluvčího mohli zapojit i do testování. 4.4.1 Role v týmu pro lokalizaci
V této podkapitole představím důležité role při lokalizačním procesu se speciálním důrazem na překladatele. Oblast lokalizace zahrnuje hodně specialistů -­‐‑ programátory, překladatele, lokalizační inženýry, testery a jelikož je takový tým náročný na koordinaci, je často potřeba i projektový manažer (Waßmer, 2003). 25 K lokalizaci softwaru lze využít služeb vlastního lokalizačního oddělení ve firmě nebo úlohu outsourcovat překladatelům na volné noze či lokalizačním agenturám (Waßmer, 2003). Pokud outsourcing agentuře pro vás není vhodnou volbou, je třeba vybrat schopného překladatele, který je buď rovnou zaměstnán nebo spolupracuje jen externě. Překladatel
Firmy zvažují, zda je pro ně lepší mít českého překladatele nebo rodilého mluvčího. Rozhodnutí stojí na otázce, zda firma vytváří nový obsah v angličtině nebo v češtině. Pokud v angličtině, pak stačí jen jeho kontrola od rodilého mluvčího. Pokud česky, bude potřeba využít služeb překladatele na přeložení do angličtiny. Obvykle to bude člověk narozený v České republice, který se zabývá překladem do angličtiny, ale někdy lze najít i rodilého mluvčího, který překlad z češtiny do angličtiny (nebo jiného jazyka) zvládne stejně dobře. Angličtina je dnes globální jazyk a ve chvíli, kdy jsou texty přeložené do angličtiny, rozšiřují se možnosti, jak je přeložit i do dalších jazyků. Praha je v současné době dle (Nomad List, 2015) mezi deseti nejpopulárnějšími zeměmi pro tzv. digitální nomády. To znamená, že zde najdete mnoho cizinců mluvících anglicky, kteří si rádi přivydělají. Míst, kde hledat rodilé mluvčí pro projekt je dostatek. Doporučuji zaměřit se na online kanály. Na Facebooku existuje mnoho skupin jako Americans in Prague, Hispanohablantes en Praga, Jobs for Foreigners, apod. Velice silnou pozici má v České republice server expats.cz, který má i placenou sekci s pracovními nabídkami. Z vlastní zkušenosti vím, že je to server, kde se cizinci zajímající se o práci v České republice koncentrují nejvíce. Na tři vložené inzeráty mi přišlo dohromady přes 120 životopisů. Servery jako www.jobs.cz nebo www.prace.cz navštěvují především Češi a procento cizinců je zde nižší. Druhým serverem, který si za krátkou dobu získal dobré postavení je www.jobspin.cz. Je třeba si rozmyslet, co se od rodilého mluvčího očekává. Bude spolupráce jednorázového charakteru nebo se očekává dlouhodobější spolupráce? Bude jen kontrolovat texty (angl. proof-­‐‑reading), překládat texty do svého mateřského jazyka, provádět testování a uživatelské testování, starat se o místní profily na sociálních sítích nebo se podílet na správě místních PPC kampaní? Vše by mělo stát v inzerátu. 26 Pokud se hledá rodilý mluvčí na dlouhodobější spolupráci, je vhodné se jej zeptat na jeho plány do budoucna. Např. zda hodlá zůstat v České republice nebo jestli za rok plánuje odjet zase někam jinam. Pokud se zde již usadil nebo tu má rodinu, je dobrá šance, že se nikam v nejbližší době stěhovat nebude. Pokud se od rodilého mluvčího očekává i přínos z pohledu kulturní lokalizace, jak by to být mělo, je třeba dávat pozor na to, kde žil v minulosti a jak dlouho již ve své domovině nežije. Pokud dlouhou dobu žije v zahraničí, existuje riziko, že pomalu ztrácí kontakt se svou kulturou a s běžnými věcmi jako je typická podoba faktur, popularita různých platebních nebo doručovacích metod, apod. Pokud jde jen o jednorázovou spolupráci v oblasti překladu, je možné využít rodilých mluvčích na druhém konci světa pomocí internetu. Weby, kde hledat překladatele jsem uvedl v kapitole o nástrojích. Po navázání spolupráce s překladatelem se bude muset zaškolit, aby službu pochopil a uměl používat. Sníží se tím riziko vzniku chyb v překladu z důvodu nepochopení originálního textu. Pokud je již nějaká část služby přeložena do cizího jazyku, měl by se překlad nechat zkontrolovat rodilým mluvčím a případně opravit. Lokalizační inženýr
Lokalizační inženýr by měl být IT pracovník, který zná postupy lokalizace a velkou výhodou je i jeho znalost cizích jazyků. Takové lidi je velice těžké najít a mnohdy bude nutné slevit z požadavků na kandidáta. Tester
Proškolený tester, který se seznámí s produktem by měl umět odhalit kritická místa, kde se s velkou pravděpodobností může lokalizace pokazit. Předchozí zkušenosti s lokalizací jsou zde velkou výhodou. Dříve byla pro testování důležitá znalost systémového jazykového prostředí a toho, jak jednotlivé operační systémy a programovací jazyky pracují se znakovými sadami, ale to se dnes opět díky Unicodu zjednodušilo a ubylo na významu. 27 Tým Quality Assurance
Quality Assurance se nezabývá jen testováním, ale po všech stránkách se snaží, aby výsledný produkt byl co nejlepší. Já se zaměřím na oblast testování internacionalizace a lokalizace. K testování internacionalizace se dá z hlediska týmu přistoupit dvěma způsoby. Prvním způsobem je, že se celý Quality Assurance tým podílí na testování funkcionality internacionalizace. Výhodou je maximální pokrytí testy, protože každý tester zná dobře funkčnost daného modulu. Nevýhodou je, že to může zpomalit testování celého produktu, což má obvykle vyšší prioritu. Druhým způsobem je vytvoření odděleného týmu pro testování internacionalizace. Výhoda je vyšší rychlost testování a produkt může být otestován i více do hloubky (např. se otestuje více kódování). Doporučení zní, že pokud software není lokalizovaný nebo je, ale pouze do několika málo jazykových prostředí a nepodporuje mnoho kódování, je naprosto přijatelné testování internacionalizace začlenit do testování celého produktu. Pokud ale obsahuje více jazykových prostředí, je vhodnější oddělené testování. Je-­‐‑li software vícejazyčný a založený na Unicodu, doporučuje se kombinovaný přístup, kdy některé části internacionalizace zajišťuje oddělený tým a o zbytek se stará tým Quality Assurance. U lokalizačního testování se opět testuje funkcionalita, ale také jazyková správnost. Testování se provádí na každé jednotlivé jazykové verzi zvlášť. Jeho smyslem je otestovat funkcionalitu i po tom, co byl produkt či služba lokalizována, proto by se k této fázi testování mělo přistupovat až po úplném dokončení internacionalizace. Jazykové testování pochopitelně vyžaduje velmi dobrou znalost jazyka, ale také znalost produktu i technologie. Na začátku je nutné identifikovat oblasti lokalizace, tj. zda se bude lokalizovat jen uživatelské prostředí nebo i doplňující moduly pro daný region, například daňový systém pro e-­‐‑commerce řešení. Lokalizační testovací tým může být složen buď výhradně z lidí z týmu Quality Assurance nebo se část či vše outsourcuje. Dále představím jednotlivé možnosti a jejich charakteristiky. 28 Dále představím tři varianty, jak lze přistupovat k testování lokalizace: 1) Lokalizační testovací tým jsou jen lidé z Quality Assurance -­‐‑ Lokalizační tým testuje jak funkcionalitu, tak i jazykovou správnost. Velkou výhodou v této fázi představují bilinguální inženýři. Funkcionální testování probíhá rychleji a je přesnější, když testeři daný jazyk znají. Bohužel lidí se znalostí Quality Assurance a cizích jazyků mnoho není a velmi špatně se shánějí. Dražší alternativou je mít inženýra kvality pro funkcionální testování a pro jazykové testování mít rodilého mluvčího. Zde je potřeba počítat s dobrou provázaností na podporu, jelikož tento člověk nebude produkt zpočátku znát a může narážet na technické problémy, se kterými si nebude vědět rady. Tato varianta je vhodná pro projekty, kdy rozsah překladu není příliš velký a kdy existují doplňující moduly. Je považován za efektivnější díky simultánnímu překladu a softwarovému vývoji. 2) Quality assurance se zabývá jen funkcionálním testováním a jazyková část se outsourcuje -­‐‑ Jazykovou část lze outsourcovat buď nezávislým překladatelům nebo přímo lokalizačním agenturám. Výhodou je, že není potřeba najímat rodilého mluvčího nebo hledat do týmu bilinguálního inženýra. Nevýhoda je zřejmá -­‐‑ externisté nebudou produkt znát a budou potřebovat podporu inženýrů. Pokud se mezi oběma stranami vytvoří dobrý vztah, časem taková spolupráce šetří čas i peníze, protože externisté produkt za nějakou dobu poznají a nevytěžují tolik ostatní členy interního týmu. 3) Funkcionální i jazykové testování se outsourcuje -­‐‑ Jak vyplývá z předchozího odstavce, bude potřeba poskytovat externím pracovníkům adekvátní technickou podporu, aby produkt poznali. Velice vhodná je příprava úvodního zaškolení. Varianta kompletního outsourcingu je považována za poměrně rychlé řešení. Nese s sebou ale také ztížení komunikace a dodatečnou koordinaci, kterou by měl zajišťovat projektový manažer na straně firmy. Nevýhodou může být horší pokrytí testy a zvýšení zátěže projektového manažera. Za předpokladu, že je testovaný produkt určen cílovým zákazníkům, lokalizace se sestává pouze z překladu uživatelského rozhraní a testování není příliš komplexní 29 a závisí na uživatelském rozhraní, je kompletní outsourcing funkcionálního i jazykového testování nejlepší volbou (Spatolisano, 2003). Vybudovat úspěšný tým pro internacionalizaci je těžké, ale ne nemožné. Klíčem k úspěchu je najít motivované lidi a překladatelům poskytnout dobré proškolení, které odstraní jejich technickou bariéru. 4.5 Nástroje pro lokalizaci
Stejně jako velkou většinu úkonů člověka lze i překlad uživatelského rozhraní zjednodušit ve spojení s počítačovými systémy. Systémy pro paměť překladu (angl. Translation Memory System) nebo systémy pro správu terminologie (angl. Terminology Management System) by měly pomáhat překladateli s konzistencí překladu, jelikož si pamatují již jednou přeložené a použité fráze a tím také významně snižují čas potřebný pro překlad (Zerfaß, 2008) (Esselink, 2000). Obecně se takovým systémům říká systémy CAT, což je zkratka pro Computer Aided Translation. 4.5.1 Požadavky na lokalizační software
Výběr lokalizačního softwaru je důležitý krok, jelikož bude tým provázet během celého procesu lokalizace. Software by měl práci usnadnit a urychlit. Lokalizační software by měl umět extrahovat textové řetězce k překladu z externích souborů, poskytovat příjemné uživatelské prostředí a pochopitelně přeložené texty korektně uložit (Waßmer, 2003). Zde dříve dělalo problémy kódování a znakové sady, ale od doby rozšíření znakové sady Unicode a kódování UTF-­‐‑8 (či UTF-­‐‑16) se tyto problémy vyřešily. Pokud se překládají i delší texty, typicky dokumentace softwaru a uživatelská nápověda, potom překladatel ocení asistenci systémů pro paměť překladu, které mu práci usnadní a u již jednou přeložených sousloví mu nabídnou použití minulého překladu. Vítanou funkcí pro překladatele je možnost vizuálního znázornění překládaného textového řetězce, tj. zobrazení chybového hlášení v okně nebo položky v menu. Překladatel rychle získá kontext a také okamžitě uvidí, zda se přeložený text do daného místa vejde a není potřeba jej zkrátit, případně provést úpravy v uživatelském rozhraní. Tato funkce je však poměrně složitá na implementaci a obvykle ji obsahují překladové systémy vytvořené na míru pro daný projekt. 30 4.5.2 Lokalizační online nástroje
Platformu pro překladovou část lokalizace nabízejí následující např. online nástroje. Get Localization.com
URL: https://www.getlocalization.com Get Localization nabízí pronájem překladového prostředí, které podporuje mnoho formátů souborů, systémy pro správu terminologie a systémy pro paměť překladu a zálohování. Pro projekty do 5 tisíc slov začíná na 8 USD za měsíc. Pro projekt do 50 tisíc slov je to 39 USD měsíčně. ICanLocalize.com
URL: http://www.icanlocalize.com Specializuje se především na lokalizaci mobilních aplikací pro iOS a Android a lokalizaci webových stránek. Tvrdí, že díky jejich technologii mohou překladatelé pracovat až o 50 % rychleji. Pro překlad webů poskytují rozšíření pro redakční systémy jako je Wordpress či Drupal. Nabízejí také zprostředkování překladatele nebo jen pronajmutí jejich platformy za 0,02 USD za slovo, tj. 5 USD za normostranu. 4.5.3 Weby a pomocné nástroje pro překlad
V této podkapitole uvádím webové stránky fungující jako překladatelské online tržiště a také webové služby, které poptávajícího přímo propojí s vhodným překladatelem pro jeho projekt. Hledá-­‐‑li firma překladatele na jednorázovou spolupráci a má bohatší rozpočet na projekt, díky zvučným referencím bych zvolil službu Gengo. U projektů s menšími rozpočty pak službu Unbabel. Pokud firma hledá překladatele na dlouhodobou spolupráci, doporučil bych hledat překladatele na volné noze na online tržištích jako TranslatorsCafe.com nebo TranslatorsBase.com. Gengo.com
URL: http://gengo.com/b/ Gengo spojuje profesionální překladatele a subjekty poptávající překlad. Cena záleží na projektu, ale orientační cena pro online materiály je 0,05 USD za slovo, což odpovídá cca 31 12,5 USD za normostranu. V referencích najdeme zvučná jména jako TripAdvisor, Airbnb nebo Alibaba.com. Fiverr.com
URL: www.fiverr.com/categories/writing-­‐‑translation/quality-­‐‑translation-­‐‑services/ Fiverr je webová platforma s tzv. mikrojoby z různých odvětví a nechybí zde ani překladové služby. Nabízející jsou hodnoceni od svých zákazníků pomocí hvězdiček a referencí. Ceny se zde pohybují v rozmezí 2-­‐‑5 USD za normostranu, přičemž minimální cena je vždy 5 USD. U těchto mikrojobů nelze předpokládat, že by překladatel chtěl pracovat s vaším překladovým systémem a s největší pravděpodobností dostanete překlad v textovém dokumentu. Get a coder.com
URL: www.getacoder.com Get a coder začal jako online trh pro IT služby, ale nyní již poskytuje i právní nebo marketingové služby. Lze zde najít i nabídky a poptávky po lokalizaci. Poptávající specifikuje svoji potřebu a svůj rozpočet na projekt a následně mu na ní ostatní dávají nabídky včetně ceny. Opět zde funguje reference a oproti Fiverru jsou zde více zastoupeni lidé s lepší znalostí IT. Tomu odpovídají i vyšší ceny, které se vždy liší dle konkrétního projektu. Unbabel
URL: https://unbabel.com/pricing/ Unbabel kombinuje strojový překlad s lidským překladem, což podle nich pětkrát zrychluje práci oproti samotnému lidskému překladateli začínajícímu od nuly. Zdarma k vyzkoušení je prvních 150 slov. Cena za normostranu činí 7,50 USD. TranslatorsCafe.com
URL: www.translatorscafe.com TranslatorsCafe je další webové tržiště určené přímo překladatelům na volné noze, kde poptávající zadá poptávku a překladatelé mu nabízejí své služby. 32 TranslatorsBase.com
URL: www.translatorsbase.com Translators Base propojuje poptávající se zkušenými profesionálními překladateli, kteří během několika minut budou posílat cenové nabídky pro poptávaný projekt. Ceny závisí na konkrétním projektu. Easytask.cz
URL: www.easytask.cz Easytask je česká obdoba Fiverru, tedy platformy s mikroslužbami obsahující i překladatelské nabídky. Jelikož je zaměřena na české uživatele, je možné zde najít překladatele z češtiny do angličtiny nebo dalších jazyků. Avšak těžko zde bude nabízet své služby rodilý mluvčí s výbornou znalostí češtiny. Proto doporučuji výsledný překlad provedený kýmkoliv jiným než rodilým mluvčím ještě nechat zkontrolovat rodilým mluvčím. Duolingo.com
URL: https://www.duolingo.com/translations/upload (dostupné po přihlášení) Duolingo je projekt, který má za cíl učit lidi cizí jazyk zdarma. Kromě této vize jim nabízí i možnost své čerstvé jazykové znalosti zúročit překladem volně dostupných textů publikovaných pod licencí Creative Commons a provádět tzv. crowd-­‐‑translating. Nicméně nabízí i placenou možnost překladu textů s copywrightem, který by mohl být zajímavý pro určité subjekty. Pro zjištění ceny překladu je třeba Duolingo kontaktovat. Get Localization.com
URL: https://www.getlocalization.com Get localization kromě již zmíněného pronájmu lokalizačního prostředí nabízí i sehnání adekvátního překladatele pro projekt. Kromě profesionálního překladu zde funguje i crowd-­‐‑translating. 4.5.4 Knihovny pro lokalizaci
Během lokalizace je nutné získat mnoho informací o jazyce, formátech, místních názvech a dalších konvencích a to se na první pohled může jevit jako těžký a časově 33 extrémně náročný úkol. Jako reakce na náročnost lokalizace vznikly lokalizační repozitáře, které dnešním lokalizátorům a vývojářům dramaticky usnadňují práci. Common locale data repository
URL: http://cldr.unicode.org Tento repozitář je největší a nejrozsáhlejší existující repozitář s lokalizačními daty pro použití v softwarové internacionalizaci a lokalizaci. Je neustále vylepšován a všechny údaje poskytuje ve standardizovaném formátu XML. Ten vývojářům umožní i určitou míru automatizace díky dotazovacím jazykům jako je například XPath. Common locale data repository obsahuje: ● šablony pro formátování (data, časy, čísla, měny, časová pásma), ● překlady jmen (jazyků, písem, zemí, regionů a měst, měn, měsíců, dnů, částí dní, časových pásem a časových jednotek), ● užitečné informace o jazyku a písmu (používající se znaky, množná čísla, pravidla pro řazení a hledání, směr psaní textu, pravidla pro zápis čísel a další), ● informace o zemi (používané jazyky, měna, kalendářové preference a konvence, formáty PSČ a telefonních čísel), ● ISO specifikace a typické rozložení kláves na klávesnici. Jako důkaz kvality repozitáře uvedu, že jej používají firmy jako Google, Apple, IBM, Microsoft, Adobe, Intel, Amazon a mnoho dalších (UNICODE. CLDR -­‐‑ Unicode Common Locale Repository, 2015). International components for Unicode by IBM
URL: http://site.icu-­‐‑project.org Již název napovídá, že tento repozitář spravuje firma IBM a jde o opensourcové C/C++ a Java knihovny pro podporu Unicodu a softwarové internacionalizace a lokalizace. V tomto repozitáři se nachází funkce pro: ● podporu Unicodu, ● konvertování textů z a do Unicodu z takřka jakékoliv znakové sady či kódování, ● řazení textových řetězců na základě konvencí a standardů dané země, ● formátování čísel, dat, časů a měn dle konvencí (a obsahuje i jejich překlad). 34 ICU využívají např. firmy Adobe, Apple, Yahoo!, SAP, IBM či Intel (IBM. ICU -­‐‑ International Components for Unicode, 2015). Locale planet
URL: http://www.localeplanet.com Locale planet využijí vývojáři na platformě Javascript při internacionalizaci a lokalizaci. Nicméně projekt je, soudě dle stavu webu, na začátku a zatím nabízí jen omezené API. V současné době má funkce pro: ● formáty dat, času, čísel, měn ● jména dní, měsíců, jazyků a zemí, ● ISO zkratky jazyků a zemí, ● překlad textových řetězců. V testování pro nasazení do finální verze je zajímavá funkce využívající Google AppEngine, která umožňuje odhalit zemi, odkud se návštěvník připojuje. Locale planet má před sebou ještě dlouhou cestu, aby dosáhl kvalit dvou předchozích, přesto v nenáročných webových aplikacích své uplatnění najít jistě může (LocalePlanet: Localization and Internationalization for JavaScript, 2014). 4.5.5 Způsoby uchovávání lokalizace
Lokalizační soubory by se měly oddělovat od samotného programu, aby se k nim dalo jednoduše přistupovat a upravovat je a neohrozilo to stabilitu samotného programu. Vhodné je lokalizační data držet ve strukturovaných souborech jako je XML, oddělených databázích či případně v textových .po či .pot souborech systému GNU gettext, který se často užívá pro psaní unixových vícejazyčných programů. Externí soubory by se měly pojmenovávat dle konvencí jako cs_CZ. To bude podrobněji popsáno v další kapitole. 4.6 Fáze globalizace a internacionalizace
Globalizace předchází internacionalizaci i lokalizaci a ovlivňuje procesy napříč celou organizací, aby ji připravila na expanzi na nové trhy. Ty mohou zahrnovat sběr požadavků na návrh globálního webu, vytvoření potřebné organizační i technologické infrastruktury, přípravu nových poboček v dané oblasti, integrace internacionalizovaných aplikací do rozsáhlých správních systémů a implementování 35 procesů pro kontrolu kvality výstupů, zákaznickou podporu, obchodní oddělení a marketing lokalizovaných webů (Esselink, 2000) (Singh, 2012). Internacionalizaci, někdy označovanou jako i18n (znamená, že na začátku je písmeno „i“ a mezi koncovým „n“ je v angličtině dalších 18 písmen), (Singh, 2012) definuje jako „proces, při kterém jsou použity back-­‐‑endové technologie k vytváření modulární, rozšiřitelné a přístupné globální webové infrastruktury pro budoucí implementaci lokalizace.“ To zjednodušeně znamená upravení produktu takovým způsobem, že z něj odstraníme věci kulturního charakteru a zobecní se tak, aby vznikla platforma umožňující snadnou implementaci lokalizací do různých jazykových a kulturních verzí bez potřeby redesignu (Alvarez et al., 1998) (Esselink, 2000). Internacionalizace se dělá jen jednou a není ji potřeba opakovat pro každý další jazyk. „Firmy tuto fázi předcházející samotné lokalizaci často opomíjejí, což mívá za důsledek prodražení projektu, pokud se internacionalizace dělá zpětně“ (Singh, 2012). Internacionalizaci bychom měli provádět už ve fázi vývoje, nikoliv po něm. Konstanty
Proměnné
Zdrojový kód, databáze, podpora kódování
Lokalizovatelné textové řetězce
Obecný webový obsah
Místní data (např. formáty data a času)
Obecné prvky uživatelského rozhraní
Viditelný text vyžadující překlad
Loga a názvy značek
Grafika, rozvržení vzhledu, formuláře
Tabulka 4.1 Příklady konstant a proměnných (Singh, 2012) Jak ukazuje diagram 4.1, při lokalizaci dochází k izolaci konstant od proměnných. Za proměnné se považují prvky jako lokalizovatelné a viditelné textové řetězce, data jazykového prostředí (formáty data a času), grafika, rozložení stránky a formuláře. 36 Naopak za konstantní se považuje zdrojový kód, obecný obsah webu a obecné prvky uživatelského prostředí (tlačítko, pole, nikoliv však jeho popisek), loga a názvy značek. 4.6.1 Extrakce lokalizovatelných prvků
Důležitou činností internacionalizace je extrakce textu a lokalizovatelných prvků ze zdrojového kódu. Extrahovat bychom měli následující texty: ● zprávy, odstavce textu, ● popisy tlačítek a dalších ovládajících prvků, ● položky menu, ● e-­‐‑maily, Současně s texty je také nutné extrahovat pravidla formátování daného jazyka, tj. například pravidla pro: ● používání interpunkce, ● dělení slov, ● psaní velkých písmen, ● zalomování řádek. S tím dále souvisí i extrakce nastavení formátování v podobě velikosti písem. Například anglický znak se vejde do prostoru o velikosti 5x7, ale obrázková písma vyžadují prostoru daleko více -­‐‑ japonština prostor o velikosti 16x16 a čínština dokonce 24x24. Dále by se měly extrahovat barvy a geografická jména, která se také liší a není potřeba je překládat ručně (Singh, 2012). Aby extrakce probíhala jednoduše, měli by vývojáři dodržovat několik pravidel: 1. Části uživatelského prostředí do zdrojového kódu nepsat napevno (angl. hardcode), ale využívat více proměnné. 2. Všechny lokalizovatelné texty ve zdrojovém kódu by se měly nahradit klíči (angl. message identifier), které si vlastní text získávají z externích lokalizačních souborů dle daného jazykového prostředí. Klíče jsou textové řetězce, které říkají, že např. klíč homepage_footer_contact, jenž se nachází na hlavní stránce v patičce, se v češtině zobrazí jako „Kontakt“, zatímco pokud bude stránka přepnutá do angličtiny, tak se text vykreslí jako „Contact“. Výhodou klíčů je, že 37 překladatel vůbec nemusí mít přístup ke zdrojovým souborům a prakticky se tímto eliminuje riziko, že by nechtěně program poškodil smazáním části kódu. 3. Nepoužívat text vložený přímo v grafice, ale místo toho využívat vrstvy u grafických formátů a lokalizovatelný text ponechávat v jiné vrstvě. Existuje-­‐‑li velké množství grafiky s vloženými texty, lze využít technologie OCR pro rozpoznání textu a jeho převedení do editovatelného textu, který lze jednoduše přeložit a vykreslit lokalizovaně v jiné grafické vrstvě. 4. Používat standardizované ISO zkratky pro externí lokalizační soubory ve formátu ISO 639_ISO 3166 (tj. pro českou lokalizaci cs_CZ, pro americkou angličtinu en_US, apod.). 5. Extrahovat texty do jednoho nebo dvou zdrojových souborů pro zachování jednodušší manipulace. 6. Označit řetězce, které se nemají překládat. 7. Navazující věty ponechat v jednom řetězci z důvodu jednoduššího překladu v rámci kontextu věty. 4.6.2 Vytváření textových nárazníků
Po extrakci textových řetězců přichází další fáze -­‐‑ vytváření textových nárazníků (angl. buffer). Tato potřeba vychází ze skutečnosti, že různé jazyky mají různou délku. Znamená to, že je třeba během návrhu uživatelského rozhraní přemýšlet nad tím, do jakých jazyků bude později produkt lokalizován a podle specifik daných jazyků navrhnout uživatelské rozhraní s potazem na následné rozšíření či zkrácení textu. Například aby se popisek tlačítka v angličtině do něj vešel i po jeho překladu do německého jazyka. „Překladatel by se měl snažit o docílení podobné délky přeloženého textu jako byl ten zdrojový“ (Waßmer, 2003). Speciální pozor je třeba věnovat pokud se produkt lokalizuje do jazyku používajícího obrázkové písmo, zde je nutné zvážit i vertikální rozšíření (Esselink, 2000). Pro představu němčina je v porovnání s angličtinou o 10-­‐‑30 % delší, zatímco angličtina je oproti japonštině o 10-­‐‑50 % kratší. Rumunština je přibližně stejně dlouhá jako angličtina. Španělština je o 20-­‐‑25 % delší než angličtina a je velice důležité použít správnou variaci španělštiny, protože jinak se tím může znehodnotit tato práce a zákazník se může urazit (Singh, 2012). Variací jsou myšleny různé národní verze španělštiny (kastilská ze Španělska a pak jednotlivé národní verze v Latinské Americe). 38 Některá slovíčka mají jiný význam v jiných zemích. Pokud se firma chce cíleně zaměřit na španělský trh, měla by také prokázat kulturní respekt k neoficiálním jazykům používaným na území Španělska, kterými jsou katalánština, baskičtina, galicijština, aragonština, astur-­‐‑leonština a okcitánština. Jedno doporučení zní, že pokud je zdrojový text v angličtině, mělo by se při návrhu uživatelského prostředí počítat s 35% rozšířením textů při překladu do dalších jazyků a povolit zalamování řádků. Druhé doporučení je nepoužívat absolutní pozicování prvků, ale raději relativní a také nepoužívat fixní šířky položek, ale raději variabilní, které se případně může delšímu textu přizpůsobit (Nakakoji, 1996). Pokud toto možné není, je třeba identifikovat potenciálně problematická místa a ta potom řádně otestovat a případné nedostatky opravit. 4.6.3 Kontrolovaný jazyk a tipy jak psát
Pro psaní samotných textů, které budou později přeloženy, lze využít tzv. kontrolovaný jazyk. Je to podmnožina přirozeného jazyka, na kterou jsou aplikována gramatická a slovní omezení, aby se snížila mnohoznačnost jazyka a jeho komplexnost. To celé za cílem zvýšení porozumění, terminologické konzistence a i výsledné kvality překladu. Kontrolovaný jazyk tak snižuje náklady na úpravy a překlad. Používá se ve firmách jako je IBM, General Motors nebo Caterpillar (Esselink, 2000) (Singh, 2012). Obecné tipy, jak psát texty určené k dalšímu překladu obsahují i některé principy využívané v kontrolovaných jazycích, a jsou následující: 1. psát jednoduše a krátce, 2. nepoužívat metafory a idiomy, 3. příliš nepoužívat zkratky, zejména se vyhnout používání zkratek typických pro nějaký jazyk (např. ASAP pro co nejdříve), 4. vyhnout se slovům s více významy a frázovým slovesům, 5. používat jednoduchou gramatiku, 6. používat více činný rod než trpný, je-­‐‑li to možné, 7. nepoužívat mnoho podstatných jmen za sebou, jelikož je tomu špatně rozumět, 8. více užívat kladné formy než záporné, 9. nepoužívat symboly jako / pro nebo či & pro a, 39 10. vyhnout se genderově zabarveným slovům (místo salesman použít salesperson, nicméně v češtině to příliš aplikovat nelze), 11. vyzkoušet vizuální překládání, kdy překladatel rovnou uvidí okno s hláškou a odhalí se tím rychle problémy se špatnou délkou přeloženého textu a překladatel také získá okamžitě kontext, v jakém se daný textový řetězec nachází. 4.6.4 Souhrn doporučení pro internacionalizaci
I internacionalizace má však svá úskalí, zde je několik dalších doporučení, které je dobré při vývoji zohlednit (Singh, 2012) (Esselink, 2000): 1. vyhnout se spojování textových řetězců -­‐‑ různé jazyky používají jinou strukturu vět, proto je lepší se spojování řetězců vyhnout, 2. nepoužívat automatickou kapitalizaci (změnu velikosti písmena z malého na velké) -­‐‑ tento jev se dá pozorovat např. na online žádostech. Na první pohled by to mělo usnadňovat práci, ale některé jazyky jako hindština či arabština ani velká písmena nemá a v ruštině může velikost písmena dokonce měnit význam (pokud slovo středa napíšeme jako Středa, znamená to prostředí). 3. podporovat IME u obrázkových jazyků -­‐‑ IME je zkratka input method editor, který umožňuje vkládat sekvence znaků, které se následně mění na obrázkové znaky jazyka (využívá např. japonština). 4. podporovat text, který se čte zleva doprava, ale také zprava doleva -­‐‑ většina jazyků se čte zleva doprava, ale je třeba myslet i na výjimky jako je arabština nebo hebrejština, které se čtou opačně. 5. zobrazování různých formátů data, času, apod. -­‐‑ podrobněji bude popsáno v další kapitole o lokalizaci, 6. zajistit podporu Unicode, nejlépe UTF-­‐‑8, 7. vyhnout se používání jednoho řetězce ve více kontextech, 8. minimalizovat použití proměnných v textu a např. pomocí komentářů zajistit, že překladatel správně rozumí tomu, co má přeložit. 9. používat jasnou a standardizovanou terminologii, 10. nepoužívané řetězce by se měly ze souboru smazat, aby nepopletly překladatele 11. vyhnout se používání symbolu %, jelikož množná čísla se v různých jazycích používají různě a stejně tak i procenta. 40 12. zajistit, aby kontrola dat na vstupu umožňovala zadávat multilinguální znaky a různé formáty, nemělo by dojít k frustraci uživatele vinou zobrazujících se chybových hlášek, 13. snažit se mít ikony a bitmapy kulturně neutrální a bez textu, 14. zajistit vstup, zobrazování a editování asijských jazyků a jazyků, které se píší zprava doleva, 15. zajistit, aby jména písem (fontů), číselné konstanty, jména souborů ani další lokalizovatelné řetězce nebyly napevno napsané ve zdrojovém kódu, 16. vyhnout se použití tabulátorů a mezer při formátování textu, protože u některých jazyků by to mohlo způsobovat špatné zobrazování, 17. zajistit, aby aplikace neobsahovala oddělovače (angl. delimiter; jeden či více znaků oddělující části textu), jelikož různé jazyky používají různé oddělovače, 18. jasně oddělovat obecný obsah od obsahu specifického pro dané jazykové prostředí (mohou to být složky, databáze, apod.) a systémově pojmenovávat složky a soubory dle ISO norem ISO 639 a ISO 3166, 19. pro velké mezinárodní stránky zvážit globální bránu s výběrem jazyka (o té více v další podkapitole), 20. zajistit podporu vícebajtových jazyků (typicky jazyky s obrázkovými písmy) v databázi, pokud to projekt vyžaduje, 21. vytvořit terminologický slovník, aby se termíny používaly napříč produktem stejně, 22. používat neutrální slova jako kliknout nebo vybrat, apod., 23. u mobilních verzí pracovat s jednoduchým uživatelským rozhraním a responzivním designem. 4.6.5 Shrnutí fází globalizace a internacionalizace
Ve fázi internacionalizace je hlavním úkolem vytvořit kulturně a jazykově zcela neutrální produkt. Spadají sem činnosti jako extrakce textů, vytváření textových nárazníků při návrhu uživatelského rozhraní a programové přípravy pro podporu různých jazyků. Texty, které jsou určené k překladu by měly být psané jednoduše, aby při překladu nedocházelo k nedorozuměním. Další fáze je lokalizace, která přizpůsobí uniformní systém konkrétnímu jazykovému prostředí. 41 4.7 Fáze lokalizace
Lokalizace je dle (Singh, 2012) a (Esselink, 2000) definována jako proces adaptace různých aspektů webu, aby splnil jazykové, kulturní a ostatní požadavky specifické pro dané jazykové prostředí cílového trhu. Ve fázi lokalizace se věnuje pozornost místním konvencím, formátům času, data, měn a čísel, fyzikálním jednotkám, adresám, telefonním číslům, rozvržení webu či ovládacích prvků a orientaci, ikonám a symbolům, jazyku a vyjadřovacímu stylu, barvám a estetice a v neposlední řadě i právním a dalším institucionálním otázkám. Mezi aspekty lokalizace webu se řadí: ● globální rozcestník, ● automatický výběr jazyka, ● prvky uživatelského rozhraní, ● překlad a správa terminologie, ● zákaznická lokalizace (branding, SEO, helpdesk), ● procesy, metody plateb a dopravy, ● přizpůsobení obsahu a vzhledu na základě kultury uživatele. 4.7.1 Globální rozcestník
Význam globálního rozcestníku spočívá v nabídnutí všech dostupných lokalizovaných webů jedné firmy nebo služby příchozímu uživateli. Ukázkou je web společnosti 3M dostupný z URL www.3m.com. Tyto rozcestníky jsou doménou především velkých firem a korporací, které jimi chtějí poukázat na svoji velikost. Vlastní jazykové verze je určitě vhodné mít na národní doméně (například example.cz pro ČR či example.de pro Německo). Také stojí za uvážení výběr jazyka návštěvníka při jeho první návštěvě uložit do cookies a při dalších návštěvách již automaticky načítat preferovanou jazykovou verzi. 42 Obrázek 4.1 Globální rozcestník 3M Na rozcestníku 3M je dobré si povšimnout, jak je stránka organizována. Důležité jsou dvě věci: Jednotlivé lokalizace nejsou založené pouze na jazyku, ale na kombinaci země a jazyku. To je proto, že jazyky se na různých územích odlišují a je vždy lepší uživateli nabídnout co nejpřesnější verzi. Například angličtina ze Spojených států a Velké Británie používá jiná slovíčka a stejně se liší i francouzština v Kanadě a ve Francii. Názvy zemí a jazyků jsou psané v místním jazyce. To je velice důležité, protože pokud by uživatel byl na dovolené v Londýně, nemluvil by anglicky a dostal by se na stránku, kde by bylo napsáno Czech, tak by mohl mít s identifikací svého jazyku problém. To ale odpadá pokud by na webu bylo napsáno česky. Země a jazyky v místním jazyce lze doprovázet i anglickým ekvivalentem. Další problém může vyvstat pokud výběr jazyka bude skryt pod nápisem v cizím jazyce jako Select language. Člověk, který neumí anglicky neví, co to znamená. Místo toho se dá použít ikona planety nebo jednotlivé vlajky. Nebízí se otázka, zda by nebylo lepší umístit na web odkaz na zahraniční stránky a (Singh, 2012) radí, že je lepší velký rozcestník. Já jsem střídmější a myslím si, že pokud je výběr jazyka zpracován tak, aby byl jasně viditelný a uživatel ho nepřehlédl, pak je v pořádku i verze s odkazy na jednotlivé lokalizace pokud jich není více než 10. 43 4.7.2 Automatický výběr jazyka
Některé stránky rozcestníky nepoužívají, ale rovnou uživateli při jeho první návštěvě naservírují stránku v jeho jazyce. Jak to dělají? V angličtině se tomu říká language negotiation, volně přeloženo jako jednání o výběru jazyka, a funguje tak, že webová stránka podle nastavené jazykové preference v internetovém prohlížeči či operačním systému vyhodnotí, jakou jazykovou verzi uživateli zobrazí. Využívá se při tom funkce HTTP protokolu (Singh, 2012). Na první pohled to vypadá jako ideální řešení, kdy web uživatele nezdržuje výběrem jazyka, ale rovnou mu poskytne obsah v jím preferovaném jazyce. Funguje to dobře až na případy, kdy: 1. Uživatel má špatně nastavený preferovaný jazyk. 2. Uživatel se připojuje např. z internetové kavárny v zahraničí, která má nastavené jiné preferované jazyky. Může nastat případ, kdy je Němec hovořící německy a francouzsky a má tyto jazyky nastavené ve svém prohlížeči. Navštíví stránku, která je dostupná defaultně v češtině a dále také v angličtině a francouzštině. Na základě jeho preference se mu zobrazí ve francouzštině a je to v pořádku. V druhém případě Němec navštíví tutéž stránku, ale má mezi preferovanými jazyky jen němčinu. Tomu se web zobrazí česky, jelikož mezi množinami jazyků návštěvníka a lokalizacemi webu nebyl průnik a zvolil se defaultní jazyk, kterým byla čeština. Tento případ již v pořádku není a poukazuje na případy, kdy automatický výběr selhává (Singh, 2012). Výběr na základě nastavených preferovaných jazyků lze nahradit přístupem založeným na geolokaci. Může využívat trasování IP adresy či GPS. Lidé hodně cestují a často prohlížejí stránky ze zahraničí, proto je dobré jej zkombinovat s rozcestníkem či přístupem založeným na language negotiation. Např. navrhnout uživateli jazyk, ve kterém chce stránku zobrazit na základě obou metod. Pro velké firmy, které mají velké množství lokalizací je dobré připravit globální rozcestník. Pokud má firma jen několik lokalizací, může na web, za předpokladu, že to 44 bude přehledné a jasné, umístit odkazy na další jazykové verze. Není dobré spoléhat na automatický výběr jazyka pro návštěvníka, protože pokud selže a zobrazí stránku v jiném jazyce, je velká pravděpodobnost, že to návštěvníka odradí a stránku zavře (Singh, 2012). Automatický výběr můžeme použít k návrhu jazyku návštěvníkovi v rámci globálního rozcestníku, pokud je návrh správný, návštěvník jednoduše zvolí jazyk. Pokud správný není, návštěvník si najde mezi ostatními jazyky ten svůj. 4.7.3 Kulturní specifika, formáty a konvence
Hofstede v roce 1980 definoval kulturu jako software mysli (Hofstede, 2010), jelikož ovlivňuje, jak přemýšlíme, jak se chováme a jak interagujeme se společností. Kultura nám částečně předává smysl a pochopení pro interpretaci světa kolem nás. Odlišná kultura lidstvo diferencuje a ovlivňuje, jak určité věci lidé vnímají. To až do takové míry, zda bílou barvu považují za barvu radosti či smutku. Jinak budou díky svým hodnotám a kulturním kořenům vnímat web Ind a Čech. Kulturní specifika mohou u nejjednodušších programů znamenat čistě jazykový překlad prvků uživatelského rozhraní a nápovědy, u složitějších je potřeba lokalizovat také měnové formáty nebo formáty času a systémy, které se starají např. o účetnictví musí být lokalizované také z právního hlediska dle platného právního řádu, případně systémy na bázi e-­‐‑commerce by měly integrovat místní platební metody. U pokročilé internacionalizace a lokalizace nestačí jen překládat, ale je potřeba se zabývat kulturními hodnotami, zvyklostmi a historií v daném regionu a také zkratkami a produktovými jmény z pohledu místního jazyka (Nakakoji, 1996). Rozdíl mezi weby dělá použití obrázků osob (někde je „nutnost“, aby na webu byl obrázek velké spokojené rodiny, jinde je to naopak vnímáno jako prvoplánovité a může to uškodit) nebo použití barev (v některých zemích je bílá vnímána neutrálně, jinde zase jako smuteční barva). Kulturním odlišnostem a jejich kvantifikování se věnoval Geert Hofstede v již představeném modelu kultur. Průzkum před uvedením nového vozu patrně podcenil Mercedes, který jej pojmenoval Vito. To je ve většině jazyků naprosto neškodný pojem, jen ve finštině je to velice blízko vulgární nadávce. Místní obyvatelé proto dávají při lokalizaci Mercedes jako příklad, jak by se výběr produktového jména dělat neměl. 45 Prvky kultury se vyskytují v mnoha podobách a já ty nejčastější nyní představím. Jazyk
Naprosto zásadní prvek lokalizace je překlad do jazyka daného regionu. Problematická je lokalizace v regionech, kde se používá více jazyků. Například na území Indie se používá více než 500 jazyků a jejich dialektů a aby to nebylo tak jednoduché, liší se mnohdy i typem písma (Hall et al., 2003). Vždy by se měla zvážit i lokalizace do jazyků menšin a etnik žijících na území státu, pro jehož uživatele se lokalizace provádí. Symboly a gesta
Symbolům se věnuje nauka sémiotika a její znalost není na škodu ani v oblasti lokalizace. V návrhu webu či uživatelského rozhraní by se neměly objevovat symboly mající náboženské či politické konotace. Například vyobrazení krávy na webu pro indické návštěvníky by bylo považováno za krajně nevhodné, jelikož kráva je pro hinduisty posvátná. Gesty jsou myšleny jednoduché signály směrem k příjemci nesoucí nějakou informaci. Taková gesta mohou být vyobrazena například na nějakém obrázku na webu nebo v úvodní webové videoprezentaci. Úskalí zde spočívá v nejednoznačnosti gest napříč kulturami. Příkladem zde budiž známé vyobrazení písmena „V“ pomocí dvou prstů. Ve Spojených státech to znamená buď vítězství nebo urážku, záleží na natočení dlaně. Ve Španělsku ale druhý význam ztrácí smysl a znamená jednoduše číslo dva (Bausela, 2003). Grafika
Ještě v roce 2009 neexistovaly žádné příručky, jak navrhovat weby pro různé kultury. Nyní v roce 2015 se mi nepodařilo najít jedinou knihu, která by se cíleně tomuto tématu věnovala, ale našel jsem několik internetových článků, které o návrhu webu pro různé kultury pojednávaly, stejně tak jako jedna kapitola v (Singh, 2012). Průřez výzkumů, článků a stran v knize nyní představím. Výzkumy v tomto ohledu nehovoří jasně. Podle modelu kultur profesora Hofsteda by měly hrát roli takové věci jako jsou použité ikony, obrázky nebo barevné provedení webu či uživatelského rozhraní. Ale výzkum (Cyr a Trevor-­‐‑Smith, 2004) toto zcela 46 nepotvrdil, když byla použita bílá barva na pozadí japonského webu, kde bílá znamená smrt, vedla si zcela totožně jako v USA nebo v Německu, kde žádné negativní vnímání mezi lidmi nemá. Zajímavým příkladem ve vnímání grafického vzhledu je příběh světového vyhledavače Google, který i díky svému krásně minimalistickému vzhledu uspěl v západním světě, ale zároveň to byl důvod, proč neuspěl v Jižní Koreji. Na tamní poměry málo odrážel typický korejský webdesign, který se vyznačuje mnoha barvami a větší komplexitou a tak Korejci dali raději přednost korejskému vyhledavači Naver.com (Reinecke a Bernstein, 2013). Existuje několik problematických grafických prvků, kterým je lepší se při lokalizaci raději úplně vyhnout či alespoň jejich výskyt minimalizovat. Jedná se např. o prvky vyobrazující (Singh, 2012): ● jednopísmenné koncepty, u nichž dochází ke zmatení po překladu do jiného jazyka, kde slovo začíná na jiné písmeno, ● náboženské symboly a ikony, ● grafické prvky s textem, ● části lidského těla a řeč těla (různá etnicita, různé významy řeči těla), ● slang, humor a slovní hříčky, ● fyzické prostředí, ● etnické, rasové, politické či náboženské prostředí, ● genderové složky, ● zvířata, ● sexuální či násilné prvky, ● regionální konvence (směr čtení, čas, datum, apod.). Nejen že lokalizace některých prvků by mohla být složitá či by v jiné kultuře postrádala smysl, ale mohlo by se stát, že by návštěvník na nelokalizované verzi webu zahlédl nějaký urážlivý výjev a z webu by patrně hned odešel. Barvy
Barvy znamenají v různých kulturách různé věci. V České republice je smuteční barvou černá, zatímco v Indii je to úplný opak -­‐‑ bílá barva. 47 Svého času druhá největší indická banka ICICI používala na webu hodně červené barvy, které značí prosperitu a štěstí a také šafránovou, což je barva náboženství. Klienti této banky dokonce mohli na webu vykonat rituál pro štěstí pudža, který Indové vykonávají, aby tím zajistili štěstí po právě provedené bankovní transakci (Hall et al., 2003). Výzkum (Adams a Osgood, 1973) ukázal, že nejoblíbenější barvou je modrá, následují zelená a bílá. Novější studie z roku 2000, kterou vypracovali Madden, Hewitt a Roth zjistila, že ve Spojených státech jsou nejoblíbenější barvy modrá, zelená a černá, zatímco na opačné straně stupnice leží oranžová a žlutá. Zajímavé je, že některé země mají barvy, které nelze pojmenovat v jiných jazycích. Např. v Japonsku mají aoi, což je odstín zelené, Inuité mají mnoho způsobů na popsání bělosti sněhu a Indové zase mají několik odstínů hnědé. Pro popis barev doporučuji používat jejich vyjádření v barevných prostorech RGB či CMYK, případně hexadecimálně. Na ukázku modrou barvu můžeme v těchto systémech postupně popsat jako RGB(0,0,255), CMYK(100,100,0,0) a #0000FF. Barvy se mají při návrhu používat s rozmyslem a funkčně. Před použitím je třeba zjistit si potenciální symbolické konflikty v cílových regionech. Pro zjištění významu barev v různých kulturách doporučuji tyto tři stránky: ● (Cultural color: Cultural Meanings of Color and Color Symbolism, 2015) -­‐‑ popis barev a jejich významu v různých zemích ● (Kyrnin, 2015) -­‐‑ popis barev a jejich významu v různých zemích ● (What Colors Mean in Different Cultures, 2011) -­‐‑ diagram ukazuje jakou barvu v dané kultuře reprezentuje daná vlastnost Ikony
Zdálo by se, že ikony budou lidé vnímat stejně, ale to neplatí. Přesvědčil se o tom v minulosti Apple, když u svého Macintoshe použil ikonu koše, který ale Britům připomínal jejich tamní poštovní schránky a mnoho jejich e-­‐‑mailů díky nedorozumění skončilo v koši a způsobilo zmatení. Navíc někteří uživatelé měli od koše odlišná očekávání, protože v některých zemích mohou lidé předmět z koše vyjmout a v jiných nikoliv (Nakakoji, 1996). 48 Dalším příkladem nechť je Nike, které na svých teniskách používalo logo vypadající jako plameny. Nicméně muslimové tvrdili, že to vypadá jako Alláh napsáno jejich písmem a Nike se za to musel omluvit a tuto řadu obuvi z prodeje stáhnout (Singh, 2012). Ze zmíněných případů vyplývá důležitost zajistit, aby ikony měly totožný význam po celém světě a někde nezpůsobily zmatení uživatele či ještě hůř naprosté nepochopení ikony. I jednoduché věci jako koš, nákupní košík či žlutý autobus mohou být matoucí. Formáty data a času
U nás v České republice se používá 24 hodinový formát data (např. 15:30), ale na druhé straně Atlantiku se používá 12 hodinový formát (3:30 PM). Češi jsou zvyklí jako první u data udávat den, potom měsíc a nakonec rok, ale ve Spojených státech opět preferují jiný systém, a sice MM/DD/RRRR. Způsobů zápisu data je mnoho. Někdy se používají pomlčky (RRRR-­‐‑MM-­‐‑DD), tečky (DD.MM.RRRR), celé názvy měsíců (1. ledna 2015) nebo lomena jako v již zmíněném případě. Aby se redukovala šance, že datum bude uvedeno špatně, doporučuji zadávat měsíce výběrem z drop-­‐‑down menu v jejich písemné podobě (např. 1. ledna 2015). Další rozdíly, kterým je třeba věnovat pozornost jsou víkendové konvence, tj. které dny považujeme za nepracovní (např. v Íránu je to čtvrtek a pátek) a druhá otázka je, kdy začíná nový týden. V ČR začíná pondělím, ale ve Spojených státech už nedělí. Rozdíl je potom v zalamování dní v měsíčním pohledu v kalendáři. Formáty čísel
U číselných formátů jsou důležité dvě věci. První je, jakým symbolem se oddělují desetinná místa, tj. zda čárkou (123,45) nebo tečkou (123.45). Druhá věc je, jak se oddělují tisíce. Používá se mezera (50 000) nebo čárka (50,000)? Formáty měn
U měn se využije lokalizační znalost formátu čísel a dále je třeba znát odpověď na otázku, zda se měna píše před ($50) nebo za částku (50 Kč). Pokud se píše za částkou, umisťuje se obvykle ještě mezera mezi částku a měnu. 49 Formáty adres
V České republice adresa vypadá přibližně takto: Jan Novák Pražská 123 110 00 Praha 1 Česká republika V České republice stačí pro adresu čtyři řádky, ale například ve Spojených státech se pro adresu používají typicky o dvě pole více -­‐‑ druhý řádek pro ulici a další pole pro stát (např. Aljaška). Tyto údaje jsou důležité pro správné generování faktur a podobných dokumentů. Také je vhodné držet jednotlivé části adresy odděleně. Tzn. mít pro název ulice jedno pole a pro orientační a popisná čísla pole další. Čím jsou data strukturovanější, tím lépe se s nimi pracuje. Abecední řazení položek v seznamu
Abecední řazení v angličtině je bezproblémové, jelikož nemá žádné speciální znaky jako čeština (č, ž, apod.). U jazyků je potřeba zjistit správné řazení: ● diakritických znaků jako Č, Ž, Ñ, ● dvouznakových písmen jako je v češtině CH, ● jmen obsahujících předložku, člen či spojku, např. Robert De Niro se bude řadit k D nebo k N? Fyzikální jednotky
Důležité je také používat správné fyzikální jednotky u daných veličin jako jsou: ● teplota (°C či °F), ● délka (palce, stopy, yardy, míle či metrická soustava), ● objem (oz či litry), ● hmotnost (libry či kilogramy), ● rychlost (míle/h či km/h) a mnoho dalších. 50 Optimalizace ceny a místní metody pro platby
Dobrá znalost místních platebních metod je důležitá u všech služeb, které od zákazníka přijímají platby. U dobře lokalizované služby by měl zákazník přicházet do styku jen s měnou, která se v jeho zemi používá. Neměl by být nucen si sám přepočítávat, kolik je 29 USD v jeho místní měně. Pokud je služba nabízena ve více zemích, je třeba se zamyslet na odlišnými cenami v jednotlivých zemích. Důvodem je zvýšení konkurenceschopnosti na trhu. Řešením je analýza cen konkurenčních služeb. Např. je-­‐‑li daná služba o 10 % dražší než konkurenční služba A a o 15 % levnější než služba B, můžeme zachovat stejný poměr a stanovit cenu za předpokladu, že ostatní náklady zůstávají fixní. Druhým způsobem může být aproximace dle cenové hladiny. Z toho plyne, že stejný produkt se bude ve skandinávských zemích prodávat dráž než například v chudší Albánii. Správně zvolené platební metody mohou dramaticky ovlivňovat konverzi, jak ukazuje případová studie Avastu na konci práce. V České republice aktuálně máme tyto platební metody: ● dobírka, ● bankovní převod a QR platba, ● platba kartou, ● online peněženky PayPal, PaySec, MasterPass a další, ● agregátory platebních metod GoPay a PayU, ● mobilní SMS mikroplatby, ● Mobito, ● SuperCash, ● online bankovní převody Platba24, MojePlatba, ePlatby, mPeníze, ČSOB Online platba a další, ● platba poštovní poukázkou a několik dalších. Základem u online služeb je možná platba kartami VISA a Mastercard, ale některé země jsou specifické a lidé se tam kartami po internetu zatím platit bojí a využívají jinou možnost. Informace o populárních platebních metodách lze získat nejjednodušeji od 51 lidí, kteří v dané zemi žijí a v době sociálních sítí není příliš těžké si někoho takového najít ve větším městě, kde žijete. Dobrý přehled lze získat také při pohledu na populární místní e-­‐‑shopy. V České republice by to mohly být e-­‐‑shopy Alza.cz nebo Mall.cz. Avšak pozor na velké nadnárodní firmy působící v dané zemi. Ty mohou spoléhat na svoji popularitu a customizaci svých platebních metod pro daný trh ignorovat (Janů, 2014). Místní doručovací metody
Místní metody pro dopravu jsou principiálně to samé, jako platební metody, pouze se jedná o jiný druh služby. Podpora hojně používaných doručovacích metod je nezbytnost pro e-­‐‑shopy, které chtějí v dané zemi uspět. DHL či FedEx nejsou v každé zemi špičkou na trhu a pokud se například v Rumunsku těší velké popularitě metody tuzemská firma FAN Courier, měl by ji e-­‐‑shop prodávající rumunským spotřebitelům také nabízet. Nabídne-­‐‑li se zákazníkům to, na co jsou zvyklí u ostatních rumunských obchodů, zlepší se jejich spokojenost s nákupem, která může vést k dalším objednávkám v budoucnu. Právní systém
Lokalizace na úrovni legislativy, daní, apod. je nutná pokud se služba dotýká těchto oblastí. Příkladem může být webová služba na vedení účetnictví, která musí podporovat platnou legislativu, aby své uživatele nepřivedla do problému. Legislativu je potřeba monitorovat i po provedené lokalizaci. Zákony a předpisy se mění a produkt musí být neustále v souladu s platnou legislativou. Komunikační kanály
Mezikulturně se liší také preferované způsoby komunikace. Ne všichni ocení pouze e-­‐‑
mail. Podle výzkumu z roku 2004 skandinávské kultury preferují e-­‐‑mail, ale jiné jako Japonsko či Německo zase osobnější formu kontaktu, například přes telefon. Tento výzkum došel k závěru, že i Američané preferují e-­‐‑mail, ale podle své osobní zkušenosti a zkušeností lidí okolo mě se u nich přikláním k osobnější formě kontaktu. Výzkum (Sachau a Hutchinson, 2012) dokázal, že Hispánci žijící ve Spojených státech preferují weby, které jsou relevantnější k hispánské kultuře a poskytují informace i zákaznickou linku ve španělštině. 52 Telefonní kontakt na helpdesk je plus, ať už se jedná o jakoukoliv kulturu, avšak je to komplikované, pokud v dané zemi pro firmu nepracuje někdo, kdo tam žije. Existují virtuální čísla, která se například tváří jako americká, ale jsou pak přesměrovány do České republiky. Takové řešení s sebou nese měsíční náklady poskytovateli této služby, ale také diskomfort a riziko, že se někdo bude snažit dovolat ve dvě hodiny v noci, protože u něj je teprve odpoledne. Užitečné telefonní nástroje jsou Vumber.com (Spojené státy a Kanada), MightyCall.com, Skype.com, VoipBuster.com a Rebtel.com. Osobnější než e-­‐‑mail, ale méně osobní než telefonní kontakt je online chat. Zákazník má okamžitou zpětnou vazbu na svůj problém či otázku, je to zdarma a pro určitou skupinu lidí i příjemnější než telefon. Implementace online chatu na web není komplikovaná záležitost. Ukázkovými službami na online chat se zákazníky jsou Zopim.com nebo český startup Smartsupp.com. Customizace na základě kulturních preferencí
V předchozí kapitole jsem představil model kultur Geerta Hofsteda a v této podkapitole budu prezentovat, jak přizpůsobovat web pro danou kulturu. Tj. na co daná kultura klade důraz a co naopak nepovažuje za důležité. Budu postupovat po dimenzích. Následující vlastnosti mohou být odráženy na obrázcích, v textech, ve funkcionalitě, atd. Dimenze vzdálenost moci
Pro kultury vykazující vysokou míru indexu vzdálenosti moci by se měly brát v potaz následující věci (Singh, 2012): ● vyobrazení hierarchie ve firmě -­‐‑ organizační diagramy, psát pozice zaměstnanců, ● používat obrázky hlavních ředitelů, vlivných lidí v odvětví či celebrit, ● ukázat získané certifikáty a ocenění za kvalitu, ● komunikovat vizi vyřčenou ředitelem či vrchním managementem, ● vyobrazit hrdé klienty na to, že vlastní daný produkt, ● poskytovat zákazníkům návody, tipy, triky a hry. 53 Dimenze individualismus versus kolektivismus
Individualismus Kolektivismus důraz na ochranu soukromí -­‐‑ vhodné napsat, jak jsou používány a chráněny osobní údaje oslavuje osobní úspěchy, soběstačnost, nezávislost zmínit body odlišení od konkurence podporuje komunitní vztahy, dávání zpět komunitě a společenskou odpovědnost chatovací, členské online místnosti používat odběr novinek e-­‐‑mailem a možnosti online odběru zpráv personalizace -­‐‑ individuální oslovení, možnost používat obrázky rodiny, týmy zaměstnanců personalizovat web, doporučení dárků na e-­‐‑
shopu podporovat kolektivní zodpovědnost ve vizi používat obrázky a symboly národní identity (vlajky, fotky historických staveb, apod.) nabízet zákazníkům věrnostní programy odkazovat na místní partnery používat více zájmeno „my“ než „já“ a tím komunikovat naši orientaci na skupinu Tabulka 4.2 Implikace dimenze IDV (Singh, 2012) Dimenze vyhýbání se nejistotě
Pro kultury vykazující vysokou míru vyhýbání se nejistotě by se měly brát v potaz následující věci (Singh, 2012): ● kvalitní zákaznická podpora -­‐‑ seznam nejčastěji kladených otázek, funkční helpdesk, dobře zpracovaná nápověda, zdarma telefonní zákaznická linka, ● jednoduchá navigace -­‐‑ dobře viditelné odkazy a tlačítka, mapa stránek, ● téma tradice -­‐‑ respekt ke kultuře a k zemi, ● kontaktní informace na tuzemské obchody, ● překlad webu obohatit o místní terminologii jako jsou metafory nebo jména slavností, ● nabízet zdarma materiály ke stažení, zkušební verze či členství zdarma, ● reference klientů -­‐‑ důraz na důvěryhodnost a bezpečnost. 54 Dimenze maskulinita versus feminita
Maskulinita Feminita téma realismu -­‐‑ méně fantastických výjevů a obrazotvornosti na webu informačně jít rovnou k věci poskytovat informace o efektivnosti produktu -­‐‑ jeho trvanlivost, informace o kvalitě, vlastnostech a robustnosti vyobrazit muže jako silné a mocné, zatímco ženy v „tradičních“ pozicích jako telefonní operátorka, manželka dávat pozor na genderově oddělenou komunikaci a ženám ukázat zvláštní respekt, zdvořilost a péči téma emocí -­‐‑ více hrát na city, mateřství Tabulka 4.3 Implikace dimenze MAS (Singh, 2012) Kontextové kultury
S rozdělením na kultury dle vysokého či nízkého kontextu přišel v roce 1976 Edward T. Hall. Zopakuji, že u kultury s vysokým kontextem je sdělení obsaženo v kontextu nebo je vnitřně sdílené členy společenství. Jedná se o kultury, u kterých je třeba „číst mezi řádky“. Naproti tomu kultury s nízkým kontextem mají svá sdělení jasná, přímá a jednoznačně vyjádřená (Singh, 2012). Vysoký kontext Nízký kontext zdvořilost a nepřímost -­‐‑ obrázky odrážející zdvořilost, používání bohatého jazyku, užívání nerozhodných slov jako snad, možná, pravděpodobně, celková pokora ve filozofii organizace při prodeji používat měkký přístup (soft sell) -­‐‑ citové a subjektivní zapůsobení nehmotných aspektů produktu či služby propagace zábavnou formou důraz na estetické detaily svobodné použití barev důraz na obrázky používat superlativy -­‐‑ „jsme číslo jedna“, největší, atd. při prodeji používat tvrdý přístup (hard sell) -­‐‑ agresivní propagace, slevové kupóny, důraz na výhody produktu v přímém porovnání s konkurencí zmínit prestiž firmy v odvětví umístit na web zmínky v důležitých médiích prezentovat čísla dokazující růst firmy umístit jednoduše k nalezetí smluvní podmínky, informace o záruce, vrácení zboží a další informace spojené s nákupem Tabulka 4.4 Implikace kultur s vysokým a nízkým kontextem (Singh, 2012) Kulturám by se měl přizpůsobit i styl psaní. Někde se používá zdvořilejší jazyk, jinde je lepší nebýt příliš osobní a spíš používat trpné rody. Pro kultury vysokého kontextu by měla být jedním z cílů textu snaha o navázání osobního spojení se čtenářem s důrazem na zdvořilost a vhodné oslovení zákazníka, zejména pokud se jedná o lidi autoritativního postavení. Zdvořilost se např. v Japonsku 55 projevuje častým děkováním, uvítáním zákazníků a popřáním dobrého zdraví. Pisatel používá bohatý a květnatý jazyk a ve formální komunikaci užívá i takový tón a styl. Vzhledem k povaze kultur s vysokým kontextem je důležitá i nonverbální komunikace jako je řeč těla, tón hlasu, posunky a používání metafor. Psaní delších dokumentů jako jsou smlouvy, obsáhlé dokumentace či technické poznámky by se firmy měly vyhnout a je-­‐‑li to nezbytné, doplnit je o grafiku, které je udělají čtivějšími. Prodejní argumentace by měla být psána podmanivě a nenápadně, jako sdělení nadřazenosti lze použít pojítka produktu k místu, osobě nebo místní události. Tvorba obchodních textů by si měla zachovat skromný tón a nebýt příliš agresivní. Kultury nízkého kontextu jsou orientované na akci a logiku. Informace jim poskytované musí být explicitní a přímé. Samozřejmostí je respektující, přímý a vznešený tón komunikace, ale textaři by se měli vyhnout přespřílišné zdvořilosti. Užívání trpného rodu a neosobního stylu je vhodnější než u kultur s vysokým kontextem. Faktické informace by se měly komunikovat zákazníkovi zcela přímo, už jen ze snahy vyhnout se pozdější žalobě (tolik časté ve Spojených státech) při uvedení neúplných informací a díky nim vzniklé škodě. V oblasti propagace produktu se dovoluje použití agresivnějších technik (Cutler a Javalgi, 1992), avšak tvrdý prodej (hard sell) musí mít určité meze. Za účinné je považováno užívání superlativů. 4.7.4 Shrnutí fáze lokalizace
Samotná lokalizace je zdlouhavý proces, při kterém je třeba myslet na spoustu věcí. Je jistě dobré spolupracovat s člověkem, který v zemi žije či ještě nedávno žil, jehož pohledy na produkt mohou přinést cennou zpětnou vazbu. Customizace na kulturní úrovni v důsledku zpříjemní používání produktu svým uživatelům, jelikož odráží i malé detaily jejich kultury. Použití lokalizačních repozitářů nejenže usnadní sběr dat pro jednu konkrétní lokalizaci, ale urychlí proces lokalizace do dalších jazyků díky tomu, že vývojáři se naučí repozitář používat nebo dokonce část procesu díky strukturovaným datům zautomatizují. 56 4.8 Úskalí lokalizace
Již jsem v předchozích podkapitolách zmínil, že důkladná lokalizace je nákladná záležitost, do které se firmy nerady pouštějí díky vidině nejisté návratnosti investice. Výzkum (Sachau a Hutchinson, 2012) ukázal, že většina webových stránek v USA určených Hispáncům byla jen přeložena z angličtiny do španělštiny s nízkou až neexistující mírou kulturní customizace. Jak implikuje tento případ, firmy se snaží lokalizovat jen to nejnutnější, ale nechtějí do projektu investovat více než je nezbytné. Tuto otázku rozvádí případová studie na konci práce, která ukazuje na reálných číslech efekty některých lokalizačních prvků. Jaký web zobrazovat lidem s nejednoznačným kulturním cítěním je stále problém. Jaké lokální prostředí by měla služba nabídnout Indovi, který žije posledních 30 let v Belgii? Samotná lokalizace neřeší situace, kdy má člověk širší kulturní zázemí, které vychází z více než jedné kultury. V ideálním případě by mělo být uživateli nabídnuto rozhraní, které bude kulturním mixem Indie a Belgie. Předpokládám ale, že vývoj v této oblasti tak rychle postupovat nebude a podobných věcí se věda v nejbližší době nedočká. Výzkumníci se však podobnou otázkou zabývali v práci (Reinecke a Bernstein, 2013), kde představili rozhraní prototypu MOCCA, které se dokáže adaptovat na návštěvníka s daným kulturním pozadím. Prototyp MOCCA vychází z Hofstedova modelu kultur a aproximace výsledků pro jednotlivé země, které porovnává s tím, kde daný uživatel žil a z jaké země se právě připojuje k serveru. Výsledky se ukázaly být velice slibné, jelikož uživatelé s podobným kulturním pozadím, podobnou vzdělaností a podobnou úrovní počítačové gramotnosti měli i podobně vypadající uživatelské rozhraní. Do budoucna to znamená, že adaptivní rozhraní může poskytovat velkou konkurenční výhodu před lokalizovanými, ale neadaptivními rozhraními. Nicméně než se budou běžně taková rozhraní používat, to ještě nějakou dobu potrvá. Do té doby se doporučuje dát uživateli možnost upravit si uživatelské rozhraní, pokud mu to přednastavené nevyhovuje. 57 5 Zlepšení lokalizace služby Webgarden
Cílem této části práce je navrhnout lokalizační vylepšení anglické, španělské a rumunské verze české služby Webgarden, která se zabývá generováním webových stránek. Jako dílčí cíl jsem si stanovil návrh, vytvoření a analýzu dat z dotazníku, kterým jsem zjistil důležité faktory lokalizace z pohledu uživatele. Dalším dílčím cílem je analýza kulturních rozdílů u zemí, na které Webgarden cílí na základě Hofstedova modelu kultur. Dalším dílčím cílem je srovnání úrovně lokalizace u služeb, které konkurují Webgarden. Posledním dílčím cílem je ověřit navržená doporučení. Přínos práce tkví ve vylepšení lokalizace české služby Webgarden, ze které budou moci vyvodit konkrétní kroky pro zlepšení lokalizace i další projekty či startupy a alespoň část vylepšení implementovat. Metodiku budu validovat navržením doporučení pro Webgarden vycházejících z metodiky i částečně z průzkumů a následně tato doporučení předložím rodilým mluvčím k ohodnocení. 5.1 Metody výzkumu
Dílčí cíl zmapování důležitých faktorů založím na datech z dotazníku, kde respondent u otázek týkajících se lokalizace označí důležitost na škále 1 až 5 podle toho, co sám považuje za důležité. U výzkumu kulturních rozdílů analyzuji data získaná z internetu, která reprezentují kultury jednotlivých zemí a jsou založena na Hofstedově modelu kultur. U výzkumu jsem vybral 7 konkurenčních služeb Webgarden a porovnal jejich úroveň lokalizace zejména z pohledu otázek v dotazníku. Zaměřil jsem se na jazyky jako je angličtina, němčina, španělština a čeština, kterými hovořím. Na základě metodiky i částečně výsledků těchto tří dílčích cílů jsem sestavil doporučení pro Webgarden, které službě pomůže zlepšit stávající lokalizaci. Metody, které použiji k naplnění cílů jsou analýza dat získaných z dotazníku, analýza dat získaných z webu (Hofstede, 2015) a také z vlastního výzkumu zaměřeného na srovnání jednotlivých služeb. 58 5.2 Představení služby Webgarden
Webgarden je česká online služba pro tvorbu webových stránek a e-­‐‑shopů dostupná z adresy www.webgarden.cz. V roce 2005 ji založili dva tehdejší studenti ČVUT Martin Čelikovský a Kamil Foltin. V té době byl o webové stránky zájem, ale bylo to stále pro většinu společnosti poměrně komplikované. Webgarden umožňoval tvorbu stránek lidem, kteří neovládali HTML a CSS a že tento záměr vyšel, vypovídá, že už několik měsíců po spuštění vznikalo okolo 100 webů každý den. Tři roky po uvedení se toto číslo zpětinásobilo. V roce 2014 Webgarden překročil metu jednoho milionu uživatelů na české verzi. Webgarden je od roku 2008 lokalizován také do angličtiny a v dalších letech přibyly lokalizace do španělštiny, němčiny a rumunštiny. Webgarden se řadí mezi malé firmy, jeho tým čítá okolo 15 lidí, z čehož někteří spolupracují jen externě a z velké části se jedná o studenty vysokých škol. Obrázek 5.1 Část úvodní stránky Webgarden.cz 5.2.1 Byznys model
Příjmový model Webgarden je tzv. freemium. To v praxi znamená, že uživatelé mohou službu využívat ve funkčně neomezené podobě zdarma, ale tento provoz je financovaný z reklamy zobrazované na klientském webu. Druhou možností je, že si uživatel zaplatí prémiový tarif, u kterého se reklamy nezobrazují. 59 5.2.2 Zahraniční verze
Doporučení pro zlepšení zahraničních verzí služby Webgarden je důležitým přínosem této práce a je třeba vysvětlit, co se pod tímto souslovím ukrývá. Některé oblasti jsou patrné na první pohled, ale jiné nikoliv. V rámci zahraničních verzí se tým stará o: ● překlad uživatelského rozhraní, ● překlad veškeré automatizované komunikace směrem k uživateli (typicky e-­‐‑
maily), ● překlad relevantního obsahu z českého blogu, ● překlad nápovědy a výukových videí, ● korekturu všech již existujících textů, ● zákaznická podpora, ● lokalizaci služby z pohledu kulturního, právního a cenového, ● správu zahraničních sociálních sítích Facebook, Twitter a Google Plus, ● správu lokálních PPC kampaní. Aktuálně se aktivně lokalizuje do angličtiny, španělštiny a rumunštiny. Několik dalších jazykových verzí se lokalizuje jen z pohledu překladů uživatelského rozhraní a automatizované komunikace s uživatelem. 5.3 Analýza současného stavu Webgarden
Tato kapitola má za cíl popsat, jak se ve Webgarden aktuálně pracuje a pomocí SWOT analýzy firmu a její fungování lépe popsat. Spadají sem i otázky jaké nástroje se pro lokalizaci ve firmě používají. 5.3.1 SWOT analýza
Pro lepší pochopení, jak Webgarden funguje, jsem vypracoval stručnou SWOT analýzu. Silné stránky
● pokročilý redakční systém dovolující tvorbu komplexních webů, ● kvalitní, ochotná a rychlá zákaznická podpora, ● umožňuje i tvorbu e-­‐‑shopů bez nároku na provizi z prodejů, ● levný provoz, ● plná funkcionalita zdarma, ● možnost provozování na vlastní doméně, ● uživatel má svůj web sám pod kontrolou, 60 ● technologicky vyspělá služba stále ve vývoji, ● mobilní editace webu, ● příjemné firemní zázemí. Slabé stránky
● nepříliš moderní a atraktivní vzhledy, ● smluvní závazek na určitou dobu, ● skryté poplatky (web bez reklam), ● nutnost registrace, ● chybí demo, ● anonymní služba (kdo za ní stojí?), ● špatně funguje na mobilních zařízeních, ● chybějící funkcionalita pro e-­‐‑shop, ● malý vývojářský tým -­‐‑ pomalá implementace nových funkcí a oprava chyb, ● malá zkušenost jednotlivých členů týmu. Příležitosti
● orientace na spokojenost uživatelů, ne na konverzi, ● originální, česká, rodinná firma s přátelským vystupováním, ● vhodné i pro pokročilé uživatele (editace CSS), ● k registraci stačí jen e-­‐‑mail, ● naslouchá potřebám uživatelů, ● služba pro zahraniční uživatele. Hrozby
● silná zahraniční konkurence, ● její vlastní „podceňování“ služby -­‐‑ tj. že si tým myslí, že není dostatečně dobrá, ale přitom většině trhu by už v současné podobě stačila, ● neexistuje import webů z jiných služeb a uživatel se bojí náročnosti přesunu webu, ● špatná informovanost potenciálních klientů o důležitosti mít web, ● špatná informovanost o možnosti vytvořit si web sám, ● lenost uživatelů učit se používat nový systém, ● vnímání služeb zdarma jako nekvalitních a bez podpory, 61 ● obava, že web bude vypadat neoriginálně, ● potenciální uživatel web má, ale bojí se změny, ● obavy ze stability a dostupnosti služby, ● hodně zaměstnaných brigádníků, kteří mohou kdykoliv skončit a rozvoj služby ohrozit, ● díky flexibilní pracovní době a možnosti pracovat z domova může dojít k chybám a nedorozuměním v komunikaci. 5.3.2 Nástroje pro lokalizaci
V této podkapitole představím nástroje, které Webgarden používá pro jednotlivé oblasti lokalizace. Sdílení dokumentů
Všechny dokumenty a tabulky se spravují na Google Drive a všichni zaměstnanci mají ke všemu přístup. Z pohledu zahraničních verzí zde pracujeme na překladech článků a kapitolách nápovědy. Dále se zde sdílí dokumenty s průzkumy, podle kterých se následně dělají rozhodnutí týkající se lokalizace. Např. jak vypadá implementace platební metody PayPal v lokálních e-­‐‑shopech v daných zemích. Podle toho pak můžeme určit, jak moc je PayPal populární a lidé jsou s ním obeznámeni a zda je potřeba napsat návod, jak pomocí PayPalu platit za služby či nikoliv. Překlady uživatelského rozhraní a e-mailů
Pro překlady tzv. klíčů uživatelského rozhraní webové aplikace nebo e-­‐‑mailů, které se posílají uživatelům, Webgarden používá vlastní aplikaci Translator. Klíč je textový řetězec, který je umístěn v kódu aplikace a interpretuje se podle nastavené jazykové verze. Např. klíč ViewHomepage_banner_alt symbolizuje úvodní text na hlavní stránce Webgarden. 62 Obrázek 5.2 Aplikace Translator Aplikace umožňuje uživatelům vyhledávat klíče a měnit překlady v různých jazycích. U každého překladu lze nastavit kvalitu překladu na škále 0-­‐‑100, kde 0 je neexistující překlad a 100 je naopak nejlepší možný překlad. To umožňuje překlady filtrovat a průběžně vylepšovat. Translator neobsahuje žádnou funkcionalitu pro usnadnění překladu jako je paměť pro již přeložené textové řetězce, návrh nového překladu nebo vizualizaci překládaného textu. Stejně tak se při lokalizaci nevyužívá lokalizačních repozitářů. Evidence požadavků na vývoj
Pro správu požadavků na vývojovou část Webgarden se používá aplikace The Bug Genie (www.thebuggenie.com), která se provozuje na serverech Webgarden. Užívá se pro správu chyb a nových funkcionalit. Čísla ticketů jsou propojená s Translatorem, tzn. že když má nová funkcionalita např. ticket číslo 500, stačí si v Translatoru vyhledat klíče vztahující se k ticketu 500 a připravit překlad nové funkcionality. Zákaznická podpora
Stejně jako u překladů uživatelského rozhraní Webgarden používá vlastní aplikaci i pro správu e-­‐‑mailového helpdesku. Ten umí pracovat s e-­‐‑maily a je propojený na CRM systém (opět vlastní řešení), který operátorovi rychle ukáže informace o webech uživatele a jeho bonitě (tj. kolik zaplatil za naše služby a jak důležitý je pro nás jeho web). 63 Kromě e-­‐‑mailového helpdesku se mohou uživatelé na podporu Webgarden obrátit i na sociálních sítích a nejčastěji je tomu tak na Facebooku. Operátoři mají přístup i na facebookový profil a kontrolují dotazy od uživatelů i na této sociální platformě. V omezené formě se poskytuje zákaznická podpora i po telefonu. Sociální sítě
Ke správě sociálních sítí Facebook, Twitter a Google Plus se používá buď webové rozhraní těchto sítí nebo webová aplikace Buffer (dostupnou z URL www.bufferapp.com). Ta umožňuje plánovat a automaticky přidávat příspěvky na sociální sítě a poskytuje i jednoduchou analytiku, o úspěšnosti jednotlivých příspěvků. Na sociální sítě se vkládají příspěvky z několika kategorií -­‐‑ odkazy na články na našem blogu, upozornění pro uživatele, získávání zpětné vazby od uživatelů a zajímavý neautorský obsah z oblasti webdesignu, typografie, online marketingu nebo SEO. Wunderlist
Pro správu úkolů se používá webová aplikace Wunderlist, která má i svoji desktopovou a mobilní verzi. Wunderlist umožňuje vytvářet sdílené to-­‐‑do listy. Každý zahraniční spolupracovník má jeden, kam mu kolegové přidávají úkoly a sledují jejich plnění. Tato aplikace umí posílat e-­‐‑mailové notifikace a tak jsou obě strany vždy informovány o přidání nového úkolu i o jeho splnění. Prioritu úkolů určuje zadavatel úkolu, který nový úkol zařadí do takového pořadí, které uzná za vhodné. Čím výše v seznamu úkol stojí, tím vyšší prioritu má. 5.3.3 Současný stav lokalizace
Lokalizace se provádí u angličtiny, španělštiny a rumunštiny aktivně, zatímco u několika málo dalších jazyků pasivně. Aktivní forma znamená, že o každý jazyk se stará rodilý mluvčí, který překládá prvky uživatelského rozhraní, články na blog a nápovědu z češtiny či angličtiny, dále má na starosti helpdesk a s lokalizačním týmem řeší kontinuální vylepšování lokalizace služby. Pasivní forma znamená, že jsou pouze překládány prvky uživatelského rozhraní a ne vždy to provádí rodilý mluvčí. Aktuálně se Webgarden pasivně lokalizuje do němčiny, slovenštiny, bulharštiny a maďarštiny. Tyto verze se udržují přeložené, což umožňuje jejich relativně rychlé případné nasazení. 64 Jednotlivé verze jsou provozovány na národních doménách -­‐‑ česká na webgarden.cz, španělská na webgarden.es, rumunská na webgarden.ro a anglická na generické komerční doméně webgarden.com. U německé verze se používá rakouská národní doména webgarden.at, jelikož německá webgarden.de byla již obsazena. Webgarden nemá globální rozcestník pro volbu jazykové verze a neužívá ani žádné algoritmy pro nabídnutí správné jazykové verze danému uživateli. Pokud uživatel přijde na anglickou verzi a chtěl by raději španělskou, volba jazyku se nachází v patičce webu, kde jsou ostatní dostupné jazyky vypsány jako odkazy v daném jazyce (např. Español pro španělskou verzi). Webgarden aktuálně řeší lokalizaci jen z pohledu jazyka, nikoliv dle cílových zemí. Obrázek 5.3 Patička webu Webgarden.cz se zvýrazněným výběrem jazyka Lokalizace na úrovni integrace platebních metod existuje jen v české verzi. U ostatních verzí lze zaplatit pouze přes Paypal, který nicméně akceptuje i platební karty. Nevýhodou je, že u rumunské verze se ceny nezobrazují v místní měně RON, ale v EUR. U doručovacích metod, které jsou důležité pro provozovatele e-­‐‑shopů na platformě Webgarden, je situace složitá. Mohou si vybrat mezi poskytovateli dostupnými v České republice, mezi nimiž jsou i světoví hráči jako FedEx, DHL, DPD či UPS, ale již zde chybí lokální poskytovatelé populární v zemích, na které se Webgarden soustředí. Problém tkví ve složitosti implementace výpočtu ceny dopravy, jelikož v některých zemích jako je např. Brazílie se cena počítá podle vzdálenosti, na kterou se zboží posílá, na tvaru zásilky, apod. Aktuálně lze cenu za dopravu u e-­‐‑shopů počítat jen v závislosti na ceně objednávky, nikoliv na hmotnosti zásilky. Zákaznická podpora, která je jednou ze silných stránek Webgarden, je poskytována na několika kanálech. Hlavním je e-­‐‑mailová podpora, kde se uživatelům dostává odpověď ve většině případů do 12 hodin. Dále podpora na sociálních sítích, kde je rychlost 65 odezvy podobná. Podpora po telefonu se poskytuje v omezené míře jen pro české uživatele, nikoliv pro zahraniční. Stejné je to s podporou na online chatu. Přizpůsobení webu na základě kultury uživatelů se zatím zejména z důvodu časových kapacit neprovádí důkladně. Na rumunské verzi se testuje bílá varianta webu, oproti základní černé zobrazující se na všech ostatních verzích. Zda to má prokazatelný vliv na míru konverzí se ukáže v horizontu dalších měsíců. Na anglické verzi je upravený text tlačítka pro zaregistrování. Popisek na české verzi je Nezávazně vyzkoušet, ale po testování s Američanem, který byl překvapen, že k používání služby stačí zadat pouze e-­‐‑
mailovou adresu, se na anglickou verzi přidala informace, že k zaregistrování stačí pouze e-­‐‑mailová adresa. Vliv na konverzi je stále v měření. Obrázky nebo organizační diagramy na webu nejsou, pouze v nápovědě se objevují snímky obrazovky. Texty na webu jsou překlady bez větší míry kulturního přizpůsobení. Formáty adres, telefonů, měn, dat a časů jsou lokalizované, ale nemusí vždy odpovídat zvyklostem v dané zemi. Například anglická verze je cílena na Spojené státy (ale ne na Indii), španělská na Španělsko (ale ne na španělsky hovořící státy Latinské Ameriky) a rumunská na Rumunsko (ale ne na Moldávii). 5.4 Výzkum důležitosti aspektů lokalizace z pohledu uživatele
Tato podkapitola je rozdělena do dvou částí – návrh dotazníku, který objasní jeho cíle, hypotézy a strukturu. Druhá část se věnuje analýze výsledků a závěru. 5.4.1 Návrh dotazníku
Cílem dotazníku je ukázat aspekty lokalizace, které jsou pro koncové uživatele nejdůležitější. Stanovil jsem si následující hypotézy: 1. H1: Nejdůležitější aspekt lokalizace je překlad uživatelského rozhraní. 2. H2: Mezi třemi nejdůležitějšími aspekty lokalizace je užití místních formátů a fyzikálních jednotek. 3. H3: Mezi třemi nejdůležitějšími aspekty lokalizace je integrace místních platebních a doručovacích metod. 66 Dotazník je koncipován tak, že respondenti u každého aspektu vyberou na škále 1-­‐‑5 jeho důležitost z pohledu koncového uživatele. Na škále 1 znamená nejméně důležitý a 5 nejdůležitější. Použití škály u jednotlivých aspektů mi pomůže důležitost jednoduše kvantifikovat a následně sestavit stupnici důležitosti jednotlivých aspektů lokalizace. Jednotlivé aspekty se v dotazníku řadí náhodně a nedojde tedy k ovlivnění výsledků vinou subjektivního pořadí otázek od nejdůležitějšího aspektu k nejméně důležitému. Otázky jsem navrhl tak, aby pokrývaly stranu lokalizace, se kterou interaguje uživatel. Tam patří uživatelské rozhraní, nápověda, texty na webu, zobrazování formátů dle místních konvencí, integrace platebních i doručovacích metod, které jsou uživatelé zvyklí používat a kterým věří a zákaznická podpora. Také mě zajímalo, zda je pro uživatele důležitá úprava webu z pohledu kulturních odlišností a zařadil jsem na toto téma dvě otázky. Text otázek jsem koncipoval tak, aby jim rozuměli i běžní uživatelé a nevyskytovaly se v nich technické termíny, kterým by respondenti nerozuměli a buď by dotazník nedokončili nebo by nepochopení otázky svou irelevancí ovlivnilo výsledky průzkumu. K většině otázek jsem do závorky umisťoval ještě doplňující vysvětlení, abych měl jistotu, že ji respondenti správně pochopí. Dotazník dále obsahuje demografickou část, která může odhalit odlišné trendy zejména mezi různými věkovými a vzdělanostními skupinami uživatelů. To může pomoci vývojářům lépe soustředit lokalizační snahu, pokud je jejich produkt primárně určen kupříkladu mladým lidem do 30 let nebo naopak starším uživatelům. Prostředky šíření dotazníku byly výhradně online kanály, zejména sociální sítě Facebook, Twitter a Google Plus. Jako platformu pro vytvoření dotazníku jsem použil Google Forms. Úvodní text k dotazníku zní následovně: „Dobrý den, jmenuji se Jan Miřacký a píšu diplomovou práci na téma Lokalizace webových aplikací. Cílem průzkumu je zjistit, jaké aspekty lokalizace jsou pro koncové uživatelé nejdůležitější.“ 67 U následujících aspektů lokalizace ohodnoťte na škále 1 (nejméně důležitý) až 5 (nejdůležitější), jak jsou pro vás důležité jednotlivé aspekty z pohledu uživatele. ● Všechny prvky uživatelského rozhraní, nápověda, web a další texty jsou přeložené do češtiny, která užívá platná jazyková pravidla (např. pro abecední řazení položek nebo dělení slov; Při řazení se např. písmeno CH řadí za H, nikoliv pod C) ● Fyzikální jednotky a formáty data, času, měn, čísel, adres,… se používají tak, jak je v České republice zvykem. (Teplota bude ve °C a ne ve °F, cena bude napsána jako 100 Kč a ne Kč100 nebo vzdálenosti nebudou v mílích ale v kilometrech.) ● Zajímá vás, jestli se sídlo firmy nachází v České republice? ● Je pro vás důležitá možnost využívat platební a doručovací metody, na které jste zvyklý/á? (Například tuzemský bankovní převod, SMS platba, Česká pošta atd.) ● Je pro vás důležité, když napíšete e-­‐‑mail na zákaznickou podporu v češtině, že dostanete odpověď také v češtině? ● Jak hodnotíte zákaznickou podporu na telefonu v češtině? ● Jak hodnotíte zákaznickou podporu na sociálních sítích (Facebook, Twitter) v češtině? (Napíšete dotaz v češtině a odpoví vám také v češtině.) ● Jak hodnotíte texty na webových prezentacích, které využívají typické české spojení? (Takové spojení, která v cizích jazycích nedávají smysl -­‐‑ "dostal na budku", "zlom vaz") ● Považujete za důležité, když vzhled webu odráží kulturní poměry v České republice? (Ve smyslu, že na ilustračních fotkách jsou typické české rodiny místo asijských.) Vyplňte prosím své demografické údaje. ● Pohlaví ○ Muž ○ Žena ● Věk ○ do 18 let ○ 19-­‐‑29 ○ 30-­‐‑39 ○ 40-­‐‑49 68 ○ 50-­‐‑59 ○ nad 60 ● Nejvyšší dosažené vzdělání ○ Základní ○ Středoškolské s maturitou/vyúčním listem ○ Vysokoškolské 5.4.2 Analýza výsledků průzkumu
Průzkumu se zúčastnilo 166 respondentů různých věkových kategorií, vzdělání i pohlaví. Díky kvantifikaci odpovědí jsem pomocí průměru zjistil, jakou důležitost přiřazují uživatelé daným aspektům. Na tabulce Tabulka 5.1 jsou aspekty seřazeny dle důležitosti. Vyšší číslo znamená vyšší důležitost. Aspekt lokalizace Průměr hodnocení Správné formáty a fyzikální jednotky Místní platební a doručovací metody Podpora na e-­mailu Podpora na telefonu Přeložené uživatelské rozhraní Podpora na sociálních sítích Kulturně upravené texty na webu Kulturně upravený vzhled webu Sídlo firmy v ČR 4,18 3,88 3,61 3,41 3,22 3,00 2,73 2,72 2,45 Tabulka 5.1 Výsledky výzkumu seřazené od nejdůležitějšího aspektu k nejméně důležitému Dílčí cíl byl splněn a výsledky jednotlivých hypotéz jsou následující: 1. H1 (Nejdůležitější aspekt lokalizace je překlad uživatelského rozhraní): Nepotvrzena 2. H2 (Mezi třemi nejdůležitějšími aspekty lokalizace je užití místních formátů a fyzikálních jednotek): Potvrzena 3. H3 (Mezi třemi nejdůležitějšími aspekty lokalizace je integrace místních platebních a doručovacích metod): Potvrzena Nejdůležitější je pro uživatele, aby služba používala správně lokalizované formáty a fyzikální jednotky. Jako druhá nejdůležitější věc byla označena implementace místních platebních a doručovacích metod. Tyto dva aspekty ukazují, že lidé chtějí používat metody, na které jsou zvyklí a kterým věří. 69 Třetím nejdůležitějším aspektem je podpora po e-­‐‑mailu v místním jazyce, hned po ní následuje telefonická podpora. Výzkum dále v tabulkách Tabulka 5.2 a Tabulka 5.3 ukazuje, že lidé starší 30 let preferují telefonickou podporu, zatímco mladší generace raději napíše e-­‐‑mail. Podpora na sociálních sítích v místním jazyce je hodnocena průměrně. Aspekt lokalizace (30-­39 let) Průměr hodnocení Správné formáty a fyzikální jednotky Podpora na telefonu Místní platební a doručovací metody Podpora na e-­mailu Přeložené uživatelské rozhraní Podpora na sociálních sítích Kulturně upravený vzhled webu Kulturně upravené texty na webu Sídlo firmy v ČR 4,04 4,00 3,92 3,67 3,63 3,00 2,96 2,75 2,54 Tabulka 5.2 Výsledky pro věkovou skupinu 30-­‐‑39 let Aspekt lokalizace (40-­49 let) Průměr hodnocení Správné formáty a fyzikální jednotky Místní platební a doručovací metody Podpora na telefonu Podpora na e-­mailu Kulturně upravený vzhled webu Kulturně upravené texty na webu Přeložené uživatelské rozhraní Podpora na sociálních sítích Sídlo firmy v ČR 4,31 4,31 4,08 4,00 3,69 3,54 3,31 3,31 2,46 Tabulka 5.3 Výsledky pro věkovou skupinu 40-­‐‑49 let Překvapením je, že přeložené uživatelské rozhraní je až páté. Může to znamenat, že lidé jsou lépe jazykově vybaveni a zvykli si na služby v angličtině. Zdálo by se, že je tento výsledek ovlivněn velkým počtem respondentů do 30 let, ale ani ve skupinách starších uživatelů nefiguruje překlad mezi třemi nejdůležitějšími aspekty. Nedůležité je pro uživatele umístění sídla služby. Také nelpí na kulturně přizpůsobených textech a vzhledech webů. Pro navazující výzkum by mohlo být zajímavé otestovat na konkrétních webech vytvořených v různých zemích, jak daný web na uživatele působí. Myslím si, že většina uživatelů nad tím přímo nepřemýšlí, ale kdyby se s webem setkali, možná by na ně „působil divně“ a nedokázali by specifikovat proč. Z výzkumu pro vývojáře plyne, že by se měli soustředit především na korektní implementaci formátů, konvencí a fyzikálních jednotek a také na implementaci způsobů placení (případně doručování zboží), na které jsou lidé v dané zemi zvyklí a nenutili je 70 používat metody, které neznají a nemají v ně důvěru. Firmy by se také měly zamyslet nad poskytováním telefonické podpory, kterou lidé nad 30 let považují za důležitou. 5.5 Customizace služby Webgarden na základě kulturních preferencí
V této kapitole na základě indexů jednotlivých zemí v Hofstedově modelu kultur zanalyzuji současný stav a dílčím cílem je poskytnutí doporučení pro customizaci na základě kulturních preferencí uživatelů jednotlivých verzí Webgarden. Pro zdroje hodnot Hofstedových dimenzí používám web (Hofstede, 2015). V této části výzkumu mě zajímaly odpovědi na následující otázky: ● Liší se kultura latinskoamerických zemí hovořících španělsky od Španělska? V jakých ohledech? Měla by se vytvořit španělská verze pro Latinskou Ameriku? ● Liší se kulturně anglicky mluvící země, na které Webgarden nejvíce cílí? Tj. Spojené státy, Velká Británie a Indie. Měla by Indie mít vlastní verzi? ● Které země se nejvíce liší od české kultury? 5.5.1 Španělsko a Latinská Amerika
Ideální stav by byl mít pro každou španělsky mluvící zemi Latinské Ameriky vlastní verzi, ale to je z kapacitních důvodů aktuálně nerealizovatelné, proto se budu zabývat Latinskou Amerikou jako celkem. Pro tyto potřeby jsem sestavil entitu Latinská Amerika. Vznikla průměrem dat z dostupných španělsky mluvících zemí Latinské Ameriky v databázi přístupné na (Hofstede, 2015). Aby byl model přesnější, spočítal jsem vážený průměr jednotlivých dimenzí vážený dle počtu obyvatel (Central Intelligence Agency: The World Factbook, 2015), aby např. Salvador se svými třemi miliony obyvatel neměl takovou váhu jako Mexiko se 120 miliony. Jak ukazuje graf Obrázek 5.4, rozdíly mezi aritmetickým průměrem a váženým průměrem jsou minimální. 71 100
90
80
83
83
71
70
61
60
Latinská Amerika -­‐‑ průměr
50
Latinská Amerika -­‐‑ vážený průměr
40
26
30
21
20
10
0
PDI
IDV
MAS
UAI
LTO
IVR
Obrázek 5.4 Porovnání dimenzí při výpočtu průměrem a váženým průměrem podle počtu obyvatel zemí Jak je vidět z grafu Obrázek 5.5, rozdíly mezi jednotlivými zeměmi Latinské Ameriky v některých dimenzích existují, ale většinou kopírují průměrovou křivku a nebudu se tedy jimi dále ve výzkumu zabývat. 120
100
Latinská Amerika
Argentina
80
Chile
Kolumbie
60
Mexiko
Peru
40
Salvador
Uruguay
20
Venezuela
0
PDI
IDV
MAS
UAI
LTO
IVR
Obrázek 5.5 Graf ukazující, že mezi průměrovou křivkou pro Latinskou Ameriku a jednotlivými zeměmi příliš velké rozdíly nejsou 72 Při srovnání dat Španělska a Latinské Ameriky na grafu 6.6 je patrné, že kulturní rozdíly mezi oběma oblastmi existují. Nejmarkantnější jsou v dimenzích IDV, LTO a IVR. Španělsko je oproti Latinské Americe individualističtější, méně se orientuje na tradice a více se omezuje co do požitkářství. Španělské indexy jsou u všech dimenzí kromě UAI, kde je index podobně vysoký jako má Latinská Amerika, průměrné. To implikuje, že Španělsko není nikterak vyhraněné a předpokládám, že pokud by se kulturně customizovala služba a v rozdílových dimenzích IDV, LTO a IVR se více přiklonila k latinskoamerické kultuře, bylo by to schůdné řešení pro obě kultury. 100
86
90
80
83
71
70
60
83
57
61
51
50
48
42
44
Španělsko
Latinská Amerika
40
26
30
21
20
10
0
PDI
IDV
MAS
UAI
LTO
IVR
Obrázek 5.6 Srovnání dimenzí Španělska a Latinské Ameriky Zůstává otázka oddělení na základě rozdílné španělštiny používané v obou regionech. Zde je vhodné podívat se na velké služby. Facebook má španělštinu pro Latinskou Ameriku, zvlášť pro Kolumbii a Španělsko, ale Twitter má jen jednu španělštinu a stejně tak i Airbnb. Proto si myslím, že pro službu velikosti Webgarden aktuálně jedna španělská verze stačí. 5.5.2 Anglicky mluvící země
Anglická verze Webgarden cílí primárně na uživatelé ze Spojených států, ale ve skutečnosti je nejvíce využívaná Indy. Pro zajímavost ke srovnání kultur přidám Velkou Británii. 73 100
PDI
80
IVR
60
IDV
40
20
Spojené státy
0
Indie
Velká Británie
LTO
MAS
UAI
Obrázek 5.7 Porovnání kulturních dimenzí Spojených států, Velké Británie a Indie Jak je vidět na grafu Obrázek 5.7, kultura Spojených států i Velké Británie je velice podobná a liší se pouze v dimenzi LTO, podle které jsou Spojené státy více zaměřené na tradice než na budoucnost. Indie se kulturně vymyká v dimenzích PDI, IDV a IVR. To znamená, že indická kultura je více postavená na hierarchii (kastovní systém se stále používá), inklinuje ke kolektivismu a je daleko více omezená z pohledu požitkářství než Spojené státy s Velkou Británií. Z jazykového pohledu rozdílné angličtiny bych opět pro projekt velikosti Webgardenu ponechal jen jednu jako má i Airbnb. Pro Indy je angličtina sice oficiální jazyk používaný vládou, ale ze zkušenosti helpdesku Webgarden vím, že jejich jazyková úroveň je přinejlepším průměrná. Jazykově by stačila jedna anglická verze, ale díky velkým rozdílům mezi indickou a západní kulturou reprezentovanou Spojenými státy a Velkou Británií navrhuji vytvoření oddělené indické verze na doméně webgarden.in. Nemyslím si, že vytvoření verze pro Velkou Británii je v současné době nezbytné. 74 5.5.3 Rozdíly oproti české kultuře
Vzhledem ke skutečnosti, že Webgarden je česká firma, je ve službě zakořeněná i česká kultura. Proto indexy České republiky použiji jako základní hodnotu a více než absolutní hodnoty indexů ostatních zemí mě budou zajímat rozdílové hodnoty od českého základu. Existuje-­‐‑li snaha přiblížit více zahraniční verze Webgarden jejich uživatelům, je důležité znát relativní rozdíly mezi českou kulturou a těmi zahraničními a na ně se dále při customizaci soustředit. V tabulce Tabulka 5.4 jsem porovnal hodnoty indexů jednotlivých dimenzí s hodnotami pro Českou republiku tak, aby vznikly rozdílové hodnoty. Tj. hodnota -­‐‑17 v dimenzi PDI u Spojených států znamená, že hodnota indexu této dimenze je u Spojených států o 17 bodů nižší než u České republiky. Následně jsem stanovil hranici ± 30 bodů jako mezi, která při překročení znamená výraznější kulturní rozdíl (zvýrazněno červeně). Česká republika Spojené státy Indie Španělsko Latinská Amerika Rumunsko PDI 0 -­‐17 20 0 14 33 IDV 0 33 -­‐10 -­‐7 -­‐32 -­‐28 MAS 0 5 -­‐1 -­‐15 4 -­‐15 UAI 0 -­‐28 -­‐34 12 9 16 LTO 0 -­‐44 -­‐19 -­‐22 -­‐49 -­‐18 IVR 0 39 -­‐3 14 53 -­‐10 Tabulka 5.4 Přehled kulturních rozdílů v porovnání s ČR. Barevně jsou rozlišené používané jazyky. Tato meze byla, jak je znázorněno v tabulce, překročena osmkrát. Implikace jsou následující: ● Spojené státy jsou individualističtější, více orientované na tradice a požitkářství, ● Indie snadněji akceptuje nejistotu, ● Španělsko reflektuje kulturu podobnou té české, ● Latinská Amerika tíhne ke kolektivismu, silnější orientaci na tradice a vyšší úrovni požitkářství, ● Rumunsko je orientované na hierarchickou strukturu. Tyto hodnoty se prakticky do kulturní customizace Webgarden odráží následovně a tímto byl i splněn dílčí cíl práce: Spojené státy
● viditelně komunikovat, jak je nakládáno s osobními daty, jak jsou zabezpečena a kdo k nim má přístup, 75 ● zdůraznit, že s Webgarden si celý web mohou vytvořit sami a nejsou závislí na nikom dalším, ● komunikovat, v čem je Webgarden lepší než konkurenční služby a komu je určen, ● dát uživateli volnou ruku k přizpůsobení služby (např. barva administrátorského prostředí) a personalizaci, ● navázat osobnější kontakt s uživateli (např. zapojovat je do vylepšení služby), ● komunikovat tradici služby a její zkušenosti. Indie
● zákaznická podpora a nápověda nejsou tak důležité, ● uživatelé se nebojí službu vyzkoušet a učit se ji používat svépomocí. Latinská Amerika
● vytvořit komunitu, kde si budou lidí sdílet své zkušenosti a navzájem se inspirovat, ● komunikovat společenskou odpovědnost firmy, ● umožnit uživatelům odběr novinek online (formou newsletteru či sociálních sítí), ● na webu použít obrázek týmu, ● u referencí použít obrázek rodiny provozující na Webgarden web rodinného podniku, ● symboly národní identity, ● nabídnout věrnostní program pro loajální uživatele (např. slevové kupony při prodloužení služby), ● v textech na webu používat zájmeno my, ● komunikovat tradici služby a její zkušenosti. Rumunsko
● na webu používat obrázky zakladatelů, ● vyobrazit strukturu týmu organizačními diagramy, ● používat citace o Webgardenu od vlivných lidí z oboru, ● komunikovat vizi Webgardenu vyřčenou zakladateli, ● v referencích použít obrázky hrdých uživatelů služby Webgarden, ● poskytovat uživatelům tipy a návody, jak službu lépe a kreativněji používat. 76 5.6 Analýza lokalizace konkurenčních služeb
V této kapitole jsem porovnal úroveň lokalizace webových stránek konkurenčních služeb Webgarden, které jsou určené pro anglicky, španělsky, německy, česky mluvící uživatele. Cílem této analýzy je získat přehled o úrovni lokalizace konkurenčních služeb. Také to ukáže, do jaké míry je lokalizace v souladu s preferencemi uživatelů. Předpokládal jsem, že velké zahraniční služby mají lokalizaci na vysoké úrovni. Mé hypotézy u této analýzy byly následující: 1. H1: Větší zahraniční služby jako Wix a Weebly mají lokalizaci prováděnou na základě zemí, nikoliv jen na základě jazyka a např. odlišují angličtinu používanou ve Spojených státech a ve Velké Británii. 2. H2: Větší zahraniční služby integrují místní platební metody, které jsou uživatelé zvyklí běžně používat. Do srovnání jsem nejprve zařadil sedm největších konkurentů Webgarden. Tři zahraniční služby (Wix, Weebly a Squarespace) a čtyři české (Webnode, Webmium, eStránky a Shoptet). Přičemž v průběhu porovnání jsem eStránky, Shoptet a Squarespace vyřadil, jelikož nejsou lokalizované do dalších jazyků. V porovnání jsem se zaměřil na aspekty, které byly předmětem dotazníku. Lokalizace na základě zemí, nikoliv jen jazyků Texty na webu se mezi jednotlivými jazyky liší Wix ne Weebly ne Webnode ano Webmium ano ano ano částečně, např. na úvodní stránce zůstal nepřeložený anglický text v obrázku Vzhled či grafika na úvodní stránce se liší mezi jednotlivými jazyky Uživatelská podpora na e-­‐‑mailu v lokalizovaném ano, anglická verze má jiné fotky než ostatní ano ne ne částečně, obrázky lidí jsou ve všech verzích stejné, v některých verzích tlačítko vyzývající uživatele k akci odkazuje na živé demo a jinde rovnou na registraci, přičemž výsledkem je v obou případech založení stránek ne ne ano 77 částečně, jen pro některé jazyky jazyce Uživatelská podpora na telefonu v lokalizovaném jazyce Uživatelská podpora na sociálních sítích v lokalizovaném jazyce Zobrazování lokální měny při placení za službu Správné zobrazování formátů Integrované lokální platební metody při platbě za službu Implementace lokálních doručovacích metod pro vlastníky e-­‐‑shopů Wix Weebly Webnode Webmium částečně, volání ne na americké číslo a operátor hovoří jen anglicky či španělsky částečně, jen ne angličtina, španělština a portugalština ne ne částečně, jen pro některé jazyky částečně, jen pro některé jazyky ceny jen v EUR ceny jen v USD ano ano ano ano ano ano ne ne ano ano uživatel je specifikuje sám (cena, hmotnost) uživatel je specifikuje sám (cena, hmotnost) velmi omezená ne (nepodporuje e-­‐‑
shopy) Tabulka 5.5 Porovnání lokalizace konkurenčních služeb Webgarden Výsledky nepotvrdily žádnou z mých hypotéz. Zahraniční služby nemají lokalizaci na vysoké úrovni a české služby jim mohou po této stránce konkurovat. Překvapivé zjištění přinesla otázka, zda lokalizace vychází ze samotného jazyka nebo z kombinace jazyku a země. Wix i Weebly mají lokalizaci jen jazykovou, zatímco české služby dle zemí. Žádná služba se nevěnuje přizpůsobování textů na webu dle kultury, ale všechny do určité míry mají texty upravené dle daného jazyka, tj. nemají doslovné překlady slovo od slova, ale např. nějaká motta mají upravena, aby znělo v daném jazyce lépe. U služby Webmium bylo zajímavé, že v různých jazycích používá dva různé popisy call-­‐‑to-­‐‑action tlačítka (tj. tlačítka vyzývajícího uživatele k akci) na úvodní stránce. U některých jazyků láká uživatele na živé demo a u jiných na registraci, přičemž ve skutečnosti tlačítko vždy odkáže na založení webových stránek. Náznaky přizpůsobení vzhledu a grafiky dle kultury uživatelů byly ke spatření u Wixu, jehož úvodní stránka staví na obrázcích uživatelů. U anglické verze byly použity jiné obrázky (patrně skutečných uživatelů) než u ostatních jazykových verzí, kde pro každý 78 jazyk jsou použity stejné, což je z lokalizačního hlediska špatně. Ostatní služby se tímto nezabývaly. Uživatelskou podporu odpovídající v lokalizovaném jazyce jsem rozdělil na kanály e-­‐‑
mail, telefon a sociální sítě. Ukázalo se, že ne každý jazyk má stejnou podporu. Telefonickou podporu nabízí jen Wix, nicméně vždy musí uživatel volat na číslo ve Spojených státech a operátor na druhé straně hovoří jen anglicky a španělsky. Co se týká podpory na sociálních sítích, tak ta u žádné služby nebyla poskytována u všech jazyků, ale jen u těch rozšířených, které měly vlastní stránku na sociálních sítích (např. Wix Español pro španělsky mluvící uživatele). Weebly žádné lokální profily na sociálních sítích nemá, pouze anglický profil. U plateb mě zajímalo, zda služby při kupování jejich tarifů, domén, apod. zobrazují cenu dle vybrané lokalizace či např. jen v USD. Dále zda je možné zaplatit za služby místními platebními metodami a ne např. jen platební kartou online. Výsledek první otázky vychází logicky z faktu, zda služba lokalizuje na základě země či jazyka. Podle zvoleného jazyka nelze určit správnou měnu. Zahraniční služby zobrazovaly ceny v USD, resp. v EUR, zatímco české služby přepočítávaly ceny na místní měnu. Stejně tak české služby podporovaly i místní platební metody, zatímco Wix s Weebly pouze platbu kartou. Implementace místních doručovacích metod pro majitele e-­‐‑shopů na porovnávaných platformách dopadly lépe u zahraničních poskytovatelů. Tam si provozovatel e-­‐‑shopu sám specifikuje pravidla pro výpočet ceny buď na základě ceny objednávky nebo dle její hmotnosti. Bohužel pokročilejší výpočet ceny např. na základě vzdálenosti mezi odesílatelem a příjemcem chybí. U Webnode byla specifikace velice omezená a neumožňovala definovat pravidla pro výpočet ceny. Webmium e-­‐‑shopy nepodporuje, tudíž neřešil ani doručovací metody. Při porovnávání mě zaujalo použití španělštiny u jednotlivých služeb. Všechny služby kromě Weebly uživateli tykají, jen Weebly vyká. Tykání je ve španělštině daleko běžnější než v češtině, zejména ve Španělsku. V Latinské Americe se používá o něco méně. České služby, které mají rozdílnou lokalizaci pro Španělsko a některé země Latinské Ameriky, tykání a vykání mezi zeměmi nerozlišují. Také bylo zajímavé, že texty na úvodních stranách psané ve španělštině určené různým zemím byly shodné. Možná 79 se jedná o trik, jak vypadat profesionálněji bez další snahy jazyk lépe přizpůsobit konkrétní zemi. I protože žádná z mých hypotéz nebyla potvrzena, toto srovnání ukazuje, že úroveň lokalizace se dramaticky neliší mezi velkými zahraničními službami a menšími českými a že některé služby (např. Squarespace) se lokalizací nezabývají vůbec. To dává šanci prosadit se i malým službám. Vypracováním tohoto srovnání byl splněn dílčí cíl. Ukázalo se, že lokalizace není povinnost služeb, vždy je to jejich volba. Pozitivním zjištěním je, že jsem u žádné služby nezaznamenal špatné zobrazování formátů. V dotazníku mnoho uživatelů hodnotilo jako důležitou telefonní podporu, ale toto srovnání potvrdilo, že to není standardem. Už vůbec se služby netrápí s lokálním telefonním číslem nebo podporou v lokálních jazycích (výjimkou je angličtina a španělština). 5.7 Případová studie: Avast a brazilská lokalizace
Do práce jsem zařadil i případovou studii zabývající se lokalizací pro brazilský trh. Důvody pro zařazení do práce jsou změřené hodnoty ukazující jaký reálný efekt měly některé kroky lokalizace a poskytnutá doporučení, která z tohoto lokalizačního snažení Avastu vycházejí a dají se použít i u Webgarden. Na loňské konferenci WebExpo hovořil zástupce Avastu Tomáš Janů o zkušenostech z lokalizace pro Brazílii (Janů, 2014). Avast je česká firma zabývající se především vývojem stejnojmenného antivirového softwaru, jehož byznys model je freemium. V roce 2004, když expandovali na brazilský trh, tak tam měli 200 tisíc uživatelů a z těch si placenou verzi koupili pouze 2 z 10 000. V roce 2014 tam již měli 24 milionů uživatelů, jejich podíl na trhu byl 60 % a konverzní poměr vzrostl ze dvou na 272 nakupujících z 10 000, tedy zvýšil se 136krát. Vedly k tomu následující kroky. V roce 2004 přeložili software do portugalštiny, jelikož neexistoval konkurenční produkt v tomto jazyce. Bylo důležité použít brazilskou portugalštinu, jelikož se odlišuje od té používané v Portugalsku. Na konverzích se to ale příliš neprojevilo. Druhý krok provedli až v roce 2009, kdy svoji službu nabídli v místní měně. Jako důležitý krok zmiňují nepřevádět čistě měnu dle kurzu, ale provést analýzu trhu -­‐‑ tj. za kolik jsou lidé ochotni produkt koupit a jaké ceny má nastavené konkurence. To vedlo 80 ke zlevnění z původních 50 USD na 31 USD. Tímto krokem konverze vzrostla o 220 % a Avast zaujímal 1 % na brazilském trhu. Třetím krokem v roce 2011 byla implementace populární místní platební metody boleto bancário. Jedná se zjednodušeně o složenku, kterou si uživatel vytiskne a jde ji zaplatit do obchodu. V Brazílii se tolik nepoužívají platební karty a oproti pohodlné platbě kartou online je boleto bancário méně komfortní způsob, ale místní obyvatelé jsou na to zvyklí. Tento krok zvýšil konverze o dalších 80 %. Čtvrtým krokem bylo další rozšíření implementace platebních metod, a sice prodeje na splátky. V Brazílii si lidé na splátky běžně kupují boty nebo trička. Důležitý se ukázal také způsob, jak byl prodej na splátky zobrazován. Když původní formát R$ 23,00 (3x) změnili na ten místně používaný, tj. 3x de R$ 23,00, vzrostla konverze o 26 %. Na formátu opravdu záleží. Místní e-­‐‑commerce standard tedy definovali jako jazykový překlad s užitím místní měny a místních platebních metod. Tyto 4 kroky zvýšily konverze o 13600 % během 10 let. Aktuálně Avast plánuje další krok, kterým bude platba pomocí boleto bancário na splátky, od kterého si slibuje další růst konverze. Lidé si v praxi vytisknout tři boleta a platí splátky v obchodě, jak jsou zvyklí. Zde je několik dalších doporučení, která na prezentaci zazněla: ● U zemí, ve kterých se hovoří více jazyky by měla být služba lokalizována do všech jazyků používaných v dané zemi, ● U zobrazování měny je nutné používat správný formát (desetinná místa, jejich oddělovač, apod.), ● Při hledání místního standardu pro e-­‐‑commerce je lepší se nedívat na velké firmy, které tyto věci často ignorují v domnění, že jejich popularita v zahraničí jim na úspěch na trhu stačí. Vhodnější je procházet místní e-­‐‑shopy a inspirovat se u nich. Osvědčilo se také diskutovat o tom s místními obyvateli nebo online s freelancery z dané země. ● Jako velkou výhodu vidí v outsourcingu služeb jako je účetnictví, výběr peněz a zákaznická a marketingová podpora. Poskytují to např. firmy CleverBridge (www.cleverbridge.com), DigitalRiver (www.digitalriver.com) nebo Nexway (www.nexway.com). 81 Případová studie Avastu prokázala důležitost lokalizace a její účinnost, pokud je důkladně provedena. Cenotvorba by měla vycházet z analýzy trhu a důraz by měl být kladen na implementaci místních platebních metod, na které jsou lidé zvyklí a také na dodržování místně používaných formátů a dalších konvencí. 5.8 Doporučení zlepšení lokalizace služby Webgarden
Tato podkapitola přináší doporučení pro zlepšení lokalizace služby Webgarden. Má doporučení vzešla z rad a doporučení, která jsou obsahem metodiky. Srovnával jsem ideální stav dle metodiky se současným stavem lokalizace Webgarden s přihlédnutím na náročnost implementace a užitek z vylepšení. Tzn. pokud by nějaké vylepšení přineslo jen malý užitek, do doporučení jsem jej nezařadil. Náročnost implementace i míru přidaného užitku jsem posuzoval svým expertním odhadem. Některá doporučení jsou navíc podložena i závěry průzkumů, které byly součástí této kapitoly. Jednotlivá doporučení jsem rozdělil do několika kategorií dle důležitosti a naléhavosti. 5.8.1 Vysoká důležitost
• Lokalizovat na základě zemí, nikoliv jen jazyka -­‐‑ rozdělit anglickou verzi na tu používanou v USA a v Indii, • Zobrazovat cenu u rumunské verze v místní měně RON místo v EUR, • Kulturně přizpůsobit španělskou verzi tak, aby se přiblížila latinskoamerické kultuře, • U verze pro Spojené státy viditelně komunikovat informace o používání osobních údajů, v čem je lepší než konkurenční služby a pro jaké uživatele je Webgarden určen a zdůraznit samostatnost s tvorbou i provozem webu. 5.8.2 Středně důležité
• Implementovat populární místní platební metody, • Vytvořit komunitu okolo španělské verze pro její latinskoamerické uživatele, jejíž cílem bude propojit uživatele Webgarden a nechat je vzájemně inspirovat, • U doručovacích metod implementovat výpočet ceny na základě hmotnosti balíku. 5.8.3 Nízká důležitost
• Vylepšit Translator -­‐‑ paměť pro již přeložené řetězce, vizualizace překládaného řetězce, 82 • Implementovat lokalizační repozitář pro jednodušší lokalizaci, • Telefonní podpora pro zahraniční uživatele, • U verze pro Spojené státy navázat s některými uživateli osobní kontakt a nabídnout jim zapojení do vylepšování služby, • Na španělské verzi přidat obrázek týmu Webgarden, používat v textech více zájmeno „my“, používat fotky uživatelů v referencích, • Na rumunskou verzi přidat fotky zakladatelů, případně i diagram organizační struktury a v textech dbát na uvádění pozic členů týmu, slovy zakladatelů komunikovat vizi Webgardenu, poskytovat uživatelům návody a tipy, jak službu efektivněji používat. 5.9 Validace doporučení
Implementace doporučení pro vylepšení lokalizace Webgarden a následné A/B testování a měření by byla optimální forma validace metodiky, nicméně z kapacitních důvodů vývojářů to nebylo možné. Proto jsem se rozhodl prezentovat svá doporučení pro zlepšení Webgarden rodilým mluvčím, kteří ve Webgarden pracují a jejich zpětnou vazbu použít pro validaci metodiky, ze které doporučení vyplynula především. Zde uvádím jen jejich negativní připomínky k doporučením. Originální text v angličtině je k přečtení v příloze č. 1. Velká většina doporučení byla přijata a tímto byl i zcela splněn poslední dílčí cíl práce. 5.9.1 Spojené státy
Hodnotila: Rebecca Hollinger Vznikla nejistota u oddělení indické verze z důvodu návratnosti investice, jelikož se zdá, že současná podoba Indům nevadí a také že uživatelé tohoto typu služeb jsou zvyklí na podporu na e-­‐‑mailu a tolik nepotřebují telefon, který by navíc znamenal větší zátěž a patrně by se finančně zavedení telefonické podpory nevyplatilo. Ostatní doporučení byla odsouhlasena. 83 5.9.2 Španělsko
Hodnotil: Jordi Esteve U španělské verze byla opět výtka týkající se telefonické podpory z důvodu, že uživatelé by mohli volat, aby si stěžovali nebo se ptali na základní věci, které lze snadněji demonstrovat pomocí videonávodů. Ostatní doporučení byla odsouhlasena. 5.9.3 Rumunsko
Hodnotila: Ioana Iordache U rumunské verze nebylo shledáno jako absolutně důležité umístění obrázků zakladatelů a vyobrazení organizační struktury na webu. Stejně tak nebyla telefonická podpora vnímána jako nutnost, za předpokladu, že podpora po e-­‐‑mailu odpovídá rychle, což se v případě Webgarden děje. Ostatní doporučená byla odsouhlasena. 84 6 Závěr
Práce se zabývá lokalizací softwaru se zaměřením na webové aplikace. Důvodem pro její napsání byl velký nárůst webových projektů a startupů, které vznikají všude po světě, Českou republiku nevyjímaje. Když služba cílí i za hranice naší republiky, je kvalitní lokalizace jedním ze základů úspěchu. Není však pouze o překladu, ale i o dalších, na první pohled méně viditelných věcech, jako je podpora v cizím jazyce, kulturní přizpůsobení nebo správně interpretované formáty a konvence. Stanovený hlavní cíl práce byl zcela splněn. Splněny byly i všechny dílčí cíle. Naplnění cílů v další části závěru podrobněji komentuji. V práci jsem představil Hofstedův model kultur, který specifika kultur jednotlivých zemí vyjádřil pomocí šesti, resp. sedmi dimenzí. Tento model jsem později využil v metodice lokalizace v kapitole o kulturní customizaci. Důvodem pro lokalizaci je expanze na nové trhy, ke které je někdy firma dotlačena i v zájmu udržení konkurenceschopnosti. Přístup na nové trhy může vést ke zvýšení příjmů nebo získání konkurenční výhody. Výzkum (Reinecke a Bernstein, 2013) potvrdil, že uživatelé preferují lokalizovaná prostředí a že taková prostředí zvyšují loajalitu návštěvníků (Cyr, 2008). Na začátku lokalizačního procesu se vytvoří tým, jehož důležitým členem je překladatel. V práci jsem popsal několik způsobů, kde takového člověka najít a jaké by měl mít vlastnosti. Definoval jsem i další role a ukázal, jaké možnosti existují v oblasti Quality Assurance a testování projektu. Dále se vypracuje zadání lokalizace, které především odpovídá na otázky identifikace správných nových trhů, znalosti kultury a charakteristikám jejich obyvatel a znalosti marketingového zázemí v daném regionu. Uvedl jsem i nástroje, které mohou při překladu a lokalizaci firmám usnadnit práci a zmínil také seznam funkcionality, kterou by měl lokalizační software podporovat. Vzhledem k náročnosti implementace správných formátů pro jednotlivá jazyková prostředí jsem představil lokalizační repozitář CLDR a International components for Unicode by IBM, které vývojářům díky svým standardizovaným formátům usnadní lokalizace z pohledu popsaných konvencí zápisu čísel, dat, času, měn a hotových základních překladů jako jsou názvy měsíců, jazyků, zemí a dalších. Při vývoji stačí tento 85 repozitář jednou naimplementovat a lze potom používat pro všechny další jazyky, přičemž překladatel už překládá jen věci specifické pro službu. Navazující fáze globalizace je hlavně procesně zaměřena a jde o přípravu procesů ve firmě, sběr požadavků na lokalizaci a vytvoření infrastruktury. Vzhledem k přílišné obecnosti a šíři fáze jsem ji nevěnoval mnoho prostoru a detailně se zaměřil na stěžejní fáze internacionalizace a lokalizace. Při internacionalizaci dochází k odstranění všech kulturních či jazykových prvků a vzniku neutrálního softwaru, a to pomocí extrakce textových řetězců a lokalizovatelných prvků ze zdrojového kódu, vytváření textových nárazníků sloužících např. k tomu, aby se přeložený popisek tlačítka do něj skutečně vešel, jelikož každý jazyk má různou délku. K psaní textů lze použít kontrolovaný jazyk, který se vyznačuje svojí jednoduchostí, která následně pomáhá kvalitnějšímu překladu. Teprve po internacionalizaci přichází na řadu lokalizace, ústřední téma této práce. Lokalizace má za cíl službu či produkt ještě více přizpůsobit cítění uživatele, ideálně do té míry, aby nepoznal, že služba byla vyvinuta jinde než v jeho zemi. Zde jsem popsal výhody použití globálního rozcestníku pro výběr jazyku a zdůraznil jsem dvě věci -­‐‑ lokalizace by měla být založena na kombinaci jazyku a země, ne pouze na jazyku a názvy zemí a jazyků by měly být napsány v onom jazyce, aby to bylo srozumitelné i pro lidi, kteří cizí jazyk neznají. Globální rozcestník má smysl pro firmy mající velké množství lokalizovaných webů, ale pokud jich má firma relativně málo, stačí i přehledně umístěný výběr jazyka formou odkazů. Automatický výběr jazyka doporučuji použít při návrhu jazykové verze uživateli, ale tak, že je-­‐‑li návrh špatný, uživatel si sám vybere ten správný jazyk. Lokalizace se tak kromě jazyka týká také celkového vzhledu, použitých barev, obrázků, organizačních diagramů, směru psaní textu, stylu psaní, symbolů a v neposlední řadě i formátů času, data, adres, měn a mnoha dalších konvencí. Nesmí se zapomenout ani na soulad služby s legislativou dané země. Uživatel služby by měl mít možnost používat to, co již zná a čemu věří a dvakrát to platí u platebních (a doručovacích) metod. Nabídne-­‐‑li se uživateli možnost zaplatit jeho oblíbenou metodou, je pravděpodobnější, že nákup dokončí než je-­‐‑li nucen platit metodami, které nezná nebo jim nedůvěřuje. Je-­‐‑li lokalizace provedena na základě 86 země, měl by web zobrazovat ceny v měně daného státu, aniž by nutil uživatele si částku v cizí měně přepočítávat na místní měnu. Zároveň nestačí jen částku přepočítat kurzem, ale cenotvorba by měla vycházet i z cenové hladiny v zemi a z cen konkurenčních služeb. Případová studie Avastu z jeho expanze do Brazílie potvrdila i důležitost poskytnutí uživatelům platební metody, které jsou zvyklí používat. Zvýšení konverzí o 80 % pouhým zavedením populární platební metody Boleto bancário je toho důkazem. Lokalizace se nevyhýbá ani zákaznické podpoře, která by měla umět odpovídat na dotazy uživatelů v jejich jazyce a také zvolit adekvátní kanály pro komunikaci se zákazníkem. Nejčastěji poskytovaná je e-­‐‑mailová podpora, ale země s preferencí osobnějšího kontaktu ocení například zákaznickou telefonní linku či alespoň online chat. Uvedl jsem příklady nástrojů, které dokáží vytvářet virtuální telefonní linky. Tzn. že česká firma může mít jednoduše americké číslo, přičemž hovory přijímá na území České republiky. V práci jsem se podrobně zabýval přizpůsobením na základě kulturních preferencí uživatelů, které jsem založil na Hofstedovo modelu kultur a rozdělení na kultury s vysokým a nízkým kontextem. Dle (Singh, 2012) jsem popsal, jak se v praxi projevují dané kulturní rysy, jakým způsobem kulturní potřeby zanalyzovat a které změny by vývojáři mohli v rámci tohoto přizpůsobení provést. Lokalizace má svá úskalí -­‐‑ tím hlavním je nejistá návratnost investice. Služba může být dobrá, ale vinou špatného odhadu při počátečním rozhodnutí expanze na daný trh nemusí být uživateli přijata z různých důvodů. Druhou věcí je, jak by se mělo lokalizovat pro návštěvníky, kteří nemají jednoznačné kulturní cítění -­‐‑ např. Ind žijící posledních 30 let v Belgii. Objevil se prototyp MOCCA, který se dokáže adaptovat na uživatele se složitějším kulturním pozadím, nicméně rozhraní není zatím připravené k masové implementaci. Součástí práce byl i návrh dotazníku na téma nejdůležitějších aspektů lokalizace z pohledu uživatelů. Následně jsem odpovědi vzorku čítajícího 166 respondentů zanalyzoval. Hypotéza H1, že nejdůležitější aspekt lokalizace bude překlad uživatelského rozhraní nebyla potvrzena. Hypotéza H2, že mezi třemi nejdůležitějšími aspekty lokalizace bude užití místních formátů a fyzikálních jednotek byla potvrzena. Hypotéza H3, že mezi třemi nejdůležitějšími aspekty lokalizace bude integrace místních 87 platebních a doručovacích metod byla také potvrzena. Celkově 2 ze 3 hypotéz byly potvrzeny. Dílčí cíl byl zcela splněn a přinesl některá zajímavá zjištění. Výsledky ukázaly, že nejdůležitější pro uživatele je, aby služba používala správně lokalizované formáty a fyzikální jednotky. Jako druhá nejdůležitější věc byla označena implementace místních platebních a doručovacích metod. Tyto dva aspekty ukazují, že lidé chtějí pracovat s tím, na co jsou zvyklí. Překvapením bylo, že přeložené uživatelské rozhraní do daného jazyka skončilo až na pátém místě. Důvodem mohl být velký počet respondentů do 30 let, nicméně ani mezi staršími respondenty nefiguroval na horních místech. Dalším poznatkem byl fakt, že lidé nad 30 let považují za nejdůležitější kanál zákaznické podpory telefon. Tímto byl zcela splněn dílčí cíl práce. Z průzkumu pro vývojáře plyne, že by se měli soustředit na korektní implementaci místních formátů, konvencí a fyzikálních jednotek a také na podporu platebních metod, které jsou uživatelé zvyklí používat a kterým věří. Ke zvážení je zavedení telefonické podpory, nicméně ta s sebou pro firmu přináší další starosti. V části práce zaměřené na customizaci Webgarden na základě kulturních preferencí uživatelů jsem analyzoval kulturní rozdíly mezi anglickou, španělskou, rumunskou a českou verzí služby Webgarden a zajímaly mě odpovědi na několik otázek. Ty nyní postupně zodpovím. První soubor otázek byl: Liší se kultura latinskoamerických zemí hovořících španělsky od Španělska? V jakých ohledech? Měla by se vytvořit španělská verze pro Latinskou Ameriku? Kultura Španělska a zemí Latinské Ameriky je v některých aspektech odlišná. Španělsko je oproti Latinské Americe individualističtější, méně se orientuje na tradice a více se omezuje co do požitkářství. Španělsko není kulturně nikterak vyhraněné a předpokládám, že pokud by se služba customizovala na základě kulturních preferencí uživatelů a v rozdílových dimenzích (IDV, LTO a IVR) se více přiklonila k latinskoamerické kultuře, bylo by to schůdné řešení pro obě kultury. Z jazykového pohledu jsem srovnáním s velkými službami jako je Twitter či Airbnb dospěl k názoru, že službě velikosti Webgarden aktuálně jedna španělská verze stačí a není nutné vytvářet druhou verzi pro uživatele z Latinské Ameriky. Druhý soubor otázek byl: Liší se kulturně anglicky mluvící země, na které Webgarden nejvíce cílí? Tj. Spojené státy, Velká Británie a Indie. Měla by Indie mít vlastní verzi? 88 Výsledky ukázaly, že kultury Spojených států a Velké Británie si jsou velice podobné a liší se pouze v dimenzi říkající, že Spojené státy jsou více zaměřené na tradice než na budoucnost. Zato Indie se kulturně vymyká ve třech dimenzích. To konkrétně znamená, že indická kultura je více postavená na hierarchii (kastovní systém se stále používá), inklinuje ke kolektivismu a je daleko více omezená z pohledu požitkářství než Spojené státy s Velkou Británií. Z jazykového hlediska stačí i po vzoru Airbnb jedna verze angličtiny, jelikož zkušenost ukázala, že Indové nemají na angličtinu vysoké nároky a přizpůsobí se jí sami. Díky značným kulturním rozdílům mezi Indií a západní kulturou doporučuji vytvoření oddělené indické verze. Poslední otázka, na kterou jsem hledal odpověď byla, které země se nejvíce liší od české kultury? To jsem považoval za důležité z toho pohledu, že Webgarden je česká služba vytvořená českými vývojáři, tzn. že česká kultura je v ní zakořeněna. Pro kulturní customizaci ostatních jazykových verzí tak jsou důležitější relativní odchylky od české kultury než absolutní hodnoty indexů. Po vyhodnocení výsledků jsem jednotlivé vlastnosti převedl u anglické, španělské a rumunské jazykové verze Webgarden na konkrétní doporučení vycházející z navržené metodiky. Tímto byl splněn další dílčí cíl. Abych tato doporučení zpřesnil, provedl jsem ještě krátké porovnání konkurenčních služeb. Předpokládal jsem, že velké zahraniční služby mají lokalizaci na vysoké úrovni. Hypotéza H1, že větší zahraniční služby jako Wix a Weebly mají lokalizaci prováděnou na základě zemí, nikoliv jen na základě jazyka, nebyla potvrzena. Hypotéza H2, že větší zahraniční služby integrují místní platební metody, které jsou uživatelé zvyklí běžně používat také nebyla potvrzena. Analýza celkově ukázala, že úroveň lokalizace není dramaticky rozdílná mezi velkými zahraničními službami a menšími českými a že i malá česká firma může konkurovat těm velkých zahraničním. Také navzdory přesvědčení uživatelů o důležitosti telefonické podpory se ukázalo, že mezi službami poskytující vytváření webů se podpoře netěší. Tento dílčí cíl byl také zcela splněn. Doporučení zlepšení lokalizace jsem rozdělil do tří kategorií dle důležitosti a formou rozhovoru je prezentoval překladatelům (rodilí mluvčí) pro dané jazyky ve Webgardenu. Většina doporučení byla přijata a tímto jsem ověřil jejich platnost vycházející z metodiky a zcela splnil i hlavní cíl práce. 89 U anglické verze vznikla nejistota u oddělení indické verze z důvodu návratnosti investice, jelikož se zdá, že současná podoba Indům nevadí a také že uživatelé tohoto typu služeb jsou zvyklí na podporu na e-­‐‑mailu a tolik nepotřebují telefon, který by navíc znamenal větší zátěž a patrně by se finančně zavedení telefonické podpory nevyplatilo. Ostatní doporučení byla odsouhlasena. U španělské verze byla opět výtka týkající se telefonické podpory z důvodu, že uživatelé by mohli volat, aby si stěžovali nebo se ptali na základní věci, které lze snadněji demonstrovat pomocí videotutoriálů. Ostatní doporučení byla odsouhlasena. U rumunské verze nebylo shledáno jako absolutně důležité umístění obrázků zakladatelů a vyobrazení organizační struktury na webu. Stejně tak nebyla telefonická podpora vnímána jako nutnost, za předpokladu, že podpora po e-­‐‑mailu odpovídá rychle, což se v případě Webgarden děje. Ostatní doporučená byla odsouhlasena. Výsledná doporučení tedy jsou následující: Vysoká důležitost
● Lokalizovat na základě zemí, nikoliv jen jazyka -­‐‑ rozdělit anglickou verzi na tu používanou v USA a v Indii, ● Zobrazovat cenu u rumunské verze v místní měně RON místo v EUR, ● Kulturně přizpůsobit španělskou verzi, aby se přiblížila latinskoamerické kultuře, ● U verze pro Spojené státy viditelně komunikovat informace o používání osobních údajů, v čem je lepší než konkurenční služby a pro jaké uživatele je určen a zdůraznit samostatnost s tvorbou i provozem webu. Středně důležité
● Implementovat populární místní platební metody, ● Vytvořit komunitu okolo španělské verze pro její latinskoamerické uživatele, jejíž cílem bude propojit uživatele Webgarden a nechat je vzájemně inspirovat, ● U doručovacích metod implementovat výpočet ceny na základě hmotnosti balíku. Nízká důležitost
• Vylepšit Translator -­‐‑ paměť pro již přeložené řetězce, vizualizace překládaného řetězce, 90 • Implementovat lokalizační repozitář pro jednodušší lokalizaci, • U verze pro Spojené státy navázat s některými uživateli osobní kontakt a nabídnout jim zapojení do vylepšování služby, • Na španělské verzi přidat obrázek týmu Webgarden, používat v textech více zájmeno „my“, používat fotky uživatelů v referencích, • Na rumunské verzi v textech dbát na uvádění pozic členů týmu, slovy zakladatelů komunikovat vizi Webgardenu, poskytovat uživatelům návody a tipy, jak službu efektivněji používat. Všechny cíle práce byly splněny. Přínos práce, který tkvěl ve vypracování metodiky lokalizace webových aplikací a následném navržení doporučení pro Webgarden byl validací také potvrzen. Navazující výzkum Oblast lokalizace nabízí prostor pro další výzkum. Osobně jej vidím v rozvoji autoadaptačních technologií, jako byl prototyp MOCCA, který by na základě kulturního pozadí uživatele (včetně kulturního mixu) sám dokázal přizpůsobit rozhraní tak, aby co nejvíce vyhovovalo jeho preferencím. K tomu si myslím, že je potřeba ještě více rozpracovat oblast webdesignu věnující se návrhu webu pro konkrétní kulturu. Popularitě by se mohla těšit příručka, která by obsahovala webdesignový profil pro každou zemi, podle které by vývojáři a webdesigneři mohli pracovat na lokalizovaných verzích webů. 91 7 Terminologický slovník
Termín A/B testování Customizace Globalizace g11n Helpdesk Internacionalizace i18n Kaskádové styly CSS Lokalizace l10n Quality assurance Unicode User-­‐‑experience UX Webdesign Zkratka Význam (zdroj) Způsob testování změn na webu oproti současnému stavu, na základě kterého se určí, jaká verze přináší lepší výsledky. Proces úpravay software podle potřeb zákazníka (Gála, Pour, Šedivá, 2009). Pokrývá všechny procesy a funkce spojené s vytvářením webů a aplikací, které jsou dostatečně zobecněné a flexibilní, aby bez problémů dokázaly přizpůsobit vícejazyčné programové funkcionalitě a podporovaly kulturní zvyklosti a požadavky (Singh, 2012). Zákaznická podpora dostupná na kanálech jako je e-­‐‑mail, telefon či sociální sítě. Proces, při kterém jsou použity back-­‐‑endové technologie k vytváření modulární, rozšiřitelné a přístupné globální webové infrastruktury pro budoucí implementaci lokalizace (Singh, 2012). Jazyk určený pro definování vzhledu prvků na stránkách napsaných v HTML (či XML). Proces adaptace různých aspektů webu, aby splnil jazykové, kulturní a ostatní požadavky specifické pro dané jazykové prostředí cílového trhu (Esselink, 2000) (Singh, 2012). Tým lidí zabývající se kvalitou vytvořeného produktu po všech stránkách. Znaková sada obsahující znaky většiny existujících abeced. Doslovně přeloženo jako uživatelský prožitek, je to, co zákazník prožívá při používání služby. Tzn. zda se mu s ní pracuje dobře, zda se mu ovládání daří a jaké pocity v něm služba celkově zanechává. Návrh webových stránek. 92 8 Přehled literatury a použitých zdrojů
3M. 3M Global Gateway Page [online]. 2015 [cit. 2015-­‐‑04-­‐‑16]. Dostupné z: http://www.3m.com ADAMS, F. M. a C. E. OSGOOD. A Cross-­‐‑Cultural Study of the Affective Meanings of Color. In: Journal of Cross-­‐‑Cultural Psychology [online]. 1973-­‐‑06-­‐‑01, s. 135-­‐‑156 [cit. 2015-­‐‑04-­‐‑20]. ISSN 0022-­‐‑0221. DOI: 10.1177/002202217300400201. Dostupné z: http://jcc.sagepub.com/cgi/doi/10.1177/002202217300400201 ALLEN, Jeff. The Bible as a resource for translation software. In: Localization Reader 2003-­‐‑2004 [online]. 2003 [cit. 2015-­‐‑04-­‐‑16]. Dostupné z: http://www.academia.edu/1814929/The_cultural_dimension_in_software_localisation ALVAREZ, Maria Gabriela, Leonard R. KASDAY a Steven TODD. How We Made the Web Site International and Accessible: a Case Study. 4th conference on human factors and the web: Microsoft Research [online]. 1998 [cit. 2015-­‐‑04-­‐‑16]. Dostupné z: http://research.microsoft.com/en-­‐‑us/um/people/marycz/hfweb98/alvarez/ BAUSELA, Montserrat Bermúdez. Pragmatics of English-­‐‑Spanish localisation. In: Localization Reader 2003-­‐‑2004 [online]. 2003 [cit. 2015-­‐‑04-­‐‑16]. Dostupné z: http://www.academia.edu/1814929/The_cultural_dimension_in_software_localisation CENTENO, Ernesto. Hofstede monumentalism vs flex humility. Slideshare.net [online]. 2014 [cit. 2015-­‐‑04-­‐‑16]. Dostupné z: http://www.slideshare.net/penteno/201301-­‐‑hofstede-­‐‑
monumentalism-­‐‑vs-­‐‑flex-­‐‑humility Central Intelligence Agency: The World Factbook [online]. 2015 [cit. 2015-­‐‑04-­‐‑16]. Dostupné z: https://www.cia.gov/library/publications/resources/the-­‐‑world-­‐‑factbook/ Countries. HOFSTEDE, Geert. The Hofstede Centre [online]. 2015 [cit. 2015-­‐‑04-­‐‑16]. Dostupné z: http://geert-­‐‑hofstede.com/countries.html Cultural Color: Cultural Meanings of Color and Color Symbolism. Empower yourself with color psychology [online]. 2015 [cit. 2015-­‐‑04-­‐‑16]. Dostupné z: http://www.empower-­‐‑yourself-­‐‑with-­‐‑
color-­‐‑psychology.com/cultural-­‐‑color.html CUTLER, Bob D. a JAVALGI. A cross-­‐‑cultural analysis of the visual components of print advertising: The United States and the European Community. Journal of Advertising Research. 1992, č. 32, s. 71-­‐‑80. 93 CYR, Dianne a Haiziey TREVOR-­‐‑SMITH. Localization of Web Design: An Empirical Comparison of German, Japanese, and United States Web Site Characteristics. Journal of the American Society for Information Science [online]. 2004, roč. 55, č. 13, s. 1199-­‐‑1208 [cit. 2015-­‐‑04-­‐‑16]. DOI: 10.1002/asi20075. Dostupné z: databáze EBSCO CYR, Dianne. Modeling Web Site Design Across Cultures: Relationships to Trust, Satisfaction, and E-­‐‑Loyalty. Journal of Management Information Systems [online]. 2008, roč. 24, č. 4, s. 47-­‐‑72 [cit. 2015-­‐‑04-­‐‑16]. Dostupné z: databáze EBSCO ESSELINK, Bert. a Practical guide to localization. Philadelphia: John Benjamins Pub. Co., 2000, 488 p. Language international world directory, v. 4. ISBN 9027219559. GÁLA, Libor, Jan POUR a Zuzana ŠEDIVÁ. Podniková informatika. 2., přeprac. a aktualiz. vyd. Praha: Grada, 2009, 496 s. Expert (Grada). ISBN 978-­‐‑80-­‐‑247-­‐‑2615-­‐‑1. GEERT HOFSTEDE, Gert Jan Hofstede. Cultures and organizations software of the mind: intercultural cooperation and its importance for survival. 3rd ed. New York: McGraw-­‐‑Hill, 2010. ISBN 978-­‐‑007-­‐‑1770-­‐‑156. HALL, Pat, Tapan PARIKH, Shailey MINOCHA a Venkatesh HARIHARAN. Localisation in South Asia. In: Localization Reader 2003-­‐‑2004 [online]. 2003 [cit. 2015-­‐‑04-­‐‑16]. Dostupné z: http://www.academia.edu/1814929/The_cultural_dimension_in_software_localisation IBM. ICU -­‐‑ International Components for Unicode [online]. 2015 [cit. 2015-­‐‑04-­‐‑16]. Dostupné z: http://site.icu-­‐‑project.org JAHODOVÁ, Simona. Lokalizace Oracle E-­‐‑Business Suite. Praha, 2013. Dostupné z: https://is.bivs.cz/th/19281/bivs_b/BIVS_BP_Jahodova_final.pdf. Bakalářská práce. Bankovní institut vysoká škola Praha. KINNI, By Disney Institute with Theodore a Foreword by Robert A. IGER. Be our guest: perfecting the art of customer service. Rozšířené a přepracované vydání. New York: Disney Editions, 2011. ISBN 14-­‐‑231-­‐‑4584-­‐‑4. KRUG, Steve. Don't make me think, revisited: a common sense approach to Web usability. 3. vyd. 2014, 200 s. ISBN 03-­‐‑219-­‐‑6551-­‐‑5. KYRNIN, Jennifer. Visual Color Symbolism Chart by Culture: What Different Colors Mean in Different Cultures. About.com [online]. 2015 [cit. 2015-­‐‑04-­‐‑16]. Dostupné z: http://webdesign.about.com/od/colorcharts/l/bl_colorculture.htm 94 LocalePlanet: Localization and Internationalization for JavaScript [online]. 2014 [cit. 2015-­‐‑04-­‐‑
16]. Dostupné z: http://www.localeplanet.com NAKAKOJI, Kumiyo. Beyond language translation: Crossing the cultural divide. IEEE Software [online]. 1996, roč. 13, č. 6, s. 42-­‐‑46 [cit. 2015-­‐‑04-­‐‑16]. Dostupné z: databáze EBSCO Nomad List: The best places to live and work remotely [online]. 2015 [cit. 2015-­‐‑04-­‐‑16]. Dostupné z: https://nomadlist.com REINECKE, Katharina a Abraham BERNSTEIN. Knowing what a user likes: a Design science approach to interfaces that automatically adapt to culture. MIS Quarterly [online]. 2013, roč. 37, č. 2, s. 427-­‐‑464 [cit. 2015-­‐‑04-­‐‑16]. Dostupné z: databáze EBSCO SACHAU, Lori a Susan HUTCHINSON. Trends in culturally relevant interface design features for Latino Web site users. Educational Technology Research [online]. 2012, roč. 60, č. 6, s. 1033-­‐‑
1050 [cit. 2015-­‐‑04-­‐‑16]. DOI: 10.1007/s11423-­‐‑012-­‐‑9270-­‐‑5. Dostupné z: databáze EBSCO SCHÄLER, Reinhard. Reverse localization. MultiLingual [online]. 2006, roč. 17, č. 3, s. 82-­‐‑82 [cit. 2015-­‐‑04-­‐‑16]. Dostupné z: databáze EBSCO SCHÄLER, Reinhard. The cultural dimension in software localisation. In: Localization Reader 2003-­‐‑2004 [online]. 2003 [cit. 2015-­‐‑04-­‐‑16]. Dostupné z: http://www.academia.edu/1814929/The_cultural_dimension_in_software_localisation SINGER, Daniel D., Babu BARADWAJ a Albert E. AVERY. Web Localization in International Online Banking. Journal of Internet Business [online]. 2007, č. 4, s. 1-­‐‑23 [cit. 2015-­‐‑04-­‐‑16]. Dostupné z: databáze EBSCO SINGH, Nitish. Localization strategies for global e-­‐‑business. New York: Cambridge University Press, 2012, xiv, 331 p. ISBN 11-­‐‑070-­‐‑0889-­‐‑1. SPATOLISANO, Gabriella. Creating internationalization quality assurance teams. In: Localization Reader 2003-­‐‑2004 [online]. 2003 [cit. 2015-­‐‑04-­‐‑16]. Dostupné z: http://www.academia.edu/1814929/The_cultural_dimension_in_software_localisation TAUŠOVÁ, Jitka. Srovnání hodnotových preferencí studentů psychologie a studentů nepsychologických oborů v České republice a v Nizozemsku. Olomouc, 2011. Dostupné z: http://theses.cz/id/o11j9k/Diplomov_prce_Jitka_Tauov.pdf. Diplomová práce. Univerzita Palackého v Olomouci. 95 UNICODE. CLDR -­‐‑ Unicode Common Locale Repository [online]. 2015 [cit. 2015-­‐‑04-­‐‑16]. Dostupné z: http://cldr.unicode.org WAßMER, Thomas. Comparing tools used in software localization. In: Localization Reader 2003-­‐‑
2004 [online]. 2003 [cit. 2015-­‐‑04-­‐‑16]. Dostupné z: http://www.academia.edu/1814929/The_cultural_dimension_in_software_localisation What Colors Mean in Different Cultures. Visually [online]. 2011 [cit. 2015-­‐‑04-­‐‑16]. Dostupné z: http://visual.ly/what-­‐‑colors-­‐‑mean-­‐‑different-­‐‑cultures ZERFAß, Angelika. Localization technology. MultiLingual [online]. 2008, roč. 19, April/May 2008, s. 8-­‐‑9 [cit. 2015-­‐‑04-­‐‑16]. Dostupné z: databáze EBSCO 96 9 Seznam obrázků a tabulek
9.1 Seznam obrázků
Obrázek 4.1 Globální rozcestník 3M ....................................................................................................... 43 Obrázek 5.1 Část úvodní stránky Webgarden.cz ............................................................................... 59 Obrázek 5.2 Aplikace Translator .............................................................................................................. 63 Obrázek 5.3 Patička webu Webgarden.cz se zvýrazněným výběrem jazyka ........................ 65 Obrázek 5.4 Porovnání dimenzí při výpočtu průměrem a váženým průměrem podle počtu obyvatel zemí ............................................................................................................................. 72 Obrázek 5.5 Graf ukazující, že mezi průměrovou křivkou pro Latinskou Ameriku a jednotlivými zeměmi příliš velké rozdíly nejsou ................................................................. 72 Obrázek 5.6 Srovnání dimenzí Španělska a Latinské Ameriky ................................................... 73 Obrázek 5.7 Porovnání kulturních dimenzí Spojených států, Velké Británie a Indie ....... 74 9.2 Seznam tabulek
Tabulka 4.1 Příklady konstant a proměnných (Singh, 2012) ...................................................... 36 Tabulka 4.2 Implikace dimenze IDV (Singh, 2012) .......................................................................... 54 Tabulka 4.3 Implikace dimenze MAS (Singh, 2012) ........................................................................ 55 Tabulka 4.4 Implikace kultur s vysokým a nízkým kontextem (Singh, 2012) ..................... 55 Tabulka 5.1 Výsledky výzkumu seřazené od nejdůležitějšího aspektu k nejméně důležitému ............................................................................................................................................... 69 Tabulka 5.2 Výsledky pro věkovou skupinu 30-­‐‑39 let ................................................................... 70 Tabulka 5.3 Výsledky pro věkovou skupinu 40-­‐‑49 let ................................................................... 70 Tabulka 5.4 Přehled kulturních rozdílů v porovnání s ČR ............................................................ 75 Tabulka 5.5 Porovnání lokalizace konkurenčních služeb Webgarden .................................... 78 97 10 Rejstřík
abstrakt kódování, 30 anglicky, 5 komunikační kanály, 52 česky, 4 kontextové kultury, 55 Avast, 80 Kontrolovaný jazyk, 39 kulturní customizace, 53 barva, 47 locale, 14 cenotvorba, 51 lokalizace, 14, 21, 42, 64, 80 knihovna, 33 doručovací metody, 52 Lokalizační inženýr, 27 formát, 49, 81 MOCCA, 57 globalizace, 14, 35 nástroje, 30 globální rozcestník, 42 grafika, 46 platební metody, 51, 81 poděkování, 3 Hofstedův model kultur, 16, 71 právní systém, 52 Dimenze dlouhodobé versus krátkodobé překlad, 31, 37, 38, 80 orientace, 19 Překladatel, 26 Dimenze individualismus versus prohlášení, 2 kolektivismus, 17, 54 Dimenze maskulinita versus femininita, 55 Role, 25 Dimenze maskulinita versus feminita, 17 Dimenze požitku versus umírněnosti, 19 symboly, 46 Dimenze skromnost versus monumentalismus, 20 Tester, 27 Dimenze vyhýbání se nejistotě, 18, 54 tým, 25 Dimenze vzdálenost moci, 16, 53 Tým quality assurance, 28 ikona, 48 Webgarden, 59 internacionalizace, 14, 35, 40 znaková sada, 30 jazyk, 46 98 11 Přílohy
11.1 Příloha č. 1: Ověření metodiky
Komentáře překladatelů z Webgarden k navrženým doporučením pro zlepšení lokalizace. Černě je vyznačena otázka a červeně komentář rodilého mluvčího. 11.1.1 Spojené státy
Hodnotila: Rebecca Hollinger 1. Separate US English and Indian English version because of the significant cultural differences between cultures. You could, if you think it's worth the investment. They seem to like .com. 2. Put visible information about how privacy is protected, how private data are used. This is a good idea. I think many US companies are required by law to do this, and it would make Webgarden look more professional. 3. Put explicit points what advantages Webgarden has compared to the competitive services and for what kinds of users is the best fit. Good idea. 4. Mention that people can create and manage their websites themselves, they are self-­‐‑dependent Yes, I view this as part of point 3. 5. Implement popular payment methods used in the USA and other major English-­‐‑speaking countries. Good idea. Some people really do not like PayPal (or have been banned from using PayPal) and will refuse to do business with Webgarden over that. 6. Establish more personal connection with some users and offer them to be part of improvement process of Webgarden (so they can give us suggestions, we talk to them about their experiences using Webgarden, etc.). This is a common practice and would be helpful. 7. Implement calculation of shipping costs based on package weight for user-­‐‑
specified shipping methods, in order to provide local shipping methods. This is a good idea. US customers expect websites to calculate the exact shipping costs before they order. If this doesn't happen, they probably won't order anything. 8. Improve Translator -­‐‑ add support for translation memory (gives you suggestions with already translated strings, speeds up the process and helps to keep consistency across translations) and visualization of translated keys (so 99 you can see the "screenshot" where the key appears and also allows you to check the length of your translation -­‐‑ whether it fits and looks good on the website). I agree. 9. Phone support. I feel anxiety just considering that Webgarden might do something like this. Our target customers live in nearly every time zone, so this service would have to be 24 hours. As a former call center employee, believe me when I say that this would be way more cost and trouble than it would be worth. (I could go on and on about the problems with this, so I won't even get started.) Besides, people who use these kinds of websites are used to communicating with customer service online. 10. Technical matter (skip if you want) -­‐‑ Implement localization repository like CLDR (http://cldr.unicode.org), so formats, conventions, basic translations (day, months, etc.) are set automatically and you only translate other texts. Seems OK. I don't know much about that. 11.1.2 Španělsko
Hodnotil: Jordi Esteve 1. Cuturally customize the website to shift it slightly towards the culture of Latin America. Spanish cultural Hofstede's indices are average, Latin America has some of them a bit different, so if we "shift" them to Latin American ones, both cultures will be happy and it may give us more users from Latin America. I'm not sure about this since even in Latin America there are also diferences and between some Latin countries are many rivalries. In my opinion your idea might work and we can keep one Spanish version. 2. Implement popular payment methods used in Spain and Spanish-­‐‑speaking countries of Latin America. I agree because usually in Latin America countries use quite often payment methods not used in Spain. 3. Establish a community for Spanish users mainly from Latin America, so they can connect and inspire each other, given that Latinos incline to collectivism (as opposed to individualism). Good one. It could help us to increase the number of users. 100 4. Implement calculation of shipping costs based on package weight for user-­‐‑
specified shipping methods, in order to provide local shipping methods. Important to have since many carriers cost are base by weight and/or volume. 5. Improve Translator -­‐‑ add support for translation memory (gives you suggestions with already translated strings, speeds up the process and helps to keep consistency across translations) and visualization of translated keys (so you can see the "screenshot" where the key appears and also allows you to check the length of your translation -­‐‑ whether it fits and looks good on the website). Yes, please! Also many times I look for a translated word to check that in the keys I'm using the same one and not a similar. 6. Phone support. Low priority, since Spanish users do not know how to use Webgarden properly. It can happen that they can call us to complain or to ask us very simple questions (that can be answered with some video tutorials). 7. Technical matter (skip if you want) -­‐‑ Implement localization repository like CLDR (http://cldr.unicode.org), so formats, conventions, basic translations (day, months, etc.) are set automatically and you only translate other texts. I did not know about CLDR but looks interesting. 8. Add a picture of the team online. Of course that as an user I want to know how looks like the person which I'm contacting with or the company team. Personally I'm not very fancy to have my photos online though. 9. In copywriting use more "we" instead of "I" or "Webgarden". I usually do not use "I" rather I use "Webgarden" or "we". 10. Use photos of our users in references (when we have some). Yes, I agree with you, it’s important to show real people like them that create a website with Webgarden. 11.1.3 Rumunsko
Hodnotila: Ioana Iordache 1. Show the prices for premium plans in the local currency instead of EUR -­‐‑ people should use currencies and formats they are familiar with. So, I think it is definitely a good idea to be using prices expressed in RON than EUR. For us, euros are mainly used when one has a bank credit in euros or going abroad on holiday, otherwise it's a rather foreign concept. So prices in RON are less 101 confusing and show the actual buying power of the consumer (since salaries are also in RON, therefore expenses in RON are more correlated). 2. Implement popular payment methods used in Romania. 3. Implement calculation of shipping costs based on package weight for user-­‐‑
specified shipping methods, in order to provide local shipping methods. Then, using payment and shipping methods familiar and popular among Romanian users is another good idea, since the methods are already known, so people who have tried them or heard about them would be more confident in using them, than some new method. I think we are quite reticent people to changes or new apparitions (especially the middle and older generations). 4. Improve Translator -­‐‑ add support for translation memory (gives you suggestions with already translated strings, speeds up the process and helps to keep consistency across translations) and visualization of translated keys (so you can see the "screenshot" where the key appears and also allows you to check the length of your translation -­‐‑ whether it fits and looks good on the website). In what regards the translator, I again agree with suggestions, with an addition as well, it would be great if the translator would include also some symbols or shortcuts of our special characters (ă Ă â Â î Î) since they are an important part of our written language. And the visualization of keys is a great idea; I would really like that implemented, since it helps so much more translating something better when you know the context. 5. Phone support. Personally I‘d first try to ask for support by email and then, if I get no answer for some days and it‘s really urgent, only then I would call but I don‘t know, I am more of a person that prefers less direct contact. So since our helpdesk replies fast, I don’t think we need phone support. 6. Technical matter (skip if you want) -­‐‑ Implement localization repository like CLDR (http://cldr.unicode.org), so formats, conventions, basic translations (day, months, etc.) are set automatically and you only translate other texts. 7. Add a picture of the founders on the website, possibly an organizational structure, use position titles when talking about somebody from the team, given that Romanians aim on hierarchy, 8. Founders should tell the vision of Webgarden to the users (using eg. a website statement). About the adding of pictures of owners and hierarchy, I don’t find 102 it absolutely necessary. As a user, I am rather interested in the support I get. Maybe I would be curius about the company itself (when it was founded, where, what was the scope -­‐‑ so rather "About us" stuff, than who works there) -­‐‑ my opinion, anyway. 9. Provide users with tutorials and tips on how to use Webgarden more efficiently. And tutorials and tips in Romanian I think are something we are really missing in order to make user experience better -­‐‑ so I am all the way for that as well! 103