- DPD_Magazin_etrend_04_2014

2014
4
e-trend
Spolehlivé tipy pro váš e-shop
Kvalita v hlavní roli
Proč mají lidé větší radost z kvalitního doručení
než z nízké ceny?
Editorial
Obsah
Trendy
E-commerce pohledem Tomáše Hájka /4–5/
Zeptali jsme se
Přední osobnosti e-commerce mluví
o kvalitě i úspěchu e-shopu /6–11/
Téma
Heureka a Twisto odhalují svůj pohled na kvalitu /12–13/
Jak pracujeme s kvalitou v DPD /14–15/
Komunikace
Nedávno jsem oprášil krabici hraček z dětství a s pocitem
odhalení rodinného stříbra jsem se těšil, jak je předám
svým malým dětem. Při rozbalování sbírky angličáků jsem
ale prožíval smíšené pocity. Na jedné straně byla osobní
vazba k některým z nich, na straně druhé zážitky z hraní
s dětmi. Otcovská láska zvítězila a angličáky šly do světa,
aby v zápalu dětských her konkurovaly současným, ne vždy
odolným hračkám. V této souvislosti jsem si uvědomil věc,
kterou lidé v poslední době přehlíží. Ta „stará“ autíčka
Matchbox Made in England jsou bytelná, kovová a vyráběná tak, aby plnila svůj účel co nejdéle. Dnešní autíčka
Made in China jsou chatrná, většinou plastová a vyráběná tak, aby se co nejvíc ušetřilo a za nízkou cenu se jich
co nejvíc prodalo. Měl jsem jasno, které ze dvou autíček
bych si dnes koupil, kdyby vedle sebe visela za podobnou
cenu. Je škoda, že spousta prodejců nahrazuje kvalitu
a její prezentaci tou nejjednodušší cestou. Lákají na slevu
a v některých případech ještě přihodí „finanční“ odměnu za
nákup svého zboží. Není nakonec zisk z takového prodeje
stejný, ne-li horší než u zboží nebo služby vyšší kvality?
Kvalitní služba se leckdy prodá sama, nadělá víc radosti
a navíc přispěje k dobré pověsti prodávajícího. Naštěstí
jsou oblasti, kde se nekvalitní přístup neodpouští. Fotbalový fanoušek se bude těžko smiřovat s prohraným zápasem,
i když by za každou prohru svého týmu získal dvacet bodů
na věrnostní konto. Přistupujme stejně ke službám nebo
zboží a nenechme si špatnou kvalitu kompenzovat ve
výsledku nepodstatnými „benefity“.
Jak se stavíte k nekvalitnímu přístupu vy?
Napište mi na [email protected].
Ondřej Vaňha
Sales & Marketing Director
DPD CZ
Tipy, jak zvýšit tržby ze srovnávačů zboží /16–17/
Zaměřeno
Konstanta v evoluci retailu:
každý zákazník se počítá /18–19/
Polovina největších českých prodejců
nemá e-shop /20–21/
Slavíme
20 let DPD v ČR /22–23/
Lifestyle
Zjišťovali jsme, jaké vánoční dárky letos pofrčí /24–27/
Tipy pro vás
Výrazná tlačítka vedou k vyšším konverzím v košíku /28/
Hlavou proti zdi? /29/
Jak se zorientovat v právních náležitostech /30/
Chtěli byste poslat tištěnou verzi?
Napište nám na [email protected].
e-trend 4/2014
Vydavatel: Direct Parcel Distribution CZ s. r. o., Modletice 135, 251 01 Říčany
u Prahy, IČ: 61329266, e-mail: [email protected], redakce: Tereza Košatová, design:
BDWG, tisk: RK TISK, s. r. o., datum vydání: 1. 10. 2014, místo vydání: Praha, periodicita: pololetník, MK ČR E 21328. Vytištěno na recyklovaný papír s certifikací FSC.
3
Amazonu, kdy balík byl doručen tímto
bezpilotním vrtulníčkem. To je však hudba
budoucnosti.
Trendy
Pohledem Tomáše Hájka
E-commerce 2015?
Je to jako předpověď počasí. Dobře se dělá prognóza na zítra,
ale jak bude za měsíc, už nevíme. Hovořit o elektronické komerci
v budoucnosti můžeme také jen s určitou pravděpodobností, naštěstí
dny tady nehrají žádnou roli.
Český internetový obchod se pyšní
zajímavými čísly. Tím nejzajímavějším je počet
obchodníků. Již samotný fakt, že na českém
trhu funguje přes 35 tisíc online obchodů,
je asi světová rarita. Víme, že řada z nich
slouží jako přivýdělek, ale to však nemusí
znamenat, že právě takové e-shopy podlehnou
konkurenčním tlakům. Je jasné, že zřídit
internetový obchod je dnes velmi levné, a tudíž
lákavé pro začínající podnikatele. Je to však
dobré i pro pověst oboru?
Předpokládejme, že se český trh bude dále
čistit. Za oběť mohou padnout malí, střední
i velcí. Záleží na mnoha faktorech – od ochoty
zákazníků nakupovat přes technologický vývoj
v mnoha oblastech až po vývoj v jednotlivých
segmentech trhu a schopnosti e-shopů na něj
reagovat.Vyjdeme-li z čísel Heureky (viz minulý
e-trend), mohou tržby e-shopů letos dosáhnout
65 miliard a v roce 2015 překročit sedmdesátku. Pokud použijeme čísla Asociace pro elektronickou komerci (APEK), budou hodnoty díky
jiné metodice nižší. Asi není důležité, za jak
dlouho překročí tržby e-shopů stovku miliard
korun, možná v roce 2017, možná později. Důležité je, že tempo růstu mezi deseti a patnácti
procenty asi podrží i v nejbližších letech.
Tomáš Hájek je výkonný ředitel ADMEZ,
Asociace direct marketingu, e-commerce
a zásilkového obchodu. Jednou z iniciativ asociace je Eshop club zaměřený na subjekty působící v oblasti e-commerce. Misí tohoto sdružení je kultivace online nákupního prostředí Logistika je klíč ke spokojenosti
a zvyšování pozitivního povědomí veřejnosti Určitě již každý ví, že drony neslouží jen
o elektronickém nakupování.
ozbrojeným složkám. Všichni jsme viděli video
4
Kdo nakupuje na internetu, zažil jistě kromě mnoha pozitivních příkladů i fronty na
poště či odběrném místě nebo neochotné
řidiče balíkového dopravce. A přesně tyto
případy často vnímá zákazník jako vinu
e-shopu a může odejít ke konkurenci. Proto
roste například obliba odběrných míst,
ať již firemních (prodejny, výdejny), nebo
univerzálních. Vždyť oslovení zákazníka,
výběr zboží, objednávka, komunikace
s e-shopem i platba mohou probíhat
elektronicky, ale doprava zboží (až na
výjimky) je fyzická práce.
Rok 2015 bude v logistice navazovat
na ten letošní. Díky velké konkurenci se
budou dále rozvíjet klasické distribuční
cesty balíkových přepravců, včetně jejich
partnerských sítí - DPD ParcelShop,
PPL partner, Eshop partner, do které
kapitálově vstoupila společnost Geis.
Rozšiřovat se budou též vlastní prodejny
či výdejny e-shopů i „nezávislá“ výdejní
místa jako Zásilkovna nebo Uloženka.
Zapomenout nesmíme ani na výdejní boxy
(InTime, Česká pošta).
Distribuce zboží bude i nadále pod velkým
tlakem zákazníků, kteří chtějí mít možnost
volby mezi více alternativami a chtějí zboží doručit rychle. I když je rychlost důležitá,
z výzkumů vyplývá, že důležitá není tolik
rychlost jako možnost výběru času dodání,
což je zatím problém plnit.
Mobilní telefony však nemusí být jen minipočítačem, pomocí kterého objednáme
zboží. V rámci nákupu budou běžným platebním nástrojem, věrnostními kartami,
ale také díky řadě chytrých aplikací přispějí
k usnadnění moderního pojetí nakupování
v kamenných prodejnách.
Hovoříme-li o internetovém obchodu, automaticky předpokládáme připojení na internet. Bohužel stále máme v republice řadu
míst, kde není mobilní signál, anebo je tak
slabý, že internet téměř nefunguje. Doufejme, že dojde ke zlepšení.
Zákazník a informace
Měření, analýza, personifikace. Tak
bychom asi mohli nazvat proces práce
s daty. Tak jako obchodní řetězce sbírají
údaje o zákaznících a jejich nákupech
prostřednictvím věrnostních karet, tak
e-shopy získávají data při pohybu zákazníků
v online prostředí. Přesto je i u velkých
e-shopů běžné, že posílají obecné nabídky
formou e-mailových newsletterů. Bohužel
i periodicita je často přehnaná a není
pro zákazníka dostatečně motivační, aby
nabídkám věnoval velkou pozornost.
Na konferencích a v diskuzních fórech se
často hovoří o práci s daty, která vyústí
v customizovanou nabídku, ušitou na
míru jednotlivcům podle informací
o nich nasbíraných. V praxi se tak děje
ale sporadicky. Přitom se tím vlastně tak
trochu nahrazují prodavači z kamenných
obchodů, kteří občas dokáží poradit.
U e-shopů, kde lidský prvek chybí, je
náhrada právě ve zpracování dat.
Mobilní komerce
Přibližně dvě třetiny prodaných mobilů
jsou smartphony. Jejich expanze bude
pokračovat, včetně levnějších variant. Proto
lze očekávat další rychlý růst mobilních
přístupů na web (určitě přes 20 procent),
které si budou dále vynucovat responsivní
design e-shopů. Zejména mladší generace
určitě bude ještě více nakupovat
prostřednictvím telefonu nebo tabletu.
Možným modelem budoucího obchodu
může být objednávka přes smartphone
v tramvaji a následně vyzvednutí zboží doma
nebo na odběrném místě. To ale asi nebude
úplně typický příklad blízké budoucnosti.
Možná bude jednou obchodování na takové úrovni, že chytrý vysavač vyšle sám přes
internet signál o potřebě nových sáčků
a přiletí dron s novými. Tak daleko zatím
nejsme. Rok 2015 bude pokračováním
letošního a bude rozvíjet služby pro zákazníky. Podle současného vývoje posílí
e-commerce v potravinách, kde budou již tři
až čtyři významní hráči. A konečně uvidíme
v České republice Amazon v akci. Máme se
nač těšit.
Tomáš Hájek
5
Zeptali jsme se
„Spokojený zákazník byl a je
středem veškerého našeho
snažení.”
Předních osobností českého e-commerce
Ondřej Procházka
Provozní ředitel
CZC.cz
jednoduchý úkol. Usilovně proto dokončujeme přípravy na letošní vánoční sezónu,
které soustavně probíhají od začátku roku
a postupně nabírají na intenzitě. Posílit je
třeba nejenom pracovní kapacity a otevírací dobu, ale také logistiku a skladové
zásoby nejprodávanějšího zboží. Abychom
v tomto tradičně logisticky velmi náročném
období dokázali uspokojit co největší procento zákazníků, i nadále rozvíjíme svou
síť poboček, která jim dává možnost si
zboží vyzvednout prakticky ihned po jeho
doručení na vybranou pobočku. Připravujeme také několik zajímavých marketingových kampaní, aby zákazníci nalezli pod
vánočním stromečkem i něco navíc.
S jakým heslem vstupujete do následující
předvánoční sezóny a co od ní očekáváte?
Do předvánočního období se již několik let
vydáváme stále se stejným heslem. Naší
snahou je vyhovět co největšímu počtu
zákazníků tak, aby jejich nejbližší nalezli
pod stromečkem to, co si přáli, a oni sami
měli se sháněním vytoužených dárků co
nejmenší starosti. Vzhledem k tomu, že letos meziročně rosteme o 50 %, nebude to
6
jich bydliště nebo výkonu povolání, kde se
mohou na prodejce obrátit s žádostí o radu
při výběru zboží nebo o pomoc s vyřízením
reklamace, stejně jako využít celé řady
instalačních a servisních služeb přímo na
prodejně.
V čem vidíte kouzlo úspěchu vašeho
e-shopu?
Za úspěchem CZC.cz stojí několik
základních, přesto zásadních pravidel:
otevřený přístup k zákazníkovi, zajímavé
ceny bez skrytých poplatků, široký
sortiment produktů a úzká specializace.
Věřím, že pokud má být obchodník
profesionálem ve svém oboru a nabídnout tomu odpovídající úroveň služeb,
Co pro vás znamená kvalita a v jakých může toho dosáhnout pouze úzkou
oblastech by se na ni měl e-shop zaměřit? specializací. I proto se již 16 let věnuKvalitu vnímáme jako souhrn několika jeme výhradně tomu, čemu rozumíme
klíčových aspektů, které se snažíme po- – počítačům a elektronice.
souvat směrem kupředu. Neustále proto
rozšiřujeme nejen nabídku zboží a služeb,
ale také pobočkovou síť CZC.cz. Ta pro zákazníky znamená mnohem více, než jen
možnost bezplatného osobního odběru
objednaného zboží. Je to místo v okolí je-
Andrea Čižmářová
Ředitelka
Kasa.cz
S jakým heslem vstupujete do následující
předvánoční sezóny a co od ní očekáváte?
Letošní předvánoční sezóna by se měla
nést v duchu Pohodlného nákupu na
Kasa.cz. Zákazníkům chceme nabídnout
takové služby, které jim nákup na internetu
zpříjemní a zjednoduší. V prvé řadě
mezi ně patří možnost nákupu zboží na
splátky a možnost osobního vyzvednutí
zakoupeného zboží na 70 výdejních
místech nebo ve 4 vlastních prodejnách
Kasahouse. Zákazníkům chceme rovněž
nabídnout dopravu zdarma při nákupu nad
2.000 Kč anebo komfortní dopravu Kasa
komfort, kterou zákazníci rádi využívají
především při nákupu větších spotřebičů.
V předvánočním období je také velmi
důležitý kvalitní zákaznický servis, neboť
celá řada zákazníků potřebuje výběr zboží
zkonzultovat s profesionálním prodejcem,
a dále možnost přikoupit si prodlouženou
záruku. Alfou a omegou celé předvánoční
sezóny je však snadné a rychlé vyřízení
všech objednávek. Z toho důvodu se na
předvánoční sezónu chystáme s velkým
předstihem - zajišťujeme široké skladové
zásoby, posílení logistického týmu i týmu
operátorů v zákaznickém centru a chystáme
i prodloužený provoz našich výdejních míst.
Věříme, že stejně jako v předchozích letech
bude pro nás tato sezóna vyvrcholením
celého obchodního roku.
Co pro vás znamená kvalita a v jakých
oblastech by se na ni měl e-shop zaměřit?
Kvalitní e-shop by měl mít v prvé řadě
špičkově vyškolený zákaznický servis. Také
by měl nabízet možnost osobního odběru
zdarma, nákup na splátky, široký výběr
platebních možností a bezproblémové
vyřízení reklamací. Veškerá činnost e-shopu
by měla směřovat k jednomu společnému
cíli, a tím je konkrétně pro nás spokojený
a vracející se zákazník.
V čem vidíte kouzlo úspěchu vašeho
e-shopu?
Spokojený zákazník byl a je středem veškerého našeho snažení. Naši zákazníci to
vědí, a proto se k nám rádi vracejí. Vědí, že
u nás pohodlně nakoupí, vždy vše najdou
a rychle dostanou. Vědí, že je na nás spolehnutí a že si nevymýšlíme zbytečné poplatky,
jako je například poplatek za osobní odběr.
7
Zeptali jsme se
„Na prvním místě to je jistě
rozmanitá a velmi rozsáhlá
nabídka zboží.”
Předních osobností českého e-commerce
Viktor Tecl
Sales Director
nocích, tak se na ni těšíme. Velmi se nám
totiž vydařil loňský rok, a tak při plánování
cílů na ten letošní míříme vysoko. Určitě
chceme loňský rok překonat a být letos
zase o kousek lepší.
S jakým heslem vstupujete do následující
předvánoční sezóny a co od ní očekáváte?
Letošní vánoční sezónu opět vítáme
s napjatým a příjemným očekáváním.
I když, stejně jako pro každého, se pro nás
předvánoční sezóna nese ve znamení tvrdé
práce, hodin přesčasů a občas i práce po
8
Co pro vás znamená kvalita a v jakých
oblastech by se na ni měl e-shop zaměřit?
Kvalita e-shopu se skládá z jednotlivých
částí bezchybného servisu, který svým
zákazníkům poskytuje. Od uživatelsky
příjemného webu přes širokou nabídku
platebních metod či možností dopravy
po komunikaci v průběhu objednávání a
samozřejmě bezproblémového doručení
zboží. Komplexně zachycuje veškeré
faktory kvality e-shopu program Ověřeno
zákazníky, který na Heurece funguje.
Ten poskytuje celkový obraz o přístupu
konkrétního e-shopu ke svým zákazníkům
a o celkovém servisu, jaký jim poskytuje.
Protože v tomto programu hodnotí e-shop
pouze zákazníci, kteří v daném e-shopu
nákup opravdu uskutečnili, vycházejí jejich
postřehy a komentáře z vlastní zkušenosti.
Je proto důležité, aby e-shop věnoval
Lucie Andrýsková
Brand manažer
Heureka.cz
FashionDays.cz
zákazníkovi maximální pozornost a péči
v průběhu celého nákupního procesu.
S jakým heslem vstupujete do následující
předvánoční sezóny a co od ní očekáváte?
Předvánoční sezóna nám začíná již v půlce
září. Z loňského roku jsme však rovněž
poučeni, že lidé u nás nakupují vánoční
dárky do poloviny prosince, což je zhruba
o měsíc déle než tomu bylo v předchozích
letech. Na toto období proto připravujeme
nejzajímavější portfolio zboží, které se
soustředí na nové kolekce světoznámých
značek. Aktuální sortiment plánujeme
doplňovat kampaněmi se zlevněným
zbožím ze starších kolekcí. Očekáváme,
že si naši zákazníci vezmou za své i heslo,
které je u nás nasnadě: „Every day is
a Fashion Day“.
V čem vidíte kouzlo úspěchu vašeho
portálu?
Úspěch Heureky stojí na několika pilířích.
Na Heurece mají zákazníci na jednom
místě výběr z nejširší nabídky produktů
na českém internetu – aktuálně máme
10 milionů produktů zalistovaných na
Heurece. Dalším pilířem je výše zmíněný
projekt Ověřeno zákazníky. V rámci něho
udělili zákazníci jen za tento rok přes
dva miliony hodnocení a recenzí – také
díky tomu je program Ověřeno zákazníky
naprosto nezávislý a objektivní. Právě
nezávislost a objektivita tohoto hodnocení
je dalším atributem, který z Heureky dělá
neocenitelnou službu pro zákazníky.
V Heurece se však snažíme své služby zlepšovat neustále, nabízíme možnost nákupu
přímo na Heurece prostřednictvím Heureka
Košíku, zkrátka pracujeme na nových a ještě lepších doplňcích a funkcích – a to nejen
pro zákazníky, ale samozřejmě také pro
e-shopy a naše partnery.
proces nákupu proběhne bezproblémově
a ke spokojenosti všech stran. S tím souvisí samozřejmě také včasné a bezproblémové doručení, které považujeme za
známku kvality, na které si zakládáme.
V čem vidíte kouzlo úspěchu vašeho
e-shopu?
Na prvním místě to je jistě rozmanitá
a velmi rozsáhlá nabídka zboží. Tu podporujeme inovacemi, jako jsou aplikace pro
telefony a tablety či neustálé vylepšování
uživatelského rozhraní našich stránek. Velké oblibě se těší naše sociální sítě, na kterých nás sledují statisíce fanoušků. Také
návštěvnost našeho blogu roste každým
dnem.
Co pro vás znamená kvalita a v jakých
oblastech by se na ni měl e-shop zaměřit?
Kvalita, především vzhledem k módnímu
odvětví, kterému se věnujeme, je pro nás
jedním z nejdůležitějších pilířů. Nabízíme
zboží světových značek, u nichž se vysoká
jakost očekává. Naším úkolem je všechno
zboží zkontrolovat dříve, než se dostane
do rukou zákazníka, a zaručit tak, že celý
9
Zeptali jsme se
„Samozřejmostí je rychlé,
bezpečné doručení a záruka
vrácení peněz.”
Předních osobností českého e-commerce
Martin Molčan a Matúš Karaffa
Eva Kozich
Jednatelé
Sales and Marketing Coordinator
Feedo.cz, Feedo.sk
JYSK.cz, JYSK.sk
S jakým heslem vstupujete do následující
předvánoční sezóny a co od ní očekáváte?
Feedo.cz působí v oblasti e-retail baby
FMCG, takže pro nás vánoční období není
nijak zvlášť jiné nebo více důležité než jiné
měsíce. Naším nejsilnějším měsícem bývá
leden, kdy se všichni vrátí z dovolených
a vánočních svátků a potřebují opět
doplnit zásoby. Nicméně letos máme
v sortimentu i hračky a věříme, že se také
svezeme na vlně Vánoc alespoň s touto
kategorií.
Co pro vás znamená kvalita a v jakých
oblastech by se na ni měl e-shop zaměřit?
Kvalita a prozákaznický přístup je
něco, co od samého počátku působení
v e-commerce považujeme za nejdůležitější atribut naší služby pro maminky – „Lehčí
život maminkám“. Klademe velký důraz na
kvalitu zabalení, jelikož naše balíky jsou
dost velké, těžké a plné skleniček, rych-
10
lost doručení, což je v e-commerce funkce,
která musí fungovat na 100 %, a pak také
na kvalitu a rychlost zákaznického servisu.
Nejde o to jenom vygenerovat spoustu objednávek, ale také je druhý den odeslat.
V našem segmentu se zaměřujeme na
tyto hlavní oblasti kvality a snažíme se
poskytnout maminkám nejširší sortiment,
jaký je v ČR možný.
V čem vidíte kouzlo úspěchu vašeho
e-shopu?
Myslím si, že to hlavní, co v nás koluje, je
prozákaznický přístup. Opravdu ho bereme
vážně a hodně se inspirujeme potřebami
našich zákazníků. V online není vůbec těžké získat informace, co lidé potřebují, proč
to potřebují, a na základě toho jim připravit
službu, která jim je šitá na míru. Druhou
důležitou věcí jsou pak lidi, kteří pro naši
firmu pracují. Feedo.cz není o majitelích,
ale o lidech, kteří pro tuto značku pracují.
S jakým heslem vstupujete do následující
předvánoční sezóny a co od ní očekáváte?
Období předvánoční a vánoční bude letos
pro společnost JYSK zcela speciální. Po
35 letech od otevření první prodejny JYSK
v dánském Aarhusu a kontinuální marketingové, produktové, retailové cestě jedním
směrem nabíráme do plachet zcela nový
vítr. Od základu se mění vizuál týdenního
letáku, televizních spotů a instore marketing v prodejnách. Zeptali jsme se 12 000
zákazníků ve 12 zemích JYSKu, co je pro
ně nejdůležitějši. Odpověď zněla: „Chceme
zákaznický servis na vysoké úrovni, snadné
objednání zboží i výměnu. Také produkty,
na které se můžeme po léta spolehnout“.
Protože pro JYSK je zákazník vždy na
prvním místě, toto vše u nás nalezne. Cílem
je usnadnit a zpříjemnit zákazníkům zážitek
z nakupování – jak přes e-shop, tak i v kamenných prodejnách.
kvalita je základním stavebním kamenem.
Kvalita výrobků je pro nás prioritou. Vysoce
přehledný e-shop nabízí široké spektrum
produktů s přesnými informacemi o materiálech, rozměrech, zdravotních atestech
a dalších detailních informacích. Objednáváte a chcete si upřesnit pár posledních
údajů – volejte či pište na zákaznický servis,
kde bude Váš požadavek obratem řešen
experty na sortiment. Neustále pracujeme
na zlepšeních, které usnadní nákup. Ceny
za přepravu jsou nejnižší na trhu. Také po
ukončení nákupu a dodání výrobku jsme
tu stále pro Vás – s námi Vás čeká široké menných prodejnách JYSK zákazníci
spektrum záruk i profesionální přístup při nenaleznou. Výrobky jsou na webu
řešení případných reklamací.
s označením „Pouze online“. Zároveň
u nás nově nakupují zákazníci, které
V čem vidíte kouzlo úspěchu vašeho kamenná prodejna neláká. Čeká na ně
e-shopu?
přidaná hodnota v podobě vynikajícího
Zákazníkům, kteří již znají naše vyni- zákaznického servisu specialistů na bezkající nabídky, nabízíme novou dimenzi platné telefonní lince či přes e-mail. Jsme
nákupního komfortu – výběr z pohodlí tu pro zákazníky, abychom jim usnadnili
Co pro vás znamená kvalita a v jakých domova či kanceláře. Samozřejmostí nákup, zodpověděli produktové či další
oblastech by se na ni měl e-shop zaměřit? je rychlé, bezpečné doručení a záruka dotazy v nejkratší možné době.
JYSK klade extrémně velký důraz na kvali- vrácení peněz. Zároveň zde exkluzivně
tu. Pocházíme ze Skandinávie, kde právě představujeme sortiment, který v ka-
11
Téma
Kvalita v hlavní roli
Jak udělat z kvalitních služeb lásku na první pohled? Společnosti Heureka a Twisto nám na základě svých
studií představily, jak důležitá je při celém nákupním procesu rychlost, důvěryhodnost a možnost výběru.
Vypadá to, že kvalita se vskutku dá měřit. Zjistěte, proč je důležité si „nepouštět pusu na špacír“ nebo na co
se v zákaznickém hodnocení můžeme v budoucnu těšit.
Pravá radost přichází až po rozbalení
Opravdu máte zboží skladem?
Mlžit se nevyplácí
Kvalita doručení je jeden z klíčových faktorů, který hraje velmi důležitou
roli v celkovém dojmu z online nakupování. I když se do celkového
hodnocení obchodu promítají i další proměnné, kvalita dopravy patří k těm
důležitějším. Z nedávného průzkumu, který jsme na Heurece realizovali
mezi našimi zákazníky, vyšlo jasně najevo, že kvalitu dopravy bere při
celkovém hodnocení e-shopu v potaz 80 % dotazovaných zákazníků.
Znamená to, že čtyři z pěti zákazníků tak kvalitu e-shopu ohodnotí mimo
jiné i podle toho, jak spokojení byli s dopravou.
Klienti internetových obchodů jsou proslulí svou netrpělivostí. Nechtějí se
proklikávat nepřehledným košíkem, vadí jim dlouhé načítání stránek a pomalá
zákaznická podpora. A když už si zboží vyberou, přirozeně ho chtějí co nejdříve.
Nemáte-li zboží přímo na skladě, s největší pravděpodobností půjdou jinam.
Některé obchody s vědomím tohoto rizika proto raději neříkají celou pravdu,
což se dlouhodobě nemusí vyplatit.
Velcí hráči mezi českými e-shopy investují milióny korun do logistiky, aby mohli své zboží expedovat prakticky bezprostředně poté, co si ho zákazník objedná. Krátká lhůta mezi objednávkou a doručením je silným argumentem,
na který zákazníci rádi slyší. Expresní doručení zboží v den objednání, o kterém se v poslední době dost mluví,
ovšem nabízí pouhých 7 % největších e-shopů, vyšlo z analýzy TOP 110 e-shopů www.ČeskýKošíkRoku.cz. Bohužel ne
u všech e-shopů je pravidlem, že informace o naskladnění prezentovaná zákazníkovi je pravdivá.
Kouzelná formulka „máme skladem“ zabírá. Proto některé e-shopy v Česku raději riskují svou reputaci v krátkozraké
snaze nalákat zákazníky ne úplně pravdivými údaji o době doručení. V dlouhodobém horizontu se účelové zkreslování
nevyplatí, zákazníci si to řeknou a nebudou se bát o zkušenost podělit například na Heurece. To potvrzuje také již
zmíněná studie www.ČeskýKošíkRoku.cz, kterou jsme v Twisto realizovali společně s předními experty na český
internet. Vyhodnocená data od 110 nejúspěšnějších českých e-shopů skutečně potvrzují, že zákazníkům velmi záleží
na tom, jak dlouho po odeslání objednávky si budou moci zboží konečně vybalit z krabice.
Častá neochota uvádět věci na pravou míru má za následek, že oznámení o dostupnosti zboží např. do tří dnů má
v českém prostředí velmi nejasný obsah a pro každý internetový obchod znamená trochu něco jiného. V případě, že
se vámi uvedená doba neshoduje se zákazníkovým očekáváním, stanete se v jeho očích podvodníkem. Už nikdy si
u vás nic nekoupí a jeho barvitě vylíčenou zkušenost si zakrátko jistě budete moci přečíst v uživatelské recenzi.
Raději proto nalijte zákazníkovi čistého vína. Místo bezobsažného slova „skladem“ uvádějte přímo datum, kdy zboží
dorazí k zákazníkovi. Dobrá reputace je příliš vzácná na to, abyste ji mohli ohrožovat žonglováním se slovíčky.
Michal Šmída
Zakladatel a ředitel
Platební metoda Twisto
12
Z průzkumu dále také vyplynulo, že čím více druhů dopravy e-shop nabízí, tím jsou jeho zákazníci spokojenější.
A k počtu nabízených druhů dopravy se při výběru e-shopu nakloní až 90 % internetových uživatelů. Pro zákazníky
totiž nákup nekončí expedicí objednávky, ale až samotným doručením zboží a jeho rozbalením. Celkový pocit
z nákupu tak může velmi významně zkazit právě poslední fáze – doručení zboží. Jedná se vlastně o jediný fyzický
kontakt (i když zprostředkovaný) nakupujícího s prodávajícím, a tak mohou dojem zkazit i maličkosti, například
nepříjemný a neochotný řidič nebo nedodržení času dodání. E-shopy by měly proto důkladně vybírat, s jakými
dopravci spolupracují, zda si na jejich služby zákazníci nestěžují a zda mají nějaké standardy kvality.
I my na Heurece máme vlastní měřítka kvality, a to taková, která se stávají obecně platným ukazatelem bezproblémových nákupů, a sami zákazníci si jich cení a vyhledávají je čím dál tím častěji. Jedná se o program Ověřeno
zákazníky. V rámci tohoto programu hodnotí služby e-shopu pouze reální zákazníci, kteří v e-shopu nakoupili,
a mají tak vlastní zkušenost, na základě které se mohou podělit s ostatními nakupujícími. Zákazníci se podle
zkušeností, recenzí a doporučení ostatních zákazníků řídí čím dál častěji a sami čím dál častěji své zkušenosti
s nákupem sdílí. Na Heurece je aktuálně ohodnocen v průměru každý třetí nákup a jen za první pololetí roku
2014 už bylo uděleno přes 2,5 milionů hodnocení a recenzí. V současnosti pracujeme na tom, aby hodnocení
kvality dopravy bylo od celkového hodnocení e-shopu odděleno. Tento krok, myslím, přispěje k lepší zpětné vazbě
a k pochopení potřeb našich zákazníků.
Radka Haasová
Shop Support Director
Heureka.cz
13
Téma
I v DPD má kvalita hlavní roli
Naše kalkulačka
pamatuje i na ušlý zisk
Pro naše zákazníky
bychom šli až na světa kraj
Zdraví naší společnosti
kontrolujeme centrálně i očima v terénu
Co se odehrává
v mysli příjemce zásilky?
Trendem dnešního konzumního života je neustálé
hledání nejnižších cen. Především u komoditního
zboží se srovnávají pouze ceny na etiketě a hledá se
ten nejlevnější výrobek nebo služba. Ne vždy však lze
konečnou cenu odhadnout při prvním pohledu do
ceníku.
Dostupnost zákaznické linky je dnes samozřejmostí,
proto odbavujeme více než 90 % příchozích hovorů do
20 sekund. Kvalitní zákaznický servis však spatřujeme
v něčem jiném. Zjišťujeme potřeby zákazníků, hledáme
pro ně vhodná řešení a přebíráme zodpovědnost
za řešení jejich požadavků. V praxi to znamená, že
nenutíme zákazníka vyčkávat nekonečné minuty na
telefonu, než ho přepojíme na jiné oddělení. Nežádáme
ho, aby zvolil vhodnější komunikační kanál nebo
vyplňoval kontaktní formulář. My jsme ti, kteří jsou
zodpovědní za vyřízení požadavku, a dotaz předáváme
dál do firmy. Zároveň zákazníkovi garantujeme
odezvu na jakýkoliv požadavek, který nemohl vyřešit
v danou chvíli s operátorem na telefonu.
Vysoká kvalita služeb, kterou se DPD prosazuje na trhu,
není trvale udržitelná bez efektivní, specializované
a nezávislé vnitřní kontroly. V DPD máme samostatné auditní oddělení, které mimo jiné provádí
audity kvality všech našich poboček a zaměřuje
se na jejich fungování a kvalitu poskytovaných služeb. Jednotný firemní standard zahrnující více než
150 kvalitativních kritérií pak zajišťuje srovnání mezi
jednotlivými pobočkami a vytváří zdravou atmosféru
úsilí o zlepšování výsledků.
Kvalitní zboží, pestrá nabídka, ochotný zákaznický servis, rychlé a spolehlivé dodání. To je jen malý výčet
toho, co se e-shopy snaží svým zákazníkům nabídnout.
Bohužel ne všechno mohou ovlivnit, a proto musí pečlivě vybírat dodavatele nebo partnery. Uvědomujeme
si, že samotné doručení přispívá k celkovému dojmu
z nákupu, a proto jsme v roce 2012 začali měřit
spokojenost s naší přepravou. Jak to probíhá v praxi?
Setkat se s tím můžeme také u doručování zásilek.
Na první pohled komoditní služba, jde přeci „jen“
o doručení zásilky z místa A do místa B. Pokud se nad
tím ale pozastavíme, zjistíme, že díky tomu přepravci,
který to dělá lépe, prodám svého zboží více. Naopak
ten, který doručování nevěnuje takové úsilí, mi nejen
kazí pověst, ale také mi způsobuje dodatečné náklady. Navíc přicházím o zisk, který bych mohl mít v případě doručení prodaného zboží.
Abychom vám ulehčili tento pohled na doručování zásilek, připravili jsme jednoduchou kalkulačku,
která umí počítat skutečný náklad na přepravu. Pro
zjednodušení bereme v potaz pouze to, že každá
nedoručená zásilka pro vás představuje ušlý zisk
a vynaložený náklad v hodnotě přepravného. Každá
zásilka má svou cenu. Spočítejte si tu skutečnou
s naší kalkulačkou na www.skutecnacenaprepravy.cz.
Ondřej Vaňha
Sales & Marketing Director
S tím souvisí další oblast, které se věnujeme. Hledáme možnosti, jak nastavit firemní postupy a systémy
tak, abychom mohli většinu požadavků vyřešit přímo
při hovoru se zákazníkem. Velký důraz klademe také
na práci s týmem zákaznické linky. Naši operátoři procházejí pravidelným školením a testováním znalostí,
aby byli připraveni rychle a správně reagovat. Díky
zpětné vazbě a hodnocení konkrétních hovorů mají
další prostor ke zlepšení. Věříme, že být všímaví vůči
potřebám zákazníka je ta správná cesta, kterou se
společně každý den vydáváme.
Markéta Hruzová
Customer Service Manager
Audit zahajujeme posouzením měřitelných výkonnostních kritérií. V první řadě je to kvalita doručení:
kolik procent zásilek doručíme na první pokus a jak
dodržujeme časový interval pro doručení. Dále se zaměřujeme na správnost skenování a třídění zásilek,
správné přenosy dat a další ukazatele. Následně pracuje auditor „v terénu“, kde ověřuje prostory depa,
kvalitu vozového parku a práci kurýrů, manipulaci
s přepravovanými zásilkami, dodržování procesních
postupů při vyzvedávání a doručování zásilek, správnost vyřizování požadavků klientů a další. Věnujeme
se také ověření bezpečnostních standardů při manipulaci se zásilkami a dobírkovou hotovostí.
Kritéria a přísnost auditního hodnocení se mění
s vývojem našich služeb a úsilím být špičkou na trhu.
Co stačilo k úspěšnému zvládnutí auditu v minulosti,
mohlo by být již při dalším auditu nedostatečné. Naším cílem je, aby naše služby byly na trhu ty nejspolehlivější.
Den před doručením informujeme příjemce o zásilce
a prosíme o poskytnutí souhlasu se zasláním dotazníku. Pokud souhlas máme, den po doručení posíláme
e-mail s odkazem na dotazník. V dotazníku se ptáme
na chování kurýra, spokojenost se zákaznickou linkou
nebo jestli by nás doporučili svým známým. S výstupy
z dotazníků pracujeme a zlepšujeme ty oblasti, které příjemci nehodnotili dobře. Spokojenost měříme
u všech příjemců zásilek, kteří nám dali souhlas
a kterým doručujeme zásilku službou DPD Private.
Našim klientům, kteří o to mají zájem, zasíláme každý měsíc výsledky, aby věděli, jak byli jejich zákazníci
spokojení s přepravou. Nastavení a zasílání reportů
s výsledky z měření spokojenosti poskytujeme zdarma. Spokojenost s e-shopem závisí i na nás, a proto
se příjemců zásilek ptáme na jejich zkušenost s doručením a pracujeme na kvalitě našich služeb.
David Kutiš
Sales Development Manager
Hanuš Volf
Internal Auditor
14
15
Komunikace
7
Počet objednávek poroste o Vánocích až o 25 %
Čísla hovoří jasně: v posledních letech rostl o Vánocích počet objednávek v českých e-shopech vždy minimálně
o 15 %. Ani letošní rok nebude výjimkou. Na základě vývoje v letošním roce odhadují analytici společnosti
ACOMWARE meziroční růst počtu objednávek o 20–25 %. Zákazníkům také radí, aby své zboží objednali
nejpozději v pátek 19. prosince – tento termín dává jistotu, že dárek dorazí včas před Štědrým dnem.
tipů, jak zvýšit tržby
(nejen o Vánocích)
ze srovnávačů zboží
Srovnávače zboží většinou tvoří významnou část obratu e-shopů
a nejinak tomu bude také o blížících se Vánocích. Jak se připravit,
aby bylo vaše zboží ve srovnávačích vidět a lidé na něj klikali?
Srovnávače zboží jako Heureka.cz a Zboží.cz dnes obsahují zboží tisíců českých e-shopů, které spolu vzájemně soupeří o zájem
českých zákazníků. Chytří prodejci proto nekončí jen u registrace a vložení svého zboží do srovnávačů, ale dále s nimi pracují s cílem
zvýšit zájem nakupujících, a tím i tržby. V souvislosti s blížícími se Vánocemi jsme připravili několik základních tipů, jak ve srovnávačích
uspět. Pro větší přehlednost jsme je rozdělili do dvou skupin na základní a pokročilé. Ale pozor! Důležité jsou všechny.
Základní tipy:
Pokročilé tipy:
1. Kvalita dat feedu
3. Cenová hladina
Do srovnávačů zboží se data dostávají pomocí XML souboru, jehož součástí jsou údaje o vaší nabídce zboží. Dbejte proto, aby
XML soubor obsahoval maximum informací o každém vašem produktu.
Přestože průzkumy nákupního chování říkají, že cena je jedním
z hlavních kritérií při výběru zboží a prodejce, zákazníci většinou ve
srovnávačích nenakupují zboží za nejnižší ceny. Naopak platí, že
preferují kvalitní a ověřené e-shopy s okamžitou expedicí, jejichž
zboží bývá zpravidla o 13 až 20 % dražší.
Věnujte také dostatek času kontrole kvality XML feedu. Obsahuje
všechny atributy? Mají jednotlivé položky vyplněny všechny hodnoty? Nechybí někde výrobce, nebo dokonce skladová dostupnost? Kvalita dat je k úspěchu ve srovnávačích naprosto klíčová
a dokonce i jediná chyba může znamenat, že vaše zboží nebude
do srovnání s ostatními obchody zahrnuto.
Co z toho vyplývá? Zejména nutnost využívat takzvaný Sortiment
Report. Ten vám pomůže zjistit, které vaše produkty jsou výrazně
dražší a které zase naopak výrazně levnější než u konkurence.
Výrazně dražší zboží pak z feedu vyřaďte – nemusíte platit za návštěvníky, kteří nenakupují. Kde je cena naopak nižší, cenu za
proklik zvyšte, abyste přilákali větší množství zákazníků.
2. Kontrola dat přímo v e-shopu
Jste si jistí, že všechny důležité informace máte ve svém obchodě
uvedeny správně? Pokud jste bez váhání odpověděli ano, je váš
e-shop na správné cestě – stejně to ale znamená, že byste měli
před Vánoci provést jejich další kontrolu.
Zákazník, kterého k vám ze srovnávače přivede dobrá nabídka zboží
a který nenajde na vaší stránce očekávané informace, obratem
obchod opustí. Uvádíte ve svém e-shopu všechny pobočky a odběrná
místa? Možnosti dopravy zboží k zákazníkovi? Pokud ne, napravte to.
16
4. Náklady versus obrat
Není pochyb, že každý provozovatel e-shopu chce prodat co nejvíce
zboží při co nejnižších nákladech. Pokud ale máte ve srovnávači
produkty, které přivádějí vysokou návštěvnost (= náklady), ale
lidé je neobjednávají, může se stát pravý opak. Sledujte proto
dlouhodobé statistiky, které vám pomohou takové produkty odhalit
a z feedu je vyřadit. Snížíte tím náklady při zachování prakticky
stejného obratu. Předpokladem je plná implementace statistik
Heureka.cz, v běžně využívaném nástroji Google Analytics se
o návštěvnosti z fulltextu moc nedozvíte.
5. Podařilo se vám ušetřit. Co dál?
Jsme v situaci, kdy aplikace prvních dvou tipů zabrala – náklady
se snížily, obrat se zvýšil nebo alespoň zůstal na původní úrovni.
V takovém případě doporučujeme investovat nevyčerpané
prostředky do prokliků z produktů, které konvertují, ale nejsou
ve srovnávači zboží na vyšších pozicích (a tedy jsou pro zákazníky
méně „viditelné“). Dosáhnete tak ještě lepších výsledků za stejné
náklady.
6. Pozor na dodací lhůty!
Máte ve své nabídce produkty, které nemáte skladem a jejichž
expedice potrvá déle než tři dny (platí také např. pro zboží na objednávku)? Proč je tedy posílat Heurece nebo jinému srovnávači?
Uživatelé upřednostní e-shop, který má svůj sortiment skladem.
Takové zboží proto ze srovnávače vyřaďte, vraťte se k tipu číslo 3
a investujte do produktů, které si to zaslouží. I zde platí známé
heslo: „kvantita není kvalita“.
7. Štědrý den za dveřmi
Zbývají poslední dny před Štědrým dnem. V takovém okamžiku
doporučujeme všechny produkty, které nejste schopni včas
expedovat, ze srovnávače zboží stáhnout. Vyhnete se zklamaným
zákazníkům, kterým zboží (dárek) nepřijde včas a kteří u vás
s velkou pravděpodobností už znovu nenakoupí. Vyhnete se také
negativním recenzím od zklamaných zákazníků.
Štěpánka Houžvicová
PPC Specialist
ACOMWARE s. r. o.
17
Zaměřeno
Konstanta v evoluci retailu:
každý zákazník se počítá.
ll
K
Co bude dál? Jaká bude další éra ditel Danone si totiž všiml, že Mexičané
retailu?
v autech rádi mlsají a ve městech jsou velV dnešní době je možné vyrábět prakticky všude na světě a přidaná hodnota se
mnohem více než ve výrobě tvoří ve službách a v marketingu. Dokonce by se dalo
říci, že vyrábět umí každý, ale prodávat po
celém světě jen málokdo. Boj o každého
zákazníka proto nutí firmy přicházet s novými nápady jak prodávat. Často jsou to
po staletí známé techniky jako například
door-to-door, direct marketing nebo micro-distribution. Produkty se totiž dostávají
k zákazníkům nejen prostřednictvím hypermarketů, ale také pěšky, na kole či lodí.
ké dopravní zácpy. V Africe zase Danone
investovalo do značky Fan Milk, která se
prodává v řadě afrických zemí. Distribuci
zajišťuje přes 31 000 prodejců, kteří mají
modrá kola s chladničkami. Další příklad,
v Brazílii firma Nestlé investuje do vlastních plovoucích supermarketů. Tyto lodě
zásobují malá města podél Amazonky,
kam se nedá dostat po silnicích.
Například v Mexiku stojí na křižovatkách
prodavači a zastavujícím autům nabízejí
tekuté jogurty Actimel. Marketingový ře-
Mirek Jiřík
Zakladatel
Aktivační agentura CustomerManiacs
Prostě každý zákazník se počítá, a pokud
nemohou zákazníci za značkami do
obchodů, musí jim značky jít naproti samy.
Žijeme v době plné změn. Ano, klišé. Abychom však pochopili současnost (nebo dokonce
mohli predikovat budoucnost), je nutné, myslím, se čas od času zastavit a podívat se
zpět. Jaká byla „evoluce retailu“? Co byly hlavní „vynálezy“, které celý tento obor posunuly
do nové éry? Opakují se v současné době některé výzvy a přístupy?
1900: Lokální nakupování
1950–1970: Nákupní centra
Na začátku minulého století se zásadně nakupovalo
v lokálních obchodech, v kterých obsluhoval prodavač.
Již také dokonce existoval katalogový prodej, ale nákup
v zásadě probíhal v nejbližším obchodě, jehož nabídka byla
velmi omezená.
Populační exploze a růst příměstských oblastí vedly ke
vzniku nákupních galerií a shopping mallů a také k rozvoji
největších světových retailerů (Wallmart a další). Byla to
také doba rozkvětu TV reklamy.
1970–1990: „Big Box“ éra
1916: Vznik samoobslužného prodeje
V této době můžeme sledovat nástup „value players“.
Nakupování s nákupním košíkem se rychle uchytilo, a tak si Začínají slevové akce, výprodeje, vznikají různé věrnostní
v roce 1917 nechal autor konceptu svůj nápad patentovat. klubové programy, velcí retaileři zavádějí své privátní
Samoobslužné prodejny s názvem Piggy Wiggly se staly tak značky.
oblíbené, že do konce 30. let jich bylo v USA 2600.
1990–2014: E-commerce
1900–1940: Obchodní domy
Možná bychom měli toto období nazývat jako „éra
S rozvojem automobilismu si mohli lidé dovolit jet za nákupy Amazonu“. Nástup prodeje přes internet zásadně změnil
dále a nakoupit více. Zároveň vynález domácí ledničky celé odvětví. Průměrný nárůst ročního obratu prodejů přes
dovolil nakupujícím uchovat více zboží. Nakupování se internet v tomto období byl vždy dvouciferný!
začalo přesouvat z lokálních obchodů k větším formátům
a obchodním domům.
18
19
Zaměřeno
Případová studie od ACOMWARE
Polovina největších českých prodejců nemá e-shop
Více než polovina českých řetězců neprovozuje na internetu vlastní e-shop. Vyplývá to ze studie
konzultační společnosti ACOMWARE, která analyzovala největší maloobchodní prodejce z hlediska
jejich vztahu k internetu. V rámci studie bylo zkoumáno 87 největších českých prodejců napříč 12
obory. Zkoumané firmy provozují na území České republiky přes 8 800 kamenných prodejen a jejich
roční obrat převyšuje 362 miliard korun.
Provozuje firma e-shop?
Více než polovina zkoumaných firem
neprovozuje v ČR vlastní e-shop.
Někteří prodejci nabízí alespoň rezervaci zboží na
prodejně, jiní mají e-shop v zahraničí. „Vlastní internetový obchod nemají některé značky, které
jsou v retailu mimořádně silné – například IKEA,
C&A, Kaufland. Při pohledu na obory je vidět, kde
nás rozšiřování počtu e-shopů teprve čeká – jde
o drogerii, potraviny nebo módu,“ vysvětluje Jan
Penkala, CEO konzultační společnosti ACOMWARE.
Zveřejňuje firma na svém
webu katalog a akční leták?
Firmy na internetu málo informují také
o slevách v kamenných prodejnách
– pouze 40 % firem má na webu svůj
aktuální leták.
Velmi různorodá je i nabídka dalších zákaznických
služeb: z firem provozujících e-shop jen zhruba 2 ze
3 umožňují vyzvednutí zboží v kamenné pobočce,
některé ho ale zpoplatňují. „Tato služba by přitom
měla být zdarma jako jedna z konkurenčních výhod
původně retailové firmy,“ vysvětluje Jan Penkala.
20
Metodika a zdroj
Pro účely studie byl využit sběr dat z veřejně dostupných zdrojů, zejména pak z oficiálních webových stránek
jednotlivých prodejců, případně mateřských společností, pod které tito prodejci spadají. Údaje o tržbách vychází z platných účetních uzávěrek zveřejněných firmami většinou k roku 2012, v některých případech však
také k letům 2011 nebo 2010. Sběr informací byl ukončen k 29. 7. 2014. Celou studii najdete na webové
stránce http://www.acomware.cz/retail.
TOP 10 nejhledanějších
značek na internetu
Zákazníci nejvíce hledají na internetu
firmy Lidl, IKEA nebo Tesco.
Pouze třetí zmiňovaná společnost dnes nabízí
možnost objednání zboží na internetu. „Firmy
jako Lidl nebo IKEA budou mít spuštění e-shopu
usnadněno – okamžitě k nim přijdou tisíce
zákazníků, kteří již dnes tyto řetězce na internetu
hledají,“ vysvětluje Jan Penkala.
Jakou dopravu e-shop využívá?
Pokud maloobchodní prodejce provozuje
vlastní e-shop, většinou v něm využívá
externí dopravní společnosti.
Dopravu zdarma nabízí v určité formě téměř dvě
třetiny prodejců, pouze společnost Deichmann ale
bez ohledu na výši objednávky. Tuto výhodu bohužel
ve svém e-shopu prakticky nekomunikuje.
Jan Penkala
CEO
21
Slavíme
20 let DPD v ČR
1994
2014
V roce 1994 otevíráme první depo v Ústí
nad Labem. Pracují v něm 3 kurýři, kteří
denně najezdí i 700 km.
Je rok 2014. Slavíme dvacetileté výročí
a těšíme se na další roky, kdy budeme
doručovat radost.
2013
Máme čisté svědomí. V roce 2013 jsme se
zapojili do projektu Total Zero, který má za cíl
snižovat dopad naší činnosti na životní prostředí.
1998
Objem zásilek se zvyšuje a nám nezbývá
než jít kupředu. Je rok 1998 a začínáme
s kontejnerovou přepravou.
2012
V roce 2012 rozjíždíme vlastní charitativní
projekt A čeho se vzdáte vy?. Patronem
projektu se stal Jakub Kohák.
2001
Nastupují voňavé sýry, žabí stehýnka a pravé
šampaňské. Je rok 2001 a naším majitelem
se stává francouzská firma Geopost.
2009
Všude dobře, ale doma nejlíp. Proto od roku
2009 začínáme doručovat zásilky na soukromé
adresy službou DPD Private.
2008
Někdo oživuje kreslené postavičky,
my v roce 2008 oživujeme Igráčka.
2002
Přichází rok 2002, který odstartoval spolupráci
s Nadačním fondem Českého rozhlasu Světluška.
2006
Slavíme otevření centrály, depa a překladiště
v Modleticích. Píše se rok 2006.
22
23
Lifestyle
Zjišťovali jsme, jaké vánoční dárky letos pofrčí
FashionDays.cz
Lush.cz
Lucie Andrýsková, Brand manažer
Ani Horáková, Digital Manager & Branding Leader
Kvalitní kabelka značky Love Moschino zaručeně udělá radost každé milovnici stylu. Mezi
barvy letošního podzimu a zimy patří černá, červená a hnědá. Chcete-li být opravdu in, zvolte
zvířecí motivy. Aktuální kolekce obuvi značky Geox nabízí pohodlí spojené se zaručenou
kvalitou. Tato hnědá perka by měl najít pod stromečkem každý muž! Nenechte se zmýlit,
perka jsou IN i pro ženy.
Letos k Vánocům darujte pohodu domácích lázní, zážitek a relaxaci pro mysl i pokožku.
Čerstvá, ručně vyráběná kosmetika Lush je vyráběna z eticky získávaných ingrediencí
netestovaných na zvířatech. Právě představujeme pestrou vánoční kolekci – vyberte si
z 39 limitovaných výrobků a 49 vánočních balíčků! Vaší pozornosti doporučuji koupelovou
bombu Luxury Lush Pud s vůní levandule a tonky, která uvolní všechen stres a přenese vás
do snů. Mycí modelínu FUN můžete použít na mytí těla i vlasů, ale i jako koupelovou pěnu
a samozřejmě i na modelování! V limitované vánoční edici naleznete FUN sadu na
postavení vlastního sněhuláka. Anebo vyberte krásný vánoční dárek ve zlaté plechové
krabici Good Tidings – plechovka se po spotřebování kosmetických laskomin uvnitř skvěle
hodí na cukroví.
Neoluxor.cz
Jiří Bílek, Marketingový ředitel
Jakými knížkami udělat radost pod stromečkem? Přinášíme tři tipy, se kterými nešlápnete
vedle. Detektivka Vraždy s monogramem je zasazená do Londýna a ďábelsky chytrý
hlavolam může rozřešit jen legendární belgický puntičkář. Knížka Co s námi bude? – Stručná
historie příštích 20 let napoví, jaká bude naše budoucnost. Deník kastelána na vás dýchne
mysteriózním zámeckým prostředím i poutavým příběhem. Je na vás, jakou si vyberete.
24
25
Lifestyle
Freshlabels.cz
BellaRose.cz
Jan Bouška, Spoluzakladatel
Eva Šlesingerová, Produktová manažerka
Z našeho sortimentu jsou určitě jedním z nejzajímavějších artiklů hodinky.
V sortimentu máme třeba hodinky ve světě velmi populární belgické značky
Komono, které se vyznačují originálním a trendy designem, výbornou kvalitou
a hlavně skvělou cenou. Pro ženy doporučujeme hodinky Estelle: průměr ciferníku
36 mm, japonský strojek Quartz, leštěné kovové pouzdro, zadní nerezový plát, vodotěsnost
3ATM, pásek z pravé kůže. Pro muže Winston Monte Carlo: průměr ciferníku 40 mm,
japonský strojek Quartz, kovové leštěné pouzdro, zadní nerezový plát, vodotěsnost 3ATM,
pásek z pravé kůže.
Dekorace v podobě designových domečků na svíčku vnese do interiéru nádech
skandinávských Vánoc. K vánoční atmosféře také patří krb a popíjení čaje. Zkusit
můžete luxusní čaje TAFELGUT s trendy motivem hvězdiček. K nádechu tradice
se přidává i symbol přírody, proto se v našem e-shopu můžete setkat s ozdobami
lesních motivů ve tvaru lístečků, hub nebo zvířátek. Zkuste vynechat postavičky
z kreslených filmů a pořiďte si půvabné skřítky Pixie s dlouhýma nohama od dánské
společnosti Maileg.
CZC.cz
ROGZ.cz
Tomáš Pilský, Obchodní ředitel
Václav Masopust, Manažer pro internetový prodej
Osvědčeným vánočním tahákem budou opět notebooky, mobilní telefony
a tablety. V porovnání s raketovým růstem z let minulých však očekáváme, že prodeje
tabletů porostou jen mírně. Daleko zajímavějším zbožím se letos zdají být zařízení 2v1,
která představují efektivní spojení notebooku a tabletu. Dalším hitem letošních Vánoc
by se mohla stát chytrá lifestylová zařízení v podobě nositelné elektroniky, která svým
uživatelům pomáhá v dnešní uspěchané době udržet krok se zdravým životním stylem.
Zapomenout nelze ani na počítačové komponenty, například takové SSD disky dokážou
změnit váš stávající počítač či notebook k nepoznání.
Nejprodávanější hračka pro psy, to je ROGZ GRINZ – zubatý míček pro psy. Míček
se dá naplnit pamlsky nebo granulemi vašeho psa, a tím se stane pro něj tato hračka zajímavější a zábavnější. Pohodlný pelíšek ROGZ Comic pro malé i velké psy se
rázem stane příjemným místem pro odpočinek a hru. Díky výplni z dutého vlákna
a kvalitního ripstop materiálu se pelíšek snadno udržuje čistý, lze jej také vyprat
v pračce a je odolný proti mechanickému poškození. Miska ROGZ BOWLZ Red Heart
je designovým doplňkem výbavy každého domácího mazlíčka. Díky nerezové vložce
se miska snadno udržuje čistá, lze ji mýt v myčce nádobí a je určená k použití na
granule i vodu.
26
27
Tipy pro vás
Výrazná tlačítka
vedou k vyšším
konverzím v košíku
Drobný detail, který může vašemu e-shopu přinést více
zákazníků. Kouzelné tlačítko s názvem „objednat“ nebo „přidat
do košíku“ by mělo upoutat pozornost vašich zákazníků na první
pohled. Přesto téměř 30 % největších českých internetových
obchodů tuto zásadu nedodržuje. Odhalila to studie Český
košík roku, která mapuje prostředí internetového nakupování
v České republice.
Každá maličkost, která pomůže uživateli lépe se zorientovat na internetové
stránce, zvyšuje pravdě-podobnost, že
se z návštěvníka stane zákazník. Samotné tlačítko „přidat do košíku“, které
má za úkol zájemce nasměrovat rovnou
k objednávce, patří k nejdůležitějším
aspektům celého nákupního procesu.
V průběhu vyhodnocování projektu Český košík roku se dokonce našel e-shop,
u kterého osm testerů hledalo tlačítko „vložit do košíku“ v průměru minutu a dvacet vteřin. Výsledky studie
ukazují, že 70 % českých e-shopů má
tento detail vyřešený dobře. Zbylých
30 % ze 110 největších internetových
obchodů ovšem důležité tlačítko nemá
dostatečně velké, výrazné nebo vhodně umístěné. Uživatel, který nebude
mít dost trpělivosti s hledáním, si pak
výrobek pravděpodobně koupí jinde.
ní proces co nejvíce zjednodušit tak,
aby vyhovoval samotným zákazníkům.
Zákazníky od dokončení velmi často odradí také například opakovaně
vypisovat údaje při vracení se košíkem či nejasné pojmenování tlačítek
v nákupním procesu – zákazník neví,
jaké další kroky jej čekají.
Rozhodně se ale vyplatí věnovat
pozornost
kompletní
optimalizaci nákupního košíku, neboť dokáže výrazně zvýšit konverzní poměr
v košíku, kde dle naší studie dokončí
objednávku každý třetí zákazník. Důležité je také mimo jiné správné určení ceny dopravy a hranice dopravy
zdarma, stejně tak dostupnost zboží
a dostatečný výběr možností platby. Studii jsme realizovali společně
s předními experty na český internet –
APEK, Heureka, H1.cz, Acomware, Skrz
Jak zjistíte, zda je vaše tlačítko vi- a Janem Kvasničkou. Víc tipů nalezneditelné
dostatečně?
Rozostřete te v dostupných datech na stránkách
v grafickém programu obrazovku projektu www.ČeskýKošíkRoku.cz.
prvního kroku nákupního procesu
a zkontrolujte, zda je výzva k akci i tak
jednoznačně rozeznatelná. Případně
požádejte deset zákazníků, aby před
Lukáš Hurych
vámi dokončili objednávku. Analyzujte
Produktový ředitel
jejich reakce a snažte se celý nákupPlatební metoda Twisto
28
Hlavou
proti zdi?
Proč dělat věci složitě, postaru a slepě se držet dávno překonaných doktrín? Na internetu stále ještě takové dinosaury najdete.
O tom, že to jde jinak, vypovídají zkušenosti těch úspěšných. Jdou
s dobou a nejen to – snaží se ji předbíhat. Proč?
Zkrátka se nespokojí jen s tím, že něco
funguje. Hledají neustále způsoby, jak
být lepší a lepší a mít tak spokojené
a ještě spokojenější zákazníky. Zkrátka
být o krok před konkurencí nebo
alespoň s ní ten krok držet. Zákazníka –
a zejména vracejícího se – dnes
neuženete jen nejnižší cenou. Musíte
ho „utlouct“ komfortem nákupu
a kvalitou služeb. Jenže – jak být stále
in, aniž bychom museli běhat po všech
konferencích, školeních a workshopech
nebo trávit hodiny a hodiny na
internetu, na fórech, blozích, produktových stránkách atd.? Jaká jiná řešení se
nabízí? Co třeba reference – sledovat
jak to dělá konkurence? Další volbou je
odborný rádce, ale – ruku na srdce – je
skutečně objektivní?
Všechny výše uvedené nevýhody by mohl
zastřešit odborný, nezávislý infoportál,
který by tyto informace přinášel
nekomerčně, komplexně, na jednom
místě a ve stylu objektivního „Rádce“.
Průzkum trhu objevil množství různých
infoportálů – od webů renomovaných
společností přes uznávané freelancery
až po běžné blogery, ale žádný z nich
nesplňoval vše dohromady. A právě tyto
okolnosti byly před rokem impulzem ke
zrodu portálu BusinessPRO s výstižným
podtitulem Průvodce vaším internetovým
podnikáním.
Nyní – po roce provozu, během kterého
se potvrdil zájem odborné veřejnosti
o portál tohoto typu – jsme spustili
nový web s modernějším konceptem
a rozšířeným obsahem. I přes větší
množství témat a rubrik je přehlednější a
sází na vizuální dojem – dominují titulní
fotografie příspěvků. Většina z nás je
unavena z nudných textů, a tak správný
„sexy“ obrázek zaujme spíše.
Na tvorbě kvalitního obsahu se mj.
podílí tito TOP partneři z různých oborů
e-commerce: APEK, Heureka, DPD,
H1.cz, Acomware, PayU, Netdevelo,
Asociace BIZ, eBRÁNA, Shockworks
a desítky dalších. Vítejte v dobré
společnosti partnerů BusinessPRO!
Richard Krejsa
Zakladatel
Portál BusinessPRO
29
Tipy pro vás
Máte e-shop nebo plánujete jeho spuštění?
Zeptali jsme se za vás na to nejdůležitější Jana Vetyšky, výkonného ředitele APEK.
Jaké právní předpisy musím jako majitel e-shopu
dodržovat?
Jak mám postupovat během reklamace?
Při podnikání na internetu se obchodníci řídí samozřejmě stejnými
předpisy jako prodejci v kamenných provozovnách. A to ať už jde
o daňové zákony, či občanský zákoník, který mimo jiné upravuje
vztah se spotřebiteli. Zde je třeba se zaměřit na ustanovení
týkající se uzavírání smluv distančním způsobem (§ 1820 OZ
a dále). Tato ustanovení určují povinnosti, které má prodávající
navíc oproti kamenným prodejnám.
Z hlediska obchodníka je důležité, aby při reklamaci v první řadě
dodržoval zákonem stanovené lhůty. A to je v první řadě lhůta
24 měsíců pro podání reklamace, 30 dní na její vyřízení
a samotné rozhodnutí o reklamaci do 3 dnů. Obchodník je povinen vydat spotřebiteli písemné potvrzení o přijetí reklamace a po
skončení reklamačního procesu také o tom, jak byla reklamace
vyřešena. V případě oprávněné, uznané reklamace pak záleží na
závažnosti vady.
Jaké informace musím ze zákona uvádět na svých
stránkách?
Kdo hradí náklady za dopravu v případě reklamace
nebo odstoupení od smlouvy?
Informačních povinností je v občanském zákoníku vyjmenovaná
celá řada. Zabývají se jimi § 1811, 1820 a 1826. Spotřebitel
musí mít jak informace o prodávajícím (název, sídlo, IČ), tak
o cenách zboží či služeb nebo o nákladech na dodání zboží. Obchodník také musí informovat o právu o odstoupení od kupní
smlouvy a poskytnout vzorový formulář pro tento právní akt. Další povinnosti jsou vyjmenovány taxativně přímo v zákoně.
V případě oprávněné reklamace hradí obchodník veškeré náklady na dopravu v přiměřené výši. Při odstoupení od smlouvy
potom vrací spotřebiteli prostředky, které od něho na základě
smlouvy přijal. Jestliže ale spotřebitel zvolil jiný než nejlevnější
způsob dodání zboží, který podnikatel nabízí, vrátí podnikatel
spotřebiteli náklady na dodání zboží ve výši odpovídající nejlevnějšímu nabízenému způsobu dodání zboží. Je nutné poznamenat, že nejlevnějším nabízeným způsobem dodání zboží se nerozumí osobní odběr.
V jakém okamžiku se uzavírá kupní smlouva?
Na to v současné době existují nadále dva právní výklady. My se
domníváme, že v případě informací v obchodních podmínkách
e-shopu s odkazem na nepoužití ustanovení § 1732 odst. 2 OZ
dochází k uzavření kupní smlouvy až v momentě její akceptace
obchodníkem. Druhý výklad pak zastává názor, že smlouva je
uzavřena vždy po odeslání nákupního košíku spotřebitelem.
Zákazník může odstoupit od smlouvy bez udání důvodu.
Jaká je lhůta pro toto odstoupení a co všechno je s tím
spojeno?
Lhůta pro odstoupení od kupní smlouvy bez udání důvodu je pro
spotřebitele 14 dní. Spotřebitel pro provedení právního úkonu
odstoupení může využít vzorový formulář poskytnutý obchodníkem, ale není to je povinnost. Prodávající musí vrátit finanční prostředky kupujícímu do 14 dnů od momentu odstoupení,
jestliže mu spotřebitel v té lhůtě vrátil zboží či prokázal jeho odeslání. Finanční prostředky by pak obchodník měl vracet primárně
stejným způsobem, jakým je od spotřebitele přijal.
30
S aplikací DPD Kurýr
je řízení vaší zásilky hračka.
Výběr času
doručení
Změna na
osobní odběr
Změna adresy
a termínu doručení
Kontakt
s kurýrem
Kam se můžu obrátit ohledně právního poradenství?
V rámci Asociace pro elektronickou komerci (APEK) poskytujeme
svým členům základní právní podporu. Jedná se především
o poskytování aktuálních informací či pořádání právních seminářů
a rozesílání pravidelných právních newsletterů. V případě potřeby se na nás členové samozřejmě mohou obrátit a v rámci obvyklých právních dotazů jsme jim připraveni pomoci.
Jaké jsou nejdůležitější body, které je potřeba mít
na paměti?
1.
2.
3.
4.
Informujte!
Odstoupení do 14 dnů je součástí našeho byznysu!
Pozor na lhůty při reklamaci!
Nezákonná ustanovení v obchodních podmínkách nemají smysl!
5. Je skladem opravdu skladem?
Další rady a tipy najdete na stránkách Asociace pro
elektronickou komerci www.apek.cz.
www.dpd.cz/dpdkuryr
cena 60 Kč, pro zákazníky DPD zdarma