Internetové poradenství v praxi – kvalita a

Transkript

II. Hlavní panel
21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc
Internetové poradenství v praxi –
kvalita a budoucnost
sborník příspěvků z konference
II.
Hlavní panel poradenství v praxi –
Internetové
kvalita a budoucnost
pořadatelé:
o. s. InternetPoradna.cz
Katedra sociologie a andragogiky Filozofické fakulty Univerzity Palackého v Olomouci
záštitu nad konferencí převzali:
rektor Univerzity Palackého prof. RNDr. Miroslav Mašláň, CSc.
náměstkyně hejtmana Olomouckého kraje Mgr. Yvona Kubjátová
náměstkyně primátora Statutárního města Olomouc Mgr. Eva Machová
finančně konferenci podpořili:
Firma Smartplus, s.r.o.
Olomoucký kraj
Filozofická fakulta Univerzity Palackého v Olomouci
© o. s. InternetPoradna.cz
© Univerzita Palackého
© autoři jednotlivých příspěvků
Editor: Mgr. Pavel Veselský, Ph.D.
Příspěvky neprošly jazykovými korekturami a byly jen nepatrně redakčně upraveny.
II. Hlavní panel
Obsah
3
I. Úvodní slovo ...
... 4
Pavel Veselský
II. Hlavní panel
Internetové poradenství v kontextu linky důvěry ...
Andrea Lásková
Poradenství přes internet nebo osobně? A co svépomocné poradny? ...
Kristýna Sklenářová
... 6
... 15
III. Sekce kvalita internetového poradenství
Hledání kvality – již 10 let na cestě ...
Pavel Veselský
Rozvoj dovedností studentů psychologie odpovídat
na dotazy psychologické sekce Internetporadny.cz ...
Etel Smékalová
... 32
... 42
Co určuje kvalitu e-mailového poradenství na lince důvěry ...
Andrea Lásková
... 54
Limity komunikace v kyberprostoru s využitím poradny pro pečující ...
Tamara Tošnerová
... 59
Příklady špatné praxe (internetového poradce) ...
Zbyněk Vybíral
... 63
Múzy maily nelíbají ...
Svatopluk Antoš
... 70
IV. Sekce legislativa internetového poradenství
(Legislativní) úskalí internetového poradenství ...
Martin Horák
... 79
Internetové poradenství z pohledu inspekcí kvality sociálních služeb ...
Michal Majer
... 83
Proč (ne)máme rádi internetové poradenství ...
Martin Škurek
... 91
Internetové poradenství v praxi ...
Ivana Herzogová
... 100
Pět let internetové poradny o HIV ...
Ivo Procházka
... 119
V. Shrnutí výstupů konference ...
... 125
VI. Profily autorů ...
... 129
VII.Poděkování ...
... 138
II.Úvodní
I.
Hlavní panel
slovo
4
Vážení čtenáři,
dostává se Vám do rukou sborník příspěvků z konference Internetové poradenství
v praxi – kvalita a budoucnost, která se uskutečnila dne 21. října v Olomouci.
Když jsme uvažovali o tom, jak nastavit obsahové zaměření konference, v první řadě
jsme chtěli, aby byly jednotlivé příspěvky přínosné a inspirativní pro samotné poskytovatele internetového poradenství a až poté pro další zájemce o tuto problematiku – proto to zaměření na praxi. Na druhou stranu jsme měli zájem propojit praxi
internetového poradenství s akademickou oblastí – její reflexe odbornou veřejností
je dnes sice již častější, potenciál teoretického ukotvení internetového poradenství
ale podle nás naplněn není. Projevem tohoto zájmu je jak skutečnost, že jedna z pořádajících organizací je přímo z praxe a druhá zastupuje akademickou oblast, tak to,
že jsme oslovili jak odborníky z praxe, tak akademiky.
Snaha o co největší rozmanitost konferenčních příspěvků – i přes výběrové zaměření konference – je nakonec charakteristická i pro konferenci jako celek a tento
sborník. Autoři jednotlivých článků mají zázemí v různých oblastech praxe a velmi
rozmanitě také přistoupili nejen k formální podobě svých příspěvků, ale i obsahu
(podle nás jedna ze silných stránek předloženého sborníku).
Co se týče výběrového zaměření konference, rozhodli jsme se pro dvě oblasti, které v souvislosti s internetovým poradenstvím považujeme v současnosti za klíčové.
Jedná se o téma kvality internetového poradenství a problematiku jeho legislativního ukotvení (kvalita a budoucnost z názvu konference). Oběma tématickým oblastem byla na konferenci věnována jedna z odpoledních sekcí.
V sekci kvalita internetového poradenství (IP) se příspěvky orientovaly kolem následujících otázek:
• Jak vnímáte téma kvality – obecně na českém internetu/ na svém pracovišti?
• Procházelo tohle téma nějakým vývojem? Vnímali jste kvalitu IP dříve jinak než nyní?
• V čem spočíval ten vývoj?
• Jaké jsou hranice IP – jeho možnosti a limity, s ohledem na jeho kvalitu?
• Jaká jsou specifická rizika poskytování IP (etická, odborná atp.) a jaké jsou naopak
• jeho šance (silné stránky), s ohledem na jeho kvalitu?
• Pracujete s nějakými více či méně konkrétními kritérii kvality IP? Pokud ano, jakým
21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost
I. Úvodní slovo
5
• způsobem (pravidla služby, intervize, supervize, kontrakt s klientem atp.)?
• Předpokládáte nebo považujete za žádoucí nějaký budoucí vývoj kvality IP?
V panelu internetové poradenství a legislativa potom byly hranice tématu stanoveny těmito otázkami:
• Jak vnímáte téma legislativa sociálních služeb vzhledem k IP – je významné?
• Jaký je váš názor na vývoj legislativy v oblasti sociálních služeb směrem k IP?
• Jaké jsou dle vás zásadní legislativní omezení IP?
• Mělo by být podle vás vůbec IP nějak právně ošetřeno/ upraveno? Pokud ano, jak?
• Je z vašeho pohledu v současné době legislativní rámec IP dobře nastaven? Pokud
• ano / ne, prosím zdůvodněte svůj pohled.
• Co dle vás by mohli a měli poskytovatelé sociálních služeb podniknout ke zlepšení
• legislativního vymezení IP (považujete-li to za potřebné)?
Odpovědi na ně můžete nalézt v jednotlivých článcích, a soubornou informaci,
i když nutně zjednodušující, jsme se pokusili nabídnout v kapitole Shrnutí výstupů
konference.
Doufáme, že publikování informací, které zazněly na konferenci, vám jako čtenářům
zprostředkuje i něco z její atmosféry a bude pro vás podnětné a inspirativní.
Pavel Veselský, editor
II. Hlavní panel
6
Internetové poradenství v kontextu
linek důvěry
PhDr. Andrea Lásková
Klíčová slova: linka důvěry, internetové poradenství, e-mailové poradenství, Modrá
linka, principy internetového poradenství, typologie kontaktů, internetová poradna, internetové poradna při lince důvěry.
Abstrakt: Příspěvek se věnuje modelu internetového poradenství, který poskytuje Modrá linka, o. s. (linka důvěry nejen pro děti a mládež) od roku 1999. Seznamuje stručně s vývojem tohoto modelu, s druhy internetového poradenství
uplatňovaných na Modré lince, o. s., s počtem a typem kontaktů, nastiňuje metodiku práce a vymezuje specifika práce v prostředí linek důvěry. V závěru jsou
čtenáři seznámeni s návrhem vyjasňujícím terminologii v oblasti poskytovatelů
internetového poradenství. Cílem příspěvku je přiblížit fungující model, který
se v praxi osvědčil a je vyhledávaným typem poradenství ze strany klientů linky
důvěry.
Úvod
Organizátoři této konference mne požádali o příspěvek, který by se věnoval internetovému poradenství, které je realizováno prostřednictvím linek důvěry. Na tomto
místě se tedy pokusím představit model, který poskytuje Modrá linka, o. s. V příspěvku čerpám především ze své zkušenosti – internetové poradenství jsem jako
novou službu v této neziskové organizaci zaváděla a od roku 1999 ji také poskytuji.
Zároveň se opírám o zkušenosti svých kolegů, se kterými se dlouhodobě věnujeme
metodice i kvalitě internetového poradenství. Naše poznatky pak nabízíme ve Výcviku Internetového poradenství a shrnujeme je v publikaci, která vyšla v roce 2010
(Horská, Lásková, Ptáček, 2010).
Modrá linka
Modrá linka, občanské sdružení, působí jako linka důvěry především v brněnském
regionu od roku 1994. Do června 2011 poskytovalo své služby zejména dětem a mlá21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost
II. Hlavní panel
7
deži. Od července ale nabízí svou pomoc v krizových situacích nejen dětem a mladým lidem, a orientuje se i na dospělé klienty (www.modralinka.cz).
Internetové poradenství začalo toto sdružení nabízet od roku 1999 ve formě e-mailového
poradenství. Během roku 2005 tato linka důvěry zahájila provoz nové služby pro klienty,
která se realizuje přenosem hlasu po internetu nazývaného odborně VoIP (Voice over
Internet Protocol). Modrá linka k telefonování přes internet využívá programu Skype.
V roce 2004 poprvé Modrá linka nabídla Výcvik v internetovém poradenství akreditovaný Českou asociací pracovníků linek důvěry (ČAPLD), v současné době akreditovaný MPSV. Dva členové Modré linky se účastnili pracovní skupiny pro tvorbu
Etického kodexu internetové poradny pod záštitou ČAPLD, který byl přijat v Liberci
v roce 2005 (www.modralinka.cz).1
Prostřednictvím programu Skype bylo v roce 2009 realizováno 378 kontaktů, v roce
2010 to bylo 520 kontaktů. E-mailových kontaktů jsme v roce 2009 zaznamenali
2747, a v roce 2010 to bylo 1861 kontaktů.
Rozdělení oblastí problémů řešených klienty Modré linky v roce 20101
1 Výroční zpráva Modré linky, 2010.
II. Hlavní panel
8
Od počátku se jako občanské sdružení snaží Modrá linka neustále v oblasti internetového poradenství vyvíjet, přemýšlet o její kvalitě, prosazovat tento typ poradenství.
Z uvedeného vyplývá, že internetové poradenství se na Modré lince utvářelo především v kontextu organizace respektující filozofii a principy linek důvěry a na tomto
základě vytvořilo fungující model.
V následující části článku se věnuji výhradně e-mailovému poradenství, neboť poradenství prostřednictvím VoIP je metodicky i jinak totožné s poskytováním poradenství prostřednictvím telefonu, což není předmětem zájmu této konference.
Principy internetového poradenství v rámci linek důvěry
Lze konstatovat, že Linky důvěry (dále jen LD) se v České republice, podobně
jako v jiných evropských zemích, staly hlavní hybnou silou v rozvoji internetového poradenství2 a tím ovlivnily jeho samotnou podobu3 (Horská, Lásková, Ptáček, 2010).
Abych mohla lépe představit internetové poradenství na linkách důvěry, dovolte mi
nejprve krátce charakterizovat principy linek důvěry, které se přímo odráží v principech internetového poradenství tohoto proudu.
K přednostem linek důvěry a zároveň k jejím hlavním principům, které se rovněž
odráží v internetovém poradenství, můžeme zařadit (Ptáček, 2003, Otradovcová,
2008, www.capld.cz, Horská, Lásková, Ptáček, 2010):
a) Snadnou dostupnost – klient může LD kontaktovat v tom okamžiku, kdy je to pro
něj nejvhodnější, bez nutnosti objednání. Jednoduchou dosažitelnost vítají zejména
mladí lidé a děti, neboť právě oni vnímají internet jako běžnou součást svého života – je pro ně přístupný na školách, v kavárnách, doma. Tak se stává internet službou
nadregionální. Modrou linku kontaktují poměrně často čeští klienti žijící v zahraničí, mnohdy jde o klienty ze Slovenska. Princip dostupnosti splňuje i ten fakt, že je
služba (alespoň v prostředí linek důvěry) poskytována zdarma (klient platí pouze
připojení k internetu (resp. telefonní tarif), ne službu samotnou).
2 Například v USA se internetové poradenství vyvíjelo odlišnou cestou než v evropském prostředí –
spíše prostřednictvím aktivit jednotlivců a jejich soukromých praxí.
3 Antoš (2006) označuje za „prehistorii“ tohoto typu poradenství rok 1997, kdy Linka důvěry Ostrava
vytvořila svoji webovou stránku, na které nabídla možnost odpovídat na otázky zájemců. Tento typ
poradenství postupně začínaly nabízet i jiné linky důvěry – LD Vsetín, LD Opava, Modrá linka.
II. Hlavní panel
9
b) Anonymitu – klient volí míru anonymity dle svých potřeb, záleží jen na něm, co
sám o sobě sdělí (respektive v IP napíše). V rámci kontaktu s pracovištěm může pozměňovat dle své vůle, věk, místo, bydliště (u IP i pohlaví) apod.
Rovněž pracovníci zůstávají pro klienty anonymními poradci, pracují vždy za tým,
takže si klient může představit obraz svého poradce, dle svých potřeb. Pracovník
neuvádí (a to ani na přání či naléhání klienta) svůj věk, profesi či další údaje, navíc
není nikdy na LD možný kontakt face to face.
c) Důvěrnost a bezpečí – klient volající či píšící na LD je v osobním bezpečí, odpadá
nejistota z osobního kontaktu, nestojí nikomu tváří v tvář a tak může hovořit nebo
psát i o velmi citlivých tématech, která se v osobním kontaktu otevírají hůře (otázka
sexuality, týrání, zneužívání apod.). Pokud to neodporuje zákonům, všechna jeho
sdělení zůstávání důvěrná. Mnohdy bývá telefonické či internetové poradenství
jeho prvním kontaktem s profesionálním způsobem pomoci vůbec.
d) Týmovost a odbornou způsobilost – pracovníci linky důvěry nevystupují během
služby jako jednotlivci (v týmu může být zastoupeno mnoho profesí – sociální pracovník, psycholog, pedagog, lékař – vždy s odborným výcvikem pro telefonickou
krizovou intervenci a internetové poradenství), nýbrž jako členové týmu LD – což
přináší výhodu jednotnosti v používaných technikách a metodách a jednak možnost
návaznosti na předchozí kontakty, vzájemné zastupitelnosti, omezování tendencí
klientů navázat se na konkrétního poradce apod.
V IP je možné zaznamenat další významný princip (který nenavazuje na principy
linek důvěry), jenž nechci opomenout, a to princip trvanlivosti. Klient i poradce se
mohou k textu opakovaně, i v pozdější době, vracet. Z hlediska internetové poradny
je to důležité v kontaktech opakovaných a závažných – je na co navázat, odkazovat
se apod. Je dobré také vědět, že text může být podkladem pro stížnost klienta, takže
posuzovatelé stížnosti mají věrnou podobu komunikace poradce s klientem. S tímto
principem souvisí i další potencionální možnosti, jak může být s komunikací naloženo – například může být otištěna či vyvěšena kdekoliv bez vědomí poraden. Může
být také uveřejněna například v některých pracích studentů či výzkumníků, kteří
tento způsob využívají k testování poradny, ke svým výzkumům apod.
Druhy e-mailových kontaktů (typologie)
V počátcích poskytování e-mailového poradenství neexistovalo žádné dělení, kategorizace či typologie těchto kontaktů. Teprve v roce 2003 se poprvé Ladislav Ptáček
II. Hlavní panel
10
(2003) pokouší zpětně z dat Modré linky utvořit typologii zpracovaných kontaktů.
Z našich zkušeností se ukazuje, že ne všechny kontakty mají stejný charakter a k některým je potřeba volit zcela odlišnou poradenskou strategii práce než je tomu v jiných případech. To je možné právě ve chvíli, kdy si poradce ujasní s jakým typem
e-mailu pracuje. Pro vytvoření typologie použil Ptáček (2003) mimo analýzy dat
Modré linky také analogii s typologií telefonickou (Vodáčková, 2002), která byla
běžně dostupná v literatuře i v rámci vzdělávání pracovníků linek důvěry. Postupem
doby se ukázalo, že je potřeba upravit názvosloví některých kategorií, aby odpovídalo reálnému světu e-mailového poradenství.
V současné době používáme následnou typologii4:
1. Testovací e-maily – klient testuje poradnu dříve, než se svěří se svým problémem.
Příklad: Poraďte mi, jak mám odmítat přehlídky v prádle, hrozně se stydím.
Taťána Kuchařová, Miss World 2007.
2. Zneužívající e-maily – tyto typy e-mailů přicházejí od lidí, kteří zneužívají poradnu pro uspokojení svých potřeb (např. sexuálních), které přesahují možnosti
i celkový prostor internetového poradenství. Přesah může být daný obsahem
mailu či jeho celkovým rozsahem. V takovýchto kontaktech lze předpokládat
nebo samotný kontext ukáže, že píšící osoba vlastně nemá zájem o pomoc poradny, ale je vedena jinými a to vědomými či nevědomými motivy.
Příklad: Na dětskou linku důvěry se opakovaně obrací 65-ti letá žena, která
posílá e-maily, které mají běžně rozsah 10 normostran s textem, ve kterém si
stěžuje na současné poměry a chválí komunistické období v České republice. Na
odpovědi pracovníků vůbec nereaguje, ale pokračuje v zasílání těchto e-mailů
20x do měsíce.
3. Informativní e-maily – dotazy ve formě žádosti o informace a to až ve čtvrtině
celkového počtu kontaktů.
Příklad: Ahoj, je mi 16 let, jmenuji se Erika. Bydlím s mámou v Líšni. Už dva roky
se řežu do rukou i do nohou. Včera jsem to řekla mámě, chci s tím skončit a hledáme, kam mám zajít, za jakým doktorem nebo tak. Znáte někoho dobrého?
4 Více k typologii najdete v knize Horská, B., Lásková, A., Ptáček, L.: Internet jako cesta pomoci. Slon,
Praha: 2010 nebo v textech: Modrá linka (Horák, Horská, Lásková, Ptáček). 2010. Výcvik v internetovém poradenství I. – výcvikové materiály Modré linky. Brno: Modrá linka.
II. Hlavní panel
11
Vím, že sama to nezvládnu, to už jsem mockrát zkoušela . Držte mi pěsti. Eri
4. Naléhavé e-maily – v těchto mailech se obracejí klienti na internetové poradenství v nejrůznějších typech krizí.
Příklad: AHOJ!!!! To je hrozné proč ??? se to musilo stát. PLÁČU a nemůžu
nijak přestat už NIC nebude jako dřív, ach jo. Můj přítel mě opustil a podvedl……………….musím furt plakat i teď pláču. Jsem tak UNAVENA, chce se mi spát,
prostě to zabalit, zavřít oči a nechat to být…. jak mi to mohl udělat.
5. Poradenské e-maily – tyto druhy kontaktů patří k vůbec nejčastějším v internetovém poradenství na lince důvěry, přesahují 2/3 celkového počtu kontaktů.
V poradenských e-mailech se objevuje velmi rozsáhlý tématický záběr. Mezi
nejčastější témata Modré linky patří vztahové problémy: rodinné, přátelské,
partnerské i vrstevnické.
Příklad: Jsem obětí domácího násilí. Kvůli hrubosti mého muže jsem již rok
u mých rodičů. Nejsem však schopna kvůli psychické labilnosti rozhodnutí, jak
dále v životě pokračovat. Neustále s rodiči žít nemohu, k partnerovi se velmi
bojím vrátit. Zodpovědnost za jakékoliv rozhodnutí ale nejsem schopná unést.
Můžete mi nějak pomoci?
Metodika e-mailového poradenství
V rámci Modré linky vznikla rovněž metodika e-mailového poradenství. Není v možnostech tohoto textu se věnovat metodice podrobněji, to lze na výcviku Internetového poradenství Modré linky5.
Na tomto místě lze však konstatovat, že metodiku lze dělit z hlediska procesu. Z tohoto úhlu pohledu existuje několik etap, kterými e-mailová výměna mezi poradcem
a klientem probíhá:
přijetí el. pošty  vyhledávání dřívějších kontaktů klienta  zjišťování zakázky
 formulace odpovědi  konzultace odpovědi  odeslání odpovědi
Metodiku e-mailového poradenství lze vnímat i z hlediska struktury a obsahu.
V tomto případě se potom podrobněji věnujeme následujícím částem odpovědi:
5 A rovněž v knize Horská, B., Lásková, A., Ptáček, L.: Internet jako cesta pomoci. Slon, Praha: 2010
II. Hlavní panel
12
Pozdrav a oslovení klienta  úvodní text  reakce na zakázku
 doplnění důležitých bonusů  zakončení odpovědi.
Internetové poradenství Modré linky a současnost
Modrá linka přijímá i nové výzvy v této oblasti. Momentálně se připravuje na zavedení chatu pro klienty linky důvěry.
Spolu s kolegy Horskou a Ptáčkem se domníváme, že také nastal čas na vyjasnění
terminologie v oblasti poskytovatelů IP. Na poli Modré linky byl učiněn pokus o utřídění a vyjasnění terminologického chaosu a nabídnout odborné veřejnosti jakýsi
logický rámec (Horská, Lásková, Ptáček, 2010).
Vymezení internetové poradny
Za internetovou poradnu lze považovat organizace, které se na činnost internetového poradenství specializují – v českém prostředí je nejznámější InternetPoradna
Olomouc (www.iporadna.cz).
Internetovou poradnu provozují rovněž i instituce, které nabízí internetové poradenství jako jednu ze svých několika služeb. Internetové poradenství je tak jedním
z jejich hlavních zaměření a stojí na stejné úrovni jako ostatní činnosti organizace.
Instituce, které jsou takto zaměřené se většinou specializují na práci s určitou cílovou skupinou. Například v oblasti pomoci klientům trpícím poruchami příjmu potravy, poskytuje občanské sdružení Anabell (www.anabell.cz) mimo služby sociálního
poradenství a telefonické krizové pomoci rovněž i internetové poradenství. Aby organizace mohla provozovat internetovou poradnu, je nutné, aby naplnila základní
kvalitativní požadavky na takto zaměřený provoz a to odborné, technické a organizační, přičemž mezi hlavní požadavky patří práce v týmu a vyškolení právě v tomto
typu poradenství (Horská, Lásková, Ptáček, 2010).
Za internetovou poradnu tedy nelze považovat pracoviště, které se na tuto činnost
nespecializuje, ale například ojediněle odpoví na e-mailový dotaz s poradenskou
tematikou. Jde spíše o nahodilou práci s e-maily, bez speciálního vyškolení a splnění
dalších kvalitativních požadavků. Jako příklad si lze představit manželskou a rodinnou poradnu, která obdrží dotaz klienta s rozvodovou tematikou, na který sice jeden
z poradců či sociální pracovnice zareaguje, ale pouze s nabídkou osobní konzultace.
Stejně tak nelze považovat za internetovou poradnu služby, které nabízejí jednotlivci – nejčastěji soukromí psychoterapeuti, psychologové či psychiatři. Ti sice po21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost
II. Hlavní panel
13
skytují internetové poradenství nejrůznějších forem, ale jako doplňkovou službu
v rámci svých prezentací na webových stránkách. Jejich aktivity nejsou zastřešeny
žádnou organizací sociálních služeb, nesplňují základní požadavek týmovosti práce
v internetové poradně. V tomto případě lze doporučit například označení „internetový poradce“ nebo „poskytovatel internetového poradenství“ apod. tak, aby
se rozlišilo, že je tato služba poskytována jednotlivcem, nikoliv organizací (Horská,
Lásková, Ptáček, 2010).
Vymezení internetové poradny při lince důvěry
Lze konstatovat, že se nám jeví jako důležité a nutné odlišit internetové poradenství při linkách důvěry od ostatních internetových poraden. Jde o pracoviště linky
důvěry, které mimo krizové telefonické pomoci poskytují i internetové poradenství.
Pro pracoviště, které jsou členy České asociace pracovníků linek důvěry je závazný
Etický kodex internetové poradny, který vznikl na poli asociace a vychází z historického kontextu poslání linek důvěry (www.capld.cz). Práce je založena na týmovém
aspektu, bezplatnosti a anonymity těchto služeb. Je možné označit za nevhodné
používání názvu „internetová linka důvěry“ a to jak pro již dříve vymezené internetové poradny, tak pro samotné linky důvěry. Pojem linka důvěry je úzce spjat
s poskytováním telefonické krizové intervence, která má v České republice více než
45letou tradici.6 Způsob práce na telefonu a prostřednictvím internetu je v mnoha
aspektech natolik odlišný, že jej nelze mísit dohromady a to ani prostřednictvím
označení pracoviště. Je to matoucí pro klienty i pro pracovníky samotné (Horská,
Lásková, Ptáček, 2010).
Je zřejmé, že do budoucna vznikne, i přes tuto nabídku ujasnění pojmů a označení
provozovatelů internetového poradenství, nutnost se k terminologii vracet a zpřesňovat ji. Je možné pracovat například s představou situace, kdy internetová poradna,
která se věnuje poradenství prostřednictvím chatu a e-mailu začne provozovat VoIP
poradenství a tím se přiblíží klasickému telefonickému poradenství – v takovémto
případě však nejde o pracoviště linky důvěry. Je tedy dopředu prozíravé předpokládat, že ještě mohou vznikat nejrůznější kombinace a možnosti služeb internetového
poradenství (Horská, Lásková, Ptáček, 2010).
6 První česká linka důvěry byla v tehdejším Československu založena v roce 1964 (Vodáčková, 2002).
II. Hlavní panel
14
Zdroje a použitá literatura
ANTOŠ, S. Internetové poradenství: snadná realita?. Sociální práce / Sociálná práca.
2006, č. 1, s. 130 – 134.
HORÁK, M.; HORSKÁ, B.; LÁSKOVÁ, A.; PTÁČEK, L. Výcvik v internetovém poradenství
I. – výcvikové materiály Modré linky. Brno: Modrá linka, 2010.
HORSKÁ, B.; LÁSKOVÁ, A.; PTÁČEK, L. Internet jako cesta pomoci. Praha: Slon, 2010.
197 s. ISBN 978-80-7419-034-6.
LÁSKOVÁ, A. Internetové poradenství na linkách důvěry jako nástroj pomoci klientům. Ružomberok, 2010. 124 s. Rigorózní práce. Katolicka univerzita, Pedagogická
fakulta, Ústav sociálnych vied.
MODRÁ LINKA. Výroční zpráva Modré linky za rok 2008. Brno: Modrá linka, 2010.
OTRADOVCOVÁ, J. Sociální pomoc lidem v krizi prostřednictvím linek důvěry. Ružomberok, 2008. 99 s. Rigorózní práce. Katolicka univerzita, Pedagogická fakulta,
Ústav sociálnych vied.
PTÁČEK, L. Internetové poradenství Modré linky. Brno, 2003. 82 s. Absolventská práce. Evangelická akademie,Vyšší odborná škola sociálně právní .
VODÁČKOVÁ, D. Krizová intervence. Praha: Portál, 2002. 542 s. ISBN 80-7178-214-9.
Internetové zdroje
Modrá linka [online]. 1999 [cit. 2011-10-21]. Dostupné z www: <http://www.modralinka.cz/?page=home>.
Česká Asociace Pracovníků Linek Důvěry [online]. 1997 [cit. 2011-10-21]. Dostupné
z www: <http://www.capld.cz/>.
II. Hlavní panel
15
Poradenství přes internet, nebo osobně?
A co svépomocné poradny?
Mgr. Kristýna Sklenářová
Klíčová slova: poradenství, sociální poradenství, internetové poradenství, face-to-face, uživatel, klient, tazatel, komunikace, etický kodex, dotaz, odpověď, kontakt,
setkání, bezpečnost, bezplatnost, anonymita.
Abstrakt: Autorka se v příspěvku věnuje dvěma navzájem propojeným oblastem.
Srovnání internetového poradenství s poradenstvím osobním. Autorka se však
v příspěvku dotkne také tzv. Poraden svépomocných, tedy neprofesionálních. V příspěvku se objevuje srovnání zejména z pohledu reflexe kvality odpovědí a přístupu
k tazatelům. Srovnání internetového poradenství a osobního poradenství je popsáno zejména z pohledu naší praxe. Autorka uvádí srovnání na základě několika příkladů ze své praxe v o. s. InternetPoradna.cz; stejně tak zobrazuje i příklady z jiných
poraden.
Na úvod této kapitoly bych ráda využila citaci od kolegyně Andrey Láskové. Domnívám se, že právě tato věta plně charakterizuje podstatu internetového poradenství.
„Internetové poradenství je poradenskou službou klientům, kteří se ocitli v situaci,
pro jejíž řešení vyhledávají pomoc odborníků prostřednictvím internetu a zároveň
nechtějí, nebo nemohou komunikovat s odborníkem pomocí telefonu, nebo osobně.“
(Lásková, 2010)
Samotná kapitola je strukturovaná do několika částí, které jsou vzájemně provázané. Na začátku si shrňme základní rozdíly mezi poradenstvím přes internet a poradenstvím osobní formou. Myslím si, že bude přínosné si jednotlivé rozdíly znázornit
prostřednictvím výhod a nevýhod obou forem poradenství.
Výhody internetového poradenství z pohledu tazatele
• Tazatel má možnost si dotaz připravit dopředu. Tazatel (míněno též později „uživatel“) má možnost si kdykoli svůj dotaz sepsat, kdykoli jej jakkoli upravit a stejně
tak jej kdykoli odeslat do prostředí vybrané internetové poradny, případně emai21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost
II. Hlavní panel
16
lem. Záleží pouze na tazateli, jak dlouho si jej bude připravovat, kdy se rozhodne
svůj dotaz odeslat. Nemusí se nikam objednávat, nemusí si předem domlouvat
konzultaci, zkrátka může jen svůj dotaz napsat v době, kdy se na to cítí, kdy se
mu chce.
• Minimalizace sympatií či antipatií, menší šance ovlivnění přenosem mezi tazatelem a poradcem. Každý tazatel a poradce na sebe i nevědomě nějakým
způsobem působí. Nejčastější role by se dala pojmenovat jako role „nadřízeného a podřízeného“ – i když víme, že by se spíše mělo jednat o role svou „partnerů“. V určitých situacích však může dojít k tomu, že uživatel je poradci z nějakého důvodu nesympatický, nebo naopak. Případně může dojít k opaku – některá,
či obě strany mohou vysílat příliš kladné emoce. V těchto případech by mohlo
eventuálně dojít k ovlivnění při řešení situace uživatele – příliš nízká či vysoká
angažovanost. Beze sporu není možné tvrdit, že k tomuto nemůže u internetového poradenství dojít. Dovedu si velmi reálně představit, že by mohlo u poradce dojít k příliš velké zaujatosti dotazem. Je však daleko vyšší pravděpodobnost,
že riziko ovlivnění poradce nebo tazatele bude nesrovnatelně nižší.
• Dobrá dostupnost – místní i časová. Bezpochyby velká výhoda zvláště v dnešní
době. V době, kdy je internet téměř na každém kroku 24 hod denně, 365 dní
v roce. Stačí si pouze otevřít prohlížeč, najít si na internetu stránky poradny
a odeslat dotaz. Jak jednoduché. Kdežto pro osobní poradenství je nejčastěji
potřeba do poradny dojít, případně se předem objednat. A nebo si domluvit
návštěvu poradce například u sebe doma – na určitý čas.
• Možnost vyhledat odpověď na dotaz, aniž by jej tazatel zadal – v archivech.
Tato výhoda se vztahuje k naší poradně iPoradna.cz. Na webových stránkách
www.iporadna.cz je stále dostupný archiv dotazů a odpovědí. Tazatel tak nemusí dotaz zadávat vůbec, odpověď si může vyhledat z předešlých zodpovězených
dotazů. Jen je třeba si pohlídat, aby byl původní dotaz totožný.
• Možnost seznámit se s profilem toho, kdo odpovídá. I tato výhoda je vztažená k webu www.iporadna.cz. Každý návštěvník stránek se může seznámit
s těmi, kdo na webu odpovídají. U odpovědi od redaktora je vždy uvedeno
jméno redaktora, jehož „proklikem“ je možné se dostat na redaktorův profil.
Domnívám se, že se jedná o velkou výhodu těchto stránek. Zvyšuje to důvěryhodnost jak organizace, tak i odpovídajícího redaktora a stejně tak i míru
informovanosti tazatele.
II. Hlavní panel
17
Výhody internetového poradenství z pohledu poradce
• Větší šance navázání kontaktu. Dalo by se říci, že tato výhoda navazuje na první
výhodu z pohledu tazatele. Tím, že tazatel není poradcem „tlačen“ do poradenského procesu, může využít poradnu anonymně a téměř kdykoliv, je o hodně
vyšší pravděpodobnost, že poradnu využije a naváže tak s poradnou kontakt.
• Poradce má možnost si odpověď promyslet či upravit. Platí to stejné, jako je
popsané u první výhody z pohledu tazatele. I poradce není většinou natolik
ovlivněn časem, jakožto u poradenství osobní formou. U většiny poraden není
natolik podstatné, zda bude odpověď vložená teď, nebo až za hodinu.
To však samozřejmě neplatí u poradenství poskytované formou chatu (on-line),
nebo v době, kdy má vypršet lhůta pro odpověď (je-li stanovena).
• Zpracování odpovědi na dotaz v době, kdy to poradci vyhovuje. I zde platí to,
co je popsané v předchozím odstavci.
• Minimalizace sympatií či antipatií, menší šance ovlivnění přenosem mezi tazatelem a poradcem.
Nevýhody internetového poradenství z pohledu tazatele
• Absence osobního kontaktu. Když jsem si tuto prezentaci připravovala, napadlo mě tato nevýhoda jako první. Ale, je to vždy nevýhoda? Ze svých dosavadních
zkušeností se domnívám, že ne. Více informací k tomu doplním u bodu „kondice poradce“ (nevýhody osobního poradenství).
• Odpověď nemusí být zpracovaná ihned. Zde samozřejmě záleží na individuálním nastavení jednotlivých poraden. Na internetu jsem se u některých poraden
setkala i například s 30denní lhůtou pro odpověď. Nutno však podotknout, že
se jednalo zejména o lékařské či právní poradenství. A jak je obecně známo,
poradenství v těchto oblastech je poměrně hodně vytížené.
Nevýhody internetového poradenství z pohledu poradce
• Neúplnost informací v dotazech, nemožnost se doptat, domněnky, hypotézy.
Dalo by se konstatovat, že je to – jistě právem – považované za nevýhodu. Já
v tom však vidím i možnou výhodu; a to jakousi minimalizaci „přepečovávání“
tazatele. Poradce může být ovlivněný svými domněnkami. Podle mého názoru
II. Hlavní panel
18
jde o poměrně náročný požadavek na poradce – jak moc a jakým způsobem
bude se svými interpretacemi pracovat.
• Nemožnost ověřit pravdivost informací. Tento bod je podrobněji popsaný
v příspěvcích od kolegy Pavla Veselského a stejně tak v příspěvku od Ivany Herzogové.
• Větší riziko zneužití. Nevidíme tazatele, který zadal dotaz, jemuž poskytujeme
odpověď. Nevíme, zda ve svém dotaze uvedl pravdivé informace.
• Absence osobního kontaktu. Jak jsem výše uvedla – je to vždy nevýhoda?
Výhody osobního poradenství z pohledu tazatele
Komunikace „face to face“
• Možnost se doptat na podrobnější informace.
• Přirozenější.
• Možnost ovlivnění celého komunikačního procesu intonací, tónem hlasu, tempem a plynulostí řeči, gesty, mimikou, aj.
Výhody osobního poradenství z pohledu poradce.
Komunikace „face to face“
• Menší riziko zneužití. Vidíme, s kým komunikujeme, pozorujeme prvky jeho
verbální i neverbální komunikace.
• Možnost doptat se.
• Možnost ovlivnění celého komunikačního procesu intonací, tónem hlasu, tempem a plynulostí řeči, gesty, mimikou, aj.
Nevýhody osobního poradenství z pohledu tazatele
• Neznámé, cizí, pro někoho nepřirozené prostředí. Každému vyhovuje něco
jiného. Mohou se tak objevit specifické požadavky např. na sedací nábytek.
Někomu mohou vadit barevně vymalované stěny konzultační místnosti, stejně
jako jinému uživateli mohou vadit bílé stěny. Pro osoby trpící klaustrofobií mohou být značným problémem konzultační místnosti o malé rozloze. Musí být
dodrženy podmínky na soukromí a bezpečnost. Všechny tyto atributy mohou
ovlivnit celý poradenský proces.
II. Hlavní panel
19
• „Musí“ si pro radu dojít. Uživatel musí do poradny dojít, případně se předem
objednat. Musí tak překonat jak architektonické bariéry, tak i ostych před poradcem, zkusit s poradcem navázat osobní důvěrný vztah. U některých poraden
existuje možnost terénního poskytování služby – poradce se může s uživatelem
sejít i mimo prostory poradny. Například v jeho bydlišti, nebo v jiném prostředí.
• Je zcela přirozené, že každý uživatel se snaží mít pod kontrolou intonaci, tón
hlasu, tempo a plynulost řeči, mimiku, gesta, ostych, prvotní obavy, aj.
• Větší riziko přenosu, vzájemném ovlivněním mezi tazatelem a poradcem. Toto
riziko se objevuje při každé osobní konzultaci. Vše souvisí se sympatiemi a antipatiemi, které jsou popsané výše, v bodě 2 u výhod internetového poradenství
z pohledu tazatele.
Nevýhody osobního poradenství z pohledu poradce
• Kondice poradce. Jak jsem u nevýhod internetového poradenství z pohledu
tazatele naznačila, poradce je v první řadě člověk, přestože při poradenském
procesu vystupuje v roli profesionála. Ne vždy je poradce v perfektní fyzické
kondici, ne vždy je v perfektním psychickém rozpoložení. Přesto by se to nemělo
odrazit právě v poradenském procesu (např. záměrně urychlovat průběh konzultace, přeskočit některé pasáže, ať už jednání se zájemcem, či shrnutí závěrů
konzultace, aj.) Právě z toho důvodu může být internetové poradenství v některých okamžicích vítanější.
• Větší riziko ohrožení bezpečnosti pracovníka. Žádný poradce dopředu neví,
kdo v roli uživatele přijde. Přijít může kdokoli. Je třeba si uvědomit, že do
poradny přichází někdo, kdo řeší problém. Může být vnitřně zraněný. A právě toto zranění může velmi snadno vyústit v otevřenou agresi vůči poradci
a dalšímu okolnímu prostředí. Je tedy více než nutné dbát na bezpečnostní
podmínky poradce. Většina poskytovatelů sociálních služeb současně ví, že
naplnit tento požadavek může být obtížné. Výše získaných financí na provoz
ovlivňuje vybavení a prostředí poradny.
• I poradce se většinou snaží poradenský proces (i nevědomě) ovlivnit intonací,
tónem hlasu, tempem a plynulostí řeči, mimikou, gesty, aj.
• Náročné na projev sympatií či antipatií / asociací, větší riziko přenosu.
II. Hlavní panel
20
Srovnání internetového a osobního poradenství
Tuto kapitolu jsem připravovala s využitím literatury Internet jako cesta pomoci od
kolegů Bohuslavy Horské, Andrey Láskové, a Ladislava Ptáčka a z knihy Poradenství pro osoby se zdravotním a sociálním znevýhodněním od pana Novosada. Oba
zdroje jsou pro mě natolik přínosné, že jsem si je dovolila využít i zde. Autoři obou
knih definovali principy internetového a osobního poradenství a já jsem se na ně
dále zaměřila optikou zda je možné daný princip využít jak při osobním poradenství, tak i u internetového poradenství. A jaký je cíl této kapitoly? Zejména názorně
si předvést to, zda jsou všechny principy aplikovatelné na obě popisované formy
poradenství.
V knize Internet jako cesta pomoci byly identifikované tyto principy internetového
poradenství:
• Anonymita:
Z pohledu internetového poradenství (dále „IP“): Tazatel si volí míru své anonymity sám záleží pouze na něm, co v dotaze napíše.
Z pohledu osobního poradenství (dále „OP“): Uživatel má rovněž možnost volit
si určitou míru anonymity, i když ne tolik jako u IP.
• Nezávaznost:
Z pohledu IP: Tazatel „nemusí téměř nic“.
Z pohledu OP: I zde je míra ne/závaznosti omezena. Uživatel si sám volí hloubku
řešení situace na konzultaci, kdykoli má právo na tzv. „STOP“ a dále v konzultaci
nepokračovat.
• Bezpečí:
Z pohledu IP: Bezpečí známého prostředí. Na internetu je přesto ale bezpečnost
relativní (zpronevěra dat, spamy, viry, aj.)
Z pohledu OP: U ambulantní formy je značně nižší míra bezpečí, nikoli však nulová. U terénní formy je relativně vyšší míra bezpečnosti. Uživatel i poradce by
měli mít možnost se sejít ve známém prostředí.
• Dostupnost:
Z pohledu IP: S rozšířeností internetu a vývojem výpočetní techniky bezpochyby
vysoká. Jak je uvedeno výše – dnes máme internet téměř na každém kroku.
Z pohledu OP: Ve srovnání s internetovým poradenstvím je dostupnost značně
II. Hlavní panel
21
nižší. Nic méně, v dnešní domě je minimálně jedna poradna (odborné sociální
poradenství, psychologické poradny, občanské poradny, aj.) v každém kraji ČR.
• Princip trvanlivosti:
Z pohledu IP: Možnost pro tazatele i poradce se kdykoli k textu vrátit, opravit
jej, přečíst jej, vytisknout si jej.
Z pohledu OP: Každý uživatel má právo seznámit se s dokumentací o něm vedené.
V knize Poradenství pro osoby se zdravotním a sociálním znevýhodněním byly identifikované tyto principy:
• Princip informovanosti a kompetentnosti:
Z pohledu OP: Není důvod nebýt otevřený vůči uživateli. Lze se dohodnout na
radě s kolegy, na dohledání informací a dodatečném sdělení (i jinou formou).
Z pohledu IP: Není důvod nebýt otevřený vůči tazateli, před odesláním odpovědi je možné se poradit s kolegy, dohledat si všechny potřebné informace (u chatu v psychologickém poradenství – specifické, je třeba reagovat rychle).
• Princip empatického a nepředpojatého přístupu i jednání:
Z pohledu OP: Efektivní komunikace – například aktivní naslouchání, vedení
rozhovoru, aj.
Z pohledu IP: Není tolik náročné na empatii, ovšem za podmínky, že přístup
poradce nesklouzne ke „škatulkování“ . Minimalizovaná míra předpojatosti.
• Neverbální signály
Z pohledu OP: Verbalizovaný problém může skrývat další, lze usuzovat z například z mimiky, haptiky, gestiky či posturiky.
Z pohledu IP: „Čtení mezi řádky“, vzhledem k tomu, že popsaný problém může
skrývat další. Náročnější na schopností poradce protože nelze usuzovat např.
z mimiky, haptiky, posturiky, aj.
• Taktní jednání a úcta k pečujícím
Domnívám se, že není důvod proč tento princip nenaplnit u obou popisovaných
forem poradenství.
• Partnerský a individuální přístup
Z pohledu OP: Vyvarovat se jakéhosi násilného vůdčího postoje. Poradce je sice
obvykle vnímaný jako ten, kdo ví co je nejlepší. Ovšem toho by neměl poradce
zneužívat. Naopak, měl by se snažit tento přístup převést na přístup partnerský.
II. Hlavní panel
22
To lze zejména pomocí intonací a tónem hlasu, mimikou, posturikou, gestikou
i haptikou. Stejně tak i výběrem slov (na místo „Musíte teď udělat...“ nebo „Teď
udělejte....“ zvolit raději „Asi by bylo dobré udělat....“ nebo „Já bych na Vašem
místě zašla....“)
Z pohledu IP: I v psaném textu lze snadno projevit respekt k postoji a jednání;
a to opět vhodnou volbou slov. Zde by se daly použít stejné příklady, jako jsou
uvedené výše.
• Vyvarovat se „pseudochápajících reakcí“
Z pohledu OP: Poradce by měl mít na paměti vyvarování se především udivení, velkému překvapení při popisu situace uživatelem, neměl by zpochybňovat
popis situace, měl by se vyvarovat popisu osobních zkušeností, stejně jako přehnané projevy soucitu a lítosti nad situací uživatele.
Z pohledu IP: Platí stejné pravidlo jako u osobní formy.
• Umět odhalit možnou postojově osobnostní nekompatibilitu mezi klientem
a poradcem, nebezpečí přenosu
Z pohledu OP: Nutno nenechat poradenský proce ovlivnit vzájemnými sympatiemi či antipatiemi mezi uživatelem a poradcem.
Z pohledu IP: Pomineme-li patologické tazatele, případně závislost na službě /
na pracovníkovi, je přenos možný, avšak oproti osobní formě poradenství značně minimální (vyjma psychologického poradenství).
• Ovládat metody poradenského rozhovoru
Z pohledu OP: Každý poradce by měl bez pochyby disponovat schopnostmi ke
zjišťování cíle uživatele, jeho osobní anamnézy, stejně tak i schopnostmi vedení
rozhovoru.
Z pohledu IP: Každý poradce třeba mít stejné, výše popsané schopnosti avšak
také dovednost je aplikovat psanou formu.
• Dokázat pracovat se špatnými zprávami, nechat prostor pro emoční zpracování špatné zprávy
Z pohledu OP: Jistě velmi náročné na komunikační schopnosti poradce, jak verbální, tak neverbální.
Z pohledu IP: Také náročné na komunikační schopnosti poradce, respektive náročné na dovednost vhodně danou informaci formulovat a napsat.
• Haló efekt
Z pohledu OP: Poměrně veliké riziko ovlivnění všech zúčastněných stran haló
II. Hlavní panel
23
efektem, jistě nejvíce u osobního setkání. Profesionální poradce by však měl
tuto situaci bezchybně zvládnout.
Z pohledu IP: Zdánlivě ovlivnění haló efektem není možné u psané formy. Když
se však více zamyslíme, dojdeme k názoru, že toto riziko zde existuje. Zejména
u gramatických chyb v textu. Na profesionálního poradce to klade stejný nárok.
Může z toho usuzovat, neměl by se tím nechat ovlivnit.
• Nestresovat klienta časem a dalšími povinnostmi poradce
Z pohledu OP: Poradce by měl mít vždy určený čas a prostor na konzultaci. Proto je více než nutné mít předem určené hodiny, kdy mohou přijít lidé bez objednání. Stejně jako mít stanovenou dobu, na kdy je možné si uživatele objednat.
Totéž platí i o prostoru. Každý poradce musí mít předem stanovený prostor, ve
které může poskytnout konzultaci. Prostor by měl splňovat požadavky na bezpečnost, soukromí, aj.
Z pohledu IP: Poradce by měl mít možnost si dotaz i odpověď předem připravit,
upravit, zkonzultovat jej. Na internetové poradenství formou chatu by měl být
předem stanovený čas.
Výsledek srovnávání
Při pohledu bližšího srovnání zjistíme, že popsané principy nemají žádný společný bod.
Přesto je zřetelné, že všechny lze aplikovat jak na osobní formu poskytování poradenství, tak i na internetové poradenství. Kvalitní a kvalifikovaný poradce by měl jednak
mít na paměti všechny výše popsané principy a současně je umět v praxi využít.
Svépomocné poradenství na internetu, fóra
Při samotném počátku zpracování tohoto příspěvku jsem zvažovala věnovat celý
příspěvek pouze tomuto tématu. Cítím potřebu zde tuto laickou, neprofesionální
formu poradenství zmínit a zmapovat si její výhody a nevýhody. Po zvážení jsem
však tomu věnovala alespoň tuto kapitolu. Dle mého názoru se jedná o poměrně
specifickou část internetového poradenství, v posledních několika letech ale bezesporu hodně rozšířené. V podstatě se nejedná o nic jiného, než o vypracovanější
a pokročilejší diskuze a fóra. Odborníky často zatracované, přesto ale nemůžeme
zavírat oči před jejich stále stoupající oblibou a návštěvností.
II. Hlavní panel
24
Výhody
1. Relativně snadná dostupnost informací. Tazatel má většinou odpověď ještě týž
den, nebo během několika málo následujících dnů.
2. Menší ostych návštěvníků, snadnější navázání kontaktu s dalšími lidmi, které
mají stejný zájem, větší míra odhalování intimních informací na svou osobu.
3. Snadná dostupnost – místní i časová.
4. Anonymita – výhoda však jen v určitém úhlu pohledu
5. Bezplatnost – stejně jako i u většiny dalších internetových poraden.
6. Často poskytnuté tzv. „babské rady“ – které však v praxi mohou fungovat.
Nevýhody
1. Velmi nízká úroveň moderovanosti – často téměř žádná.
2. Nelze považovat za odbornou, není zaručená kvalita příspěvků (odpovědí).
3. Anonymita – návštěvníci neznají toho, kdo reaguje na jejich příspěvek, nemožnost si ověřit identitu.
Několik příkladů
http://www.iporadna.cz/, http://www.zive.cz/, http://doktorka.cz/, http://www.vicevlasu.cz/, http://www.zpovednice.cz/, a sociální sítě: Facebook, Twitter, Spolužáci, aj.
Osobnost poradce v odborném sociálním poradenství
Po předchozích kapitolách mi přišlo zcela logické a přirozené navázat kapitolou.
Když jsem se ale zamýšlela nad obsahem kapitoly, došla jsem k závěru, že by si to
zasloužilo svou vlastní prezentaci. Přesto jsem se rozhodla se této kapitole alespoň
lehce dotknout. Výčet pracovníků z pohledu zákona o sociálních službách 108/ 2006
Sb. v aktuálním znění najdeme v § 115.
V poradenství v sociálních službách se nejčastěji setkáváme se sociálním pracovníkem, s pracovníkem v sociálních službách, s manželskými a rodinnými poradci.
Má doporučení pro nároky na osobnost poradce
Trpělivost pracovníka – jak s uživateli / tazateli, tak i s technikou. Nesporně velmi
důležitý předpoklad. Ne všichni uživatelé například chodí na smluvené konzultace
II. Hlavní panel
25
včas. Ne všichni dodržují konzultační hodiny pro neobjednané. Stejně jako je s některými uživatele náročnější držet osu konzultace a nenechat se strhnout jejich celým osobním příběhem. Ne vždy perfektně funguje počítač. Mnohokrát jsem zažila
výpadek internetu nebo „zamrznutí“ PC v polovině rozepsaného textu.
Komunikační dovednosti – schopnost vhodně verbálně i v psaném textu vyjadřovat
rady a náměty. Nesmírně důležité je přizpůsobit komunikaci cílové skupině (zvětšené písmo nebo zřetelná a mírně hlasitější řeč u seniorů, pomalejší a zřetelnější
artikulace či srozumitelný, strukturovaný a přehledný text u osob s psychiatrickým
onemocněním, aj.)
Schopnost hlídat si vlastní hranice a umět s nimi pracovat – hranice se u každého
pracovníka v průběhu jeho praxe výrazně liší. Posunují se – směrem ven i směrem
dovnitř. Troufnu si tvrdit, že většina začínajících sociálních pracovníků ( i jiných pracovníků v pomáhajících profesích) zažívají pocity, při kterých chtějí spasit „svět“,
intenzivně prožívají trable každého uživatele, tráví hodiny nad prvními odpověďmi.
Jistě, pro kvalitní práci pracovníka v pomáhající profesi je nutná empatie a schopnost se na situaci uživatele dívat z různých úhlů pohledů. Každý pracovník by si měl
ale uvědomit, že i to má své hranice. I pracovník je člověk a jak známo, všechny 4
stěžejní oblasti života (1. láska a rodina, 2. zdraví, 3. volný čas, 4. zaměstnání) by
měly být vyvážené. Z toho plyne i další nárok na osobnost poradce: Nezabírat si
životní trable uživatelů do vlastního života.
Etický kodex
Mluvíme-li o osobnosti pracovníka, neměl by chybět ani Etický kodex. Každý poradce by se jím měl řídit. I my ve službě máme zpracovaných několik etický kodexů: EK
redaktora a EK pracovníka o. s. InternetPoradna.cz. I na tuto kapitolu by šel napsat
celý příspěvek. Proto uvádím alespoň odkaz EK redaktora InternetPoradny.cz:
http://www.iporadna.cz/zrak/clanek.php?article[articleid]=18876.
Pro úplnost ještě uvádím odkazy i na další EK.
Etický kodex sociálních pracovníků ČR:
http://www.vkci.cz/soubory/prilohy/67_0_eticky%20kodex%20soc%20pracovniku.pdf
Etický kodex ČMPS: http://cmps.ecn.cz/?page=eticky-kodex
Etický kodex Asociace klinických psychologů: http://www.akpcr.cz/content/
view/12/50/.
II. Hlavní panel
26
Mé zkušenosti s poradenstvím v o. s. InternetPoradna.cz
Od roku 2007 poskytujeme několik forem poradenství:
1. Na www.iporadna.cz
2. Emailem
3. Skype (od r. 2010) – písemně versus audio/videochat
4. Osobně
Jde o ucelený systém, který má výhodu v provázanosti jednotlivých forem. Zejména
vlivem povinného vyplnění údaji o kraji. Pracovník (operátor) přiřadí dotaz redaktorovi (spolupracujícímu odpovídajícímu) odborníkovi z daného kraje. Je tak možné,
aby došlo k navázání dalšího kontaktu odborníka a tazatele. Například, je-li tazatel z Olomouckého kraje, splňuje-li jeho dotaz podmínky cílové skupiny, je možné,
abych na něj například já odpověděla. Dotaz by v žádném případě neměl obsahovat
JEN pozvání k osobní formě poradenství; je však možné, aby to bylo v odpovědi
zmíněno.
Dotaz
„Dobrý den!
Nevím, jestli můj dotaz spadá do této kategorie. Pokud jsem se spletla, tak Vás prosím o předání mého dotazu kolegům. Děkuji!
Ráda bych se informovala, na jaké sociální dávky mám vůči svým diagnozám nárok.
Mám Turnerův syndrom a Lymfatický otok obou dolních končetin. Jsem na poloviční
úvazek zaměstnaná jako pracovnivník sociálních služeb. Mám nárok na nějaké sociální dávky? Bylo by možné a vhodné si vyřídit na lymfatické otoky důchod? Prognóza
je taková, že se bude stav s přibývajícími roky spíše zhoršovat.
Děkuji za ochotu a Váš čas. Mohu poprosit o poslání odpovědi na můj e-mail? Jsem
ochotna se dostavit i na schůzku, kde můžeme otázky probrat osobně.
Pěkný den!“
Odpověď:
„Dobrý den,
děkujeme, že jste při řešení Vaší situace využila služeb této Poradny. Váš dotaz do
této Poradny opravdu spadá. Pokusím se Vám co nejlépe odpovědět.
Uvádíte, že trpíte Turnerovým syndromem a také lymfatickými otoky na obou dol-
II. Hlavní panel
27
ních končetinách. Neznám však podrobné informace o Vašem zdravotním stavu
(z pochopitelných důvodů) proto Vám odpovím na obecné úrovni.
Dle vyhlášky 359/2009 Sb. (prováděcí vyhláška k zákonu o důchodovém pojištění) byste teoreticky mohla mít nárok na invalidní důchod. Kapitola IX – postižení srdce a oběhové soustavy; odd. B, písm. 9 –zde jsou uvedeny jednotlivé stupně mízního edému
(lymfatického otoku) – jedné i obou dolních končetin. Pokud máte zájem, nahlédněte
do vyhlášky a pak bude jen na Vás, zda si žádost o invalidní důchod podáte, či ne. Vyhláška je ke stažení např. zde: http://portal.gov.cz/wps/portal/_s.155/701/.cmd/
ad/.c/313/.ce/10821/.p/8411/_s.155/701?PC_8411_number1=359/2009&PC_8411_
p=P%C5%99%C3%ADl&PC_8411_l=359/2009&PC_8411_ps=10#10821.
Nárok na sociální dávky možná máte – ale opět: vzhledem k tomu, že neznám Váš
zdravotní stav, tak těžko posoudím, zda máte nárok na nějaké soc.dávky. Napadá
mě např. nárok na mimořádné výhody. Informace o nich najdete zde: http://portal.
mpsv.cz/soc/ozp/vyhody (zejména http://portal.mpsv.cz/soc/ozp/pril2). U mimořádných výhod se však nevyplácí žádné dávky, poskytuje se karta TP nebo ZTP či
ZTP/P. Dále s mimořádnými výhodami souvisí další možnosti, např. možnost podat si
žádost na příspěvek na opatření zvláštních pomůcek.
Tato odpověď Vám na email přijde (zadala jste jej), stejně tak bude zveřejněna na
našich webových stránkách (i s Vaším dotazem) – tazatelé jsou o této skutečnosti
informováni již v úvodním textu – při zadávání dotazu.
Máte-li zájem o osobní návštěvu v Poradně, kde můžeme celou Vaši situaci probrat
podrobněji, určitě můžete Poradu takto využít. Buď nás kontaktujte emailem na [email protected] a nebo na tel.čísle 774 724 877; případně můžete přijít kdykoli
v době konzultačních hodin pro neobjednané zájemce. Konzultační hodiny jsou: PO
+ ČT 8:00 – 12:00 a také ÚT 12:00 – 16:00.
S pozdravem a přáním krásného dne,
vedoucí odborného sociálního poradenství
o. s. InternetPoradna.cz“
Dotaz i odpověď jsou názornou ukázkou projevu vůle tazatelky k osobní návštěvě
Poradny. Často si kladu otázku, zda tazatele k osobní návštěvě vede to, že v odpověď
nebyla dostatečná, proto si pro zbytek přijdou. A nebo to berou jako další možnost
navíc, kterou většinou využijí.
II. Hlavní panel
28
Tazatelka několik málo dní po obdržení odpovědi kontaktovala Poradnu, byla dohodnutá osobní konzultace. Na osobní konzultaci jsme s tazatelkou probíraly témata, jež navázala na poskytnutou odpověď.
1. Problematika invalidního důchodu – kombinace zaměstnání, studia a pobírání
invalidního důchodu. Nutno podotknout, že oblast studia v dotaze zmíněná nebyla vůbec, netýkala se toho ani odpověď.
2. Otázka souběhu zaměstnání a pobírání invalidního důchodu byla konzultaci
probraná hlouběji. Uživatelka se podle vyhlášky, na kterou dostala odkaz v odpovědi, rozhodla, že si žádost podá. Potřebovala však poradit kroky, které má
udělat, stejně jako to, v jakém časovém sledu má kroky udělat. Měly být tyto
informace uvedené i v odpovědi? Dle mého názoru ne. Četla by tazatelka / uživatelka celou odpověď? Neodradilo by jí to od dalšího čtení? Občas je potřeba
držet se hesla „Méně je někdy více!“ Domnívám se, že někdy je lepší ponechat
některé podrobnější informace na případnou osobní konzultaci.
3. Oblast mimořádných výhod. V odpovědi tazatelka / uživatelka dostala základní
informace o mimořádných výhodách. Na osobní konzultaci se jeden z jejich cílů
týkal opět praxe – tzn. že jsme opět hovořily o posloupnosti jednotlivých kroků,
včetně toho, že jsem jí pomohla na internetu vyhledat konkrétní formuláře,
které bude potřebovat, formuláře jsem jí odeslala na email.
4. Oblast zdravotnických pomůcek. Jednalo se o téměř shodou situaci s výše popsanými. V katalogu na zdravotnické a kompenzační pomůcky jsme vyhledaly
pomůcky, které využívá. Tazatelka/ uživatelka se dozvěděla nové, poměrně podrobné informace. Problematika pomůcek však v dotaze uvedená také nebyla.
Minimum obsahu psané odpovědi – oslovení
1.Oslovení bezesporu nesmí chybět. Nejjednodušší by mohlo být rozdělení dle
toho, zda je tazatel muž, nebo žena. V poradně je možné zadat dotaz pod
přezdívkou, tudíž ne vždy poznáme, zda odpovídáme muži, nebo ženě. Údaj
o věku – je vždy, ve 100% pravdivý? To nevíme.... Univerzálním řešením je staré
známé „Dobrý den“. Domnívám se, že je to nejjednodušší, přijatelné, nikoho
neurazí, současně tak vyjadřujeme úctu a navazujme kontakt. Právě úkolem
oslovení je vlastně navázání kontaktu. V praxi lze použít /bylo použito následující:
„Dobrý den Iveto“, „Dobrý den, Rosničko!“, „Dobrý den, milá paní,“, „Milá Zde21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost
II. Hlavní panel
29
no“, „Vážená paní“, „Vážená paní Marie“, „Vážená neznámá“, „Vážený pane“,
„Zdravím vás“, „Zdravím“
2. Zpětná vazba k dotazu -tzn. jak jsme pochopili dotaz tazatele. Vzhledem k tomu,
že se bavíme o kontextu sociální služby, je zde prostor pro vyjasnění toho, zda je
naplněna podmínka cílové skupiny a co může služba nabídnout. Např. „Vážím si
toho, že jste se obrátil na tuto Poradnu....“ a nebo „Naše Poradna pro ….... Vám
může nabídnout....., Vy popisujete......“ Vše určitě záleží na tom, v jaké oblasti je
poradenství poskytované. Jiné to bude v psychickém, kde je obzvláště kladený
důraz právě na tento bod. Jiné to ale to také bude v oblasti sociálního poradenství, kde je jistě možné tuto pasáž přeskočit. Je pak ale potřeba opravdu dobře
podat odpověď na dotaz, nic nevynechat, nic nepřeskočit – aby byla odpověď
opravdu srozumitelná. Takže by jistě šlo například zahájit komunikaci i takto:
„Dobrý den, v případě, že u Vás došlo k …..“
To by dále mělo následně přejít i do roviny individuálního plánování. Následně
tak vyvstává prostor pro konkrétní poskytnutí poradenství! Tedy....
3. Řešení zakázky – tato pasáž se vždy liší dle individuální povahy dotazu. Měla
by jednak obsahovat informace o tom, co lze v dané situaci dělat, co dovoluje legislativa, jaké má dotyčný možnosti. Dále kam může zajít, jaké formuláře
bude potřebovat, kde formuláře najde na internetu....a mnoho dalšího. Např.
toto: „Majitel vozidla s přiznaným průkazem ZTP (a výjimkou sluchového postižení) či ZTP/P si může požádat o vyhrazené parkovací místo v místě bydliště....“
nebo: „Pokud patříte mezi zdravotně postižené občany s přiznanými výhodami II. stupně, s výjimkou postižených úplnou nebo praktickou hluchotou, nebo
III. stupně a současně...“
3. Závěr – opět záleží na kontextu a tématu dotazu. V dotaze z psychologického
tématu je bezpochyby vhodné dbát na závěrečné doporučení, tzn.i shrnutí
toho, co poradce psal v celém dotaze. Stejně tak je jistě dobré nezapomenout
ani na vyjádření podpory a povzbuzení. Dovedu si však představit, že v dotaze
k zaměstnanosti nebo k oblasti legislativy bude chybět závěrečné povzbuzení
a nebo shrnutí.
4. Návaznost, rozloučení – rozloučení by jistě nemělo chybět v žádné odpovědi,
stejně jako s nabídkou možného kontaktu i v budoucnu. Např. „Pokud byste
měla i dále nějaké dotazy – doplňující nebo nové, neváhejte se nám opět ozvat.
Přeji pohodové dny, s pozdravem, …“
II. Hlavní panel
30
A nebo: „Za poradnu přeji hodně štěstí.“
Zdůraznila bych hlavně návaznost, dát možnost tazateli / uživateli se kdykoli opět
obrátit, s novou zakázkou, nebo s pokračováním této zakázky. Pozor ovšem na závislost na službě / pracovníkovi. Přesto se jedná o svobodnou vůli tazatele / uživatele –
zda se pro tuto službu rozhodne i příště (bude-li ji potřebovat), nebo využije jinou.
5. Přílohy: Rozdíl v emailové komunikaci a komunikaci přes nějaký server (např.
iporadna.cz) je ten, že emailem lze poslat přílohy a díky přílohám ledasco v dotaze objasnit. Náš server např. toto neumožňuje. V současné době ale budujeme zcela nový web, na kterém toto možné bude.
Vodítka pro odpověď na iporadna.cz
Internetporadna má tato vodítka zpracovaná již několik let a výrazně se neliší od
toho, co je výše uvedené.
• Oslovení (do 14 let tykání)
• Dle typu dotazu a uvážení
• Ocenění snahy řešit problém
• Shrnutí problému
• Vlastní rada či doporučení (k využití vhodné služby)
• Závěr s povzbuzením
Ačkoli by poskytované poradenství mělo být co nejvíce komplexní, nikdy nelze v psané odpovědi obsáhnout vše. Zejména, když je dotaz formulovaný buď obecně (na
obecný dotaz obecná odpověď), a nebo když se otázkami, které jsou v dotaze uvedené – ve skutečnosti souvisí mnoho dalších skutečností. V tomto internetové poradenství nikdy nenahradí poradenství osobní formou. Oproti tomu jde však o výborný prostředek k navázání kontaktu mezi tazatelem / uživatelem a poradcem. V uvedeném
případě tak došlo ukázkově k tomu, kdy v odpovědi na internetu tazatelka/ uživatelka
dostala první rámec informací. Do toho si dosadila další otázky, se kterými již přišla
osobně do Poradny.
Myslím, že jsme si na této prezentaci ukázali, že poradenství přes internet je stejně
hodnotné jako poradenství poskytované osobně.
II. Hlavní panel
31
197 s. ISBN 978-80-7419-034-6.
NOVOSAD, L. Poradenství pro osoby se zdravotním a sociálním znevýhodněním. Praha: Portál, 2009. ISBN 978-80-7367-509.
VESELSKÝ, P. Využití internetu. In ŠPATENKOVÁ, N. a kol. Krizová intervence pro praxi. 2. dop. Praha: Grada, 2011. s. 37-43. ISBN 978-80-247-2624-3.
VESELSKÝ, P. Internetové poradenství. In Baštecká, B. Psychologická encyklopedie:
aplikovaná psychologie. Praha: Portál, 2009. ISBN 978-80-7367-470-0.
Internetové zdroje
Iporadna [online]. 2008 [cit. 2011-10-21]. Etický kodex redaktora InternetPoradny.cz. Dostupné z www: <http://www.iporadna.cz/zrak/clanek.php?article[articleid]=18876>.
Vzdělávací a komunitní centrum Integra. [online]. 2004 [cit. 2011-10-21]. Etický kodex sociálních pracovníkú. Dostupné z www: <http://www.vkci.cz/soubory/prilohy/67_0_eticky%20kodex%20soc%20pracovniku.pdf>.
32
Hledání kvality – již 10 let na cestě
Mgr. Pavel Veselský, Ph.D.
Klíčová slova: kvalita internetového poradenství, vývoj kvality internetového poradenství, limity internetového poradenství, kritéria kvality, vodítka pro odpověď.
Abstrakt: Projekt internetového poradenství Iporadna.cz, má za sebou již 10tiletou
historii. Během této doby prošel mnoha změnami – jedny z nejvýraznějších a zároveň nejcitlivějších změn se přitom týkaly tématu kvality odpovědí. Předložený příspěvek zasazuje téma kvality do širšího kontextu, souvisejícího s nastavením služby
internetového poradenství na www.iporadna.cz: zmiňuje se o vyvstávání potřeby
toto téma zpřítomňovat, uvádí ho do souvislosti se základním nastavením poskytované služby, diskutuje možnosti a limity internetového poradenství s ohledem na
kvalitu, představuje používaná kritéria kvality, a zamýšlí se i nad jeho možným budoucím vývojem.
Úvodem
Datum 12. října je historicky významné minimálně dvakrát. Poprvé – v roce 1492 –
připlouvá Kryštof Kolumbus k ostrovu San Salvador, a „objevuje Ameriku“. Podruhé,
přesně o 509 let později – v roce 2001 – je oficiálně zahájen projekt Iporadna, a „objevuje svoji Ameriku“. Skutečnost, že projekt internetového poradenství, jak jej realizuje o. s. InternetPoradna, má již svoji historii, umožňuje pohlédnout na téma
kvality nejenom současnýma očima, ale i z vývojové perspektivy.
Pohled na počátky internetového poradenství (IP) přitom odhaluje, že samotné poskytování IP předcházelo hlubším úvahám o jeho kvalitě. S až nepříjemnou jistotou
to mohu tvrdit o Iporadně, možná to ale bude platit i pro ostatní poskytovatele.
A pokud by to platilo obecněji, bylo by to snad docela pochopitelné. Internetové
poradenství v České republice vznikalo zdola a jako inovace, do neujasněného prostředí bez jedné autority či natolik výrazného hráče, který by mohl udávat pravidla
hry. Situace proto byla poměrně nepřehledná, provázená neexistencí jednotných
pravidel, nedostatkem reflexe v odborné literatuře atp. Tato skutečnost byla navíc
ještě posílena tím, že IP vznikalo (pokud vím) bez „opírání se“ o zahraniční zkuše21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost
33
nosti (dlužno podotknout, že ačkoli se tato situace proměňuje, některé z uvedených
charakteristik platí v nezanedbatelné míře dodnes). A podobně tomu bylo i s „tématem kvality“, minimálně v případě Iporadny. Téma kvality přicházelo až se samotnou
praxí – pomalu a postupně. Tak, jak přicházely první odpovědi, zpětná vazba od
tazatelů, odborníků se kterými spolupracujeme (redaktorů), jiných odborníků či širší
veřejnosti, tak se rozvíjel i náš náhled na téma kvality, a my jsme „objevovali svoji
Ameriku“.
Následující text bude zaměřen více na institucionální uchopení tématu kvality a věcnější pohled nabídne příspěvek kolegyně Etel Smékalové, který nabízí i konkrétní
příklady dotazů a odpovědí a jejich analýzu.
Kvalita IP na www.iporadna.cz
Původní záměr projektu byl založen na několika základních myšlenkách, které na
první pohled nemusí s tématem kvality přímo souviset. Měli jsme představu o tom,
že v České republice by mohl existovat dostatek odborníků, ochotných odpovídat
na dotazy z oblasti své odbornosti, které bychom mohli „shromáždit“ pod jednou
internetovou adresou tak, aby se tazatel nemusel složitě zabývat tím, jak se k nim
(a potažmo žádoucím informacím) dostat. Tato představa o propojení tazatelů s odborníky měla být postavena na operátorské činnosti. Domnívali jsme se také, že
tito odborníci (říkáme jim redaktoři) by mohli být ochotni odpovídat na limitovaný
počet dotazů jako dobrovolníci, a tazatelé by tak mohli dostat bezplatné odpovědi.
Navíc, pokud by byl těchto redaktorů dostatek, a odborně by pokrývali široké spektrum témat, mohl by i projekt Iporadna být široko-spektrální (z původních šesti tématických oblastí jsme nakonec došli na současných deset). Tazatel se proto nemusí
až tak úplně starat o to, na co bude jeho dotaz zaměřen, jednoduše ho položí a dále
je již na našem operátorovi, aby k dotazu vybral vhodného odborníka. Aby byla
naše služba co nejvíc nízkoprahová, rozhodli jsme se pro anonymitu tazatele (dotaz
pokládá pod přezdívkou, a pokud v něm náhodou uvede informace osobního charakteru, operátor otázku anonymizuje) – také díky tomu mohou i další návštěvníci
čerpat informace z archivu dotazů. Odborník, který na dotazy odpovídá, má oproti
tomu jasnou identitu – předpokládali jsme, že i díky tomu převezme redaktor za
správnost odpovědi odpovědnost, což v konečném důsledku, zároveň s tím, že odpovědi budou zveřejňované, přispěje ke kvalitě odpovědí. No a nakonec jsme chtěli
celý projekt postavit na vizi malého týmu, jehož srdcem bude operátorská činnost
34
(dodnes operátorskou činnost prováděli odborníci s tělesným, zrakovým a neurologickým znevýhodněním).
Tyto principy osvědčily svoji životnost a i přes 10letý vývoj této služby je uplatňujeme dodnes, a jsou to právě ony, které vytváří profil IP na www.iporadna.cz Jsme
si vědomi toho, že takové základní nastavení služby s sebou přináší nejen výhody,
ale i některé nevýhody, snažíme se ale udržet svůj jasně vyhraněný profil, a přitom
omezovat své slabé a posilovat ty silné stránky.
S ohledem na kvalitu je přitom podstatné již to, že je celá služba postavena na propojování tazatelů s odborníky, což mimo jiné znamená i to, že se jedná o trojstrannou spolupráci (my jako zprostředkovatelé, redaktoři a tazatelé). Původně jsme měli
tendenci připisovat odpovědnost za odpovědi pouze redaktorům, postupem času
ale začala do popředí vystupovat i otázka rozložení odpovědnosti (Kdo má hlavní či
jakou odpovědnost?). Situace se navíc jevila ještě složitější i díky tomu, že redaktoři jsou z našeho pohledu bezplatní dobrovolníci, byť mnozí odpovídají v rámci své
organizace (Můžeme po nich chtít skutečně kvalitu, když jsou pouze dobrovolníky?).
Nakonec, a chvíli to trvalo, jsme pro obě otázky odpověď našli: za kvalitu odpovědí jsme přijali spoluodpovědnost, a po redaktorech se rozhodli kvalitu vyžadovat, i když pokud možno jen do té míry, abychom tím nepopírali jejich individualitu
a tvořivost (viz dále).
Při hledání kritérií kvality jsme nicméně narazili i na další limity základního nastavení projektu. V souvislosti s jinak růstovou široko-spektrálností jsme si například
uvědomili, že ve všech tématických oblastech nemůžeme mít na kvalitu odpovědí
stejné nároky. Asi nejcitlivější tématickou oblastí je psychologické poradenství, které je, z pohledu možnosti poškození tazatele, „vlajkovou lodí“ kvality, a proto pro ně
máme náročnější kritéria (viz dále).
K tématu kvality nakonec specificky přispívá i skutečnost, že odpovědi jsou společně
s dotazy zveřejňovány. Také díky tomuto (ve vztahu ke kvalitě odpovědí) „otevřenému
hledí“ se nám dostalo dostatku zpětné vazby, jež nás přivedla k cílené práci na kvalitě.
Co se týče motivace pro „hledání kvality“, nejvíce k ní přispěly dva druhy podnětů.
Podněty z „vnějšku“. Kromě výše zmiňovaného to byla zejména velmi inspirativní
spolupráce se studenty Katedry psychologie FF UP, vedenými seminárně Etel Smékalovou. Dlužno podotknout, že velmi často z této spolupráce vzešly i dost konkrétní
35
nápady, jak kvalitu odpovědí zvýšit (viz sborníkový příspěvek Etel Smékalové; navíc,
Bára Ševčíková, která v současné době interviduje/ čte všechny odpovědi v psychologickém poradenství, je absolventkou tohoto semináře).
Vědomí limitů IP. Druhým motivačním faktorem, který nás průběžně vedl ke zvyšování kvality odpovědí na www.iporadna.cz bylo vědomí limitů, daných samotnou
povahou internetového poradenství. Prostorová vzdálenost tazatele a poradce, nejistota poradce ohledně skutečné situace tazatele (práce s „pevně daným málem
informací“) a jen omezená možnost získat operativně doplňující informace, úplně
chybějící neverbální komunikace, časové zpoždění, velmi často nedostatek zpětné
vazby od tazatele atp. – zkrátka ty základní limity IP, se kterými se v různé míře
(podle nastavení služby) setkávají všichni jeho poskytovatelé – nám opakovaně připomínaly potřebu věnovat se tématu kvality. Pokud jsou již tyto limity nutné a „nepodchoditelné“, je možné jejich nepříznivý dopad nějak eliminovat vyšší kvalitou
odpovědí? To byla motivační otázka, která nás vedla ke zkoumání tématu kvality.
Náš postoj – s ohledem na kritické podněty z „vnějšku“ a potřebu pracovat smysluplně s danými limity – spočíval potom ve dvojí reakci:
a) přijetí limitů IP a stanovení reálných cílů, které podle nás spočívají v tom, že
v rámci IP jsou odpovědi vhodné zejména pro první kontakt s odborníkem, a mohou se zaměřovat (pouze či zejména) na orientaci klienta v jeho situaci, na jeho
povzbuzení a nabídku nějakého konkrétního řešení, jež ale často může spočívat ve
zprostředkování kontaktu na více interaktivní formu pomoci,
b) vlastní práce na kvalitě, i s vědomím toho, že stanovování kritérií kvality může
stát v opozici k tvořivému a individuálnímu přístupu, přičemž vyvažování normativnosti tvořivostí a tvořivosti normativností je pravděpodobně nikdy nekončícím
procesem.
Vlastní práce na kvalitě – přímé i nepřímé kroky
Technická. V průběhu doby byl software Iporadny několikrát „upgradeován“. V současné době se jedná o poměrně sofistikovaný systém, umožňující například tazateli dávat redaktorovi zpětnou vazbu k odpovědi a redaktorovi na to dále reagovat,
včetně možnosti obou stran zvolit si míru své anonymity (v krajní variantě může
být komunikace mezi odborníkem a tazatelem přenesena i mimo Iporadnu). Velmi
posílena je také možnost komunikace operátora s redaktorem během procesu při21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost
36
řazování a zodpovídání dotazu. Ke kvalitě odpovědí může přispět i sekce „redakce“
(neveřejné část www stránek), sloužící k posílení komunikace a sdílení zkušeností
mezi redaktory a námi, atp.
Organizačně-odborná. Pokud je to jenom trošku možné, snažíme se s redaktory
udržet pravidelná kontakt, informovat je o změnách, novinkách, aby se nejen cítili,
ale i byli „součástí projektu“, a zaangažováni též na jeho kvalitě. K tomu slouží vydávání a zasílání nepravidelníku – bulletinu, zejména ale potom, když to dovolí naše
finanční situace, semináře s redaktory (únor 2004/ léto 2009). Během těchto seminářů se snažíme doplnit neosobní kontakt o osobního sdílení zkušeností (kromě
toho se potkáváme neorganizovaně také na konferencích, veletrzích a jiných propagačních akcích), bereme si od redaktorů ten typ zpětné vazby, který není možné
získat distančně, a také ho redaktorům nabízíme, probíráme podněty ke zlepšení
spolupráce a kvality odpovědí. Právě na seminářích s redaktory vznikly nebo byly
diskutovány dokumenty, které v současné době hrají důležitou roli při udržování
kvality odpovědí, např. kritéria kvality odpovědí, vodítka pro odpověď, etický kodex
redaktora atp.
Nepřímo k rozvoji kvality přispívá jistě i supervize týmu (PhDr. Svatopluk Morávek)
a přímo potom samotná „intervize“ psychologického poradenství (s ohledem na
kvalitu odpovědí nejcitlivější tématická oblast), kterou provádí psycholožka Mgr.
Bára Ševčíková. S ohledem na stanovená kritéria kvality prochází všechny odpovědi
a v případě potřeby společně s operátorem projektu zajišťuje dle potřeby doplňující
odpověď nebo kontaktuje redaktora a iniciuje zvýšení kvality jeho odpovědí (v krajních případech s redaktorem rozvazujeme spolupráci).
K podpoře kvality odpovědí na www.iporadna.cz přispívají také oficiální normotvorné dokumenty: popis realizace služby, manuál redaktora (shrnující pro práci redaktora všechny podstatné informace a postupy) a metodika internetového poradenství
v rámci standardů kvality (která popisuje např. i způsob práce s krizovými dotazy).
Právní aspekty internetového poradenství máme ošetřeny právním ujednáním (informujícím mj. o ochraně osobních údajů tazatele, vymezujícím jasně odpovědnost,
atp.). Smlouva o spolupráci zase vymezuje jasně práva a povinnosti redaktora i o. s.
InternetPoradny.cz (mj. je zde upravena povinnost redaktora poskytovat kvalitní odpovědi a právo organizace kvalitu vyžadovat, závazek redaktora řídit se etickým kodexem, atp.). Etický kodex redaktora Iporadny byl vytvořen ve spolupráci širokého
37
týmu, včetně redaktorů, a ve více aspektech zohledňuje i téma kvality. Uvedu pouze
dva body (bod 6. a 7.), které se k diskutovanému vztahují snad nejbezprostředněji:
• Redaktor má odpovědnost za správnost a odbornost vlastní odpovědi. Při poskytování poradenství bere v potaz specifika této formy kontaktu s klientem.
Redaktor IP se zajímá o problematiku internetového poradenství, v rámci svých
možností se v této oblasti vzdělává (semináře, supervize atp.) a spolupracuje
s provozovatelem IP na zvyšování kvality poradenství.
• Spoluodpovědnost za kvalitu poradenství spočívá též v intervizní činnosti redaktora. Pokud redaktor zjistí, že jiný redaktor z oblasti jeho odbornosti nereagoval
na všechny otázky v dotazu nebo neodpověděl úplně správně, doplní vhodně
jeho odpověď svojí odpovědí, nebo na tuto skutečnost příslušného redaktora
upozorní, případně o této skutečnosti informuje provozovatele IP. Tuto intervizní
funkci vykonává redaktor v duchu vzájemné tolerance a kolegiality, s respektem
k možnostem odlišných názorů a přístupů k zodpovídání dotazů, s primárním
ohledem na zájmy klienta.
Stěžejními dokumenty, „definujícími kvalitu odpovědí“ jsou nicméně zejména kritéria kvality odpovědí a vodítka pro odpověď, která jsme je vytvářeli s již zmiňovanou
Etel Smékalovou, později i Bárou Ševčíkovou, a samotnými redaktory (seminář redaktorů, léto 2009), a která jsou zčásti vázaná na typologii dotazů.
Typologie dotazů na Iporadně
Částečně to máme za předpoklad a z části to máme potvrzeno, že povaha internetového poradenství v rámci Iporadny vykazuje poměrně velkou podobnost s jinými
poskytovateli IP. V případě typologie dotazů máme podobné zkušenosti jako Modrá
linka (LD pro děti a mládež, Brno). I když je výchozí nastavení IP na Iporadně a Modré
lince v mnoha podstatných principech fungování odlišné, na základní typologii dotazů
se shodujeme (srov. Ptáček, L. Horská, B., Lásková, A., 2010). Na Iporadně se setkáváme s podobnými typy dotazů. S každým typem dotazů pracujeme – jedná se o přístup
operátora i redaktora – poněkud odlišně (zneužívající mažeme nebo na ně odpovídáme sami; za testovacími vidíme zájem tazatele, i když často není jasně formulována
otázka; naléhavým dotazům se snažíme vyhnout upozorněním při zadávání dotazu,
když už se ale objeví, snažíme se zajistit co nejrychlejší odpověď atp.). Protože o typologii dotazů pojednávají i jiné příspěvky tohoto sborníku a protože má typologie dotazů ve vztahu ke kvalitě odpovědí jen okrajový vztah, omezím se jen na jejich výčet:
38
• zneužívající dotazy
• testovací dotazy
• naléhavé dotazy
• informativní dotazy
• poradenské dotazy
Kritéria kvality (Etel Smékalová) se vztahují zejména k poradenskému typu dotazů
(v praxi nicméně mezi poradenskými a jinými typy dotazů příliš nerozlišujeme, proto
se jedná o všeobecně platné standardy), jsou orientována kolem čtyřech základních
hodnot. Odpověď by měla být: podporující, respektující, seriózní a zaangažovaná.
Podporující – ne lhostejná či dokonce odsuzující. Máme na mysli empatickou podporu, ne utěšování či zjednodušující bagatelizaci.
Respektující – ne manipulativní. Nikdy nedoporučujeme klientovi přímo, co má
udělat, ale spíše říkáme, co by mohlo v situaci, kterou popisuje, pomoci, a přitom
respektujeme jeho schopnosti a právo rozhodnout se sám pro to, co nakonec udělá.
Seriózní – ne vulgární, příliš krátká, nic neříkající generalizující atp. Odpověď má vycházet ze současné vědecké teorie a zkušeností, které má redaktor ověřené ve své odborné praxi. Při formulování odpovědi je vhodné, aby volil taková slova a formulace,
která může tazatel pochopit. I když má redaktor dojem, že nejlépe by pomohl odborník tváří v tvář a na takového odborníka ve své odpovědi odkazuje, neměl by chybět
alespoň pokus o „první pomoc“- tedy návrh, co by se v tazatelově situaci dalo dělat.
Zaangažovaná – ne neosobní. Protože je odpověď zprostředkována přes „neosobní médium“, je vhodné tuto neosobnost ještě více neposilovat – vyvarovat se frází a klišé, a namísto toho využít co nejvíc existujících možností, jak projevit zájem
a spoluúčast.
Výše uvedené hodnoty jistě mohou být při vytváření odpovědí sami o sobě návodné, v Iporadně jsme tyto hodnoty nicméně ještě rozpravovali do více „praktičtější“
a normativní podoby: kritérií kvality, které představují výčet žádoucích a nežádoucích charakteristik odpovědí. S ohledem na specifika tématické oblasti psychologické poradenství jsou formulovány zvlášť pro tuto oblast a zvlášť pro ostatní tématické oblasti.
39
Tématická oblast psychologické poradenství
žádoucí:
• odpověď je empatická
• odpověď obsahuje doporučení, informaci nebo radu
• odpověď obsahuje povzbuzení, motivaci k další činnosti, výzvu k aktivitě
• odpověď ponechává kompetenci rozhodnutí na klientovi
nežádoucí:
• neúcta k tazateli
• manipulace
• indukující, sugestivní tvrzení
• prezentace pouze jediného řešení
Ostatní tématické oblasti
žádoucí:
• odpověď obsahuje radu, doporučení či informaci (splnění zakázky)
nežádoucí:
• neúcta k tazateli
• sugestivní tvrzení
• vyhýbavá odpověď
Vodítka pro odpovědi představují ještě praktičtější uplatnění našich představ o kvalitní odpovědi. V okamžiku, kdy redaktor na Iporadně píše odpověď (pokud odpovídá
online), jsou vodítka pro odpověď zobrazovaná vedle formuláře pro odpověď, takže
každý redaktor je může při formulaci své odpovědi zohlednit. Vodítka pro odpověď
jsou tedy jakýmsi zpřítomněním obecnějších a detailnějších kritérií kvality.
40
Tématická oblast psychologické poradenství
Vodítka aneb máte v odpovědi vše?
• oslovení (tykání do 14 let)
• ocenění snahy řešit problém
• reflektování problému
• vyjádření vlastního názoru, postoje, pojetí
• doporučení k využití služby s vyšší mírou osobního kontaktu
• závěr s povzbuzením
Ostatní tématické oblasti
Vodítka aneb máte v odpovědi vše?
• oslovení (tykání do 14 let)
• dle typu dotazu a uvážení:
• ocenění snahy řešit problém
• shrnutí problému
• vlastní rada či doporučení k využití vhodné služby
• závěr s povzbuzením
Kritéria kvality a vodítka pro odpověď představují pro nás a redaktory nosné dokumenty k určení kvality odpovědí. Každopádně – přestože si za nimi v této podobě
stojíme – dokážeme si velmi dobře představit (a nakonec tomu odpovídá i realita na
Iporadně), že i vynikající odpovědi mohou být občas v nesouladu s vnější formulací
některého z těchto doporučení. Také proto je považujeme spíše za dobrá a důvodná
doporučení a ne pravidla, která by měla být dodržována mechanicky (odtud například i pojem „vodítka“). Vnímáme je více jako orientační mantinely, v rámci kterých
může být bezpečné se při formulaci odpovědí pohybovat, a které je nejen možné,
ale i vhodné dále individuálně a odpovědně rozvíjet.
Závěr
S odstupem času, při zpětném pohledu na vývoj tématu kvality odpovědí na Iporadně, je možné konstatovat, že „Amerika již byla objevena“ – téma kvality je nyní
41
již nepřehlédnutelné. Na druhou stranu, k tomu, abychom se na „objevených územích“ cítili a pohybovali opravdu bezpečně, máme ještě hodně daleko. Domnívám
se přitom, že další krok směrem ke kvalitním odpovědím, nejen na Iporadně, ale
i u jiných poskytovatelů IP, by mohl spočívat ve sdílení zkušeností, případně tolerantním a odlišnosti respektujícím pokusu o komparaci a syntézu jednotlivých přístupů,
jež by mohl – v ideálním případě – vyústit do nějaké formy zastřešujících a tazatele
ochraňujících vodítek či normy pro kvalitní odpovědi. A dokáži si představit i to, že
by za takovým „standardem“ stála také nějaká zastřešující instituce, postavená na
spolupráci hodnověrných poskytovatelů internetového poradenství.
197 s. ISBN 978-80-7419-034-6.
VESELSKÝ, P. Využití internetu. In ŠPATENKOVÁ, N. a kol. Krizová intervence pro praxi. 2. dop. vydání. Praha: Grada, 2011. s. 37-43. ISBN 978-80-247-2624-3.
42
Rozvoj dovedností studentů psychologie
odpovídat na dotazy psychologické sekce
Internetporadny.cz
PhDr. Etel Smékalová, Ph.D.
Klíčová slova: internetové psychologické poradenství, Internetporadna, kvalita internetových odpovědí.
Abstrakt: Autorka příspěvku spolupracuje dlouhodobě s Internetporadnou.cz, v posledních sedmi letech vede na Katedře psychologie FF UP seminář s názvem Internetové poradenství a je garantkou elévských odpovědí na stránkách Internetporadny.
cz. Společně se studenty průběžně monitoruje kvalitu psychologického poradenství v této poradně a podílí se na snaze o její zvyšování. Příspěvek se zaměřuje na
specifika psychologického poradenství po internetu a popisuje používané postupy
a reflexe z vedení seminářů, ve kterých studenti rozvíjejí své dovednosti vytvářet
odpovědi na internetové dotazy z psychologickou tematikou. Vyjadřuje se ke kvalitě
odpovědí studentů, porovnává je s odpověďmi redaktorů, předkládá postupy společné práce se studenty, pokouší se o rozdělení nedostatků v jejich odpovědích na
méně a více závažné, zamýšlí se nad příčinami těchto nedostatků.
Úvod
Na úvod bych ráda uvedla, jakým způsobem se podílím na psychologickém internetovém poradenství a v jakém konceptu se pohybuji. Ještě jako privátní poradenská psycholožka jsem začala v roce 2001 spolupracovat s nově vzniklou Internetporadnou.cz.
Zpočátku jsem působila jako redaktor, o něco později jsem začala pracovat jako garant
odpovědí elévů – studentů psychologie na FF UP v Olomouci, kde pracuji dosud jako
odborná asistentka na katedře psychologie. Toto „garantství“ je spojeno s vedením
předmětu nazvaného Internetové poradenství, v němž se studenti 4. a 5.ročníku učí
vytvářet kvalitní odpovědi na dotazy z psychologického poradenství. Tato spolupráce
mezi Internetporadnou a naší katedrou trvá již mnoho let a právě z vedení seminářů zaměřených na práci elévů bude vycházet další text tohoto příspěvku. Záměrem
příspěvku je popsat práci na postupném rozvíjení dovedností studentů psychologie
43
v odpovídání na dotazy s psychologickou tematikou, zamyslet se nad chybami, kterých
se studenti dopouštějí a porovnat nedostatky v odpovědích studentů a redaktorů.
Specifika psychologického poradenství po internetu
Poskytování služeb formou internetu je samo o sobě složitou otázkou. O tomto tématu se vyjadřují šířeji příspěvky z konference. V našem tématu, který se týká psychologického poradenství, k tomu ještě přistupují specifika této profesní disciplíny. Psychologické poradenství je činnost zaměřená na překonání psychologických problémů
jedince a rozvoj jeho osobnosti. Jde o širokou oblast zahrnující pomoc všem věkovým
skupinám a různým okruhům problémů. V současné době existuje řada institucí poskytujících tento typ poradenství, spadajících pod různé ministerské rezorty, lišící se
v postupech, metodách a nástrojích, které při své práci používají. Pracovníci jednotlivých pracovišť, kde se psychologická pomoc poskytuje, pracují navíc podle různých
paradigmat, tzn. že jejich nabídka klientovi může čerpat z různých psychologických
škol či směrů. Jde o tzv. synchronní multiparadigmatičnost, která se vyskytuje ve
všech společenských vědách nejen v teoriích, ale i v praxi. Při hledání psychologické
pomoci se lze setkat s psychology nabízejícími postupy z oblasti hlubinné – například
s „jungiány“, s psychology z okruhu kognitivně behaviorální terapie – absolventy tzv.
KBT výcviku, s humanistickými psychology využívajícími nedirektivní postupy, s terapií smyslem, tzv. logoterapií, a tím výčet zdaleka nekončí – snad bychom jej měli
uzavřít možným setkáním s psychologem „eklektikem“, který je ochoten a schopen
přizpůsobit svůj přístup klientovým potřebám. Vyjasnění počáteční situace ze strany klienta a poradenského pracovníka je důležité pro vytvoření konceptu vzájemné
spolupráce, díky kterému je šance dojít k dobrému propojení mezi potřebami, poptávkou ze strany klienta a možnostmi, nabídkou ze strany psychologického poradce.
Považuji za důležité uvědomit si tento rozměr psychologického poradenství, protože těch, kdo na dotazy odpovídají prostřednictvím internetu, se týká také. Přístup
každého redaktora k tomu, jak odpovídá na dotazy, je otázkou jeho dlouhodobého
vzdělávání, výcviků, praxe a zkušeností, i jeho osobnostní rovnice. Z toho tedy vyplývá, že jeden dotaz může být zodpovězen kvalitně více způsoby a posuzování kvality
odpovědí je odsouzeno mezi značně subjektivní procesy.
Na hledání cest ke zlepšování kvality se ve svém příspěvku zaměřil již kolega z Internetporadny.cz. V současné době jsou pro redaktory na stránkách Internetporadny
k dispozici kritéria kvality a vodítka pro psaní odpovědi, což pro ně může být užitečné především v počátcích jejich redaktorské práce.
44
Seminář Internetové poradenství
Seminář s tímto názvem si mohou zvolit studenti psychologie 4. či 5.ročníku prezenčního magisterského studia psychologie nebo studenti 1. a 2. ročníku kombinovaného navazujícího magisterského studia psychologie. Také se studenty psychologie se
na úvod seznamujeme s již vytvořenými propozicemi pro tvorbu odpovědí – s vodítky a doporučenou osnovou. V předmětu Internetové poradenství se snažíme rozvíjet dovednosti, jak vytvářet odpovědi na internetové dotazy, předpokládáme, tedy,
že studenti již nějaké dovednosti pro tuto činnost mají. To se ukazuje velmi různé
u různých studentů, dá se říct, že jejich dispozice jsou v rozsahu od poměrně slabých
až po nadprůměrné.
V počátcích spolupráce naší katedry s Internetporadnou.cz (IP) naši studenti ještě nebyli elévy, nevytvářeli tedy odpovědi nové, ale vytvářeli „cvičné“ odpovědi na dotazy,
které si našli mezi již zodpovězenými dotazy, a jejichž odpovědi se jim nelíbily. V tomto
případě šlo o posuzování kvality a kritiku již zveřejněných odpovědí a snahu vytvořit
odpověď kvalitnější. V průběhu této práce došlo v IP k mnoha změnám, pokud jde
o posuzování kvality. Jakýmsi „předělem“ bylo zveřejnění kritiky odpovědi jedné z redaktorek, která se dopustila etického pochybení a uvedla tím do nepříznivého světla celou Internetporadnu.cz. Od té doby se zintenzivnila práce celého týmu poradny
na zlepšování kvality odpovědí a byly vytvořeny již popsané nástroje, které se snaží
ji podporovat. V posledních třech letech již odpovídají studenti na aktuální dotazy,
protože nekvalitní odpovědi se na stránkách Internetporadny téměř nevyskytují. S již
zveřejněnými odpověďmi pracují dosud studenti kombinovaní, kteří si mohou tento
předmět také zapsat, ale nemají možnost docházet na cvičení. Těmto studentům jsou
většinou předkládány dotazy již zodpovězené (s edukativním aspektem), na které zasílají odpovědi mailem, já je komentuji a požaduji úpravy, dokud se mi odpověď nejeví
jako uspokojivá. Příklady, které jsou uvedeny v další části textu, pocházejí jak ze cvičení prezenčního studia, tak od studentů studia kombinovaného.
Se studenty, kteří si zapsali předmět Internetové poradenství v prezenčním studiu,
pracujeme tak, že společně rozebíráme jimi vytvořené odpovědi, komentujeme je,
hledáme nedostatky, předkládáme vlastní názory, nápady a doporučení. Od doby,
kdy seminář vznikl, se postupně utvářela struktura našich setkávání, v současné
době postupujeme většinou následovně.
Student či studentka (elév/ka) přečte dotaz, který mu/jí byl zaslán operátorkou Internetoporadny.cz a přítomní studenti se vyjadřují k tomu, jak na ně dotaz zapůsobil, zda se jim zdá běžný či neobvyklý, jak mu rozumí, zda by jim osobně připadlo
45
snadné či obtížné na něj odpovědět, na co by se ve své odpovědi zaměřili, případně
jaké informace v dotazu chybí a co si můžeme vysvětlovat různými způsoby (což
znamená, že si na to musíme dávat pozor). V této fázi také hledáme zakázku tazatele, což nebývá vždy snadné. Pak teprve přečte elév odpověď, kterou si připravil.
V posledních letech využíváme také dataprojektor, takže dotaz i odpověď mohou
studenti po dobu cvičení mít před sebou, a tak se vracet ke sporným místům. Po
přečtení odpovědi si klademe následující otázky: jak na nás odpověď zapůsobila –
kdybychom byli na místě klienta, měli bychom pocit podpory, pomoci? Chybí v odpovědi něco, je tam něco navíc? Vystihl elév zakázku? A tak dále, podle toho o jakou
odpověď se jedná. Diskuse bývá různě obsáhlá a dlouhá, záleží to na typu dotazu
a kvalitě odpovědi. Rozsah potřebných změn v odpovědích je u jednotlivých elévů
různý, ale dá se říci, že téměř vždy vznikne nad novou odpovědí rozprava s pochybnostmi, zda má odpověď vypadat právě takto.
V následující části příspěvku uvedeme příklady z našich cvičení, v rámci kterých
se objevují nekvalitní odpovědi a pokusíme se rozdělit jejich nedostatky na méně,
středně a velmi závažné. Zároveň se pokusíme pojmenovat úskalí, na která mohou
studenti upadnout ve snaze kvalitně odpovědět na zadaný dotaz.
Nejprve tedy – co máme na mysli pod pojmem kvalitní odpověď – na tomto místě bych opět ráda odkázala čtenáře na předcházející příspěvek kolegy Veselského,
který jako kritéria kvality uvádí charakteristiky žádoucích a nežádoucích odpovědí. Velmi zjednodušeně bychom mohli shrnout, že žádoucí odpovědi jsou ty, které:
projevují zájem o klienta, respektují tazatele a jeho právo rozhodovat se, poskytují podporu při vyhledání služby s větší mírou kontaktu, poskytnou „první pomoc“
v souladu se současnými poznatky vědy.
Při hodnocení kvality odpovědí lze vzít v potaz i možný dopad odpovědi – kvalitní odpověď nesmí klientovi ublížit, měla by naopak uspokojit jeho očekávání. Naše snaha
o vcítění se do klienta samozřejmě nenahradí reálnou zpětnou vazbu ze strany tazatele, nicméně to je právě něco, co musíme v případě tohoto druhu poradenství oželet.
Odpovědi studentů – elévů
Cesta ke kvalitním odpovědím vede často přes odpovědi nedokonalé, nekvalitní.
Jaké odpovědi tedy vytvářejí studenti – elévové? Jakých chyb se dopouštějí? Nejprve uvedu, jakými nedostatky tyto odpovědi trpí málokdy. Studenti – elévové vesměs
respektují vodítka a formální kritéria kvalitních odpovědí více než regulérní redaktoři IP, takže tazatelům zásadně vykají, v úvodu odpovědi je vždy pozdraví a ocení
46
jejich snahu problém řešit, což často chybí u profesionálních odpovědí, zvláště ze
strany lékařů. Tato snaha o dodržení doporučené osnovy odpovědi však může působit někdy až šablonovitě, některé vstřícné formulace jako klišé, reflexe problému
bývají zdlouhavé, otrocky opisující vyjádření tazatele, někdy tyto odpovědi působí
poněkud odtažitě, chybí jim osobitost a nápaditost. Ve srovnání s některými odpověďmi redaktorskými u studentů většinou nechybí snaha vyjádřit se k problému
tazatele, podat mu nějaké vysvětlení či doporučení – to však může být kontraproduktivní, jak uvedeme dále.
V čem naopak se nedostatky u studentů objevují? Pro přehlednost se pokusíme
rozdělit je na tři druhy nedostatků se vzrůstající závažností dopadu na kvalitu. Upozorňuji, že následující členění vychází pouze z mých zkušeností a čtenáři příspěvku
jej předkládám k úvaze s tím, že jsem si vědoma subjektivnosti svého posuzování
a uvažování.
1. Za nejméně závažné můžeme považovat chyby, které lze označit za formální.
I když naruší celkový dojem, odpověď může být jinak kvalitní a tazateli může
pomoci. Příčinou jejich vzniku je většinou nepozornost, snaha o rychlost, křečovitá snaha o vyhovění vodítkům, nechybí zde snaha pomoci. Takové odpovědi
můžeme označit za „uspěchané“.
• gramatické či stylistické chyby
• formulace budící dojem klišé (například častá formulace „děkuji Vám za Váš
dotaz“)
• tykání klientovi, o němž nevíme, že je mu méně než 15 let (výjimečně)
• otrocké opakování toho, co napsal tazatel
• nerovnoměrnost v délce odpovědi vůči délce dotazu
2. Za vážnější považujeme nedostatky, které již mohou tazatele odradit od čtení odpovědi, protože může cítit nepochopení či malý respekt vůči své osobě. Nazvali
jsme je „přehlížející“ a takové odpovědi za omezené. Nechybí zde zcela zájem
pomoci, ale je zřetelná snaha se dotazu co nejdříve „zbavit“. Chybí pokus o hlubší pohled na dotaz klienta. Příčinou vzniku těchto chyb je zřejmě neschopnost
oprostit se od svého stylu, může chybět dovednost „lidského“, empatického vyjadřování.
• používání příliš květnatého stylu nebo odborného jazyka (např. cizích slov)
• používání imperativu při doporučování
47
• banální odpovědi (Běžte se projít do parku, to vám pomůže.)
• omezení odpovědi na sdělení svého kontaktu a pozvání
3. Za nejzávažnější považujeme takové nedostatky, které znamenají míjení se odpovídajícího s tazatelem. Přesto může být přítomna snaha vytvořit co nejlepší
odpověď. Odpovědi jsou zaměřené (nejspíš nezáměrně, nevědomě) na vlastní
potřeby. Vznikají upřednostněním vlastního pohledu před realistickým pohledem odborníka. Situaci můžeme nazvat upadnutím do „pasti“, která může číhat
na eléva např.v podobě nezpracovaných zážitků či vzpomínek, odpovědi nazveme jako „ztracené“.
• po přečtení dotazu se elév zaměří na nějakou jeho část a další části pomine
(minutí zakázky)
• zaměření se na nějakou oblast dotazu, o níž elév hodně ví a rozepíše se o ní
(zaujetí tématem)
• v odpovědi využívá vlastní zážitky a zkušenosti, které vůbec nemusí být v souladu s příběhem tazatele (zaujetí příběhem)
• v odpovědi se nechá strhnout morálními principy (vlastními či obecně uznávanými) a tazatele kárá (zaujetí morálkou)
Příklad dotazu a neadekvátní odpovědi ke 2. úrovni – odpověď
�omezená“
Dotaz:
rada bych se zeptala na takovou vec, kterou resim jiz od svych 14 let (i kdyz na ruznych urovnich) jde o vec urcite banalni a ten problem ma kazdy, ale ja jej mam nejak
silny a opravdu si s tim nevim rady – jde o vztah s moji mamou – vzdy jen co otevru
dvere tak zacne vycitat a vycitat a vycitat a navic velmi ambivalentne – neboli kdyz
udelam A je dobre B a naopak – jiz jsem prosla stadii izolace, nelasky, nenavisti, porozumneni, pochopeni, priblizeni, bolesti apod. ale stale to ne uplne dobre snasim.
Nasim se tim padem vyhybam, vzdy to vydrzim tak hodinu dve a pak ujedu. Tatku
mam super. je ale introvertni – tedy sve si ustat umi a je jediny na ktereho mama da
a zmlkne – vim, ze ani ona to nema jednoduche, je to vlastne takova prosta jednoducha zena a zivot ve velkomeste je pro ni zatezovy – jednani s urady apod. vzdy je kolem toho hodne emoci, citu a pocitu a potom jde po me – tim myslim doslova – tedy
48
psychicky – napr musime jit spolu na postu – tak toho vyuzije vezme si me stranou
od lidi a doslova mi syci do obliceje at uz mam vlastni deti at si taky uziju co to je (je
mi 36 let a jsem ted rozvedena a deti nemam, ale mam je rada a nevyhybam se jim,
akorat jsem doted nebyla v klidu... ) Vlastne jde mozna hlavne o ten klid, ten vzdy
stratim v jeji blizkosti, ona je jak emocionalni vulkan, exploze, kam se na ni hrabou
(opravdu s prominutim) cikanske rodinne sceny – ty nase jsou opravdu vyzivne... ale
vpodstate tam o nic nejde (tedy z me strany ) opravdu prisaham zadne provineni
na me strane neni – ctim je jako rodice – a ona napr pouziva uplne demagogicke
a emocionalni – treba najednou zacne ze ji ani vodu nepodam kdyz bude umirat – no
to je taky velke obvineni – atd...vim ze jsem to napsala chaoticky a neusporadane,
ale jsem v praci a je tu hodne pres sebe jdoucich vyruseni... tak se omlouvam... M.
Odpověď:
Milá Moniko,
Nemusíte se za nic omlouvat, protože z Vašich slov je velice dobře patrné a pochopitelné jakou bolest, smutek a tíseň již dlouhou dobu prožíváte.
Pro Vaši matku jste byla velice důležitou osobou v jejím životě. Upnula se na Vás
a nedovedla se vyrovnat s Vaší vývojově nezadržitelnou touhou po vlastní existenci.
Byla jste pro Vaši matku objektem k uspokojení jejich potřeb a zároveň i smyslem
života. Matčiny projevy zlosti nejsou ničím jiným než projevem nešťastného člověka,
neschopného se vyrovnat s odloučením od vlastního dítěte.
Stala jste se zralou ženou, která má vlastní sny, tužby a ideály, a právě ty Vám mohou nabídnout nalezení sebe sama, jakož i radost a pocit štěstí, které Vám tolik
schází. Radost a štěstí naleznete všude kolem Vás, je však za potřebí se zbavit otěží
minulosti přestat se trýznit okolnostmi, na kterých nenesete vinu.
Distancí od pramene bolesti se sice vše nevyřeší, ale umožní Vám to se nadechnout
a uvolnit se. Zároveň poskytnete Vaší matce neomylný signál schopnosti vlastní samostatné existence.
Na závěr bych Vám popřál, aby jste nalezla sílu se psychicky i fyzicky odpoutat a učinila se šťastnou. (jde o „cvičnou odpověď“, nebyla zveřejněna)
49
Příklad dotazu a neadekvátní odpovědi ke 3. úrovni – „ztracená“
odpověď:
Dotaz:
Mám matku 83let,celý život velmi slušná, spořádaná žena. Bohužel už podruhé
ukradla v obchodě čokoládu,kterou nejí jen si ji schová,začíná si schovávat i ostatní
jídlo.Co máme dělat?Prosím poraďte.Děkuji
Odpověď:
Dobrý den,
situace kterou popisuje je jistě nepříjemná, jistě Vás chování Vaší matky zaskočilo
a znepokojuje Vás, že by se mohlo opakovat nebo snad ještě kumulovat. Podle Vašeho popisu jde o kleptomanii, což je nutkání ukrást předměty aniž by byly užitečné
či měly cenu. Předměty jsou kradeny, přestože mají většinou malou hodnotu a dotyčný by si je mohl koupit. Ukradený předmět může mít pro pachatele specifickou
symbolickou hodnotu. V případě, že jde o klasickou kleptomanii, krádeže nebývají
plánovány a pokud hrozí vysoké riziko přistižení ke krádeži se pachatelé neodhodlají.
Kleptoman chápe, že se chová v rozporu s pravidly a často se obává odhalení a s ním
spojené viny a výčitek. Možná si teď kladete otázku, jak se mohlo stát, že došlo
k této změně v chování Vaší matky, co může být příčinou její proměny, odchýlení
se od celoživotně vyznávaných norem. Příčina by mohla spočívat v regresi, což je
návrat k již překonaným, méně dospělým formám chování, způsobená zřejmě jejím
vysokým věkem s ním souvisejícími možnými zdravotními komplikacemi. Proto Vám
doporučuji, aby Vaše matka, podstoupit psychologické a psychiatrické (neuropsychiatrické) vyšetření. Z literatury jsou známy případy lidí postižených impulzivní poruchou vzniklé po přestálém traumatu, kteří například po návratu z koncentračního
tábora nebo jiném dlouhodobém strádání, začali krást a hromadit jídlo. Vaše matka
možná mohla projít podobným traumatem dětství, zažila strádání a hlad, čokoláda
mohla znamenat vysněný symbol dostatku a proto, v rámci regrese a oslabení ego
obraných mechanismů ztratila zábrany a její obavy se přetransformovaly do tohoto
typu chování. Konkrétní příčiny a případnou možnost léčby Vám však pomůže určit
pouze výše zmiňované vyšetření.
Přeji Vám trpělivost a pochopení pro nekontrolované puzení Vaší matky.
50
Na závěr bych ráda uvedla ukázku kvalitních odpovědí našich elévů – pro ilustraci
jsem vybrala dvě odpovědi na stejný dotaz (jeden ze studentů dotaz obdržel jako
elév, druhý si jej vybral z nezodpovězených dotazů).
Dotaz a odpovědi – varianty A a B
Dobrý den. Maželka se mi po 5 letech přiznala, že když jí bylo 19 živila se 3 roky jako
prostitutka. Sice se snažím to brát pozitivně a nepřikládat tomu váhu, ale pokaždé
když na to pomyslím, udělá se mi fyzicky špatně. Ženu miluji a rozhodně ji nechci
opustit, ale nedokážu se zbavit toho divného pocitu. Připadám si podvedeně. Neustále se mi myšlenky vrací stále k tomu samému a nemohu si pomoci a vidím tu
představu jak tisíce chlapů souloží s mou ženou. Je nějaká cesta jak se takových
myšlenek zbavit?
Odpověď – varianta A
Dobrý den,
předem děkuji za důvěru vloženou v Internetovou poradnu. Z Vašeho dotazu soudím, že máte problém zbavit se vtíravých myšlenek ohledně manželčiny tříleté zkušenosti z minulosti.
Jako muž si dokážu představit Vaši situaci a rozhodně máte právo mít takovéto myšlenky.
Předně bych chtěl poznamenat, že je dobré, že se Vám s tím manželka svěřila sama.
Už to je ukazatelem zdravého a pevného vztahu. Je to důkazem, že má ve Vás důvěru
a je ochotna se s Vámi dělit i o svoji třináctou komnatu. Také píšete, že svou ženu
milujete a nechcete ji opustit, takže v partnerské rovině bych problém neviděl.
Ohledně těch vtíravých myšlenek už je to težší. Rozhodně není lehké se jich zbavit
jen tak ze dne na den. Minulost člověk bohužel, někdy také bohudík, nezmění. Důležité ale je, že nás minulost formuje a dělá nás takové, jací jsme a to platí i pro Vaši
manželku. I když má za sebou tuto zkušenost, nějakým způsobem ji toto období
formovalo a ovlivňovalo a kdyby si tím neprošla, byla by třeba úplně jiná osoba, do
které byste se ani nezamiloval. Nechci tím říct, že díky této práci se z ní najednou stal
dokonalý člověk, ale jsem přesvědčen, že v duchu „všechno zlé je k něčemu dobré“
si z této životní etapy odnesla cenné zkušenosti. Momentálně je však důležité soustředit se na přítomnost a budoucnost, ve které máte po boku ženu, kterou milujete.
Pokud se Vám nebude dařit se i po delší době zbavit těchto nutkavých myšlenek, doporučil bych Vám návštěvu odborníka,nejlépe poradenského psychologa, který Vám
51
určitě rád poradí, jak dále.
Přeji Vám šťastné manželství a dostatek síly k překonání této partnerské situace.
S pozdravem
Matouš
Odpověď – varianta B
Milý Erbene,
situace, ve které jste se ocitl, rozhodně není jednoduchá a vyrovnat se s ní bude chtít
čas a trpělivost. Je úplně normální, že Vás tato událost zasáhla, a že i přes všechnu
Vaši snahu nemyslet na manželčinu minulost, se Vám nedaří zbavit se nejrůznějších
pocitů, emocí a myšlenek, které se Vám nejspíše neustále honí hlavou. Přemýšlím,
jaké pocity můžete zažívat – šok, obavy, vztek, nechuť, odpor a na druhou stranu
lásku a strach o osobu, kterou jste si vzal a kterou milujete. Osobně hodně oceňuji
to, že se Vašeho vztahu a Vaší manželky nechcete vzdát a chcete se s nastalou situací „poprat“ a překonat ji. Pro mě je to znak toho, že Váš vztah má cenu a sílu, aby
tohle unesl.
Píšete, že chcete poradit cestu, jak se zbavit myšlenek na manželčinu minulost. Cest
je mnoho, ale záleží především na Vás a samozřejmě také na Vaší ženě, kterou z nich
se vydáte. Někomu by k překonání celé situace pomohlo pochopení. Pochopení, proč
se to tehdy stalo. Jiný by zas celou věc přešel jen s myšlenkou, že se to stalo dávno
předtím a už by se o tom nechtěl nikdy bavit. A někdo by to přijal jako součást života
ženy, kterou miluje, jako jeden z mnoha momentů a událostí, které ji utvářely.
Neznám Vaši ženu a tak nevím, jaké důvody ji vedly k tomu, že Vám tuhle svou stránku z minulosti odhalila. Ale vyvolává to ve mně pocity, že to pro ni nebylo lehké
období (pro většinu dívek není), že k tomu měla tehdy své důvody, a že Vás musí milovat a stát o Váš společný život, když Vám to řekla. Protože tím riskovala v podstatě
všechno, celý Váš vztah, protože určitě již předem tušila, jaké to ve Vás může vyvolat
pocity a že by se též mohlo stát, že o Vás přijde. Ale všechny tyhle obavy překonala,
jen aby před Vámi neměla tajemství. A to podle mého chtělo hodně odvahy.
Zkuste, jen na malou chvíli, zapomenout na to, co Vám o sobě prozradila. Zkuste se
na Vaši ženu podívat jasnýma očima. Je to pořád ta samá žena, kterou jste si vzal
a do které jste se zamiloval. To, co dělala, se stalo předtím, než jste se vzali. Každý
z nás by ve své minulosti našel něco, co by nejraději vymazal ze svého života, jenže
to nejde. A pak nám nezbývá nic jiného, než se s nimi vyrovnat a doufat, že se s nimi
vyrovnají i ti, které milujeme.
52
Možná, že by Vám mohlo pomoci promluvit si s odborníkem, s psychologem, nejlépe
rodinným poradcem. Nejdříve byste ho mohl navštívit sám a po domluvě s manželkou třeba i společně. Pomohl by Vám lépe pochopit a zpracovat emoce a myšlenky,
které Vás trápí a lépe uchopit celou Vaši situaci. Pro tuto Vaši volbu přikládám kontakty na odborníky z Vašeho kraje a také kontakt na telefonní linku důvěry, protože
telefon může být někdy schůdnější možností.
Na závěr bych Vám jen ráda popřála hodně síly a trpělivosti při zvládání Vaší situace.
Věřím, že jste s manželkou na nejlepší cestě, abyste se s tím vším společně vyrovnali
a aby Vás to oba posunulo zase o kousek dál ve Vašem vztahu. Doufám, že tato
nelehká situace pro Vás bude znamenat především posílení a utvrzení Vaší lásky
a důvěry.
Iva Adamová
Porovnání odpovědí redaktorů a studentů
Na tomto místě bych se ráda pokusila o porovnání odpovědí redaktorů a elévů, tak
jak mám možnost je sledovat v posledních letech. Je třeba podotknout, že v odpovědích redaktorských došlo k výrazné změně, především od roku 2009, kdy zesílila
ze strany Internetporadny snaha o zkvalitnění odpovědí.
Odpovědi redaktorů jsou v posledních letech mnohem kvalitnější než dříve. Od vytvoření vodítek se většina redaktorů jimi řídí, ale není to otrocká snaha vodítkům
vyhovět, některé body (např. ocenění snahy tazatele) nebývají vždy v odpovědi zastoupeny, což ale není na úkor kvality odpovědí. Odpovědi jsou stylisticky přirozenější, mají spád, mnohé jsou osobité a nápadité, je z nich cítit zájem o tazatele, ale
zároveň si udržují profesionální odstup. Poměrně často se objevují odpovědi „bez
odpovědi“ – tedy takové, které odkazují na „kontaktnější“ službu.
Studenti se hodně drží se vodítek, pravděpodobně proto, že je probíráme na semináři a vnímají je jako „povinné“. Možná právě proto obsahují tyto odpovědi často
„klišé“, tedy výroky působící neuměle, neupřímně. Formulace bývají někdy křečovité, ve snaze dostát vodítkům opakující otrocky pasáže z dotazů. Na druhé straně
studenti mají většinou velký zájem napsat kvalitní odpověď a formulacemi se hodně
zabývají. Některé odpovědi jsou nápadité, odvážné. Možná právě kvůli své velké
snaze vytvořit kvalitní odpověď, však upadají někteří studenti do pastí, vznikají odpovědi „ztracené“ (viz první dva příklady).
53
Shrnutí a závěr
Za dobu existence semináře Internetové poradenství došlo u studentů psychologie k posunu ve vnímání tohoto předmětu. Zpočátku byl předmět brán jako jakási
zvláštnost, práce studentů spočívala v monitorování odpovědí na stránkách Internetporadny a vyhledávání odpovědí „nevhodných“ a následně ve vlastních pokusech
napsat odpověď lepší. Šlo o dobu, kdy se studenti výrazně zapojovali do konstruktivní kritiky samotné poradny a doporučovali změny (například změnu vstupní stránky
s upozorněním, že dotazy i odpovědi jsou zveřejňovány). Později se situace změnila,
poradna se zaměřila na zkvalitnění odpovědí –vytvořily se nástroje zajišťující větší bezpečí klientů, byla vytvořena kritéria kvality odpovědí, několik redaktorů bylo
osloveno se žádostí o zlepšení odpovědí, někteří přerušili spolupráci, konala se setkání redaktorů s pracovníky poradny, probíhala supervize atd. V posledních zhruba
dvou letech se těžiště práce na semináři přesunulo na rozebírání odpovědí, hledání
vhodnějších formulací, ke slovu přichází prvky jako vcítění, nápaditost, odbornost,
angažovanost, lidský zájem. Studenti oceňují tento předmět jako ten, ve kterém se
propojuje jejich učení s možností uplatnit se v praxi, získat zkušenosti.
Není snadné předvídat budoucnost tohoto předmětu, v každém případě si troufám
tvrdit, že má na naší katedře pevné místo, které posiluje užitečnost elévů v praxi.
Pokud jde o hledání a zajišťování kvality, tento proces také není zdaleka dokončen.
Ukazuje se, že stanovení kritérií pro tvorbu odpovědí a samotné jejich vymezení
může vést k jejich křečovitému naplňování, které může kvalitu paradoxně snižovat.
V podobném duchu se zdá, že stanovená pravidla mohou některé redaktory i elévy
spoutávat a ubírat prostor pro odvahu k tvořivosti a inovaci. Nakonec bychom tedy
mohli vývoj kvality v internetovém poradenství přirovnat k vývoji po spirále, kdy se
po určité době dostáváme sice výše, ale pokud jde o potřebu zabývat se kvalitou,
zůstáváme vlastně na stejné pozici, jen aktuální východiska jsou posunutá o dosavadní poznatky a vytvořené nástroje.
Zdroje a použitá literatura:
VESELSKÝ, P. Internetové poradenství. In BAŠTECKÁ, B. Psychologická encyklopedie:
aplikovaná psychologie. Praha: Portál, 2009. s. 136-140.
54
Co určuje kvalitu e-mailového poradenství
na lince důvěry7
Klíčová slova: hranice e-mailového poradenství, rizika poskytování e-mailového poradenství, kritéria kvality, licence a akreditace.
Abstrakt: příspěvek reaguje na téma kvality v internetovém poradenství, se zaměřením na poskytování e-mailového poradenství při Modré lince, o. s. Cílem příspěvku je odpovědět na zadání organizátorů konference, které se týká vývoje kvality IP,
hranic IP, rizika při poskytování IP a kritéria kvality IP.
Jak vnímám téma kvality internetového poradenství
na pracovišti Modré linky?
Sebekriticky lze konstatovat, že při zavedení služby e-mailového poradenství jsme
v roce 1999 příliš o kvalitě nepřemýšleli. Ne že by nám to bylo „jedno“, ale předpokládali jsme, že jestliže se budeme řídit principy Telefonické krizové intervence (TKI),
v nichž jsme byli vycvičeni, budeme zároveň poskytovat kvalitní internetové poradenství. Samotné setkáni s klienty, naše zkušenost, jejich případné reakce nás přivedly k hlubšímu přemýšlení o kvalitě poskytované služby. Významným mezníkem
bylo přijetí Etického kodexu internetové poradny v roce 2005, který začal otevírat
mimo jiné i témata týkající se kvalit. Dalším významným mezníkem bylo rozpracování Metodiky internetového poradenství z hlediska obsahu a procesu, což rovněž
přispělo k tématu kvalitu. V současné době, je pro naše pracoviště téma kvality vysoce aktuální téma, které provází většinu našich aktivit. Například v současné době
věnujeme pozornost zpětným vazbám klientů a sledujeme jejich obsah. Například
z rok 2010 přišlo od klientů přes 80 kladných zpětných vazeb (Otradovcová, 2011).
7 V celém příspěvku čerpám zejména ze 2 zdrojů (pokud není uvedeno jinak) a to: Horská, B.,
Lásková, A., Ptáček, L.: Internet jako cesta pomoci. Slon, Praha: 2010 a Lásková, A.: Internetové poradenství na linkách důvěry jako nástroj pomoci klientům. (Rigorózní práce). Ružomberok, 2010. 124s.
Katolícka univerzita v Ružomberoku, Pedagogická fakulta, Ústav sociálnych vied.
55
Jaké jsou hranice IP – jeho možnosti a limity, s ohledem
na jeho kvalitu?
Jestliže máme mluvit o kvalitě IP v souvislosti jeho limity a možnostmi, pak je důležité si uvědomit, že kvalitní bude takové poradenství, které nebude překračovat
svoje hranice a nebude suplovat či nahrazovat mnohem efektivnější služby jiných
forem poradenství.
Jinými slovy e-mailový poradenský kontakt s klientem by neměl:
• Nahrazovat či zastupovat klasickou psychoterapii
Příklad: na poradnu obrací klient, který má několikaletou zkušenost se závislostí
na hracích automatech. V prvním kontaktu s poradnou získal důvěru a chce pokračovat v léčbě prostřednictvím e-mailového poradenství. Je povinností pracoviště tuto žádost odmítnout s odkazem na hranice internetového poradenství.
Prostřednictvím e-mailu poradce nemá v rukou žádné možnosti směřující k léčbě, vyjma povzbuzení, ocenění a dodání odvahy k dlouhodobější spolupráci
s odborníkem tváří v tvář.
• Diagnostikovat klienta či jeho problém
Komunikace, která je založená na textu znemožňuje odborníkům využít schopnost provést diagnózu klienta a tudíž stanovit i odpovídající postup (Childress,
1998). Poradce má mít na mysli, že pracuje pouze s hypotézami a domněnkami,
a jediné, na čem může stavět, je text, který má před sebou.
• Interpretovat (objasňovat, vykládat zdroje a příčiny problémů klienta)
Jako příklad je možno uvést příběh ženy, která opakovaně volí za své partnery
násilníky a alkoholiky. Ve svém mailu si na tuto situaci stěžuje a mimo jiné zmiňuje to, že otec byl rovněž alkoholik násilnického typu. Zde se přímo nabízí spojení těchto dvou linií. To si však v internetovém poradenství není možné dovolit
právě pro nemožnost doptání se, neznalost dalšího kontextu příběhu apod.
• Poskytovat „zaručené a univerzální rady“
Protože známe jen výsek z klientova příběhu, poradce by měl být opatrný v také
v tom, co a jak radit. Nelze tedy psát ve smyslu: „... když si s manželem promluvíte, určitě najdete řešení“. Naopak, se doporučuje volit spíše otevřenější
formulace: „… většině lidí se osvědčilo, když si promluvili se svým partnerem.
Snadněji pak nalézali řešení…“.
56
• Zastupovat přirozené prostředí klienta. Mnohokrát nás klienti právě o toto žádají. „Vy jediní mi tak rozumíte, jako byste byli tím nejlepším přítelem. Mohu
Vám psát, jak to dál pokračuje?“ Na tento způsob vztahu však nelze přistoupit,
protože praxe ukazuje, že nepřináší nic produktivního, naopak klienta vzdaluje
od reálného světa.
Jaké jsou silné stránky IP?
• V možnosti poskytovat emoční podporu klientovi, ve schopnosti legitimizovat
pocity a prožívání klienta. I psanou formou lze velmi dobře vyjádřit pochopení,
ocenění, povzbuzení, podporu.
• Být vhodným prvním kontaktem – díky internetovému poradenství může klient získat důvěru v odborné služby a rozhodnout se pro další řešení.
• Poskytovat ověřené informace. Klienti, jenž potřebují informace, je mohou
touto cestou velmi jednoduše získat. Samozřejmě jen za předpokladu, jestliže
internetová poradna disponuje kvalitní a aktuální databází kontaktů a dalších
informací
• Zabezpečit anonymní, důvěrný a bezpečný kontakt. Tento aspekt lze naplnit
jen v případě, že poradna dbá na dodržení etických zásad a pravidel technického zabezpečení, o kterých je zmíněno později v práci.
• Nabízet různé varianty řešení problémů a potíží, a tak rozšiřovat klientův pohled na danou věc.
Jaká jsou specifická rizika poskytování IP?
O rizicích by se dalo mluvit a psát velmi dlouho, což není v možnostech tohoto textu.
• Mezi nejzásadnější rizika podle mého názorů patří:
• Úroveň technického zabezpečení internetového poradenství – což je zásadním
úkolem poradny (ochrana dat klientů, ochrana pracoviště před selháním funkčnosti apod.)
• Míra (ne)reflektování etických témat, která s touto pomáhající profesí souvisí
(i internetoví poradci disponují značnou mocí (někdy neuvědomovanou) nad
svými klienty.
• Práce založená na pouhé intuici poradce, bez zacíleného vzdělání v této oblasti.
57
Pracujete s nějakými více či méně konkrétními kritérii kvality IP?
Ano, hlavními kritérii, které podporují kvalitu IP na Modré lince lze shrnout takto:
• Práce na „služebně“, ne z domu (nároky na technické zabezpečení nelze na
stejné úrovni zabezpečit u „soukromých“ počítačů, rovněž nelze mít kontrolu
nad tím, za jakých podmínek poradce doma odpovídá)
•
Konzultace odpovědí – ze platí pravidlo „víc hlav, víc ví“, konkrétní odpověď jednotlivce
a v ní případné pochybení, může být odhaleno a změněno před odesláním odpovědí
• Kvalitní archivace kontaktů – internetové poradenství díky principu trvanlivosti, může dobře navazovat na předchozí kontakty, tím se kvalita může zvýšit
• Dodržování metodických postupů (výjimky jsou možné)
• Pravidelné intervize a supervize zacílené na e-mailové kontakty
• Sledování zpětných vazeb klientů (díky nim můžeme zpětně analyzovat kontakty, které klientům vyhovovaly, nebo odkud přišla nespokojená vazba)
• Pracují pouze školení pracovníci (začínající pracovníci mají k dispozici tutora)
• Semináře věnované stylistice, gramatice a dalším aspektům psaného projevu
(zvyšování kvality samotného písemného projevu)
Předpokládáte nebo považujete za žádoucí nějaký budoucí vývoj
kvality IP?
Kvalitu internetového poradenství vnímám jako dlouhodobou výzvu pro poskytovatele internetového poradenství.
Jedním z možných přístupů, jak dále nastavovat a udržovat kvalitu internetového
poradenství mimo standardy sociálních služeb je otázka licencování a akreditace –
známé pojmy především v zahraničí.
Licence do jisté míry splňuje forma registrace sociální služby, protože v řadě zemí znamená udělení povolení k výkonu služby, přičemž bez tohoto oprávnění není možné
službu poskytovat. Licence přiznávají většinou ministerstva. Před udělením licence se
prozkoumávají materiály organizace a prověřuje se činnost žadatele přímo „na místě“
výkonu služby. O licenci v zahraničí mohou požádat jak organizace, tak jednotlivci.
Akreditace je na rozdíl od licencování v některých zemích založena na dobrovolnosti, je tedy jen na poskytovateli zda o ni zažádá či ne. Akreditaci udělují pověřené
organizace (zejména zastřešující a stavovské organizace) – nejčastěji formou osvědčení o tom, že služba splňuje určitá kritéria (Matoušek, 2007).
58
V České republice v oblasti internetového poradenství zatím klasické licencování
ani akreditování není rozvinuto. Internetové poradenství nemá stavovskou ani jinou
zastřešující organizaci, která by sdružovala poskytovatele internetového poradenství a také udávala profesní a odborné standardy a kritéria v této oblasti. Akreditaci
MPSV lze ale získat na vzdělávání v internetovém poradenství podle ZSS jako další vzdělávání sociálních pracovníků, touto akreditací disponuje právě Modrá linka
(www.modralinka.cz). Akreditaci pro stejné vzdělávání udělila dříve i Modré lince
kromě MPSV i Česká asociace pracovníků linek důvěry (dále ČAPLD), která akredituje pracoviště linek důvěry a také vzdělávání v telefonické krizové intervenci nikoliv
však internetové poradenství respektive internetové poradny jako takové. Momentálně je akreditační proces v rámci ČAPLD pozastaven (www.capld.cz). Celé situaci
nepřispívá ani fakt, že se na internetové poradenství nevztahuje žádné specifické
právní ustanovení, nebo jiný normativ. Pokud sám provozovatel internetového poradenství nechce být registrovaným poskytovatelem sociální služby, může jednoduše
vzniknout jakákoliv „internetová poradna“, kterou může provozovat kdokoliv a bez
povinnosti dodržovat jakákoliv pravidla. Je možné si tak představit zcela absurdní
a vážnou situaci, kdy dětskou internetovou poradnu může provozovat například pedofilní jedinec nebo kdy poradnu provozují zástupci nebezpečných sekt apod. Tato
celková situace kvalitu v internetovém poradenství rozhodně nepodporuje.
197 s. ISBN 978-80-7419-034-6.
CHILDRESS, C. Potential Risks and Benefits of Online Psychotherapeutic Interventions [online]. 1998 [cit. 2011-10-21]. Dostupný na WWW: http://www.ismho.org/
issues/9801.htm.
LÁSKOVÁ, A. Internetové poradenství na linkách důvěry jako nástroj pomoci klientům. Ružomberok, 2010. 124 s. Rigorózní práce. Katolícka univerzita, Pedagogická
fakulta, Ústav sociálnych vied.
MATOUŠEK, O. Sociální služby: legislativa, ekonomika, plánování, hodnocení. Praha:
Portál, 2007. str. 182. ISBN 9788073673109.
OTRADOVCOVÁ, J. Statistika zpětných vazeb klientů. Modrá linka – interní materiál,
Brno: 2010.
59
Limity komunikace v kyberprostoru
MUDr. Tamara Tošnerová
Klíčová slova: zkušenosti s poradenstvím, typologie dotazů, komunikace v kyberprostoru, limity komunikace na internetu, poradenský server www.pecujici.cz.
Abstrakt: Příspěvek se věnuje pojetí poradenství v kyberprostoru, které je podstatně
rozdílné od osobního kontaktu. Naše specifikace na internetových stránkách souvisí
s problematikou laicky pečujících o staršího, těžce nemocného příbuzného v domácím prostředí, či s problémy, které souvisejí se stářím. Článek vychází ze zkušeností
poradny www.pecujici.cz, která je v dané kategorii jednou z nejnavštěvovanějších.
Portál připravujeme ve spolupráci s nevládní neziskovou organizací o. s. Econnect,
v rámci projektu pecujici online, jenž je podporován dotací MZČR, a realizován ve
spolupráci s 3. LF UK Praha 10.
Poradenství je obecně chápáno jako odborná a specializovaná činnost zaměřená na
pomoc lidem v nesnázích krátkodobého i dlouhodobého charakteru. V širším pojetí
může jít i o aplikovanou teoretickou disciplínu, zkoumající lepší možnosti pomoci
lidem. V poradenství zpravidla spolupracují odborníci z více oborů. Lze říci, že téměř
není oblast, která by nedisponovala poradnou (právní, jazyková, pedagogicko-psychologická, počítačová, internetová atp.) K dispozici jsou i www stránky s abecedním seznamem poraden: http://vice.idnes.cz/poradna.asp.
Po formální i obsahové stránce je pochopitelně rozdíl mezi cykloporadnou a například rodinnou psychologickou poradnou. Rozdíly můžeme chápat jako posun od
věcného, exaktního poradenství k empatickému rozhovoru. V pomáhajících profesích se poradenství realizuje spíše v osobním kontaktu, přesto mohou být online
poradny jeho vhodným doplňkem. Dle Pírka (Pírko, 2008) mají informační stránky
zaměřené převážně na prostou osvětu a poskytnutí orientace v daném problému
svou hodnotu (popřípadě lze najít kontakty na specializovaná zařízení, na svépomocné weby, kde se sdružují lidé s obdobnými problémy). Na našem webu www.
pecujici.cz je i rubrika „svépomocné sdružení“ a především „vaše příběhy“, na které
60
mohou čtenáři reagovat, plnící roli laické poradny. Není však velká ochota příběhy vkládat, ani na ně reagovat, bývají maximálně tři reakce měsíčně, a diskuze se
nerozbíhá. Příběhy jsou však čtenáři webu hojně čtené. Poradna s dotazy, které se
týkají pomoci pečujícím, je svým pojetím spíše profesionální psychologicko-sociální
pomocí. Ne vždy je možno odpovědět konkrétní radou, většinou lze doporučit jen
směr hledání, přesto je tato kategorie na druhém místě návštěvnosti. Profesionální
poradenství je upřednostňované před laickým.
Poradna je uvedena textem seznamujícím čtenáře, komu je určena, kdo na dotazy
odpovídá, včetně profese poradce. Je na čtenáři, zda sdělení věnuje pozornost a dle
toho vznáší dotaz, neboť z některých dotazů je patrné, že text nebyl čten, či byl
ignorován. Řada hraničních, mezioborových dotazů, je konzultována se sociálními
pracovnice a právníkem. Odpovědi se na webu objeví do dvou dnů. Nesplňují-li dotazy uvedené instrukce, jsou smazány, rovněž do 2 dnů.
Charakteristika poradny pro pečující: dotazy pečujících – od září 2003 do září 2011:
1732 zodpovězených dotazů. Z návštěvnosti poradny vyplývá, že průměrně ji čte
1237 čtenářů za měsíc. Je zjevné, že pasivní uživatel čerpá z obsahu daleko častěji než tazatel. Ve stručných dotazech je nápadné množství hrubých pravopisných
chyb, ale tazatel/ka umí pracovat s internetem. Text je po formální stránce občas
na hranici srozumitelnosti – jak uvádí Pírko (Pírko 2007), využívání Internetu ovlivňuje kvalitu řeči i myšlení (ochuzování a zužování slovní zásoby, anglikanismy, roztěkanost, úsečnost atp.). Autorka odpovědí na dotazy z poradny www.pecujici.cz se
domnívá, že v daných případech se jedná jednak o cizinky, nezvládající psaní českého textu, a dále ženy se základním vzděláním, možná nedokončeným, soudě podle
obsahu dotazů. Kladené dotazy mají informativní a poradenský ráz, často se v nich
odráží spíše volání po emocionální podpoře, bývají na hraně syndromu vyhoření,
provázené hostilitou vůči osobě, o kterou se starají. Dotazy finančního charakteru
občas hraničí se snahou o podvodné řešení problémů a získání návodu ke svým
cílům. Padání zábran (disinhibice dle Sulera, Suler in Vybíral, 2008) vychází z anonymity tazatele, nikdo neví jak vypadá, kdo je, čím je. Padání zábran se v naší poradně
nejvýrazněji promítá právě do otázek finančního charakteru. Vzhledem k tomu, že
zpětná vazba zřejmě nesplnila očekávání, že v poradně skutečně neposkytujeme
návody „jak někoho obelstít“ a získat finance, nepodporujeme disinhibici, mírní se
v současnosti počty tohoto typu dotazů. Dotazy začínají být zadávány i s podpisem,
zda skutečným, nevíme. Dotazy občas provází závist, snaha o udání. Někdy dotaz
61
obsahově nesouvisí s charakterem poradny, tudíž je mazán. U internetu tráví dost
času matky na mateřské dovolené a zdravotně postižení v invalidním důchodu (obě
skupiny mají dostatek prostoru na stránkách pro svoji cílovou skupinu), a kdyby dotazy nebyly rychle mazány, poradna by okamžitě změnila charakter a stala se poradnou s odlišným obsahem. Občas se objevuje snaha bez konzultace využít poradnu
pro dotazníkové akce. Obdobnou zkušenost máme i s bezplatnou inzercí, tam bychom hovořili o zneužívání.
Kategorie dotazů – řazeno dle četnosti zastoupení:
1. Obecně dotazy na zdravotní problémy u příbuzných, na téma „vázne komunikace“ mezi ošetřujícím lékařem a nemocným. Čtenář chce výklad stanovené
diagnózy, interpretaci klinického nálezu, vysvětlení účinnosti léků, prognózu
stavu, kterou emocionálně popisuje (a staví tak poradnu bez znalosti klinického
nálezu do role věštírny). Jedná se o vážná postižení – stavy po mozkové příhodě,
onkologická onemocnění a duševní nemoci, dále o poruchy chování ve stáří
a demenci. Vzhledem k tomu, že se v současnosti obecně méně čte, a letáčky
a knížky by tudíž nesplnily svůj účel, byly by pro většinu populace na téma komunikace lékař versus pacient vhodné populárně naučné filmy na dané téma
v TV, na videu či internetu.
2. Dotazy na příspěvek na péči. Patří mezi otázky finančního charakteru. Pramení
z malé informovanosti a občas z nízké informační gramotnosti – schopnosti informace vyhledat, což je například u vysokoškolsky vzdělané pečovatelky s podivem.
3. Dotazy na opatrovnictví. Zde je patrná nízká úroveň právního povědomí tazatelů, bezradnost při řešení situace.
4. Dotazy na důchody, ZTP. Jedná se o finanční otázky – problémem je zde recentnost informací i u profesionálních pracovníků.
5. Dotazy na zaměstnání a příspěvek na péči, zdravotně-sociální pojištění – opět
finanční otázky, platí totéž jako u bodu 4.
6. Dotazy na umístění do ústavu – často emoční dotazy, se snahou vzbudit soucit,
hraničící se syndromem vyhoření provázené motilitou a následně výčitkami.
7. Dotazy na kompenzační pomůcky – informativní dotazy, na webu je vlastní kategorie pomůcek.
62
8. Dotazy na lázně – informativní dotazy, většinou ani nesouvisející s péčí, ale existuje snaha na ně získat odpověď.
Online kontakt s poradcem se zvláště dobře uplatňuje jako cesta k face-to-face terapii, ale také v „dohlížení“ na klienty, kteří již nemusí nutně navštěvovat profesionála,
byť jim stále hrozí nové propuknutí jejich problémů, jak uvádí Pírko (Pírko, 2008).
I v naší psychiatrické ambulanci pacienti online kontakt využívají, ovšem s tím rozdílem, že svou klientelu dobře známe a rozhodně se nejedná o anonymní poradenství
či terapii – na rozdíl od poradny www.pecujici.cz online, která anonymní je. Emailový kontakt s psychiatrickou ambulancí nebývá využíván ke sdělování problémů, ale
spíše na objednání, přeobjednání a omluvu.
Práce s PC a internetem je samozřejmou součástí produktivního věku, ale i naši senioři se s nimi naučili pracovat nebo jim vypomáhají vnoučata. Naše klientela se
v případě nepřítomnosti terapeuta naučila své problémy sdělovat i přes telefon
a jeho záznamník. Vědí, že se následně ozvu. Ústní sdělení, byť na záznamník, je pro
naši klientelu stále přijatelnější a rychlejší než psaný text. Budoucnost poradenství,
včetně případné terapie, vidíme i ve využití internetu – například technologii Skype
či obdobném médiu s určenými hodinami kontaktu, s možností využití video-hovoru, i když zájem o tuto formu služby se u nás zatím neobjevil.
PÍRKO, M. Proč je komunikace na Internetu jiná. Lupa [online]. 29. 10. 2007, [cit.
2011-10-21]. Dostupný z www: <http://www.lupa.cz/clanky/psychologicke-aspekty-internetove-komunikace/>.
PÍRKO, M. Psychologická pomoc online: je možné léčit přes Internet duši?. Lupa [online]. 13. 6. 2008, [cit. 2011-10-21]. Dostupný z www: <http://www.lupa.cz/clanky/
psychologicka-pomoc-online/>.
VYBÍRAL, Z. Rozvernost a agrese na internetu aneb s čím můžeme počítat?. In Problematika internetového poradenství: Sborník příspěvků z první národní konference věnované problematice internetového poradenství konané v Jihlavě. 2008.
63
Příklady špatné praxe (internetového poradce)
Prof. PhDr. Zbyněk Vybíral, PhD.
Klíčová slova: příklady z praxe internetové poradenství, (ne)korektnost, profesionalita, kvalita, „bad practice“, limity internetového poradenství.
Abstrakt: Příspěvek vede k zamyšlení nad některými konkrétními odpověďmi z internetového poradenství. Volba slovních spojení, frazeologismů, hovorových výrazů, ale také intenzity apelování či přesvědčování představuje v pouze slovním
kontaktu s klientem často úkol těžší, než se na první pohled zdá. V příspěvku se
zaměřuji na některé riskantně či chybně volené způsoby komentování a přesvědčování, založené na frázích nebo absolutních tvrzeních, které se nevyhýbají shazování,
jízlivosti nebo poučování. Musíme se učit nejenom z „good practice“, ale také z „bad
practice“.
Všechno naše mezilidské činění je založeno na komunikaci s druhými. Můžeme
komunikovat ku prospěchu nás obou či více lidí, být korektní, originální, přesní,
užiteční. Komunikace ale může být také špatná: diletantská, může uškodit, nemusí být korektní, může druhého zklamat. Namísto přesnosti či promyšlenosti může
být odbytá, lajdácká. Namísto prospěšnosti setkáváme se s komunikací zavádějící
a matoucí, zhoršující lidské vztahy, máme zkušenost s pomlouváním, očerňováním,
shazováním. Vedle věcného komunikování existuje mluvení a psaní emfatické, provokující, pobuřující. V odborné komunikaci jsme pak kromě profesionálně zvládnuté komunikace svědky intervencí nezvládnutých, jako jsou např. nemístné sugesce
a podsouvání, dezinterpretace, laciné chlácholení nebo snižování důstojnosti.
Naše vyjadřování, jakkoliv adresované druhému člověku, vypovídá o nás samotných. To platí pro laiky stejně jako pro odborníky. Měli bychom si uvědomovat např.:
• své předsudky,
• projekce a přenosy (kdy máme sklon řešit si to své na „materiálu“ někoho jiného),
• vlastní, zpravidla rychlé a neopodstatněné interpretace,
64
• volbu stylu (blahosklonný, ležérní, moralizující, vychovávající, znepokojený, starostlivý…) atd.
Interpersonální komunikace odborníků představuje velmi rozsáhlou oblast, ve které
je potřebné učit se (trénovat, nacvičovat, zkvalitňovat dovednosti) tak, aby odborník vůbec vykonával svou práci dobře. Jde o oblast, v níž se také zhruba od 60.
let minulého století dozvídáme leccos z výzkumů. Jeden příklad za všechny: v posledních letech se například zkoumá to, jakými prostředky projevují odborníci ke
klientovi mírnou agresi (neberou ho vážně, dávají mu najevo antipatie, ironizují jeho
problém apod.). Pro tyto nuance v odborné mezilidské komunikaci se zavedl termín
„mikro-agrese“, jehož využití v současné americké psychologii a psychoterapii souvisí s detekováním drobných rasových a kulturně přehlíživých projevů jak v každodenní, tak v profesionální komunikaci (Sue, 2007).
Na příklady špatné praxe v komunikaci internetových poradců (často klinických psychologů) jsem v poslední době poukázal vícekrát. Např. na X. mezinárodní konferenci o manželském a rodinném poradenství v Hejnicích v květnu 2010 nebo na 159.
klinicko-psychologickém dni v Praze v březnu 2011. Příklady špatné praxe v internetovém poradenství rozebíráme také se studenty psychologie v rámci jejich studia,
a to ve dvou předmětech: v aplikované sociální psychologii a poradenské psychologii zaměřené na manželství a rodiny.
Chybné odpovědi a vážnější profesionální (i etická) pochybení můžeme vidět na
kontinuu od nepatrných po velmi závažné. Na jedné straně existují dobré, přiměřené odpovědi. Někdy může být samozřejmě diskutabilní, zda nemohly být např.
ještě o něco lepší. Je v pořádku mít různé názory a je v pořádku reflektovat jemnou
a pohyblivou hranici mezi tím, co stačí (aniž jsme udělali chybu) a kde jsme mohli
například udělat více; mezi tím, kde jsme byli raději opatrní a zdrženliví, anebo jsme
trochu zariskovali nebo se v detailu dopustili drobné chyby. Na této straně kontinua
nacházíme např. zbytečně všeobecné věty, fráze a frazeologismy nebo klišé. Uprostřed kontinua chyb se nachází např. poučování či projevy moralizování. Na stranu
vážných pochybení můžeme umístit očerňování nebo shazování osob, o nichž tazatel jen referuje, diagnostikování „na dálku“, generování jediného správného postupu, tvrzení, že problém nemá jiné řešení, než jaké navrhuje poradce, nebo např.
vybízení k agresi vůči klientovu partnerovi.
65
Není snadné si to přiznat, ale chyb, kterých se internetový poradce může dopustit,
je nepřeberné množství. Často se chyby prostupují – např. obecná fráze je kontaminována poučováním apod. Poučování někdy nelze odlišit od kvazi-terapeutického
sugerování či dobře míněného povzbuzování apod.
Příklad obecných frází s náznakem poučování / sugerování:
• A věřte tomu, že to je opravdu umění („žít šťastně“) a ne každý to dokáže.
K tomu je totiž potřeba si některé věci přiznat a to může taky pěkně bolet. Žádná
královská cesta v tomto směru neexistuje.
Příklad dosti banálních klišé:
• Stává se, že lidé občas mají partnera a občas jsou sami.
• Všichni jsme individuální, jedineční a každého čeká něco trochu jiného než ostatní.
Příklad poučování až moralizování:
• ... Myslím, že vás měl někdo – nejlépe rodiče, poučit o tom, co to znamená, když
se takto chováte…
Když tazatelka chtěla vědět, jak se má soustředit na učení poté, co v opilosti
intimně strávila noc s náhodným známým, poradkyně jí odpověděla:
• … Soustředit se na učení není ten největší Váš problém. Větší problém je Vaše
zkušenost a s tím spojená morálka…
Příklad poučování spojeného s názorem poradce:
• Vážená a milá, nevěra je totéž, jako sedět na dvou židlích, šidíte se o jednoznačný zážitek.
Chybné úvody odpovědí v internetovém poradenství (bohužel jsou to reálné
úvody vyhledané v poradnách, nikoliv smyšlené příklady):
• Dobrý den, opravdu po mně chcete to, co píšete? Triky? Ale fuj!
• Nevypadá to dobře. Váš vztah je ve velké krizi.
Předpokládám, že se shodneme v tom, že špatně komunikuje poradce tehdy, když
se dopouští: vulgarismů, nelichotivě se vyjadřuje o osobách, které nikdy neviděl
66
(včetně tzv. nálepkování těchto osob – např. partnerů), když se dopouští diagnostikování „na dálku“ a jiných nekorektních produktů domnělé omnipotence; když se
vychloubá, má sám infantilní reakce nebo má sám sklon k hraničních komunikačním
projevům (k idealizaci, hyperbolizaci, zavrhování, despektu, neadekvátním generalizacím, černobílému vidění světa). Odsoudit musíme různé, v úvodu zmíněné mikro-agrese, jako jsou shazování, ironie „na vrub klienta“, povýšenost apod.
Někomu může připadat nemyslitelné, že se v praxi internetových poradců může setkat s poradcovým vychloubáním nebo se shazováním klienta. Anebo s infantilní
reakcí. Bohužel se s touto špatnou praxí setkáváme.
Poradce komentuje osobu, o níž tazatelka referovala (přítelkyni partnera):
• Vy to tolerujete? Jí to nevadí, že Vám tím ubližuje? A jak si to ona představuje
do budoucnosti? Příklad infantilní reakce poradkyně:
Paní Ludmila napsala, že žije s manželem 44 let a že se pořád milují. Ptá se, zda je to
normální, protože si přečetla, že podle dr. Plzáka to normální není:
• Lidunko, gratuluji vám a věřím vám. Přála bych si vaši fotku, abych se na vás
v práci mohla dívat.
Nabádání k agresi:
• Potřebuje upozornit trochu důrazněji. Asi už nic nezkazíte, když si trochu „dupnete“.
• Vystěhujte ji. [= partnerku, která je muži nevěrná]
Příklad neprofesionální hyperbolizace problému:
V následující ukázce představuji výběr podstatné části jednoho dotazu z internetové
poradny jednoho českého klinického psychologa (z března roku 2009):
•
„Vážený pane doktore, zajímalo by mě, jak se lze vyrovnat s „následky“ projevů cholerika. Ve chvílích zlosti a vzteku padají silná i vulgární slova, po uklidnění je mi řečeno,
že v takových chvílích přece létají slova bez přemýšlení a že je nesmím brát vážně...
„vždyť mě přece znáš, vždyť vidíš jinak moji lásku...“ Jenže když je člověk v pondělí kráva
a v úterý láska a toto se pravidelně opakuje, oslabuje to po určité době mé city. (…)
67
Náš vztah není v počátcích, máme již malé děti a společnou představu o budoucnosti.
Děkuji.“
Takto vypadala odpověď:
• Cholerici pravda rychle vybuchují, ale většina z nich umí své emoce ovládnout,
když je na veřejnosti, v zaměstnání ap. Předpokládám tedy, že v zaměstnání neříká šéfové krávo, i když si to o ní možná myslí. Položme si tedy otázku: Proč neříká „krávo“ té, kterou za krávu považuje, a naopak říká „krávo“ Vám, kterou za
krávu nepovažuje? Za mládí jsem kydal prasata. To nejsou moc čistotná zvířata,
ale přesto rozlišují místo, kde spí, od místa, kam serou. Možná by bylo dobré
Vašemu muži připomenout, že kdyby měl inteligenci alespoň jako prase, tak by
věděl, že není rozumné si dělat do vlastního hnízda.
Víte, tihle chlapi mě štvou, protože většinou dostanou rozum, až když uvidí ženu
s kufry mezi dveřmi. Pak mi pláčí na rameni: „Pane doktore, prosím zachraňte...“
Je evidentní, že poradce se na úkor tazatelčina problému rozpovídal sám o sobě („Za
mládí jsem kydal...“, „Víte, tihle chlapi mě štvou“), přičemž ji rétoricky zatahuje do
tohoto žoviálního stylu uvažování. Doporučení jsou obecná a tápající („Položme si
otázku...“, „Možná by bylo dobré...“). Odpověď je pojata jako „lidová“ až vulgární.
Příklad jednoznačné sugestivní rady:
• Vztah má svoji dynamiku, jede svým tempem. Když vám muž po dvou letech
společného života říká, že nechce děti, že si to ani nedovede představit, nemilosrdně se s ním rozejděte, nemá to cenu.
Hlavním prohřeškem je zde sugerující nabádání k rozchodu jen z toho důvodu, že
partner nechce mít po dvouleté známosti s tazatelkou dítě. Dílčím, avšak neméně
důležitým prohřeškem je použití slova „nemilosrdně“ a hovorového obratu „nemá
to cenu“, které je adekvátní gestu „mávnutí nad něčím rukou“, gestu rezignace. Můžeme se domýšlet, co může klientce přinést rada, ať rozchod provede „nemilosrdně“. Je to výzva k tomu, aby postupovala „bez milosrdenství“, nebrala partnera „na
milost“, nebyla na něho milá. Aby byla tvrdá, aby neměla slitování. – Je doporučování takovéhoto stylu chování v pořádku?
68
Diskuse nad příklady
Poradce se má do jisté míry naladit na jazyk a na styl vyjadřování tazatele. Hovoříme o dovednosti kognitivního přizpůsobení (Vybíral, 2005). Jde však o doporučení,
v němž jsou na místě slova „do jisté míry“. Tazatelka, která se chtěla vyrovnat s projevy cholerického partnera ve výše uvedeném dotazu, použila slova cholerik a kráva.
Psycholog je v odpovědi na dotaz použil také, navíc tyto termíny v komunikaci zvýraznil. K termínu cholerik dodal obecné charakteristiky a nad výrazem kráva si, hovorově
řečeno, „pustil fantazii na špacír“. Sám použil slovo kráva pětkrát, dodal zmínku o prasatech a užil výraz serou. Došlo tak k amplifikaci – zesílení – hrubozrnné či vulgární
části sdělení. Poté se „rozpovídal“ o sobě – tito chlapi jeho, poradce, štvou.
Psychoanalyticky řečeno: dopustil se nezdrženlivého (proti)přenosu na nepřítomného muže či obranného mechanismu projektivní identifikace. Představoval si ho:
muž ho štval. Takováto práce je nekorektní, neprofesionální.
Jakkoliv zesilovat verbální agresi mezi partnery je neprofesionální, protože jde o riskantní navádění do terénu, v němž snadno dojde k eskalaci nebo mutaci v jiný druh
agrese.
V několika výzkumech se v minulosti potvrdilo, že verbální a jiná psychologická agrese ze strany jednoho z partnerů je výrazným longitudinálním prediktorem toho, že
v páru dojde ke vzájemné fyzické agresi. Naopak faktor přizpůsobování se či přizpůsobení se v manželství (marital adjustment) nebyl potvrzen jako prediktor fyzické
agrese (viz: Murphy, O’Leary, 1989; Schumacher, Leopard 2005). Věta „...bylo by
dobré Vašemu muži připomenout, že kdyby měl inteligenci alespoň jako prase...“
rozhodně do odpovědi v internetovém poradenství nepatří.)
Souhlasím s Láskovou (2010), která uvádí a dokládá, že v internetovém poradenství
nemůžeme:
• diagnostikovat klienta, ani problém,
• interpretovat příčiny problém klienta,
• poskytovat zaručené nebo univerzální rady.
Tuto zdrženlivost zdůvodňuje tím, že vždy vstupujeme pouze do komunikace založené na textu, že nemáme možnost dále a více se doptávat, resp. že „známe jen výsek
z klientova příběhu“ (Lásková, 2010).
69
Samotné vzdělání v psychologii ani výcvik v psychoterapii (ani jiná kvalifikace) nezaručují ještě profesionálně korektní výkon poradce. Zárukou pro klienty není ani
atestace v klinické psychologii, ani žádné další vzdělání. Bohužel. Dokonce ani léta
praxe nezvyšují tyto záruky. Snad supervize a otevřená komunikace s kolegy?
Jsem přesvědčen, že učit se máme jak z dobrých příkladů, tak s příkladů špatné
praxe.
LÁSKOVÁ, A. Hranice a možnosti internetového poradenství. In HORSKÁ, B.; LÁSKOVÁ, A.; PTÁČEK, L. Internet jako cesta pomoci. Praha: Slon, 2010. ISBN 978-80-7419034-6.
MURPHY, Ch. M.; O’LEARY, K. D. Psychological Aggression Predicts Physical Aggression in Early Marriage. Journal of Consulting and Clinical Psychology. 1989, vol. 57,
n. 5, pp. 579–582.
SCHUMACHER, J.; LEOPARD, K. Husband’s and Wive’s Marital Adjustment, Verbal
Aggression, and Physical Aggression as Longitudinal Predictors of Physical Aggression in Early Marriage. Journal of Consulting and Clinical Psychology. 2005, vol. 73,
n. 1, pp. 28–37.
SUE, D. W . et al. Racial microagggresions in everyday life: Implications for clinical
practice. American Psychologist. 2007, vol. 62, n. 4, 271-286.
VYBÍRAL, Z. Psychologie komunikace. Praha: Portál, 2005. ISBN 978-80-7367-387-1.
70
Múzy maily nelíbají
PhDr. Svatopluk Antoš
Klíčová slova: kvalita, srovnání terapie a internetového poradenství, standardy kvality versus tvořivost, divergentní a konvergentní myšlení.
Abstrakt: Autor rediguje mailovou produkci Linky důvěry. Jistě pročetl více jak 900
mailů. Současně pracuje jako psychoterapeut. A tak hledá odpověď na otázky: 1. Je
možné najít nějaké společné faktory u psychoterapie, která je obecně pokládána za
tvořivou disciplínu, a internetového poradenství? Zvláště jej zajímají ty faktory, které podporují kvalitu u obou činností. 2. Je možné vložit do mailové odpovědi něco
osobitého, tvořivého? A v čem je základ možného tvořivého procesu u psaní mailů
v internetovém poradenství? Psaní mailů je soubojem mezi člověkem, spisovatelem, a drsným konstruktérem sociálních standardů – mohou spolu být?
Úvodní teze. Moje základní otázka je, zda v psaní mailů v rámci internetového poradenství má nějaké místo tvořivost, a pokud ano, k čemu může být dobrá? A zda se
může nějak vztahovat ke kvalitě mailových odpovědí.
Odrazovým můstkem mi je popis faktorů kvality, respektive efektivity u profesionální role terapeuta v psychoterapii a hledání podobných faktorů v roli internetového
poradce – neboť vystupuji v obojím. Metodou není nějaký sofistikovaný experiment, ale prostá pragmatická úvaha. Obojí role jsou pro mne zdrojem jakési zkušenosti (u obou více jak 10 let), ale samozřejmě též radosti a strasti.
Poznámka. Varování pro ostatní linky důvěry a internetové poradny! Teď si uvědomuji, že jsem zažil v terapeutickém vztahu jak roli terapeuta, tak i roli pacienta. Ale
ještě nemám tu stejnou zkušenost v dyádě internetový poradce versus klient. Asi
začnu v nějaké brzké době na nějakou linku důvěry (LD) psáti.
Teze č. 1 TERAPEUT A iPORADCE
Na úvod si dovolím vytvořit novotvar a používat jej. To je dnes moderní, něco jako
Hyundai i30 nebo ipod, eBook. Mám tedy iporadce nebo iPORADCE, což znamená
71
internetového poradce. Odvozeně iporadenství.
Čím dosahuje terapeut kvalitu? Platí něco podobného i pro iporadce?
Kvalita – nechci obsáhleji filozofovat na toto téma. Podržím se jednoduchého výrazu, je to „způsobilost k užití“ (ManagmentMania, 2008). Čili, kvalita je to, co by
z terapie nebo iporadenství mohl pro sebe náš klient vytřískat. Čím více vytříská, tím
je kvalita vyšší, proces a jeho výsledky jsou více k užití.
Popis obou rolí v mém případě:
• terapeut: psychoterapeut v ambulantní praxi nemocnice, pacienti s širokým
spektrem diagnóz, mnoho jedinců s aktuálním traumatem bez přítomnosti
hlubší patologie
• iporadce: přímo odpovídám na maily přicházející na LD Ostrava (mj. první LD
v ČR, která iporadenství zavedla), pracuji také jako intervizor i supervizor pro
iporadenství, struktura mailů je široká v obvyklém spektru LD.
Odbočka. Jen stručně popíšu základní principy dosahování kvality mailových odpovědí na našem pracovišti. Kvality dosahujeme přístupem všech sloužících k již
vypracovaným odpovědím z celé historie našeho iporadenství. Dále poznámkami,
komentáři a kontrolou každého mailu ještě jedním pracovníkem. U některých odpovědí vypracováváme variantní řešení. Poskytuji intervizi k mailům, třeba i formou
semináře v týmu. Supervize k mailům naprosto výjimečně. Písemné doporučení
máme jen rámcové – je to Ostravské mailové desatero. Důležitější je pro nás otevřená diskuze nad maily.
Nyní k tezi č. 1
Základní nástroje kvality v procesech terapie (Prochaska a Norcross, 1999) a iporadenství:
a) specifické techniky a metody
• u terapie, existují desítky metod, pacienti leží, sedí, pracuje se s individuálně,
ve skupině, při bdělém stavu i při stavu změněného vědomí, existuje mnoho
různorodých psychoterapeutických škol,
• u práce s maily existuje racionální základní škola, která pracuje s oslovením
klienta, opakovaným čtením, definování zakázky, podporou, variantami řeše21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost
72
ní, potřebou týmovostí, základními doporučeními, postupy jsou do jisté míry
flexibilní, ale nejsou diferencovány do různých směrů. Napadá mne otázka.
Jsou už nějaké „školy“, „styly“ psaní mailů? Letmo mne napadá minimalistická, racionální, emotivně barokní, nádražní škola (jen odesílající klienty
k odborníkům), direktivně rodičovská. Snad by to stálo za analýzu a nějakou
typologii.
b) nespecifické nástroje kvality, společné pro různé přístupy v terapii a také, jak
bych rád demonstroval, existující i v iporadenství,
b1) očekávání klienta, čím vyšší očekávání, tím větší efekt (nemusí platit vždy
a u všech)
• u terapie je tento faktor posilován prestiží profese, pověstí toho kterého terapeuta, adresou a vzhledem ordinace apod.,
• u iporadenství zdánlivě nemůžeme ovlivnit, ale přece jen, když si uvědomíme,
že klient dělá někdy selekci mezi více možnostmi, vybírá si např. podle atraktivity webovek, a tam už očekávání hraje nějakou roli, na webovkách se nabízí
„naši odborníci“, zkušení poradci s mnohaletou poradenskou zkušeností atd.,
jsou tam příklady skvěle zodpovězených dotazů, což je de fakto marketingový
tah na zvýšení očekávání. A tak nepřímo zvyšováním očekávání můžeme zvyšovat (ovlivňovat) kvalitu.
b2) základním nespecifickým faktorem je i to, že se vám někdo (vůbec) věnuje
• u terapie to je dáno už jen fyzickou přítomnosti terapeuta, také tím, že vstupujeme do jeho hájemství, které nemá uniformní charakter jako např. ordinace
praktického lékaře,
• u iporadenství:
a) v symbolické rovině skutečně něco dostanete (oproti dopisu je to sice trochu odvar), ale konec konců si to můžete vytisknout a je to zhmotněním, že
jste pozornost a péči dostali,
b) je-li naše odpověď vyřízená včas podle dohody, tak to znamená, že si klienta
nějak vážíme 3), (nečeká bezmocně v čekárně), je to pozornost s respektem,
c) můžete konstatovat, že jste jeho zprávu četli opakovaně a zvláště pozorně,
d) porozumění zakázce znamená, že se věnujeme skutečně přesně tomu určitému klientovi,
73
e) podpora, která má individuální znaky toho určitého klienta, je také důkazem
individuálně věnované pozornosti, není to obecná zdvořilostní podpora.
Pokud tedy vyvoláme v klientovi pocit, že se mu skutečně věnujeme, můžeme zvýšit
pravděpodobnost, že zvýšíme kvalitu toho, co z nás vytříská.
b3) osobnost terapeuta a iporadce jako potenciální faktor zvyšování efektivity
• u terapeuta, kontinuum velmi různorodých názorů (od v behaviorizmu zastupitelných trenérů, ke kognitivně behaviorální terapii, kde je důvěra v terapeuta důležitým předpokladem spolupráce, po rogersovskou terapii, kdy vztah
a osobnost terapeuta je nejdůležitější nástroj terapeutické práce),
• u iporadce (skutečný vztah dvou osob ve fyzické realitě není, může být ale do
nějaké míry latentním v představě jak u iporadce tak u klienta, je to jakýsi statický obraz vztahu, může to být vážnějším problémem u chatu, protože pracujeme
v interakci, a interakce je vztah).
Příklad z praxe (Modrá linka, 2005).
Otázka. Můj problém je hrozný nedostatek sebevědomí. Studuji bez problémů druhý rok VŠ, ale před každou zkouškou se děsím, že nic neumím, že na to nemám. Po
zkoušce si zas říkám, že to byla náhoda, že jen nepřišli na to, jak jsem hloupá. Bojím
se nových situací, které mám zvládnout, protože si předem nevěřím. Spolužáci se
diví, vnímají mne jako chytrou a šikovnou, ale já se trápím a nevím, co s tím.
Odpověď. Milá Lenko, je úplně pochopitelné, že se necítíte dobře a ráda byste našla
nějaké řešení, nějakou cestu ven z problému. Vždyť dívat se na sebe optikou člověka,
který se podceňuje, znamená vynakládat dost „zbytečných“ sil: namísto prožité radosti z vlastního úspěchu vidíme „jen malý úspěch“, náhodu nebo přímo nedostatečnost. Neumíme se pořádně pochválit, každý vlastní úspěch pro nás má jiné měřítko,
než by si objektivně zasloužil. A když nevěříme v hodnotu toho, co jsme už dokázali,
tak sami sebe těžko můžeme přesvědčit, že dokážeme zvládnout budoucí naplánované věci. Nemáme-li zažitý pocit „tohle se mi opakovaně daří, toho se nemusím
bát“, tak těžko můžeme se sebedůvěrou vstupovat do dalších podobných situací. Je
to zamotaný řetěz příčin a následků, který se postupem času dál posiluje. Co s tím?
Bylo by skvělé, kdyby se Vám povedlo najít „příčinu“ toho, proč se na sebe tak díváte. Slovo příčina dávám do uvozovek, protože lidská duše je složitá a příčiny našich
postojů a našeho konání jsou tudíž taky složité, vznikaly během nějakého časového
74
období a za působení lidí kolem nás. Sebehodnocení mívá často kořeny v dětství,
ve vztahu s rodiči – asi jste slyšela třeba o důsledcích příliš autoritativní a chladné
výchovy, nebo třeba o velkých rodičovských ambicích přenášených na dítě, které se
snaží vyhovět a zavděčit se rodičům, ale pořád se od něj čeká ještě větší výkon. Nebo
nám může sebehodnocení pochroumat nějaký konkrétní silně prožitý zážitek, něco,
co nám přivodilo velký stres a nabouralo naši sebejistotu. Těch možností je skutečně
celá řada, leccos se ve Vaší minulosti mohlo odehrát a mít důsledky na Vaše přítomné prožívání.
Potíž je v tom, že většinou sami nepřijdeme na věci, které nás formovaly. Jednoduše
proto, že je těžké být sám k sobě objektivní a nahlížet na sebe jakoby zvenčí, očima
druhých. Dalším důvodem, proč sami těžko přijdeme na věci, které nás formovaly,
je fakt, že se události našeho života proplétaly a proplétají do složitých vzorců. Ve
kterých má třeba docela malou váhu nějaká událost, kterou si vědomě pamatujeme, a naopak silně se nám vrylo do duše něco, co si už ani moc nevybavujeme.
Různá zklamání, bolesti, prohry, viny, ... To všechno mohlo přispět k tomu, jak se
dnes vnímáme.
Milá Lenko, důležité je ale to, že nic z naší minulosti není nepřepsatelné. Ne že bychom mohli minulost změnit, ale můžeme ji prozkoumat, najít v ní důležitá místa, která nás nějak poznamenala, a postupně „přeprogramovávat“ vliv těch míst.
Osvobodit se od jejich zátěže, zúročit je pro sebe tak, aby nám prožité zkušenosti
pomáhaly a ne škodily, aby nás posilovaly a ne oslabovaly. Znáte asi přísloví „co
nás nezabije, to nás posílí“ – tady je to vlastně podobně: události, které Vám kdysi
způsobily nějaké negativní pocity, přestanou být Vaším vnitřním nepřítelem, když je
objevíte, pojmenujete a ony přestanou být jakýmsi bubákem, který nemá tvar, jen
ve Vaší duši zabírá nespravedlivě velké místo, aniž byste o tom věděla. Jakmile ten
bubák totiž dostane konkrétní obraz a tvar, bude snadné se mu postavit a sebrat mu
jeho moc.
„Najít a ukázat Vám Vašeho bubáka“ Vám pomůže nejlépe psychoterapeut, přesně
to je jeho náplní práce. Psycholog, který provádí terapii – léčí duši slovem. Odborník, se kterým podniknete dobrodružnou výpravu na cestě sebepoznání. Nebojte se
toho, uděláte tak hrozně moc pro svou lepší a spokojenější budoucnost, získáte velkou porci vnitřní svobody. A ta je velkým darem a předpokladem spokojenosti. Máte
tu výhodu, že už si svůj problém uvědomujete a cítíte, že Vás trápí a že byste to ráda
změnila – neboli, jste už pro psychoterapii namotivovaná. Paráda! Teď už jen se
rozhodnout, na koho se obrátíte. Někteří psychoterapeuti pracují na pojišťovnu (pak
75
Vám stačí mít od prakt. lékaře doporučení, stačí s obecným textem – třeba osobní
problémy), někteří jen na přímou platbu. To o sobě ale uvádějí, takže byste předem
věděla, do čeho jdete. Zdarma je každopádně péče v Rodinných poradnách, které
bývají v okresních městech. Doporučení tu nepotřebujete žádné, jen se objednat.
Pokud byste se chtěla ještě nějak poradit, třeba stran kontaktů na terapeuty, stačí
vytočit číslo Linky důvěry (nonstop provoz, hovory se nenahrávají, nemusíte říkat
své jméno).
Milá Lenko, život je před Vámi a jen na Vás teď je, nakolik dokážete zabojovat o svou
vnitřní svobodu a spokojenost. Abyste i Vy sama cítila, že ty dary a schopnosti, kterými jste obdařena, skutečně máte a že Vám mohou přinést hodně radosti, spokojenosti a úspěchů. Jděte do toho! Držím Vám palce...
Otázka. Je v tomto příkladu kvalita (způsobilost k užití) posilována nějakými nespecifickými faktory?
1. Zde je, dle mého názoru, např. posilování očekávání. Z příkladu …. „Vám pomůže
nejlépe psychoterapeut, přesně to je jeho náplní práce. Psycholog, který provádí
terapii – léčí duši slovem. Odborník, se kterým podniknete dobrodružnou výpravu na cestě sebepoznání. Nebojte se toho, uděláte tak hrozně moc pro svou lepší
a spokojenější budoucnost, získáte velkou porci vnitřní svobody. A ta je velkým
darem a předpokladem spokojenosti“…
To je text, který je pro psychology de facto velmi pozitivní reklamou a vytváří
(možná a příliš pozitivní) obraz profese a potenciálu terapie. Posilovat očekávání může a je zde pochopitelnou otázkou, kde má taková adorace hranice, ale to
není naším účelem. Jde o demonstrování možností, která očekávání posilovat
mohou, a to je dobrý příklad možného působení.
2. Kvalita je zde potenciálně posilována projevováním zájmu o klienta. Např. určitou identifikací s klientem. Náš iporadce nepíše, že vy máte…nebo někteří lidé
mají, ale my máme.…. „Neumíme se pořádně pochválit, každý vlastní úspěch
pro nás má jiné měřítko, než by si objektivně zasloužil. A když nevěříme v hodnotu toho, co jsme už dokázali, tak sami sebe těžko můžeme přesvědčit, že dokážeme zvládnout budoucí naplánované věci“… Navíc je odpověď mnohem delší
než dotaz, to může být pro klienta pravděpodobně jasnou zprávou o tom, že mu
byl věnován velký zájem.
3. Projevuje se zde osobnost iporadce? Ve formě nějaké idealizované představy
76
zřejmě ano. Dostanu-li stručnou suchou, odpověď, představím si spíše neutrálního úředníka nebo nic. Ale u této odpovědi je široké pole pro představivost,
náš pisatel může být představován jako poctivý, pilný, vášnivý, pečující, také
mající své starosti, rozhodně člověk lidský.
K osobnosti terapeuta (Prochaska a Norcross, 1999) a jeho vztahu k pacientovi se
často vyslovoval Carl Rogers, v jeho kvalitě viděl základní faktor efektivity terapie.
Stanovil v rámci své terapeutické školy podmínky, za jakých může být vztah efektivní. Můžeme se na náš problém iporadce a klienta podívat i z tohoto úhlu.
Podmínka. Měli bychom být kongruentnější a zdravější než klient: jevíme se tak, už
jen tím, že nás zaměstná nějaká linka důvěry nebo internetová poradna, což by měly
být instituce s nějakou laťkou náročnosti
Projevení autentičnosti: v mailové odpovědi výjimečně, zde ovšem lze spekulovat,
že text implikuje autentickou spontánní osobnost.
Bezpodmínečné pozitivní oceňování: to myslím, děláme všichni, řekl bych, že to
obsahuje snad každá mail, zde v míře vrchovaté.
Projevení přesné empatie: pokus o empatii obsahuje skoro každý mail, ale ve formě
nepřesné, obecné, v našem příkladu je možná empatie až příliš, pisatel se ztotožňuje s procesy, které možná v pisatelce ani neprobíhají.
Závěr. Pokud některé z těchto faktorů a podmínek pro sebe přijmu, znamená to
v konečném důsledku, vyvíjení nějaké energie ve prospěch klienta s možností, že
ovlivníme kvalitu své mailové odpovědi. Čili pokud z nás z hlediska nespecifických
faktorů kvality klient více vytříská, musíme ze sebe nejdříve více vyždímat něco my
(v našem příkladu se ždímalo poměrně hodně.
Poznámka k příkladu. Uvedený mail je do nějaké míry diskutabilní pro svou délku,
jednoznačnost vyjadřování, pro potenciál vytvářet příliš optimistická očekávání a další. Ale pro náš účel je vyhovující. Na druhé straně nám ukazuje, že stále existují formulace a způsoby, kdy je možné i v textu mailu vyjádřit lidskost a pozitivní emotivitu.
Teze č. 2 TVOŘIVOST A STANDARDIZACE
Několikrát jsem se velmi vážně zabýval myšlenkou, že zvýším kvalitu mailových odpovědí vytvořením strukturované banky mailových odpovědí. Některá témata se pros-
77
tě opakují. Stačilo by vytvořit seznam cca 30 opakujících se problémů a ke každému
z nich vybrat z mnoha desítek, dneska už stovek mailů optimální odpověď. Ta by se
mj. dala vytvořit také společnou diskuzi (několik pracovních skupin) a postupem, kdy
se ideální mail zkopíruje ze tří nějakých jiných. Ale nakonec jsem to nikdy neudělal.
Mám za to, že tvořivost má své místo i při psaní mailů. A to především ve vztahu
k výše uvedeným nespecifickým faktorům efektivity. Že to zvyšuje mj. autentičnost
našich odpovědí, věrohodnost našich postojů ke klientovi a přidává to váhu podpoře, kterou mu dáváme.
Dokonce bych řekl, že to je moje hluboké přesvědčení až jakási víra. Hraje to i nějakou roli při prevenci proti vyhoření. Nicméně trochu racionality, ať to není jen na
víře, by se zde hodilo.
Jako odrazový bod by se hodila nějaká definice. „Tvořivost je generování nových, neobvyklých, ale přijatelných, užitečných myšlenek, řešení, nápadů“ (Tvořivost, 2011). Dokonce bych si zde dovolil vypustit i slovo přijatelných a užitečných. Odpověď na mail je
řešením určitého problému a to je proces, někdy trvá 20 minut, ale někdy i dvě hodiny.
Co je v procesu řešení problémů důležité, aby mělo tvořivý charakter? Myšlení spojené s kreativitou je často označováno jako divergentní myšlení (rozbíhavé), tedy
myšlenkový proces vedoucí k velikému počtu nápadů a myšlenek. Opakem myšlení
divergentního je myšlení konvergentní, tedy myšlenkový postup směřující k jednomu správnému řešení.
Dobrý tvůrčí proces kombinuje obě složek myšlení. Divergentní myšlenkový postup
se nejprve postará o vyplavení MNOHA různých řešení, a pak nastupuje myšlení
konvergentní, které umožní vybrat z množství nápadů ten nejvhodnější. Čili pokud
si to uvědomujete, já tady vlastně horuji za ROZBÍHAVÉ MYŠLENÍ. Proto nakonec
žádnou systematickou banku nemáme. Standardizace, jak ji přinášejí různé standardy, včetně sociálních a různá metodická doporučení přináší riziko potlačování
konvergentního myšlení. My mu však musíme nějaký prostor ponechat. Proto jsou
naše metodická doporučení jen rámcová. Proto máme nevytříděný archív, i s nepovedenými variantami odpovědí, který, pokud se někdo chce nechat inspirovat, jej
nutí k hledání. Hledání vyžaduje energii. Vydávání naší energie je ždímání. A pokud
se ždímáme, může z toho náš klient něco vytřískat.
Proto budu také obhajovat vší silou mail, který je zde příkladem, neboť má v sobě
prvky tohoto rozbíhavého tvořivého myšlení. Může být dobrou inspirací pro nás,
78
kolegy a kolegyně pisatele, ale také pro našeho klienta (byť má své rizika a pro konečnou formu by měl býti ještě obrušován). K podpoře tvořivosti přispívá také to,
že samotní klienti sami sebe našetří a napíší text, který svědčí o jejich angažovanost a úsilí: cit. ,,rozdat se do posledního teplého pohledu někoho mne blízkého…“.
Napsala do mailu 14 letá dívka, které den předtím oznámil lékař, že má rakovinu.
A pokud se rozdá ona, taky bych měli do toho také něco dát.
Závěr. Přece jen se zdá, že občas by se nějaká múza mohla přivolit při psaní mailů
k políbení iporadce. Mohlo by to přispět k podpoře nespecifických faktorů efektivity (kvality) poradenského procesu. Ale bez ždímání svých zdrojů a podpory konvergentního myšlení to nepůjde. Psaní mailů je soubojem mezi člověkem (emoce),
spisovatelem (tvořivost), sociálním pracovníkem (racionalita), který jako postava
nevystupuje z románu, ale ze standardů kvality. Pokud souboj přejde v kooperaci,
může být kvality dosahováno. Nicméně poslední slovo má ten racionální – jen ty
ostatní musí nechat žít.
ManagmentMania [online]. 2008 [cit. 2011-10-21]. Kvalita – jakost. Dostupné
z www: <http://www.managementmania.com/kvalita-jakost>.
Modrá linka [online]. 2005 [cit. 2011-10-21]. Etický kodex internetové poradny. Dostupné z www: <http://www.modralinka.cz/?page=dokumenty#kodex_ip>.
PROCHASKA, J. O; NORCROSS, J. C. Psychoterapeutické systémy: průřez teoriemi.
Praha: Grada, 1999. 480 s. ISBN 80-7169-766-4.
Tvořivost. In Wikipedia: the free encyclopedia [online]. St. Petersburg (Florida): Wikipedia Foundation, 8. 3. 2008, last modified on 13. 8. 2011 [cit. 2011-10-21]. Dostupné z www: <http://cs.wikipedia.org/wiki/Tvo%C5%99ivost>.
79
(Legislativní) úskalí nejen internetového
poradenství
Mgr. Martin Horák
Klíčová slova: legislativa internetového poradenství, rychlost legislativních změn,
odpovědnost za odpovědi, právní odpovědnost za škodu.
Abstrakt: Příspěvek se týká 3 okruhů problémů: 1. Časté změny legislativy v oblastech, které jsou předmětem poradenství a na druhou stranu poměrně strnulý postoj legislativy k technickému vývoji a možnostem realizace poradenských služeb.
To první klade velké nároky na poskytovatele a jejich neustálé obnovování znalostí
a současně je potenciálním zdrojem rizika, že poradí chybně. To druhé pak znamená, že právo nepředpokládá existenci řady situací, které se při využití nových
možností objevují, a nepředvídá tedy ani řešení možných problémů a konfliktů. 2.
Druhou oblastí, která s tím souvisí, je odpovědnost poradce za poskytnuté informace a rady, a to minimálně morální, ale i právní. Vzhledem k tomu, že nedochází
k osobnímu kontaktu, má poradce omezený zdroj informací a musí sám předvídat
všechny možné nuance. Pokud se mu to nepodaří, může obecně platná informace vést k chybnému konkrétnímu řešení. 3. Poradenství je m.j. povinnou aktivitou
různých veřejných institucí požadovanou právními předpisy. Při neexistenci bližšího
popisu jistě přichází v úvahu i forma internetového poradenství. V tomto kontextu
se otázka právní odpovědnosti za škodu zmíněná v předchozím bodu stává velmi
reálnou.
Když jsem přemýšlel, o čem bych mohl a měl psát, nemusel jsem chodit daleko.
Stačí přece psát o vlastních zkušenostech. Téměř okamžitě mě napadly problémy, se
kterými se potýkám a které jistě trápí všechny, kteří se zabývají poradenstvím. Předpokládám, že nezmíním nic úplně neznámého, třeba to ale bude zajímavý a možná
nový úhel pohledu. Ostatně tyto problémy se nemusí týkat jen poradenství.
Hned první a podle mne zásadní problém se týká v zásadě všech poradců. Myslím teď obrovskou nestabilitu a proměnlivost právních norem. O desítkách, možná
80
stovkách změn, ke kterým v oblasti pracovního a sociálního práva, kterému se věnuji, dochází. Jednak jsou průběžně přijímány nové zákony či zásadní novely zákonů
stávajících. Těchto změn nebývá tolik a zpravidla není problém je, přinejmenším
na úrovni odborné veřejnosti, registrovat a sledovat. Často o nich referují i média,
procházejí připomínkovým řízením a připravují se relativně dlouho a s předstihem.
Bohužel v poslední době již toto stále častěji neplatí, zejména pod hlavičkou reforem jsou nepřiměřeně rychle a v jakémsi „legislativním chaosu“ přijímány i zásadní
změny zákonů, jejichž konečná podoba bývá někdy známá sotva pár týdnů před
účinností a nezřídka bývá výsledkem souběhu několika různých novel, které spolu
ani ne vždy zcela korespondují (viz např. změny zákona o zaměstnanosti).
To ovšem není nic proti kvantu nepřímých a drobných novelizací, které se mohou
objevovat v předpisech, o kterých by to nikoho nenapadlo, a které jen málokdo stíhá
sledovat. Přitom i tyto drobné změny mohou mít pro naše klienty vážné důsledky.
V současné době probíhají hlavní změny v rámci již zmíněné sociální reformy: zákon
o zaměstnanosti, zákon o pomoci v hmotné nouzi, zákon o sociálních službách či zákon
o důchodovém pojištění. Současně dochází k menším změnám týchž zákonů v souvislosti se změnami např. zákoníku práce, zákona o nemocenském pojištění, ale třeba
i zákona o dani z příjmu, zákona o pobytu cizinců, atd. Změny jsou na úrovni institucionální, organizační, mění se podmínky pro výplatu dávek, mění se práva i povinnosti.
Uvedená praxe, demonstrovaná jen na malém množství příkladů, vede k několika
důsledkům:
• běžní občané se stále hůře vyznají ve změti právních předpisů a o to více potřebují naši pomoc,
• poradci nezbývá než téměř nepřetržitě sledovat změny legislativy v horizontu
týdnů, možná i dnů,
• každý případ je nutné správně zařadit i z časového hlediska pod působnost
správné verze právní normy – v této souvislosti nám nikterak situaci neulehčují
nedostatečná a nejednoznačná přechodná ustanovení,
• ani zkušený odborník se nesmí spoléhat na svou znalost právní úpravy, aniž by
si neustále tuto znalost ověřoval a porovnával s předpisem,
• klesá předvídatelnost práva, zhoršuje se právní jistota, chybí zkušenost právní
praxe, např. platné judikatury,
• roste riziko chybného závěru, nesprávné či nepřesné rady.
81
Shrnutí
Rostou nároky na poradce, z hlediska času i odbornosti, klesá možnost opřít svůj
závěr o praxi a současně roste riziko chyb. Z jistoty se stává jen více či méně podložený názor poradce.
Protikladem k bouřlivým změnám příslušné „věcné“ legislativy je strnulost, nedostatečnost a nepřizpůsobivost legislativy, která tvoří rámec poskytování poradenství,
ať již jako součásti sociálních služeb, či mimo ně. Z mého pohledu minimalistická
úprava sotva postihuje různé formy poradenství, natož aby reagovala na technický
vývoj. Platné právo tak nepředpokládá a neřeší řadu situací, jež praxe přináší a jež
je potřeba nějak řešit. Tou nejvíce bolestivou dle mého názoru je řešení následku
poskytnutí špatné rady.
Takový následek může být pro klienta fatální. A ať již bude mít podobu finanční,
majetkové ztráty či psychické, popř. jiné újmy, logicky vyvstává otázka případné odpovědnosti poradce za způsobenou škodu. V každém případě odpovědnosti morální, vnitřní, ale musíme se ptát i po odpovědnosti právní. Z pohledu poradce, zvlášť
je-li to dobrovolník, který se věnuje klientovi bez nároku na odměnu, požadavek
pravděpodobně absurdní. Z pohledu klienta, který je na správnosti poskytnuté mu
informace leckdy závislý, však možná legitimní požadavek. Internetová forma poradenství skýtá v tomto ohledu větší jistotu, znamená dohledatelnost znění dotazu
i odpovědi. Na rozdíl od rozhovoru, není-li i ten nějak zaznamenáván. Na druhou
stranu nedostatek zpětné vazby, nemožnost upřesnit si okolnosti dotazu, znamená
buď podrobně rozebrat všechny možnosti s rizikem, že stejně na nějakou zapomenu, nebo se pokusit předvídat na základě zkušenosti a pravděpodobnosti tu správnou. Pokud se to nezdaří a klient informaci či radu nekriticky přijme, může nastat
problém. Je tedy zřejmé, že internetová forma poradenství obsahuje předpoklady
pro případnou realizaci odpovědnosti – riziko vzniku škody a dohledatelnost obsahu. Těžko lze uvažovat o obecné odpovědnosti za škodu, ale neměl by právě v tomto
případě zákon nastavit za určitých okolností možnost uplatnění zvláštní odpovědnosti? Konstruované právě pro poradenské služby? A s možností se např. pojistit?
Aniž bych na tuto otázku odpovídal, nebo se dokonce snažil nějaké podmínky vydefinovat, vybízím k zamyšlení.
Výše předestřený problém nabývá odlišných kontur ve chvíli, kdy se z bezplatného a dobrovolného poradenství přesuneme buď do sféry placené služby, nebo
naopak do sféry poradenství poskytovaného jako součást agendy orgánu veřejné
82
moci. V prvním případě může být odpovědnost stanovena zákonem (např. u advokátů) nebo nastavena smluvně. V druhém případě pak může přicházet v úvahu dle
okolností případná odpovědnost za škodu způsobenou nesprávným úředním postupem. Např. úřad práce je povinen poskytovat pracovněprávní poradenství, alespoň
v základním rozsahu. Nezřídka se již dnes setkáváme, zpravidla v režimu stížností,
s tvrzením občana, že byl např. chybně poučen a v důsledku toho mu vznikla škoda.
Uplatnění odpovědnosti zde většinou brání právě jen to, že klient není schopen své
tvrzení doložit. U internetu to však již možné je.
83
Internetové poradenství z pohledu inspekcí kvality
sociálních služeb
Mgr. Bc. Michal Majer
Klíčová slova: legislativa, standardy kvality sociálních služeb, měření kvality internetového poradenství, „internetové“ sociální služby v systému sociálních služeb.
Abstrakt: Internetové poradenství může být za určitých okolností považováno za
sociální službu, dle zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů. Jako sociální služba pak podléhá inspekcím kvality sociálních služeb
a poskytovatel internetového poradenství by měl v takovém případě být schopen
naplnit standardy kvality sociálních služeb. Příspěvek se zabývá otázkou, nakolik
jsou standardy kvality sociálních služeb vhodným nástrojem k měření kvality internetového poradenství. Na základě vlastních zkušeností inspektora kvality sociálních
služeb autor u vybraných standardů kvality hledá jejich smysluplnou interpretaci,
která by zohlednila specifika internetového poradenství.
Internetové poradenství se může značně odlišovat s ohledem na formu, témata,
způsob interakce mezi klientem a poskytovatelem poradenství nebo jinými aspekty
poradenství (placené/ bezplatné, odborné/ peer-to-peer, atd.). Pokud je internetové poradenství tematicky zaměřené na sociální oblast, je pro poskytovatele zásadní
otázkou, zda se zapojí do systému sociálních služeb tím, že požádá o registraci svého
poradenství, ať již samostatně, nebo ve spojení s jinou službou. Registrované sociální služby jsou povinny, dle zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění
pozdějších předpisů, dodržovat určité povinnosti (např. povinnost mlčenlivosti, povinnost uzavřít s uživatelem služby smlouvu) a dále jsou povinny se při poskytování
služby řídit standardy sociálních služeb. Jestli se tak děje, ověřuje inspekce sociálních služeb.
V mém příspěvku se blíže podívám na některé problematické situace, které by,
vzhledem k odlišnosti internetového poradenství (dále v textu IP) od jiných služeb,
pravděpodobně nastaly při snaze standardy kvality sociálních služeb naplňovat.
84
Budu se zabývat nejobvyklejší variantou zařazení IP jako sociální služby, tj. IP jako
služba odborné sociální poradenství (§ 37 zákona o sociálních službách)
Základní informace o standardech kvality
Standardy kvality sociálních služeb doporučované MPSV od roku 2002 se staly právním předpisem závazným od 1. 1. 2007. Znění kritérií Standardů je obsahem přílohy
č. 2 vyhlášky MPSV č. 505/2006 Sb., prováděcího předpisu k zákonu č. 108/2006
Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „vyhláška“ a „zákon o sociálních službách“).
Je vymezeno celkem 15 standardů kvality, ty se dále dělí na jednotlivá kritéria, případně sub-kritéria:
1. Cíle a způsoby poskytování sociálních služeb
2. Ochrana práv osob
3. Jednání se zájemcem o sociální službu
4. Smlouva o poskytování sociální služby
5. Individuální plánování průběhu sociální služby
6. Dokumentace o poskytování sociální služby
7. Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby
8. Návaznost poskytované sociální služby na další dostupné zdroje
9. Personální a organizační zajištění sociální služby
10. Profesní rozvoj zaměstnanců
11. Místní a časová dostupnost poskytované sociální služby
12. Informovanost o poskytované sociální službě
13. Prostředí a podmínky
14. Nouzové a havarijní situace
15. Zvyšování kvality sociální služby
Při inspekci kvality sociálních služeb, která bývá zpravidla třídenní, probíhá ověřování toho, jestli písemné materiály (pravidla, metodické postupy, provozní řády,
osobní dokumentace uživatelů služby, aj.) a zejména jestli praxe zařízení je v souladu s jednotlivými kritérii standardů kvality. Kromě písemných podkladů a vlastního
85
pozorování inspektorů jsou důležitým zdrojem informací také rozhovory se zaměstnanci služby i se samotnými uživateli.
Vybraná kritéria standardů kvality
1a) Poskytovatel má písemně definováno a zveřejněno poslání, cíle a zásady poskytované sociální služby a okruh osob, kterým je určena, a to v souladu se
zákonem stanovenými základními zásadami poskytování sociálních služeb,
druhem sociální služby a individuálně určenými potřebami osob, kterým je
sociální služba poskytována.
Jako problematické může být u kritéria 1a) jasné stanovení cílové skupiny. Stanovení cílové skupiny je důležité nejen k tomu, aby zájemci o službu věděli, jestli je
služba určena právě pro ně. Zároveň ale dává poskytovateli sociální služby zákonný
podklad k tomu, aby na základě vymezené cílové skupiny (např.: osoby se zrakovým postižením) mohl odmítnout zájemce o službu s tím, že není cílovou skupinou
jeho služby. V případě příliš široce vymezené cílové skupiny (např.: osoby sociálně
potřebné) se poskytovatel dostává do obtížné situace – měl by poskytnout sociální službu každému, kdo se prohlásí v tomto případě za osobu sociálně potřebnou.
Přitom k tomu velmi pravděpodobně nebude mít ani dostatečnou odbornost, ani
personální kapacitu.
V případě služby poskytované formou IP je poskytovatel služby značně znevýhodněn – nemá možnost si ověřit, jestli mu zájemce o službu poskytuje pravdivé údaje,
nemá možnost si udělat o příslušnosti zájemce o službu obrázek na základě svého pozorování. Na rozdíl od telefonické formy poradenství nemá možnost udělat si
úsudek ani o základních charakteristikách zájemce z hlasu (pohlaví, přibližný věk,
aktuálně prožívaná tenze). Další obtíž nastává, pokud je služba poskytnuta formou
„otázka – odpověď“, bez další emailové komunikace, která by mohla vyjasnit příslušnost zájemce o službu k cílové skupině i upřesnit jeho zakázku.
Při inspekci by tyto otázky byly nepochybně diskutovány a služba by musela prokázat, že udělala maximum pro to, aby osoba využívající IP věděla, že je „cílovou
skupinou sociální služby“. Inspektoři by se dotazovali na to, jestli při velmi obecném
vymezení cílové skupiny nedochází k nálepkování běžných občanů, kteří se třeba
jen chtějí zeptat na něco, co souvisí se sociální tematikou, ale oni sami kvůli tomu
nemohou být označeni za „cílovou skupinu sociální služby“ – to je možné až v návaznosti na jejich obtížnou sociální situaci.
86
Pokud by tedy služba odborné sociální poradenství byla poskytována pouze IP formou, přinášelo by to velké problémy při stanovení cílové skupiny a následném zjišťování, zdali zájemce o službu přísluší k cílové skupině. A ještě na obecnější úrovni –
inspektoři by se patrně dotazovali, zdali je návštěvník IP vůbec zájemcem o sociální
službu (jestli nechce jen poskytnout informaci) a jestli vůbec ví, že se svým emailem
či kliknutím dostává do oblasti sociálních služeb. Toto považuji za obtížně řešitelné
zejména u IP, které má přesahy do oblasti zdravotní, psychologické nebo pracovně
právní.
1b) Poskytovatel vytváří podmínky, aby osoby, kterým poskytuje sociální službu,
mohly uplatňovat vlastní vůli při řešení své nepříznivé sociální situace.
Domnívám se, že u tohoto kritéria by inspektoři zkoumali hlavně to, jestli poskytovatel služby uživatelům služby nabízí aktivně a v přiměřené míře i jiné formy poradenství (telefonické, osobní kontakt), než jen IP. V souladu s obecnými zásadami
sociálních služeb je poskytovatel služby povinen aktivně vytvářet podmínky pro
uplatnění svobodné vůle uživatele. Pokud by služba odborné sociální poradenství
byla poskytována i jinými formami (telefonicky, osobním kontaktem), dá se to nepochybně považovat za vytváření podmínek pro uplatňování svobodné vůle uživatele.
Upozorňuji na znění tohoto kritéria – nejde jen o to, že poskytovatel služby nesmí
omezovat svobodnou vůli uživatelů služby. Je povinen aktivně vytvářet podmínky pro uplatňování svobodné vůle tak, aby byl uživatel služby posilován ve svých
schopnostech výběru a volby z více alternativ.
2a) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro předcházení situacím, v nichž by v souvislosti s poskytováním sociální služby mohlo dojít k porušení základních lidských práv a svobod osob, a pro postup, pokud k porušení těchto práv osob dojde; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje.
V rámci tohoto kritéria by mohlo být problémovou oblastí právo na soukromí. Právo
na soukromí je velmi důležitým právem uživatelů sociálních služeb nejen u pobytových služeb (soukromí na pokoji, soukromí při vykonávání tělesných potřeb, při poskytování péče), ale také u služeb ambulantních a terénních (soukromí při kontaktu
s pracovníkem služby, mlčenlivost pracovníků, případné zveřejnění informací o uživateli pouze s jeho výslovným souhlasem). Služba IP by tedy měla mít jednoznačně
vymezené, kdo z pracovníků zachází s informacemi od uživatelů služby, jaké povinné
informace služba vyžaduje a co všechno o uživateli může služba zveřejnit na svém
87
webovém portálu. Uživatel služby by měl mít možnost si tato pravidla jednoduše
vyhledat, stejně tak by měl být informován o tom, jak si může požádat o odstranění
všech svých osobních údajů u poskytovatele služby. Pokud je služba nabízena anonymně, tak by měl poskytovatel také dbát o to, aby uživatel nechtěně tuto anonymitu neporušil (např. při zaslání dotazu z firemního emailu, nebo uvedením informací,
které by mohly vést k odhalení jeho identity při zveřejnění odpovědi na webu IP.
V kontextu IP jako sociální služby považuji za velmi spornou praxi zveřejňování dotazů i odpovědí na poradenském portálu. Samozřejmě nechci zpochybňovat přínosy
této praxe – zájemci o službu mohou najít odpovědi jiným osobám, které jsou i pro
ně inspirativní, vědí předem, v jakém rozsahu mohou odpověď očekávat, otevřené
dotazy jiných uživatelů jim mohou pomoci překonat stud při formulaci vlastního
dotazu např. v otázkách sexu nebo partnerských vztahů.
Uživatel sociální služby by však při veškerých interakcích s pracovníky služby měl
být opět přirozenou formou směřován k aktivní ochraně svého soukromí, k vědomí
toho, že informace o jeho osobě jsou jeho vlastním majetkem, který nikdo (vyjma
případů stanovených zákony) nemůže „používat“ bez jeho vědomí. Smyslem tohoto
je postupné zplnomocňování uživatelů služeb k větší samostatnosti při obhajobě
a prosazování svých práv, ke kterým ochrana soukromí nepochybně patří. Toto právo je porušeno, pokud je zájemce o službu automaticky seznámen s tím, že jeho
otázka i odpověď na ni bude zveřejněna na webu. Domnívám se, že inspektoři by
opět velmi podrobně zkoumali, jestli jsou uživatelům přednostně nabízeny možnosti utajené odpovědi na jím uvedený email a jestli možnost zveřejnění otázky
a odpovědi je nabízena tak, aby uživatel neměl pocit, že je do této alternativy manipulován.
Jednotlivé standardy kvality jsou vzájemně provázány. Pokud tedy je součástí služby
IP také webový portál s dotazy a odpověďmi, je nezbytné, aby se tento edukativní
aspekt projevil také ve formulaci veřejného závazku (např. zdůrazněním vzdělávání
jako jednoho z cílů služby).
2b) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla, ve kterých vymezuje
situace, kdy by mohlo dojít ke střetu jeho zájmů se zájmy osob, kterým poskytuje sociální službu, včetně pravidel pro řešení těchto situací; podle těchto
pravidel poskytovatel postupuje.
Střetem zájmů se v tomto případě rozumí střet dvou nebo více oprávněných zájmů,
88
kdy poskytovatel je povinen tyto zájmy na základě své praxe předvídat a mít zpracována řešení, aby uživatelé nebyli při situaci střetu zájmů poškozeni. Střetem zájmů
ve službě IP může být např. to, že uživatel nechce zveřejnit svůj dotaz a odpověď
(oprávněný zájem – ochrana soukromí) a služba naopak o zveřejnění stojí (oprávněný zájem – dobré PR organizace, prezentace kvality práce pracovníků, informovanost pro další zájemce o službu). Dalším možným střetem zájmů by mohla být situace, kdy je uživateli doporučována nějaká další služba – v případě, že odpovídající
pracovník preferuje vlastní organizaci, dochází ke střetu zájmu prezentovat svou organizaci v pozitivním světle se zájmem uživatele získat nestranné doporučení. Střetem zájmů (i když v některých situacích by šlo již o porušení práv uživatele) by pak
mohlo být nabízení vlastních komerčních služeb ze strany pracovníků poskytovatele
prostřednictvím IP jako sociální služby.
5a) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla podle druhu a poslání
sociální služby, kterými se řídí plánování a způsob přehodnocování procesu
poskytování služby; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje.
Toto kritérium (a navazující kritéria 5b – 5e) považuji za nejvíce diskutabilní oblast
u IP jako sociální služby. Proces individuálního plánování je postupný proces, kdy
při interakcích mezi uživatelem a pracovníky služby se postupně vyjasňuje zakázka
uživatele služby, způsoby práce, pracovník společně s uživatelem si domlouvají cíle
služby, oba společně hodnotí, jestli je cílů dosahováno atd. Tento poměrně složitý
a komplexní proces se odehrává ve zjednodušené podobě i ve službách, ve kterých
je typické poskytnutí jednorázové služby během jednoho setkání (např. poradenství, terénní program, krizová linka). I v těchto případech pracovník služby nejprve
zjišťuje, co by uživatel potřeboval, nabízí mu různé alternativy (rada, další setkání,
zprostředkování jiné služby) a na konec se dotazuje, jestli je uživatel služby spokojen
a jestli nepotřebuje něco dalšího. Samozřejmě s ohledem na situaci, tak, aby uživatele služby nezahltil informacemi, nebo neodradil od další spolupráce.
Zásadní nevýhodou IP je to, že tento proces neprobíhá v reálném čase. U některých
typů IP je služba poskytnuta v průběhu více emailových kontaktů, ale někdy jde pouze
o interakci typu otázka – odpověď. Tím je proces individuálního plánování velmi limitován a je na poskytovateli služby, aby při inspekci obhájil, že individuální plánování ve
službě, byť v minimální podobě, probíhá a pravidla k němu jsou stanovena.
Jako možnost pro individuální plánování vidím v nabídce informací pro uživatele
prostřednictvím webového rozhraní. Již při zadávání dotazu je možné jednoduše
89
informovat uživatele o tom, jaké informace by neměl při formulaci dotazu opomenout; je možné mu (např. formou zaškrtávacích políček) nabídnout možnost dalších
kontaktů; je možné ho informovat o tom, že bychom rádi získali jeho zpětnou vazbu.
Inspekce by v tomto případě hodnotila, jestli poskytovatel služby v rámci možností
informuje jednak na webovém portálu a pak přímo při zadávání dotazu o různých
způsobech využití služby a nabízí uživateli navazující emailové kontakty. Opět tak,
aby to uživatele nezahltilo a neodradilo od další spolupráce.
Dále je důležité, aby měl poskytovatel služby písemně zpracované postupy pro individuální plánování, pro různé typy dotazů a tazatelů. Díky tomu by měl pracovník
odpovídající na dotaz být schopen zapojit uživatele do procesu individuálního plánování tím, jaké formulace použije v odpovědi, případně dalším dotazováním uživatele.
Při inspekci se bude na základě písemné dokumentace práce s uživatelem ověřovat,
jestli pracovník tyto postupy používá v praxi, jestli při některých typech dotazů aktivně
nabízí další kontakt, jestli v odpovědích vyzývá uživatele k zpětné vazbě atd.
6c) Poskytovatel má stanovenu dobu pro uchování dokumentace o osobě po
ukončení poskytování sociální služby.
V případě zveřejňování odpovědí na webu by také měla být jasně stanovena lhůta,
po uplynutí které budou odpovědi odstraněny. Odpovědi (zejména v sociálně – právní oblasti) se mohou z důvodu zastarání stát zavádějícími. Ve standardech kvality ani
v navazujících metodických materiálech sice není vymezeno „právo zapomínat“, ale
je vhodné vzít do úvahy fenomén osobnostního vývoje uživatele i profesního vývoje pracovníka služby – oběma stranám nemusí být příjemné, pokud jsou na webu
zveřejněny otázky a odpovědi 10 let staré. Stanovení lhůty pro uchování dokumentace (tj. veškerých informací vztažených ke konkrétnímu uživateli služby) záleží na
poskytovateli služby, zpravidla se pohybuje od 1 roku do 5 let od doby ukončení
poskytování služby.
9a) Poskytovatel má písemně stanovenu strukturu a počet pracovních míst, pracovní profily, kvalifikační požadavky a osobnostní předpoklady zaměstnanců
uvedených v § 115 zákona o sociálních službách; organizační struktura a počty
zaměstnanců jsou přiměřené druhu poskytované sociální služby, její kapacitě
a počtu a potřebám osob, kterým je poskytována.
Při inspekci by toto kritérium mohlo být jedním z dalších sporných bodů. Jak jsem
již uváděl, IP jako sociální služba má mnohé přesahy do příbuzných oborů a v někte-
90
rých službách se může stát, že osoby odpovídající na dotazy jsou specialisté nejrůznějších oborů (právníci, lékaři, pastorační pracovníci, psychologové, psychoterapeuti), kteří však nemají kvalifikaci sociálního pracovníka dle § 115 zákona o sociálních
službách. Osobně to nepovažuji za problém ve vztahu k uživateli, ale při inspekci by
toto bylo hodnoceno jednoznačně jako nesplnění tohoto kritéria. Protože při IP je
zpravidla poskytnutí služby spojeno s uzavřením (zjevným či konkludentním) smlouvy o poskytnutí služby, musí to učinit dle zákona pouze osoba s kvalifikací sociálního pracovníka, nebo pod přímým dohledem sociálního pracovníka. Je pak otázkou,
jestli by poskytovatel byl schopen, s ohledem na specifika služby, při inspekci obhájit praxi, kdy osoby odpovídající na dotaz nemají kvalifikaci sociálního pracovníka,
případně tyto osoby ani nejsou v pracovně právním vztahu k poskytovateli a sociální
pracovník pouze dohlíží na celý tento proces.
Závěr
Nastíněné otázky a problematické body nemají za cíl zpochybnit začlenění IP do
systému sociálních služeb. Domnívám se, že IP má nezastupitelné místo ve službě
odborného sociálního poradenství jako metoda, která pro mnoho klientů může mít
smysl při vstupním testování kvality a kompetence pracovníků služby, při navazování kontaktu se službou a pro určitou skupinu klientů může být vhodným způsobem
pro poskytnutí služby jako takové.
Na druhé straně nejsem osobně příznivcem čistě „internetových“ sociálních služeb,
které probíhají emailovou formou, s časovou prodlevou. Z důvodů uvedených výše
považuji za velmi obtížné, aby takovéto služby splnily standardy kvality a prokázaly,
že dokážou identifikovat, plánovat a naplňovat potřeby uživatelů stejně, jako služby
face-to-face nebo služby telefonické. Pokud by se takovéto služby chtěly začlenit do
systému sociálních služeb, mohlo by to být paradoxně v neprospěch kvality práce
s klienty, kdy by služba z důvodů formálnímu vyhovění standardům kvality sociálních služeb již nedokázala pružně reagovat a odpovídat na dotazy klientů dle jejich
potřeb. Přesto bych ale viděl jako velmi přínosné, aby se i takovéto služby nechaly
standardy kvality sociálních služeb inspirovat, aby dobrovolně prošly auditem kvality sociálních služeb, ve prospěch uživatelů a pro hlubší reflexi své práce.
91
Proč (ne)mám rád internetové poradenství?
Mgr. Martin Škurek
Klíčová slova: pojem internetové poradenství, právní úprava internetového poradenství, potřeba, principy a praktické problémy internetového poradenství.
Abstrakt: Cílem článku je teoreticky vymezit pojem internetového poradenství,
vymezit základní rámec jeho právní úpravy, poukázat na některé slabiny současné
právní úpravy a praxe internetového poradenství a pokusit se přinést způsob řešení
několika problémů internetového poradenství, na které je v textu poukázáno.
Pojem internetového poradenství
Pokud je cílem tohoto článku přinést základní informace týkající se právní úpravy
internetového poradenství a dospět k určitým námětům na vylepšení právní úpravy
této činnosti, je nutné nejprve teoreticky vymezit samotný pojem „internetové poradenství.“ Na počátku článku je nutné uvést, že pojem „internetové poradenství“
český právní řád nezná. Internetovým poradenstvím můžeme rozumět odborné sociální poradenství, které probíhá formou internetové komunikace.
Základními formami internetového poradenství je aktivní a pasivní internetové poradenství. Aktivní internetové poradenství spočívá v aktivní komunikaci pracovníka internetové poradny s klientem a to buď jednorázové, nebo opakované. Pasivní internetové poradenství spočívá v tom, že určitá osoba si na webových stránkách internetové
poradny sama vyhledá veškeré relevantní informace, které potřebuje k řešení svého
problému, aniž by kontaktovala pracovníka internetové poradny.8 Pasivní internetové poradenství se uskutečňuje formou webových prezentací, zveřejnění odpovědí na
dotazy jiných klientů, ze kterých návštěvník webových stránek čerpá relevantní informace, které potřebuje k řešení svého problému. Významnější úlohu z povahy věci
představuje aktivní internetové poradenství, v jehož rámci dochází k přímé interakci
uživatele a poskytovatele poradenských služeb. Aktivní internetové poradenství se
uskutečňuje ve třech základních formách, kterými jsou e-mailová komunikace, cha-
8 HORSKÁ, Bohuslava. LÁSKOVÁ, Andrea. PTÁČEK, Ladislav. Internet jako cesta pomoci (internetové
poradenství pro pomáhající profese). Nakladatelství SLON, Praha: 2010. ISBN 978-80-7419-034-6
92
tování a poslední dobou hojně používaná komunikace prostřednictvím skypu9. E-mailovou komunikaci považuji z hlediska práv a zájmů klienta za nejvýhodnější, protože
skrývá největší míru anonymity. Tato forma je v současné praxi využívána snad všemi skupinami internetových a jiných poraden (jedná se o linky důvěry, krizová centra, manželské a rodinné poradny, nízkoprahové kluby či ostatní organizace působící
v sociálních službách, nebo specializované internetové servery, které své poradenské
aktivity nabízejí výhradně v prostředí internetu). Chatování je další možností poskytovaného poradenství. Tuto formu komunikace, která neskýtá klientovi takovou míru
anonymity jako e‑mailová komunikace, považuji za výhodnou pro poskytovatele poradenství. V rámci této komunikace totiž dochází k přímé interakci mezi uživatelem
a poskytovatelem poradenství a poradce má možnost okamžitě reagovat na dotazy
klienta a v rámci jednoho kontaktu mu vysvětlit řešení problému v celé jeho šíři. Tuto
výhodu skýtá i komunikace prostřednictvím skypu, ovšem ta, pokud dochází k videohovoru mezi poradcem a klientem, velmi výrazně omezuje klientovu anonymitu.10
Jak by se k sobě měli poradci a klienti chovat? Podle právní úpravy!
Po výše uvedeném teoretickém vymezení pojmu internetového poradenství, se
můžeme zaobírat samotnou právní úpravou internetového poradenství, jejím současným stavem, přednostmi, slabinami a návrhy na její vylepšení. V mnoha publikacích a odborných pracích se můžeme setkat s výrokem, že základy právní úpravy
internetového poradenství můžeme najít v ustanovení § 32 a 37 zákona č. 180/2006
Sb., o sociálních službách, v jejichž smyslu představuje internetové poradenství oblast většího celku sociálního poradenství a sociální poradenství společně se službami sociální péče a sociální prevence tvoří tři základní oblasti sociálních služeb.11
Tento pohled je ale velmi zjednodušený a neodráží celkovou šíři právních základů
internetového poradenství. Na vztahy poradců a klientů dopadá celá řada právních
předpisů a to nejenom zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách. Internetové
poradny jakožto poskytovatelé sociálních služeb, a ve smyslu ustanovení § 17 zákona
9 PTÁČEK, Ladislav. Služba internetového poradenství jako nástroj práce s klientem. Diplomová práce.
Masarykova univerzita v Brně, Fakulta sociálních studií. Vedoucí práce Mirka NEČASOVÁ.
10 Ministerstvo práce a sociálních věcí České republiky. Standardy kvality sociálních služeb. MPSV,
Praha: 2002.
11 MICHALÍK, Jan. JESENSKÁ, Jaroslava. VENCL, Jiří. Metodika přípravy poradců v sociálních službách.
IER, Praha: 2007. ISBN 80-903657-2-8.
93
č. 40/1964 Sb., občanského zákoníku, i právnické osoby, musejí dodržovat celý právní řád České republiky. Právní řád České republiky je tvořen zejména ústavním pořádkem, který zahrnuje ústavní zákon č. 1/1993 Sb., Ústavu České republiky, ústavní
zákon České národní rady č. 23/1991 Sb., Listinu základních práv a svobod a další
ústavní zákony, dále zákony a zákonná opatření Senátu, podzákonné právní předpisy
(tj. nařízení vlády, vyhlášky ministerstev, nařízení a obecně závazné vyhlášky obcí
a krajů), které musejí být v souladu se zákony a konečně i mezinárodní smlouvy
podle čl. 10 Ústavy České republiky. Jedná se o vyhlášené mezinárodní smlouvy,
k jejichž ratifikaci dal souhlas Parlament. Pokud je Česká republika ratifikuje, jsou
pro ni závazné, stávají se součástí právního řádu České republiky a pokud stanoví
něco jiného než zákon, mají před ním přednost.12
Z hlediska fungování internetových poraden je zásadní zejména čl. 1 Listiny základních práv a svobod, kde je uvedeno, že: „Lidé jsou svobodní a rovní v důstojnosti
i v právech. Základní práva a svobody jsou nezadatelné, nezcizitelné, nepromlčitelné
a nezrušitelné.“ Princip rovnosti v důstojnosti a právech je určujícím pro veškerou
činnost všech subjektů práva, tzn. i poskytovatelů a uživatelů internetového poradenství, které se nacházejí na území České republiky. Tento princip v praxi znamená,
že poskytovatel a ani uživatel internetového poradenství nesmí v průběhu jeho poskytování svým jednáním porušovat základní lidská práva druhé strany. Pro činnost
poskytovatelů internetového poradenství je dále významným zákon č. 40/1964 Sb.,
občanský zákoník a v jeho rámci zejména ustanovení § 11 – 17, kde je zakotvena
ochrana osobnostních práv, která mohou být v některých případech v procesu poskytování internetového poradenství jednou ze stran (většinou ze strany poskytovatele) porušena. V ustanovení § 11 je uvedeno, že: „Fyzická osoba má právo na ochranu své osobnosti, zejména života a zdraví, občanské cti a lidské důstojnosti, jakož
i soukromí, svého jména a projevů osobní povahy.“ V ustanovení § 13–17 je dále uvedeno následující: „Fyzická osoba má právo se zejména domáhat, aby bylo upuštěno
od neoprávněných zásahů do práva na ochranu její osobnosti, aby byly odstraněny
následky těchto zásahů a aby jí bylo dáno přiměřené zadostiučinění… Po smrti fyzické osoby přísluší uplatňovat právo na ochranu její osobnosti manželu nebo partnerovi a dětem, a není-li jich, jejím rodičům… Kdo neoprávněným zásahem do práva na
ochranu osobnosti způsobí škodu, odpovídá za ni podle ustanovení tohoto zákona
12 GERLOCH, Aleš. Teorie práva. Nakladatelství Aleš Čeněk, Plzeň: 2007. ISBN 978-80-7380-233-2.
94
o odpovědnosti za škodu.“ Výše uvedené znamená, že internetová poradna nesmí
v průběhu poskytování internetového poradenství v žádném případě neoprávněně
zasahovat do výše uvedených práv a statků klienta. Z čeho vyvozujeme aplikaci ustanovení občanského zákoníku na vztahy poskytovatele internetového poradenství
a klienta? Odpověď je jednoduchá a spočívá v samotné povaze právního vztahu,
který mezi nimi vzniká a ze samotné právní povahy internetové poradny. Internetová poradna je povětšinou samostatnou právnickou osobou a povaha právního
vztahu, který vzniká mezi klientem a poskytovatelem internetového poradenství, je
ve smyslu ustanovení § 1 zákona č. 40/1964 Sb., občanského zákoníku, i přes silnou
ingerenci orgánů veřejné správy (zejména v souvislosti s inspekcí sociálních služeb),
ryze soukromoprávní. Na vztahy internetových poraden coby poskytovatelů sociálních služeb a klientů coby uživatelů sociálních služeb se subsidiárně aplikuje právě
občanský zákoník, pokud zákon o sociálních službách nestanoví jinak. Na tomto místě je třeba připomenout i zákon č. 198/2009 Sb., o rovném zacházení a o právních
prostředcích ochrany před diskriminací a o změně některých zákonů (dále jen antidiskriminační zákon). V ustanovení § 1 písm. f) je zaručeno právo na rovné zacházení
a zákaz diskriminace v oblasti sociálního zabezpečení, jehož součástí je ve smyslu
zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách i poskytování internetového poradenství. Ve smyslu antidiskriminačního zákona je zcela zakázána jakákoliv forma
přímé i nepřímé diskriminace klienta ze strany poradce a poradce ze strany klienta.
Podle ustanovení § 2 zákona se přímou diskriminací rozumí „takové jednání, včetně opomenutí, kdy se s jednou osobou zachází méně příznivě, než se zachází nebo
zacházelo nebo by se zacházelo s jinou osobou ve srovnatelné situaci, a to z důvodu
rasy, etnického původu, národnosti, pohlaví, sexuální orientace, věku, zdravotního postižení, náboženského vyznání, víry či světového názoru.“ Podle ustanovení
§ 3 zákona se nepřímou diskriminací rozumí „takové jednání nebo opomenutí, kdy
na základě zdánlivě neutrálního ustanovení, kritéria nebo praxe je z některého z důvodů uvedených výše osoba znevýhodněna oproti ostatním.“ Dalším významným
právním předpisem, který se vztahuje k činnosti internetových poraden, je zákon č.
101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. Internetové poradny v rámci své činnosti
totiž velmi často získají osobní údaje klienta, kterými se ve smyslu ustanovení § 4
písm. a) rozumí: „jakékoliv informace týkající se určeného nebo určitelného subjektu
údajů. Subjekt údajů se považuje za určený nebo určitelný, jestliže lze subjekt údajů
přímo či nepřímo identifikovat zejména na základě čísla, kódu nebo jednoho či více
prvků, specifických pro jeho fyzickou, fyziologickou, psychickou, ekonomickou, kul21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost
95
turní nebo sociální identitu… “ Internetové poradny také pracují s tzv. citlivými údaji,
kterými se, ve smyslu ustanovení § 4 písm. b) zákona o ochraně osobních údajů, rozumí: „osobní údaje vypovídající o národnostním, rasovém nebo etnickém původu,
politických postojích, členství v odborových organizacích, náboženství a filozofickém
přesvědčení, odsouzení za trestný čin, zdravotním stavu a sexuálním životě subjektu
údajů… “ Zákon o ochraně osobních údajů dále stanoví práva a povinnosti správců
osobních a citlivých údajů a také sankce za případné porušení těchto povinností.
V této souvislosti je nutné upozornit na zákon č. 40/2009 Sb., trestní zákoník, který
ve svém ustanovení § 180 odst. 2 zakotvuje skutkovou podstatu přečinu neoprávněného nakládání s osobními údaji a podle kterého může být potrestán ten: „kdo, byť
i z nedbalosti, poruší státem uloženou nebo uznanou povinnost mlčenlivosti tím, že
neoprávněně zveřejní, sdělí nebo zpřístupní třetí osobě osobní údaje získané v souvislosti s výkonem svého povolání, zaměstnání nebo funkce, a způsobí tím vážnou
újmu na právech nebo oprávněných zájmech osoby, jíž se osobní údaje týkají…“ Toto
ustanovení klade na poradce povinnost zachovávat mlčenlivost o všech osobních
údajích všech klientů, se kterými se setkal v průběhu výkonu svého zaměstnání.
Konečně je nutné zmínit i zákon č. 262/2006 Sb., tj. zákoník práce, ve kterém jsou
upraveny pracovněprávní vztahy poradců a jejich zaměstnavatelů.
Principy internetového poradenství
Z výše uvedeného je jasné, že činnost internetových poraden a vztahy mezi poradci
a klienty se řídí mnohem vyšším počtem právních předpisů, než je samotný zákon č.
108/2006 Sb., o sociálních službách a vyhláška Ministerstva práce a sociálních věcí
č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí ustanovení zákona o sociálních službách. Nejdůležitější problematikou, kterou v souvislosti s poskytováním internetového poradenství shledávám, jsou principy této činnosti. Tyto principy jsou vymezeny v ustanovení § 2 odst. 1 a 2 zákona o sociálních službách, kde je uvedeno, že: „Každá osoba
má nárok na bezplatné poskytnutí základního sociálního poradenství (§ 37 odst. 2)
o možnostech řešení nepříznivé sociální situace nebo jejího předcházení. Rozsah
a forma pomoci a podpory poskytnuté prostřednictvím sociálních služeb (mezi které
patří i internetové poradenství) musí zachovávat lidskou důstojnost osob. Pomoc
musí vycházet z individuálně určených potřeb osob, musí působit na osoby aktivně,
podporovat rozvoj jejich samostatnosti, motivovat je k takovým činnostem, které
nevedou k dlouhodobému setrvávání nebo prohlubování nepříznivé sociální situace,
a posilovat jejich sociální začleňování. Sociální služby musí být poskytovány v zájmu
96
osob a v náležité kvalitě takovými způsoby, aby bylo vždy důsledně zajištěno dodržování lidských práv a základních svobod osob.“ Principy internetového poradenství
tedy jsou bezplatnost, nezávislost a nestrannost, diskrétnost, univerzálnost, individuální přístup ke klientovi, respektování volby uživatelů, spolupráce všech pracovníků, podpora k nezávislosti a osobní odpovědnosti, aktivní pomoc, asistence,
zastupování. Výše zmíněné principy poskytování internetového poradenství nejsou
v ustanoveních zákona o poskytování sociálních služeb blíže rozpracovány, a proto
byl v květnu 2005 na sněmu České asociace pracovníků linek důvěry přijat Etický kodex, který výše uvedené principy ve svých ustanoveních rozvádí. Problémem
tohoto dokumentu je jeho právní nezávaznost a tedy faktická nevynutitelnost ze
strany orgánů veřejné moci.13
Jaké problémy přináší praxe a jaké jsou možné způsoby
jejich řešení?
Největší problém shledávám v samotné absenci výslovné právní úpravy internetového poradenství v zákoně o sociálních službách. Tento stav je podle mého názoru,
vzhledem ke stále důležitější úloze informačních technologií a internetu samotného, do budoucna zcela neudržitelný. Do textu zákona o sociálních službách by tak
mělo být prostřednictvím novely vloženo ustanovení o internetovém poradenství.
Další problém shledávám v oblasti anonymity poskytování odborného internetového poradenství. Dle mého názoru by poskytování této sociální služby mělo být
skutečně anonymní a zákon o sociálních službách by měl explicitně stanovit poskytovatelům zákaz zveřejňování dotazů klientů na svých webových stránkách. Tyto dotazy jsou sice ve většině případů označeny přezdívkami klientů nebo jejich e-maily,
ale už tyto informace, společně se stylistickou a gramatickou úpravou textu, mohou
odhalit totožnost klienta-pisatele dotazu. Není nutné tyto dotazy a odpovědi na ně
zveřejňovat ani pro potřeby ostatních klientů, kterým nic nebrání podat samostatný
dotaz týkající se jejich problému, na který bude poradcem individuálně odpovězeno. Příslušné formuláře na webových stránkách jednotlivých internetových poraden
by nadále neměly klienty vyzývat k poskytování jakýchkoliv osobních nebo kontaktních údajů. Mělo by být ponecháno na vůli klienta, jaké osobní nebo kontaktní úda-
13 LÁSKA, Radek. LÁSKOVÁ, Andrea. Etický ikodex internetového poradenství – nároky kladené na
pracoviště. Sociální práce, č. 1/2006.
97
je v textu dotazu vyplní. Pokud klient včlení své osobní údaje do textu dotazu, mělo
by s nimi být nakládáno striktně podle příslušných ustanovení zákona č. 101/2000
Sb., o ochraně osobních údajů. Naopak je nanejvýš nutné, aby z příslušné odpovědi
na klientův dotaz bylo zcela jasné, který z poradců ji vypracoval. Tato praxe je důležitá zejména v souvislosti s institutem odpovědnosti za škodu způsobenou klientovi.
V ustanovení § 420 je totiž upravena odpovědnost právnické osoby za škodu způsobenou jejími zaměstnanci. V tomto ustanovení je uvedeno, že: „Škoda je způsobena
právnickou osobou anebo fyzickou osobou, když byla způsobena při jejich činnosti
těmi, které k této činnosti použili. Tyto osoby samy za škodu takto způsobenou podle
tohoto zákona neodpovídají, jejich odpovědnost podle pracovněprávních předpisů
není tím dotčena.“ Pokud tedy poradce v rámci své poradenské činnosti způsobí klientovi škodu, odpovídá za ni internetová poradna coby zaměstnavatel, který může
následně náhradu škody vymáhat po zaměstnanci podle příslušných ustanovení zákona č. 262/2006 Sb., zákoníku práce.
Další nedostatky shledávám v nedostatečném zaručení kvality poskytovaného internetového poradenství ze strany zákona o sociálních službách. Považuji za zcela
neuspokojivou situaci, kdy si samotná internetová poradna určí dobu, ve které na
příslušný dotaz klienta odpoví. Vzhledem k naléhavosti některých případů (např.
běhu lhůt, z nichž některé jsou propadné) by podle mého názoru mohlo dojít ke
stanovení jednotné zákonné lhůty pro zodpovězení jednotlivých dotazů. Za problematické také považuji zákonem požadované kvalifikační předpoklady pro výkon
poradenství v sociálních službách, které podle ustanovení § 109 a 116 odst. 1 písm.
d) zákona o sociálních službách mohou vykonávat sociální pracovníci a pracovníci
v sociálních službách. V ustanovení § 109 je konkrétně uvedeno, že: „Sociální pracovník vykonává sociální šetření, zabezpečuje sociální agendy včetně řešení sociálně
právních problémů v zařízeních poskytujících služby sociální péče, sociálně právní
poradenství, analytickou, metodickou a koncepční činnost v sociální oblasti, odborné činnosti v zařízeních poskytujících služby sociální prevence, depistážní činnost,
poskytování krizové pomoci, sociální poradenství a sociální rehabilitace.“ V ustanovení § 110 odst. 4 písm. a) až d) jsou potom stanoveny odborné předpoklady pro
výkon činnosti sociálního pracovníka. Jednou z možností je, mimo jiných, i dosažené vysokoškolské vzdělání. V ustanovení § 116 odst. 1 písm. d) je dále uvedeno,
že pracovník v sociálních službách vykonává „pod dohledem sociálního pracovníka
činnosti při základním sociálním poradenství…“ V ustanovení § 116 odst. 5 písm. d)
jsou potom stanoveny odborné předpoklady pro výkon jednotlivých činností pra21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost
98
covníka v sociálních službách. Pro oblast základního sociálního poradenství zákon
stanoví jako maximální nutný požadavek vyšší odborné vzdělání v oboru. Tento stav
považuji za zcela nevyhovující. Z ustanovení § 37 odst. 2 zákona je jasné dovodit, že
i poskytování základního sociálního poradenství, tj. poskytování potřebných informací přispívajících k řešení nepříznivé sociální situace osob, v sobě může zahrnovat
i poskytování informací o právních možnostech této osoby-klienta, což je činnost
namnoze náročná vyžadující náležitou znalost právních předpisů nejen z oblasti
sociálního zabezpečení, ale i jiných právních odvětví. Ustanovení § 3 písm. a) vyhlášky č. 505/2006 Sb., kterou se provádí zákon o sociálních službách, hovoří o:
„poskytnutí informace směřující k řešení nepříznivé sociální situace prostřednictvím
sociální služby.“ Zákon o sociálních službách a navazující vyhláška č. 505/2006 Sb.
jsou tedy ve vymezení jejich obsahu z hlediska poskytování právního poradenství
nejasné. Navíc zákon ve svém ustanovení § 116 odst. 1 písm. d) jasně nespecifikuje
podmínky dohledu sociálního pracovníka nad pracovníkem v sociálních službách při
poskytování základního sociálního poradenství. Tato situace může vést k závažným
následkům, pokud se klientovi dostane irelevantních a nepravdivých informací.
Z tohoto důvodu bych formou novely změnil znění ustanovení § 3 písm. a) vyhlášky
č. 505/2006 Sb. z „poskytnutí informace“ na poskytnutí „mimoprávní informace“.
Výkon právního poradenství bych výslovně ponechal jen v oblasti odborného sociálního poradenství, jako je tomu nyní v ustanovení § 4 písm. b) vyhlášky č. 505/2006
Sb., a napříště jej svěřil pouze kvalifikovaným sociálním pracovníkům s vysokoškolským vzděláním získaným v nejméně bakalářském studijním programu v oboru
právo. Takovýto sociální pracovník by i nadále musel procházet dalším vzděláváním
(rozsah 24 hodin za rok v rámci akreditovaných programů považuji za nedostatečný) a jeho odborná úroveň by byla v pravidelných intervalech prověřována zvláštní
zkušební komisí (bylo by možné uvažovat o speciálních zkušebních komisích zřízených u místně příslušných krajských úřadů, který ve smyslu ustanovení § 97 zákona
o sociálních službách již nyní provádí inspekce u poskytovatelů sociálních služeb).
Dalším významným krokem by mohla být registrace a následná evidence sociálních
pracovníků poskytujících sociálně právní poradenství krajskými úřady. Do zákona
bych dále vtělil výslovné ustanovení, sociální pracovník musí při poskytování sociálně právního poradenství striktně vycházet z právního řádu. Nesměl by tedy, pod
hrozbou sankce (vyškrtnutí z registru a zákaz činnosti), klientovi poskytnout radu,
která by odporovala jakémukoliv právnímu předpisu nebo jej obcházela. Proti takto
uložené sankci by se mohl sankcionovaný sociální pracovník bránit soudní cestou
99
u věcně a místně příslušného krajského soudu rozhodujícím ve správním soudnictví
a to podle příslušných ustanovení zákona č. 150/2002 Sb., soudního řádu správního.
Je vůbec potřeba internetového právního poradenství?
Na závěr mé části článku si dovolím vysvětlit poněkud provokativní otázku, zda je vůbec
zapotřebí existence internetových právních poraden. Ačkoliv ze současného stavu našeho právního řádu potřeba existence jakýchkoliv neziskových právních poraden nevyplývá, realita je naprosto jiná. Dá se říct, že internetové a jiné neziskové právní poradny
v podstatě suplují činnost orgánů veřejné správy. V ustanovení § 4 odst. 1 zákona č.
500/2004 Sb., správního řádu je totiž výslovně uvedeno, že „Veřejná správa je službou
veřejnosti. Každý, kdo plní úkoly vyplývající z působnosti správního orgánu, má povinnost se k dotčeným osobám chovat zdvořile a podle možností jim vycházet vstříc.“ Pokud
se tedy určitá osoba ocitne v nepříznivé sociální události a obrátí se na věcně a místně
příslušný orgán sociálního zabezpečení (je nerozhodné, zda se jedná o sociální odbory
obecních a městských úřadů nebo jiné orgány), měl by jí, jakožto orgán veřejné správy,
poskytnout všechny relevantní informace, které by této osobě mohly pomoci vyřešit
její nepříznivou situaci. Veřejná správa je totiž správou veřejných záležitostí a zahrnuje
v sobě i oblast sociálního zabezpečení. Výkon veřejné správy by měl splňovat kritéria tzv.
dobré správy, jejíž součástí by mělo být i poskytování informací. Na tuto povinnost často
úředníci působící při orgánech veřejné správy zapomínají, a proto se domnívám, že do
budoucna budou mít neziskové právní poradny, včetně těch internetových, dost a dost.
GERLOCH, A. Teorie práva. Plzeň: Aleš Čeněk, 2007. ISBN 978-80-7380-233-2.
ISBN 978-80-7419-034-6.
Ministerstvo práce a sociálních věcí České republiky. Standardy kvality sociálních
služeb. Praha: MPSV, 2002.
MICHALÍK, J.; JESENSKÁ, J.; VENCL, J. Metodika přípravy poradců v sociálních službách. Praha: IER, 2007. ISBN 80-903657-2-8.
LÁSKA, R.; LÁSKOVÁ, A. Etický ikodex internetového poradenství – nároky kladené
na pracoviště. Sociální práce, č. 1/2006.
PTÁČEK, L. Služba internetového poradenství jako nástroj práce s klientem. Brno,
Diplomová práce. Masarykova univerzita, fakulta sociálních studií. Vedoucí práce
NEČASOVÁ, M.
100
Internetové poradenství v praxi – některé legislativní aspekty
Mgr. Ivana Herzogová
Klíčová slova: legislativa, internetové poradenství, odborné sociální poradenství,
základní sociální poradenství, sociální poradenství přes internet.
Abstrakt: Příspěvek se věnuje pohledu na internetové poradenství z hlediska legislativy a jejího uplatňování v praxi. Bude představena základní typologie internetového poradenství a blíže bude popsán model poradenství na www.iporadna.
cz. Na konkrétních příkladech budou představeny některé problematické oblasti, se
kterými se pracovníci této služby setkali a jejich řešení. Příspěvek se také dotkne významu a vývoje legislativy, pojetí internetového poradenství dle zákona o sociálních
službách a potřebných legislativních změn.
Úvod
Hodně jsem zvažovala, jak pojmout svůj příspěvek tak, aby byl vhodným vodítkem
pro běžnou praxi internetových poraden. Nejsem právníkem, takže příspěvek neobsahuje zevrubný výčet legislativy. Zpočátku se budu věnovat teorii internetového
poradenství, ale pouze do té míry, abych nastínila rámec pro příklady z praxe naší
organizace. Zastupuji sdružení provozující webové sociální poradenství na portálu
iPoradna.cz.
Ve svém příspěvku se vyjádřím i k tomu, co konkrétně naší organizaci poskytující
webové internetové sociální poradenství řekla letošní návštěva inspektorky kvality
v sociálních službách. Také stručně shrnu, jak se na poskytování sociálního poradenství přes internet dívá Ministerstvo práce a sociálních věcí. Na závěr se pokusím
shrnout důležitou legislativu a provést stručné zhodnocení pohledu na legislativu
s ohledem na její potřebné změny.
Teorie a typologie internetového poradenství (IP)
Kolegyně Lásková ve spolupráci se svými spolupracovníky definovala internetové
poradenství jako poradenskou službu uživatelům, „kteří se ocitli v situaci, pro jejíž
101
řešení vyhledávají pomoc odborníků prostřednictvím internetu a zároveň nechtějí
nebo nemohou komunikovat s odborníkem prostřednictvím telefonu, nebo osobně“ (Lásková, 2010, s. 33).
Osobně si velmi cením přínosu, který právě kolegové z Modré linky přinesly k teorii
internetového poradenství. Tato definice je jasná a je zcela v souladu s uplatňováním vlastní vůle uživatele při čerpání služby. Dovolím si jen podotknout, že druhá
část definice „a zároveň nechtějí nebo nemohou komunikovat s odborníkem prostřednictví telefonu, nebo osobně“ by mohla být vypuštěna. Protože klient, který se
obrací na internetovou poradnu takto automaticky projevuje svou vůli a neobrací se
na nás jiným způsobem. Své rozhodnutí může po obdržení odpovědi změnit a obrátit se na poradnu osobně či telefonicky, ale v momentě, kdy položil dotaz, již službu
využil a přes internet se na nás obrátil.
Uvedená definice také sedí ve své podstatě na jakoukoli internetovou poradnu
i technického rázu (například na téma jaký si koupit počítač pro hraní nových her).
V definici chybí sociální rozměr poradny. Odborné sociální poradenství ani základní
sociální poradenství přes internet dosud nemá vlastní definici. Jeví se mi jako vhodné podobné služby nazývat slovním spojením sociální poradenství přes internet.
Dále je třeba představit typologii internetového poradenství. Základně je rozděleno
dle dvou hodnotících klíčů: dle prostředků internetové komunikace a dle typů dotazů.
Internetové poradenství dle prostředků :
1. webovým rozhraním:
a) s veřejnými dotazy a odpovědmi,
b) s neveřejnými dotazy a odpověďmi,
2. e-mailem,
3. písemným chatem,
4. audiochatem (Skype,VOIP),
5. videochatem (Skype).
Výše uvedené členění vychází z našich zkušeností, je možné se setkat i s jiným konkrétním pojmenováním jednotlivých služeb, které je analogické. Například v publikaci Internet jako cesta pomoci (Lásková, 2010, s. 37).
102
Každý z výše uvedených způsobů má specifické rysy a rizika, které by měl poskytovatel při jeho poskytování reflektovat a mít právně ošetřena. Služba iPoradna.cz
spadá do první kategorie typu a), využívá tedy pro kontakt s klienty webové rozhraní
s veřejnými dotazy a odpověďmi. Dle mého názoru, je tento typ služby v kombinaci se zveřejňováním odpovědí, který jsme zvolili, legislativně i procesně poměrně
náročnou službou. Velkou výhodou a zároveň i limitem této služby je, že jsme pod
veřejnou kontrolou. Proto je pro nás vedle legislativy zvlášť důležité reflektovat kvalitu služby (více o ní pojednává kolega Veselský ve svém příspěvku v panelu kvalita).
Webové poradenství se dále dělí dle toho, jakým způsobem návštěvník službu využívá:
a) aktivní poradenství = znamená když tazatel sám za sebe aktivně zadá dotaz,
b) pasivní poradenství = „veškerý příjem informací návštěvníkem prostoru internetové poradny, kdy uživatel sám nevstupuje do aktivního kontaktu“ (Ptáček,
2010, s. 178).
U naší služby je výraznou součástí služby pasivní poradenství, protože většina návštěvníků čerpá informace a čte dotazy ostatních tazatelů. Nedochází při něm k přímému a reálnému kontaktu mezi tazatelem a odborníkem a tento typ poradenství
nesplňuje tak nároky zákona o sociálních službách (nejedná se o sociální službu
v pravém slova smyslu).
Domnívám se, že za pasivní poradenství se nedá považovat čtení veškerých informací uvedených na webu, ať už se to týká pravidel služby nebo jiných informací. Ale že
při pasivním poradenství se jedná spíše o čerpání informací, které konkrétně mohou pomoci osobě v tíživé sociální situaci si ji vyjasnit nebo vyřešit. Vedle toho může
podpořit klientovu důvěru v poradnu k využití přímého tzv. aktivního poradenství.
Pasivní poradenství na webu může mít tyto podoby:
a) příklady častých dotazů a odpovědi na ně,
b) zveřejnění položených dotazů nebo odpovědí na webové stránce.
Když jsme začali více pracovat na kvalitě naší služby, velmi nám pomohlo členění
internetového poradenství dle typů dotazů, které vychází z krizových služeb a používá jej také Modrá linka při svých kurzech internetového poradenství (Ptáček, 2010,
s. 84-85). Na jejím základě jsem vytvořila následující schéma:
103
Ilustrace 1: Typologie dotazů
Příklady z praxe dle členění dle typů dotazů
V této části svého příspěvku jsem se pokusila o přiblížení a zařazení některých našich dotazů dle výše uvedené typologie. Hlavním vodítkem byla identifikace zakázky
tazatele. Někdy to není snadné a jednoznačné, protože jednotlivé typy se mohou
prolínat – často tomu je tak u poradenských dotazů. Vzájemně zaměnitelné jsou
také testovací a zneužívající dotazy. Tato typologie je i přes uvedené cennou pomůckou a vodítkem, jakým způsobem přistupovat k tazateli a jeho dotazu. Hodně
záleží na uvážení a citu poradce. I některé uvedené příklady se vám nemusí zdát
jednoznačné.
Snažila jsem se vybrat takové dotazy z iPoradny, které přímo souvisejí s legislativou
anebo jsou nějakým způsobem zajímavé.
1. testovací dotazy
Patří mezi ty méně četné. Někdy hraničí s dalším typem, se zneužívající dotazy. Jejich obsah může být často „na hraně“ etiky nebo platné legislativy. Specifické jsou
tím, že obsahují velmi málo konkrétních informací.
104
Příklady dotazů (www.iporadna.cz):
„Ja bych se chtěla zeptat jak se přijde o panenství jde to když spolu sexualně žijí
šestilety kluk a šestileta holka muže ji ten kluk odpanit prosim opovězte co nejdříve
děkujem Iva a jaruš„
„Dobry den. Chtela bych se zeptat na co se ptaji psychologove pachatele,ktery spachal znasilneni.existuje nejaky zaznam takoveho rozhovoru?napr.mlady chlapec
znasilnil svoji spoluzacku,ktera s nim nechtela jit.dekuji.sara“
Komentář:
Doporučený přístup pro naše redaktory je brát je vážně s vědomím možnosti testování. Cílem odborníka by mělo být získat důvěru tazatele, aby následně položil
skutečně svou vlastní otázku. Velkou otázkou je, do jaké míry informovat tazatele
v odpovědích o právních následcích v dotazu popsaného chování. Nebude-li to kontraproduktivní co se důvěry týká. Odpovědi na tyto dotazy vyžadují velkou toleranci
a snahu na straně odborníka. Odměnou může být tazatel, který se posléze opravdu
zeptá na svůj problém, který se může nebo nemusí původního tématu v dotazu dotýkat.
Legislativa, které se dotazy dotýkají:
Zákon č. 40/2009 Sb. trestní zákoník, z něj § 302 Týrání zvířat, § 187 Pohlavní zneužití, nebo § 217 Ohrožování mravní výchovy mládeže – umožnění nemravného života
dětem. Zákon č. 94/1963 Sb. o rodině, § 31 Rodičovská zodpovědnost – péče o jeho
zdraví, jeho tělesný, citový, rozumový a mravní vývoj.
Nicméně je v nich uvedeno tak málo informací, že jde těžko soudit na porušování
legislativy.
2. zneužívající dotazy
Těchto dotazů také nemíváme mnoho. U nich jde klientovi většinou vědomě či nevědomě o uspokojování potřeb mimo rámec poradny (obsahem, rozsahem, cílovou skupinou) (Ptáček s. 89-90). Často jde o provokativní, urážející, manipulativní
dotazy. U nás za ně považujeme i tzv. „studentské dotazy“, kdy chce tazatel získat
nepřímo pomoc se zpracováním seminární práce apod.
Dle Modré linky sem lze zařadit i opakované téměř totožné dotazy, kdy jde o zneužívání služby (dle jejich zkušeností průměrně po 5 výměnách mailů dochází k opakování témat a poradenství nic nového nepřináší) (Ptáček s. 89-90).
105
„V poslední době mám nutkavou potřebu znásilňovat vozíčkářky. Jsou bezbranné
a to mě přitahuje. A taky s bojím, že bude konec světa. Poraďte mi, prosím, už nevím
jak dál. Děkuji“
Výkřik do tmy: „Jen sem vám chtěl říct,že všichni co jako pomáháte nám zdr.postiž.
ste banda buzerantů. Předloni jsem měl úraz páeře a ochnul sem.V nem.to bylo dobrý,Kladruby taky ušli,rozvod se dal čekat,ale to,že mě tenhle skurvenej stát nechal
na pospas mý šílený matce,to se teda nepřekous.Nejen,že mě ta kráva mlátila,ale
třeba už sem rok neviděl,džus,nebo svoje kamarády,můžu bejt prej rád,že ke mě
pustí mojí dceru,přez rrok sem necvičil a nebyll na žádný rehab.Co kdybych tam prej
něco chytil.Co na to moje dokt.jo prej sem rozmazlenej a co na to policie?vysmáli
se mi a paraple nechce s tim nc mít.Tenhle stát pošlapal moje základní lidská práva.
Takže doufám,že brzo zdechnu a vy sidál v klidu hrajte na to jak nám pomáháte.“
Komentář:
Právně zajímavý je dotaz týkající se znásilňování vozíčkářek. Otázkou je, do jaké míry
je vyjádřený úmysl spáchat trestný čin, do jaké míry jde o exhibici a co znamená na
konci dotazu vyjádřený strach.
U výkřiku do tmy je zajímavé, že se v pravém slova smyslu nejedná vůbec o dotaz.
Je zde více aspektů – na daném člověku možná je páchána trestná činnost (týrání),
možná se setkal s neprofesionálním přístupem neziskové organizace a policie. Nicméně hlavním cílem tazatele je pravděpodobně si vylít vztek. Zde je těžké stanovit,
jedná-li se o testovací či zneužívající dotaz.
Pro doložení problematiky webových poraden přikládám navíc i příklady z našich
diskuzí:
„... Chtěl jsem zde rozjet návody jak se zabít (časem z doporučení někoho převést diskusi na jinou adresu) a po vzoru Japonců se domluvit na hromadné sebevraždě (v dodávce) přes net. Jenže jak mám vidět kdo může nakonec být v životě šťastný a kdo ne?“
Tady už se diskutér pouštěl na tenký led. Jeho příspěvky jsme smazali, protože přímo vybízel ke skupinové sebevraždě. Dopouštěl se tak protiprávního jednání o kterém jsme jej informovali. Nicméně reagoval, že jej takové informace spíše podněcují, aby v činnosti pokračoval. Nicméně výše uvedený příspěvek zveřejnil v rámci
diskuze po komunikaci s námi.
106
Legislativa, které se příspěvek v diskuzi dotýkal:
Zákon č. 40/2009 Sb. trestní zákoník, § 144 Účast na sebevraždě.
3. naléhavé dotazy
Dalším typem dotazů, se kterými se setkáváme jsou dotazy, které jsou svým hlavním
tématem blízké krizové intervenci.
Nicméně internetové poradenství přes web nemůže být kvůli zpožděnému reakčnímu času krizovou intervencí. Formy, kde komunikace probíhá interaktivně a on-line
(chat, Skype), toto poskytování krizové pomoci umožňuje lépe.
Těmto dotazům i přesto, že nejsme krizová služba, věnujeme speciální pozornost.
Ta spočívá ve zrychleném řešení situace a uplatňování specifického postupu. Konzultovali jsme problematiku s pracovníky krizových služeb i policií ČR a v iPoradně
uplatňujeme následující postup:
Sebevražda, domácí násilí a jejich řešení:
a) Obsahuje-li dotaz pouze informace o úmyslu spáchat sebevraždu / o myšlenkách na spáchání sebevraždy – bez konkrétních informací (o čase, místě a popř.
způsobu) nebo uvede-li pouze obecný popis času a místa (např. „Zítra dopoledne skočím z mostu!“), není třeba kontaktovat Policii ČR.
b) Obsahuje-li dotaz konkrétní informace o úmyslu spáchat sebevraždu – uvede-li
konkrétní čas a nebo místo (např. „Dnes v 18 hod spáchám sebevraždu skokem
z mostu v Olomouci.“ nebo „Zítra si lehnu pod vlak. Zjistila jsem si, že to jede
z Otrokovic v 17:04. Loučím se!“), pak kontaktujeme Policii ČR. Uvede-li tazatel
na sebe kontakt, operátor může předat tento kontakt Policii ČR, zjistit pro potřeby Policie ČR také IP adresu počítače, ze kterého byl dotaz vložen.
Sebepoškozování – zde volíme pouze speciální přístup, rychlou odpověď.
„Dobrý den,jsem přítěž pro rodinu i společnost,už delší dobu přemýšlím o sebevraždě,počkám do příštího týdne,pak se uvidí.Jsem šeredná,tlustá,měsíc bez práce,mám
dluhy...pro mne i okolí si myslím,že to bude takto lepší. “
„Dobrý den. Prosím o radu nebo kam se obrátit.Dnes mě opět můj muž vyhazuje
z bytu,který je v jeho osob.vlast.Neustále mě upozorňuje kolik mi zbývá min. než
mě vyhodí.Došlo i na násilí a je u toho i naše dcera(3).Nakonec odešel do hospody
107
s tím,že mi zbývá jen 43min.Nemám kam jít a bojím se co bude až příjde...
Řešení:
Všechny typy těchto dotazů řešíme rychlým poradenstvím (snažíme se odpověď
získat ihned, nejpozději do 3 dnů), plníme oznamovací povinnost je-li uvedeno dostatek informací. Vedle toho se snažíme tazatele/ku podpořit k vyhledání odborné
pomoci.
Trestní zákoník – oznamovací povinnost u domácího násilí, jinak trestný čin § 367
nepřekažení trestného činu nebo § 368 neoznámení trestného činu
Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník – § 11 Ochrana osobnosti
4. informativní dotazy
Zdánlivě nejjednodušší, kde tazatel žádá o poskytnutí informace či kontaktu. Ale
pokud jsou obsáhlejší, tak jejich řešení může být složitější. Setkáváme se zejména
s dotazy týkajícími se porušování platné legislativy, ale výjimečně také s dotazy obsahujícími záměr spáchat trestný čin.
Zvláště u našeho webového poradenství otázka/odpověď je otázka reflektování
přístupu k oznamovací povinnosti důležitá. Je třeba ji dodržovat, ale skýtá s sebou
etické dilema kdy mezi sebou může stát budování vztahu důvěry s klientem poradny a zákonná povinnost. Důležité je také samozřejmě informovat tazatele o rizicích
trestné činnosti a nepodporovat jej v ní. Což nemusí být jednoduché naformulovat
do odpovědi.
„chci zabít škodnou,která škodí mě, bližnýmu a většině společnosti! Kdo poradí,abych se nestal vrahem?“
„pracuji na černo ve firme,ktera dostala zakazku v nemecku.zajimal by me postih,s kterym bych mel pocitat.dekuji“
Řešení:
První z dotazů byl zvláště aktuální, řešili jsme jej v letošním roce a konzultovali pro
jistotu s Policií ČR. U hrozící vraždy jsme dostali doporučení ze strany policie hlásit
případ, i když údaje nejsou dostatečně určité. Bylo provedeno pátrání na základě
námi dodané IP adresy a vytipován panelový dům (více než 100 obyvatel).. Policie
108
nám sdělila svůj postup a dílčí výsledky, potencionální pachatel zatím nebyl zjištěn,
v domě se vražda zatím nestala.
Zákon č. 40/2009 Sb., trestní zákoník – oznamovací povinnost se vztahuje také
na vraždy, zabití, těžkého ublížení na zdraví, mučení a jiného nelidského a krutého
zacházení, vydírání podle, neoprávněného nakládání s osobními údaji, znásilnění,
pohlavního zneužití, zneužití dítěte k výrobě pornografie, týrání svěřené osoby, krádeže, podvodu aj, trestnými činy jsou také § 240 Zkrácení daně, poplatku a podobné povinné platby a § 241 Neodvedení daně, pojistného na sociální zabezpečení
a podobné povinné platby.
5. poradenské dotazy
Tyto dotazy charakterizuje často širší rozsah a popis situace, hraničí s ostatními typy
(naléhavé, informativní). Vzhledem k rozsahu vyžadují více času na stanovení zakázky či zakázek a na zpracování odpovědi.
Příklad dotazu (www.iporadna.cz):
„Je s námi od mých pěti let a od té doby mě vlastně osahával a špehoval. ... Jenže
včera mi napsala moje dvanáctiletá sestřenka, že už to v sobě nosí dlouho a musí
mi něco říct. Ten hajzl jí dělá to samé. Proklínala jsem sem sama sebe a prostě se
rozhodla, že mu to tentokrát neprojde. ... Potřebuju pomocnou ruku, sama tohle
prostě nezvládnu;-( Můžete mi dát kontakt na nějaké poradce, krizové centrum...
v Pardubicích nebo Chrudimi, prosím?„
Řešení:
Je třeba pečlivě identifikovat hlavní zakázku. Zde je to jasně předání kontaktů na
další organizace a také poskytnutí podpory tazatelce, aby situaci zvládla řešit.
Legislativa, které se dotaz dotýká:
Zákon č. 40/2009 Sb. Trestní zákoník – oznamovací povinnost.
Výsledky konzultací s inspektorkou kvality k iPoradna.cz
Ráda bych se s vámi podělila o rámcové výsledky konzultace od PhDr. Jany Sladké
Ševčíkové k našemu webovému poradenství. Jedná se zároveň i o odbornici, která
je do našeho projektu zapojena. Takže jej důvěrně zná včetně jeho slabin i silných
stránek.
109
Poradenský model
Náš poradenský model je založen na co největší samostatnosti a autenticitě odborných poradců (redaktorů). V posledních letech došlo a stále dochází k většímu posunu zodpovědnosti směrem od odborníků k naší organizaci (etický kodex, smlouva,
právní ujednání). Nicméně ač zodpovídáme za kvalitu odpovědí, jsme stále zprostředkovatelem kontaktu.
Tazatel zadá dle svého uvážení dotaz přes webové rozhraní. Jeho dotazu se individuálně věnuje operátor, který určí zakázku tazatele. Dle povahy dotazu a kraje, ze
kterého je tazatel (povinný údaj), operátor vybere vhodného odborníka, který je
kompetentní na dotaz odpovědět. Komunikuje s redaktorem, hlídá dobu odpovědi,
případně předává dotaz jinému odborníkovi.
Redaktor zpracovává odpověď na dotaz samostatně. Má k tomu od nás k dispozici vodítka k obsahu odpovědi i kritéria kvality, která jsou odlišená dle tématických
oblastí (psychologické poradenství a ostatní). Může požádat o názor kolegy (např.
psycholog požádá o doplnění odpovědi ještě psychiatrem), může dotaz odmítnout.
Jeho odpověď se ihned po odeslání zveřejní na webu a systém ji zašle tazateli. Což
je časově nejefektivnější řešení.
Ilustrace 2: Poradenský proces iPoradna
110
V poslední fázi si operátor čte odpověď a zpětně ji hodnotí dle stanovených kritérií.
Posléze, zjistí-li nesrovnalosti dává zpětnou vazbu odborníkovi. Ten dle ní odpověď
doplní sám, nebo po dohodě s odborníkem operátor zajistí doplnění ještě jiným
odborným redaktorem.
Zpětná vazba k poradenskému modelu
Výhody
Nevýhody
Poskytování informací způsobem
dle potřeb klienta
Není sociální služba v pravém slova smyslu
(zprostředkování)
Vysoká dostupnost
Není přímá odpovědnost poradn
za odpověď (sdílení s redaktorem)
Bezbariérovost
Nejsou jasně specifikovány cílové skupiny
Manažersky výhodný model
Nejsou stanovena pravidla archivace
Ilustrace 3: Možný nový poradenský model iPoradna
111
Bylo nám doporučeno hledat ještě jiný model, kde bychom ji nesli ještě více my
sami odpovědnost za odpovědi. My sami naše internetové poradenství nyní pojímáme jako doplňkovou službu ke „kamenné poradně“, kterou máme v Olomouci a dle
toho ji taky vykazujeme.
V současné době toto pojetí přehodnocujeme. Správní rada bude muset rozhodnout, kterou cestou se vydáme. Máme tři různé varianty řešení pro naše internetové poradenství: být pouze sociální službou, rezignovat na statut sociální služby
anebo nakombinovat oba modely.
Stanovisko Ministerstva práce a sociálních věcí (MPSV)
k internetovému poradenství
Pro tuto část příspěvku jsem čerpala informace z vyjádření pana Mgr. Petra Hanuše,
který je v současné době ředitel odboru sociálních služeb a sociálního začleňování.
Bohužel mu jeho pracovní povinnosti nedovolily se této konference zúčastnit.
Jeho vyjádření by se dalo shrnout do následujících bodů (dopis pro účastníky konference, a Hanuš, 2008, s. 16):
• Forma poradny a prostředek komunikace není v zákoně č 108/2006 Sb. O sociálních službách specifikován, internetu se MPSV nebrání (ani pro základní ani
pro odborné sociální poradenství).
• V § 36 odst. 3 uvedeného zákona je specifikováno, kterým cílovým skupinám je
poradenství poskytováno v režimu sociální služby.
• Je třeba jasné označení slovním spojením „sociální poradenství“ na webu (dle
§37 téhož zákona).
• Jako každý jiný poskytovatel musí plnit i internetové poradenství požadavky zákona o sociálních službách – registrace, kvalifikace pracovníků, standardy kvality a další.
• Registraci služby založené pouze na internetovém poradenství MPSV nevylučuje.
K výše uvedenému přístupu MPSV, který zůstává od podzimu roku 2008 stále stejný,
musím přidat zkušenost naší organizace. Pouze rok předtím v září 2007 při registraci
byla naše organizace odmítnuta s tím, že iPoradna není sociální službou. Rozhodnutí nám bylo předáno bez bližšího vysvětlení. Po konzultaci s jedním inspektorem
kvality kvůli udržení služby, ale také kvůli zájmu tazatelů jsme otevřeli v Olomouci
112
„kamennou poradnu“. Internetové poradenství se pro nás v tom momentě stalo
službou doplňkovou.
Otázkou v současné době zůstává, zda-li se s pohledem na internetové poradenství
ztotožňují s MPSV také jednotlivé krajské úřady jako registrační orgán. Já sama, ani
nikdo další z přítomných účastníků panelu legislativa nepotvrdil, že by měl takovouto zkušenost.
Shrnutí legislativy pro internetové poradenství
Zákon č. 108/2006 Sb. o soc. Službách, základní povinnosti:
• registrace,
• bezplatnost,
• dodržování standardů dle vyhlášky,
• kvalifikační předpoklady poradců,
• povinnost mlčenlivosti a pokuta až do 50 tisíc (prolomena pouze oznamovací
povinností nebo písemným souhlasem osoby ke které se mlčenlivost vztahuje).
Problémy z praxe:
Role pracovníka v sociálních službách – narazili jsme na nutnost vyjasňovat si ji s registračním úředníkem. Existoval úzus, že tento pracovník nemá v poradenství co
dělat (snad již změněno).
K tématu je nutné podotknout, že není právní nárok na dotaci při samotném dodržení registračních podmínek. V současné době je dostupné oficiální vyjádření MPSV,
že bude omezovat v roce 2012 finanční výdaje mimo jiné právě na službu odborného sociálního poradenství.
Zákon č. 101/2000 Sb. o ochraně osobních údajů, základní povinnosti:
• § 4 osobní a citlivé údaje:
- zpracování a ochrana těchto dat dle zákona proti přístupu nekompetentních
osob (zabezpečení)i v době archivace,
- zodpovědnost za data, až pokud je obdrží na server (mail, web),
• § 15 o zachovávání mlčenlivosti – zůstává stále oznamovací povinnost dle trestního zákoníku.
113
Z praxe:
Pokud sbírá poradna e-mailové adresy, je třeba je taktéž ochránit před zneužitím
(spamming) – pokud by byly zneužity, má poskytovatel povinnost zjednat nápravu
či odstranit údaje.
Ochrana osobních a citlivých údajů se dá řešit i formou anonymizace – mazání osobních údajů (tím pádem ač jsou uvedeny i citlivé údaje, nelze osobu přesně určit).
Tuto formu využívá naše poradna.
Zákon č. 40/2009 Sb., trestní zákoník, některé paragrafy, které se mohou vztahovat
na poskytování sociálního poradenství:
• § 367 nepřekažení trestného činu,
• § 368 neoznámení trestného činu – taxativně vymezeno,
• § 239 porušování tajemství dopravovaných zpráv:
odst. 2 písm. c) trestního zákona, který spáchá „pracovník provozovatele poštovních
služeb nebo telekomunikační služby, který pozmění nebo potlačí písemnost obsaženou v poštovní zásilce nebo jiným dopravním zařízením anebo zprávu podanou
telefonicky, telegraficky nebo dopravovanou podobným způsobem“,
• § 178 – neoprávněné nakládání s osobními údaji = porušení mlčenlivosti (i zpřístupnění z nedbalosti),
• § 152 – porušení autorských práv,
• § 240 Zkrácení daně, poplatku a podobné povinné platby,
• § 241 Neodvedení daně, pojistného na sociální zabezpečení a podobné povinné
platby.
Z praxe:
Oznamovací povinnost se vztahuje na trestné činy: vraždy, zabití, těžkého ublížení
na zdraví, mučení a jiného nelidského a krutého zacházení, vydírání, neoprávněného nakládání s osobními údaji, znásilnění, pohlavního zneužití, zneužití dítěte
k výrobě pornografie, týrání svěřené osoby, krádeže, podvodu a další. Je třeba ji
zohledňovat při praxi poradny.
U tajemství dopravovaných zpráv – je třeba mít souhlas uživatele, je-li to přes webové rozhraní.
Sporné je vkládání reklamy přímo do textu zpráv, zejména pokud se snaží provozovatel aby to vypadalo jako součást zprávy. Mohlo by se jednat o bezdůvodné obo21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost
114
hacení na straně komerční firmy. U neziskových organizací tato komplikace nehrozí,
nicméně je lepší je-li další doplňkový obsah e-mailu jasně graficky i textově oddělen.
Zákon č. 273/2008 Sb., o Policii České republiky, dobré znát:
• § 44 a následující – institut vykázání,
• § 66 získávání informací z evidencí dle jiných zákonů – nutnost poskytnout součinnost.
Z praxe:
Policie si vyžádá konkrétní informace z evidence – v případě poradenství přes webové rozhraní si od nás vyžádala IP adresu počítače, ze kterého byl položen dotaz.
Je nejlepší poskytovat policii informace písemně, tak abychom mohli později případně doložit součinnost a správný postup. Poskytovatel by neměl policii dávat přímo interní dokumentaci týkající se klienta, je lepší udělat výpis. U webové poradny,
kde klient souhlasí s pravidly a se zveřejněním dotazů a odpovědí je samozřejmě
možné poslat odkaz na dotaz.
Zákon 359/1999 Sb. o sociálně-právní ochraně dětí, dobré znát:
• §53 součinnost s orgány sociálně-právní ochrany.
Povinnost zachovávat mlčenlivost neplatí mají-li být sděleny údaje o podezření z týrání, zneužívání dítěte nebo ze zanedbávání péče o dítě.
Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, základní paragrafy:
• § 11 Ochrana osobnosti – života, zdraví ale i písemností a pořízení obrazových
snímků jen se souhlasem osoby (s výjimkou pro uměleckou činnost a zpravodajství),
• § 13 – právo se domáhat ochrany osobnosti – povinnost odstranit zásah do nich,
jejich následků, dát zadostiučinění (případně i v penězích).
Z praxe:
Nutnost provozovatele webové poradny mazat pomluvy, samozřejmě nezveřejňovat fotografie bez souhlasu na webu, mít souhlas se zveřejňováním odpovědi na
webu (podmínkami služby).
Zákon č. 480/2004Sb., o některých službách informační společnosti, důležitá norma pro webové poradny:
115
• § 3 odst.1 odpovědnost za obsah přenášených informací, pokud zvolí uživatele,
zvolí nebo změní obsah,
• § 5 odpovědnost za protiprávní obsah informací – jen mohl-li vědět, dozvěděl-li
se to a neprodleně neučinil veškeré kroky, k odstranění nebo znepřístupnění,
• § 6 poskytovatel není povine dohlížet na obsah a aktivně vyhledávat protiprávní
obsah.
Z praxe:
Poskytovatel služby má odpovědnost za přes server odeslané mailové zprávy, která
je doplněna reklamou (např. výzva skinheadům aby zaútočili). V poradně by se mohlo jednat o odpovědnost za pozměněný a anonymizovaný a odeslaný dotaz který by
obsahoval výzvu k trestnému činu.
Paragraf 5 se vztahuje i na stránky s diskuzemi uživatelů na webové poradně. Je
třeba tyto informace mazat, upozorní-li na ně někdo (není nutné web systematicky
kontrolovat). Nicméně odpovědná poradna, která nabízí diskuze, by měla mít nastaven systém kontroly příspěvků.
Jednoduchým řešením pro budoucí mazání nelegálního obsahu je mít s uživateli
serveru smlouvu, která poskytovateli umožní při podezření na protiprávnost obsahu
provést odstranění či blokaci bez nutnosti souhlasu uživatelů či omezení jejich práv
či předchozí notifikační povinnosti (Janák, 2009).
Zákon č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích, ustanovení:
je stanovena dvanácti měsíční povinnost k uchovávání tzv. protokolových souborů
pro poskytovatele internetového připojení.
Z praxe:
Dá se tedy až rok zpětně dohledat, jaké soubory a jaká data byla přenášena.
Zákon č. 121/2000 Sb., „autorský zákon“, pro webové stránky obecně je dobré znát:
• § 2 autorské dílo – literární, umělecké a vědecké, za zveřejnění se považuje
i elektronická forma,
• § 88 – 94 – práva pořizovatele databáze.
Z praxe:
Dotazy a odpovědi samotné se za autorské dílo nepovažují.
Pokud byl porušen autorský zákon a někdo něco zveřejní na serveru poradny – platí
116
přiměřeně ustanovení zákona č. 480/2004 Sb. – povinnost odstranění po upozornění.
Veškerý obsah webu by měl být legální, nedoporučujeme ani využívat ilustrační obrázky z tzv. free fotobank.
A na závěr – možná se u nás také budou časem objevovat podobné případy:
Nizozemský soud řešil případ související s obchodováním přes e-bay a ve sporu
ustanovil povinnost poskytovateli webové služby předat identifikační údaje jedné
strany poškozené fyzické osobě. Z toho tedy vyplývá, že povinnost poskytnout součinnost se nebude vztahovat pouze na orgány činné v trestním řízení nebo orgány
sociálně-právní ochrany, ale také na běžné poškozené občany. (Například pomluvil-li by někdo ve svém dotazu na webové poradně druhou osobu, může si poškozený
vyžádat kontakty na tazatele – email, IP adresu. Dle rozhodnutí soudu v Nizozemí by
na to měl mít i právo. U nás nevím, jestli podobný spor proběhl.)
Shrnutí legislativních povinností pro webové poradny:
• ochrana osobních údajů uživatelů poradny (včetně mailových adres),
• odstraňování nelegálního obsahu webu vložených uživateli (po upozornění),
• odpovědnost za obsah pozměněného sdělení (maily, zprávy),
• odpovědnost za odkazy a jejich obsahy (povinnost odstranit je po upozornění),
• povinnost součinnosti s policií a orgány sociálně-právní ochrany a sdělení jimi
vyžádaných osobních či jiných údajů při porušení práv třetí osoby.
Závěrečné zhodnocení
Legislativa pro internetové poradenství tvoří určitě zásadní rámec. Stěžejní je zákon
č. 108/2006 Sb. O sociálních službách v současném platném znění. Vedle toho se musí
poradce i management poradny orientovat i v řadě dalších právních norem. V příspěvku uvedený výčet není určitě kompletní a týká se praxe naší webové poradny.
Pokud bych měla nějak zhodnotit vývoj legislativy, tak k němu za poslední období osmi let, kdy působím v oboru, nedošlo. Internetové poradenství není přímo
upraveno v žádném zákoně, nebyly pro to ani provedeny žádné legislativní kroky.
Sociální poradenství přes internet jako sociální službu upravuje již uvedený zákon.
Za zásadní považuji zejména změnu přístupu Ministerstva práce a sociálních věcí
k tomuto způsobu poskytování služby. Což je od roku 2007, kdy se začalo s registrací
117
jednotlivých sociálních služeb, zásadní posun. Otázkou je, do jaké míry toto jsou
schopny reflektovat ve svém přístupu Krajské úřady jako registrační orgány poskytovatelů sociálních služeb.
Za sebe a za naši organizaci bych navrhovala následující změny v legislativě. Nejlépe
změnu taxativního vymezení jednotlivých sociálních služeb v zákoně 108/2006 Sb..
Současné vymezení je velmi úzké a ve své podstatě nedává prostor pro vznik nějaké
nové pro klienta přínosné služby. Mohlo by se to vyřešit tak, že by byl stanoven ještě
jeden typ služby. Například nazvaný „ostatní sociální služby“ či podobně. Následně by
byly stanoveny podmínky a postup pro posouzení jedná-li se o sociální službu a podmínky pro její registraci. Za vhodné považuji také, aby byl doplněn § 33 uvedeného
zákona, kde jsou uvedeny formy poskytování sociálních služeb. Konkrétně by bylo
nejlepší upřesnit, že poskytování terénních služeb je možné i přes internet. Za další
potřebnou změnu považuji úpravu standardů kvality sociálních služeb, která by reflektovala jejich jednotlivé typy. Vím, že se toto zvažovalo ještě před platností tohoto
zákona a vyhlášky č. 505/2006 Sb. a myslím si, že odborné sociální poradenství na
tuto obecnější úpravu doplatilo.
Věřím, že tato konference i jiné aktivity, které se věnují přímo problému internetového poradenství pomohou zlepšit status této specifické služby. Za sebe bych považovala za vhodné, aby vznikla nějaká zastřešující organizace, která by hájila zájmy
poskytovatelů těchto služeb, pomohla prosadit potřebné legislativní změny a zároveň pomáhala při práci na kvalitě služeb.
HANUŠ, P. Internetové poradenství jako sociální služba: Internet – cesta ke klientovi
ve 3. tisíciletí?. In Problematika internetového poradenství: Sborník příspěvků z první národní konference věnované problematice internetového poradenství konané
v Jihlavě [online]. 2008 [cit. 2011-10-21]. Dostupné z www: <http://www.modralinka.cz/files/Sbornik_KIP2008.pdf>.
197 s. ISBN 978-80-7419-034-6.
JANÁK, M. Odpovědnost poskytovatelů služeb informační společnosti působících na
Internetu. [online]. 2009 [cit. 2011-10-21]. Dostupné z www: <http://www.itpravo.
cz/index.shtml?x=2149387>.
118
VESELSKÝ, P. Využití internetu. In ŠPATENKOVÁ, N. a kol. Krizová intervence pro praxi.
Praha: Grada, 2011. s. 37-43. ISBN 978-80-247-2624-3.
Webové stránky:
Ústav práva a technologií právnické fakulty Masarykovy univerzity Brno, [online].
[cit. 2011-10-21]. Dostupné z www: <http://cyber.law.muni.cz/>.
Zákony a vyhlášky:
Vyhláška č. 505/2006 Sb. kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních
službách.
Zákon č. 108/2006 Sb. o sociálních službách
Zákon č. 101/2000 Sb. o ochraně osobních údajů
Zákon č. 40/2009 Sb., trestní zákoník
Zákon č. 273/2008 Sb., o Policii České republiky
Zákon 359/1999 Sb. o sociálně-právní ochraně dětí
Zákon č. 480/2004Sb., o některých službách informační společnosti
Zákon č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích
Zákon č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů (autorský zákon)
119
Pět let internetové poradny o HIV/AIDS
MUDr. Procházka Ivo, CSc.
Klíčová slova: poradna pro HIV pozitivní, charakter a vývoj poradenství, výhody
a nevýhody, povaha dotazů, pravidla a legislativa, očekávaný vývoj.
Abstrakt: Internetová poradna ČSAP vznikla v dubnu 2006. Z původně monotématické poradny zabývající se převážně HIV prevencí, příznaky choroby, epidemiologií, se postupně oddělilo diskusní fórum pro HIV pozitivní. To se během doby dále
diferencovalo na odbornou poradnu pro HIV pozitivní, diskusní fórum, seznamku
a chat. Možnost anonymní internetové komunikace je pro HIV pozitivní, kteří se
obávají prozrazení a stigmatizace, jednou z možností, jak nezůstat se svým problémem sám. Počet dotazů ve všeobecné poradně se blíží jednomu tisíci otázek za rok,
dotazy v poradně pro HIV pozitivní jsou méně časté (ale o to složitější). Četnost dotazů je poměrně setrvalá, přestože jsou zodpovězené dotazy v poradně ponechávány k dalšímu využití a ty nejčastější dotazy jsou publikovány v archívu. Poradna není
interaktivní, frekvence odpovědí je 1-2x týdně. Před otevřením poradny musí čtenář
odsouhlasit pravidla k jejímu používání. Přesto se občas se setkáváme se zneužitím
poradny (vulgární příspěvky, reklama), webmaster takové příspěvky maže, případně
zablokovává při opakovaném jednání přístup z IP adresy.
Česká společnost AIDS pomoc, o. s., zahájila svou činnost ke konci roku 1989. Během dalších deseti let vybudovala v roce 1999 v pražském Karlíně Dům světla jako
své sociální a zdravotní zařízení, které nabízí azylové ubytování pro HIV pozitivní
v nouzi. Od počátku, na rozdíl od jiných organizací zaměřených především na prevenci HIV, se Česká společnost AIDS pomoc profilovala jako organizace zaměřená
výrazně i na pomoc osobám žijícím s HIV a jejich blízkým. Od roku 1999 nabízí
Dům světla ve spolupráci s Národní referenční laboratoří SZÚ Praha anonymní
a bezplatné komunitní HIV testování a poradenství nejprve jednou, později dvakrát týdně. Od roku 2009 se tato nabídka anonymního a bezplatného HIV poradenství a testování rozšířila i na Ostravu. Rovněž od roku 1999 je v provozu nepřetržitá telefonní linka pomoci, která je od roku 2005 pro volajícího bezplatná (číslo
800 800 980).
120
S rozvojem elektronických služeb a zdokonalováním webové stránky (www.aids-pomoc.cz) narůstal počet e-mailových dotazů. Ty byly nakonec nejprve sekretariátem
přeposílány k zodpovězení odborníkům, případně jednodušší byly odpovězeny přímo. Tento nárůst nakonec vedl k tomu, že v roce 2006 vznikla internetová poradna.
Její provoz, pravidla, specifika a zakotvení v systému služeb České společnosti AIDS
pomoc jsou hlavní součástí tohoto sdělení. Tato poradna tedy nevznikla plánovaně,
ale spíše jako odpověď na potřeby klientů.
Od počátku bylo rozhodnuto zodpovězené dotazy z poradny neodstraňovat, ale
ponechat je vyvěšené pro informace dalším čtenářům. Vzhledem k převažujícímu
charakteru informativních dotazů jsme se nesetkali s rizikem prozrazení anonymity
(takový tazatel obvykle volil formu přímého dotazu na sekretariát a případně uvedl,
že si nepřeje zveřejnění otázky a odpovědi).
Poradna nemá týmový charakter, i když jednoduché dotazy (například kam mám jít
na HIV test v Ostravě?) odpovídá webmaster. Není jednoduché sehnat kvalitní tým
odborníků, kteří mají klinické i biologické zkušenosti v HIV oblasti, takže veškeré
dotazy odpovídá nyní jen jeden odborník (případně po konzultaci s kolegy). To vede
k občasnému uzavření poradny v době dovolené, nemoci odborníka či webmastera.
Tady vidíme jeden z hlavních rozdílů proti všeobecným poradnám, kde je možnost
volby mnohem širší, ale aktuálně nevidíme jinou možnost řešení.
Po vyhledání některé z poraden na našem webu je čtenář povinen odsouhlasit podmínky pro užívání poradny. Jen dotazy a jen týkající se HIV/AIDS. Mezi ně patří limit
pro dotaz v rozsahu sedmi řádků, zákaz reagovat na jiné dotazy, zákaz reklamy, odkazů, zákaz psát velkými písmeny (má především technický důvod). Při nedodržení
pravidel jsou dotazy smazány.
Poradna je anonymní a bezplatná. Jméno tazatele je obvykle nahrazeno jím zvoleným nickem, ale kolonka může zůstat i prázdná. Pracovníci poradny jsou vázáni
mlčenlivostí (ale pravděpodobnost identifikace přichází spíše jen v případě poradny
pro HIV pozitivní). Odpovědi jsou zveřejněny obvykle do týdne. Jde o krátkodobé
poradenství, které nemůže nahradit péči či řešit složitý problém.
Kromě informativních dotazů a spíše výjimečných dotazů typicky poradenských se
relativně často setkáváme s dotazy, které bych zařadil do skupiny konfrontačních.
Tazatel se v nich nejen ptá, ale přináší zároveň své pochybnosti, konfrontuje odpovídajícího s názory z jiných webů či odborníků a žádá vysvětlení či názor jiného
odborníka a jeho zdůvodnění.
Nevýhody internetové poradny jsou obecně známy a patří mezi ně chybění bez21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost
121
prostředního kontaktu a neverbální složky komunikace (s tím souvisí nemožnost
upřesnění nejasného dotazu), riziko zneužití. Opakované dotazy na stejný problém,
zejména úzkostného typu, zvyšují riziko „vyhoření“ (burn out) u odpovídajícího.
Nejpodnětnější dotazy a odpovědi byly později vydány v účelové publikaci ČSAP
Otázky a odpovědi z internetové AIDS poradny ČSAP, která je dnes již bohužel rozebrána (je dostupná v elektronické podobě na našich webových stránkách). Později
byly nejčastěji se opakující základní dotazy (rizikovost orálního sexu, za jek dlouho
od rizika na test) shrnuty v tzv. archívu.
Zpočátku byla poradna vedena monotématicky, čili dotazy na prevenci, testování
atd. se prolínaly s dotazy od HIV pozitivních. To postupně vedlo k další diferenciaci poradny na Diskusní fórum pro HIV pozitivní a Všeobecnou poradnu. Poměrně
brzy se Diskusní fórum stalo širokým pódiem pro výměnu názorů a zkušeností HIV
pozitivních, často bez konkrétních a specifických dotazů. Ukázalo se, že internetová
diskuse je HIV pozitivními vítána jako bezpečná a anonymní možnost sociální komunikace, ale i zdroj a poskytování vzájemné emoční podpory. Setkali jsme se bohužel
i s opačným problémem, tedy agresivními a urážlivými komentáři vůči HIV pozitivním, takže na čas byla zavedena registrace pro vstup do Fóra. Ta se však ukázala
pro řadu HIV pozitivních bariérou v další komunikaci, takže výsledkem bylo zrušení
registrace a častější kontrola webmasterem (nový příspěvek je mu signalizován do
mobilu).
Nakonec se v roce 2009 z Diskusního fóra vyčlenila poradna pro HIV pozitivní. Charakterem se tato poradna blíží více dotazům z klasických internetových poraden.
Typem dotazů převažují poradenské, často na zdravotnickou problematiku, ale
vzhledem ke specifikům HIV pozitivity i dotazy a připomínky na sociální problémy,
stigmatizaci a diskriminaci.
Dalšími internetovými aktivitami pro HIV pozitivní je seznamka a chat (v ohraničených hodinách, vyžaduje přítomnost správce-webmastera).
Přehled počtu dotazů v jednotlivých letech všeobecné internetové poradny je na
grafu č. 1
Přestože tedy klienti mají možnost využít k informování ponechaných dotazů v poradně nebo archívu, počet dotazů zůstává poměrně konstantní.
Přehled počtu dotazů v jednotlivých letech poradny pro HIV pozitivní je na grafu č. 2
Závěrem otázka, jak je naše internetové poradenství v souladu se zákonem. Moc
nevíme, vzniklo jako naše reakce na spontánní podněty a rozvoj internetu. Jediným
122
Graf 1.
Graf 2.
123
zákonem, který lze (?) na internetové poradenství aplikovat je zákon o sociálních
službách. Přesto se v něm hovoří jen o poradenství obecně, jen v § 41 o tísňové
péči zákon elektronické poradenství zmiňuje (zrovna tady nemusí ale tato forma
být zcela na místě). Problematická je i úhrada těchto služeb. Zákon o sociálních službách v této souvislosti zmiňuje především kraje a obce, ale internetové poradenství
využívají lidé ze všech krajů, často i z ciziny. Například v poslední době asi čtvrtina
dotazů ve všeobecné poradně je ze Slovenska. Naše internetové poradenství bylo
částkou kolem 200 000 Kč ročně podpořeno z prostředků MZd pro boj s HIV/AIDS,
ale tyto prostředky se stále snižují. A chybí tedy garance kontinuity.
Další otázkou je, zda naše specifické poradenství je sociální nebo zdravotní službou.
Na zdravotní poradenství pamatuje Sazebník léčebných výkonů, ale tady ho lze poměrně obtížně aplikovat, protože neumíme a ani nechceme klienta (pacienta) identifikovat. Blíže však žádný zákon snad zdravotní poradenství neupravuje.
S nedostatečnou úpravou a financováním pak souvisí i otázka kvality a její kontroly
(vyhodnocení). Pokud prostředky jen obtížně stačí na provoz, plat webmastera, tak
už nestačí na supervizi. Časová zaneprázdněnost je pak rovněž blokem evaluace.
Podle právníka naší organizace by měl být provoz dostatečně ošetřen pravidly poradny. Přesto teoreticky můžeme předpokládat, že by mohlo dojít i k nežádoucí
zdravotní reakci klienta na (špatně pochopenou) otázku a následně žalobě. Není
jasné, kam všude by se mohl klient obrátit a s jakým úspěchem, pokud by mu byl
dotaz smazán pro porušení pravidel poradny a on s tím nesouhlasil (zatím máme
ojedinělou zkušenost, že napsal e-mail na společnost). Při opakovaném agresivním
jednání byl zablokován přístup do poradny z internetové IP adresy, ale nejsou jasné
možné právní důsledky. Podobně pokud nějaký klient opakovaně pokládá téměř
stejný dotaz (a tedy dochází ke zneužití poradny) a je mu sděleno, že na tento dotaz
již nebude odpovídáno a že má spíše vyhledat osobní konzultaci, je to právně v pořádku? Je přijetí sponzorského daru od spokojeného klienta v souladu s proklamovanou bezplatností poradny?
Lze předpokládat, že vedle klasických všeobecných internetových poraden (a linek
důvěry) se budou více objevovat i poradny specifické, zaměřené především na jednu konkrétní oblast (pravděpodobně většina z nich bude mít spíše zdravotnický charakter). V případě, že budou probíhat nějaké právní změny, regulace či hodnocení
kvality, je třeba i s existencí takových služeb počítat. Z obecných standardů mohou
tyto poradny profilovat, i když pravděpodobně ne vždy se jimi budou schopny ve své
práci vždy řídit v plném rozsahu. Přitom je třeba počítat i s jejich další diferenciací,
124
tak je si je vyžádají potřeby našich klientů. Jako užitečné v některých případech se
jeví návaznost poradny na osobní poradenství, případně zdravotní, právní či sociální
péči.
V. Shrnutí výstupů konference
125
Shrnutí výstupů konference
Jakkoli jsou jednotlivé konferenční příspěvky odlišné a rozmanité – a v důsledku
toho i velmi obtížně zobecnitelné – k naprosté většině předložených otázek se autoři vyjadřovali. Následující přehled je pokusem o shrnutí odpovědí, které na konferenci zazněly (ať již se jedná o živá vystoupení v rámci tématických panelů nebo
jejich sborníkové alternativy).
Sekce kvalita internetového poradenství
• Jak vnímáte téma kvality – obecně na českém internetu/ na svém pracovišti?
Téma kvality internetového poradenství bylo jednoznačně shledáno jako stěžejní
a citlivé, jak pro tazatele/ klienty, tak pro samotné poskytovatele IP.
• Procházelo tohle téma nějakým vývojem? Vnímali jste kvalitu IP dříve jinak než
nyní? V čem spočíval ten vývoj?
Vývoj přístupu ke kvalitě IP byl potvrzen. Opakovaně zaznělo, že počátky poskytování IP byly často provázeny nedostatkem vědomé reflexe ve smyslu „nejprve poskytování poradenství a až potom vědomé a systematické promýšlení jeho kvality“.
Vývoj v přístupu k tématu kvality se přitom neodvíjel lineárně, ale probíhal spíš po
spirále.
• Jaké jsou hranice IP – jeho možnosti a limity, s ohledem na jeho kvalitu?
V panelu byl potvrzen také výrazný vliv „tvrdých“ limitů, se kterými jako poskytovatelé IP „nic nenaděláme“, viz prostorová a „časová“ vzdálenost poradce od tazatele,
nejistota poradce ohledně skutečné situace tazatele (práce s „pevně daným málem
informací“), nedostatek zpětné vazby od tazatele, velmi omezená možnost získat
operativně doplňující informace atp.
• Jaká jsou specifická rizika poskytování IP (etická, odborná atp.) a jaké jsou naopak jeho šance (silné stránky), s ohledem na jeho kvalitu?
126
Příklady „bad practice“ byly shledány jako alarmující, zároveň ale vnímány i jako
mocné nástroje pro možné budoucí poučení. Vzhledem k tomu, že poradce pracuje
často s „pevně daným málem informací“, se přitom nemusí jednat jen o záměrné či
vědomé poškození tazatele, ale opakovaně i o „chyby v dobré víře a při velké snaze“.
Silné stránky IP nebyly diskutovány tak často jako jeho slabiny, občas ale zazněl argument nízkoprahovosti a vhodnosti IP pro první kontakt s klientem.
• Pracujete s nějakými více či méně konkrétními kritérii kvality IP? Pokud ano, jakým způsobem (pravidla služby, intervize, supervize, kontrakt s klientem atp.)?
Kritéria kvality jsou v současnosti promýšlena a také prakticky uplatňována, i když
často poměrně odlišně. Kromě relativně „tvrdých“ ukazatelů (jasně formulovaných
kritérií kvality, vodítek pro kvalitní odpověď) se nabízí i „jemnější“ nástroje, viz např.
práce s osobností poradce, lidským vztahem jako součástí poradenského procesu,
práce s očekáváním atp. Velmi výrazně je ale vnímáno a reflektováno i napětí mezi
pravidly a tvořivostí, konvergentním a divergentním myšlením atp.
• Předpokládáte nebo považujete za žádoucí nějaký budoucí vývoj kvality IP?
Poněkud překvapivě (s ohledem na zaměření této sekce) v tomto panelu zazněly
nápady na „profesionalizaci IP“ – možnosti akreditace a licencování IP, případně
vytvoření asociace, která by mohla být autoritou nejen pro pozitivní „formulaci kvality“, ale i případné vyloučení „poškozujících“ poraden.
Sekce legislativa internetového poradenství
• Jak vnímáte téma legislativa sociálních služeb vzhledem k IP – je významné?
Ano, všichni přednášející hovořili o významu legislativy pro internetové poradenství
(IP). Samotná legislativa upravující přímo IP neexistuje. Základní rámec dává IP Zákon č. 108/2006 Sb. O sociálních službách a dále řada dílčích předpisů.
• Jaký je váš názor na vývoj legislativy v oblasti sociálních služeb směrem k IP?
V oblasti IP v sociálních službách vývoj není. Došlo pouze k vývoji postoje MPSV
k formě poradenství přes internet, která je z jeho strany akceptována.
V jiných oblastech, které se také IP dotýkají, je vývoj české legislativy obecně velmi
zdlouhavý. Navíc naši zákonodárci jdou cestou mnoha drobných nepřímých noveli-
127
zací, což poradci který se snaží pomoci klientovi, může dosti komplikovat nalezení
aktuálně platné legislativy.
• Jaké jsou dle vás zásadní legislativní omezení IP?
Žádná zmínka o internetovém poradenství v zákoně o sociálních službách.
Kolegové právníci také postrádají u právního poradenství pro bono kvalitní úpravu
v Zákoně o advokacii. Toto poradenství je pro advokáty dobrovolné, oproti jiným
státům. Jeho nabídka je malá a přitom množství lidí, kteří nemají prostředky na
právní služby je velké.
S tím souvisí také neexistence úpravy právní odpovědnosti bezplatného poradce,
za jeho služby, která by ochránila jak poradce tak klienta (vztahuje se na něj pouze
obecná odpovědnost za škodu v občanském zákoníku).
Základní normy, které dávají rámec IP:
Ústavní zákon č. 2/1993 Sb. Listina základních práv a svobod,
Zákon č. 101/2000 Sb. o ochraně osobních údajů,
Zákon č. 108/2006 Sb. o sociálních službách,
Zákon č. 198/2009 Sb., o rovném zacházení a o právních prostředcích ochrany před
diskriminací a o změně některých zákonů (antidiskriminační zákon),
Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník,
Zákon č. 40/2009 Sb., trestní zákoník ,
Zákon č. 85/1996 Sb. o advokacii,
Zákon č.200/1990 Sb. o přestupcích,
včetně evropského právního rámce.
• Mělo by být podle vás vůbec IP nějak právně ošetřeno/upraveno? Pokud ano, jak?
Vhodné by byly změny v zákoně o sociálních službách, zejména přímé zmínění způsobu poskytování sociálních služeb přes internet. Vhodné by bylo také rozšířit taxativní vymezení sociálních služeb o možnost tzv. jiné sociální služby.
Chybí také právní úprava bezplatného a placeného IP, stejně jako úprava odpovědnosti bezplatného poradce, včetně povinnosti pojištění. Ta v sociálních službách
ošetřena je. Advokátům chybí také lepší úprava bezplatné právní pomoci.
• Je z vašeho pohledu v současné době legislativní rámec IP dobře nastaven? Pokud ano / ne, prosím zdůvodněte svůj pohled.
128
Vzhledem k výše uvedeným argumentům a informacím, které předali jednotliví
přednášející, považujeme legislativní rámec IP za nedostatečně nastaven.
• Co dle vás by mohli a měli poskytovatelé sociálních služeb podniknout ke zlepšení legislativního vymezení IP (považujete-li toto za potřebné)?
Jako jeden z pozitivních kroků vidíme vznik zastřešující organizace (ať už samostatné, nebo v rámci jiné již existující organizace), která by hájila zájmy a pomohla prosadit potřebné legislativní změny internetových poraden.
VI. Profily autorů
129
Profily autorů
Seznam přednášejících
• Antoš Svatopluk, PhDr.
• Herzogová Ivana, Mgr.
• Horák Martin, Mgr.
• Lásková Andrea, PhDr.
• Majer Michal, Bc. et Mgr.
• Procházka Ivo, MUDr., CSc.
• Sklenářová Kristýna, Mgr.
• Smékalová Etel, PhDr., Ph.D.
• Škurek Martin, Mgr.
• Tošnerová Tamara, MUDr.
• Veselský Pavel, Mgr., Ph.D.
• Vybíral Zbyněk, prof. PhDr., Ph.D.
VI. Profily autorů
130
PhDr. Svatopluk Antoš
Absolvent FF UJEP Brno. Dříve jsem pracoval v oblasti designu,
pak s propuštěnými vězni, nyní 21 let jako klinický psycholog
v při psychiatrické ambulanci Městské nemocnice Ostrava.
Odborně zaměřen na psychoterapii. Výcvik SUR. Stejnou dobu
vedoucí LD Ostrava. Zkušenost i jako externí učitel na VŠ. Dílčí
zkušenosti v personalistice především pro oblast IT. Vedl jsem
kurzy internetového poradenství. Supervizor v neziskových organizacích v různých oblastech sociální péče a ve specializovaných odděleních Vězeňské služby.
Pracoviště
Městská nemocnice Ostrava Psychiatre Linka důvěry
Nemocniční 20, 72880 Ostrava
Tel.: +420 596 632 838, [email protected]
Mgr. Ivana Herzogová
Vystudovala VOŠ sociální Caritas, CMTF Univerzity Palackého
obor sociální práce a FHS Univerzity Karlovy obor řízení v sociálních a zdravotnických organizacích. Absolvovala dlohodobý
výcvik pro pracovníky sociálních služeb Půvab managementu
a řadu vzdělávacích kurzů zaměřených na standardy kvality, legislativu a řízení.
Od roku 2003 pracovala jako koordinátorka projektu internetového poradenství o. s. InternetPoradna.cz a v současné době
je ředitelkou tohoto sdružení. Její organizace se věnuje od
roku 2001 internetovému poradenství na www.iporadna.cz,
které je svým rozsahem jedinečnou službou na českém internetu. Do této služby je zapojeno v současné době 230 odborníků z celé republiky a všechny dotazy a odpovědi jsou veřejně přístupné. Dále se sdružení od roku 2007 věnuje přímému
poradenství v Olomouci a od roku 2005 dlouhodobé podpoře
VI. Profily autorů
131
osob se zdravotním znevýhodněním, od roku 2007 v režimu
sociální rehabilitace. Sdružení je také zaměstnavatelem osob
se zdravotním postižením.
Pracoviště
Ztracená 36, 779 00 Olomouc
Tel.: 587 406 126, 775 230 972
[email protected]
Mgr. Martin Horák
Mgr. Martin Horák. Absolvent právnické fakulty Univerzity Karlovy (2000). Od roku 2000 zaměstnanec úřadu práce, nejprve na pozici kontrolor, později jako právník, vedoucí oddělení
evidence uchazečů, od r. 2006 ředitel Úřadu práce v Hradci
Králové, po reorganizaci v dubnu 2011 ředitel krajské pobočky Úřadu práce České republiky. Vedle toho se aktivně věnuji
poradenství v sociální oblasti, zejména ve vztahu k zaměstnanosti a pracovněprávním předpisům. Od r. 2010 také lektoruji pracovní právo při vzdělávacím středisku Úřadu práce ČR.
V oblasti sociálních služeb a poradenství se pohybuji také jako
člen správní rady Občanského poradenského střediska o.p.s.
a samozřejmě také jako poradce Internetporadny.
Pracoviště
Krajská pobočka Úřadu práce České republiky v Hradci Králové
Wonkova 1142 , 502 00 Hradec Králové
[email protected]
VI. Profily autorů
132
PhDr. Andrea Lásková, vystudovala sociální práci a sociální politiku a sociologii na filozofické fakultě MU Brno. Absolvovala
výcvik v Dynamicky orientované psychoterapii a také výcvik
v Rozvojové a Odborné supervizi. V současné době pracuje jako pedagožka na VOŠKISS Brno, kde se zabývá zejména
kurzy Teorií a metod sociální práce a Supervizi. Od roku 1998
pracuje také na Modré lince, o. s. (linka důvěry nejen pro děti
a mládež), kde zaváděla internetové poradenství jako novou
službu od roku 1999. Je spoluautorkou a spolulektorkou Výcviku v internetovém poradenství, který organizuje a zaštiťuje
Modrá linka. Je spoluatorkou publikace Horská, B., Lásková, A.,
Ptáček.L: Internet jako cesta pomoci. Slon, Praha, 2010. Ve své
supervizní činnosti se zaměřuje i na supervizi internetového
poradenství,
Pracoviště
Modrá linka, o.s – linka důvěry nejen pro děti a mládež
Lidická 1880/50
VOŠKISS Brno, Kotlářská 9
[email protected]
Bc. et Mgr. Michal Majer
Vystudoval ochranu životního prostředí PřF UP Olomouc a psychologii FF UP Olomouc, absolvoval psychoterapeutický výcvik
v gestalt psychoterapii. Pracoval od roku 1998 jako terapeut
a sociální pracovník s drogově závislými v P-centru Olomouc.
Vedl organizaci KAPPA-HELP, kde získal zkušenosti s problematikou sociálně vyloučených lokalit. Dva roky pracoval jako
inspektor sociálních služeb na Krajském úřadě Olomouckého
kraje. Od července 2011 pracuje jako vedoucí odboru sociálních věcí Magistrátu města Olomouce. Ve volném čase rád
VI. Profily autorů
133
cestuje a pomáhá na projektech podpory vzdělání tibetských
dětí v Indii i Tibetu.
Pracoviště
Magistrát města Olomouce
Odbor sociálních věcí
Hálkova 20, 779 00 Olomouc
[email protected]
MUDr. Ivo Procházka, CSc.
MUDr. Ivo Procházka, CSc., sexuolog, psychiatr, od roku 2007
předseda České společnosti AIDS pomoc, člen komise Ministerstva zdravotnictví pro surveillance HIV/AIDS.
Pracoviště
Česká společnost AIDS pomoc
Malého 3, Praha 8
Tel. 224 814 284 (bezplatná linkapomoci 800 800 980)
Sexuologický ústav 1. LF UK a VFN Praha
Apolinářská 4, Praha 2
[email protected]
Absolventka Univerzity Palackého v Olomouci, obor speciálně
pedagogická andragogika; aprobace psychopedie, surdopedie.
Od r. 2004 jako osobní asistent uživatelů ve Spolu Olomouc.
Od r. 2008 působí v o. s. InternetPoradna.cz. Krátce před dokončením bakalářkého studia nastoupila na pozici koordinátorka projektu/služby sociální rehabilitace Restart. Od roku
2009 působila i jako sociální pracovník v odborném sociálním
poradenství. Od roku 2010 působí jako vedoucí služby odbor21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost
VI. Profily autorů
134
né sociální poradenství a současně sociální pracovník služby.
Od roku 2009 působí i jako redaktor na www.iporadna.cz. Má
také zkušenosti s vedením kurzů IT – pro uživatele služby sociální rehabilitace a s vedením týmu pracovníků se zdravotním
postižením.
Pracoviště
Ztracená 36
779 00 Olomouc
Tel.: 774 724 877; 587 406 126
[email protected]
PhDr. Etel Smékalová, Ph.D.
PhDr. Etel Smékalová, Ph.D., absolventka FF UP Olomouc, obor
psychologie v roce 1980, poradenská psycholožka, lektorka
a supervizorka ve školské a sociální oblasti, spoluzakladatelka
občanského sdružení SPOLU Olomouc, členka výboru Asociace
školní psychologie SR a ČR, od roku 2000 odborná asistentka
na FF UP Olomouc na katedře psychologie – obor pedagogická a školní psychologie, pedagogicko-psychologické poradenství, sociální služby, internetové poradenství Publikuje studijní
texty a články na téma školská integrace, zdravotní postižení,
sociální služby, pedagogicko-psychologické poradenství, školní
psychologie.
Pracoviště
Odborná asistentka na Katedře psychologie
Filozofické fakulty Univerzity Palackého v Olomouci
Tel.: 585 633 505, 603 170 907
[email protected]
VI. Profily autorů
135
Mgr. Martin Škurek
Vystudoval na Právnické fakultě Univerzity Palackého v Olomouci, obor Právo a právní věda, absolvoval státní závěrečnou
zkoušku v oboru Právo a právní věda. Od roku 2010 odborná
praxe v Poradně Národní rady osob se zdravotním postižením
pro Olomoucký kraj a od roku 2009 také interní doktorand
na katedře správního práva a správní vědy Právnické fakulty
Univerzity Palackého v Olomouci. Odborné zaměření na oblast
správního trestání a sociálního zabezpečení, vědeckovýzkumná činnost v oblasti evropského správního práva trestního.
Pracoviště
Poradna Národní rady osob se zdravotním postižením pro Olomoucký kraj
Slovenská 5, 775 00 Olomouc
[email protected]
MUDr. Tamara Tošnerová
MUDr. Tamara Tošnerová, psychiatr, autorka knížky „Jak si
vychutnat seniorská léta“, příruček na pomoc pečujícím a obsahu portálu www.pecujici.cz. Podílí se na tvorbě populárně
naučných programů.
Pracoviště
Psychiatrická ambulance – Ambulance pro poruchy paměti
Fakultní nemocnice Královské Vinohrady
Šrobárova 50, 100 34 Praha 10
Ústav ošetřovatelství 3.LF UK, Praha 10
VI. Profily autorů
136
Mgr. Pavel Veselský, Ph.D.
Vystudoval obory sociologie a andragogika. Od té doby působil
na rozmanitých pozicích v sociálních službách (SONS, Tyflocentrum, AISO, Skůl, InternetPoradna.cz) a v akademické oblasti
(OSU a UPOL). V současné době je členem Katedry sociologie
a andragogiky FF UP, kde se zabývá zejména vybranými „kapitolami“ vývoje andragogického myšlení a tématem spirituality
v andragogickém kontextu. V občanském sdružení InternetPoradna působí od samotného jejího počátku (byl jejím prvním
zaměstnancem), zejména v rámci projektu internetového poradenství. V současné době se na částečný úvazek věnuje témuž projektu, a specificky je zaměřen na rozvoj E-linky (služba
krizové intervence formou chatu).
Pracoviště
Katedra sociologie a andragogiky, Filozofická fakulta Univerzity
Palackého,
Třída Svobody 26, 771 47 Olomouc
[email protected]
Ztracená 36, 779 00 Olomouc
[email protected]
prof. PhDr. Zbyněk Vybíral, PhD.
Prof. Zbyněk Vybíral je psycholog, vedoucí Katedry psychologie
FSS MU. Zabývá se psychoterapií, lidskou komunikací (zejména slovní) a různými tématy z oblasti tzv. kritické psychologie.
Je spoluautorem a editorem knihy Současná psychoterapie
(2010) a autorem dalších knih (mj. Psychologie jinak, Psychologie komunikace). O příkladech špatné praxe v internetovém
poradenství přednáší studentům na FSS; s kritickým příspěv-
VI. Profily autorů
137
kem vystoupil v roce 2010 na konferenci Asociace manželských
a rodinných poradců a letos na Klinicko-psychologickém dnu.
Pracoviště
Katedra psychologie FSS MU
Fakulta sociálních studií, MU
Joštova 10
602 00 Brno
Tel.: 549 497 970
[email protected]
VII. Poděkování
138
Poděkování
Konference Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost se zúčastnilo
zhruba devadesát účastníků, z toho čtrnáct přednášejících a nezanedbatelný počet
studentů. Za tento zájem jsme opravdu moc rádi a proto patří první poděkování
právě jim.
Dále bychom chtěli poděkovat rektorovi Univerzity Palackého
prof. RNDr. Miroslavovi Mašláňovi, CSc., náměstkyni hejtmana Olomouckého kraje
Mgr. Yvoně Kubjátové, a náměstkyni primátora Statutárního města Olomouc
Mgr. Evě Machové, kteří nad konferencí převzali záštitu.
Konference by se nemohla uskutečnit ani bez štědré finanční podpory firmy
Smartplus, s. r. o., Olomouckého kraje a Filozofické fakulty UP, která kromě financí
umožnila i bezplatný pronájem prostor v Konviktu.
K hladkému průběhu konference přispěly občerstvením i firmy Hanácká kyselka,
s. r. o., a Penam, a. s., a celá řada ochotných lidí, kteří pomáhali s její organizací.
Všem patří náš srdečný dík.
Za organizátory konference
Pavel Veselský a Ivana Herzogová.
Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost
Ztracená 36
779 00 Olomouc
Tel.: + 420 587 406 126
www.internetporadna.cz
[email protected]
Katedra sociologie a andragogiky
Univerzita Palackého v Olomouci
Třída Svobody 26
771 47 Olomouc
Tel.: + 420 585 633 392
www.ksoc.upol.cz
[email protected]
1. vydání, Olomouc 2011

Internetové poradenství v praxi – kvalita a

Transkript

Podobné dokumenty

TREF TEN OBRAZ NA ZDI! - Michaela Fukačová

Buban MIN1093 CRA (web)

VZ02 - II. modra zlom vyraz

podklady pro samostatné rozšiřující studium v oboru prostorového

Integrativní psychoterapie a koncept práce s kruhy

Internet – cesta ke klientovi ve 3. tisíciletí?

Profesní Příběh

možnost stáhnout zde

Domácí práce a ne/spravedlnost

stáhnout

Život před narozením

Metodika pro využívání - Centrum sociálních služeb Praha

2009-04

rozvoj expresivních schopností prostřednictvím