Jiří Sysel - Katedra cestovního ruchu

Management kvality – cesta k udržitelnému
rozvoji cestovního ruchu
Ing. Jiří Sysel
Citellus, s.r.o.
Pojetí kvality
Kvalita patří mezi základní filosofické kategorie, ale v současném
ekonomickém a manažerském prostředí není v tomto pojetí uplatňována.
V ekonomickém pojetí je kvalita chápána jako schopnost
výrobku nebo služby uspokojovat potřeby, požadavky a
očekávání zákazníka.
Takto vnímaná kvalita se stala nástrojem konkurenceschopnosti a
úspěchu na trhu.
2
Pojetí kvality
O dosahování kvality usilují lidé od prvopočátku svých výrobních aktivit.
Současný stupeň vývoje ekonomik a globálních tržních vztahů
přinesl přístupy ke kvalitě založené na manažerských
systémech.
I tyto systémy mají svoji historii a sice od prvotní výstupní kontroly
přes formulování technických požadavků na výrobní procesy až
k současnosti, kdy zahrnují i vztahy organizace ke svým zaměstnancům,
partnerům, životnímu prostředí ale i odpovědnost k potřebám
společenských skupin a společnosti jako celku.
3
Koncepce řízení kvality a udržitelný rozvoj
Základní vývojové směry řízení kvality
Metody řízení kvality se ve druhé polovině 20. století vyvíjely v těchto
směrech
Oborové a odvětvové standardy
Management kvality podle norem ISO
Koncepce TQM – Total Quality Management
4
Koncepce řízení kvality a udržitelný rozvoj
První koncepcí, uplatňovanou od sedmdesátých let minulého století,
je tvorba a využití oborových standardů. Ty obvykle obsahují
metody a postupy správné výrobní praxe v konkrétním oboru a v různé
míře jsou v nich využívány přístupy pro identifikaci a řízení rizik.
K nejznámějším standardům patří VDA a QS užívané v automobilovém
průmyslu, QSF z oboru letectví a kosmonautiky a další. Svojí koncepcí se
jim blíží například i metody a postupy řízení kritických bodů HCCP
v oblasti potravinářské výroby.
Oborové standardy jsou na základě výsledků technického pokroku
pravidelně modifikovány a inovovány a hrají zásadní roli pro zajištění
kvality zejména průmyslových výrobků.
5
Koncepce řízení kvality a udržitelný rozvoj
Jejich dodržování a uplatňování bývá posuzováno na úrovni oboru nebo
odvětví zpravidla metodou nezávislých auditů.
V oblasti služeb cestovního ruchu nejsou tyto standardy tohoto
typu vytvořeny.
-----------Standardy uplatňované v oboru hotelnictví mezinárodními
o národními řetězci nejsou koncepcí managementu kvality.
Tyto standardy zpravidla stanovují požadavky na chování servisního
personálu, přípravu stravy a její servis, úklid pokojů apod. Neobsahují
však systémové nástroje a mechanismy pro zlepšování, jsou orientovány
interně a nemají vazby na vnější prostředí.
6
Koncepce řízení kvality a udržitelný rozvoj
Druhou koncepcí, představenou v osmdesátých letech minulého století,
jsou modely řízení podle norem řady ISO 9000.
Ty ovlivňují řízení organizací v podnikatelské sféře i ve veřejné
správě již více než dvacet a jsou trvale rozvíjeny a zdokonalovány tak,
aby reflektovaly ekonomický a společenský vývoj a byly synonymem
moderního managementu.
Standardy ISO 9000 mají generický charakter a jsou uplatnitelné
ve všech oborech a pro všechny typy produktů. Míra jejich zobecnění je
však mimořádně vysoká a proto je nutná jejich správná interpretace
do konkrétních oborů a organizací.
Jsou velmi dobře uplatnitelné v oblasti služeb.
7
ISO 9001:2008
Neustálé zlepšování systému managementu jakosti
Zákazníci
Zákazníci
Odpovědnost
managementu
Management
zdrojů
Požadavky
Spokojenost
Měření, analýza
a zlepšování
Realizace
produktu /
služby
Produkt /
služba
Činnosti přidávající hodnotu
Informační tok
8
Koncepce řízení kvality a udržitelný rozvoj
V současnosti jsou platné tyto verze:
ISO 9000:2005 – Základní principy a slovník
ISO 9001:2008 – Požadavky
ISO 9004:2009 – Management pro trvale úspěšný rozvoj organizace
ISO 9001:2008
je souhrnem požadavků na řízení organizace s důrazem na
procesní řízení
kvalitu produktu a spokojenost zákazníka
neustálé zlepšování
9
Koncepce řízení kvality a udržitelný rozvoj
ISO 9004:2009
je výčtem návodů a zásad pro trvale úspěšný rozvoj organizace, který
chápe jako schopnost dosahovat svých cílů a dlouhodobě je udržovat.
ISO 9004:2009 rozšiřuje cíle ve vztahu ke spokojenosti zákazníka a
kvalitě produktu o cíle zahrnující spokojenost všech zainteresovaných
stran. Za zainteresované strany považuje vlastníky, zaměstnance,
společnost a i okolní prostředí včetně prostředí přírodního.
10
Koncepce řízení kvality a udržitelný rozvoj
Modely ISO 9001 a ISO 9004 dále vytvářejí metodický a manažerský
základ pro implementaci dalších standardů, které jsou významné
pro udržitelný rozvoj a sice
Environmentální management - ISO 14000
Management bezpečnosti a ochrany zdraví při práci - OHSAS 18000
Management společenské odpovědnosti - SA 8000
----------
V oblasti cestovního ruchu v ČR jsou modely řízení podle
ISO 9001, ISO 9004 a ISO 14000 zaváděny a certifikovány
od roku 2001.
11
Koncepce řízení kvality a udržitelný rozvoj
Třetí koncepcí je filosofie TQM (Total Quality Management),
která je kodifikována v modelech podnikatelské úspěšnosti.
Tyto modely představují komplexní přístup ke kvalitě a byly poprvé
uplatněny v padesátých letech v Japonsku a následně v USA.
Evropské organizace je využívají od počátku devadesátých let
v podobě Modelu excelence EFQM.
Od předchozích koncepcí se liší svoji komplexností a dále tím, že se
nezabývají pouze předpoklady a požadavky na činnost organizace,
ale řeší i její výsledky.
12
Koncepce řízení kvality a udržitelný rozvoj
Rozsah této koncepce významně překračuje problematiku
vnitřního řízení organizace a jejich procesů, ale sleduje její
chování ke všem zainteresovaným stranám včetně její
společenské odpovědnosti.
Společenská odpovědnost je vykládána nejen jako odpovědnost
k životnímu prostředí a společnosti jako celku, ale i odpovědnost
k místním autoritám a různým sociálním skupinám ve společnosti.
V praxi to znamená, že organizace nejen usiluje o kvalitu produktu a
spokojenost zákazníka, ale uplatňuje principy dobré správy, ctí zásady
etiky v podnikání a chrání práva svých zaměstnanců a podporuje
například i neprivilegované společenské skupiny
13
Model excelence - EFQM
@EFQM
Předpoklady
Výsledky
Lidé
výsledky
9%
Lidé
9%
Vedení
10%
Procesy
Politika a
strategie
8%
14%
Partnerství
a zdroje
9%
Zákazníci
výsledky
20%
Klíčové
výsledky
výkonnosti
15%
Společnost
výsledky
6%
Inovace a vzdělávání
14
Koncepce řízení kvality a udržitelný rozvoj
Uvedený model EFQM definuje klíčové oblasti činnosti organizace a uvádí
postupy a metody, které by měla organizace využívat ve své činnosti.
Současně stanovuje i základní proporce a váhu jednotlivých kritérií tak,
aby byl respektován vybalancovaný přístup.
---------Modely podnikatelské úspěšnosti – EFQM nejsou v podnikatelské
sféře cestovního ruchu uplatňovány.
Instituce veřejné správy se vztahem k cestovnímu ruchu
využívají derivát EFQM – Model CAF (Common Assessmet
Framework)
15
Závěry
Moderní přístupy ke kvalitě jsou založené na manažerských
systémech – ISO 9001, ISO 9004 a Modelech podnikatelské
úspěšnosti
Manažerské systémy integrují kvalitu produktu a spokojenost
zákazníka se vztahy organizace ke svým zaměstnancům,
partnerům, životnímu prostředí a jejich odpovědnost
k potřebám společenských skupin a společnosti jako celku
Manažerské systémy – ISO 9001, ISO 9004 a Modely
podnikatelské úspěšnosti přímo podporují a jsou nástrojem
pro udržitelný rozvoj
16
Děkuji Vám za pozornost
Více informací o managementu kvality
na webové adrese:
www.citellus.cz
17