jaro 2011 - Europ Assistance

Jaro 2011
Assistancenews
Cestování
Zdraví
Automobily
Domov & Rodina
Strategický plán Europ Assistance pro roky 2011-2015
10 let výročí Europ Assistance v ČR
Rozhovor s Markem Venutou
Online fakturace i pro cestovní pojištění
Europ Assistance implementuje SAP
Nový portál www.europ-online.cz
Inovace jsou jádrem nové strategie Europ Assistance a zahrnují pravidelné zlepšování nabídky
služeb díky využití velkého obchodního know-how a nejmodernějších technologických novinek
v oblastech mobility a zdraví. S tímto novým směrem si Europ Assistance klade za cíl stát se nejvíce
inovativní společností v odvětví asistenčních služeb a v péči o své zákazníky.
Noví partneři
Úvodní slovo – Josef B. Woerner
Noví partneři
vány nejen pro osobní motorová vozidla,
ale i pro nákladní vozidla nad 3,5 tuny. Během prvních několika týdnů jsme úspěšně vyřešili již několik desítek asistenčních
případů. V oblasti asistence k cestovnímu
pojištění jsme vyřešili i několik vážných pojistných událostí a zaznamenali také první
pochvalu od repatriovaného klienta.
Josef B. Woerner, ředitel Europ Assistance
Vážení čtenáři, jarní slunce již naplno
hřeje a šíří kolem sebe přirozený optimismus. V Europ Assistance jsme změnu období zaznamenali již dříve, než s prvními
jarními paprsky. To je způsobeno tím, že
hlavní činnosti poskytované našim společným zákazníkům jsou výrazně ovlivňovány sezónními vlivy a počasím.
V zimním období nás počasí prověřovalo hned v několika rovinách, zaznamenali jsme rekordní počet zásahů odbavených během hodinových špiček, v silniční
asistenci pro motorová vozidla i v asistenci pro cestovní pojištění. Růst naší společnosti v minulých letech umožnil nejenom
rozvinout technickou infrastrukturu, ale zejména jsme mohli dále budovat a rozšířit
týmy operátorů technické a lékařské asistence. Byli jsme dobře připraveni na okamžité výkyvy provozu v letošní náročné
zimní sezóně, ve kterých jsme odbavovali
zákazníky za vysokých parametrů kvality
asistenčních služeb.
Stejně jako v předešlých, tak i v tomto
vydání představujeme několik významných
novinek zvyšujících kvalitu služeb. Zejména bychom Vás rádi informovali o představení strategie Galileo pro roky 2011-2015.
Ta povede Europ Assistance k pozici nejinovativnější asistenční společnosti a také
k pozici celosvětové jedničky na trhu. Strategie je zvýrazněna i novým logem Europ
Assistance a sloganem „you live we care“.
Věříme, že se Vám uvedené změny budou
líbit a také, že přinesou Vám, našim zákazníkům a obchodním partnerům, mnoho přidané hodnoty.
V aktuálním vydání Assistance News
je také poprvé zveřejněno logo, které bude
naši společnost provázet po celý zbytek roku v rámci výročí 10 let působení na trhu.
Přeji všem našim čtenářům úspěšné
jarní měsíce, načerpání pozitivní energie
a těším se na naše příští setkání
2
Josef B. Woerner
Europ Assistance zajišťuje od ledna
2011 komplexní asistenční služby pro vozy značky Citroën. Služby jsou určeny pro
nové osobní a užitkové vozy prodávané v autorizované síti v České republice
a na Slovensku.
Citroën Assistance poskytuje svým
uživatelům bezplatné služby zajišťující
rychlou mobilitu v případě poruchy na celém území Evropy. Náhradní vozidlo stejné
kategorie je součástí služeb i pro segment
užitkových vozů. Modely řady DS a vozy
s prodlouženou zárukou jsou vybaveny
asistenčním programem ve verzi Premium.
Ten nabízí nadstandardní krytí a bezplatnou pomoc i pro případ defektu pneumatiky, vybití baterie pochybením uživatele,
ztrátu nebo uzamčení klíčů a i v případě
záměny nebo nedostatku paliva.
Prioritou této spolupráce je zajištění
služeb ve vysoké kvalitě a také plné zapojení autorizovaných opravců do procesu
poskytování asistenčních služeb. Právě
tyto prvky synergických efektů tvoří filosofii poskytování služeb Europ Assistance.
Autorizovaná síť servisů značky Citroën již
s Europ Assistance v oblasti záruk a asistenčních služeb několik měsíců spolupracuje na programu pro ojeté vozy Citroën
Select.
Europ Assistance rozšířila prestižní
portfolio spolupracujících pojistitelů o nového významného partnera, společnost
Wüstenrot pojišťovna a.s. Na počátku roku jsme zahájili spolupráci v oblasti poskytování asistenčních služeb k pojištění
motorových vozidel a cestovnímu pojištění (včetně likvidace pojistných událostí).
Europ Assistance tak převzala kompletní
portfolia pojistných smluv od obou předcházejících poskytovatelů služeb, v oblasti
asistence k povinnému ručení, havarijnímu
pojištění a cestovnímu pojištění a obsluhuje tak celé portfolio pojišťovny. Asistenční
služby pro motorová vozidla jsou poskyto-
Od března zahájila Europ Assistance
na Slovensku spolupráci s pojišťovnou
Amslico poisťovňa – Alico, a. s. Klientům
této pojišťovny poskytuje Europ Assistance asistenční služby pro cestovní pojištění. V jakékoliv nenadálé situaci spojené
s cestováním je Europ Assistance připravená pomoci klientům kdekoliv na světě.
V souvislosti se službami pro cestovní
pojištění poskytuje Europ Assistance klientům Amslico pojišťovny – Alico, a. s.
také služby likvidace pojistných událostí, čímž zabezpečuje komplexní servis
a péči o klienty před cestou, během cesty
a po návratu do vlasti.
Významným milníkem pojišťovny
Amslico poisťovňa – Alico, a. s. bylo její
nedávné sloučení s pojišťovacím koncernem MetLife Inc, největší životní pojišťovnou v USA (podle počtu existujících pojistných smluv), která poskytuje služby více
než 90 miliónům klientů ve více než 60
zemích světa. Europ Assistace tak nyní
zabezpečuje asistenční služby pro slovenskou pobočku MetLife Amslico, a. s.
V rámci zvyšování kvality péče o zákazníky rozšířila společnost ALD Automotive služby nabízené klientům. Nový
produkt, s příznačným názvem EuroComfort, je nadstandardní především zvýšením nároku na využití náhradního vozidla.
Standardní program asistenčních služeb
zahrnuje 5 dní náhradního vozu. EuroComfort nově poskytuje pronájem vozidla
stejné kategorie v délce 10 dní.
Assistancenews
Rozhovor
Otázky pro Ing. Venutu
Ing. Marek Venuta, ex-generální ředitel pojišťovny Uniqa
Po úspěšném a dlouholetém budování
pojišťovny UNIQA na českém trhu jste
v roce 2008 přijal nové výzvy. Začal
jste se věnovat privátnímu zdravotnímu pojištění v rámci celé skupiny
UNIQA. Na jaké trhy se především soustředíte?
Mateřská společnost koncernu UNIQA
je v Rakousku s 50 % z celkového soukromého zdravotního pojištění leadrem
trhu. Dlouholeté zkušenosti v této oblasti
chce využít i v zemích střední a východní
Evropy. Na základě analýzy nyní UNIQA
projekt soukromého zdravotního pojištění
realizuje především v České republice,
v Polsku, na Slovensku, v Maďarsku, Chorvatsku a v Bosně a Hercegovině. Předpokládá se, že bude v nejbližší době rozšířen
i na další země, ve kterých v tomto regionu
UNIQA působí. Týká se to hlavně Ukrajiny,
Srbska, Slovinska, Albánie, Bulharska a
Rumunska.
V současné době je na úrovni české
vlády diskutováno téma zdravotních
reforem. Myslíte si, že k reformám systému po 20 letech konzervace v nejbližší době dojde? A lze případně již dnes
predikovat jejich konkrétní podobu
z pohledu významného potenciálního
účastníka trhu?
Zdá se, že nyní všechny relevantní politické síly už mají vážný zájem zdravotní
reformu připravit a skutečně realizovat.
Myslím, že i nedávno skončená protestní
akce českých lékařů ukázala, že před vlastní reformou je potřeba posoudit hospodárnost celého nynějšího systému a prověřit
efektivnost všech jeho segmentů. Je nutno
se zabývat potřebou a skladbou lůžkových
kapacit a celé sítě zdravotnických zařízení. Určitě je ještě celá řada dalších otázek,
které je třeba vyjasnit, aby mohl být pro
zvažovanou reformu stanoven objektivní
výchozí rámec. Je těžko korektně vysvětlitelné, proč jsou u nás léky podstatně dražší než v Rakousku.
Podle mého soudu se při přípravě reformy až příliš zabýváme vymezením rozsahu standardní a nadstandardní péče.
Mnohé úkony, které jsou však dnes považovány za nadstandardní, budou v krátké
době uplatňovány v běžné praxi. Za mnohem schůdnější a průhlednější cestu pro
zabezpečení dodatečných prostředků
do systému zdravotnictví a vytvoření trvale funkčního systému je využít systém
spoluúčasti pacientů. Dá se předpokládat,
a zahraniční zkušenosti to také potvrzují, že tento systém by také vedl k větší
odpovědnosti pacientů za jejich zdraví.
Čím vyšší spoluúčast by si zaměstnanec
sjednal, tím menší by byly jeho odvody
na zdravotní péči. Lze zvážit, aby podle
výše spoluúčasti byly nastaveny i odvody
zaměstnavatele. Spoluúčast by pacient
mohl přímo doplácet, nebo by si její úhradu
mohl pojistit u komerčních pojišťoven.
Měly by se komerční pojišťovny na tuto
reformu intenzivně připravovat, nebo je
vhodnější vyčkat na konkrétní podoby
změn systému veřejného zdravotního
pojištění a potom flexibilně připravit řešení na míru?
UNIQA pojišťovna je součástí mezinárodní skupiny, lze využít výrazné knowhow skupiny ze zahraničí i pro oblast
zdravotního pojištění?
Když jsem se seznamoval s problematikou zdravotního zabezpečení v jednotlivých zemích střední, jižní a východní
Evropy, kde působí UNIQA, tak jsem byl
překvapen jaké rozdíly jsou v kvalitě péče.
Příznivou zprávou pro nás je, že v mezinárodním srovnání je v České republice
na velmi vysoké úrovni. Dalším specifikem
České republiky je, že ze státního rozpočtu
je kryto více než 80 % veškerých nákladů
do zdravotnictví, což je vůbec nejvíce se
s námi srovnatelnými zeměmi. Je to např.
o 20 % více než v Polsku nebo Maďarsku.
Ve všech tzv. emerging markets zemích se léta hovoří o potřebě zdravotní
reformy, v žádné z nich se však zatím skutečná reforma ani nerealizovala, ale ani
nevytvořila.
Specializovaná skupina odborníků
v České asociaci pojišťoven se touto problematikou dlouhodobě zabývá a připravila pro rozhodující politická grémia naší
země určité návrhy, kterými by do diskusí
o přípravě zdravotní reformy chtěly komerční pojišťovny přispět.
UNIQA pojišťovna a. s.
je univerzální pojišťovnou s velkou tradicí.
Na českém trhu působí od roku 1993,
nabízí komplexní pojistnou ochranu osob
i majetku.
S Europ Assistance spolupracuje
od roku 2007.
V současné době jsou předmětem
spolupráce tyto služby:
– Asistence k cestovnímu pojištění
– Asistence MedUniqa s rozsáhlými
asistenčními službami pro oblast zdraví
Několik komerčních pojišťoven, a mezi
nimi i UNIQA, už dnes nabízejí produkty,
které jejich klientům zlepšují a rozšiřují
komfort zdravotní péče. Patří k nim výplata sjednaných finančních dávek při pobytu
v nemocnici, přístup k „hot-linu“ s informacemi ke zdravotní problematice, sjednávání vyšetření u specialistů, vypracování
alternativní terapie ke stanovené diagnóze
( jak pro dospělé, tak i pro děti) a další.
Přes odlišnosti v rozsahu a kvalitě
zdravotní péče se při jejím zabezpečení
ve všech zemích počítá s participací komerčních pojišťoven. Zkušenosti ukazují,
že jejich význam v souvislosti se zdravotními reformami zcela jistě vzroste a mnoho
zkušeností lze uplatnit i v dalších zemích.
Jaký je Váš názor na asistenční služby
a jakou roli by měly mít asistenční služby u produktů komerčních zdravotních
pojištění a připojištění?
Asistenční služby si získaly nezastupitelné místo na trhu. Jsou i významným
partnerem pojišťoven v jejich kontaktu se
zákazníky a řešení jejich problémů. Nejznámější je jejich servis v pojištění automobilů
a v cestovním pojištění. Zčásti se již nyní
podílejí na zabezpečování služeb pojišťoven v komerčním zdravotním připojištění.
Velmi významnou pozici mezi asistenčními službami působícími v České republice zaujímá společnost Europ Assistance,
která už teď disponuje potenciálem lékařských odborníků. Věřim, že tyto zkušenosti
Europ Assistance v dalším rozvoji komerčního zdravotního pojištění bude schopna
dobře zúročit a ještě posílit svoji pozici mezi
asistečními službami působícími v České
republice.
Velice děkujeme, budeme se těšit
na další spolupráci.
3
Inovace
Online fakturace i pro cestovní pojištění
Europ Assistance svými inovacemi
neustále zlepšuje řešení pro zákazníky
a poskytuje efektivnější služby. Proto nyní
rozšiřujeme možnost online fakturace i pro
oblast cestovního pojištění.
V současné době probíhají poslední
úpravy systému, aby byl transparentní pro
co nejširší použití i v oblasti cestovní asistence.
Web invoicing, neboli online fakturační
systém pro dodavatele Europ Assistance,
byl do tohoto roku využíván především
pro dodavatele zajišťující technickou asistenci (odtahové služby, autopůjčovny).
V návaznosti na velký nárůst asistenčních případů v oblasti cestovního pojištění v roce 2010, a s tím související vysoký
objem příchozích faktur od dodavatelů,
jsme rozšířili a upravili Web invoicing i pro
účely zahraničních plateb. Tímto krokem
si Europ Assistance zabezpečuje bezproblémové zadávání faktur od zahraničních
dodavatelů, snížení administrativy v oblasti přijímání faktur a ručního implementování do systému.
Spolu s těmito interními výhodami je
hodnota tohoto systému přínosem také
pro zahraniční dodavatele. Ti museli dosud vynakládat nemalé finanční prostředky
za poštovné. K nejoblíbenějším letním destinacím patří např. Egypt, Řecko, Bulharsko,
Turecko, a právě pro tyto země jsme se rozhodli spustit Web invoicing přednostně.
INTERNET
MoBilScan – první zkušenosti
Mobilní diagnostiku MoBilScan pro
vozidla jsme v Europ Assistance začali
testovat ve spolupráci s vybranými dodavateli od prosince loňského roku. Zařízení
MoBilScan se využívá při výjezdu technika
k porouchanému vozidlu, který jej připojí
k řídící jednotce a následně přes mobilní
telefon posílá chybové kódy do asistenčního centra. Zároveň technik na základě
kódů snadněji identifikuje problém a může
jej odstranit v místě, čímž šetří čas klientů a
náklady pro pojišťovnu.
Našim cílem je zajistit centrální sběr informací o poruchách jednotlivých typů vozidel konkrétních značek, které pak můžeme
poskytnout našim obchodním partnerům
z řad výrobců a dovozců automobilů.
Aktuálně jsme v první fázi pilotního projektu, kdy shromažďujeme data od našich
4
ným modulem, který by přes server poskytovatele zasílal informace o poloze dodavatele napřímo do systému Europ Assistance.
Operátor asistenční platformy by tak mohl
vždy zvolit nejbližšího dodavatele k místu
pojistné události na základě polohy jeho asistenční jednotky. Účelem je, aby dodavatel
mohl asistenční službě přes GPS navigaci
předat informaci, zda je volný pro případný
zásah, nebo naopak obsazený. Oproti obdobným GPS technologiím bude mít vyvíjená GPS navigace velmi snadnou instalaci
do vozidel dodavatele – stačí ji pouze umístit
do vozidla jako běžnou navigaci, bude přenosná a dokáže komunikovat i přes SMS
zprávy. Navíc by GPS navigace měla být
připravena komunikovat s GPS modulem
již namontovaným ve vozidle dodavatele a
předávat dodavateli informace o knize jízd.
O další podrobnostech Vás budeme informovat v příštích číslech Assistance News.
Michal Pospíšil
Europ Assistance
implementuje SAP
Elektronickou fakturací se snižuje riziko
lidského faktoru a zvyšuje schopnost zajistit
plynulé platby pro řádově více dodavatelů.
Největší výhodou pro klienty Europ
Assistace je však zvýšení možnosti včasné detekce pojistého podvodu v oblasti
cestovního pojištění.
SERVER V CENTRU
EUROP ASSISTANCE
dodavatelů, kteří vybaveni MoBilScan zařízením zasahovali u porouchaných vozidel.
Následovat bude zpracování a vyhodnocení veškerých výsledků a rozšíření sítě dodavatelů v pilotním projektu.
Rozvíjíme systém lokalizace
Europ Assistance již několik let pracuje ve svých interních systémech s daty
GPS, která umožňují dohledání místa pojistné události. Podle toho přesně víme,
kde se klient nachází, a jsme schopni
dohledat nejbližšího vhodného dodavatele pro daný asistenční zásah. Nyní tuto
hranici chceme posunout ještě dále a připravujeme zásadní inovaci.
Za účelem zdokonalit poskytované
služby a zefektivnit intervenční dobu dojezdů dodavatelů vyvíjíme speciální zařízení.
Bude se jednat o GPS navigaci s integrova-
Růst společnosti Europ Assistance
charakterizovaný počtem odbavených
asistenčních zásahů i množství souvisejících realizovaných obchodních transakcí
si vyžaduje neustálý rozvoj interních systémů a investice do infrastruktury.
Pro zajištění budoucí dostatečné kapacity interního informačního systému
a také uspokojení požadavků na vysokou
efektivitu jednotlivých administrativních
procesů bylo zvoleno sofistikované podnikové řešení na bázi informačního systému SAP.
Implementace SAPu nám poskytne
významný náskok a výhody ve schopnosti zajistit efektivní procesní zázemí a přidané hodnoty pro naše asistenční služby.
Bude to výborný základ pro to, abychom
mohli pokračovat v rozvoji a plánovaných
inovacích.
Zákazníci si tak budou moci být jisti, že
asistence pro jejich klienty se opírá o flexibilní „jádro“ a veškeré soustředění je namířeno ke spokojenosti jejich klientů.
Europ Assistance v České republice se tak připojí k ostatním pobočkám
ze skupiny Europ Assistance, které pro
podporu svých služeb implementují informační systém SAP.
Stanislav Přibyl
Assistancenews
Nové služby
Produktové novinky
Europ Assistance
Pojištění asistenčních služeb HappyHome
Nové programy pojištění asistenčních
služeb, AutoCare a HappyHome, vycházejí ze zkušeností s původními asistenčními produkty, nabízenými Europ Assistance svým koncovým zákazníkům, a jsou
upraveny tak, aby odpovídaly maximálním
potřebám klientů.
Pojištění AutoCare a HappyHome
byly koncipovány v duchu kréda Europ
Assistance „you live we care“. Tyto produkty garantují klientům významný benefit pro každodenní život a zároveň se stávají zajímavou příležitostí pro distributory
a makléře pojištění. Momentálně pracujeme na rozvoji produktů na trhu tak, aby
se tyto produkty staly součástí benefitních programů v různých oblastech.
Pojištění asistenčních služeb AutoCare
Asistenční program AutoCare je určen majitelům osobních automobilů, kteří na cestách se svým vozem chtějí mít
jistotu pomoci, rady odborníků, zajištění
asistenčních služeb a poskytnutí finanční
úhrady těchto služeb nepřetržitě v jakékoliv situaci, a to jak v ČR, tak v zahraničí.
Asistenční služby může klient využít
kdykoliv v případech nehody, poruchy, defektu pneumatiky, nedostatku paliva, vybití
baterie či krádeže pojištěného vozidla.
Koordinátoři asistenční centrály jsou
klientům k dispozici pro technickou konzultaci, kdy např. svítí pouze některá z kontrolek, nebo když klient potřebuje poradit,
který typ oleje patří do motoru vozidla.
Programem AutoCare navazuje Europ Assistance na úspěšný program AutoHelp a přináší zákazníkům hned několik pozitivních změn. Nejdůležitějšími
z nich jsou zvýšení celkového možného limitu pro využití asistenčních služeb
na 75 000 Kč/událost a zvýšení počtu dní
pro zapůjčení náhradního vozidla ze tří
na pět. Pro zjednodušení sjednání asistenčního programu a větší srozumitelnost
pro klienty, je možné sjednat program
AutoCare bez rozdělení do kategorií věku
vozidla za jednotnou cenu 1 690 Kč.
Program HappyHome je novinkou
v produktové nabídce Europ Assistance
a je zároveň na českém trhu jediným pojistným programem tohoto typu, který si klient může sjednat bez vazby na jiná majetková pojištění.
Pojištění asistenčních služeb HappyHome je určeno klientům pro zajištění bezplatné pomoci v případě nouzové situace
v jejich domácnosti, poruchy spotřebičů či
např. právních dotazů.
Asistenční služby a úhrada finančních
nákladů jsou klientům poskytovány v případech nouzové situace v pojištěné domácnosti, kdy bude potřeba pomoci instalatéra,
topenáře, plynaře, sklenáře či elektrikáře,
při zabouchnutí dveří (pomoc zámečníka),
při poruše domácích elektrospotřebičů, při
spotřebitelských sporech či v případě právních otázek týkajících se bydlení.
Díky nadstandardním limitům pojistného plnění, zaručuje asistenční program
HappyHome jeho uživatelům maximální
jistotu pomoci a úhrady plnění v jakýchkoliv situacích v domácnosti vyžadujících
pomoc Europ Assistance.
Portál www.europ-online.cz
Spolu s uvedením na trh asistenčních
programů AutoCare a HappyHome spustila Europ Assistance zcela nový portál určený pro online sjednání těchto produktů.
Stránky www.europ-online.cz poskytují klientům a zájemcům o sjednání asistenčních programů veškeré informace
o produktech a zároveň nabízí možnost
online sjednání, vč. úhrady platební kartou
či bankovním převodem.
V historii Europ Assistance v České
republice je spuštění tohoto projektu jedním ze zásadních milníků jejího rozvoje
a představuje jednu z nových cest vývoje
společnosti a jejich služeb do budoucna.
Jurij Kostaš
5
Nové služby
Europ Assistance představuje nové logo
Představení nového loga a sloganu
„you live we care“ (vy žijete, my se staráme)
je součástí strategického plánu skupiny pro
roky 2011-2015. Jeho cílem je uskutečnit
změnu filosofie v poskytování asistenčních
služeb Europ Assistance a zajistit udržení
pozice nejvíce inovativní společnosti v oboru specializovaných služeb a asistence.
Kombinace globalizace, prodloužení délky
života, rostoucí urbanizace, mobility, zdravotních potřeb i více volného času vytváří
rostoucí poptávku po informacích, prevenci, ochraně a službách šitých přímo na míru
potřebám jednotlivých zákazníků, a to jak
v jejich každodenním životě, tak i v nenadálých situacích.
„you live we care” je slogan plně vystihující pozici společnosti Europ Assistance,
která podporuje své zákazníky ve všech
životních situacích, od těch běžných, každodenních, až po ty výjimečné.
Právě z těchto důvodů prosazujeme
myšlenky individuální péče, pozornosti, pomoci a ochrany ve vztahu s našimi partnery, klienty a dodavateli. Vytyčili jsme si za cíl
stát se vedoucím poskytovatelem služeb
na poli asistenčních služeb.
Naším cílem je účinně reagovat na rychle a výrazně se měnící potřeby zákazníků.
Strategický plán Europ Assistance
pro roky 2011-2015
Díky dobrým výsledkům, kdy se v letech 2004 až 2009 podařilo více než zdvojnásobit obrat společnosti za současného
dosažení ztrojnásobení provozního zisku, vstoupila Skupina Europ Assistance
do nové fáze svého vývoje.
Nový strategický plán Skupiny, plán
Galileo, je zaměřen na rozvoj především
ve čtyřech oblastech:
Vyvážení obchodního portfolia díky
posílení rozvoje nových oblastí služeb, kterými jsou zdraví, domácnost a služby pro
rodiny. Ty budou představovat v roce 2015
více než jednu třetinu příjmů.
Budování geografické rovnováhy dalším rozvojem činnosti Skupiny v Severní i
Jižní Americe a Asii. Do roku 2015 by obrat
všech dceřiných společností mimo západní
Evropu měl v součtu činit více než 27 % příjmů Skupiny.
Vytvoření distribučních modelů vedoucích ke zvýšení prodeje volitelných služeb
– jako opak k prodeji služeb zahrnutých
v tzv. balíčkových programech.
6
Posledním pilířem je posílení ziskovosti Skupiny díky využití nových technologií
a selektivnímu růstu všech pojišťovacích a
asistenčních aktivit s vysokým potenciálem.
Nejvíce inovativní ve svém oboru
Inovace jsou jádrem nové strategie
Europ Assistance a zahrnují pravidelné
zlepšování nabídky služeb díky využití
velkého obchodního know-how a nejmodernějších technologických novinek v oblastech mobility a zdraví.
Nové produkty a technologie jsou výrazným prvkem kvalitního zajištění asistenčních služeb pro klienty. Z nových
postupů a služeb jmenujme například určování polohy osob v kombinaci s mobilními
telefony a internetovými terminály. Ty nabídnou komfortnější a rychlejší asistenci
i větší ochranu klientů při cestování, řízení vozidel a při každodenních činnostech
v domácnosti. Zavedení telemedicíny, telemonitoringu a dalších služeb, povede k jednoduššímu a bezpečnějšímu každodennímu životu pro chronicky nemocné nebo pro
osoby jinak závislé na pomoci ostatních.
S tímto novým směrem si Europ Assistance klade za cíl stát se nejvíce inovativní společností v odvětví asistenčních
služeb a v péči o své zákazníky.
Hospodářské výsledky za rok 2010
Europ Assistance v roce 2010 pokračovala v České i Slovenské republice
ve svém dynamickém růstu a úspěšně tak
zakončila pětiletý plán Columbus. Vynikající výsledky položily základ pro další růst
společnosti v dalším období a dávají dobré
předpoklady pro plnění úkolů definovaných
plánem Galileo až do roku 2015.
Důležitými milníky vývoje společnosti
v roce 2010 byly zahájení spolupráce s novými významnými obchodními partnery
ve všech segmentech činností asistenční
centrály, extrémní zima vyznačující se významným nárůstem asistenčních zásahů
a zaměření se společnosti na inovaci služeb pro stávající a nové obchodní partnery
a retailové zákazníky.
V porovnání s minulým rokem jsme
zodpověděli o téměř 32 % více příchozích
hovorů, což představovalo 166 000 telefonátů. Na požadavky klientů jsme reagovali
171 600 odchozími hovory a 33 tisíci odeslaných SMS zpráv. Celkem zajistila asistenční centrála Europ Assistance 47 000
zásahů. Významný nárůst asistenčních
případů jsme zaznamenali ve všech oblastech našeho podnikání: 144 % v domácí
asistenci, 113 % v oblasti cestování a zdraví a 15,5 % v oblasti technické asistence.
Technická asistence v roce 2010
Z celkového počtu zaznamenaných
případů se na nás klienti nejčastěji obraceli s poruchou vozidla (42 %), druhé místo
patří nehodám vozidel (41 %) a jako další
nejčastější důvody jsme zaznamenali vandalismus, pochybení uživatele a ostatní
specifické události (např.: defekt pneumatiky, záměna paliva a ojediněle i případy
krádeže či požáru vozidla).
Cestovní asistence v roce 2010
Služby cestovní asistence jsme našim
klientům v uplynulém roce poskytli ve 123
státech světa na všech kontinentech, vyjma Antarktidy. Mezi nejčastější destinace,
ve kterých byly služby poskytovány, patřily
Egypt, Řecko a Bulharsko. Naši klienti se
nejčastěji potýkali s problémy zažívacího
traktu, s úrazy či infekcemi dýchacích cest.
Významnou část případů tvořily také události spojené se zpožděním či poškozením
zavazadel, storna zájezdů a odpovědnosti
za vzniklé škody. V roce 2010 asistovali lékařský tým a koordinátoři Europ Assistance ve 1 200 případech hospitalizací klientů
a zajistili 470 repatriací.
Assistancenews
Ze života společnosti
10 let výročí Europ Assistance
v České republice
Pojistné podvody se týkají všech
prezentoval praktické začlenění asistenčních služeb do procesů likvidace obchodní ředitel Europ Assistance Ing. Vladimír
Fuchs.
Asistenční společnost tvoří první linii,
která je schopna provést klienta celou pojistnou událostí k jeho spokojenosti. Zároveň může účinným způsobem ovlivňovat
budoucí výši pojistného plnění a předcházet vzniku pojistných podvodů. Tato
schopnost je dána především možností
hovoru s klientem bezprostředně po vzniku pojistné události, přítomností intervenčního partnera na místě pojistné události a
díky zapojení smluvních dodavatelů, kteří
jsou preferovanými partnery samotné pojišťovny.
V tomto roce oslavíme již desáté výročí
poskytování asistenčních služeb na českém trhu. Oslavy našeho významného
jubilea připadnou na letní měsíce a věříme, že nezůstanete stranou. U příležitosti
našich 10. narozenin pro vás připravujeme
několik milých překvapení, které vám blíže
představíme v příštím vydání Assistance
News. Nyní vás seznámíme jen s výročním logem: „10 let péče o klienty v České
republice“, které bude Europ Assistance
provázet zbývající část roku.
Ing. Vladimír Fuchs, prokurista
Boj s pojistnými podvody je záležitostí jak pojišťovny, tak i asistenční služby,
která má jako první možnost této situaci účinně předejít. Právě proto se Europ
Assistance jako jedna z největších asistenčních společností v České republice
aktivně účastnila konference Claims 2011.
V rámci této specializované konference
Problematika pojistných podvodů je
stejně stará jako samotné pojistné produkty. Kromě reakce na vzniklou situaci
je zejména důležitá snaha o její prevenci a naše asistenční společnost v tomto
ohledu s pojišťovnami intenzivně spolupracuje.
Celá prezentace Ing. Vladimíra Fuchse
je k dispozici na www.europ-assistance.cz.
Rekordní zimní sezóna prověřila schopnosti Europ Assistance
Uplynulá zimní sezóna, která byla charakteristická extrémně mrazivými teplotami,
přívaly sněhu a dalšími výkyvy počasí, prověřila stabilitu a kvalitu poskytovaných služeb centrály Europ Assistance, především
v oblasti technické asistence pro motoristy.
Prudký nárůst objemu asistenčních zásahů a na mnoha místech republiky zcela
ochromená doprava, prověřily schopnosti jednotlivých koordinátorů (a asistenční
centrály obecně) pružně reagovat na nezvykle vysoké nárůsty objemů asistenčních
zásahů.
v 90 % případů klienti nečekali na odpověď
koordinátora déle než 11 sec., a intervenční doba, i přes panující dopravní omezení
způsobené častými kalamitami a dopravními nehodami, nepřesáhla 42 minut.
Po ukončení zimní sezóny s potěšením
můžeme konstatovat, že Europ Assistance
i přes nepříznivé vlivy obstála s výbornými
výsledky, znovu prokázala akceschopnost
v extrémních situacích a dostála svého
závazku maximální péče o klienta v duchu
kréda „you live we care“.
Vývoj počtu případů, zima 2010/11
Měsíc
2009/2010
2010/2011
Listopad
1 058
1 359
Prosinec
1 336
2 079
Leden
1 450
1 671
Únor
1 079
1 502
V období od 1. 12. 2010 do 28. 2. 2011
technická platforma asistenční centrály
odbavila téměř 25 000 příchozích hovorů.
Tento objem odpovídá 30% nárůstu telefonátů oproti minulé zimní sezóně. V tomto
období zajistila Europ Assistance více než
5 200 asistenčních zásahů. Ke klientům
jsme více než 3 000krát vyslali odtahovou
službu, téměř v 700 případech jsme zajistili
příjezd technika a zprovoznění vozu přímo
na silnici, a pro pohodlné pokračování našich klientů v cestě jsme poskytli více než
750 náhradních vozů.
Na cestách jsme našim klientům pomáhali nejen v České republice a na Slovensku, ale v 37 případech i v zahraničí.
I přes vysoký nárůst objemu asistenčních zásahů jsme zachovali kvalitu a rychlost poskytovaných služeb. Klienti ocenili
zejména dostupnost telefonní centrály, kdy
7
Vítejte v roce 2011
V roce 2010 se Europ Assistance podařilo obhájit trendy z let minulých. Růst
obratu a ziskovost společnosti byly současně provázeny investicemi do nových
služeb pro naše zákazníky a do rozvoje technické infrastruktury.
Europ Assistance v roce 2010
Obrat
Zisk
115,2 mil. Kč
16,9 mil. Kč
Operativní ukazatele 2010
Celkový počet asistenčních intervencí
47 000
Počet příchozích hovorů
166 000
Počet odchozích hovorů
171 600
Počet odeslaných SMS
33 000
Děkujeme našim zaměstnancům za vynikající nasazení, invenci a dosažené výsledky. Zároveň děkujeme našim
obchodním partnerům, kteří využívají inovativních asistenčních služeb Europ Assistance a v neposlední řadě
také našim dodavatelům, kteří poskytují spolehlivé služby. Děkujeme a těšíme se na spolupráci v roce 2011.
Čtvrtletník Assistance news vydává Europ Assistance s. r. o., IČO 252 87 851, adresa: Praha 4, Na Pankráci 1683/127, PSČ 140 00.
Přidělené evidenční číslo Ministerstvem kultury: MK ČR E 19137. Místo vydání: Praha.
Redakční rada: Vladimír Fuchs, Stanislav Přibyl, Luboš J. Marek, Jiřina Chrtková.
Redakce, grafická úprava a sazba, foto © BOHEMIA WERBUNG, s.r.o.